酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量問題研究以開封開元名都大酒店為例畢業(yè)論文

課題：酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量研究以開元名都大酒店為例摘要酒店的使命是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人的需求。如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量，在市場競爭中取得優(yōu)勢，是酒店管理者的基本追求。一個酒店能接待的宴會的檔次和規(guī)模，往往是衡量其餐飲管理水平、餐飲服務(wù)質(zhì)量水平和酒店管理實力的重要指標(biāo)之一。宴會是酒店餐飲產(chǎn)品和服務(wù)銷售的重要形式，是酒店餐飲中影響力較大的商務(wù)活動。因此，宴會部服務(wù)質(zhì)量的好壞對酒店的美譽(yù)度和酒店的經(jīng)濟(jì)效益有著直接的影響。針對這種情況，本文在了解開元名都大酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，分析影響酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量的因素。提升酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建競爭優(yōu)勢的對策。本文的主要工作包括：介紹本文的背景、研究目的和意義、研究內(nèi)容和方法、文獻(xiàn)綜述；總結(jié)與酒店服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的概念，闡述酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量的重要性；分析了酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及存在的問題，對開元名都大酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量需要落實的工作提出建議。本文的研究成果是總結(jié)開元名都大酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量存在的問題，并提出自己的具體意見和建議。關(guān)鍵詞：酒店宴會部服務(wù)品質(zhì)餐飲目錄TOC\o"1-2"\h\z\u1簡介11.1選題背景11.2研究目的及意義21.3文獻(xiàn)綜述21.4研究內(nèi)容與方法42相關(guān)概念的定義52.1酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵52.2酒店服務(wù)質(zhì)量特點52.3酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量的重要性73開元名都大酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及問題分析83.1開元名都大酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀83.2開元名都大酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量存在問題分析104提高開元名都大酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量的措施124.1建設(shè)高素質(zhì)勞動力的對策124.2加強(qiáng)酒店部門協(xié)調(diào)的措施134.3提高員工滿意度的措施13結(jié)論15到16參考文獻(xiàn)171簡介1.1選題背景隨著改革開放和經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，中國酒店業(yè)空前繁榮。然而，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的深入發(fā)展，酒店市場的競爭不斷加劇，酒店行業(yè)的競爭水平也在加劇。與此同時，中國蓬勃發(fā)展的旅游業(yè)也顯示出酒店業(yè)巨大的市場潛力。中國現(xiàn)已成為世界第五大旅游目的地國。根據(jù)世界旅游組織的預(yù)測，到2020年，中國將成為世界最大的旅游目的地國。對于中國酒店業(yè)來說，市場空間巨大。.2008年奧運(yùn)會成功舉辦，酒店業(yè)迅速擴(kuò)張。全球十大酒店集團(tuán)9家進(jìn)駐北京，高端酒店如雨后春筍般開張。奧運(yùn)會吸引了來自世界各地的體育官員、運(yùn)動員和游客。隨著游客的涌入和入境游客數(shù)量的大幅增加，酒店業(yè)同時面臨著巨大的機(jī)遇和嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。但也正是因為提供了令客人滿意的優(yōu)質(zhì)酒店服務(wù)，才為奧運(yùn)會的成功增添了光彩。酒店集團(tuán)的涌入，使酒店管理更加科學(xué)化，培養(yǎng)了中國酒店管理人才，增加了酒店管理經(jīng)驗。隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，酒店在硬件方面有了顯著提升，越來越多的高端酒店出現(xiàn)在我們的生活中。隨著1980年代后期星級制度的實施，中國酒店業(yè)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面達(dá)到了國際水平，同時經(jīng)營理念也發(fā)生了變化。多年來，酒店業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化方面下了很大功夫。從發(fā)展的角度看，應(yīng)該在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上逐步轉(zhuǎn)向個性化?？傊?，酒店經(jīng)營成功的關(guān)鍵因素已經(jīng)從原來的選址和硬件設(shè)備轉(zhuǎn)變?yōu)閷Ψ?wù)質(zhì)量的要求，質(zhì)量已經(jīng)成為酒店生存和發(fā)展的決定性因素。開元名都大酒店是全省第一家五星級城市度假酒店，位于市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)。酒店由開元旅游集團(tuán)投資管理，整體規(guī)劃及景觀概念設(shè)計由美國WATG等國際頂級設(shè)計公司承擔(dān)。建于著名的北宋皇家園林金明池原址。酒店緊鄰凱大道，交通便利。距省會僅半小時車程，距新國際機(jī)場僅50分鐘車程，距市內(nèi)所有旅游景點僅15分鐘車程。酒店擁有東西向的豪華湖景客房355間，包括標(biāo)準(zhǔn)間、單人間、套房、半島總統(tǒng)別墅。除了中餐廳、西餐廳、日本餐廳等風(fēng)味餐廳外，酒店還擁有15個1300多個座位的優(yōu)雅包廂。依托開元品牌20年積累的專業(yè)會議事務(wù)經(jīng)驗和“時刻貼心、高效便捷、細(xì)致入微、欣喜若狂”的核心服務(wù)承諾，再加上最高科技的會議設(shè)施，無論是宴會，無論是雞尾酒會還是高級商務(wù)會議，酒店都能滿足客人的需求。所有高端會議需求。酒店還設(shè)有游泳池、健身房、商務(wù)中心、康樂中心、溫泉會所等，可充分滿足客人的不同需求。1.2研究目的及意義研究目的：通過對開元名都大酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的調(diào)查，分析其服務(wù)質(zhì)量問題，找出造成服務(wù)質(zhì)量問題的諸多原因，以便在管理過程中對癥下藥，并在此基礎(chǔ)上提出控制酒店服務(wù)質(zhì)量。針對問題采取相應(yīng)的對策，提高客戶滿意度，進(jìn)而提高酒店的美譽(yù)度和經(jīng)濟(jì)效益。研究意義：作為旅游業(yè)重要的接待服務(wù)設(shè)施，酒店的主要產(chǎn)品是服務(wù)。酒店接待宴會的檔次和規(guī)模，往往是衡量其餐飲管理水平、餐飲服務(wù)質(zhì)量水平和酒店管理實力的重要標(biāo)志之一。.宴會是酒店餐飲產(chǎn)品和服務(wù)銷售的重要形式，是酒店餐飲中影響力較大的商務(wù)活動。宴會部的服務(wù)質(zhì)量對酒店的美譽(yù)度和酒店的經(jīng)濟(jì)效益有著直接的意義。深入研究質(zhì)量問題，找出其根源，并在此基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的對策，控制酒店服務(wù)質(zhì)量問題，解決問題，提高客戶滿意度，增加客源，進(jìn)而提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。1.3文獻(xiàn)綜述隨著中國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快，旅游市場將面臨新一輪的增長，給中國酒店業(yè)帶來新的機(jī)遇。然而，隨著客人的日益成熟和酒店競爭的加劇，中國酒店也將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。酒店競爭的核心是服務(wù)競爭。因此，如何完善酒店服務(wù)管理體系，提升酒店服務(wù)價值，將是我國酒店面臨的重要課題。哈特線等人。對酒店不同部門的服務(wù)作用進(jìn)行了深入研究。他們將Silvermen和Grover(Silvermen,Grover)與Cadotee和Turgeon(cadotee,Turgeon)結(jié)合在客戶服務(wù)到酒店服務(wù)方面。感知類型分為“基本服務(wù)要素”、“期望服務(wù)要素”、“消極服務(wù)要素”和“中性服務(wù)要素”。二維質(zhì)量最早的思想可以追溯到1959年心理學(xué)家赫茨伯格提出的動機(jī)-健康二元理論。日本學(xué)者加野典明發(fā)展了這一理論，該理論基于Must-beQualityElement,One維度品質(zhì)要素、魅力品質(zhì)要素、冷漠品質(zhì)要素。（無關(guān)質(zhì)量要素）用逆質(zhì)量要素區(qū)分服務(wù)質(zhì)量（LeeYH,TLChen,2006）羅斯考察了酒店員工對管理服務(wù)質(zhì)量的看法，發(fā)現(xiàn)禮儀、工作努力和效率是影響管理服務(wù)質(zhì)量的因素。此外，高效和努力工作與高水平的成就相關(guān)，而另一方面，禮儀與自主相關(guān)（RossG，1993）休頓等人。研究了中國酒店企業(yè)客戶和員工的生活環(huán)境和生活方式的差異是否對員工的服務(wù)態(tài)度和能力產(chǎn)生影響，發(fā)現(xiàn)西方文化對中國酒店員工服務(wù)質(zhì)量有重要影響公司。影響(HuytonJ,1994)以往文獻(xiàn)強(qiáng)調(diào)顧客期望、滿意度和質(zhì)量評價往往是具體的和主觀的，這表明文化因素在酒店企業(yè)管理過程中是非常重要的。Reisenger和Waryszak在對日本游客對澳大利亞酒店服務(wù)的期望和看法的研究中發(fā)現(xiàn)，日本游客認(rèn)為澳大利亞酒店公司的員工日語不夠流利，不太了解日本文化，不夠友好(ReisengerY,waryszakRZ,1994)King考察了國際游客在澳大利亞的酒店住宿體驗，發(fā)現(xiàn)有形服務(wù)（食品和飲料）、感知利益（服務(wù)和氛圍）和心理利益（舒適度和地位）都可以提高客戶滿意度（KingB，1994）酒店服務(wù)質(zhì)量的測量方法（SERVPERF量表、Non-difference測量法、IPA分析法、Kano二維測量法等）進(jìn)行了更深入的分析，分析了它們在酒店行業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀和存在的問題，并提出了未來服務(wù)質(zhì)量測量研究的發(fā)展方向（王文軍，2008）。吉輝和金竹對中日美中四星（含）及以上酒店入住的客戶案例進(jìn)行了實證研究。通過分析不同國家服務(wù)質(zhì)量的差異，為酒店業(yè)在國際營銷中提供決策建議（智慧，2008）。朱然（1998）認(rèn)為SERVQUAL模型的各種屬性是根據(jù)客戶的意見而不是企業(yè)質(zhì)量管理工作的需要確定的，不能更好地指導(dǎo)企業(yè)的質(zhì)量管理工作。他提出用六個服務(wù)質(zhì)量屬性來衡量服務(wù)質(zhì)量：技術(shù)質(zhì)量、情感質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量、溝通質(zhì)量和交付質(zhì)量。王春曉在該市四家三星級酒店進(jìn)行了實證研究。因果關(guān)系分析結(jié)果表明，無形服務(wù)組件的質(zhì)量比有形產(chǎn)品組件的質(zhì)量對客人滿意度的影響更大。認(rèn)為面對面的服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)該是三星級酒店質(zhì)量管理的重點（王春曉，1999）。小兵基于酒店服務(wù)的無形性，限制了客戶對酒店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的認(rèn)可，不利于忠誠客戶的培養(yǎng)。因此，研究酒店服務(wù)的有形性，根據(jù)酒店服務(wù)的特點制定有形性策略（肖冰，2007）。胡超舉闡述了提高酒店服務(wù)質(zhì)量的重要性，分析了影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素，并在此基礎(chǔ)上就如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量提出了相應(yīng)的對策（胡超舉，2008）。保證和提高服務(wù)質(zhì)量水平是酒店業(yè)在市場競爭中取勝的不二選擇。吳瑾深入探討了差距分析模型和客人行為管理這兩種提高酒店服務(wù)質(zhì)量的有效方法，并為酒店管理實踐提供了一些有益的參考（吳瑾，2005）。胡波闡述了目前我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題，并以酒店服務(wù)質(zhì)量的唯一衡量標(biāo)準(zhǔn)——顧客滿意度為出發(fā)點，深入剖析了酒店服務(wù)質(zhì)量問題的成因?？刂凭频攴?wù)質(zhì)量問題的相應(yīng)對策（胡波，2003）客戶感知服務(wù)質(zhì)量的測量是服務(wù)管理理論中最前沿的問題，定義服務(wù)質(zhì)量評價方法的跨文化適用性對于借鑒國外先進(jìn)評價方法，提高服務(wù)質(zhì)量無疑具有積極意義。服務(wù)企業(yè)水平。魏福祥通過對服務(wù)質(zhì)量評價最重要的評價方法SERVQUAL的跨文化適用性的研究，提出了不同文化背景的顧客感知服務(wù)質(zhì)量的方式差異等一系列結(jié)論。還對報業(yè)和酒店業(yè)進(jìn)行了抽樣調(diào)查，對顧客感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度和重復(fù)購買意愿的關(guān)系進(jìn)行了實證研究（魏福祥，2003）。1.4研究內(nèi)容與方法本文的主要研究內(nèi)容如下：第一部分為緒論，主要闡述選題背景、研究意義、研究現(xiàn)狀、研究方法。本文對存在的問題進(jìn)行了闡述和分析，總結(jié)了產(chǎn)生這些問題的原因，進(jìn)而提出了提高開元名都飯店宴會部服務(wù)質(zhì)量的對策。本文采用的研究方法包括：（1）文獻(xiàn)分析。查閱近年來各大期刊發(fā)表的關(guān)于酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量研究的中外文獻(xiàn)，收集相關(guān)著作，對這些文獻(xiàn)進(jìn)行閱讀、分析、分類和總結(jié)，作為本文寫作的參考。(2)實地考察結(jié)合法。調(diào)查開元名都大酒店實際情況，了解其宴會部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀。（三）協(xié)商溝通方式。咨詢導(dǎo)師向?qū)熥稍兯麑﹂_元名都大酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量的理解和看法，同時與導(dǎo)師交流自己的看法，逐步形成自己對分析的具體看法開元名都大酒店宴會部的服務(wù)質(zhì)量。(4)留空法。文末指出了本文未完成和未解決的問題，為進(jìn)一步研究和研究指明了方向和重點。2相關(guān)概念的定義2.1酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店以所擁有的設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，為顧客提供適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的使用價值服務(wù)的程度。根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量的定義，酒店質(zhì)量實際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面。有形的產(chǎn)品質(zhì)量。一是酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，是酒店各項服務(wù)的支撐。其次，酒店的實物產(chǎn)品質(zhì)量。實物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費(fèi)需求，通常包括菜肴和飲料的質(zhì)量、顧客用品的質(zhì)量、商品的質(zhì)量、服務(wù)用品的質(zhì)量。再次，服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量。通常整潔、美觀、有序和安全。無形的產(chǎn)品質(zhì)量。是指酒店提供的服務(wù)的使用價值質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量，包括禮儀、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率和安全衛(wèi)生等。2.2酒店服務(wù)質(zhì)量特點（一）酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成不僅包括有形設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量、實物產(chǎn)品的質(zhì)量，還包括無形的勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量等因素，每個因素都有很多具體的組成部分，貫穿酒店服務(wù)的全過程。其中，設(shè)施、設(shè)備和實物產(chǎn)品是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，服務(wù)環(huán)境和勞務(wù)服務(wù)是表現(xiàn)形式，客人滿意是一切服務(wù)質(zhì)量的最終體現(xiàn)。它不僅涵蓋了人們衣食住行等日常生活的基本內(nèi)容，還涵蓋了辦公、交流、娛樂、休閑等更高層次的活動。因此，人們常常用“獨(dú)立的小社會”來解釋酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成。極其全面。（2）酒店服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性雖然酒店本身的服務(wù)質(zhì)量水平基本上是客觀存在的，但由于對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價是客人在享受服務(wù)后根據(jù)自己的物質(zhì)和心理滿意度進(jìn)行的，因此具有很強(qiáng)的個人主觀性。客人的滿意度越高，他對服務(wù)質(zhì)量的評價就越高，反之亦然。（3）酒店服務(wù)質(zhì)量的短暫性酒店服務(wù)的質(zhì)量是由不同的具體服務(wù)組成的，每一項具體服務(wù)的使用價值只有很短的時間才能展現(xiàn)出來。這樣的具體服務(wù)是無法存儲的，一旦結(jié)束，就失去了使用價值，留下的只是客人的感受，而不是實物。因此，酒店服務(wù)質(zhì)量的出現(xiàn)是曇花一現(xiàn)的。與實物產(chǎn)品不同，它可以返工、修理或退回。如果需要進(jìn)行后期服務(wù)調(diào)整，只能是另一種具體的服務(wù)。也就是說，即使客人對某項服務(wù)非常滿意，評價很高，也不能保證下次服務(wù)也會評價很高。(4)酒店服務(wù)質(zhì)量與內(nèi)容的相關(guān)性客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的印象是通過進(jìn)入酒店直至離開酒店的全過程形成的。在這個過程中，客戶是由各個部門的員工一一提供具體的服務(wù)活動得到的，但是這些具體的服務(wù)活動并不是孤立的，而是密切相關(guān)的，因為在連鎖服務(wù)過程中，只要有一個環(huán)節(jié)，如果服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題，會破壞客人對酒店的整體印象，進(jìn)而影響他們對整個酒店服務(wù)質(zhì)量的評價。（5）酒店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴生產(chǎn)、銷售和消費(fèi)決定了酒店服務(wù)質(zhì)量與酒店服務(wù)人員績效的直接關(guān)系。酒店服務(wù)質(zhì)量是通過員工在有形產(chǎn)品基礎(chǔ)上的勞動服務(wù)創(chuàng)造和體現(xiàn)的。這種創(chuàng)造和表現(xiàn)能在多大程度上滿足客人的需求，取決于服務(wù)人員的素質(zhì)和管理者的管理水平。因此，酒店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)有很強(qiáng)的依賴性。（6）酒店服務(wù)質(zhì)量的情感本質(zhì)酒店服務(wù)的質(zhì)量還取決于客人與酒店之間的關(guān)系。如果關(guān)系融洽，客人更容易理解酒店的難處和過失，如果關(guān)系不融洽，則容易引起客人大驚小怪或乘虛而入。因此，酒店與客人關(guān)系的和諧程度直接影響客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價，這是酒店服務(wù)質(zhì)量的情感特征。2.3酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量的重要性一個酒店能接待的宴會的檔次和規(guī)模，往往是衡量其餐飲管理水平、餐飲服務(wù)質(zhì)量水平和酒店管理實力的重要指標(biāo)之一。宴會是酒店餐飲產(chǎn)品和服務(wù)銷售的重要形式，是酒店餐飲中比較有影響的商業(yè)活動。(1)宴會收入是酒店餐飲收入的重要來源。酒店的營業(yè)收入主要來自客房和餐飲兩大部門，而宴會部門的營業(yè)收入是餐飲部門的主要收入來源之一。宴會的毛利率比較高。如果管理得當(dāng)，宴會部的營業(yè)額可以占到餐飲部總收入的30%到50%。在一些會議型酒店，宴會營業(yè)收入甚至可以占到餐飲總收入的70%。（2）宴會的經(jīng)營風(fēng)險較小。對于宴會，尤其是大型宴會，酒店一般可以要求客人交押金，確定參加宴會的人數(shù)，并提前與客人協(xié)商標(biāo)準(zhǔn)菜單，所以需要的食材和酒水費(fèi)用因為宴會可以更好地控制。,酒店根據(jù)服務(wù)時間和服務(wù)水平合理安排服務(wù)人員人數(shù)，既可以節(jié)省和控制人工成本，又可以更準(zhǔn)確地估算酒店每場宴會應(yīng)獲得的利潤，盡量避免損失。（3）宴會可以促進(jìn)酒店其他產(chǎn)品和服務(wù)的銷售，提高酒店的整體盈利能力。許多團(tuán)體或個人除了在酒店舉辦宴會外，還需要使用酒店的其他設(shè)施和服務(wù)，如客房或各種娛樂設(shè)施等。宴會銷售往往是酒店組合產(chǎn)品的推廣。（4）宴會可以提高酒店管理人員的組織指揮能力，培養(yǎng)服務(wù)員的服務(wù)技能。宴會管理要求高，涉及面廣，情況復(fù)雜，尤其是大中型高檔宴會，對專業(yè)水平要求更高。管理人員通過宴請和現(xiàn)場管理，提高指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)急決策能力。很大的進(jìn)步。（5）宴會可以提高酒店的美譽(yù)度，擴(kuò)大社會影響力。大型宴會往往能引起公眾的注意。一場成功的酒店宴會不僅能打動顧客，更能鼓勵顧客為酒店進(jìn)行免費(fèi)宣傳，以吸引更多潛在顧客。3開元名都大酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及問題分析3.1開元名都大酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀作為開元酒店管理公司旗下的五星級酒店品牌——“開元名都大酒店”入駐中原第一家酒店，開元名都大酒店自開業(yè)以來一直秉承酒店的經(jīng)營管理理念，“為賓客提供文化與國際標(biāo)準(zhǔn)的完美融合”的服務(wù)宗旨，讓賓客在酒店享受到熱情周到的開元關(guān)懷，體驗始終如一的開元品質(zhì)。備受全省各界關(guān)注，酒店優(yōu)美的環(huán)境、豪華的設(shè)施、一流的服務(wù)，使其成為周邊地區(qū)高端會議、度假賓客的首選。多次組隊：2008國際旅游小姐、2008世界旅游城市市長論壇、中國主流媒體代表團(tuán)承辦多項第三屆世界小麥研討會等大型會議。聯(lián)想、海爾、大眾、中國移動等知名品牌也選擇了名都作為會場，其高水平的接待能力廣受好評。3.1.1靈活的先進(jìn)設(shè)施2008亞洲酒店論壇暨第三屆中國酒店星光獎頒獎盛典，頒發(fā)了全國消費(fèi)者心目中最具影響力的年度酒店獎項。開元名都大酒店猶如星光獎中的一匹黑馬，一舉奪得“中國最佳設(shè)計精品酒店獎”。該獎項主要授予具有獨(dú)特和獨(dú)特的酒店整體設(shè)計和服務(wù)設(shè)施的酒店。每屆僅授予四家酒店。酒店擁有獨(dú)立的會議中心大樓，配備了包括寬帶網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的最先進(jìn)的視聽會議服務(wù)設(shè)施，擁有全市最齊全、最現(xiàn)代化的會議場地和設(shè)施。無論是宴會、酒會還是高級商務(wù)會議，明宇都能滿足所有會議需求。酒店還擁有600平方米的無柱式宴會廳，采用輕巧的活動隔斷，可根據(jù)需要靈活切換，在中原首屈一指。此外，還有10個會議廳和接待廳，面積從50平方米到200平方米不等。作為商務(wù)度假酒店，在建筑設(shè)計之初，為了體現(xiàn)酒店的商務(wù)性質(zhì)，酒店在酒店客房內(nèi)設(shè)計了一個大型宴會廳，可舉辦大型公司年終活動，以及其他慶?；顒?，例如婚禮。燈光設(shè)計師在宴會廳的燈光設(shè)計上更加靈活，充分考慮各種活動的燈光需求。在設(shè)計中使用了多種場景控件，簡單的操作就可以控制各種場景效果。如果公司舉辦年會或大型活動，需要?dú)g快、繁榮的氛圍，可以100%照明亮度；考慮到婚禮等其他慶典，設(shè)計師在頂部設(shè)計了各種顏色的隱藏?zé)魩?，西式婚禮慶典可以打開藍(lán)色隱藏?zé)魩?，營造浪漫溫馨的氛圍。如果是中式歡快的氛圍，可以使用暖紅色的發(fā)光條，充分滿足不同客人、不同場景的需求。3.1.2優(yōu)秀的服務(wù)技巧用心服務(wù)，創(chuàng)造驚喜，是開元大酒店不可理解的追求。自2008年初以來，酒店開展了一系列以品質(zhì)為主題的活動和培訓(xùn)課程，以提高和完善員工的技能，力求為來自世界各地的客人提供最專業(yè)、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。很棒的服務(wù)。服務(wù)技能培訓(xùn)涉及各個崗位的專業(yè)技術(shù)和專業(yè)英語。其中，英語培訓(xùn)課程受到員工的一致歡迎。課程設(shè)置精心安排，確保大部分員工都能參與。培訓(xùn)講師從各部門中摘要英語水平較高的員工或管理人員，制作生動、內(nèi)容豐富的PPT電子課件分發(fā)給個人，讓員工隨時自學(xué)。酒店還組織了一批技術(shù)高超的員工到總部參加了2008年開元集團(tuán)與國際接軌的技術(shù)競賽。此行給了開元名都酒店一個學(xué)習(xí)、交流和測試的機(jī)會，也明確了酒店下一步的工作。員工技能提升工作的努力重點。3.1.3優(yōu)質(zhì)食品優(yōu)質(zhì)服務(wù)遠(yuǎn)道而來的南宋都城開元名都，完成了向北宋風(fēng)格的轉(zhuǎn)變。主要飲食變化：南北方飲食習(xí)慣不同。南方人吃的米飯少，這里的飯量大。也有杭州菜比較清淡，但是北方的味道比較重。這些都經(jīng)過了微調(diào)，調(diào)整后融入進(jìn)去是沒有問題的。3.1.4清潔優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境“酒店提供給客人的一切都應(yīng)該整潔美觀。酒店提供給客人的一切都應(yīng)該完好無損?！毖鐣康拿總€宴會廳都裝有空調(diào)，可調(diào)節(jié)燈光，可根據(jù)宴會的溫度和類型隨意調(diào)節(jié)。無論是用餐還是會議，您都能體驗到舒適、溫馨、浪漫的酒店氛圍。3.2開元名都大酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量存在問題分析3.2.1員工素質(zhì)落后先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和良好的員工基本素質(zhì)是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保障，兩者不容忽視。開元名都大酒店的宴會部在設(shè)施設(shè)備方面并不遜色于國內(nèi)其他高星級酒店，有的甚至可以與國際豪華高星級酒店相媲美，但服務(wù)質(zhì)量水平卻遜色不少。原因之一是員工的基本素質(zhì)落后。

部分員工無法嚴(yán)格遵守員工手冊中規(guī)定的條款和條件。例如，在一次婚宴上，兩名員工擅自拿走了客人的財物?？腿税l(fā)現(xiàn)這對酒店的形象造成了不好的影響，盡管酒店隨后解雇了這兩名員工。，卻給宴會上的客人留下了不好的印象。另一名員工在工作中嬉鬧，追著喊叫，說臟話，不注意個人形象，在服務(wù)客戶時對客戶的要求感到不耐煩。但是，由于工資低，酒店很難吸引到高素質(zhì)的人才。首先，就酒店業(yè)而言，基層員工的工資并不高，開元名都大酒店地處市區(qū)。城市的工資水平普遍較低。不管是前臺還是別的什么的，都不是很劃算。大學(xué)生實習(xí)期間的工資只有600元左右，成為?？秃蟛琶銖?qiáng)1000元。同樣的工作，在另一個地區(qū)的薪酬和回報是不同的。工作仍然是大多數(shù)員工謀生的重要手段。既然是謀生，員工就得考慮收入問題。酒店工作人員，尤其是與客人有直接接觸的一線工作人員，不僅消耗大量體力，還承受著巨大的精神壓力。當(dāng)員工的努力與得到的回報嚴(yán)重不成比例時，必然會導(dǎo)致工作的不滿和疲倦，能力強(qiáng)的員工也容易流失。酒店員工工資普遍偏低，使得酒店業(yè)的高素質(zhì)人才望而卻步，酒店宴會員工的整體素質(zhì)難以提升。3.2.2部門間服務(wù)協(xié)調(diào)不足中餐廳和宴會部都是餐飲部的二級部門。宴會部沒有宴會接待人員，但中餐廳滿是包廂或宴會部缺少大型婚宴人員。由于兩個部門的服務(wù)內(nèi)容相近，雙方會互相打電話申請。致謝服務(wù)員幫忙，但大部分致謝員工不如部門員工勤奮，處理事情敷衍，互相抱怨，感到委屈。工頭非但沒有調(diào)解，有時反而加劇了沖突。酒店產(chǎn)品的好壞不僅關(guān)系到酒店各部門的工作質(zhì)量，還取決于各部門和員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。根據(jù)“部門營銷”理論，部門營銷的概念中隱含著兩種基本觀點。首先，“組織中的每個人都有一個客戶”。這表明，對于一個企業(yè)來說，不僅是與客人有直接接觸的員工要考慮如何讓客人開心，組織中的每個人都有他或她必須為客人工作的客人。其次，在員工能夠有效地為最終客戶服務(wù)之前，他們必須像對待最終客戶一樣服務(wù)并享受為最終客戶服務(wù)。這兩種觀點表明營銷中的一些工具和概念（例如市場細(xì)分、市場研究）可以應(yīng)用于部門員工。部門營銷的基本前提是滿意的員工（即服務(wù)良好的部門客戶）帶來滿意的客人（服務(wù)良好的外部客人）。

開元名都大酒店宴會部門協(xié)調(diào)不力的主要原因是員工之間缺乏協(xié)調(diào)，部門之間缺乏良好的溝通。如果所有酒店員工，無論是前臺員工還是后臺員工，客房服務(wù)人員還是餐飲服務(wù)人員都能遵循“全心全意滿足客人需求”的指導(dǎo)思想，酒店部門的協(xié)調(diào)性將大大提高。影響酒店部門協(xié)調(diào)的另一個原因是員工不了解其他部門的工作程序和規(guī)定。3.2.3工作滿意度低，員工流動率高眾所周知，酒店是一個員工流失率很高的行業(yè)，尤其是對于基層員工來說。高周轉(zhuǎn)率影響酒店服務(wù)質(zhì)量和人工成本。只有擁有相對穩(wěn)定的員工隊伍，才能保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。僅僅三個多月，開元名都宴會部就有五名員工離職。高周轉(zhuǎn)率對酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。一般來說，在員工決定離開但還沒有離開酒店的這段時間里，他們的工作沒有以前那么認(rèn)真負(fù)責(zé)了；員工離職后，酒店不僅需要一定的時間尋找新員工、培訓(xùn)新員工，而且往往由于培訓(xùn)不足，新員工各方面的員工素質(zhì)難以滿足服務(wù)需求，直接影響酒店服務(wù)質(zhì)量；員工的流失也會影響士氣，并對其他在職人員的情緒和工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。我國酒店業(yè)人員流動過于頻繁、勞動力不穩(wěn)定的主要原因是酒店員工的工作滿意度低。員工辭職有很多方面。我們從離職面談中了解了更多情況。引起反響的主要原因主要來自于發(fā)展空間狹小、團(tuán)隊管理混亂和缺乏重視、薪酬待遇未落實、工作時間不規(guī)律等。據(jù)了解，少數(shù)員工轉(zhuǎn)業(yè)后，去了一家外國酒店。外國酒店的福利、文化、給員工帶來的自豪感以及地理位置是吸引他們的重要因素。當(dāng)然也不排除他們對自己的期望很高，和酒店的文化沖突有點大。

開元名都大酒店尚未認(rèn)識到企業(yè)文化強(qiáng)大的精神凝聚力和激勵作用，因此在企業(yè)文化建設(shè)方面做的工作非常有限。經(jīng)理認(rèn)為，企業(yè)文化建設(shè)就是為員工舉辦幾次文體活動。沒有企業(yè)文化的精神紐帶，酒店員工隊伍的穩(wěn)定性就難以維持。4提高開元名都大酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量的對策4.1建設(shè)高素質(zhì)勞動力的對策（一）員工招聘。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，結(jié)合酒店實際情況，調(diào)查各部門崗位分布和人員安置情況，制定較為完整、合理、科學(xué)的崗位人員編制。根據(jù)編制，采取不同形式的招聘方式，吸納經(jīng)驗豐富的管理人才，并有活力的高校畢業(yè)生加盟酒店。嚴(yán)格把控員工進(jìn)質(zhì)量把關(guān)，酒店的服務(wù)質(zhì)量才能得到保證。(2)員工培訓(xùn)開元名都大酒店宴會部的管理和服務(wù)水平在很大程度上。開元名都大酒店員工的文化水平和業(yè)務(wù)技能普遍不高，真正意義上的旅游人才仍然是開元的稀缺資源。因此，提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的重中之重。作為提高員工知識和服務(wù)技能的重要手段，培訓(xùn)一直受到國際高星級酒店集團(tuán)的高度重視。假日高星級酒店集團(tuán)、希爾頓集團(tuán)、喜來登集團(tuán)等擁有自己的人才培養(yǎng)基地，高星級酒店管理學(xué)院。高星級酒店行業(yè)唯一一家獲得美國企業(yè)界最高品質(zhì)獎的高星級酒店，麗思卡爾頓高星級酒店總裁舒爾茨先生認(rèn)為培訓(xùn)是最營造“以客人為中心”的企業(yè)文化的重要因素。最關(guān)鍵的因素。公司非常重視培訓(xùn)，新任管理人員和員工平均接受250-310小時的培訓(xùn)。希爾頓高星級酒店集團(tuán)直接提出“NoTrain,NoGain”的口號。根據(jù)美國高星級酒店協(xié)會對紐約州高星級酒店業(yè)的統(tǒng)計，培訓(xùn)可以減少73%的浪費(fèi)。一些高星級酒店行業(yè)的研究也發(fā)現(xiàn)，未經(jīng)培訓(xùn)的員工造成的事故是經(jīng)過培訓(xùn)的員工的三倍，而經(jīng)過培訓(xùn)的員工的離職率是未經(jīng)培訓(xùn)的員工的一半。培訓(xùn)的重要性由此可見一斑。4.2加強(qiáng)酒店部門協(xié)調(diào)的措施（一）加強(qiáng)溝通管理。部門合作以溝通為基礎(chǔ)。沒有溝通，人們就會陷入彼此孤立的心理狀態(tài)，不可能形成默契的合作。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門人員之間的溝通?？梢酝ㄟ^各種集體活動來促進(jìn)酒店部門之間的交流。比如管理人員和服務(wù)人員一起吃飯，建立員工意見箱都是實現(xiàn)部門間有效溝通的具體方式。（二）實行崗位輪換制度。酒店是勞動密集型企業(yè)，很多崗位的重復(fù)性工作非常大，容易導(dǎo)致員工過度疲勞或沉悶。管理者需要采取輪崗的方式進(jìn)行有效的調(diào)整。這有助于開發(fā)員工潛在的工作能力，打破不同部門之間的壁壘，為協(xié)作奠定基礎(chǔ)。(3)實施交叉訓(xùn)練。酒店部門的交叉培訓(xùn)是提高部門和人員合作意識和能力的重要途徑。交叉培訓(xùn)可以增進(jìn)相互了解，出現(xiàn)問題時也容易同理心，有利于提高工作協(xié)調(diào)性。（四）培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力最重要的內(nèi)涵和外延。酒店文化的形成體現(xiàn)了酒店全體員工共同的價值取向。在這種共同價值觀的凝聚下，酒店員工與員工、部門與部門可以形成一個統(tǒng)一的整體。酒店的企業(yè)文化應(yīng)特別突出和強(qiáng)調(diào)客戶導(dǎo)向和服務(wù)導(dǎo)向。通過這種文化的建設(shè)，培養(yǎng)了員工的整體意識和服務(wù)意識，實現(xiàn)了后臺全心全意為前臺服務(wù)、前臺全心全意為客戶服務(wù)的良好局面。提高員工的服務(wù)意愿和發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)客戶，讓消費(fèi)者在通過酒店服務(wù)質(zhì)量提升認(rèn)同感的同時，接受這項服務(wù)，感受這種企業(yè)文化。4.3提高員工滿意度的措施組織行為學(xué)家馬奇和西蒙通過研究得出結(jié)論，員工是否對自己的工作感到滿意是決定他們是否辭職的最重要因素之一。人員流失對于酒店來說無疑是一個沉重的損失，服務(wù)質(zhì)量首當(dāng)其沖。據(jù)美國萬豪酒店集團(tuán)在旗下兩家酒店進(jìn)行的一項調(diào)查顯示，如果員工流失率降低10%，客戶流失率可以降低1%到3%，可以增加流失率5%。~15%；這時節(jié)省的成本幾乎可以超過利潤總額，酒店的服務(wù)質(zhì)量水平也得到穩(wěn)定的保證。提高開元名都大酒店宴會部的員工滿意度，我認(rèn)為可以從以下幾個方面入手：（一）建立公平合理的員工薪酬制度。薪酬水平是影響員工滿意度的重要因素之一。酒店可以根據(jù)崗位工資和績效工資相結(jié)合，合理評價員工的工作努力，使員工認(rèn)同酒店公平合理的薪酬體系。（2）實施員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。酒店為員工制定個人發(fā)展計劃，有利于員工學(xué)習(xí)各種知識和技能，尤其是專業(yè)知識和技能。同時，酒店通過為員工制定良好的個人發(fā)展計劃，可以促進(jìn)員工與酒店的共同發(fā)展，降低員工流失率，保持酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，實現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。為酒店和員工。(3)建立相互忠誠的模式。忠誠的員工將學(xué)習(xí)如何降低成本并提高工作質(zhì)量，從而豐富給予客人的價值并產(chǎn)生卓越的生產(chǎn)力（四）重視員工培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的是讓員工對酒店有一個全面的了解并確定自己在其中的位置，理清與其他員工的關(guān)系以及與客戶的關(guān)系；讓員工深入了解自己作為“兼職營銷人員”的角色，更重要的是讓員工意識到自己對客戶和酒店的重要性，獲得實現(xiàn)自身價值的機(jī)會，從而充分發(fā)揮主觀性在客戶服務(wù)過程中的作用。所有這些都可以提高員工對工作的滿意度，這是酒店對外營銷成功的基礎(chǔ)。同時，要對員工進(jìn)行服務(wù)、營銷、溝通等技能的培訓(xùn)，使員工更能適應(yīng)酒店分配的工作，從而增強(qiáng)員工的自信和成就感，獲得更大的自信心。尊重服務(wù)外部客戶。滿足。綜上所述開元名都大酒店開業(yè)之初就有一個定位，就是最好的五星級酒店。這個目標(biāo)是在開業(yè)半年之后實現(xiàn)的，也得到了大家的認(rèn)可。未來2至3年，開元名都大酒店希望在與國際高星級酒店保持同步，提升服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)上，成為少數(shù)幾家頂級酒店之一，達(dá)到裕達(dá)國貿(mào)和索菲特的知名度.甚至超越他們，使開元名都大酒店成為名副其實的“休閑度假會議天堂”。通過對酒店服務(wù)質(zhì)量的研究，本文延伸到酒店宴會部的服務(wù)質(zhì)量。結(jié)論總結(jié)如下：（1）研究開元名都大酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在問題，對開元名都大酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行了系統(tǒng)總結(jié)，包括靈活、先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備，精湛的服務(wù)技巧，高品質(zhì)的餐飲品質(zhì)服務(wù)是已經(jīng)取得的成果，但開元名都大酒店宴會部的服務(wù)質(zhì)量也存在一些問題。我進(jìn)一步總結(jié)了三個方面的主要問題。一是員工水平落后的問題。二是部門服務(wù)協(xié)調(diào)問題。三是員工流失問題。員工水平落后，應(yīng)學(xué)習(xí)國際高星級酒店的培訓(xùn)模式。員工服務(wù)水平的提高應(yīng)以培訓(xùn)為基礎(chǔ)。在這方面，開元名都大酒店的所作所為還有很大的不足。對于部門協(xié)調(diào)問題，建議采用跨崗位輪崗制，加強(qiáng)部門溝通，滲透企業(yè)文化。為了提高員工滿意度，酒店應(yīng)努力與員工建立并保持和諧的關(guān)系。建設(shè)高素質(zhì)員工隊伍的對策，加強(qiáng)酒店部門的協(xié)調(diào)配合，提高員工隊伍的素質(zhì)。滿意度戰(zhàn)略對策。本文局限：本文僅對開元名都大酒店宴會部的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和提出，對整個酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量的研究有待更廣泛深入的研究；此外，本文未引用一些圖表。或?qū)?shù)據(jù)進(jìn)行定量分析。本文尚未解決的問題：本文僅對開元名都大酒店宴會部的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行總結(jié)，進(jìn)一步提出本人對開元名都大酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量的具體意見和建議.宴會部效率所涉及的相關(guān)問題沒有考慮，因為本文沒有提出提高開元名都大酒店宴會部效率的基本思路。至四年的大學(xué)學(xué)習(xí)以今天的畢業(yè)論文告一段落。感謝大學(xué)四年來老師們的教導(dǎo)，感謝XXXX大學(xué)管理學(xué)院的領(lǐng)導(dǎo)、師生們。每個人都有緣分在彼此生命中重要的四年中出現(xiàn)。在我完成大學(xué)最后一次作業(yè)任務(wù)的過程中，X老師的指導(dǎo)和幫助，讓我有如此寶貴的機(jī)會與老師取得聯(lián)系。老師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)術(shù)態(tài)度給我留下了深刻的印象。在以后的日子里，我要學(xué)習(xí)師父的精神。在這里，我真誠地對老師說：老師，謝謝您，祝您一切順利。同時，我要感謝我的父母對我的支持。沒有他們的支持，我不會有今天的我。感謝與我一起度過大學(xué)時光的朋友和同學(xué)。我記得在我軟弱和困難時幫助過我的每一個人。感受緣分，我們才有機(jī)會出現(xiàn)在彼此的生活中，一起走過一個春天。所有幫助過我的老師、同學(xué)、朋友們，謝謝你們，希望你們在以后的日子里幸?？鞓?，生活愉快。參考[1]胡波.酒店服務(wù)質(zhì)量問題的成因及控制。工商大學(xué)學(xué)報，2003(06)：103~109[2]胡超舉．提高酒店服務(wù)質(zhì)量的對策研究。商場現(xiàn)代化,2008(32):63~65[3]志輝．基于國家的酒店服務(wù)質(zhì)量差異研究。商論,2008(09):30~32[4]小兵.酒店服務(wù)的切實戰(zhàn)略。企業(yè)改革與管理，2007（09）：77~78[5]王春曉.酒店服務(wù)質(zhì)量管理重點研究。南開管理理論，1999（04）：62~64[6]王文軍.酒店服務(wù)質(zhì)量測量方法綜述。旅游學(xué)報,2008(03):90~96[7]魏福祥，經(jīng)綸.文化差異對客戶服務(wù)質(zhì)量感知影響的實證研究。南開管理評論，2003（03）：77~80.[8]吳瑾．論提高酒店服務(wù)質(zhì)量的基本方法?？茖W(xué)技術(shù),2005(06):89~90[9]李山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