安全行為規(guī)范管理作業(yè)指導書

安全行為規(guī)范管理作業(yè)指導書1、目的保持現場安全管理良好狀，預防安全人員異常行為。2、范圍適用于安全行為規(guī)范管理。3、職責部門/崗位職責品質管理部/安全管理部負責業(yè)務部門行為規(guī)范的督導與檢查。業(yè)務部門安全行為規(guī)范的落實、跟蹤改進。4、方法與過程控制4.1安全崗位行為規(guī)范項目內容儀容儀表①工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。②上班時間均須穿著統(tǒng)一規(guī)定的工裝制服和鞋襪，制服應保持干凈、平整,穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋側保持清潔。③不得穿著或攜帶制服離開小區(qū)，著制服時必須佩帶工牌。④不得將筆、筆記本、手機等物品放在上衣口袋，不得挽衣袖、卷褲腿、敞胸露懷、穿拖鞋，衣冠不整者禁止上崗。⑤保持頭發(fā)整潔，經常梳理。男安全員發(fā)不蓋耳、遮領，不留大鬢角；女安全員短發(fā)前不遮眉，后不遮領，長發(fā)束扎盤結。男女安全員均不得剪怪發(fā)型或染發(fā)（染黑發(fā)除外）。⑥保持手部清潔，經常修剪指甲，不得留長指甲，不得涂指甲油。⑦保持面容清潔，男安全員經常修面，不準留胡須，女安全員應化淡妝上崗，不得濃妝艷抹。⑧遵守飾物配戴規(guī)定，不得戴手鐲、手鏈等飾物，僅可配戴一枚戒指，戴項鏈者項鏈不得外露。⑨注意個人衛(wèi)生，經常洗澡，保持身上無汗味、異味。⑩保持口腔衛(wèi)生，上崗前不得飲酒、吃蔥、蒜、韭菜等有異味食品。行為規(guī)范（言談）①靈活運用“五聲”，即：客人來訪有歡迎聲、體貼客人有問候聲、客人表揚有致謝聲、客人批評有道歉聲、客人離開有告別聲。②正確使用“十一字”禮貌用語，即：“您、您好、請、對不起、謝謝、再見”等。③回答問題要明確，不要與無關人員閑聊。對業(yè)主的詢問要熱情，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語句。④盤問要有禮貌，先舉手致意或點頭示意，并招呼說：“對不起，請問您***”，盤問清楚后登記放行。⑤遇到不友好的來客或陌生人，要保持冷靜，不可急躁生氣，如對方有怨言應耐心聽取，或作解釋和勸導。⑥與客人談話時不涉及客戶隱私，要站立并與客人保持一步半距離（1米左右），表情自然。⑦接聽客戶的電話時，應在電話鈴響三聲之內接聽，首先向客戶問好，再報自己所在部門或崗位，然后詢問對方：我能為您做些什么？⑧必須做到“三知”，即：知道本崗位的業(yè)務知識、知道業(yè)戶的一般情況、知道小區(qū)內的各項服務物業(yè)業(yè)務部門和設施設備。⑨杜絕使用“四語”，即：蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客。⑩要尊重客人的風俗習慣，不對客戶評頭論足，議論指點，不得以膚色、種族、信仰、服飾取人，不得與同鄉(xiāng)在客人面前講家鄉(xiāng)話和方言。行為規(guī)范（舉止）①站姿：頭部端正，目視前方，面帶微笑，表情自然，挺胸收腹，站立時不得前俯后仰和把身體倚靠在物品上。②步行巡邏：巡邏行走時應昂首挺胸，正視前方，以眼睛余光巡視四周；手不能插入口袋，遇到業(yè)主，面帶微笑，點頭致意。③單車、摩托車崗：上下單車、摩托車均應跨右腿從后上下，電動車可視操作便利選擇從前或后上下，巡邏時應昂首挺胸，中速行駛，遇到參觀或顧客詢問需要解答時，應下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進行交談。④車場崗：車輛進出停車場，立正面向駕駛人員敬禮并開、收票據，抬起路障，做直行手勢示意車輛通行，要求動作迅速，避免車輛在崗位處停滯過久。⑤敬禮：當值期間，遇到顧客詢問、當值人員換崗或顧客交涉時，須立正敬禮；門童、大堂崗須點頭示意行注目禮或30度左右鞠躬禮并問好。⑥手勢：為客人指路的標準手勢為：手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上，指向目標。在介紹和指示方向時，切忌用一個手指指點或拿著筆、對講機等物品。⑦在客人面前任何時候都不得有以下舉止：修指甲、剔牙齒、摳鼻孔、掏耳朵、吃零食、打飽嗝、伸懶腰、搓泥垢、哼小調、吹口哨、看書報、化妝、吸煙、插兜、叉腰、抱肩等。其他行為①使用對講機時，語言要文明、簡練、清晰，表達完一個意思時，及時向對方說“完畢”。②自覺維護社區(qū)的干凈整齊的環(huán)境，主動做到“人過地凈”。③上門拜訪客戶，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），然后退至離門正前方一米處，面向大門，右手放在左手上交叉與腹前，等候客戶應答；若沒有應答，應等候5—10秒鐘左右再進行第二次和第三次按門鈴或敲門。4.2安全崗位異常行為及處理分類異常行為表現可能風險應對措施值班期間類中心、崗位間對講機呼叫聯系不上。突發(fā)疾??；內盜；被外來犯罪分子襲擊；脫崗；對講機存在問題?？刂浦行亩〞r呼叫崗位；每班次班長隨機呼叫；呼叫聯系不上后，當值班長或主辦應立即到崗位現場檢查、核實；屬對講機問題及時更換對講機。以上洗手間為由經?；厮奚?。內盜；身患疾?。煌荡蚴謾C或其他怠工。班長應掌握每個班員值班期間的工作狀態(tài)，采取跟進方法，核實是否真上洗手間；計算時間，超過規(guī)定時間時，班長應聯系或回宿舍查看；值班期間貴重物品（手機）統(tǒng)一保管；上班前班長負責檢查宿舍鐵柜，保證全部上鎖。經常與服務區(qū)域內保姆、女住戶溝通。盜竊（內外勾結）；有心理疾??；人身傷害。明確工作管理制度，勸解、引導安全員重視個人、公司形象；定期調換其工作崗位，并了解其思想狀況，如由于工作需要與女住戶、保姆溝通的，則需提醒其控制時間；如為純屬無聊、打發(fā)時間，則必須嚴厲制止、警告；根據其工作表現報上級確定處理措施。外出類（適用于集中住宿的業(yè)務部門）經常外出不請假、不按時歸隊、夜不歸宿或在外有單獨宿舍。結識社會閑雜人員；外盜；內盜。了解其不按要求請假、不按時歸隊或在外留宿的原因理由；向安全員講解落實制度的必要性及原因，強調其行為可能會給工作帶來的影響；經多次教育、引導不認可改正的，應采取相應措施，消除不良因素；每晚23：00檢查人員歸隊回舍情況。下班以后經常與業(yè)主外出游玩，業(yè)主贈送安全員禮品并不斷約安全員外出喝酒，安全員以此為資本進行吹噓或隱瞞不報。影響團隊建設；泄漏公司信息。引導安全員行為，針對涉及到公司利益的行為舉止必須向其明確；調離部門；根據其工作表現報上級確定處理措施。經常外出上網。上班時間無精神，影響工作質量；脫崗，打瞌睡；影響健康。掌握安全員經常上網場所、上網時間，是否按制度請假；引導安全員適當上網，并上有益健康、能幫助提升學習的網站；勸誡、提醒其不能影響工作及內部團隊建設；關注其動向，定期向直屬上級、部門負責人匯報；對已給安全員提供上網條件的部門，應規(guī)定上網時間、地點、內容，每日檢查。下班經常喝酒或酒后不能控制情緒。酗酒滋事；打架。勸解、引導、控制，講解酒后對工作的不利影響及對身體的危害；在部門集餐時關注、提醒，引導酒后自制力差的人員少喝或不喝酒；禁止酒后上班。賭博類有買馬、六合彩等非法賭博嗜好。內盜；擾亂團隊士氣；受社會不良人士影響。勸誡、引導、關注安全員動向；告誡其他安全員不得借現金給有此種動向的安全員；經常強調妥善保管個人財物的重要性；在引導失去作用的情況下，向安全員明示不改正將會失去工作的嚴重性。日常管理類新入職安全員向其他安全員炫耀自己曾在派出所做過聯防隊員（或有違紀行為被開除）或與聯防隊員有密切聯系。影響其他安全員；熟悉項目情況后，與社會閑散人員勾結盜竊；利用職務便利內盜。及時向公司、部門人事管理員、直屬上級匯報；查看安全員申報資料，與安全員戶籍地派出所聯系有無違法行為；與前任職單位聯系安全員在職期間的工作表現；根據安全員在職期間的表現上報部門決定是否留用。安全員經常抽名貴香煙、使用名貴香水或使用與其收入水平不相符合的物品。盜竊；搶劫；貪污；泄漏顧客信息獲取報酬。觀察、了解其以前的收支來源及其家庭情況是否滿足抽高檔煙、使用高檔香水等物品的條件；經常以檢查內務為由檢查所有安全員的儲物柜，查看柜內是否有其他貴重物品存放；觀察是否經常外出、日常工作表現情況并上報直接上司、部門，確定該安全員是否繼續(xù)留用；重點關注車場崗、中心崗、泳池收費崗。交往較雜的社會人員或經常更換女朋友、突然失戀。內外勾結盜竊；有礙團隊建設管理。部門應給予關注提醒，掌握其交友動機，避免對工作造成影響；調離部門或區(qū)域內調動。發(fā)現身上有紋身或明顯疤痕。與黑社會有染；打架；內外部產生不良影響。部門應留意了解，此點在員工試用期間應重點關注，并可根據具體情況決定是否繼續(xù)留用；如屬少數民族，了解是否有此風俗，并正確引導。本班組安全員三五成群，經常在一起吃喝玩或有小團體傾向。相互影響，不利團隊管理。定期在班組間調動；調換部門。個別安全員極端內向、孤僻，日常行為表現異常（如：某時間段發(fā)呆、傻笑、說話前言不搭后語等）。有礙團隊管理；心理疾病。重點關注，重點溝通；班組與主管適當引導、合理安排其工作時間，避免安全員因其突然發(fā)作的過激行為對客戶造成不良影響；事前宣傳。有貪小便宜行為或經常向同事甚至客戶借錢。欺騙，影響公司聲譽盜竊。明確并禁止同事間借錢；了解其真正動機，如存在對公司造成影響的可能，應立即處理；如確有困難，需逐級上報。月