AA項(xiàng)目運(yùn)營管理手冊(cè)

北京AA資訊有限公司

xx項(xiàng)目運(yùn)營手冊(cè)

目錄

TOC\o"1-4"\h\z\u

第一部分項(xiàng)目概述

8

1.1項(xiàng)目背景

8

1.2座席及IT設(shè)備描述

8

1.3人員概述

9

第二部分人力資源管理

10

2.1組織說明及崗位職責(zé)

10

2.1.1組織說明

10

2.1.2職位說明書

11

項(xiàng)目主管職位說明書

11

質(zhì)培主管職位說明書

16

項(xiàng)目組長職位說明書

20

QC組長職位說明書

25

銷售人員（TSR）職位說明書

28

外呼人員（CSR）職位說明書

32

2.2人員招聘

35

2.2.1招聘相關(guān)指標(biāo)

35

2.2.2職位招聘說明書

35

項(xiàng)目主管招聘說明書；

35

質(zhì)培主管招聘說明書；

39

項(xiàng)目組長招聘說明書；

42

QC組長招聘說明書；

45

銷售人員(TSR)招聘說明書；

48

外呼人員(CSR)招聘說明書；

51

2.3人員績效與激勵(lì)；

54

2.3.1績效考核辦法；

54

2.3.2人員績效考核內(nèi)容；

54

銷售項(xiàng)目一線人員績效評(píng)估；

54

信息核實(shí)項(xiàng)目一線人員績效評(píng)估；

56

組長績效評(píng)估；

57

QC組長績效評(píng)估；

57

項(xiàng)目主管績效評(píng)估；

57

質(zhì)培主管績效評(píng)估；

58

2.3.3團(tuán)隊(duì)激勵(lì)制度；

58

團(tuán)隊(duì)激勵(lì)實(shí)施方案（暫行版）

58

團(tuán)隊(duì)月度激勵(lì)方案（暫行版）的適用范圍

59

團(tuán)隊(duì)月度激勵(lì)方案（正式版）相對(duì)于暫行版的修改內(nèi)容

59

2.4員工管理

59

2.4.1新員工入職；

59

新員工入職考核流程；

59

新員工入職考核試題；

62

新員工入職標(biāo)準(zhǔn)；

63

合同簽署流程；

65

2.4.2新員工轉(zhuǎn)正；

65

一線員工轉(zhuǎn)正考核內(nèi)容；

66

管理人員轉(zhuǎn)正考核內(nèi)容；

67

員工轉(zhuǎn)正流程

67

2.4.3員工離職流程；

68

關(guān)于員工離職

68

關(guān)于辦理離職手續(xù)

68

2.4.4員工更換項(xiàng)目&調(diào)組流程；

69

2.4.5人事異動(dòng)手續(xù)辦理流程；

69

2.4.6考勤制度

70

工作時(shí)間；

70

打卡制度

70

加班制度；

70

員工休假；

71

事假；

72

曠工；

72

遲到、早退；

72

2.5人員配備；

72

2.5.1人員配備的預(yù)測(cè)及計(jì)算方法；

72

2.5.2排班原則和方法；

73

2.5.3排班考慮因素；

73

第三部分質(zhì)量管理

74

3.1質(zhì)量管理崗位職責(zé)；

74

3.1.1質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)組成介紹；

74

3.1.2QC主管崗位職責(zé)；

74

3.1.3組長及QC組長崗位職責(zé)；

74

3.1.4質(zhì)量管理人員選拔標(biāo)準(zhǔn)；

74

3.2業(yè)務(wù)監(jiān)控

74

3.2.1質(zhì)量監(jiān)控流程

74

質(zhì)量監(jiān)控流程；

74

質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果反饋流程；

78

3.2.2一線員工質(zhì)量監(jiān)控評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)；

78

3.2.3質(zhì)量監(jiān)控方式；

80

3.2.4質(zhì)量監(jiān)控頻率；

80

監(jiān)控?cái)?shù)量與每月話務(wù)量比例；

80

一線員工的被監(jiān)控頻率；

80

3.2.5錄音選擇；

80

3.2.6監(jiān)控時(shí)段；

80

3.2.7質(zhì)量改進(jìn)流程及相關(guān)文檔；

80

3.3質(zhì)量監(jiān)控報(bào)告；

81

3.3.1質(zhì)量監(jiān)控報(bào)表制作與遞交流程；

81

3.3.2質(zhì)量監(jiān)控日?qǐng)?bào)；（應(yīng)包括模板、負(fù)責(zé)人、提交時(shí)間）

81

3.3.3質(zhì)量監(jiān)控周報(bào)；

81

3.3.4質(zhì)量監(jiān)控月報(bào)；

82

3.4復(fù)核工作；

82

3.4.1復(fù)核流程；

82

3.4.2復(fù)核判斷規(guī)范

86

3.4.3復(fù)核校準(zhǔn)例會(huì)；

86

3.4.4復(fù)核交流例會(huì)；

86

3.4.5復(fù)核誤判檢查及判定流程；

86

3.4.6復(fù)核報(bào)告模板；

87

3.4.7復(fù)核報(bào)告負(fù)責(zé)人；

87

3.4.8復(fù)核報(bào)告提交時(shí)間；

87

3.5員工在崗培訓(xùn)管理制度

87

第四部分運(yùn)營績效管理

91

4.1運(yùn)營報(bào)表管理

91

4.1.1運(yùn)營報(bào)表管理規(guī)范；

91

4.1.2KPI說明表

91

4.1.3運(yùn)營時(shí)段報(bào)表制作流程；

95

4.2運(yùn)管報(bào)表模板

98

4.2.1日?qǐng)?bào)制作流程；

98

4.2.2周報(bào)制作流程；

100

4.2.3月報(bào)制作流程；

102

第五部分流程管理

104

5.1流程管理概述；

104

5.2業(yè)務(wù)流程；

104

5.2.1信用卡銷售業(yè)務(wù)流程；

104

信用卡銷售主業(yè)務(wù)流程；

104

信用卡銷售工單填寫規(guī)范；

108

5.2.2信息核實(shí)項(xiàng)目流程；

111

信息核實(shí)項(xiàng)目電話撥打流程；

111

信息核實(shí)項(xiàng)目電話撥打流程；

119

信息核實(shí)工單填寫規(guī)范；

123

5.2.3.FAQ建立及更新流程；

126

FAQ更新流程；

126

最新版銷售項(xiàng)目FAQ；

129

最新版信息核實(shí)項(xiàng)目FAQ；

137

5.2.4話術(shù)建立及更新流程；

148

話術(shù)更新流程；

148

信用卡銷售項(xiàng)目最新版話術(shù)；

150

信息核實(shí)項(xiàng)目最新版話術(shù)；

156

5.2.5數(shù)據(jù)管理流程

168

5.2.6新項(xiàng)目上線準(zhǔn)備流程；

171

新項(xiàng)目上線準(zhǔn)備流程；

171

項(xiàng)目變更需求模板

175

5.2.7投訴處理

175

投訴處理流程；

175

投訴判定標(biāo)準(zhǔn)

178

投訴響應(yīng)說明；

180

投訴判定書模板；

180

5.3管理流程

181

5.3.1運(yùn)營管理日志管理流程；

181

5.3.2運(yùn)營管理日志模板；

181

5.4質(zhì)量&培訓(xùn)管理流程

183

5.4.1質(zhì)量監(jiān)控管理流程

183

5.4.2培訓(xùn)管理流程

186

第六部分現(xiàn)場(chǎng)管理

191

6.1現(xiàn)場(chǎng)管理；

191

6.2考勤管理流程；

194

6.2.1請(qǐng)假條規(guī)則；

197

6.2.2請(qǐng)假條模板；

198

6.2.3換班申請(qǐng)表模板；

200

6.2.4外呼時(shí)長統(tǒng)計(jì)模板

201

6.2.5加班審批單

202

6.3例會(huì)制度

202

6.3.1xx項(xiàng)目員工例會(huì)制度

202

6.3.2xx項(xiàng)目員工例會(huì)模板

204

第一部分項(xiàng)目概述

1.1項(xiàng)目背景

中關(guān)村xx數(shù)據(jù)項(xiàng)目是AA資訊有限公司（下稱為AA）與中關(guān)村軟件即國家軟件出口基地合作建立的呼叫中心，座落于北京市海淀區(qū)東北旺西路的中關(guān)村軟件園內(nèi)。中關(guān)村軟件園是國家發(fā)展改革委、信息產(chǎn)業(yè)部和商務(wù)部確定的國家軟件出口基地。呼叫中心是中關(guān)村軟件園建設(shè)國家軟件出口基地技術(shù)支撐平臺(tái)的重要內(nèi)容之一。國家軟件出口基地呼叫中心具備為園區(qū)、北京市和全國軟件及IT行業(yè)提供呼叫業(yè)務(wù)流程外包BPO（BusinessProcessOutsourcing）服務(wù)能力，能夠提供CallCenter的咨詢、培訓(xùn)、實(shí)施、現(xiàn)場(chǎng)、外包等多項(xiàng)服務(wù)，幫助企業(yè)按照國際標(biāo)準(zhǔn)全面提升服務(wù)能力和形象，增強(qiáng)核心競(jìng)爭能力。

作為國內(nèi)呼叫中心行業(yè)的領(lǐng)軍者和先行者，AA于2004年12月順利通過全球SSPA協(xié)會(huì)認(rèn)證，是目前國內(nèi)唯一通過SCP權(quán)威認(rèn)證的客戶服務(wù)外包商。xx數(shù)據(jù)是一家國內(nèi)知名的專注為中國和北美的信用卡發(fā)卡機(jī)構(gòu)、銀行和保險(xiǎn)公司以及財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)領(lǐng)域的后臺(tái)流程外包服務(wù)公司，同時(shí)xx數(shù)據(jù)也是中國BPO公司中連續(xù)三年蟬聯(lián)商務(wù)部和信產(chǎn)部共同頒發(fā)的業(yè)務(wù)流程外包杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)的企業(yè)。

中關(guān)村xx數(shù)據(jù)項(xiàng)目xx客戶提供長期的電話營銷服務(wù)和信用卡相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)，擴(kuò)大該行的信用卡市場(chǎng)份額。

該項(xiàng)目在實(shí)施過程中制定了完善的執(zhí)行流程、數(shù)據(jù)要求、人員篩選以及培訓(xùn)執(zhí)行方案，獲得客戶的好評(píng)與認(rèn)同。

1.2座席及IT設(shè)備描述

“國家軟件出口基地呼叫中心”即中關(guān)村xx數(shù)據(jù)項(xiàng)目一期建設(shè)”共有用座席126個(gè)，采用AVAYA交換機(jī)平臺(tái)和Anytouch支持軟件，并將具有“AA”自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的OMS(OperatingManagementSystem)運(yùn)營管理系統(tǒng)和Apache業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)用于該平臺(tái)。新一代的客戶服務(wù)系統(tǒng)，以中關(guān)村軟件園優(yōu)越的商業(yè)環(huán)境和高端的客戶資源為依托，可同時(shí)向國內(nèi)外客戶提供包括語音、傳真、Email、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、短信服務(wù)在內(nèi)的多通路的客戶溝通，為軟件和IT業(yè)提供系統(tǒng)化、智能化。客戶化和人性化的綜合信息平臺(tái)，并致力于促進(jìn)中國的軟件及IT企業(yè)走向國際市場(chǎng)。

1.3人員概述

中關(guān)村xx數(shù)據(jù)項(xiàng)目重視人才的發(fā)展與組織隊(duì)伍建設(shè)，憑借AA的影響力吸引業(yè)界眾多管理與專業(yè)技術(shù)人員參與。目前xx項(xiàng)目的管理團(tuán)隊(duì)正是經(jīng)過了專業(yè)強(qiáng)化訓(xùn)練后的人才匯聚在一起，以及內(nèi)部則有選拔人才機(jī)制，團(tuán)隊(duì)氛圍十分融洽，與客戶的交流也暢通無阻。項(xiàng)目的管理團(tuán)隊(duì)正在以文件的步伐率領(lǐng)中關(guān)村xx項(xiàng)目不斷向前邁進(jìn)。

中關(guān)村xx項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)在以項(xiàng)目總監(jiān)和項(xiàng)目經(jīng)理為核心的旗幟下，有秩序有效率的組建規(guī)劃整個(gè)項(xiàng)目，目前xx項(xiàng)目擁有4名運(yùn)營主管，若干組長和近200名優(yōu)秀的的外呼銷售人員。

客戶方對(duì)該項(xiàng)目取得的成果表示滿意，并有計(jì)劃預(yù)訂在原有的基礎(chǔ)上還會(huì)增加座席數(shù)量，也進(jìn)一步加深了雙方的合作。

第二部分人力資源管理

2.1組織說明及崗位職責(zé)

2.1.1組織說明

2.1.2職位說明書

項(xiàng)目主管職位說明書

職位目的及工作職責(zé)

職位目的

建設(shè)健全業(yè)務(wù)流程管理制度等，管理團(tuán)隊(duì)達(dá)成KPI；

工作職責(zé)

管理其下屬完成預(yù)定目標(biāo)；

訓(xùn)練其所屬員工保證員工適崗；

完成自己所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)管理工作。

工作特征

工作時(shí)間

采用綜合工時(shí)制，每周上四天班，每天的工作時(shí)間為9：00-20：00，需要按照預(yù)先制定的排班表來上班；

工作負(fù)荷

主管的工作負(fù)荷要求達(dá)到95%以上，即主管用于工作的時(shí)間占總出勤時(shí)間的95%以上；

決策權(quán)限

所屬員工的請(qǐng)假、倒休申請(qǐng)；

出差時(shí)間

無；

直接上級(jí)

項(xiàng)目主管。

任職資格

教育經(jīng)歷及工作經(jīng)驗(yàn)

教育程度

大學(xué)本科及以上學(xué)歷；

學(xué)習(xí)專業(yè)

不限；

社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)

兩年以上呼叫中心從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；

相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)

一年以上管理經(jīng)驗(yàn)；

使用桌面系統(tǒng)及電話系統(tǒng)的能力

電腦使用能力

熟悉電腦操作系統(tǒng)（WindowsXP）；

能夠正常開關(guān)機(jī)；

熟練使用OUTLOOK進(jìn)行郵件管理和任務(wù)管理；

正常使用PPT；

熟練使用EXCEL和WORD；

電話系統(tǒng)使用能力

在電話系統(tǒng)上完成所有的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程工作：登錄、退出、專題選擇、功能選擇、銷售數(shù)據(jù)填寫、業(yè)務(wù)完成保存、數(shù)據(jù)狀態(tài)保存等；

熟練使用復(fù)查系統(tǒng)，能夠準(zhǔn)確定位到某條錄音；

熟練使用報(bào)表系統(tǒng)；

熟練使用數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，管理員工的生產(chǎn)數(shù)據(jù)；

顧客服務(wù)技能及管理技能

良好的口頭表達(dá)能力

發(fā)音清晰正確，語言流暢；

能夠準(zhǔn)確表達(dá)自己的意圖，向員工準(zhǔn)確講解業(yè)務(wù)知識(shí)，公司制度等培訓(xùn)資料；

理解能力與溝通能力

清晰、準(zhǔn)確表達(dá)自己的思想，獲得客戶的認(rèn)可；

準(zhǔn)確的理解客戶的問題，包括客戶的潛臺(tái)詞；

能夠與其上級(jí)充分溝通，準(zhǔn)確掌握上級(jí)派發(fā)任務(wù)的目的以及期望的結(jié)果；

能夠通暢的與下級(jí)溝通，將公司和項(xiàng)目的制度和政策等準(zhǔn)確傳遞給一線，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決員工存在的疑問，同時(shí)及時(shí)將自身無法解決的問題傳遞給上級(jí)；

較強(qiáng)的橫向溝通能力，能夠協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源甚至是客戶資源，解決項(xiàng)目中存在的問題；

良好的問題分析及解決能力

通過對(duì)運(yùn)營數(shù)據(jù)的分析，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)存在問題的能力；

通過修改流程、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等體系化、批量化解決問題的能力；

及時(shí)發(fā)現(xiàn)下屬員工存在的業(yè)績問題，并制定針對(duì)性提升計(jì)劃的能力；

很好的客戶服務(wù)禮儀及服務(wù)意識(shí)

掌握電話業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)禮儀；

具備準(zhǔn)確講解客戶服務(wù)禮儀的能力；

具備服務(wù)于下屬員工的服務(wù)意識(shí)；

監(jiān)控能力

熟練使用報(bào)表工具制作各種類型的報(bào)表；

掌握?qǐng)?bào)表中各KPI的定義以及計(jì)算公式，具備通過數(shù)據(jù)監(jiān)控業(yè)務(wù)的能力；

熟練使用監(jiān)控工具，掌握“錄音評(píng)估表”的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)；

按照流程監(jiān)控，了解員工的工作狀態(tài)并發(fā)現(xiàn)問題；

員工輔導(dǎo)能力

具備輔導(dǎo)組長開展工作的能力；

有能力對(duì)監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問題制定改善計(jì)劃，并跟蹤改善結(jié)果；

適時(shí)對(duì)下屬員工進(jìn)行肯定和激勵(lì)；

自律能力。嚴(yán)格遵守?cái)?shù)據(jù)，為一線樹立楷模；

學(xué)習(xí)能力。有能力不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)所需的新技能，具有良好的自我調(diào)節(jié)和承壓能力；

對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的了解

熟悉信用卡基本知識(shí)；

了解信用卡風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)知識(shí)；

熟悉電話營銷技巧的相關(guān)知識(shí)；

熟練應(yīng)用員工管理及激勵(lì)的相關(guān)知識(shí)和技巧；

熟悉項(xiàng)目管理的相關(guān)知識(shí)；

熟悉流程管理的相關(guān)知識(shí)；

對(duì)流程的了解

了解信用卡銷售主業(yè)務(wù)流程；

了解信用卡銷售工單填寫流程；

了解信用卡銷售工單填寫規(guī)范；

了解質(zhì)量監(jiān)控流程；

了解一對(duì)一輔導(dǎo)流程；

了解考勤管理流程；

了解現(xiàn)場(chǎng)管理流程；

了解運(yùn)營管理日志管理流程；

了解突發(fā)/疑難問題解答流程

了解FAQ/話術(shù)更新流程；

了解數(shù)據(jù)管理流程；

了解新項(xiàng)目上線準(zhǔn)備流程；

了解業(yè)務(wù)變更信息傳遞流程。

考核指標(biāo)

項(xiàng)目任務(wù)完成率；

每月初項(xiàng)目經(jīng)理按照實(shí)際情況制定每個(gè)項(xiàng)目的任務(wù)量，第二月初匯總完成情況，任務(wù)完成率應(yīng)大于90%；

項(xiàng)目復(fù)查準(zhǔn)確率；

復(fù)查由xx自建的復(fù)查團(tuán)隊(duì)對(duì)所有的成功數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)查，項(xiàng)目復(fù)查準(zhǔn)確率平均值要求大于95%；

項(xiàng)目QC得分率；

項(xiàng)目QC得分率平均值要求在85%以上；

項(xiàng)目出勤率；

項(xiàng)目的平均出勤率要求達(dá)到95%以上。

質(zhì)培主管職位說明書

職位目的及工作職責(zé)

職位目的

建立并運(yùn)作質(zhì)量監(jiān)控體系，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題；

建立培訓(xùn)體系，解決問題；

工作職責(zé)

建立質(zhì)量監(jiān)控體系，推動(dòng)參與質(zhì)量監(jiān)控的人員，全面監(jiān)控一線員工的通話質(zhì)量；

閉環(huán)解決存在的質(zhì)量問題；

負(fù)責(zé)崗前培訓(xùn)及在崗培訓(xùn)；

根據(jù)質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果及業(yè)績分析結(jié)果，開發(fā)對(duì)應(yīng)的課程，提升一線業(yè)務(wù)能力，支持組長在線輔導(dǎo)的工作；

投訴處理；

員工激勵(lì)策劃。

工作特征

（1）工作時(shí)間

正常工作時(shí)間，每周周一到周五，早9：00-晚17：30；

（2）工作負(fù)荷

質(zhì)培主管的工作負(fù)荷要求達(dá)到95%以上，即質(zhì)培主管用于工作的時(shí)間占總出勤時(shí)間的95%以上；

（3）決策權(quán)限

質(zhì)量監(jiān)控表的內(nèi)容及判定標(biāo)準(zhǔn)變更；

投訴等級(jí)判定；

（4）出差時(shí)間

無；

（5）直接上級(jí)

項(xiàng)目經(jīng)理。

任職資格

教育經(jīng)歷及工作經(jīng)驗(yàn)

教育程度

本科及以上；

學(xué)習(xí)專業(yè)

不限；

社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)

三年以上呼叫中心從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；

相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)

兩年以上培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)或質(zhì)量監(jiān)控經(jīng)驗(yàn)；

使用桌面電腦系統(tǒng)及電話系統(tǒng)的能力

電腦使用能力

熟悉電腦操作系統(tǒng)（WindowsXP）；

能夠正常開關(guān)機(jī)；

熟練使用OUTLOOK進(jìn)行郵件管理和任務(wù)管理；

熟練使用PPT；

正常使用EXCEL和WORD；

電話系統(tǒng)使用能力

在電話系統(tǒng)上完成所有的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程工作：登錄、退出、專題選擇、功能選擇、銷售數(shù)據(jù)填寫、業(yè)務(wù)完成保存、數(shù)據(jù)狀態(tài)保存等；

熟練使用復(fù)查系統(tǒng)，能夠準(zhǔn)確定位到某條錄音；

（3）顧客服務(wù)技能及管理技能

良好的口頭表達(dá)能力；

發(fā)音清晰正確，語言流暢；

清楚地講解業(yè)務(wù)規(guī)則，及相關(guān)技能技巧；

富有感染力的語言，充滿激情的培訓(xùn)方式；

理解能力與溝通能力；

極強(qiáng)的溝通能力，深度發(fā)掘一線及其它人員的培訓(xùn)需求；

能夠與其上級(jí)充分溝通，準(zhǔn)確掌握上級(jí)派發(fā)任務(wù)的目的以及期望的結(jié)果；

能夠通暢的與下級(jí)溝通，將公司和項(xiàng)目的制度和政策等準(zhǔn)確傳遞給一線，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決員工存在的疑問，同時(shí)及時(shí)將自身無法解決的問題傳遞給上級(jí)；

迅速掌握業(yè)務(wù)規(guī)則，并培訓(xùn)給一線；

良好的問題分析及解決能力；

分析質(zhì)量監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，準(zhǔn)確定位問題點(diǎn)及問題原因；

通過開發(fā)教材、培訓(xùn)等手段及時(shí)解決存在的質(zhì)量問題；

很好的客戶服務(wù)禮儀及意識(shí)；

掌握電話業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)禮儀；

具備準(zhǔn)確講解客戶服務(wù)禮儀的能力；

具備培訓(xùn)服務(wù)于一線的服務(wù)意識(shí)；

監(jiān)控能力；

具備根據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)作情況，及時(shí)更改質(zhì)量監(jiān)控體系的能力；

具備通過質(zhì)量監(jiān)控發(fā)現(xiàn)流程、話術(shù)、制度等體系性問題的能力；

熟練使用監(jiān)控工具；

員工輔導(dǎo)能力；

有能力對(duì)監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問題制定改善計(jì)劃，并跟蹤改善結(jié)果；

具備輔導(dǎo)組長開展工作的能力；

適時(shí)對(duì)一線員工進(jìn)行肯定和激勵(lì)；

自律能力。嚴(yán)格遵守?cái)?shù)據(jù)，為一線樹立楷模；

學(xué)習(xí)能力。有能力不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)所需的新技能，具有良好的自我調(diào)節(jié)和承壓能力；

（4）對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的了解

了解信用卡基本知識(shí)；

熟悉信用卡風(fēng)險(xiǎn)管理的基本知識(shí)；

熟悉電話營銷技巧的相關(guān)知識(shí)；

熟練應(yīng)用員工管理及激勵(lì)的相關(guān)知識(shí)和技巧；

熟悉流程管理的相關(guān)知識(shí)；

熟練的培訓(xùn)技巧；

（5）對(duì)流程的了解

了解質(zhì)量監(jiān)控流程；

了解質(zhì)量改進(jìn)流程；

了解在崗員工培訓(xùn)流程；

了解新員工培訓(xùn)流程；

了解投訴處理流程。

考核指標(biāo)

質(zhì)量監(jiān)控頻率，大于3.5%；

投訴率，小于0.5%；投訴率=投訴次數(shù)/數(shù)據(jù)接通量

整體質(zhì)量監(jiān)控成績，大于85%；

培訓(xùn)滿意度，大于90%。

項(xiàng)目組長職位說明書

職位目的及工作職責(zé)

職位目的

管理一個(gè)小組，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成預(yù)定的目標(biāo)；

工作職責(zé)

管理本組員工，完成預(yù)定的KPI；

訓(xùn)練其所屬員工，保證所有員工適崗；

完成所屬員工的質(zhì)量監(jiān)控工作，發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)解決問題；

管理本組員工對(duì)于公司規(guī)范和紀(jì)律的執(zhí)行情況；

記錄本組員工的出勤狀況，并上報(bào)上級(jí)主管；

根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)主管的安排，制作時(shí)段報(bào)表。

工作特征

工作時(shí)間

采用綜合工時(shí)制，每周上四天班，每天的工作時(shí)間為9：00-20：00，需要按照預(yù)先制定的排班表來上班；

工作負(fù)荷

組長的工作負(fù)荷要求達(dá)到95%以上，即組長用于工作的時(shí)間占總出勤時(shí)間的95%以上；

決策權(quán)限

無；

出差時(shí)間

無；

直接上級(jí)

項(xiàng)目主管。

任職資格

教育經(jīng)歷及工作經(jīng)驗(yàn)

教育程度

大專以上；

學(xué)習(xí)專業(yè)

不限；

社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)

兩年以上呼叫中心從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；

相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)

一年以上管理經(jīng)驗(yàn)；

使用桌面電腦系統(tǒng)及電話系統(tǒng)的能力

電腦使用能力

熟悉電腦操作系統(tǒng)（WindowsXP）；

能夠正常開關(guān)機(jī)；

熟練使用EXCEL和WORD；

熟練使用OUTLOOK進(jìn)行郵件管理和任務(wù)管理；

能夠正常使用PPT；

電話系統(tǒng)的使用能力；

在電話系統(tǒng)上完成所有的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程工作：登錄、退出、專題選擇、功能選擇、銷售數(shù)據(jù)填寫、業(yè)務(wù)完成保存、數(shù)據(jù)狀態(tài)保存等；

熟練使用復(fù)查系統(tǒng)，能夠準(zhǔn)確定位到某條錄音；

熟練使用報(bào)表系統(tǒng)；

顧客服務(wù)技能及管理技能

良好的口頭表達(dá)能力

發(fā)音清晰正確，語言流暢；

能夠準(zhǔn)確表達(dá)自己的意圖，向員工準(zhǔn)確講解業(yè)務(wù)知識(shí)，公司制度等培訓(xùn)資料；

理解能力與溝通技巧

清晰、準(zhǔn)確表達(dá)自己的思想，獲得客戶的認(rèn)可；

準(zhǔn)確的理解客戶的問題，包括客戶的潛臺(tái)詞；

能夠與其上級(jí)充分溝通，準(zhǔn)確掌握上級(jí)派發(fā)任務(wù)的目的以及期望的結(jié)果；

能夠通暢的與下級(jí)溝通，將公司和項(xiàng)目的制度和政策等準(zhǔn)確傳遞給一線，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決員工存在的疑問，同時(shí)及時(shí)將自身無法解決的問題傳遞給上級(jí)；

良好的問題解決能力

能夠利用FAQ和知識(shí)庫解答一線員工遇到的疑難問題，并將FAQ或知識(shí)庫中沒有的問題及時(shí)傳遞給業(yè)務(wù)主管；

及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工業(yè)績中存在的問題，并制定針對(duì)性的業(yè)績提升方案；

及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決員工存在的心理和情緒方面的問題；

很好的客戶服務(wù)禮儀

掌握電話業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)禮儀；

具備準(zhǔn)確講解客戶服務(wù)禮儀的能力；

監(jiān)控能力

熟練使用監(jiān)控工具，掌握“錄音評(píng)估表”的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)；

按照流程監(jiān)控，了解員工的工作狀態(tài)并發(fā)現(xiàn)問題；

績效分析能力

了解業(yè)務(wù)報(bào)表的組成，清楚各KPI的定義以及計(jì)算方式；

通過績效分析，對(duì)員工進(jìn)行績效監(jiān)控；

員工輔導(dǎo)能力

有能力對(duì)監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問題制定改善計(jì)劃，并跟蹤改善結(jié)果；

適時(shí)對(duì)一線員工進(jìn)行肯定和激勵(lì)；

中文錄入速度為每分鐘60字

自律能力。嚴(yán)格遵守?cái)?shù)據(jù)，為一線樹立楷模；

學(xué)習(xí)能力。有能力不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)所需的新技能，具有良好的自我調(diào)節(jié)和承壓能力；

對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的了解

了解信用卡基本知識(shí)；

了解信用卡風(fēng)險(xiǎn)管理的基本知識(shí)；

熟悉電話營銷技巧的相關(guān)知識(shí)；

熟練應(yīng)用員工管理及激勵(lì)的相關(guān)知識(shí)和技巧；

了解流程管理的相關(guān)知識(shí)；

對(duì)流程的了解

了解信用卡銷售主業(yè)務(wù)流程；

了解信用卡銷售工單填寫流程；

了解信用卡銷售工單填寫規(guī)范；

了解質(zhì)量監(jiān)控流程；

了解一對(duì)一輔導(dǎo)流程；

了解考勤管理流程；

了解現(xiàn)場(chǎng)管理流程；

了解運(yùn)營管理日志管理流程；

了解突發(fā)/疑難問題解答流程。

考核指標(biāo)

組任務(wù)完成率；

每周項(xiàng)目主管會(huì)按照各組的人員情況，制定銷售任務(wù)，每周匯總各組的銷售任務(wù)完成情況；

組復(fù)查準(zhǔn)確率平均值；

復(fù)查由xx自建的復(fù)查團(tuán)隊(duì)對(duì)所有的成功數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)查，組復(fù)查準(zhǔn)確率平均值要求大于95%；

組QC得分率平均值；

組QC得分率平均值要求在85%以上；

組出勤率；

組出勤率要求在95%以上，員工年休假不計(jì)入出勤率。

QC組長職位說明書

職位目的及工作職責(zé)；

職位目的

進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)存在的質(zhì)量問題；

工作職責(zé)

對(duì)一線員工的錄音進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控；

對(duì)質(zhì)量問題突出的員工進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo)；

監(jiān)控質(zhì)量改進(jìn)過程；

制作質(zhì)量監(jiān)控報(bào)表。

工作特征；

工作時(shí)間

正常工作時(shí)間，每周周一到周五，早9：00-晚17：30；

工作負(fù)荷

QC組長的工作負(fù)荷要求達(dá)到95%以上，即QC組長用于工作的時(shí)間占總出勤時(shí)間的95%以上

決策權(quán)限

無；

出差時(shí)間

無；

直接上級(jí)

質(zhì)培主管。

任職資格；

教育經(jīng)歷及工作經(jīng)驗(yàn)

教育程度

大專及以上；

學(xué)習(xí)專業(yè)

不限；

社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)

兩年以上呼叫中心從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；

相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)

一年以上質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)；

使用桌面系統(tǒng)及電話系統(tǒng)的能力

電腦使用能力

熟悉電腦操作系統(tǒng)（WindowsXP）；

能夠正常開關(guān)機(jī)；

熟練使用OUTLOOK進(jìn)行郵件管理和任務(wù)管理；

正常使用PPT；

熟練使用EXCEL和WORD；

電話系統(tǒng)使用能力

在電話系統(tǒng)上完成所有的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程工作：登錄、退出、專題選擇、功能選擇、銷售數(shù)據(jù)填寫、業(yè)務(wù)完成保存、數(shù)據(jù)狀態(tài)保存等；

熟練使用復(fù)查系統(tǒng)，能夠準(zhǔn)確定位到某條錄音；

工作技能

良好的口頭表達(dá)能力

發(fā)音清晰正確，語言流暢;

能夠準(zhǔn)確表達(dá)自己的意圖，向員工準(zhǔn)確講解業(yè)務(wù)知識(shí)，質(zhì)量問題及改進(jìn)計(jì)劃等；

理解能力與溝通技巧

清晰、準(zhǔn)確表達(dá)自己的思想，獲得客戶的認(rèn)可；

準(zhǔn)確的理解客戶的問題，包括客戶的潛臺(tái)詞；

能夠與其上級(jí)充分溝通，準(zhǔn)確掌握上級(jí)派發(fā)任務(wù)的目的以及期望的結(jié)果；

能夠通暢的與一線溝通，清晰闡明員工存在的質(zhì)量問題以及改進(jìn)計(jì)劃；

良好的問題解決能力

利用話術(shù)、FAQ、錄音評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)等工具解決員工存在的質(zhì)量問題；

通過質(zhì)量監(jiān)控發(fā)現(xiàn)流程、FAQ等存在的問題，并推動(dòng)相關(guān)人員解決；

監(jiān)控能力

熟練使用監(jiān)控工具，掌握“錄音評(píng)估表”的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)；

按照流程監(jiān)控，了解員工的工作狀態(tài)并發(fā)現(xiàn)問題；

具備通過質(zhì)量監(jiān)控發(fā)現(xiàn)流程、話術(shù)、制度等體系性問題的能力；

員工輔導(dǎo)能力

通過一對(duì)一的輔導(dǎo)解決員工存在質(zhì)量問題的能力；

有能力對(duì)監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問題制定改善計(jì)劃，并跟蹤改善結(jié)果；

自律能力。嚴(yán)格遵守?cái)?shù)據(jù)，為一線樹立楷模；

學(xué)習(xí)能力。有能力不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)所需的新技能，具有良好的自我調(diào)節(jié)和承壓能力；

對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的了解

了解信用卡基本知識(shí)；

了解信用卡風(fēng)險(xiǎn)管理的基本知識(shí)；

了解電話營銷技巧的相關(guān)知識(shí)；

了解流程管理的相關(guān)知識(shí)；

熟練運(yùn)用質(zhì)量監(jiān)控相關(guān)知識(shí)；

對(duì)流程的了解

了解質(zhì)量監(jiān)控流程；

了解質(zhì)量改進(jìn)流程；

了解投訴處理流程。

考核指標(biāo)；

日均監(jiān)控量；日均監(jiān)控量大于50條/天；

員工質(zhì)量問題改進(jìn)率；員工質(zhì)量問題改進(jìn)率大于90%。

銷售人員（TSR）職位說明書

職位目的及工作職責(zé)；

（1）職位目的

外呼聯(lián)系客戶，推廣信用卡并達(dá)成銷售；

（2）工作職責(zé)

1）使用xx數(shù)據(jù)提供的客戶名單，按照項(xiàng)目制定的流程和話術(shù)外呼聯(lián)系客戶，推廣信用卡并達(dá)成銷售；

2）準(zhǔn)確記錄客戶的相關(guān)信息，并保存到數(shù)據(jù)庫中。

2、工作特征；

（1）工作時(shí)間

采用綜合工時(shí)制，每周上四天班，每天的工作時(shí)間為9：00-20：00，員工需要按照預(yù)先制定的排班表來上班；

（2）工作負(fù)荷

銷售人員的工作負(fù)荷要求達(dá)到85%以上，即銷售人員用于工作的時(shí)間占總出勤時(shí)間的85%以上；

（3）決策權(quán)限

無；

（4）出差時(shí)間

無；

（5）直接上級(jí)

所在組的項(xiàng)目組長。

任職資格；

教育經(jīng)歷及工作經(jīng)驗(yàn)

1）、教育程度

高中以上；

2）、學(xué)習(xí)專業(yè)

不限；

3）、社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)

不限；

4）、相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)

不限；

使用桌面電腦系統(tǒng)及電話系統(tǒng)的能力

電腦使用能力

熟悉電腦操作系統(tǒng)（windowsXP）；

能夠正常地開關(guān)機(jī)；

會(huì)使用Office辦公軟件；

電話系統(tǒng)的使用能力

在電話系統(tǒng)上完成所有的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程工作：登錄、退出、專題選擇、功能選擇、銷售數(shù)據(jù)填寫、業(yè)務(wù)完成保存、數(shù)據(jù)狀態(tài)保存等；

顧客服務(wù)技能

良好的口頭表達(dá)能力；

發(fā)音清晰正確，語言流暢；

理解能力與溝通技巧；

清晰、準(zhǔn)確表達(dá)自己的思想，獲得客戶的認(rèn)可；

準(zhǔn)確的理解客戶的問題，包括客戶的潛臺(tái)詞；

良好的問題解決能力；

解答客戶問題思路清晰；

為客戶提供切實(shí)可行的解決方案；

很好的客戶服務(wù)禮儀

了解電話業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)禮儀；

中文錄入速度每分鐘60字以上；

對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的了解

了解信用卡基本知識(shí)；

熟悉光大銀行對(duì)信用卡的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

熟悉在銷售信用卡產(chǎn)品的特性及基本功能；

對(duì)流程的了解

1）了解信用卡銷售主業(yè)務(wù)流程；

2）了解信用卡銷售工單填寫流程；

3）了解信用卡銷售工單填寫規(guī)范。

4、考核指標(biāo)

（1）日均卡成功量；

平均每天銷售成功的卡量，要求此值大于20；

（2）日均任務(wù)處理量；

平均每天處理過的數(shù)據(jù)量，根據(jù)不同的接通率有不同的值，如下表規(guī)定：

接通率

10%-20%

20%-30%

30%-40%

40%-50%

50%-60%

60%-70%

70%-80%

80%-90%

數(shù)據(jù)處理量

280

211

169

154

131

113

100

90

（3）復(fù)查準(zhǔn)確率

復(fù)查由xx自建的復(fù)查團(tuán)隊(duì)對(duì)所有的成功數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)查，復(fù)查準(zhǔn)確率要求大于95%；

（4）QC得分率

QC得分率要求在85%以上；

（5）出勤率

出勤率要求在95%以上，年休假不計(jì)入出勤率。

外呼人員（CSR）職位說明書

職位目的及工作說明；

職位目的

外呼聯(lián)系客戶，按照流程對(duì)客戶填寫的信用卡申請(qǐng)表中的關(guān)鍵信息進(jìn)行核實(shí)，并對(duì)空缺信息進(jìn)行補(bǔ)全；

外呼聯(lián)系“小規(guī)模數(shù)據(jù)”客戶，推廣信用卡并銷售對(duì)應(yīng)的信用卡；

工作說明；

根據(jù)xx提供的數(shù)據(jù)，按照規(guī)定的流程和規(guī)范外呼，核實(shí)并補(bǔ)全規(guī)定的信息，完成問卷；

根據(jù)xx提供的“小規(guī)模數(shù)據(jù)”客戶信息，按照規(guī)定流程進(jìn)行外呼，推廣對(duì)應(yīng)的信用卡并達(dá)成銷售；

按照記錄規(guī)范準(zhǔn)確記錄客戶的關(guān)鍵信息。

工作特征

工作時(shí)間

采用綜合工時(shí)制，每周上四天班，每天的工作時(shí)間為9：00-20：00，員工需要按照預(yù)先制定的排班表來上班；

工作負(fù)荷

外呼人員的工作負(fù)荷要求達(dá)到85%以上，即外呼人員用于工作的時(shí)間占總出勤時(shí)間的85%以上；

決策權(quán)限

無；

出差時(shí)間

無；

（5）直接上級(jí)

所在組的項(xiàng)目組長。

任職資格

教育經(jīng)歷及工作經(jīng)驗(yàn)

教育程度

高中以上；

學(xué)習(xí)專業(yè)

不限；

社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)

不限；

相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)

不限；

使用桌面電腦系統(tǒng)及電話系統(tǒng)的能力

電腦使用能力

熟悉電腦操作系統(tǒng)（windowsXP）；

能夠正常地開關(guān)機(jī)；

會(huì)使用Office辦公軟件；

電話系統(tǒng)使用能力

在電話系統(tǒng)上完成所有的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程工作：登錄、退出、專題選擇、功能選擇、銷售數(shù)據(jù)填寫、業(yè)務(wù)完成保存、數(shù)據(jù)狀態(tài)保存等；

顧客服務(wù)技能

良好的口頭表達(dá)能力；

發(fā)音清晰正確，語言流暢；

理解能力與溝通技巧；

清晰、準(zhǔn)確表達(dá)自己的思想，獲得客戶的認(rèn)可；

準(zhǔn)確的理解客戶的問題，包括客戶的潛臺(tái)詞；

遇到客戶質(zhì)疑CSR身份時(shí)，能夠利用話術(shù)清晰表達(dá)自己的身份，并獲得客戶的信任；

良好的問題解決能力；

面對(duì)不同類型的數(shù)據(jù)時(shí)，能夠準(zhǔn)確分析，并且制定合理的征信方法；

解答客戶問題思路清晰；

很好的客戶服務(wù)禮儀；

了解電話業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)禮儀；

中文錄入速度每分鐘60字以上；

對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的了解

了解信用卡基本知識(shí)；

了解信用卡風(fēng)險(xiǎn)管理的基本知識(shí)；

熟悉光大信用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

熟悉在售信用卡產(chǎn)品的特性及基本功能；

對(duì)流程的了解

熟練掌握信息核實(shí)項(xiàng)目電話撥打流程；

熟練掌握信息核實(shí)流程；

熟練掌握信息核實(shí)工單填寫流程；

熟練掌握信息核實(shí)工單填寫規(guī)范；

了解信用卡銷售主業(yè)務(wù)流程；

了解信用卡銷售工單填寫流程；

了解信用卡銷售工單填寫規(guī)范；

考核指標(biāo)

日均提交量

平均每天的客戶提交量超過105個(gè)；

復(fù)查準(zhǔn)確率

復(fù)查由xx自建的復(fù)查團(tuán)隊(duì)對(duì)所有的成功數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)查，復(fù)查準(zhǔn)確率要求大于90%

QC得分率

QC得分率要求在85%以上；

出勤率

出勤率要求在95%以上，年休假不計(jì)入出勤率；

2.2人員招聘

2.2.1招聘相關(guān)指標(biāo)

詳情請(qǐng)看職位招聘說明書。

2.2.2職位招聘說明書

項(xiàng)目主管招聘說明書；

項(xiàng)目主管職位說明書

一、基本信息

職位名稱

項(xiàng)目主管

所在部門

運(yùn)營部xx項(xiàng)目

直接上級(jí)

項(xiàng)目經(jīng)理

管理職責(zé)范圍

直接受其領(lǐng)導(dǎo)的各個(gè)小組

分析時(shí)間

2007-10-10

有效期

一年

二、職位目的

三、工作聯(lián)系

聯(lián)系對(duì)象（部門或單位）聯(lián)系主要內(nèi)容

內(nèi)部

技術(shù)部

系統(tǒng)建設(shè)及系統(tǒng)故障排除

人事部

招聘

外部

xx數(shù)據(jù)

報(bào)表輸出、現(xiàn)場(chǎng)問題溝通、數(shù)據(jù)輸入/輸出

四、工作職責(zé)

1、管理其下屬各小組完成預(yù)定目標(biāo)；

2、訓(xùn)練其所屬員工以確保員工適崗；

3、完成自己所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)管理工作；

五、工作特征

工作時(shí)間

9：0020：00

每周工作4天

工作負(fù)荷

100%

決策權(quán)限

所管理員工的請(qǐng)假、倒班申請(qǐng)；

出差時(shí)間

無

六、任職資格

（一）教育程度/工作經(jīng)驗(yàn)

教育學(xué)歷

本科以上

學(xué)習(xí)專業(yè)

不限

社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)

兩年以上呼叫中心從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，一年以上管理經(jīng)驗(yàn)

相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)（人力資源管理）

不限

（二）工作技能

技能項(xiàng)目

管理能力

外語能力

無要求

計(jì)算機(jī)能力

熟練使用office等工具軟件

（三）人員素質(zhì)

素質(zhì)維度

基本要求

協(xié)調(diào)能力

強(qiáng)；

能夠協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源甚至是客戶資源解決項(xiàng)目中存在的問題；

溝通能力

非常強(qiáng)的溝通能力，能夠與自己的上下級(jí)順暢溝通，做好上傳下達(dá)；

問題解決和分析

非常強(qiáng)的問題解決和分析能力，能夠敏感的發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目中所存在的問題，并且準(zhǔn)確分析問題，及時(shí)解決問題

學(xué)習(xí)能力

能夠迅速學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識(shí)和管理技能

服從意識(shí)

很強(qiáng)的執(zhí)行力，迅速執(zhí)行上級(jí)下發(fā)的工作任務(wù)；

服務(wù)精神

很強(qiáng)的客戶服務(wù)精神以及為下級(jí)服務(wù)的精神；

適應(yīng)性

能夠適應(yīng)倒班的工作；能夠適應(yīng)較大的工作壓力；能夠適應(yīng)快節(jié)奏的業(yè)務(wù)變化；

創(chuàng)新能力

能夠創(chuàng)造性地解決項(xiàng)目中的問題，不為現(xiàn)有的模式和以往的經(jīng)驗(yàn)所約束；

七、考核指標(biāo)

所管理團(tuán)隊(duì)的任務(wù)完成率、出勤率

八、參考相關(guān)文件及工作表格明細(xì)如下

質(zhì)培主管招聘說明書；

質(zhì)培主管職位說明書

一、基本信息

職位名稱

QC主管

所在部門

運(yùn)營部xx項(xiàng)目

直接上級(jí)

項(xiàng)目經(jīng)理

管理職責(zé)范圍

新員工、質(zhì)量監(jiān)控團(tuán)隊(duì)

分析時(shí)間

2007-10-10

有效期

一年

二、職位目的

監(jiān)控員工的工作質(zhì)量，培訓(xùn)員工

三、工作聯(lián)系

聯(lián)系對(duì)象（部門或單位）聯(lián)系主要內(nèi)容

內(nèi)部

人事部

招聘

外部

xx數(shù)據(jù)

投訴、培訓(xùn)課件內(nèi)容溝通

四、工作職責(zé)

1、新員工培訓(xùn)；

2、在崗員工二次培訓(xùn)，提升員工能力

3、質(zhì)量監(jiān)控、質(zhì)量改進(jìn)

五、工作特征

工作時(shí)間

9:00—20:00

工作負(fù)荷

100%

決策權(quán)限

無

出差時(shí)間

無

六、任職資格

（一）教育程度/工作經(jīng)驗(yàn)

教育學(xué)歷

本科以上

學(xué)習(xí)專業(yè)

不限

社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)

三年以上呼叫中心從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、兩年以上培訓(xùn)經(jīng)歷或質(zhì)量管理經(jīng)歷

相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)（人力資源管理）

不限

（二）工作技能

技能項(xiàng)目

管理能力

外語能力

無要求

計(jì)算機(jī)能力

熟練使用office等工具軟件

（三）人員素質(zhì)

素質(zhì)維度

基本要求

協(xié)調(diào)能力

強(qiáng)；

能夠協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源甚至是客戶資源解決項(xiàng)目中存在的問題；

溝通能力

非常強(qiáng)的溝通能力，能夠與自己的上下級(jí)順暢溝通，做好上傳下達(dá)；

問題解決和分析

非常強(qiáng)的問題解決和分析能力，能夠敏感的發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目中所存在的問題，并且準(zhǔn)確分析問題，及時(shí)解決問題

學(xué)習(xí)能力

能夠迅速學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識(shí)和管理技能

服從意識(shí)

很強(qiáng)的執(zhí)行力，迅速執(zhí)行上級(jí)下發(fā)的工作任務(wù)；

服務(wù)精神

很強(qiáng)的客戶服務(wù)精神以及為下級(jí)服務(wù)的精神；

適應(yīng)性

能夠適應(yīng)較大的工作壓力；能夠適應(yīng)快節(jié)奏的業(yè)務(wù)變化；

創(chuàng)新能力

能夠創(chuàng)造性地解決項(xiàng)目中的問題，不為現(xiàn)有的模式和以往的經(jīng)驗(yàn)所約束；

七、考核指標(biāo)

八、參考相關(guān)文件及工作表格明細(xì)如下

項(xiàng)目組長招聘說明書；

項(xiàng)目組長職位說明書

一、基本信息

職位名稱

組長

所在部門

運(yùn)營部xx項(xiàng)目

直接上級(jí)

項(xiàng)目主管

管理職責(zé)范圍

本組員工

分析時(shí)間

2007-10-10

有效期

一年

二、職位目的

管理一個(gè)小組，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成預(yù)定的目標(biāo)

三、工作聯(lián)系

聯(lián)系對(duì)象（部門或單位）聯(lián)系主要內(nèi)容

內(nèi)部

無

無

外部

無

無

四、工作職責(zé)

1、管理本組員工，完成項(xiàng)目預(yù)定的KPI

2、訓(xùn)練其所屬員工以確保員工適崗；

3、完成所屬員工的質(zhì)量監(jiān)控工作，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決問題

五、工作特征

工作時(shí)間

9：0020：00

每周工作4天

工作負(fù)荷

100%

決策權(quán)限

無

出差時(shí)間

無

六、任職資格

（一）教育程度/工作經(jīng)驗(yàn)

教育學(xué)歷

大專以上

學(xué)習(xí)專業(yè)

不限

社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)

兩年以上呼叫中心從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，一年以上管理經(jīng)驗(yàn)

相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)（人力資源管理）

不限

（二）工作技能

技能項(xiàng)目

管理能力

外語能力

無要求

計(jì)算機(jī)能力

熟練使用office等工具軟件

（三）人員素質(zhì)

素質(zhì)維度

基本要求

協(xié)調(diào)能力

能夠協(xié)調(diào)項(xiàng)目內(nèi)部資源解決面臨的困難

溝通能力

非常強(qiáng)的溝通能力，能夠與自己的上下級(jí)順暢溝通，做好上傳下達(dá)；

問題解決和分析

能夠準(zhǔn)確分析員工存在的問題，并及時(shí)解決

學(xué)習(xí)能力

能夠迅速學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識(shí)和管理技能

服從意識(shí)

很強(qiáng)的執(zhí)行力，迅速執(zhí)行上級(jí)下發(fā)的工作任務(wù)；

服務(wù)精神

很強(qiáng)的客戶服務(wù)精神以及為下級(jí)服務(wù)的精神

適應(yīng)性

能夠適應(yīng)倒班的工作；能夠適應(yīng)較大的工作壓力；能夠適應(yīng)快節(jié)奏的業(yè)務(wù)變化

創(chuàng)新能力

能夠創(chuàng)造性地解決自己組中的問題

七、考核指標(biāo)

所在小組的任務(wù)完成率、出勤率

八、參考相關(guān)文件及工作表格明細(xì)如下

QC組長招聘說明書；

QC組長職位說明書

一、基本信息

職位名稱

組長

所在部門

運(yùn)營部xx項(xiàng)目

直接上級(jí)

項(xiàng)目主管

管理職責(zé)范圍

本組員工

分析時(shí)間

2007-10-10

有效期

一年

二、職位目的

管理一個(gè)小組，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成預(yù)定的目標(biāo)

三、工作聯(lián)系

聯(lián)系對(duì)象（部門或單位）聯(lián)系主要內(nèi)容

內(nèi)部

無

無

外部

無

無

四、工作職責(zé)

1、管理本組員工，完成項(xiàng)目預(yù)定的KPI

2、訓(xùn)練其所屬員工以確保員工適崗；

3、完成所屬員工的質(zhì)量監(jiān)控工作，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決問題

五、工作特征

工作時(shí)間

9：0020：00

每周工作4天

工作負(fù)荷

100%

決策權(quán)限

無

出差時(shí)間

無

六、任職資格

（一）教育程度/工作經(jīng)驗(yàn)

教育學(xué)歷

大專以上

學(xué)習(xí)專業(yè)

不限

社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)

兩年以上呼叫中心從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，一年以上管理經(jīng)驗(yàn)

相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)（人力資源管理）

不限

（二）工作技能

技能項(xiàng)目

管理能力

外語能力

無要求

計(jì)算機(jī)能力

熟練使用office等工具軟件

（三）人員素質(zhì)

素質(zhì)維度

基本要求

協(xié)調(diào)能力

能夠協(xié)調(diào)項(xiàng)目內(nèi)部資源解決面臨的困難

溝通能力

非常強(qiáng)的溝通能力，能夠與自己的上下級(jí)順暢溝通，做好上傳下達(dá)；

問題解決和分析

能夠準(zhǔn)確分析員工存在的問題，并及時(shí)解決

學(xué)習(xí)能力

能夠迅速學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識(shí)和管理技能

服從意識(shí)

很強(qiáng)的執(zhí)行力，迅速執(zhí)行上級(jí)下發(fā)的工作任務(wù)；

服務(wù)精神

很強(qiáng)的客戶服務(wù)精神以及為下級(jí)服務(wù)的精神

適應(yīng)性

能夠適應(yīng)倒班的工作；能夠適應(yīng)較大的工作壓力；能夠適應(yīng)快節(jié)奏的業(yè)務(wù)變化

創(chuàng)新能力

能夠創(chuàng)造性地解決自己組中的問題

七、考核指標(biāo)

所在小組的任務(wù)完成率、出勤率

八、參考相關(guān)文件及工作表格明細(xì)如下

銷售人員(TSR)招聘說明書；

電話銷售代表職位說明書

一、基本信息

職位名稱

電話銷售代表（TSR）

所在部門

運(yùn)營部xx項(xiàng)目

直接上級(jí)

組長（TeamLeader）

管理職責(zé)范圍

無管理職責(zé)

分析時(shí)間

2007年9月27日

有效期

1年

二、職位目的

外呼聯(lián)系客戶，推廣信用卡并達(dá)成銷售

三、工作聯(lián)系

聯(lián)系對(duì)象（部門或單位）聯(lián)系主要內(nèi)容

內(nèi)部

無

無

外部

xx數(shù)據(jù)提供的客戶

推廣信用卡

四、工作職責(zé)

1、使用xx數(shù)據(jù)提供的客戶名單，按照項(xiàng)目制定的流程外呼，向客戶推廣信用卡

2、準(zhǔn)確記錄客戶的相關(guān)信息，并保存在數(shù)據(jù)庫中；

五、工作特征

工作時(shí)間

9：0020：00

每周工作4天

工作負(fù)荷

85%以上

決策權(quán)限

無

出差時(shí)間

無

六、任職資格

（一）教育程度/工作經(jīng)驗(yàn)

教育學(xué)歷

高中以上

學(xué)習(xí)專業(yè)

不限

社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)

不限

相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)（人力資源管理）

不限

（二）工作技能

技能項(xiàng)目

打字速度

60字/秒

外語能力

無要求

無要求

計(jì)算機(jī)能力

熟練使用計(jì)算機(jī)

熟練使用計(jì)算機(jī)

（三）人員素質(zhì)

素質(zhì)維度

基本要求

協(xié)調(diào)能力

無要求

溝通能力

較強(qiáng)的溝通能力，能夠明確表達(dá)自己的意圖和想法，能夠聽明白各類型客戶的意圖，包括潛臺(tái)詞；

問題解決和分析

較強(qiáng)的問題分析能力及解決能力

學(xué)習(xí)能力

強(qiáng)；

能夠很快掌握新產(chǎn)品的特性，熟悉新的流程和工作方式；

服從意識(shí)

強(qiáng)

能夠按照上級(jí)的指示工作

服務(wù)精神

具備較強(qiáng)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

適應(yīng)性

能夠適應(yīng)倒班的工作；能夠適應(yīng)較大的工作壓力；能夠適應(yīng)快節(jié)奏的業(yè)務(wù)變化

創(chuàng)新能力

不限

七、考核指標(biāo)

日均成功量、復(fù)查準(zhǔn)確率、QC得分率、出勤率

八、參考相關(guān)文件及工作表格明細(xì)如下

外呼人員(CSR)招聘說明書；

呼出客服代表職位說明書

一、基本信息

職位名稱

呼出客服代表（CSR）

所在部門

運(yùn)營部xx項(xiàng)目

直接上級(jí)

組長

管理職責(zé)范圍

無

分析時(shí)間

2007年9月27日

有效期

一年

二、職位目的

外呼聯(lián)系客戶，獲取規(guī)定的信息

三、工作聯(lián)系

聯(lián)系對(duì)象（部門或單位）聯(lián)系主要內(nèi)容

內(nèi)部

無

無

外部

xx數(shù)據(jù)提供的客戶

核實(shí)規(guī)定的信息，完成問卷

四、工作職責(zé)

1、根據(jù)xx提供的數(shù)據(jù)，按照規(guī)定的流程外呼，核實(shí)規(guī)定的信息，完成問卷；

2、準(zhǔn)確記錄客戶提供的信息；

五、工作特征

工作時(shí)間

9：0020：00

每周工作4天

工作負(fù)荷

85%以上

決策權(quán)限

無

出差時(shí)間

無

六、任職資格

（一）教育程度/工作經(jīng)驗(yàn)

教育學(xué)歷

高中以上

學(xué)習(xí)專業(yè)

不限

社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)

不限

相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)（人力資源管理）

不限

（二）工作技能

技能項(xiàng)目

打字速度

60字/分

外語能力

無要求

無要求

計(jì)算機(jī)能力

熟練使用計(jì)算機(jī)

（三）人員素質(zhì)

素質(zhì)維度

基本要求

協(xié)調(diào)能力

無要求

溝通能力

較強(qiáng)的溝通能力，能夠明確表達(dá)自己的意圖和想法，能夠聽明白各類型客戶的意圖，包括潛臺(tái)詞；

問題解決和分析

較強(qiáng)的問題分析能力及解決能力

學(xué)習(xí)能力

強(qiáng)；

能夠很快掌握新產(chǎn)品的特性，熟悉新的流程和工作方式；

服從意識(shí)

強(qiáng)

能夠按照上級(jí)的指示工作

服務(wù)精神

具備較強(qiáng)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

適應(yīng)性

能夠適應(yīng)倒班的工作；能夠適應(yīng)較大的工作壓力；能夠適應(yīng)快節(jié)奏的業(yè)務(wù)變化

創(chuàng)新能力

不限

七、考核指標(biāo)

人均任務(wù)完成率、QC得分率

八、參考相關(guān)文件及工作表格明細(xì)如下

2.3人員績效與激勵(lì)；

2.3.1績效考核辦法；

xx數(shù)據(jù)項(xiàng)目內(nèi)部又分為信用卡銷售項(xiàng)目和信息核實(shí)項(xiàng)目，兩項(xiàng)目都按照綜合工時(shí)的方式對(duì)一線員工進(jìn)行考核。

各項(xiàng)目負(fù)責(zé)主管對(duì)該項(xiàng)目的績效考核負(fù)責(zé)，按周為單位計(jì)算員工績效。

所有管理人員的績效由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)提供。

2.3.2人員績效考核內(nèi)容；

銷售項(xiàng)目一線人員績效評(píng)估；

1、工作時(shí)間

銷售項(xiàng)目一線員工的工作時(shí)間為7*11。

2、以綜合工作時(shí)長統(tǒng)計(jì)方案來評(píng)估銷售項(xiàng)目一線員工的提成。

3、現(xiàn)執(zhí)行的方案為：

一、推導(dǎo)過程

總時(shí)間

567

567

567

員工利用率

85%

85%

85%

有效工作時(shí)長

482

482

482

成功時(shí)長

6.5

6.5

6.5

接通非成功

1.5

1.5

1.5

處理

0.3

0.3

0.3

未接通

0.3

0.3

0.3

接通率

40%

50%

60%

接通成功率

50%

50%

50%

成功率

20%

25%

30%

總電話量

231

196

170

總數(shù)據(jù)量

154

131

113

二、任務(wù)目標(biāo)

1、外呼三周以上員工

接通率

接通率

“郵寄卡”成功率目標(biāo)值

“郵寄申請(qǐng)表”成功率目標(biāo)值

任務(wù)處理量

“郵寄卡”成功量目標(biāo)值

“郵寄申請(qǐng)表”成功量目標(biāo)值

“郵寄卡”成功量考核值

“郵寄申請(qǐng)表”成功量考核值

60%-69%

60%

0.15

0.15

113

16.95

16.95

13.56

13.56

50%-59%

50%

13%

13%

13100%

1638%

1638%

1310%

1310%

40%-49%

40%

0

0

154

15

15

12

12

2、三周以下員工考核方案暫缺

三、單價(jià)

接通率

“郵寄卡”單價(jià)

“郵寄表”單價(jià)

綜合成功量最低值<綜合成功量實(shí)際值<130%*綜合成功量最低值

130%*綜合成功量最低值<綜合成功量實(shí)際值<160%*綜合成功量最低值

160%*綜合成功量最低值<綜合成功量實(shí)際值

綜合成功量最低值<綜合成功量實(shí)際值<130%*綜合成功量最低值

130%*綜合成功量最低值<綜合成功量實(shí)際值<160%*綜合成功量最低值

160%*綜合成功量最低值<綜合成功量實(shí)際值

90%-100%

80%-90%

70%-80%

60%-70%

6

7

8

1

1.5

2