溝通與協(xié)調(diào)的基本知識

211/211目錄治理者的差不多認識有效發(fā)揮組織效能打算與執(zhí)行操縱與問題掌握部屬的培育與教導(dǎo)溝通與協(xié)調(diào)掌握人性的治理領(lǐng)導(dǎo)力的發(fā)揮第一章治理者的差不多認知一、治理的意義二、治理者的角色與功能三、描述你心中所期待的上司四、描述你心中所希望的部屬五、治理者應(yīng)有的差不多態(tài)度與意識一、治理的意義有效運用組織內(nèi)的各項資源,以達到企業(yè)的目標資源目標????????發(fā)揮運用

游戲情趣測驗（限時三分鐘）請先閱讀完本文。在這張紙的右上角寫下你的大名。將第二句中的“大名”兩個字圈起來。在這張紙的左上方畫五個正方形。在剛才所畫的正方形中各畫一個十字。在正方形的四周畫一個圓圈。這張紙的右下角簽上你的名字。在簽名下寫三個“好”字。在右上角的簽名下畫一道線。在這張紙的左下角畫一個十字。把剛才所畫的十字周圍加畫一個三角形。這張紙的背面計算一下二十五乘十三的答案。在第八句的“好”字上畫一圓圈。當你做到那個地點時，請大喊一聲“我最快！”。假如你完全遵守規(guī)定，請大聲講“我最好！”。這張紙的背面計算二十三加二十二加二十三的和。將剛剛的答案減去二十三，再減去十三等于多少？在以上所有雙數(shù)題的題號上畫圈。假如你做到那個地點，請拍一下桌子，并大聲講“遵從指示，我第一！”?，F(xiàn)在你已全部讀完，請只做第一及第二題即可。已做完者，請勿出聲！敬候測驗時刻到。

二、治理者的角色與功能中？干部1.承上?承擔(dān)單位職責(zé)?達成組織目標?執(zhí)行上司的指示???2.啟下?做好組織的治理?帶領(lǐng)團隊達成任務(wù)?使各項資源充分有效發(fā)揮???3.平行間?協(xié)調(diào)?公關(guān)????

案例：陳五的苦惱認識陳五的人都明白，他是一位樂天派的好人，經(jīng)常看到他總是笑口常開，仿佛生活沒有任何苦惱似的。同時在工作上也是敬業(yè)樂群、努力認真。呂力最近發(fā)覺陳五變了，以往的笑容難以再見，取代的是憂容滿面、心事重重的模樣。身為他的至交好友，呂力找上陳五，想了解為何如此？陳五剛開始不愿多談，在呂力的一再詢問下，他終于開口：上個月公司因為我表現(xiàn)不錯，升任我做經(jīng)理，我因此欣然同意，也感到光榮。但沒想到這才是惡夢的開始。平常無話不講的伙伴，不知不覺中看起來有了距離；往常老總專門觀賞我的工作表現(xiàn)，但現(xiàn)在責(zé)難卻比欣賞來的多，工作壓力更是大；過去我做好自己的工作，按時上下班，輕松自在，現(xiàn)在每天要擔(dān)心有沒有人遲到、請假，阿山是不是在偷懶、新來的小源會可不能操作機具、年輕氣盛的小王會可不能又和不人鬧意見、小麗昨天和男朋友吵架，今天情緒又不行等等問題，同時還要隨時注意工作進度與質(zhì)量。就算下了班回家，腦子里依舊充滿這些事，唉！你講我還能笑得出來嗎？我該如何辦呢？考慮題：陳五最大的問題在哪里？陳五應(yīng)該如何辦？

三、描述你心中所期待的上級1.2.3.四、描述你心中所希望的部屬1.2.3.小組匯總上級部屬1.1.2.2.3.3.

五、治理者應(yīng)有的差不多態(tài)度與意識1.建立工作的理念－使命感?工作價值感?一份有意義的感受?理念決定一切?心智模式的轉(zhuǎn)變?我什么緣故情愿擔(dān)任主管的職務(wù)？小故事、大啟發(fā)你是在建大教堂嗎？有一個人某天沿著鄉(xiāng)間小路在散步，突然，他駐足觀看一大群人正在蓋一棟仿佛是教堂的建筑物。他感到十分好奇，因此問其中一個人他們正在做什么？這人回答：「我正在整修這些石頭，同時削平它的尖角以便能平穩(wěn)的把它放在另外的石頭上。」過了幾分鐘，這人走到第二人的旁邊，提出相同的問題，第二個人仿佛也正在做著同樣的工作，然而她卻點了點頭，并回答講：「我正在筑一面墻。」講完后，趕忙把注意力又集中在切削石頭上，同時不斷的試驗它們是否能夠平穩(wěn)的放在另一個石頭上。不大會兒，那個人又走到第三個人的旁邊，第三個人仍然和前二人做著一樣的工作，這人十分好奇的問他同樣的問題：「你正在做什么啊！」第三個人趕忙站起來，驕傲的講：「我正在建一個大教堂！」想想看！這三個人的談話帶給我們什么啟發(fā)？

2.達成的意愿－決心成功的關(guān)鍵在于～ ?積極性成功的關(guān)鍵在于～ ?心想事成?不可能？?辦不到？ ?是想要依舊一定要？動動腦、想一想?你是否經(jīng)常遲到？?你遲到時最常出現(xiàn)的理由是什么？?假如告訴你，改日上午7：30到公司開會，準時到的人每人發(fā)獎金5000元，你會可不能遲到？

3.突破現(xiàn)狀?不滿現(xiàn)狀消極e積極?隨時有改變的方法?建立憂患意識?茍日新、日日新、又日新

4.責(zé)任意識?責(zé)任：職務(wù)上所應(yīng)完成的工作工作＝責(zé)任＝權(quán)限責(zé)任：分配于該職位的工作＝職務(wù)內(nèi)容權(quán)限：責(zé)任事項在組織內(nèi)，能夠公開執(zhí)行的權(quán)力，或以此為依據(jù)的權(quán)力

y5.效能意識小故事、大啟發(fā)泰勒故事泰勒針對該公司三個效率最好的人進行認真研究，平常亦步亦趨的緊跟在他們后面，觀看他們鏟取各式各樣的礦物。結(jié)果他發(fā)覺平均負荷（鏟子重量加被鏟物的重量）在二十一磅時，一天的產(chǎn)量會最高。他更進一步針對鏟子和被鏟物進行深入的研究，他叫公司預(yù)備十把不同重量、不同尺寸的鏟子，同時在鏟子和被鏟物上都做出記號以資識不，使它們平均重量差不多上二十一磅。結(jié)果他發(fā)覺用小鏟子來鏟重的大煤塊，或是用大鏟子來鏟較輕的煤渣時，每天的平均產(chǎn)量都增加專門多。往常，他們差不多上用同樣的鏟子來鏟所有的東西，泰勒計算過，假如鏟大塊煤時，每次負荷平均高達三十磅，而鏟小煤屑時，每次的平均負荷卻不到四磅。效率效能EfficiencyEffective把事作對…………作對的事方法方向避免創(chuàng)造消極積極微觀宏觀過程結(jié)果苦勞功勞

6.掌握原理原則a2+b2=c2一定VS不一定單線道四線道單線道四線道車車車車?組織治理的原則?打算的原則?人性的原則?培育部屬的原則?自我支配原則?溝通的原則???

T-MTP第一章治理的認知一分鐘精華治理的意義：有效運用組織內(nèi)各項資源，以達成企業(yè)的目標。組織資源：人、鈔票、設(shè)備、原物料、技術(shù)、市場、信息、時刻……企業(yè)目標：制造利潤治理者：凡負責(zé)執(zhí)行上述治理工作者均可稱之。治理者的角色：任何一位治理者都可能是高層領(lǐng)導(dǎo)，也可能是中堅干部，也會是基層職員。每個人必需明白得在適當?shù)那闆r下扮演適合的角色，適時調(diào)整轉(zhuǎn)換自己的角色功能。中堅干部最重要的功能：承上啟下身為治理者應(yīng)有的差不多態(tài)度與意識：正確的理念—使命感達成的意愿—決心突破現(xiàn)狀責(zé)任意識效能意識原理與原則效能與效率的不同效率效能EfficiencyEffective把事做對做對的事方法方向避免創(chuàng)造消極積極微觀宏觀過程結(jié)果苦勞功勞

行動方案老師的意見經(jīng)常自我反省、檢視一下，在管轄范圍內(nèi)的人、時、地、物，有沒有白費資源，或無效運用的狀況。不要在下屬面前抱怨工作，數(shù)落上司及公司的不對。同意上司交待任務(wù)時，在沒有嘗試執(zhí)行前，絕不講「不可能」、「辦不到」。每天找出一件需要突破、創(chuàng)新的事物，并動腦想一想，有無改善創(chuàng)新方法。當工作未能順利完成時，對上司要能一肩承擔(dān)所有責(zé)任，不在上司面前數(shù)落部屬的不是。做任何事往常，先花些時刻考慮一下目標與方向是否正確。找出在個人治理范疇內(nèi)，有那些原理與原則是不可違背的。我的看法____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第二章有效發(fā)揮組織效能一、組織的形成二、組織三階層的互動三、指揮系統(tǒng)的一致性四、職務(wù)的認知五、授權(quán)的運用

游戲迷你企業(yè)游戲分組：6人一組，每組抽出一名觀看員，檢查不組的執(zhí)行情況。其余五人分不選出一個總經(jīng)理，一個經(jīng)理，三名職員。游戲時刻：30分鐘游戲場地： 總經(jīng)理 經(jīng)理 職員 桌子游戲方法：總經(jīng)理與職員不得離開桌子，經(jīng)理能夠在職員與總經(jīng)理之間傳遞信息。整個游戲進行中，只能用紙筆溝通，不得發(fā)出任何聲響。每人有一張角色單，記載各自在游戲中的任務(wù)，互相之間不得看他人的角色單，否則視為犯規(guī)。觀看員能夠在總經(jīng)理及職員之間進行監(jiān)督，如發(fā)覺違規(guī)行為要及時制止。第一次犯規(guī)警告，第二次犯規(guī)視為游戲失敗。游戲時刻30分鐘。任務(wù)完成后由總經(jīng)理舉手示意，完成后及被淘汰的小組不能阻礙其他小組接著進行。角色單講明：總經(jīng)理：你只能與經(jīng)理溝通，不能越級指揮；包括你在內(nèi)，每人手中有五種圖片；你和任務(wù)確實是“找出每個人相同的一種圖形，并使每一位成員均了解完成任務(wù)的答案”；完成任務(wù)時請舉手；有任何問題可舉手請教講師；手中的圖片不可露白，也不可傳遞。經(jīng)理：你能夠與總經(jīng)理及職員在紙上溝通；你和其他人一樣，手中各有五種圖片；你的總經(jīng)理將領(lǐng)導(dǎo)你們完成任務(wù)；手中的圖片不可露白，也不可傳遞。職員一：你只能夠與經(jīng)理和其他二位同事互相寫MEMO書面溝通，不能夠越級報告；你和其他人一樣，手中都有五種圖片；你的經(jīng)理及老總將領(lǐng)導(dǎo)你們完成任務(wù)；手中的圖片不可露白，也不可傳遞。職員二：你只能夠與經(jīng)理和其他二位同事互相寫MEMO書面溝通，不能夠越級報告；你和其他人一樣，手中都有五種圖片；你的經(jīng)理及老總將領(lǐng)導(dǎo)你們完成任務(wù)；手中的圖片不可露白，也不可傳遞。職員三：你只能夠與經(jīng)理和其他二位同事互相寫MEMO書面溝通，不能夠越級報告；你和其他人一樣，手中都有五種圖片；你的經(jīng)理及老總將領(lǐng)導(dǎo)你們完成任務(wù)；手中的圖片不可露白，也不可傳遞。

一、組織的形成êêê目目標?架構(gòu)?依存?分工?指揮體系?協(xié)作?溝通小故事、大啟發(fā)摩西帶領(lǐng)以色列人出埃及后，有一天他的岳父葉貳羅來訪，看見摩西終日坐著審判百姓，百姓從早到晚都站在摩西的左右。摩西的岳父看著摩西做完了一天的工作后，就對他講：你如此做并不妥當，你和你的百姓都會特不的疲乏，如此做你的工作太重，獨自一個人是辦理不了的?，F(xiàn)在你要能聽我的話，要從百姓中選出有才德的人，也確實是那些能敬畏神、老實不欺、不取不義之財?shù)娜耍概伤麄冏銮Х蜷L、百夫長、十夫長，把部份的工作交由他們?nèi)プ觯绱四憔涂墒∠聲r刻只審判一些難判的案件，其它較小的事件給千夫長、百夫長、十夫長隨時處理，百姓們就不必終日圍繞在你的身旁。

二、組織三階層的互動高階方針先見力創(chuàng)造美天好人情變權(quán)放心人性化中堅基層行動實行力維持真地戇人法不變利安心標準化

三、指揮系統(tǒng)的一致性1.意義?每一個人只由一位主管下令及監(jiān)督?每個人只向一位主管報告?遵循組織指揮的系統(tǒng)2.內(nèi)涵?尊重每一個人的職位、責(zé)任?讓每一個能用心的完成他的工作3.例外狀況?突發(fā)事件的緊急事件?負責(zé)人不在時?事先協(xié)調(diào)好時?相關(guān)人員需回避時

案例工作分派銷售一科在金經(jīng)理（38歲）領(lǐng)導(dǎo)下有王吉剛，黃金藤，蔡清水，賴村田等四名職員，負責(zé)廣州地區(qū)的市場推廣工作。王吉剛（36歲，中專程度）是業(yè)務(wù)的老手，在該課服務(wù)10年。銷售積極性強，人際關(guān)系圓融，顧客間的評價專門高，然而比較缺乏創(chuàng)新能力，改善意識也比不上年輕人。黃金藤（32歲，大學(xué)本科）五年前進入公司以來一直在做銷售的工作。有基層干起的自負，而且相當努力。蔡清水（31歲，大學(xué)本科），三年前由另一公司跳槽而來，在過去公司要緊負責(zé)銷售企劃（后勤支持）方面的工作，對企劃書的制作及活動推廣有相當豐富的經(jīng)驗及水準。但個性上總是獨行獨往，有些高傲，和課內(nèi)的同仁不太融洽。賴村田（28歲，理工背景碩士學(xué)位），到職約1年，干勁十足，學(xué)習(xí)能力強，也有不錯的表現(xiàn)，同時在工作之余自費在外進修市場治理方面的課程。該科間或會接到協(xié)助總公司銷售總部辦理市場促銷的推廣活動。現(xiàn)在，金經(jīng)理總是把這項任務(wù)交給清水處理。因為，他認為清水在這方面的能力是部門內(nèi)最高的；而且協(xié)辦活動的機會并不多，因此，并沒有特不針對此任務(wù)指派特定人員。這次受到上級的指示，要協(xié)辦活動并提出活動打算。金經(jīng)理仍然將工作分派給清水。然而，過不了幾天就聽到風(fēng)聲—金經(jīng)理偏袒清水，讓他獨享機會在上級面前表現(xiàn)，而清水本人也為此展現(xiàn)驕傲自滿的態(tài)度。

案例會場布置市場部雷經(jīng)理將新店面開幕促銷活動會場布置的任務(wù)交待給銷售一課的黃課長，要求該課在星期五下午前將會場完成布置。黃課長回到課里后，把小周和小袁找來，詳細的規(guī)劃如何布置，并讓他二人開始著手打理。周四上午，黃課長在店里和店長商量相關(guān)事宜，小周和小袁正在不處會場忙著布置時，雷經(jīng)理正好通過那兒，看到他們布置的狀況，發(fā)覺座椅排的數(shù)量不夠，趕忙告訴小周：「這次促銷活動來的人一定專門多，你們排的這些椅子如何夠呢？還有，是誰告訴你們?nèi)绱伺诺模绱伺欧ㄈ徊粚β?！你們立即去找行政部再?0張椅子過來，排的方式改成馬蹄型的。」講完后接了一通電話就回去公司了。因此小周和小袁動手重新排列座椅。過了不大會兒黃課長從店里出來，看到他們又在排椅子，立即就講：「不是排好了嗎？誰叫你們又改過來。」小周講是雷經(jīng)理來看到后講的。課長回講：「搞什么嘛！經(jīng)理不了解，昨天傍晚陳總過來的時候才特不確信排成直排的方法專門好，你們再調(diào)回去！」

案例物流打算儲運處雷副總某天參加一場研習(xí)會，會中許多公司提出物流整合的觀念，雷副總也深有同感，回公司后一直思索著自己公司也應(yīng)該朝那個方向進展，然而必需先提出一份打算報告書給總經(jīng)理參考，才能有進一步的行動。這項工作應(yīng)屬于物流部的職掌，雷經(jīng)理想到物流部的李經(jīng)理剛從不的部門調(diào)來，對許多工作還沒有確切掌握，不如直接找該部的小張來得直接，能夠幸免口傳上的錯誤（小張在該單位已三年，專業(yè)能力強，表現(xiàn)一向不錯）。因此便將小張找來，詳盡的告訴他整個構(gòu)思，并希望他在下周前將整個打算報告提出來。問題：1、雷副總的作法對李經(jīng)理和小張分不有哪些阻礙？2、假如你是雷副總?cè)绾巫觯?/p>

四、職務(wù)的認知—激發(fā)工作認同感意義：對所分配的職務(wù)與工作，上司的期待與部屬的認知能夠產(chǎn)生交集，治理者應(yīng)幸免「我既然是”官”，快樂叫誰做什么都能夠」的觀念，以職權(quán)強勢要求職員同意任務(wù)，而完全不考慮其感受。內(nèi)涵：對人的尊重讓職員感受到自己是工作的主人激發(fā)職員投入工作的意愿幸免“因人置事”邁向「自主式治理」的基礎(chǔ)

案例一項新任務(wù)藍月瑛小姐在技術(shù)部服務(wù)已有三年，剛進公司時是負責(zé)行政治理、文文件治理及會議資料預(yù)備等工作，她個性內(nèi)向、不擅言詞，但工作認真配合度高，尤其計算機操作能力更是全公司的佼佼者，后來因為表現(xiàn)優(yōu)異，因此在最近獲得職務(wù)調(diào)整，擔(dān)任技術(shù)手冊編撰等工作。而其原有職務(wù)由董玉祺小姐接任。某日，葉經(jīng)理將藍小姐找來講：「最近公司所有資料都將以計算機化處理，因此交付我們部門里一項新的任務(wù)，確實是要將現(xiàn)有所有技術(shù)資料文件檔案全部轉(zhuǎn)為電子檔案，這項工作應(yīng)該是董小姐的職務(wù)，但你也明白她計算機操作的能力不足，對軟件的運用也沒妳熟練，更不提打字速度了，因此依舊得請你負責(zé)了。這項工作大概一兩個月就能夠全部完成，因此對你原有的工作阻礙應(yīng)該不大，假如須要，你報加班我一定會準，拜托你了！」藍小姐欲言又止，只有點頭同意。通過兩個月以后，葉經(jīng)理發(fā)覺藍小姐的工作效率明顯降低，經(jīng)?？吹剿偸菬o精打采，表現(xiàn)更不復(fù)以往的積極認真。

五、授權(quán)的運用1.自我支配原則人是希望依照自己的方法來決定行為的方向2.Togetthingsdonethroughthepeople3.授權(quán)的好處?對部屬而言代表信賴?主管能夠集中精力做更重要的事?可擴大治理的幅度?提供部屬好的學(xué)習(xí)機會?自主與制造的發(fā)揮4.授權(quán)的障礙?擔(dān)心部屬做不行?自己做比較快?擔(dān)心自己扮演角色貶低?擔(dān)心部屬做得比自己好?不愿放棄權(quán)力擔(dān)心無法掌握工作進度動動腦、想一想?走在路上口渴，想買一罐飲料，眼前有一家便利商店及另一家傳統(tǒng)的「雜貨店」，會選擇那一家？why？?喜愛自助式的地點用餐，依舊到有服務(wù)生服務(wù)的地點用餐？why？

案例：無奈的主任營業(yè)打算部最近為了新產(chǎn)品忙于開發(fā)新的營業(yè)項目，預(yù)備下星期二要對公司高層領(lǐng)導(dǎo)提出初步規(guī)劃，因此全部進入戰(zhàn)斗狀態(tài)，連周六、日都得動員加班，希望將把案子做到最好。小王周日要參加一位多年好友的婚禮，并要幫這位朋友預(yù)備婚禮，因此向廖主任請一天假，希望能免除加班。廖主任想小王平常表現(xiàn)專門好，工作積極認真，盡管周日不來加班對進度會有所阻礙，但牽強也還應(yīng)付得過來。因此告訴小王：「既然你星期天不能來，那這幾天就要更辛苦一些，把你手頭上的工作趕一下?！剐⊥跣廊怀兄Z，接下來幾天日夜勤奮工作。在星期五的晨會中，廖主任向劉經(jīng)理報告小王的情況后，經(jīng)理趕忙對廖主任講：「現(xiàn)在大伙兒都在趕著做新的營業(yè)打算，這么重要的時刻，你如何還讓小王請假？那個假我不準，你告訴小王要以大局著想，他為必一定要幫忙，他晚上趕去參加婚禮不就得了嗎？」廖主任講：「報告經(jīng)理，小王的工作這幾天能夠先做好，我想應(yīng)該沒問題，況且他平常表現(xiàn)專門好，因此讓他星期天不來加班?！箘⒔?jīng)理不快樂的講：「你那個主任如何當?shù)?，不是他一個人的問題啊！也不是他的工作做好就罷了，要以團隊著想，他能力強，能夠幫其它人??！而且不人也找個理由講有事不來加班，那還得了，特不時期應(yīng)該讓職員共同體認，他的假不能準，星期天一定要來！」廖主任聽完后無耐的離開。

T-MTP第二章組織治理的原則一分鐘精華形成組織的要素：人、目標、分工、架構(gòu)、協(xié)作、彼此依存、指揮系統(tǒng)、溝通管道。組織三階層的互動：高階方針先見力創(chuàng)造美天好人情變權(quán)放心人性化中堅方法計劃力改善善人壞理應(yīng)變責(zé)操心合理化基層行動實行力維持真地戇人法不變利安心標準化提高組織效能：指揮系統(tǒng)的統(tǒng)一職務(wù)的認知授權(quán)自我支配原則：人是希望依照自己的方法來決定行為的方向。

行動方案老師的意見除非專門狀況，交待事項只對下一級的直屬部屬，而不跨級指揮。除非事先已協(xié)調(diào)有共識或遇緊急狀況，否則不指揮其它平行單位的職員。同意上級跨級指揮時，必定要及時回報直屬上司，讓他了解狀況。交辦職職員作或任務(wù)分配時，能多花點時刻溝通，了解他對工作的方法同時讓他了解工作的重要性與意義，想方法喚起他內(nèi)心執(zhí)行的意愿。交待部屬工作時，盡量考慮如何給予他更多的空間發(fā)揮。下達指示時，著重要求目標的完成，對過程不需要太多的贅述或限制。我的看法____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第三章打算與執(zhí)行一、PDCA治理循環(huán)二、打算的重要三、擬訂打算的思維與原則四、工作分派時應(yīng)考量的原則五、狀況共有的治理

一、PDCA治理循環(huán)Plan：打算aDo：執(zhí)行aCheck：查核aAction：改善行動APCD方針策略目標擬訂打算方案解決問題調(diào)整差異找出緣故交付任務(wù)工作分配健全的推斷發(fā)覺問題建立基準操縱跟進狀況共有

二、打算的重要APCD方針策略目標擬訂打算方案解決問題調(diào)整差異找出緣故交付任務(wù)工作分配健全的推斷發(fā)覺問題建立基準操縱跟進狀況共有1.打算為達成目標，事先凝聚相關(guān)人員的智能，預(yù)估以后情事的演變，以決定必要的方案與程序。2.為何不做打算？?知難行易?不知如何做打算?沒有時刻?以不變應(yīng)萬變?個人適應(yīng)使然?保持彈性孫子兵法的智能夫未戰(zhàn)而廟算勝者，得算多也；未戰(zhàn)而廟算不勝者，得算少也；多算勝，少算不勝，而況于無算乎！吾以此觀之，勝負見矣。

三、擬訂打算的思維與原則～系統(tǒng)性的科學(xué)方法（程序）1.目標明確?目標的重要－工作的依循－安定的力量－潛能的激發(fā)－團隊的共識－績效的標的?目標的SMART原則－S－M－A－R－T

2.掌握各項事實（信息）?確定達成目標的要素－廣泛從各種角度考慮－從點到面的考慮－前瞻性的考慮（forwardthinking）－系統(tǒng)性（層級化）的考慮?將各種要素一一列出?針對各項要素收集相關(guān)資料?善用工具資源

游戲資源競賽游戲分組：每組四至八人，各組人數(shù)要差不多相等，至少應(yīng)分三組。游戲方法：1、每組發(fā)一張紙，首先寫下本組的名稱。2、共有十六項內(nèi)容，“如最長的項鏈、最多的硬幣、最長的頭發(fā)、最多的鈕扣……”等內(nèi)容，每組選出八項認為本小組的強項報與游戲組織者，有些項目需寫出具體的數(shù)目。3、游戲時刻：5-10分鐘。4、報完以后，由游戲組織者進行匯總，每個單項的第一名加6分，第二名加5分，第三名加4分；如出現(xiàn)并列，則兩組平均得分。如游戲小組在5組以下，則只對前兩名加分。游戲目的：訓(xùn)練學(xué)員綜合分析能力，知已知彼方能百戰(zhàn)百勝。掌握真正科學(xué)的方法。A隊B隊C隊D隊1最長的項鏈2最寬的腰帶3最多的硬幣4最細的手腕5最多的卡片6最多的鑰匙7最多的筆8最長的頭發(fā)9最多的手表10最高的鞋根11最多的鈕扣12最多的名片13最多的香煙14最粗的小腿15最多的戒指16最長的手指

3.依照事實加以分析考慮孫子兵法的智能兵者國之大事，死生之地，存亡之道，不可不察也。故經(jīng)之以五事，校之以計，而索其情。一曰道，二曰天，三曰地，四曰將，五曰法。道者，令民與上同意，可與之死，可與之生，而不畏危也；天者，陰陽、寒暑、時制也；地者，遠近、險易、廣狹、死生也；將者，智、信、仁、勇、嚴也；法者，曲制、官道、主用也。凡此五者，將莫不聞，知之者勝，不知者不勝。?是否有所遺漏?彼此間的關(guān)連性?考慮因果關(guān)系?選擇適當?shù)姆治龇椒?綜合歸納分析?5W2H-Why-What-When-Where-Who-How-Howmuch

4.擬訂具體可行方案?制造力的發(fā)揮?具體明確?確認工作程序?參考相關(guān)者的建議?讓部屬共同參與?從執(zhí)行者的立場考慮?將打算實行日程列出時刻表5.健全的推斷?是否符合目標?就效能的角度分析?相關(guān)者及單位可否配合?時機是否適當理念事實經(jīng)驗直覺

打算à執(zhí)行＝結(jié)果？？（100）（80）四、工作分派時應(yīng)考量的原則1.人的考量?能力：知識、技能、態(tài)度?潛力：以后的態(tài)度、潛能?個性：性格、興趣、特質(zhì)、優(yōu)缺點、適應(yīng)…?背景：家庭、性不、婚姻…2.事的考量?所需資格：知識、技能、態(tài)度?潛在性：緊急性、重要性、以后的可能性?特性：品質(zhì)、數(shù)量、期限、要求、標準化程度3.組織層面的考量?現(xiàn)有狀況?職務(wù)相互關(guān)系?團隊精神?人際關(guān)系?工作負荷

五、狀況共有的治理狀況部屬他律性上司狀況部屬他律性上司狀況共有：部屬的工作不需主管以他律性的領(lǐng)導(dǎo)方式要求，而能依照狀況的需要，自行推斷應(yīng)做什么？如何去做？自我打算自自我我自我打算自自我我控命制令狀況共有自主治理狀況共有＝目標共存+信息共享

案例白做工經(jīng)理：大器你來一下成大器：（跑向前）經(jīng)理：把這張桌子挪到那兒，那張桌子搬到這兒。成大器：（照上述動作做）經(jīng)理：這講臺呢，再拿到隔壁間。成大器：（成大器照做，再回原位）經(jīng)理：等等~~，依舊拿回來好了。成大器：（有些不解）請問您是要~~（語未畢）經(jīng)理：（不響應(yīng)成大器問話）把椅子向后轉(zhuǎn)好了…………成大器：（氣喘）呼！呼！經(jīng)理，您到底是要干什么用？經(jīng)理：今天晚上臨時有個業(yè)務(wù)會報要開，我呢，先過來看看場地。衡量了一下，總覺得場地略顯擁擠了點，因此將桌子移動看看能否符合點。成大器：哎喲！經(jīng)理您早講嘛！前兩天我們向?qū)γ娉凶饬艘粋€會議場地，里面的空調(diào)桌椅設(shè)備差不多上最新的，場地的設(shè)計是專門用來舉辦會議，舉凡空間的安排、燈光、電子器材全是一流的。業(yè)務(wù)會議用它再適合也只是了，早明白我就告訴您了！

案例主題：計算失誤小莉與客戶的關(guān)系一直維系良好，客戶也一向百分之百信任小莉，在不景氣的大環(huán)境中小莉的業(yè)績量還能維持在水平上。只是近來依舊受到不景氣的000000籠罩，同業(yè)間彼此的削價競爭，為小莉帶來了些許壓力。「小莉，我們配合這么多次了也都變成朋友了，實在講這次沒有不的緣故確實是費用的問題，公司明年起費用縮編，假如你那個地點的價格不能down，我們只能選擇合我們預(yù)算的公司作配合了…?！箳炝穗娫捫±蛞魂噰@息，最近已接了許多類似的電話，全是卡在費用的問題，受景氣的阻礙企業(yè)能省則省，因此會選擇服務(wù)項目差不多但收費低廉的公司作為合作的對象。與其唉聲哀息不如主動出擊，小莉決定坐下來和客戶好好溝通，預(yù)備在維持最低利潤的原則下將案子接下。與客戶逐一比對同業(yè)的價目明細，發(fā)覺事實上價差不大，要緊在其中的某一項目小莉和對手相較之下明顯不具競爭力?！讣偃缥野汛隧検召M降低和對手一樣的費用，再截長補短，加總細算后還能保有最低利潤?！剐±蛐睦肀P算著，頗具信心地同意客戶將最具爭議的項目比照和同業(yè)一樣的收費。往來多年的客戶一直就專門中意小莉的服務(wù)，這次實在是費用問題才選擇了與不家配合，既然費用能降客戶因此依舊選擇合作多年的公司。公司同仁都在等待小莉的好消息，中意的結(jié)果自是令人振奮，就連經(jīng)理也特不關(guān)懷詢問小莉是如何促成？不料了解過程后經(jīng)理面帶難色：「小莉，我們所有的項目都有空間和客戶來談，唯獨此項我們始終無法拿到最低價格，為了市場的競爭我們只得以成本報價給客戶，現(xiàn)在你用原成本價鈔票的五分之一呈報給顧客，即使截長補短只是用利潤來補虧本，細算之后事實上是白接了此案?！孤犃私?jīng)理一番講明，小莉的心仿佛坐了趟云宵飛車，剛剛還在最高點才幾秒的時刻已滑落至最低處，小莉的心情仿佛心電圖的屏幕高潮又迭起?！竵砉緝赡炅藦膩頉]有人告知每項費用的成本，只明白每接下一個案子總計會有多少的利潤，平常假如遇到會殺價的客戶時，可能用打折或四舍五入的方式廉價給客戶，但依舊有利潤的。如何會料想到今天成交的結(jié)果變成用利潤補虧損，一消一減剛好打平，那這案子豈不是白干了！如何會如此呢？」小莉喃喃自語著，心中的失落感也由然而升。

T-MTP第三章打算與執(zhí)行一分鐘精華工作治理循環(huán)：打算：為了達成目標，事先凝聚相關(guān)人員的智能，預(yù)估以后情事的演變，以決定必要的方案與程序。擬訂打算的思維與原則（系統(tǒng)性的科學(xué)方法）目標明確掌握各項事實依照事實分析考慮擬訂具體可行方案健全的推斷訂定目標的SMART原則Specific：明確的Measurable：可測量的Attainable：可達成的Realistic：合乎實際的Timely：時效性的狀況共有：部屬的工作不須主管以他律性的領(lǐng)導(dǎo)方式要求，而能依照狀況的需要，自行推斷應(yīng)做什么，如何去做。

行動方案老師的意見做事往常，一定要先想一想，做好應(yīng)有的打算，ThinkingthanDoing，絕不冒然行事。在打算時期，我會多加參考不人的意見，藉用不人的經(jīng)驗與智能，做好必要的協(xié)調(diào)工作，絕不能夠閉門造車。工作之前，我一定要先明確的訂定或確認目標，把握正確的方向。打算時，我會從人、事、時、地、物各方面來收集相關(guān)事實、信息，詳加分析研判，做為打算的參考。我不單憑直覺推斷情況，凡事要以科學(xué)的精神實事求是。我會盡量讓部屬了解狀況，與大伙兒訊息共有，不存有「反正叫你去做就對了」的觀念。我的看法____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第四章操縱與問題掌握一、操縱的本質(zhì)二、問題的掌握三、操縱的型態(tài)與問題的種類四、操縱時應(yīng)掌握的原則五、如何發(fā)覺問題

一、操縱的本質(zhì)二、問題的掌握1.何謂問題理想狀態(tài)（目標）與現(xiàn)實狀況間的差異A目標現(xiàn)況現(xiàn)況BCC＝A－B2.描述問題時應(yīng)具備?期待值?現(xiàn)況?差距所帶來的阻礙

游戲按摩傳數(shù)游戲分組：6人一組，每組抽出一名觀看員，檢查不組的執(zhí)行情況，其余5人縱向站成一列。游戲熱身：后邊人將雙手搭在前邊人的肩膀上，在游戲組織者的口令下，為前邊人員按揉肩膀。幾個回合下來后，改變按摩方法，后邊人雙手合攏，以手掌敲擊前邊人的肩部或背部。向后轉(zhuǎn)，重復(fù)前面動作。游戲方法：五人縱向站成一列，每組最后一人到游戲組織者處看一個三位數(shù)字，然后通過按揉和敲擊兩種不同的手法將這一數(shù)字傳與前一位人員，依次傳遞，直到第一個人清晰地明白這一數(shù)字后，舉手示意完成，由觀看員登記答案，本組游戲結(jié)束。游戲共分三個輪次，傳遞三個不同的數(shù)字，累計得分高者為優(yōu)勝。游戲規(guī)則：傳遞過程中互相不能講話，不能來回觀看，不得來回移動；只能通過按揉和敲擊兩種手法傳遞，否則視為犯規(guī)；每輪傳遞結(jié)束后，最后一位人員舉手示意后在5秒之內(nèi)寫出答案，并不得更改；游戲時刻每輪為90秒種。回答正確者給予小組相應(yīng)加分，犯規(guī)者及答案錯誤者不得分。傳遞數(shù)字：第一輪為0，第二輪為507，第三輪為0.3，如欲加強游戲難度，也可為負數(shù)。游戲目的：檢測打算制訂的簡單性、可執(zhí)行性、周密性、預(yù)見性及監(jiān)督機制、糾錯機制等。打算執(zhí)行過程中的操縱與問題的掌控。

三、操縱的型態(tài)與問題的種類操縱的型態(tài)問題的種類事后操縱解決型問題事中操縱改善型問題事前操縱預(yù)測型問題考慮時刻：在我的工作中，有那些需要操縱的地點？孫子曰：古之善戰(zhàn)者，勝于易勝者也；故善戰(zhàn)者之勝也，無智名，無勇功。1.事前操縱__________________________________________________________________________________________________________________________________________________2.事中操縱__________________________________________________________________________________________________________________________________________________3.事后操縱________________________________________________________________________________________________________________________________________________

四、操縱時應(yīng)掌握的原則1.幸免操縱的過與不及?操縱過多的阻礙－－－－?操縱不足的阻礙－－－－2.不可為操縱而操縱（投入與產(chǎn)出的合理化）

五、如何發(fā)覺問題1.從問題的內(nèi)涵動身?A－B＝C2.克服發(fā)覺問題的障礙?缺乏提出問題的勇氣?缺乏考慮精神?組織文化的阻礙?治理者的阻礙?個人的心態(tài)?適應(yīng)的束縛3.強化問題意識問題意識「在問題還沒有明朗化往常，預(yù)先感受到問題存在的能力」「對情況（狀況）的悟性、感受力」

案例優(yōu)良傳統(tǒng)經(jīng)理：今天的晨間會報就到此結(jié)束了。假如沒有問題能夠散會了。王剛：請問經(jīng)理，晨間會報會是否一定要每日進行？經(jīng)理：是啊！你有什么樣的問題嗎？王剛：我的意思是天天開會報的結(jié)果不難發(fā)覺最后大伙兒都流于形式了且勞師動眾。經(jīng)理：只是，公司成立以來就如此了。王剛：那有沒有可能改成每周或每月一次即可。經(jīng)理：這是公司優(yōu)良傳統(tǒng)??！歷任老總也都照本宣科。王剛：事實上只要把開會天數(shù)稍做更改，相信結(jié)果是既能集中重點又節(jié)約大伙兒時刻。經(jīng)理：你不這么啰唆了，全公司幾百人，大伙兒都遵循那個制度，要真有問題，不人早就提了，那輪得到你來發(fā)覺。事實上啊！這是傳統(tǒng)是有歷史背景，也是有意義的，公司有公司的作法，我們照辦確實是了。

4.如何培育問題意識動動腦、想一想?假如你的小孩正在學(xué)走路，你會把家中環(huán)境作什么樣的改變，什么緣故？?你家中有手電筒或蠟燭嗎？?對部屬－狀況共有－容錯的雅量－設(shè)計鼓舞措施－讓部屬有考慮機會－制定規(guī)則－加強培育，提升部屬能力?對自己－提高敏感度－強化自我能力－常問Why？How？If？－關(guān)懷周遭事物－多用不同角度考慮

T-MTP第四章操縱與問題掌握一分鐘精華問題：目標（理想狀態(tài)）與現(xiàn)實狀況間的差異，即可稱之為「問題」。問題的類型：解決型問題事后操縱救火過去式Why處理亡羊補牢燃眉之急改善型問題事中操縱發(fā)覺現(xiàn)在式How改善精益求精見微知著預(yù)測型問題事前操縱操縱以后式If制造前瞻以后預(yù)測危機?操縱過多的阻礙－降低部屬自主性、積極性－缺乏組織活力、陽奉陰違－形式化的作法－抱怨增多－成本增加－難以持久－掩飾錯誤?操縱不足的阻礙－工作延遇，看法達成－發(fā)生事故、意外－工作效率降低、散漫、懈?。冃У吐浒l(fā)覺問題的障礙：?缺乏提出問題的勇氣?缺乏考慮精神?組織文化的阻礙?治理者的阻礙?個人的心態(tài)?適應(yīng)的束縛問題意識：「在問題還沒有明朗化往常，預(yù)先感受到問題存在的能力」培養(yǎng)自我問題意識：－提高敏感度－強化自我能力－常問Why？How？If？－關(guān)懷周遭事物－多用不同角度考慮

行動方案老師的意見在工作打算的時期，就要先想好可能的狀況，事先擬訂因應(yīng)措施。當我提出問題時，要能明確指出它的「目標（期待狀況）」、「現(xiàn)況」，以及差距所帶來的阻礙。解決問題時一定要客觀的找出緣故，不可憑主觀的直覺來推斷。每天發(fā)覺一項需要改善的事項，并考慮應(yīng)該如何做會更好。在部屬進行工作的時候，從旁予以觀看，當有偏差的時候給予必要的指導(dǎo)修正。鼓舞職員培養(yǎng)觀看力，提出問題，并引導(dǎo)出具體的建設(shè)性意見。我的看法____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第五章部屬的培育與教導(dǎo) 一、培育部屬的責(zé)任二、掌握培育的要點三、從「新」開始—新人引導(dǎo)四、工作中指導(dǎo)的方法（步驟）五、崗位上教導(dǎo)的具體作為

一、培育部屬的責(zé)任給經(jīng)理的一封信：職員是最有價值的資產(chǎn)經(jīng)理大人：您對機器和部屬的差不待遇真令人啼笑皆非，舉例來講吧！在公司決定購買單價十萬美元的設(shè)備前，必須先通過預(yù)算的審核，接著聯(lián)絡(luò)各家廠商，待貨比三家后再下最后決定，等機器送過來，我們更是嚴格遵奉鉅細靡遺的保養(yǎng)程序，您也開始耳提面命的要求我們「最好」多注意維修：「伙計們！這機器值十萬塊鈔票哪！」因此，大伙兒小心翼翼地「伺候」昂貴的硬設(shè)備。但請比較看看新人得到的待遇──馬馬虎虎地介紹他們認識工作環(huán)境，簡短的訓(xùn)練，再任由他們「適者生存」，新人是否適應(yīng)環(huán)境一切聽天由命。沒有人為他們設(shè)計一套像保養(yǎng)機器般的「維修程序」──如進一步的在職訓(xùn)練、研討會，加強公司文化的認同，以及訂定合理的獎懲制度等…。諷刺的是，一萬五千美元的新車或價值十萬美元的機器，比起新人來講都成了小兒科。因為即使最資淺的職員年薪都要一萬美元左右，有經(jīng)驗的新人則要多出好幾倍。拿每個人可能為公司工作二十年來算好了，一萬美元趕忙累進到二十萬美元；再把他們的專業(yè)能力考慮到里面去，一位職員的身價實在難以估算！既然職員是公司里最有價值的資產(chǎn)，我們建議您不妨擬定完整的打算以留住人才。包括定期評估新人的表現(xiàn)，頭一個月以鼓舞、輕松的方式多給他們打氣；接下來半年，每個月至少和他們面談一次，檢討問題或口頭嘉勉，度過那個時期，則應(yīng)該每半年實施定期的評估與考核。對新人而言，再也沒有比主管的確信更能激發(fā)工作士氣了。因此，請不吝于開口贊美，因為那是最好的「特效藥」。因此，新人犯了錯并沒有諉過的特權(quán)，主管必須及時糾正，但最重要的是：在機器和人才之間孰輕孰重，您當會有個明確的抉擇。

案例徐課長的苦惱信息部徐強在公司服務(wù)差不多5年了，由于工作表現(xiàn)一向不錯，因此在一年前被升調(diào)擔(dān)任經(jīng)理一職。在他擔(dān)任經(jīng)理后，有一個困擾一直沒法解決；他明白治理者是要「透過他人來完成情況」，他也專門希望能夠?qū)⑶闆r盡量交由部屬來完成，只是通過一段時刻后他發(fā)覺，部屬的能力大概都有限，對他交辦的任務(wù)，不論效率或品質(zhì)都難以達到要求的標準。他特不感嘆，覺得人才實在難找。因此一方面事必躬親的負責(zé)許多工作，另一方面也為此事向經(jīng)理抱怨，認為單位內(nèi)應(yīng)該補強人才；也常向人事單位要求多辦培訓(xùn)，以協(xié)助他提升人力素養(yǎng)。但問題卻始終無法有效解決?？紤]題：1、徐強問題的全然在哪里？2、假如你是徐強應(yīng)該如何做？

1.未能培育部屬的緣故?來日方常，現(xiàn)在沒空?都這么大的人了，應(yīng)該好自為之?我往常也都沒人帶，自己就能夠?qū)W好?年輕人要多吃點苦，繞點彎路才能學(xué)會?適者生存，不適者淘汰?那是人力資源部門的事?船到橋頭自然直，摸索一段時刻自然就會了?沒時刻，等他來找我再講?事實上我自己也沒啥本領(lǐng)，一教就露餡了

2.企業(yè)對人力訓(xùn)練的差不多架構(gòu)OJT(OntheJobTraining)工作中教導(dǎo)在工作中或職場上進行的訓(xùn)練OffJT(OfftheJobTraining)工作外訓(xùn)練離開工作場所的訓(xùn)練S.D(SelfDevelopment)自我啟發(fā)自發(fā)性意愿的自我充實學(xué)習(xí)

二、掌握培育的要點1.冰山理論工作表現(xiàn)=知識×技巧×態(tài)度－知識：偏向于知的部份。ex：理論：電子概論、計算機語言。情報：競爭情報、產(chǎn)品知識、市場情況。法則：票據(jù)法、勞動法。準則：設(shè)計準則、作業(yè)標準講明書。－技巧：偏向于用的部份。ex：操作：計算機打字、軟件運用、操作機器、使用儀器、工具。運用：編寫打算，寫報告，分析問題，檢查不良緣故，拆裝組合，登錄過帳，整理裝訂，分類選取。－態(tài)度：觀念、意識、方法、認知。ex：忠誠、勤勞、自信、規(guī)律性、問題意識、老實、耐心、積極、學(xué)習(xí)心、守法、時刻觀念、踏實、細心、負責(zé)、創(chuàng)意、協(xié)調(diào)性。2.制訂培育打算?制訂打算的程序-確認培育要點*要訓(xùn)練些什么？培育的要點＝工作資格條件-已具備能力-建立資格條件表—掌握擔(dān)任某一職務(wù)應(yīng)具備之資格條件，以便了解應(yīng)對部屬施予那些培育項目*資格條件表要點.職稱.單位.職務(wù)內(nèi)容.相關(guān)之規(guī)章、準則、表格等.知識條件.技巧條件.態(tài)度條件

三、從「新」開始—新進人員的引導(dǎo)?如何迎接新進人員-做好事先的預(yù)備-親切的歡迎-到職面談-介紹同仁-講明工作內(nèi)容-環(huán)境介紹-介紹有關(guān)單位-協(xié)助有關(guān)訓(xùn)練事項-勿忘輔導(dǎo)?新職員的期待1.希望能對公司有所貢獻，成為部門里重要的一份子。2.希望明白那些我應(yīng)該明白的規(guī)則、規(guī)定及政策。3.希望明確明白公司要我做什么，以及做到什么地步才會令人中意？4.希望明白在學(xué)習(xí)把工作做好的過程中，我能得到那些關(guān)心？5.希望明白該向誰查找關(guān)心，解答與鼓舞。6.希望被大伙兒接納，與伙伴們建立良好的人際關(guān)系。

游戲師傅教拼圖游戲分組：每組5—6人，選出一人當師傅，其余人員為徒弟。游戲道具：七巧板每組一套游戲規(guī)則：1、每組選出師傅一名，領(lǐng)取本組道具，到指導(dǎo)教師處學(xué)習(xí)一種圖形的拼制方法。2、學(xué)習(xí)完成后，師傅返回本組后，應(yīng)教會本組每位學(xué)員如何拼制圖形。3、本組每位學(xué)員都學(xué)會后，將道具交回教師。4、哪一組最快的讓每一位學(xué)員都學(xué)會為第一名。5、只要有一人沒有學(xué)會，視為失敗。游戲方法：1、教師先為師傅演示一種圖形的拼制方法，并向師傅詳細講解拼制要點及注意事項。2、待各組完成后，由教師抽各組其它人員拼制圖形，凡有一人無法在規(guī)定時刻內(nèi)完成，即視為失敗。完成人數(shù)最多者為獲勝，人數(shù)相同者，以交回道具最快者為獲勝。再練習(xí)一次，隨機抽取每組一人，最快完成者獲勝。

四、工作指導(dǎo)的方法?工作中指導(dǎo)的步驟－講明：講給他聽－示范：做給他看－練習(xí)：讓他做做看－查核：看他做得如何樣－鼓舞：鼓舞一下?注意事項－激發(fā)學(xué)習(xí)動機－要有耐心－以學(xué)習(xí)者為中心－考慮學(xué)習(xí)的成就感－協(xié)助克服學(xué)習(xí)的障礙－反復(fù)持續(xù)

?老總與指導(dǎo)者的差異老總指導(dǎo)者講得多聽得多告知詢問修正防止要求操縱要求承諾命令挑戰(zhàn)阻礙合作結(jié)果第一過程第一保持距離保持接觸

五、崗位上教導(dǎo)的具體作為利用開會時機讓他參與、匯報、發(fā)言經(jīng)常詢問職員意見并聽其建議交代工作時，同時講明要點及注意事項，不但Knowhow，也要Knowwhy贊美或責(zé)備時能具體明確歡迎職員提問，甚至讓他挑戰(zhàn)上級的方法及時糾正動動腦、想一想小孩跑來問父親：「爸爸！歡樂的相反詞是什么？」請問你要如何回答？

T-MTP第五章部屬培育與教導(dǎo)一分鐘精華人力訓(xùn)練的三大架構(gòu)：OJT（Onthejobtraining）工作中教導(dǎo)Off（Offthejobtraining）工作外訓(xùn)練S.D（SelfDevelopment）自我啟發(fā)冰山理論：工作表現(xiàn)（行為）＝知識×技巧×態(tài)度明白會做情愿做培育打算表要點＝工作資格條件表－部屬已具備能力新進人員引導(dǎo)：做好事先的預(yù)備—背景資料的閱讀、座位的安排、用品預(yù)備、告知同仁、培訓(xùn)打算…親切的歡迎到職面談介紹同仁講明工作內(nèi)容環(huán)境介紹介紹有關(guān)單位協(xié)助有關(guān)訓(xùn)練事項（最好制作備忘錄及審慎選擇教導(dǎo)人員）勿忘輔導(dǎo)工作指導(dǎo)的步驟：講給他聽、做給他看、讓他做看看、看他做得如何樣、鼓舞一下工作教導(dǎo)時機：利用開會時機讓他參與、匯報、發(fā)言經(jīng)常詢問職員意見并聽其建議交代工作時，同時講明要點及注意事項，不但Knowhow，也要Knowwhy贊美或責(zé)備時能具體明確歡迎職員提問，甚至讓他挑戰(zhàn)上級的方法及時糾正

行動方案老師的意見所屬職員同意offJ.T.訓(xùn)練時，我要能夠全力的支持，協(xié)助他排除時刻與工作上的障礙，使他用心同意訓(xùn)練。我要充份了解每部門內(nèi)各項職位應(yīng)具備的知識、技巧與態(tài)度條件，并設(shè)置「工作資格條件表」。新職員報到前一定要做好他的「新職員訓(xùn)練打算表」一般性的工作，當部屬做得沒有我好時，先不要急著自己跳下去做，仍能讓他有一些學(xué)習(xí)的機會。當職員問我問題時，我不要急著回答他，而能先聽聽他的看法，讓他先考慮。在權(quán)限范為內(nèi)，我會同意職員無意的犯錯，并借機會讓他將此成為一次經(jīng)驗教訓(xùn)，從中成長。我的看法________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第六章溝通與協(xié)調(diào) 一、建立溝通的渠道二、溝通在治理上的功能三、克服溝通的障礙四、溝通時應(yīng)掌握的原則與技巧五、工作協(xié)調(diào)的要領(lǐng)

一、建立溝通的渠道1.溝通的意義訊息傳送者→→→訊息傳送者→→→訊息→→→←←←回饋←←←訊息同意者信息（information）、意念（idea）、理解（understanding）、或情感（feeling）的傳遞「溝」者，構(gòu)筑管道「通」者，順暢之2.溝通的管道?_______________________?_______________________?_______________________?_______________________?_______________________?_______________________?_______________________?_______________________

二、溝通在治理上的功能?能夠使思想一致、產(chǎn)生共識?能夠使治理者洞悉真相、排除誤解?能夠減少互相猜忌、凝聚團隊情感?能夠疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾?能夠使職員了解組織環(huán)境、減少變革阻力?能夠收集信息、使團隊狀況共有?能夠增進人員彼此了解、改善人際關(guān)系

三、克服溝通的障礙動動腦、想一想?「課長，早！」小胖上午進公司見到課長?「唉呦！難得今天準時沒遲到??！」？?「課長你上午有沒有空，我想和你談下周發(fā)表會的事」?「嗯，你那個月業(yè)績達到目標沒有？」這段對話有何問題？1.來自上司或主管的障礙?自以為是自認官大學(xué)問大，死要面子?獨斷專行，愚民政策?自保心態(tài)、怕下屬明白太多搶走飯碗?喜愛聽好話

2.來自部屬的障礙?自卑感作祟、擔(dān)心人微言輕?對上權(quán)威的恐懼，使不敢或不能與上司溝通?為了迎合上級，做不確實報告?聽信謠言以訛傳訛?可怕口才不行3.其它因素的障礙?外在環(huán)境的障礙?傳遞信息的過程?語意的問題?認知的問題?個人態(tài)度的問題

4.如何克服溝通的障礙?建立正面的態(tài)度?自己不要急著講，先聽聽部屬如何講?建立溝通的管道?檢視周遭有無抱怨或不滿的聲音?培養(yǎng)良好的EQ?化被動為主動?聽人把話講完?鼓舞大于責(zé)備?學(xué)習(xí)問話的技巧?強化個人溝通能力

游戲撕紙角游戲分組：先是每組5—6人，然后2—3人一組。游戲道具：每人兩張32開白紙游戲方法：1、第一輪，所有學(xué)員在教師的指令下活動。先將白紙對折，再對折，然后在右下角撕一個角，再對折，在左上角撕下一個角?，F(xiàn)在，將紙展開，檢查大伙兒撕出的圖形是否完全一樣。2、第二輪，二人一組，或三人一組，人與人之間背靠背，參加人員不得回頭，互相能夠講話，再按照剛才的動作進行，然后看二人或三人之間的圖形是否一致。注意事項：1、整個游戲為先折兩下，撕一個角，再折一次，再撕一個角。2、第一輪游戲結(jié)束之后，會有不同的圖形出現(xiàn)，這時教師應(yīng)給大伙兒解釋什么緣故相同的撕法卻得出不同的圖形。3、本游戲要緊用于講授“有效的溝通”。另：之后能夠在教師的指導(dǎo)下，每人伸出兩個食指，聽教師講“用你們的手指比個‘人’字給我看”。那個活動能夠引申為溝通時是站在自己的角度依舊站在不人的角度來看問題。

四、溝通時應(yīng)掌握的原則與技巧1.企業(yè)內(nèi)溝通的準則?迅速的?正確的?容易了解2.表達的技巧?清晰表達思想和意見-動口往常先動腦-簡單明了、條理分明-運用5w2h-清晰、明白、具體、簡單、正確-能夠先講重點或目標再做描述-善用聲音與聲音表情?言語表達的要訣-多用正面詞句-語言表達要真誠-善用太極精神-講話時不要適應(yīng)性帶不良的詞句-不要亂用「術(shù)語」，要用對方的話

3.傾聽的藝術(shù)你該如何講？我確實不明白該如何辦？我老是犯錯，老總對我專門不快樂，差不多罵我好幾次了。□A不要緊，你最近比較倒霉，犯錯總是難免的?！魾你到底犯了那些錯？□C你能夠把你的心情告訴老總??！□D如此啊…..關(guān)于那個情況，你有什么看法呢？□E你的老總罵你是對的，你應(yīng)該自己反省一下。?聽的層次-我在：表面性的聽-我在聽：無意會的聽-我在用心聽：用心有效的聽?傾聽時應(yīng)-全神貫注-能聽出話中話-能鼓舞講者暢所欲言-排除外界干擾-操盡情緒?有效傾聽的三個R-Receive（同意）-Reflect（考慮）-Repeat（重復(fù)）?有效的響應(yīng)-你的意思是…-嗯，嗯，然后呢？-你覺得…-因為你認為…因此，你覺得…-復(fù)述對方最后一段話或重點-將負面的話比為確信及問題ex：「我快受不了不人如此忽略我」

五、工作協(xié)調(diào)的要領(lǐng)1.本位主義的迷失2.協(xié)調(diào)時的溝通要領(lǐng)?用建言代替直言?提問題代替批判?訴求共同的利益?顧及不人的自尊2.工作協(xié)調(diào)的要領(lǐng)?了解雙方立場與優(yōu)先級?權(quán)衡雙方優(yōu)先級找出共同目標?站在更高層次的立場?充份發(fā)表意見及要求再行檢討評估?針對雙方要求加以分析、整合，制造雙方認同的解決之道?幸免脫離現(xiàn)實?預(yù)估可能反應(yīng)要為結(jié)果共同負責(zé)

T-MTP第六章溝通與協(xié)調(diào)一分鐘精華溝通：信息、意念、方法、理解、或情感的傳遞。如何克服溝通上的障礙：?建立正面的態(tài)度?自己不要急著講，先聽聽部屬如何講?建立溝通的管道?檢視周遭有無抱怨或不滿的聲音?培養(yǎng)良好的EQ?化被動為主動?聽人把話講完?鼓舞大于責(zé)備?學(xué)習(xí)問話的技巧?強化個人溝通能力

把握表達的技巧?多用正面詞句?語言表達要真誠?善用太極精神?講話時不要適應(yīng)性帶不良的詞句?不要亂用「術(shù)語」，要用對方的話有效傾聽的三個R：?Receive（同意）?Reflect（考慮）?Repeat（重復(fù)）協(xié)調(diào)時的溝通要領(lǐng)：?用建言代替直言?提問題代替批判?訴求共同的利益?顧及不人的自尊

行動方案老師的意見我會主動的找部屬聊一聊，不要只是被動的等部屬來找我講話。當我聽到其它人有和我不同意見的時候，能夠先心平氣和的聽他把話講完，要克制自己自我防衛(wèi)式的沖動。當遇見不人始終未能了解我的意思時，能先反省是否自己的溝通方式有問題，而不先責(zé)備對方。開會或上課等正式的場合上，我會把行動電話關(guān)機，塑造一個良好的溝通環(huán)境。和他人溝通時，能夠?qū)Ｗ⒌目粗鴮Ψ剑爩Ψ降脑挄r也能用心理解，而不左顧右盼，心有旁騖。和不人協(xié)調(diào)溝通時，幸免對對方有先入為主的負面方法。與其它部門或同事協(xié)調(diào)時，能保持客觀理性的態(tài)度，譴詞用句多用正面的話。我的看法____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

游戲抓間諜注意：最高機密！不要讓任何人看到你的這份講明。一個團體的成員有時不一定目標一致，也不一定彼此信任或相互阻礙。這種情況常因大眾不能坦誠溝通而變得更為復(fù)雜。在那個練習(xí)中可能就有如此一個不與大伙兒同心同德的人在你的小組中，我們能夠稱之為間諜。一個小組中可能不只有一個間諜。你的小組的目標是要：求出本頁下方問題的正確答案。找出你的小組中可能有的任何一個間諜。假如你被指派為間諜，你的目標為要全力阻止你的小組做出正確答案，同時不要被人家認出你。任何人懷疑同組中的某個人是間諜時，只需要指控那個人間諜即可。除了被指控為間諜的人以外，同組的其它人進行投票表決，假如半數(shù)以上的人認為被指控者確實是間諜的話，被指控者就不能再接著參與討論。不管你是不是間諜，都不能夠講出來。被表決逐出討論的人必須留在小組中觀看討論過程。問題：有個人到你們店里買了一件65元的襯衫。他給你一張100元的鈔票。因為你沒有零票能夠找他，就到隔壁的小吃店去換了9張10元和兩張5元的小鈔?；氐降昀铮惆砚n票找給那個客人。后來，小吃店的老總過來告訴你講你給他的100元鈔票是偽鈔。你連場道歉，用兩張50元換回那張100元偽鈔，不包括襯衫的鈔票，店主損失了多少鈔票？你是間諜√你不是間諜

第七章掌握人性的治理一、透視激勵二、掌握職員需求三、有效激勵的方式四、啟發(fā)職員正確的態(tài)度

一、透視激勵1.激勵本質(zhì)意義：激發(fā)職員的動機，使其具備發(fā)揮能力完成工作的意愿。激勵與操縱激勵操縱讓某人依照他的意思去做事結(jié)果＝完成雙方的期待目標讓某人依照你的意思去做事結(jié)果＝完成你的期待目標2.行為的產(chǎn)生改善職員行為，必須從三方面著手了解掌握職員的需求依照需求，找到適當?shù)拇碳し椒ā⑹侄螁l(fā)職員良好的態(tài)度

二、掌握職員需求1.馬斯洛需求層次理論（Maslow）?生理的需求：能夠生存最差不多的需要，食物、保暖、水、性?安全的需求：免于危險、恐懼及不安，包括軀體與財產(chǎn)的安全不受侵害?歸屬與愛的需求：愛與被愛、人際關(guān)系、團隊所接納、認同?尊重的需求：獨立、自由、自信、自尊、獲得地位?自我實現(xiàn)的需求：自我理想、充份發(fā)揮才能、做有意義價值的事、獲得成就自我實現(xiàn)尊重歸屬與愛安全生理

2.Maslow理論在治理上的運用需求層次治理者具體行動措施（從治理者的權(quán)限考慮）生理的需求安全的需求愛與歸屬的需求尊重的需求自我實現(xiàn)的需求

3.需求不滿時的征兆征兆征兆不愿承擔(dān)額外職責(zé)容易同意他人的領(lǐng)導(dǎo)及意見常忽略工作安全程序經(jīng)常詢問退職及保險的問題缺乏信心，常感受沒把握抱怨與牢騷特多看到大伙兒在一起談天就會參與感受軀體衰落；工作活力不足、感受疲乏不愿承擔(dān)風(fēng)險看來心事重重，懷疑自己能力自認勝人一籌無法迅速做決定，遇事托延與人談話專門少注意對方受上級監(jiān)督程度最低常談?wù)撔劫Y低、生活水平低、無法趕上不人參與許多社團活動注意儀表及服裝常吃藥常請病假、上班遲到不喜愛老做一件事專門容易同意授權(quán)喜愛東想西想，點子專門多喜愛與人相處不太會拒絕不人衣著出眾，有時華麗情愿同意批判與建議喜愛同意績效標準的衡量樂于向他人建議擺列各種獎杯、獎狀喜愛操縱話題在會議中領(lǐng)導(dǎo)討論，容易與人有爭吵不易同意他人批判對他人有耐心尋求更重要的職責(zé)不喜愛一個人做事不依靠他人，能獨立作業(yè)情愿同意有挑戰(zhàn)性的機會衣著隨便，不修邊幅對未達任務(wù)的人沒有耐心對不人的感受不敏銳當有人講不行時，會變得專門好辯感受專門安全，特不有自信不安于現(xiàn)狀

需求層次征兆生理需求常請病假、上班遲到感受軀體衰落；工作活力不足、感受疲乏常吃藥常忽略工作安全程序衣著隨便，不修邊幅安全需求缺乏信心，常感受沒把握看來心事重重，懷疑自己能力常談?wù)撔劫Y低、生活水平低、無法趕上不人經(jīng)常詢問退職及保險的問題抱怨與牢騷特多不愿承擔(dān)風(fēng)險不愿承擔(dān)額外職責(zé)無法迅速做決定，遇事托延與人談話專門少注意對方歸屬需求參與許多團體活動注意儀表及服裝容易同意他人的領(lǐng)導(dǎo)及意見喜愛與人相處看到大伙兒在一起談天就會參與不太會拒絕不人情愿同意批判與建議不喜愛一個人做事尊重需求擺列各種獎杯、獎狀衣著出眾，有時華麗當有人講不行時，會變得專門好辯不易同意他人批判尋求更重要的職責(zé)樂于向他人建議喜愛同意績效標準的衡量喜愛操縱話題自認勝人一籌對未達任務(wù)的人沒有耐心對不人的感受不敏銳在會議中領(lǐng)導(dǎo)討論，容易與人有爭吵自我實現(xiàn)不依靠他人，能獨立作業(yè)對他人有耐心感受專門安全，特不有自信受上級監(jiān)督程度最低情愿同意有挑戰(zhàn)性的機會專門容易同意授權(quán)不喜愛老做一件事喜愛東想西想，點子專門多不安于現(xiàn)狀

三、有效激勵的方式1.X、Y、Z理論—賞罰分明、有賞有罰X理論Y理論Z理論性惡論性善論可善可惡；無善惡法家儒家中庸之道嚴刑峻罰諄諄善誘賞善罰惡生產(chǎn)導(dǎo)向治理人導(dǎo)向治理透過人提高生產(chǎn)的治理以老總為中心以職員為中心以團隊為中心棒子葫蘿菠棒子加葫蘿菠2.多考慮『我』能做些什么，不要期望公司做太多，一旦制度化之后，效果就失去一大半3.平常工作上的治理確實是屬于激勵的范疇4.做好人也要扮壞人5.不要掉入「公平」的陷井6.惠而不費的激勵妙方?養(yǎng)成贊美、鼓舞、感謝、關(guān)懷他人的適應(yīng)?善用三明治的責(zé)備法?在日常以行動表現(xiàn)關(guān)懷與尊重?維系良好的組織氣氛?給予自主及制造的空間?主動與職員溝通?成果分享

四、啟發(fā)職員的正確態(tài)度1.態(tài)度的性質(zhì)態(tài)度：指個體對環(huán)境中任何事物的方法、喜惡以及反應(yīng)傾向。對某種特定對象及狀況的「心理預(yù)備狀態(tài)」?態(tài)度的特點：特點對應(yīng)作為態(tài)度不是與生具有,而是后天環(huán)境中習(xí)得的要了解形成態(tài)度的緣故態(tài)度是針對某一對象或狀況而產(chǎn)生的要明白是「態(tài)度」問題依舊「性格」問題，以不同方式應(yīng)對態(tài)度形成后將持續(xù)一段長時刻,而不易改變不要奢望短時刻內(nèi)或一兩件事就改變職員的態(tài)度態(tài)度是一種內(nèi)在的心理歷程,無法直接觀看,只能從當事人的言行中去推察不要先入為主，枉下結(jié)論，要客觀觀看自己專門難加以客觀的觀看不妨主動溝通，增進彼此了解，消除不必要的誤解

2.如何啟發(fā)正確的態(tài)度?掌握形成態(tài)度的緣故?讓部屬體驗良好的經(jīng)驗?改變認知?增加認知?強化認知?透過他人阻礙?治理者的以身作則小故事、大啟發(fā)一位總經(jīng)理上任不久，他管轄下的一家鋼鐵廠產(chǎn)量落后，他問該廠廠長：「這是如何一回事？什么緣故你們的產(chǎn)量老是落后呢？」廠長回答：「講來慚愧，我好話與丑話都講盡了，甚至拿免職來恐嚇他們，沒想到工人軟硬都不吃，依舊懶懶散散。」那時正是日班快下班，立即要由夜班接班之時?？偨?jīng)理向廠長要了一支粉筆，問日班的領(lǐng)班講：「你們今日煉了幾噸鋼呢？」領(lǐng)班同答：「六噸」?？偨?jīng)理用粉筆在地上寫了一個專門大的“6”字后，默不作聲地離去。夜班工人接班后，看到地上的“6”字，好奇地問是什么意思。日班工人講：「總經(jīng)理今天來過了，問我們今天煉了幾噸鋼，領(lǐng)班告訴他六噸，他便在地上寫了一個“6”字?！勾稳赵缟希偨?jīng)理又來工廠，他看到昨天地上的“6”差不多被夜班工人改寫為”7”了。日班工人看到地上的“7”字，明白輸給夜班工人，內(nèi)心專門不是味道，他們決心給夜班工人一點顏色看看，大伙兒加倍努力，結(jié)果那一天煉出了十噸的鋼。在日夜班工人不斷競賽之下，這座工廠的情況逐漸改善。不久之后，其產(chǎn)量更躍居公司所有鋼鐵廠之冠?？偨?jīng)理只用支粉筆，就激發(fā)鼓舞人們奮發(fā)向上的本領(lǐng)，這是他獲得全美最高薪的要緊緣故。（查理.斯瓦伯的故事）

T-MTP第七章掌握人性的治理一分鐘精華行為的產(chǎn)生：馬斯洛需求理論：自我實現(xiàn)的需求-自我理想、充份發(fā)揮才能、做有意義價值的事、獲得成就尊重的需求-獨立、自由、自信、自尊、獲得地位愛與歸屬的需求-愛與被愛、人際關(guān)系、團隊所接納、認同安全的需求-免于危險、恐懼及不安，包括軀體與財產(chǎn)的安全不受侵害生理的需求-能夠生存最差不多的需要，食物、保暖、水、性X理論Y理論Z理論性惡論性善論可善可惡；無善惡法家儒家中庸之道嚴刑峻罰諄諄善誘賞善罰惡生產(chǎn)導(dǎo)向治理人導(dǎo)向治理透過人提高生產(chǎn)的治理以老總為中心以職員為中心以團隊為中心棒子葫蘿菠棒子加葫蘿菠有效的激勵妙方：?養(yǎng)成贊美、鼓舞、感謝、關(guān)懷他人的適應(yīng)?善用三明治的責(zé)備法?在日常以行動表現(xiàn)關(guān)懷與尊重?維系良好的組織氣氛?給予自主及制造的空間?主動與職員溝通?成果分享如何啟發(fā)正確態(tài)度：?掌握形成態(tài)度的緣故?讓部屬體驗良好的經(jīng)驗?改變認知?增加認知?強化認知?透過他人阻礙?治理者的以身作則

行動方案老師的意見不要只是期望公司透過制度來激發(fā)職員士氣，隨時想想有那些我能夠自己來做的部份。對每一位職員都要能夠多加了解，確實掌握他的背景、個性、適應(yīng)、需求、態(tài)度、優(yōu)缺點等。養(yǎng)成每天講幾句「好話」的適應(yīng)，如「辛苦了」、「感謝」、「做得不錯」..等不只是欣賞職員，遇到職員有錯的時候，能給予必要的責(zé)備，絕不心軟。職員本人生病時，能撥通電話給予關(guān)懷，假如職員家中有婚喪喜慶，盡可能要去參加。要求職員的事，自己也要能做到，凡事從自己做起。我的看法____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第八章領(lǐng)導(dǎo)力的發(fā)揮一、認識領(lǐng)導(dǎo)力二、建立優(yōu)質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)力三、因情境而異的權(quán)變領(lǐng)導(dǎo)四、領(lǐng)導(dǎo)者的自我經(jīng)營

一、認識領(lǐng)導(dǎo)1.領(lǐng)導(dǎo)的迷失?領(lǐng)導(dǎo)者是靠天生的，不是后天養(yǎng)成的以上皆非?領(lǐng)導(dǎo)者必須具備某些明確、清晰的特質(zhì)以上皆非?是領(lǐng)導(dǎo)者，做不的事也會是領(lǐng)導(dǎo)者?提升領(lǐng)導(dǎo)力唯有靠經(jīng)驗領(lǐng)導(dǎo)力阻礙力2.你是那類領(lǐng)導(dǎo)者？聰慧不勤勞勤勞不聰慧拿破侖最大的缺點是百戰(zhàn)百勝卻不能同時出現(xiàn)在兩個戰(zhàn)場

二、建立優(yōu)質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)力1.重要的領(lǐng)導(dǎo)技巧（leadwithCARE）?Cognitiveskills—認知技巧：清晰考慮與分析問題的能力-規(guī)劃、考慮-解決問題-前瞻、創(chuàng)新、變革?Actionskills—行動技巧：把情況完成的能力-授權(quán)-溝通-激勵-正確指導(dǎo)?Relationshipskills—人際關(guān)系技巧：建立互信和有效的共事關(guān)系-社交-團隊合作-沖突治理、協(xié)調(diào)?Expertskills—專家技巧：跟工作有關(guān)的專業(yè)知識2.重要的領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)?自覺和自信（Self-confidenceandself-awareness）?正直（Integrity）?熱情和動力（Enthusiasmanddrive）?為人設(shè)想（Empathy）

3.杰出領(lǐng)導(dǎo)者所做的事?持續(xù)讓你明白最新狀況?敬重你的專業(yè)?關(guān)心你提升技巧和工作進展?對你表現(xiàn)出由衷的關(guān)懷?交付你明確且能達成的目標?用建設(shè)性的方式告訴你你做得如何樣?適時的夸獎你?當你忙碌時隨時預(yù)備關(guān)心你?給你所需的激勵使你做得更好?勇于認錯并道歉?支