物業(yè)管理呼叫中心解決方案

物業(yè)管理呼叫中心解決方案目錄TOC\o"1-5"\h\z一、社會(huì)環(huán)境 2二、物業(yè)管理發(fā)展趨勢(shì) 3三、分析概述 3四、系統(tǒng)平臺(tái)架構(gòu) 4五、業(yè)務(wù)模塊功能 4\o"CurrentDocument"業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)咨詢 4\o"CurrentDocument"業(yè)務(wù)受理 4\o"CurrentDocument"交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR） 4\o"CurrentDocument"智能話務(wù)分配（ACD） 5\o"CurrentDocument"座席來(lái)電彈屏 5\o"CurrentDocument"自動(dòng)傳真服務(wù) 5\o"CurrentDocument"自動(dòng)收發(fā)短信 5\o"CurrentDocument"電子郵件的收發(fā)管理 5\o"CurrentDocument"統(tǒng)計(jì)報(bào)表 5\o"CurrentDocument"呼叫管理監(jiān)控 5\o"CurrentDocument"人工坐席服務(wù) 6\o"CurrentDocument"知識(shí)庫(kù)管理及信息公告 6\o"CurrentDocument"租戶回訪與問(wèn)卷調(diào)查 6一、社會(huì)環(huán)境電話是物業(yè)管理人員與業(yè)主之間溝通的重要工具，應(yīng)該說(shuō)這樣工具的重要源于現(xiàn)代人對(duì)時(shí)間的珍惜、對(duì)便利的渴望。業(yè)主希望一個(gè)短信能解決的問(wèn)題，就不應(yīng)該讓業(yè)主親自跑腿；業(yè)主希望一個(gè)電話就能了解的問(wèn)題，就不應(yīng)該讓業(yè)主上上下下的爬樓梯。業(yè)主如果遠(yuǎn)在“他鄉(xiāng)”，亦能了解家中的情況那么就必須提供這樣的設(shè)備讓客戶有了解的機(jī)會(huì)。業(yè)主是上帝，業(yè)主是物業(yè)管理公司應(yīng)該服務(wù)好的對(duì)象。而把這些問(wèn)題統(tǒng)統(tǒng)解決掉，并不是難事，只要擁有紐頓蘭科技的物業(yè)管理呼叫中心系統(tǒng)。本系統(tǒng)能夠很好的幫助管理實(shí)現(xiàn)與客戶之間的無(wú)限溝通，它的電話前端電話接入部分是以物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)流程模式設(shè)計(jì)的，同時(shí)它后端的還把物業(yè)管理公司的主要部門一一管理部、財(cái)務(wù)部、園藝綠化部、清潔部、保安部、技檢部、飲品派送部、辦公室等融合在一起。這套系統(tǒng)是一種以客戶為中心的全新的服務(wù)方式，是物業(yè)管理公司提供服務(wù)質(zhì)量的良好的解決方案，應(yīng)該成為每個(gè)物業(yè)管理公司客戶服務(wù)體系中的必要組成部分。二、物業(yè)管理發(fā)展趨勢(shì)經(jīng)過(guò)20多年的飛躍發(fā)展，物業(yè)管理這一伴隨著改革開放進(jìn)程的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，已經(jīng)越來(lái)越顯示出其強(qiáng)大的生命力，行業(yè)發(fā)展的整體水平、廣大從業(yè)人員的綜合素質(zhì)等都得到了顯著提高。但由于各種主、客觀因素的影響和制約，物業(yè)管理行業(yè)自身發(fā)展的水平距離廣大居民、業(yè)主的要求還存在著一定的差距，諸如收費(fèi)不規(guī)范、服務(wù)不及時(shí)、維修技術(shù)不過(guò)關(guān)，特別是服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)方面的滯后，在一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)身上還時(shí)有發(fā)生，這在一定程度上損害了業(yè)主利益，損害了行業(yè)形象。究其原因，重要的一點(diǎn)是缺乏一支思維前瞻、專業(yè)精湛的物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍。與眾多行業(yè)一樣，物業(yè)管理行業(yè)要加快自身發(fā)展，提高管理和服務(wù)水平，必須培養(yǎng)造就一支與行業(yè)發(fā)展相匹配、數(shù)量龐大、職業(yè)化程度較高的專業(yè)人才隊(duì)伍。實(shí)施物業(yè)管理師制度，全面實(shí)行職業(yè)準(zhǔn)入制度，必將對(duì)整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生極其深遠(yuǎn)的影響。正是物業(yè)管理越來(lái)越受到大家的關(guān)注，所以物管行業(yè)必然要加強(qiáng)自身在各方面服務(wù)，因此呼叫中心的建設(shè)更加顯得重要和急迫。三、分析概述社區(qū)呼叫中心的建立，將信息化引入了社區(qū)物業(yè)管理中，將極大地提高社區(qū)物業(yè)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也提升了物業(yè)公司的企業(yè)形象與核心競(jìng)爭(zhēng)力。呼叫中心將為社區(qū)與居民之間建立起一座溝通的橋梁，為居民的報(bào)修與維修、費(fèi)用繳納、緊急救援、客戶投訴等需求提供了一個(gè)統(tǒng)一、規(guī)范、人性化的平臺(tái)，從整體上提高社區(qū)的物業(yè)形象與服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)呼叫中心的建立，居民得到的不僅是問(wèn)題的滿意解決，還有最直觀的服務(wù)體驗(yàn)。無(wú)論何時(shí)何地，居民都可以通過(guò)手機(jī)、固話、互聯(lián)網(wǎng)等多種方式享受到社區(qū)呼叫中心服務(wù)的便利，足不出戶就可以辦理水電氣費(fèi)代繳、報(bào)修與維修等服務(wù)。社區(qū)呼叫中心的建立，不僅有助于社區(qū)物業(yè)管理公司的形象提升以及規(guī)范化、統(tǒng)一化的管理流程，更有助于社區(qū)居民生活的舒適與便捷，為建設(shè)現(xiàn)代化社區(qū)提供信息化支持。四、系統(tǒng)平臺(tái)架構(gòu)五、業(yè)務(wù)模塊功能業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)咨詢費(fèi)用咨詢與確認(rèn)、報(bào)修維修程序、辦事程序咨詢、社區(qū)規(guī)章制度咨詢、房屋信息咨詢、社區(qū)保險(xiǎn)咨詢、投訴建議等等。系統(tǒng)可將客戶來(lái)電轉(zhuǎn)接給最符合要求的物業(yè)管理人員，對(duì)于老客戶還可以建立一對(duì)一的關(guān)系，將老客戶的來(lái)話直接轉(zhuǎn)接到以前曾與之通過(guò)話的物業(yè)管理人員處，有助于服務(wù)的延續(xù)性及居民的滿意度。業(yè)務(wù)受理呼叫中心系統(tǒng)通過(guò)人工坐席、自助語(yǔ)音服務(wù)、電子郵件、即時(shí)聊天工具等方式，受理居民所申辦的各類業(yè)務(wù)，客戶也可隨時(shí)通過(guò)本系統(tǒng)了解所申辦業(yè)務(wù)現(xiàn)處于哪一環(huán)節(jié)及哪一部門所處理。主要受理業(yè)務(wù)內(nèi)容有：1）代繳水電氣/有線電視等費(fèi)用；2）社區(qū)公共設(shè)施的報(bào)修與維修；3）舉辦社區(qū)活動(dòng)；4）預(yù)定社區(qū)公共設(shè)施場(chǎng)地；5）發(fā)布房屋租賃、買賣信息；6）保險(xiǎn)理賠處理；7）社區(qū)居民糾紛處理；8）緊急救助；9）居民投訴備案與處理；10）居民建議反饋，等等。交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）交互式語(yǔ)音應(yīng)答可以由系統(tǒng)自動(dòng)播放預(yù)先錄制好的語(yǔ)音文件，也可是從數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)時(shí)調(diào)取的文字信息，然后通過(guò)TTS（文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音）實(shí)時(shí)地播放出來(lái)。這些系統(tǒng)平臺(tái)自動(dòng)的回答能節(jié)省人工成本減少人工的重復(fù)性工作，從而有力的提高工作效率?？梢杂凶詣?dòng)的語(yǔ)音的業(yè)務(wù)咨詢，自動(dòng)播放的公告信息，物業(yè)管理公司的政策說(shuō)明以及其他一些業(yè)主關(guān)注的但又不必單獨(dú)設(shè)立人工坐席來(lái)解決的問(wèn)題。智能話務(wù)分配（ACD）這些傳統(tǒng)的呼叫中心必備的功能。當(dāng)然也是物業(yè)管理呼叫中心系統(tǒng)必不可少的一部分。物業(yè)公司的業(yè)主數(shù)量很多，但是使用呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)主的數(shù)量會(huì)隨著時(shí)間的不同而不同。所以在選擇外線和坐席的數(shù)量時(shí)，要以平均狀態(tài)為準(zhǔn)，只有這樣做才符合經(jīng)濟(jì)性原則。以平均狀態(tài)為準(zhǔn)必然造成高峰時(shí)期，會(huì)有很多的業(yè)主打不進(jìn)電話去。智能話務(wù)分配能夠很好的解決這個(gè)問(wèn)題。它能最大限度降低業(yè)主煩躁感，并能在業(yè)主斷線的情況下，記錄下電話以便及時(shí)的回?fù)苓^(guò)去。至于將電話分配到那個(gè)坐席，有多種方式，可以任意選擇，可以平均分配，可以按照工號(hào)分配，可以按照業(yè)務(wù)量的多少分配。這種靈活的分配方式為管理者提供了很大的便利。座席來(lái)電彈屏呼入電話均有來(lái)電顯示功能，當(dāng)業(yè)主呼入座席上，座席會(huì)顯示來(lái)電者的身份，號(hào)碼和來(lái)自何方。上次通話時(shí)間等信息。讓座席人員能夠準(zhǔn)確識(shí)別主叫號(hào)碼，判別業(yè)主身份，并根據(jù)歷史資料判別業(yè)主可能的意圖。根據(jù)業(yè)主身份的不同準(zhǔn)備相應(yīng)的資料，以便為其提供更有針對(duì)性的服務(wù)，新業(yè)主則建立客戶檔案信息。自動(dòng)傳真服務(wù)傳真是與外界溝通的重要工具。以傳真方式向這些業(yè)主發(fā)送信息。當(dāng)然業(yè)主也可以通過(guò)傳真主動(dòng)索取相關(guān)資料，信息。坐席人員可將收到的傳真以圖片的格式保存在相關(guān)的路徑下，也可以以任意電腦可識(shí)別的格式發(fā)送傳真給業(yè)主。自動(dòng)收發(fā)短信短信是一種經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的溝通方式無(wú)論是個(gè)人業(yè)主還是公司法人，都很喜歡這種方式。以短信的方式進(jìn)行規(guī)章制度的宣傳，停電停水通知、欠費(fèi)通知、客戶欠費(fèi)催繳等也可以采取這種方式。電子郵件的收發(fā)管理電子郵件是商務(wù)領(lǐng)域的重要的溝通手段。其使用的形式與短信、傳真類似。統(tǒng)計(jì)報(bào)表主要包括以下數(shù)據(jù)：1）居民在語(yǔ)音查詢中對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的查詢統(tǒng)計(jì)；2）每一位物業(yè)管理人員的接入、撥出電話的數(shù)量、時(shí)間統(tǒng)計(jì)；3）每一通來(lái)電的居民在線等待時(shí)間的記錄與統(tǒng)計(jì)；4）物業(yè)管理人員的狀態(tài)記錄：示閑、示忙、話務(wù)處理；5）收發(fā)短信的記錄與統(tǒng)計(jì)，等等。呼叫管理監(jiān)控主要是對(duì)坐席人員與業(yè)主之間通話的錄音與監(jiān)聽(tīng)，這樣能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)坐席人員工作態(tài)度與工作的質(zhì)量的檢驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)高效辦公。有多種錄音方式，多種備份方式，多種查詢方式。人工坐席服務(wù)人工坐席主要受理緊急救助、水/氣/電/房屋等報(bào)修服務(wù)受理、客戶投訴和建議。知識(shí)庫(kù)管理及信息公告知識(shí)庫(kù)是一些常見(jiàn)的用戶知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對(duì)外的服務(wù)口徑，讓租戶問(wèn)題的解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化；將各種支持信息分類存儲(chǔ)為知識(shí)庫(kù)條目，客服人員可以輸入查詢信息，找到解決問(wèn)題的方法，也可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)采編來(lái)管理知識(shí)庫(kù)，工程師也可以發(fā)布疑難問(wèn)題、技術(shù)難點(diǎn)，或者通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行