客運(yùn)實(shí)習(xí)報(bào)告

城市軌道車站客運(yùn)實(shí)習(xí)報(bào)告2013?2014學(xué)年第一學(xué)期學(xué)院：城市軌道交通學(xué)院專業(yè)：城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理班級(jí)：帶教師傅：指導(dǎo)教師：朱海燕，李健所在車站：實(shí)習(xí)崗位：城市軌道車站客運(yùn)實(shí)習(xí)報(bào)告——副標(biāo)題（基于你本篇實(shí)習(xí)報(bào)告的特色凝練出的副標(biāo)題）葉劍苗1043112340引言在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的推動(dòng)下，參考文獻(xiàn)篇二：交通運(yùn)營(yíng)專業(yè)客運(yùn)段畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告一、實(shí)習(xí)目的生產(chǎn)實(shí)習(xí)是學(xué)生將理論知識(shí)同生產(chǎn)實(shí)踐相結(jié)合的有效途徑，是增強(qiáng)學(xué)生的群眾性觀點(diǎn)、勞動(dòng)觀點(diǎn)、工程觀點(diǎn)和建設(shè)有中國(guó)特色社會(huì)主義事業(yè)的責(zé)任心和使命感的過程。通過生產(chǎn)實(shí)習(xí)，使學(xué)生學(xué)習(xí)和了解中國(guó)鐵路發(fā)展史，培養(yǎng)學(xué)生樹立理論聯(lián)系實(shí)際的工作作風(fēng)，以及生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)中將科學(xué)的理論知識(shí)加以驗(yàn)證、深化、鞏固和充實(shí)。并培養(yǎng)學(xué)生進(jìn)行調(diào)查、研究、分析和解決鐵路運(yùn)輸實(shí)際問題的能力，為今后繼專業(yè)課的學(xué)習(xí)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通過生產(chǎn)實(shí)習(xí)，拓寬學(xué)生的知識(shí)面，增加感性認(rèn)識(shí)，把所學(xué)知識(shí)調(diào)理化系統(tǒng)化，學(xué)到從書本學(xué)不到的專業(yè)知識(shí)，并獲得本專業(yè)國(guó)內(nèi)，外科技發(fā)展現(xiàn)狀的最新信息，激發(fā)學(xué)生向?qū)嵺`學(xué)習(xí)和探索的積極性，為今后的學(xué)習(xí)，和將從事的技術(shù)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。生產(chǎn)實(shí)習(xí)是與課堂教學(xué)完全不同的教學(xué)方法，生產(chǎn)實(shí)習(xí)可獲得在書本不易了解和不易學(xué)到生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際知識(shí)，使學(xué)生在實(shí)踐中得到提高和鍛煉。通過兩年的理論學(xué)習(xí)，自己的專業(yè)知識(shí)得到了進(jìn)一步的提高，拓寬了視野，為了能將自己所學(xué)、所掌握的專業(yè)知識(shí)滲透到將來(lái)的工作中，我決定到呼和浩特鐵路局包頭客運(yùn)段進(jìn)行實(shí)習(xí)，學(xué)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)知識(shí)，提高現(xiàn)場(chǎng)工作能力，將自己的專業(yè)知識(shí)帶到工作現(xiàn)場(chǎng)，為現(xiàn)場(chǎng)工作出謀劃策，將自己的所學(xué)用到實(shí)處。二、實(shí)習(xí)單位及崗位介紹呼和浩特鐵路局包頭客運(yùn)段成立于1958年5月，是呼和浩特鐵路局19個(gè)站段中唯一承擔(dān)著全局旅客運(yùn)輸?shù)膯挝?。自己也一直從事列車服?wù)工作，為了提高自己，我決心實(shí)習(xí)列車服務(wù)工作。旅客運(yùn)輸?shù)哪康氖菫槿藗冞M(jìn)行經(jīng)濟(jì)、文化等社交活動(dòng)和包括提供必須的出行條件，是由列車長(zhǎng)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)列車乘務(wù)工作，組織三乘職工抓好列車安全、服務(wù)、路風(fēng)工作、對(duì)內(nèi)行使管理權(quán)，組織乘務(wù)員認(rèn)真落實(shí)旅客運(yùn)輸各項(xiàng)管理辦法和規(guī)章制度，督促乘務(wù)員嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)過程，質(zhì)量良好的完成旅客和行包的運(yùn)輸工作。列車服務(wù)工作要求具有豐富的鐵路運(yùn)輸知識(shí)，具有較強(qiáng)的管理和溝通能力，妥善處理各種客運(yùn)業(yè)務(wù)，完善班組管理，加強(qiáng)各工種工作配合，將鐵路運(yùn)輸知識(shí)良好的貫穿運(yùn)用于生產(chǎn)實(shí)際當(dāng)中。三、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過程通過一段時(shí)間的崗位實(shí)習(xí)，使我將學(xué)到的理論知識(shí)，得到了很好的運(yùn)用。列車上的實(shí)際學(xué)習(xí)是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，給我留下了精彩而美好的回憶。在這段時(shí)間里單位領(lǐng)導(dǎo)和同事給予了我足夠的寬容、支持和幫助，讓我充分感受到了領(lǐng)導(dǎo)們的廣闊胸襟，感受到了包客鐵路運(yùn)輸職工的豁達(dá)和真誠(chéng)。也許有人會(huì)這樣認(rèn)為，乘務(wù)工作不外乎查票打掃衛(wèi)生而已，是一種體力勞動(dòng)。其實(shí)不然，通過崗位實(shí)習(xí)的工作的經(jīng)歷使我認(rèn)識(shí)到要做好這份工作，并不容易，在實(shí)際的工作當(dāng)中是要靠心靈去感受、體驗(yàn)，乘務(wù)工作是一種心靈藝術(shù)。記得在初次來(lái)到客運(yùn)段工作時(shí)，我對(duì)直達(dá)特快列車、特快列車、快速列車、普通列車的認(rèn)識(shí)僅僅局限于他的名字而已，對(duì)乘務(wù)工作的認(rèn)識(shí)也只局限于表面，除此之外，便一無(wú)所知了。為了掌握高標(biāo)準(zhǔn)的乘務(wù)要求，除了鞏固自己所學(xué)的專業(yè)課程之外，我還特地認(rèn)真學(xué)習(xí)了客運(yùn)規(guī)章，掌握乘務(wù)工作組的職責(zé)分工，和實(shí)際的工作標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)過程，了解了《呼和浩特鐵路局服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》和《鐵道部客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，通過學(xué)習(xí)為今后的工作打下了理論方面的基礎(chǔ)，也為實(shí)習(xí)工作奠定了良好的基礎(chǔ)。但是并不意味著光靠理論就可以干好乘務(wù)工作，理論也是必須經(jīng)過實(shí)踐來(lái)檢驗(yàn)和鞏固的，更重要的是還要學(xué)習(xí)如何與旅客交流和溝通。在實(shí)習(xí)期間內(nèi)，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步，但也有很多不足之處。（一）、明確了客運(yùn)工作的概念和意義。通過學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)鐵路客運(yùn)工作有了較深刻的認(rèn)識(shí)和理解。記得第一次上車為旅客服務(wù)時(shí)，所有的一切對(duì)于我來(lái)說，既新鮮也處處存在挑戰(zhàn)。不懂就學(xué)，是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這段時(shí)間里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于乘務(wù)工作的相關(guān)資料和路局、客運(yùn)段、車隊(duì)關(guān)于客運(yùn)工作的相關(guān)規(guī)定，再加上日常工作積累和師傅對(duì)我的悉心教導(dǎo)?，F(xiàn)在我對(duì)乘務(wù)工作有了較為深刻的認(rèn)識(shí)和理解，也意識(shí)到了乘務(wù)工作的重要性。我們的乘務(wù)工作，她不僅僅是檢票整理衛(wèi)生，更重要的是在旅途中為旅客提供舒適而又安全的服務(wù)，讓旅客能體會(huì)到呼和浩特鐵路局包頭客運(yùn)段的企業(yè)文化精神，讓所有旅客了解包客人“一切只為您滿意”的服務(wù)宗旨，讓旅客能有一個(gè)稱心、舒心的旅途，逐步實(shí)現(xiàn)了“讓旅客走的了，而且走的好’’。（二）、明確了崗位技能，理論在崗位中得到運(yùn)用。根據(jù)崗位職責(zé)和要求，我逐步理解到乘務(wù)員的主要工作任務(wù)是：1、負(fù)責(zé)對(duì)旅客的服務(wù)。2、滿足旅客在旅途中的各種合理的要求。3、嚴(yán)把安全關(guān)，確保旅客的人身及財(cái)產(chǎn)安全。完成上述工作，使我認(rèn)識(shí)到一個(gè)稱職的乘務(wù)員不僅要有豐富的鐵路運(yùn)輸知識(shí)及良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、良好的溝通技巧，還應(yīng)該有同志之間相互協(xié)作的精神。“我為人人，人人為我，互相幫助，互相支撐而又互相服務(wù)”，從這個(gè)角度去理解服務(wù)會(huì)讓更多的人明白：“我在為別人服務(wù)的同時(shí)，別人也在為我服務(wù)，我在努力讓別人開心的同時(shí)，別人也會(huì)盡力讓我滿意”，這將是多么美好的良性循環(huán)。我相信隨著我工作經(jīng)驗(yàn)的不斷積累，用自己的專業(yè)知識(shí)指導(dǎo)實(shí)踐工作，同時(shí)在工作中不斷總結(jié)自己，鞭策自己，使自己早日成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員，同時(shí)良好的運(yùn)用所學(xué)的專業(yè)知識(shí)更高效的完成旅客運(yùn)輸任務(wù)。（三）、客運(yùn)工作要求列車服務(wù)人員具有較強(qiáng)的能力。乘務(wù)工作復(fù)雜而不單一，每天我們都面對(duì)形形色色的旅客，隨時(shí)可能面臨突發(fā)的各種應(yīng)急狀況，她需要我們掌握豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，同時(shí)又具備妥善處理各種問題的應(yīng)急處置能力，兩年辦的學(xué)習(xí)生活使我掌握了豐富的專業(yè)知識(shí)，在實(shí)習(xí)期中，我充分運(yùn)用專業(yè)知識(shí)解答旅客問詢，使旅客更加明了當(dāng)前國(guó)內(nèi)外鐵路發(fā)展；同時(shí)正確處理各種突發(fā)狀況，得到了廣大旅客及單位領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。旅客進(jìn)站后，有著各種各樣的心理和需求，如何理解旅客的心理，滿足旅客的需求，是我們搞好服務(wù)工作、創(chuàng)一流服務(wù)水平的關(guān)鍵。我們精心研究旅客的心理，盡力滿足旅客的需求。比如旅客一進(jìn)站，都爭(zhēng)先恐后峰擁而至的跑向車廂，其心理無(wú)非是想找一個(gè)好座位，把行李放到最安全的位置上。針對(duì)這種心理要求，我們首先站好門崗，請(qǐng)大家排好隊(duì)上車，并及時(shí)宣傳：“我們的列車是特快列車，有票有座位，請(qǐng)大家放心疽'這樣，消除了擁擠現(xiàn)象。我們?cè)诜?wù)工作中還注意勤觀察、勤流動(dòng)、勤分析、勤詢問，及時(shí)掌握旅客動(dòng)態(tài)?？瓦\(yùn)服務(wù)工作，經(jīng)常會(huì)遇到各種難題，除要求我們摸清旅客心理、排憂解難外，還需要我們迎難而上，多做工作，解除旅客憂郁心理，安定情緒，愉快旅行。（四）、工作與學(xué)習(xí)要與時(shí)俱進(jìn)。2010年又是一個(gè)充滿激情的一年，在今后的乘務(wù)工作中，我會(huì)繼續(xù)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，努力提高自身素質(zhì)，克服不足?！皩W(xué)而不思則罔，思而不學(xué)則怠?！睍r(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變，我應(yīng)該邊工作邊學(xué)習(xí)邊總結(jié)自己。堅(jiān)持不懈的努力學(xué)習(xí)新的專業(yè)知識(shí)，并應(yīng)用到實(shí)際的乘務(wù)工作中去?！八街?，可以攻玉。”在以后的乘務(wù)工作中，我將不斷地向老的乘務(wù)員學(xué)習(xí)，細(xì)心聽取他們的教導(dǎo)，理論聯(lián)系實(shí)際，從而使自己的業(yè)務(wù)水平和工作技能都得到提高。不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力，提高自己解決實(shí)際問題的能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，切實(shí)提高自己的工作能力。隨著改革的不斷深入發(fā)展，旅客對(duì)列車服務(wù)工作的要求越來(lái)越高。要適應(yīng)這個(gè)新形勢(shì)，開創(chuàng)服務(wù)工作新局面，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)更上一層樓，就需要我們永遠(yuǎn)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)扎根于旅客的沃土之中。列車服務(wù)的奉獻(xiàn)就在于讓旅客高興而來(lái)，滿意而去。要把對(duì)事業(yè)的愛傾注于為旅客服務(wù)之中，讓千百人微笑，讓千百人滿意。四、實(shí)習(xí)總結(jié)及體會(huì)客運(yùn)就是旅客運(yùn)輸，為旅客服務(wù)，旅客就是上帝，只有把“上帝”請(qǐng)到“家”，才有旅客運(yùn)輸收入。建立健全客運(yùn)工作的服務(wù)理念和企業(yè)文化，使職工明確客運(yùn)工作的重要性和企業(yè)形象的嚴(yán)肅性，培養(yǎng)職工維護(hù)企業(yè)形象的自覺性。中國(guó)鐵路走過了艱難世紀(jì)的歷程，在俗稱“鐵老大”的觀念影響下，人們似乎覺得只要是在鐵路工作就有了鐵飯碗，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高、精神狀態(tài)不佳、服務(wù)態(tài)度不好整個(gè)客運(yùn)工作都很被動(dòng)，尤其是公路與鐵路開展競(jìng)爭(zhēng)，鐵路從各個(gè)方面都陷入了疲軟狀態(tài)。走近列車服務(wù)的工作崗位，我才真正了解了客運(yùn)工作的現(xiàn)狀，作為鐵路客運(yùn)最基層的工作者，其中的艱辛、復(fù)雜、處理問題的堅(jiān)決、果斷，并不是掌握了部分專業(yè)知識(shí)就能夠做好的，他需要較高應(yīng)變能力和與人溝通協(xié)調(diào)能力，及遇突發(fā)狀況果斷處理問題的能力，今年發(fā)生在呼鐵局1814次列車，由于雪害列車晚點(diǎn)30多個(gè)小時(shí)，列車長(zhǎng)帶領(lǐng)全體乘務(wù)員戰(zhàn)勝風(fēng)雪贏得了全體旅客及廣大人民群眾的贊許就是一個(gè)鮮活的例子。。在實(shí)習(xí)過程中，發(fā)生在身邊的真實(shí)事情就是數(shù)不勝數(shù)，記得在一次乘務(wù)工作中，2號(hào)車廂乘務(wù)員找到列車長(zhǎng)稱車廂內(nèi)一女旅客突發(fā)心臟病已經(jīng)昏迷不醒，情況十分危急，列車長(zhǎng)冷靜應(yīng)對(duì)，先找到列車上的急救藥箱，并迅速通知列車廣播員利用廣播尋找旅客中的醫(yī)務(wù)工作人員，當(dāng)時(shí)車廂超員百分之五十，空氣不好，由于病人情況危急不宜移動(dòng)，列車長(zhǎng)安排工作人員將其扶到乘務(wù)室內(nèi)，打開車窗，保證空氣流動(dòng)，不多時(shí)一從事醫(yī)務(wù)工作的旅客趕到現(xiàn)場(chǎng)為旅客積極實(shí)施救治，并從準(zhǔn)備好的藥箱內(nèi)為旅客找藥、服藥，在進(jìn)行二十分鐘的緊急救治后，旅客情況有所好轉(zhuǎn)。但是列車醫(yī)療條件有限，列車長(zhǎng)立即聯(lián)系前方大站，要求準(zhǔn)備救護(hù)車，一切準(zhǔn)備就緒，列車安全抵達(dá)前方到站，醫(yī)務(wù)人員上車將旅客安全接走，車廂內(nèi)響起雷鳴般的掌聲，看到眼前發(fā)生的一切，帶給我太多的感觸。隨后乘務(wù)工作途徑這個(gè)車站時(shí)，旅客送來(lái)了印有“真情列車、大愛無(wú)邊?！钡腻\旗。小小的一面錦旗，濃縮了旅客的感激與謝意，是對(duì)我們鐵路客運(yùn)工作人員最高的褒獎(jiǎng)。為旅客辦實(shí)事、解難事在列車上已經(jīng)蔚然成風(fēng)。一次乘務(wù)中，車廂嚴(yán)重超員，列車員交接班都得利用站停時(shí)間從車下走，但乘務(wù)員仍然堅(jiān)持給旅客送水，一遍一遍送下來(lái)，把衣服都濕透了但是他們依然堅(jiān)持工作，他們用工作傾注了我們乘務(wù)員對(duì)旅客真摯深沉的愛?，F(xiàn)場(chǎng)的客運(yùn)工作比起教材中、電視中等新聞媒體報(bào)道中的相差甚遠(yuǎn)，短線列車與長(zhǎng)線列車、夜間運(yùn)行的列車與白天運(yùn)行的列車、淡季運(yùn)輸與旺季運(yùn)輸?shù)鹊?，為現(xiàn)場(chǎng)提出了非常高的要求。中國(guó)經(jīng)濟(jì)的騰飛使國(guó)人逐步走向世界，她需要鐵路運(yùn)輸業(yè)的迅速發(fā)展以適應(yīng)當(dāng)前日新月異的變化，呼和浩特鐵路局的客運(yùn)事業(yè)較南方鐵路局來(lái)說還有很大的差距，就硬件設(shè)施來(lái)說就相差懸殊，為了彌補(bǔ)硬件不足，擺脫客運(yùn)現(xiàn)狀，真正進(jìn)入優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，通過學(xué)習(xí)，我認(rèn)為要做好以下幾點(diǎn)：（一）、服務(wù)管理質(zhì)量第一步驟：強(qiáng)化學(xué)技練兵、業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)標(biāo)。把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)作為提高服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排長(zhǎng)期規(guī)劃，并把考試成績(jī)納入獎(jiǎng)金分配。人人背規(guī)、學(xué)規(guī)、用規(guī)。有效提高職工業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問不倒、難不住。在學(xué)習(xí)客運(yùn)規(guī)章的同時(shí)穿插鐵路運(yùn)輸?shù)膶I(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，提高職工整體素質(zhì)，樹立良好的鐵路客運(yùn)形象，更方便、更直接的面對(duì)廣大旅客，將當(dāng)前我國(guó)鐵路發(fā)展、客運(yùn)形勢(shì)、準(zhǔn)確直接的傳達(dá)到廣大旅客當(dāng)中。（二）、服務(wù)質(zhì)量管理第二步驟：改變服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。服務(wù)是客運(yùn)的重要工作，作為新形勢(shì)下提高服務(wù)質(zhì)量、強(qiáng)化市場(chǎng)的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務(wù)中，一個(gè)微笑使旅客能感到家的感覺，并開展“假如我是一名旅客”活動(dòng)，每人到列車當(dāng)一名旅客，把自己的感受和需求寫出來(lái)、講出來(lái)，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會(huì)到旅客的需求，就是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。呼和浩特鐵路局包頭客運(yùn)段提出的“一切只為您滿意”的服務(wù)理念，切實(shí)反映當(dāng)前客運(yùn)工作的改革的緊迫性，急旅客所急，想旅客所想，旅客的需求是我們工作的出發(fā)點(diǎn)和切入點(diǎn)，滿足旅客的需求與否是檢驗(yàn)我們客運(yùn)工作的標(biāo)準(zhǔn)。（三）、服務(wù)質(zhì)量管理第三步驟：塑窗口形象，微笑服務(wù)當(dāng)頭。列車服務(wù)是客運(yùn)主要窗口，一個(gè)“微笑”、一句“您好”，都能體現(xiàn)出鐵路的客運(yùn)形象，列車乘務(wù)工作與旅客接觸的工具是語(yǔ)言和面部表情?？瓦\(yùn)需要科學(xué)管理，全面提升服務(wù)質(zhì)量、落實(shí)文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)，做到將心比心、換位思考，履行承諾。以變應(yīng)變特別是在列車上經(jīng)常遇到傷、老、病等問題。根據(jù)不同情況以變應(yīng)變，靈活服務(wù)。大量的實(shí)踐使我們認(rèn)識(shí)到，要想使客運(yùn)服務(wù)工作真正做到高質(zhì)量、高水平，首先要使乘務(wù)員感到肩上的責(zé)任重大，其次要使每個(gè)乘務(wù)員認(rèn)識(shí)到自己工作的好與壞直接影響到人民鐵路的聲譽(yù)，這就需要我們研究旅客心理，使客運(yùn)服務(wù)工作得到社會(huì)承認(rèn)，人們的理解。（四）、客運(yùn)的工作要?jiǎng)?chuàng)品牌、爭(zhēng)一流?！罢\(chéng)心待客、熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求、不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務(wù)意識(shí)，吸引旅客以“真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”感動(dòng)旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”鐵路品牌服務(wù)。列車服務(wù)人員的奉獻(xiàn)在于讓旅客高興而來(lái)，滿意而去。要把對(duì)事業(yè)的愛傾注于為旅客服務(wù)之中，讓千百人微笑，讓千百人滿意。乘務(wù)員熱愛了自己的工作，樂于為旅客吃苦。主動(dòng)熱情為旅客創(chuàng)造一個(gè)良好的旅行條件。增設(shè)了圖書、撲克、象棋、超員凳、針線包、急救藥品和零星旅行生活用品，對(duì)病、殘、老、弱旅客重點(diǎn)照顧，找座位、送水，做軟飯、特食等。對(duì)少數(shù)民族旅客進(jìn)行特殊照顧，按民族風(fēng)俗單炒單做。滿足旅客需要。新的世紀(jì)，一流的設(shè)備，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時(shí)代的要求，生存的價(jià)值，鐵路是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的的動(dòng)脈，客運(yùn)也是大動(dòng)脈的重要部分，追趕潮頭，創(chuàng)新自己的品牌，一流的服務(wù)，向國(guó)際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)軍。我們學(xué)習(xí)的目的是將所學(xué)的理論知識(shí)轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力，通過實(shí)習(xí)，通過切身的實(shí)踐和感受，使我了解了我國(guó)鐵路客運(yùn)的實(shí)際情況，她需要我們的不懈努力推進(jìn)鐵路客運(yùn)的發(fā)展，向先進(jìn)地區(qū)學(xué)習(xí)、與世紀(jì)客運(yùn)接軌是我們努力的方向。通過實(shí)習(xí)，挖掘出自己在綜合運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和實(shí)際解決問題的能力需要更進(jìn)一步的提高，在今后的工作、學(xué)習(xí)和實(shí)踐中，我還要繼續(xù)深化自己的專業(yè)知識(shí)同時(shí)結(jié)合實(shí)際，良好的貫穿運(yùn)用，指導(dǎo)自己的實(shí)際行動(dòng)，為我國(guó)的鐵路發(fā)展盡自己的微薄之力！,溫一波2010年9月28日篇三：城市軌道車站客運(yùn)實(shí)習(xí)報(bào)告城市軌道車站客運(yùn)實(shí)習(xí)報(bào)告2008?2009學(xué)年第一學(xué)期學(xué)院：城市軌道交通學(xué)院專業(yè)：交通運(yùn)輸（城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理）姓名：班級(jí)：指導(dǎo)教師：所在車站：莘莊站（軌道交通一號(hào)線）實(shí)習(xí)報(bào)告0引言這次為期兩個(gè)禮拜的實(shí)習(xí)，總的來(lái)說還可以，比較輕松，但是學(xué)到的東西不是很多，基本上每個(gè)車站讓我們負(fù)責(zé)的工作就是在進(jìn)出站閘機(jī)口為乘客起一個(gè)引導(dǎo)和監(jiān)督作用，還有在自動(dòng)售票機(jī)的地方教一些乘客如何正確使用設(shè)備，來(lái)提高設(shè)備的使用率，減少滯留率，使得效率提高，也就減緩了擁堵的現(xiàn)象。本次我的實(shí)習(xí)車站是軌道交通一號(hào)線的莘莊站，也是和五號(hào)線實(shí)現(xiàn)換乘的一個(gè)車站，屬于地面車站，莘莊站位于莘莊立交橋南的莘建東路與梅隴西路之間。他分為南北兩個(gè)出口，南出口主要連接從奉賢南匯等地一些公交車的終點(diǎn)站，方便從郊區(qū)到市中心的運(yùn)送，現(xiàn)在的南出口附近又新增了百盛購(gòu)物中心，家樂福大賣場(chǎng)，還有許多飲食店。北廣場(chǎng)是連接莘莊鎮(zhèn)，七寶，閔行居民的一個(gè)窗口，那里有開往這幾個(gè)地方的公交車，還有許多附近小區(qū)的免費(fèi)班車，大大方便了各個(gè)地方的市民出行需求。這幾天的實(shí)習(xí)下來(lái)，也因?yàn)榇汗?jié)將至，總體感受，莘莊站是屬于一個(gè)海納百川的站，雖然沒有南站和火車站要接收許多外來(lái)的乘客返鄉(xiāng)，但是客流量還是很大的，作為一號(hào)線的起始站，他的責(zé)任是巨大的，工作人員要隨時(shí)給一些乘客的出行訊息做出正確的解答，幫助他們順利地到達(dá)他們的目的地。實(shí)習(xí)期間也沒有什么重大的晚點(diǎn)事故，有一個(gè)小插曲就是我們實(shí)習(xí)的第一天接到通知，由于圣誕節(jié)那天發(fā)現(xiàn)有人攜帶汽油等危險(xiǎn)物品上地鐵，所以規(guī)定進(jìn)入地鐵站攜帶大包的乘客必須詢問或者有必要的時(shí)候停下檢查，這也是為了大部分乘客的安全，因此我們?cè)谶M(jìn)站閘機(jī)的地方也留意了這一現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)攜帶大件物品的乘客會(huì)要求他們從票務(wù)處理旁的人工門進(jìn)入。地鐵在今后的發(fā)展會(huì)有目共睹，她是上海發(fā)展的一個(gè)重要行業(yè)，也會(huì)帶動(dòng)各個(gè)區(qū)縣的發(fā)展，使上海的交通線路更加完善更加系統(tǒng)，相信受益的肯定是普通的民眾。1實(shí)習(xí)車站概述1.1莘莊站概述軌道交通一號(hào)線的莘莊站，是一號(hào)線的起始站，也是和五號(hào)線實(shí)現(xiàn)換乘的一個(gè)車站，位于莘莊立交橋南的莘建東路與梅隴西路之間。分為南北兩個(gè)出口，南出口主要連接從奉賢南匯等地一些公交車的終點(diǎn)站，方便從郊區(qū)到市中心的運(yùn)送，現(xiàn)在的南出口附近又新增了百盛購(gòu)物中心，家樂福大賣場(chǎng)，還有許多飲食店。北廣場(chǎng)是連接莘莊鎮(zhèn)，七寶，閔行居民的一個(gè)窗口，那里有開往這幾個(gè)地方的公交車，還有許多附近小區(qū)的免費(fèi)班車，大大方便了各個(gè)地方的市民出行需求。1.2車站周邊公交系統(tǒng)布局這是我們拍的兩幅圖，是南北出口的公交情況，大致是符合的，但是我們發(fā)現(xiàn)上面是日期是2004年11月份，先不說信息是否有誤，最起碼在這4年多的時(shí)間里肯定發(fā)生了變化，有了很多新的建筑，而僅憑這個(gè)標(biāo)識(shí)肯定會(huì)給有些乘客造成誤導(dǎo)，我們也詢問過票務(wù)處理人員，他們手上還有一份比較新比較全的周邊公交及道路的說明，是為一些像他們?cè)儐柕某丝蜏?zhǔn)備的，那么我想在繁忙的時(shí)候是不是根本就沒有時(shí)間解決那么多乘客的疑問呢，所以也請(qǐng)有關(guān)部門能注意，盡快予以更換。1.3實(shí)習(xí)車站站廳層設(shè)施布局這是我根據(jù)莘莊站的站廳布局畫的一副平面圖，根據(jù)我組成員的研究，大家都覺得莘莊站的總體設(shè)施布局合理，但是對(duì)于高峰時(shí)段排長(zhǎng)隊(duì)購(gòu)票的現(xiàn)象，上圖我用紅色圈出的兩個(gè)地方，由于正對(duì)著兩個(gè)進(jìn)站口，所以不得不使得設(shè)備荒廢了，沒有得到利用，這樣原本有9個(gè)人工售票機(jī)的地方只有6個(gè)了。相對(duì)的，我發(fā)現(xiàn)在五號(hào)線這里有幾個(gè)廢棄的人工售票機(jī)，我想在高峰時(shí)間內(nèi)是不是可以恢復(fù)使用，這樣就可以稍微緩解長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象。莘莊站的客流特征主要是上下班高峰時(shí)期客流量巨大，工作日型的客流特征，尤其在早高峰的時(shí)候，所以為了控制站臺(tái)區(qū)域的客流，盡量減少由于擁擠導(dǎo)致的擠傷等現(xiàn)象的發(fā)生，莘莊站采取了截留措施，在人流速度上進(jìn)行控制。莘莊站的導(dǎo)向標(biāo)志都沒有什么問題，因?yàn)槌隹谥挥袃蓚€(gè)所以非常清晰，和五號(hào)線的換成也很明確，只是根據(jù)客流發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，中間的兩個(gè)樓梯（上圖綠色圈出），一個(gè)是1號(hào)線的的下行，一個(gè)是五號(hào)線閔行一一莘莊方向的，很多時(shí)候車子是同一個(gè)時(shí)間到站的，這樣一號(hào)線下行的很多乘客都要越過五號(hào)線閔行一一莘莊這個(gè)樓梯去做五號(hào)線，通向的由五號(hào)線到莘莊站的乘客大多數(shù)都是要換乘一號(hào)線的，這樣就造成了人流的一個(gè)對(duì)沖。我們知道五號(hào)線和一號(hào)線不是屬于一家運(yùn)營(yíng)公司的，但希望也可以合作一下，適當(dāng)控制車站的到站時(shí)間，這樣就能解決這個(gè)問題。1.4客流分析最后一天我們向值班站長(zhǎng)索取客流量數(shù)據(jù)，可是他們堅(jiān)稱數(shù)據(jù)是秘密，不能隨便透露，然后我們說這是學(xué)院規(guī)定的，我們寫報(bào)告要用的，而且其他站都給了，那個(gè)值班站長(zhǎng)很堅(jiān)決的說：“每個(gè)站有每個(gè)站的規(guī)定和制度，我們站就是這么規(guī)定的，即使你們將來(lái)可能成為我們中的一員，但是現(xiàn)在是不可以給你們這些內(nèi)部資料的?！睕]有辦法，經(jīng)過一切努力后，我們只弄到了三天的數(shù)據(jù)。1月6日進(jìn)閘人數(shù)78621人，出閘人數(shù)73569人1月9日進(jìn)閘人數(shù)86050人，出閘人數(shù)79765人1月10日進(jìn)閘人數(shù)72229人，出閘人數(shù)67737人篇四：機(jī)場(chǎng)客運(yùn)實(shí)習(xí)報(bào)告實(shí)習(xí)報(bào)告《客運(yùn)實(shí)習(xí)》2011?2012學(xué)年第1學(xué)期客運(yùn)實(shí)習(xí)報(bào)告繼續(xù)教育學(xué)院航空經(jīng)營(yíng)管理（工商管理）龔弢y811020282012.1.8我從事的主要工作：掌握航班動(dòng)態(tài)信息，準(zhǔn)確了解所送航班的要客信息及登機(jī)要求，并按規(guī)定的時(shí)間到達(dá)工作崗位。負(fù)責(zé)進(jìn)出港航班旅客的接送引導(dǎo)工作。負(fù)責(zé)出港航班旅客的登機(jī)牌查驗(yàn)和旅客人數(shù)的統(tǒng)計(jì)。負(fù)責(zé)過站旅客備降航班的旅客候機(jī)，引導(dǎo)服務(wù)以及過站備降飛機(jī)旅客過站牌的查驗(yàn).并清點(diǎn)統(tǒng)計(jì)過站人數(shù)，若不符.及時(shí)報(bào)告值機(jī)和服務(wù)調(diào)度室并迅速排查。負(fù)責(zé)老.弱.病.殘.孕.無(wú)人陪伴兒童的接送.引導(dǎo)服務(wù)。遇進(jìn)出港的特殊旅客。負(fù)責(zé)將其送至出口處與親屬交接。規(guī)范的操作登機(jī)橋，及時(shí)準(zhǔn)確地對(duì)接和撤離航空器。在工作中要小心謹(jǐn)慎，遇有機(jī)械故障及緊急情況，必須懂得緊急處理并懂得及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)指揮中心.服務(wù)調(diào)度匯報(bào)。負(fù)責(zé)檢查客梯車司機(jī)發(fā)送對(duì)接和撤離航空器時(shí)的安全指令。負(fù)責(zé)檢查客梯車.飛機(jī)玄梯是否要安全放好，控制客梯車上的人數(shù)。維持好在場(chǎng)的的秩序。航班延誤或取消時(shí)，負(fù)責(zé)旅客的解釋.引導(dǎo)工作。認(rèn)真做好值班記錄，并嚴(yán)格來(lái)接程序.手續(xù)。完成上級(jí)組織交辦的其他工作。來(lái)到的第一天，領(lǐng)導(dǎo)大致的介紹了一下工作范圍、流程、趨向以及做事主要的大方面，然后我認(rèn)識(shí)了我的第三個(gè)師傅，是個(gè)男生，樣子特像韓國(guó)人，記得第一次見面時(shí)的我們緊張的很，雖然我已經(jīng)不是她帶的第一個(gè)徒弟，但畢竟剛認(rèn)識(shí)，多少會(huì)有些靦腆。在跟師傅的三個(gè)星期里，我們慢慢的認(rèn)識(shí)彼此，師傅都很認(rèn)真的教我，也跟我說了一些工作小插曲，工作小事例。從值機(jī)開始，我就喜歡用小卡片記錄一些流程、指令、容易忘記的關(guān)于工作方面的東西，師傅也很有耐心的一邊說，讓我一邊記。國(guó)內(nèi)服務(wù)室基本分為進(jìn)港和出港以及特殊旅客服務(wù)。進(jìn)港的工作是收到當(dāng)天的航班預(yù)報(bào)表，在地勤頻道或電腦系統(tǒng)中聽到看到飛機(jī)停機(jī)位及時(shí)間（如果飛機(jī)臨時(shí)更改停機(jī)位需及時(shí)上報(bào)），在飛機(jī)停穩(wěn)前5至10分鐘達(dá)到制定廊橋或遠(yuǎn)機(jī)位，檢查到達(dá)通道是否通暢，待飛機(jī)停穩(wěn)靠好后，服務(wù)人員看清楚飛機(jī)號(hào)（機(jī)尾部或機(jī)翼下方）等地勤（移動(dòng)廊橋或梯車的地勤人員）敲開艙門，第一位旅客踏出艙門時(shí)，報(bào)機(jī)場(chǎng)生產(chǎn)調(diào)度某飛機(jī)號(hào)開艙門，口令一般為，然后引導(dǎo)旅客到到達(dá)廳，當(dāng)旅客全部走出飛機(jī)后，再與乘務(wù)員確認(rèn)飛機(jī)一上旅客是否全部下完服務(wù)人員才可以離開。離港工作是在旅客辦完登機(jī)牌，安檢后登機(jī)前核對(duì)的工作，也是旅客登機(jī)的最后一個(gè)流程，在收到機(jī)場(chǎng)生產(chǎn)調(diào)度通知后，服務(wù)人員來(lái)到指定登機(jī)口準(zhǔn)備后進(jìn)入登機(jī)系統(tǒng)過牌驗(yàn)證旅客無(wú)誤