酒店銷售培訓(xùn)課程課件

酒店銷售培訓(xùn)課程二00七年八月二十日營(yíng)銷總監(jiān)營(yíng)銷部經(jīng)理副經(jīng)理客戶經(jīng)理內(nèi)勤接待企劃美工營(yíng)銷部組織架構(gòu)及工作內(nèi)容營(yíng)銷部組織架構(gòu)圖一、營(yíng)銷部經(jīng)理工作內(nèi)容1、全面負(fù)責(zé)酒店市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、客源組織和產(chǎn)品銷售組織工作。定期組織市場(chǎng)調(diào)研，收集市場(chǎng)信息，分析市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)。制定市場(chǎng)銷售策略，確定主要目標(biāo)市場(chǎng)、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和銷售方針，報(bào)總經(jīng)理審批后組織實(shí)施；2、努力完成酒店給部門下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，并根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、財(cái)務(wù)預(yù)算要求，制定銷售計(jì)劃并向銷售人員下達(dá)銷售任務(wù)，并組織貫徹實(shí)施；3、了解市場(chǎng)動(dòng)向、銷售動(dòng)態(tài)、存在問(wèn)題、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展?fàn)顩r，能提出改進(jìn)方案和措施，定期監(jiān)督銷售計(jì)劃的順利完成；4、協(xié)調(diào)酒店與外部相關(guān)機(jī)構(gòu)、政府部門、旅行社等單位的關(guān)系，保持聯(lián)系，并同各客戶保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系；5、負(fù)責(zé)每季度一次酒店對(duì)外營(yíng)銷活動(dòng)的組織策劃，聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)宣傳途徑，組織各部門銷售接待人員的共同行動(dòng)；6、負(fù)責(zé)制定酒店團(tuán)體消費(fèi)組合標(biāo)準(zhǔn)及與客戶洽談長(zhǎng)期消費(fèi)協(xié)議，經(jīng)批準(zhǔn)后進(jìn)行實(shí)施和簽約；7、領(lǐng)導(dǎo)部門人員定期回訪客戶及配合經(jīng)營(yíng)部門作好現(xiàn)場(chǎng)接待工作，收集客戶有關(guān)意見(jiàn)及時(shí)反饋給各部門，并建立賓客檔案，作到盡量詳細(xì)具體，為酒店?duì)I銷行動(dòng)提供資料；7、每日督導(dǎo)客戶經(jīng)理的日常工作，對(duì)其進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，為其提供各種幫助和解決方案；8、每日檢查落實(shí)大型活動(dòng)、重要客人的接待安排工作細(xì)節(jié)，及時(shí)和部門一起協(xié)商解決，落實(shí)銷售承諾，提高顧客滿意度；9、每日拜訪客戶，征求客戶對(duì)酒店的意見(jiàn)，搞好客戶關(guān)系；10、協(xié)助營(yíng)銷經(jīng)理組織安排落實(shí)部門培訓(xùn)工作；11、協(xié)助營(yíng)銷部經(jīng)理處理營(yíng)銷部日常事物和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理，協(xié)調(diào)溝通與與其他部門之間調(diào)解，完成上級(jí)交辦的其他工作。三、客戶經(jīng)理工作內(nèi)容1、嚴(yán)格執(zhí)行酒店員工手冊(cè)和部門管理細(xì)則《營(yíng)銷人員崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)》、《營(yíng)銷部工作流程》、《營(yíng)銷部管理制度》；2、每日8：30準(zhǔn)時(shí)上班，聽(tīng)取經(jīng)理安排當(dāng)日工作，了解當(dāng)日客人情況，上報(bào)當(dāng)日計(jì)劃（日目標(biāo)表）；3、每日進(jìn)行客人的拜訪，保持與客戶之間的良好關(guān)系，上門拜訪了解客戶需求和意見(jiàn)，以作改良，并按規(guī)定完成《每日客戶拜訪表記錄》、《客戶信息反饋表》、《客戶服務(wù)檔案》；4、每月對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查分析，確認(rèn)潛在顧客及顧客及其他需要，做好月計(jì)劃、周計(jì)劃、日計(jì)劃，挖掘、發(fā)展?jié)撛诳蛻?，并?duì)計(jì)劃的完成情況進(jìn)行分析總結(jié)；5、每日負(fù)責(zé)對(duì)團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、婚宴、壽宴和酒店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目的銷售工作，并參與一切跟蹤、落實(shí)、安排等服務(wù)活動(dòng)；6、全面了解、熟悉酒店內(nèi)部各項(xiàng)消費(fèi)項(xiàng)目的內(nèi)容、特長(zhǎng)、利益、優(yōu)勢(shì)、價(jià)格、組合消費(fèi)。不斷提高談判技巧、技能，在維護(hù)公司利益的前提下，保障客戶利益。根據(jù)酒店價(jià)格策略及市場(chǎng)需求，與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)談判，并最終達(dá)成協(xié)議；7、與酒店其他部門協(xié)調(diào)、溝通，并做到有禮有節(jié)、謙虛、和藹、大度、熱情，對(duì)客戶投訴處理首先進(jìn)行合理的解釋和安撫，并及時(shí)將意見(jiàn)反應(yīng)給現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理迅速改進(jìn)，做好客戶到店的服務(wù)工作；8、接到預(yù)定信息后通知各部門做好預(yù)定登記工作，完成客戶預(yù)定的要求和細(xì)節(jié)的落實(shí)跟蹤，團(tuán)體會(huì)議做好從填寫預(yù)定單到店消費(fèi)的全程跟辦服務(wù)工作；9、按酒店規(guī)定完成帳款的回收工作；10、負(fù)責(zé)搜集、整理市場(chǎng)情況及銷售信息；11、所有營(yíng)銷人員必須按照部門及酒店的安排參加專業(yè)培訓(xùn)；12、完成經(jīng)理交辦的其他工作。五、內(nèi)勤接待工作內(nèi)容1、每日負(fù)責(zé)到店客戶的接待。精通內(nèi)部流程，了解各經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的特點(diǎn)、利益、優(yōu)勢(shì)、價(jià)格，對(duì)外的營(yíng)銷策略和銷售的談判技巧；2、每日負(fù)責(zé)辦公室電話的接聽(tīng)，及時(shí)傳遞相關(guān)信息；3、每日負(fù)責(zé)辦公室文件及資料打印，并做到保質(zhì)保量、高效、細(xì)致、準(zhǔn)確無(wú)誤；

4、每日負(fù)責(zé)每次客戶預(yù)定表的及時(shí)發(fā)放，并追蹤各部門對(duì)預(yù)定表中細(xì)節(jié)的落實(shí)情況，每周一對(duì)部門全月所有預(yù)定情況進(jìn)行匯總、更新，并發(fā)送各相關(guān)部門，做好客戶接待的計(jì)劃和準(zhǔn)備工作；5、負(fù)責(zé)辦公室設(shè)施設(shè)備的管理，電腦的保養(yǎng)及維護(hù)；6、負(fù)責(zé)與其他部門的工作銜接和溝通、做到有禮有節(jié)、謙虛、和藹、熱情、大度；7、完成每周一次和短信群發(fā)工作；8、與總監(jiān)助理配合完成相關(guān)工作；9、完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。六、企劃美工工作內(nèi)容

1、每日在內(nèi)勤接待處查看需要制作的各種標(biāo)牌的項(xiàng)目，并在規(guī)定的時(shí)間完成制作；2、協(xié)助營(yíng)銷總監(jiān)和部門經(jīng)理完成大型活動(dòng)方案的廣告設(shè)計(jì)和制作；3、對(duì)營(yíng)銷策劃和創(chuàng)意設(shè)計(jì)提出建議；4、完成上級(jí)交辦的其他工作。采用的辦法：（1）預(yù)先誆釋：讓對(duì)方高興；（2）細(xì)分價(jià)格：讓對(duì)方覺(jué)得不貴；（3）對(duì)方說(shuō)沒(méi)時(shí)間（或者說(shuō)有時(shí)間再買），或者說(shuō)不需要，我們應(yīng)回復(fù)“需要的時(shí)候再買已經(jīng)晚了”。六、成交：1、銷售就是走出去，把話說(shuō)出去，把錢收回來(lái)；2、顧客立即購(gòu)買有三大關(guān)鍵：（1）品質(zhì)無(wú)問(wèn)題；（2）價(jià)格合適；（3）服務(wù)有保障。七、轉(zhuǎn)介紹：1、立即！立即介紹其他客戶，現(xiàn)場(chǎng)介紹最有效；2、買賣的完成不是賺錢的結(jié)束，而是下一次賺大錢的開(kāi)始。八、服務(wù)：結(jié)論：1、通過(guò)服務(wù)創(chuàng)造附加價(jià)值，吸引更多客人；2、單價(jià)格相差無(wú)幾，附加價(jià)值無(wú)限延伸；3、好的客戶是好的服務(wù)創(chuàng)造出來(lái)的；4、把每一個(gè)客戶當(dāng)成是你的終生伙伴；5、客戶是明星，市場(chǎng)是上級(jí)；6、顧客也許會(huì)拒絕我們的產(chǎn)品、拒絕我們的推銷、拒絕我們的介紹，但絕對(duì)不會(huì)拒絕我們發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷，那就是愛(ài)！未來(lái)服務(wù)將取代銷售，服務(wù)就是愛(ài)；銷售產(chǎn)品不如服務(wù)客戶；把東西買給客戶與幫助客戶買東西，結(jié)果是天壤之別。注意以下幾點(diǎn)：企業(yè)只能聽(tīng)到4%不滿顧客的抱怨，而96%的人早就默默離去，結(jié)果是91%的客人不再光顧。顧客不上門的調(diào)查。原因是：

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3%是因?yàn)榘峒?/p>

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5%是因?yàn)楹推渌瑯I(yè)有交情

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9%因?yàn)閮r(jià)格過(guò)高

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14%因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量不佳

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68%因?yàn)榉?wù)不周

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一位不滿的顧客平均會(huì)把不滿告訴8-10人。

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如能把顧客抱怨處理的好，70%的客人仍會(huì)繼續(xù)上門。

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吸引一個(gè)新顧客，所花時(shí)間及金錢是保留一位老顧客的6倍。第三節(jié)挖掘大客戶，賺取大利潤(rùn)一、案例：1、微軟創(chuàng)立之初，比爾·蓋茨在新年第一天對(duì)他的員工說(shuō)今年要完成3000萬(wàn)美元的利潤(rùn)，所有員工都不相信，但比爾·蓋茨憑借敏銳的眼光洞察到微型計(jì)算機(jī)的巨大市場(chǎng)，于是與IBM成功合作，光是那一單利潤(rùn)就達(dá)到6000萬(wàn)美元。2、聯(lián)想總裁兼CEO楊元慶榮獲2005年中國(guó)十大杰出企業(yè)家，但在頒獎(jiǎng)典禮上楊元慶未能出席，原來(lái)他正在和一家公司簽訂400萬(wàn)元的合同，對(duì)于上百億的公司，他會(huì)因?yàn)楹炗?00萬(wàn)元的合同而缺席如此重要的頒獎(jiǎng)盛典，為什么？因?yàn)樵跅钤獞c的心中始終是以客戶為中心，而這家公司最終成為聯(lián)想集團(tuán)的大客戶。二、何謂大客戶：（1）能創(chuàng)造企業(yè)大部分利潤(rùn)；（2）對(duì)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有至關(guān)重要的影響；（3）他們的離去將嚴(yán)重影響企業(yè)的業(yè)績(jī)和發(fā)展；（4）他們對(duì)企業(yè)未來(lái)業(yè)務(wù)的拓展有巨大的潛力。三、客戶的分類：金字塔結(jié)構(gòu)：

10%鉆石類客戶

鉑金類客戶20%黃金類客戶30%銅鐵類客戶40%分析：鉆石類客戶：消費(fèi)金額大，長(zhǎng)期價(jià)值大；鉑金類客戶：消費(fèi)金額大，長(zhǎng)期價(jià)值不大；黃金類客戶：消費(fèi)金額一般，無(wú)長(zhǎng)期價(jià)值；銅鐵類客戶：消費(fèi)金額很小，無(wú)孔不長(zhǎng)期價(jià)值。結(jié)論：20/80原則，集中精力服務(wù)大客戶。（舉例）四、客戶管理的三個(gè)指標(biāo)：1、消費(fèi)總額；2、消費(fèi)的頻率；3、最近一次消費(fèi)的時(shí)間和項(xiàng)目。五、開(kāi)發(fā)大客戶的步驟：1、誰(shuí)是關(guān)鍵人？影響人？經(jīng)辦人？2、與關(guān)鍵人溝通至少兩次以上（至少面談一次）：內(nèi)容：（1）介紹產(chǎn)品三大優(yōu)勢(shì)（為什么只介紹三大）；（2）介紹三個(gè)以上成功案例（為什么只介紹三個(gè)）；（3）留下聯(lián)系方式，最好能留下樣品。3、請(qǐng)經(jīng)辦人吃飯，給經(jīng)辦人留下視覺(jué)化的小禮品。結(jié)論：要?jiǎng)?chuàng)造經(jīng)營(yíng)奇跡，必須抓住大客戶，同時(shí)砍掉以下4種客戶：不守信用的客戶；讓你不賺錢的客戶；你沒(méi)能力服務(wù)的客戶；侮辱你的公司的員工的客戶。忠告：1、企業(yè)只為一部分客戶提供服務(wù)；2、無(wú)限滿足客戶的需求，你早晚要破產(chǎn)（因此只需滿足主要的需求）；3、不斷篩選你的客戶，你客戶群的品質(zhì)就越來(lái)越好。誠(chéng)：（1）對(duì)自己誠(chéng)實(shí)；（2）對(duì)親人、朋友、同事坦誠(chéng)；（3）對(duì)客戶誠(chéng)信。第四節(jié)營(yíng)銷人員如何面對(duì)客戶一、通常的做法：首先是微笑。在顧客面前，流露出自然而甜美的微笑，給人一種親近、友善、和藹的感覺(jué)，讓人在心中留下美好難忘的第一印象，微笑的技藝要掌握分寸，淡淡地一笑，真誠(chéng)的態(tài)度，微微的點(diǎn)頭，動(dòng)作不宜過(guò)大，出自內(nèi)心的笑容才是最自然的，一次完美的微笑，常常可以讓對(duì)方感到親切，進(jìn)而對(duì)你產(chǎn)生好感，下一步的銷售活動(dòng)就可以順利地進(jìn)行了。其次是傾聽(tīng)。傾聽(tīng)，代表著對(duì)發(fā)言人的尊重與禮貌，以示對(duì)談話內(nèi)容有興趣，同時(shí)也表示傾聽(tīng)者的誠(chéng)意，對(duì)講話一方來(lái)說(shuō)，則使他滿足了發(fā)表欲。接下來(lái)是贊美。到一個(gè)陌生的環(huán)境中，可以環(huán)顧四周，然后適當(dāng)?shù)丶右再澝?，?duì)人也是一樣。比如一句贊美的話"您的這件衣服真漂亮，穿在您身上很相配"就會(huì)使對(duì)方心花怒放，接納你的建議，購(gòu)買你的商品，但是贊美必須從遠(yuǎn)而近，從大到小，衷心地發(fā)自內(nèi)心的感慨，任何虛假的、不切實(shí)的贊美，會(huì)起到相反的作用。總之要想當(dāng)一名成功的營(yíng)銷人員，最重要的是要引起客人的好感，接下來(lái)什么事都好商量。3、效果與活用

（1）盡量使彼此氣氛融洽，制造以后還想再見(jiàn)面的氣氛。

（2）不要做出厭惡的態(tài)度來(lái)。

（3）盡量談?dòng)嘘P(guān)的事情，促使自己對(duì)對(duì)方存的良好的印象。

（二）與經(jīng)常往來(lái)的其他行業(yè)的人應(yīng)對(duì)時(shí)

1、心理準(zhǔn)備

（1）經(jīng)常往來(lái)的其他行業(yè)的人也算是客人，因此接待對(duì)方時(shí)，要有適當(dāng)?shù)膽B(tài)度和說(shuō)話方法。

（2）把握雙方的合作成績(jī)和對(duì)未來(lái)的計(jì)劃。

（3）以誠(chéng)懇的態(tài)度相待，好讓對(duì)方愿意提供情報(bào)與有關(guān)資料。

（4）不要時(shí)常麻煩對(duì)方。

（5）設(shè)法提高彼此的合作效率。

（6）不要以盛氣凌人的態(tài)度相對(duì)，也不要敷衍了事，應(yīng)以同心協(xié)力的態(tài)度相待。

2、進(jìn)行交談的方法

（1）平常要好好注意對(duì)方的個(gè)性、癖好、及談話方法。

（2）以事情本身為討論重心，盡量長(zhǎng)話短說(shuō)。

（3）讓對(duì)方明了我們?cè)敢馔膮f(xié)力，隨時(shí)給予對(duì)方最大的協(xié)助。

（4）要清楚地分別工作與玩樂(lè)的時(shí)間。

（5）對(duì)于無(wú)法答應(yīng)的要求，要說(shuō)明自己的立場(chǎng)，取得對(duì)方的諒解。

（6）不要傳播沒(méi)有根據(jù)的謠言，確保彼此的依賴關(guān)系。

3、印象和效果

（1）對(duì)于經(jīng)常往來(lái)的其他行業(yè)的人，要以友善的態(tài)度來(lái)應(yīng)對(duì)，而且處理有關(guān)事情時(shí)，要干脆爽快。

（2）不要讓經(jīng)常往來(lái)的其他行業(yè)的人因不實(shí)傳聞，對(duì)我們產(chǎn)生誤會(huì)。

（三）與客戶應(yīng)對(duì)的方法

1、心理準(zhǔn)備

（1）以誠(chéng)懇的態(tài)度、表情、及動(dòng)作，對(duì)于經(jīng)常承蒙照顧的客戶表示衷心的謝意。

（2）確實(shí)把握與對(duì)方交往的利弊。

第五節(jié)酒店銷售策略銷售策略是酒店?duì)I銷中一種重要的策略，在酒店?duì)I銷活動(dòng)中起著舉足輕重的作用，并貫穿在整個(gè)營(yíng)銷的過(guò)程。每家酒店都有銷售機(jī)構(gòu)，如市場(chǎng)營(yíng)銷部、銷售部、營(yíng)業(yè)部等。酒店的銷售部門有一套嚴(yán)密的組織機(jī)構(gòu)，有一批分工明確的銷售人員，并由他們?nèi)ネ其N酒店的產(chǎn)品。酒店的銷售策略中有許多具體的方式和方法，主要的有酒店人員銷售、公關(guān)策劃、廣告宣傳、銷售推廣等等。酒店業(yè)可以根據(jù)各自的實(shí)際情況，確定自己的營(yíng)銷重點(diǎn)，采取一種或數(shù)種方法，達(dá)到酒店的營(yíng)銷目標(biāo)。

酒店人員銷售是市場(chǎng)營(yíng)銷的一種主要方式。酒店銷售人員直接與客人交流溝通，推銷酒店的產(chǎn)品、服務(wù)，解釋或答復(fù)對(duì)方的疑問(wèn)，與客人保持雙向交流，人員銷售與廣告推銷最大的區(qū)別是單向交流，酒店只能通過(guò)廣告為客人提供產(chǎn)品和服務(wù)信息，但無(wú)法得到客人的信息反饋。而人員銷售時(shí)營(yíng)銷人員與客人之間彼此互通信息，營(yíng)銷人員在為客人提供信息時(shí)，又能從客人那里得到反饋信息。

人員銷售的好處是直接接觸，酒店與客人保持暢通的交流渠道，提高客人對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。通過(guò)銷售，能夠爭(zhēng)取潛在的客人購(gòu)買酒店產(chǎn)品，提高酒店產(chǎn)品利用率。經(jīng)常性與客人直接接觸，可以增進(jìn)人際關(guān)系，加深雙方的了解，建立融洽的關(guān)系，加深對(duì)酒店的印象，增強(qiáng)吸引力，進(jìn)而爭(zhēng)奪客源。人員銷售直接與客人接觸，向客人提供面對(duì)面的服務(wù)，如介紹酒店產(chǎn)品及服務(wù)、提供方方面面的信息，解決疑難問(wèn)題，提供各種幫助，誘發(fā)客人的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，及時(shí)捕捉機(jī)會(huì)，勸說(shuō)與鼓動(dòng)客人，促成當(dāng)場(chǎng)預(yù)訂，直接成交。

銷售人員與客人之間的交流，不僅是信息的雙向溝通，還提供了面對(duì)面的服務(wù)。久而久之，加深了銷售人員與客人之間感性的交流，建立了友誼，形成長(zhǎng)期友好的合作關(guān)系，維系住穩(wěn)定的客源。此外，銷售人員直接與客人接觸，能夠及時(shí)收集客人的意見(jiàn)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，有利于酒店調(diào)整銷售策略、改進(jìn)服務(wù)程序、提高服務(wù)質(zhì)量，并增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。

不過(guò)，人員銷售也有不足之處：人力資源成本偏大，費(fèi)用過(guò)高。有時(shí)會(huì)效率低下。營(yíng)銷效果與營(yíng)銷人員的素質(zhì)高低有關(guān)，會(huì)出現(xiàn)“成也蕭何，敗也蕭何”的情況。這些取決于對(duì)營(yíng)銷人員的選擇、任用及發(fā)揮上。

1）銷售前的準(zhǔn)備

酒店銷售人員在拜訪客戶或洽談業(yè)務(wù)之前，一定要準(zhǔn)備好酒店的簡(jiǎn)介如宣傳小冊(cè)子、價(jià)目表、酒店設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目圖文并茂的介紹、預(yù)訂單、名片及有關(guān)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的各種資料。

重點(diǎn)客戶或大的客戶訪問(wèn)要擬訂銷售訪問(wèn)計(jì)劃，要明確訪問(wèn)的目的，訪問(wèn)前要鎖定好訪問(wèn)的對(duì)象及要達(dá)到什么目標(biāo)，擬好要點(diǎn)，按順序排列，依次執(zhí)行。比如你訪問(wèn)的目的，或是為了獲得訂單，或是為了達(dá)成某個(gè)協(xié)議，希望被訪者租用酒店的宴會(huì)廳、會(huì)議室、或是想通過(guò)被訪者介紹新的客戶。

銷售人員在銷售時(shí)說(shuō)活不能遲疑不決，或是吞吞吐吐，否則會(huì)影響到對(duì)方對(duì)你的信任度。銷售時(shí)不要采取強(qiáng)迫的推銷方式，潛在的客人愿意自己購(gòu)買，而不是被動(dòng)地購(gòu)買。要用循循善誘的方式，比較容易為客人所接受。

客人對(duì)酒店產(chǎn)品或服務(wù)有抱怨、投訴時(shí)，要虛心接受，表示歉意，并表示下次一定讓客人滿意。不要辯解、不要解釋，即使你沒(méi)有錯(cuò)，或錯(cuò)在客人。處理得當(dāng)就緩解了矛盾，平息了對(duì)方的怨氣，爭(zhēng)取了再次預(yù)訂的機(jī)會(huì)。

3）拜訪后的工作

拜訪活動(dòng)結(jié)束后，立即填好拜訪報(bào)告表，對(duì)預(yù)訂的情況立刻向有關(guān)部門如總臺(tái)、客房部、餐飲部、等通報(bào)，做好接待安排計(jì)劃。對(duì)客人的多種要求，要盡量滿足。對(duì)客人的投訴，要記錄在案，并盡快處理，將書(shū)面材料送達(dá)相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)。

4）銷售技巧

銷售人員有銷售時(shí)，要明白一個(gè)觀點(diǎn)：我們不是在向客人銷售房間或餐廳，而是在向客人提供舒適、享受、豪華，在向客人提供一段愉快的經(jīng)歷。

爭(zhēng)取每一個(gè)客人。要盡量向客人提供信息，便于客人選擇。詳細(xì)介紹酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，陪同客人參觀房間及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和各種服務(wù)設(shè)施，讓客人身臨其境，深刻地感受，才便于選擇。對(duì)性格內(nèi)向，不善言辭的客人要耐心介紹，實(shí)事求是地提供信息，幫助對(duì)方?jīng)Q策；對(duì)于有主見(jiàn)的客人，介紹完畢后讓他自己考慮并作決定。向客人銷售時(shí)，要察言觀色，要看銷售對(duì)象，根據(jù)客人的需求來(lái)介紹。生動(dòng)描述酒店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，以及能夠給予客人的方便和利益，還有附加的心理方面的滿足感，會(huì)取得較好的效果。在銷售中，要避免講“我不知道，讓我查一查?！?，會(huì)讓客人感到你業(yè)務(wù)不熟。要盡快記住客人的名字，稱呼客人的名字，使客人感到親切。

下面介紹“幾招”銷售技巧：

招徠——先介紹酒店產(chǎn)品和服務(wù)的特色，再介紹價(jià)格，即使客人感到價(jià)格太高，而采取低一檔的價(jià)格，也許前者的特點(diǎn)或服務(wù)在客人心中留有印象，以后也會(huì)愿意嘗試一下。有時(shí)，客人在比較了價(jià)格和服務(wù)之后，還會(huì)重新選擇前者。這是招徠產(chǎn)生的影響。吸引——帶客人參觀各種檔次和規(guī)格的客房、餐廳及服務(wù)設(shè)施，或讓客人試用，或品嘗某些菜肴和點(diǎn)心，使這依依不舍，無(wú)法拒絕?？腿似穱L了美味食品，或受到溫馨典雅環(huán)境的吸引，對(duì)價(jià)格也就不那么關(guān)注了，這就是一種吸引的策略。

包圍——在接待客人時(shí)，將接待逐步升級(jí)，先是銷售人員出面，再是銷售部經(jīng)理出面，再是銷售總監(jiān)出面，最后是老總出面。使對(duì)方感到受到極大的重視，處于酒店客層要職的包圍之中，不得已就范。

滾雪球——利用長(zhǎng)住客人或VIP客人的口碑或影響，提高酒店知名度，擴(kuò)大客源隊(duì)伍。許多酒店的商務(wù)客人或散客是由長(zhǎng)住客介紹進(jìn)來(lái)的，這一比例高達(dá)25%，酒店的長(zhǎng)住客或?？统蔀榫频炅x務(wù)推銷員，起到了積極的作用，所以酒店要定期或不定期地拜訪長(zhǎng)住客或常客，關(guān)心他們，節(jié)假日時(shí)問(wèn)候他們或邀請(qǐng)他們參加節(jié)慶活動(dòng)。第六節(jié)如何贊美別人真誠(chéng)的欣賞與贊揚(yáng)，會(huì)使你的人際關(guān)系更加合諧。每個(gè)人都有他的亮點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)它，贊揚(yáng)他，只要你的贊美出于真誠(chéng)，沒(méi)有一個(gè)人會(huì)抗拒你的善意。一、贊美的具體化?？辗夯馁澝捞摶蒙玻谷藨岩蓜?dòng)機(jī)，而具體化的贊美則顯示真誠(chéng)，一千遍的你真漂亮，不如說(shuō)她象張曼玉。你說(shuō)她人漂亮，不如說(shuō)她眼睛漂亮更有效。正如經(jīng)典之句“如果讓我加上一個(gè)時(shí)間，那就是一萬(wàn)年”，也算是具體的一個(gè)方面。二、從否定到肯定的評(píng)價(jià)。這種用法一般是這樣的：我很少佩服別人，你是個(gè)例外。我一生只佩服兩個(gè)人，一個(gè)是＊＊＊一個(gè)是你，（與老總講話，那么這人換成行內(nèi)知名人士，如同部門領(lǐng)導(dǎo)講話，這人換成是老總，如此類推）三、見(jiàn)到、聽(tīng)到別人得意的事，一定要停下所有的事情，去贊美。如一個(gè)人給你看了他小孩的相片，那么一定要夸小孩，你無(wú)聲的放回去，他會(huì)很不高興。如果一個(gè)人升官了，第二天見(jiàn)到他，一定要用大官的稱呼去叫他，用大官的職權(quán)去恭維他。八、似否定實(shí)肯定的贊美。一個(gè)例子就是姜文批評(píng)馮小剛時(shí)說(shuō)，馮小剛有兩個(gè)缺點(diǎn)，一是心不夠狠，二是人太自戀，又是一個(gè)似否定實(shí)肯定的例子，從不接受批評(píng)的馮小剛說(shuō)，他最喜歡姜的批評(píng)，很誠(chéng)肯，呵呵，我也喜歡。據(jù)說(shuō)女人最善于此招，打你一下，說(shuō)一聲你真壞，均屬此類。九、給對(duì)方?jīng)]有期待的評(píng)價(jià)。一個(gè)結(jié)論是如果你夸美女美，那么他不會(huì)有太多的感觸，因?yàn)榇蠹叶歼@么說(shuō)他，所以你就要說(shuō)他有性格，有素質(zhì)，有涵養(yǎng)。十、當(dāng)一個(gè)捧人的角色。與領(lǐng)導(dǎo)在一起，要注意把別人對(duì)你的贊揚(yáng)引到你的領(lǐng)導(dǎo)身上，當(dāng)然同非領(lǐng)導(dǎo)在一起，我們也有這么做的必要性，以彰顯我們的胸懷。十一、記住對(duì)方特別的日子，或是特別的事情，在關(guān)鍵的時(shí)候提出來(lái)，給對(duì)方一驚奇。這就需要你平時(shí)的積累，用一個(gè)電話本，在對(duì)方聯(lián)系辦法的旁邊記上他的生日、老婆的名字、兒子的名字。十三、了解別人的興趣與愛(ài)好，投其所好。如果對(duì)方喜歡音樂(lè)，就談CD、談三大高音，對(duì)方喜歡釣魚(yú)就說(shuō)釣魚(yú)，這個(gè)簡(jiǎn)單方法的生活例子就是，我們?cè)卺烎~(yú)時(shí)誘餌不放我們覺(jué)得好吃的東西，而是放魚(yú)兒認(rèn)為好吃的東西，一個(gè)道理。

第七節(jié)成功酒店銷售人員的七字真經(jīng)成功酒店銷售人員的七字真經(jīng)告訴你們一個(gè)絕招，七個(gè)字：膽大、心細(xì)、臉皮厚”

在情場(chǎng)上，這七個(gè)字的確是戰(zhàn)無(wú)不勝的利器。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，身邊的一些不務(wù)正業(yè)的家伙胳膊上常挽著一個(gè)漂亮的女朋友，而這些女孩子可能沒(méi)被金錢、權(quán)利、相貌所擊倒，卻在這七個(gè)字的猛烈攻勢(shì)下當(dāng)了俘虜。而這七個(gè)字又何嘗不是一個(gè)成功酒店銷售人員的七字真經(jīng)呢？

一、膽大。這就要求我們對(duì)自已有信心，對(duì)認(rèn)準(zhǔn)的目標(biāo)有大無(wú)畏的氣概，，懷著必勝的決心，主動(dòng)積極地爭(zhēng)取。如果愛(ài)上了一個(gè)女人，卻不敢主動(dòng)對(duì)她說(shuō)出來(lái)，不敢對(duì)她展開(kāi)攻勢(shì)，最終肯定是落得自怨自哀的結(jié)局。在業(yè)務(wù)工作中同樣如此。天上不可能掉下餡餅，你不主動(dòng)走出去尋找客戶，你不主動(dòng)去和客戶溝通，那你永遠(yuǎn)不可能有業(yè)績(jī)。為什么美國(guó)的總統(tǒng)無(wú)論見(jiàn)到誰(shuí)都能面帶微笑？因?yàn)樗麄冇羞@種君臨天下的心態(tài)。我們要取得成功，就必須象一個(gè)偉人一樣，主動(dòng)去微笑著與人握手。

作為一個(gè)酒店銷售人員，怎樣才能使自已“膽大”？１、對(duì)酒店、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)自已有信心，一定要時(shí)刻告訴自已：我們的酒店是有實(shí)力的，我們的產(chǎn)品是有優(yōu)勢(shì)的，我是有能力的，我的形象是讓人信賴的，我是個(gè)專家，我是個(gè)人物，我是最棒的。

２、在拜訪客戶之前做充足的準(zhǔn)備工作。一定要注意檢查自已：必備的資料是否帶齊？自已的形象是不是無(wú)可挑剔了走起路來(lái)是不是挺胸抬頭？自已表情是否很放松？

３、要有一種平衡的心態(tài)。就正如我們追求心儀的女人，你并不是去求她給你恩賜，而是讓她不錯(cuò)過(guò)一個(gè)能讓她幸福的男人；同樣，我們面對(duì)客戶，一定要有這種平衡的心態(tài)：客戶是重要的，我是同等重要的，我們?nèi)绻献?，他?huì)為我?guī)?lái)業(yè)績(jī)，而我會(huì)給他帶來(lái)創(chuàng)造財(cái)富的機(jī)遇。

二、心細(xì)。這就要求我們善于察言觀色，投其所好。最讓女人動(dòng)心的是什么？就是你知道她，你了解她，你從細(xì)微之處關(guān)心她：風(fēng)起的時(shí)候，為她披上外衣；生日的時(shí)候，你獻(xiàn)上玫瑰；不開(kāi)心的時(shí)候，你認(rèn)真地傾聽(tīng)。沒(méi)有哪一個(gè)女人能不被這種溫柔的攻勢(shì)打動(dòng)。我們面對(duì)客戶同樣如此?？蛻糇铌P(guān)心的是什么？客戶最擔(dān)心的是什么？客戶最滿意的是什么？客戶最忌諱的是什么？只有你在他的言談舉止中捕捉到這些，你的談話才能有的放矢，你的服務(wù)才能事半功倍。否則肯定是瞎折騰，目標(biāo)成為“水中月，鏡中花”。

那么，作為酒店銷售人員，心怎樣才會(huì)“細(xì)”呢？１、在學(xué)習(xí)中進(jìn)步。只有具有廣博的知識(shí)，你才會(huì)具有敏銳地思想。

對(duì)酒店、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)專業(yè)知識(shí)更是要熟知。

２、在會(huì)談中要注視對(duì)方的眼睛。注視對(duì)方的眼睛，一則顯示你的自信，二則“眼睛是心靈的窗戶”，你可以透過(guò)他的眼神發(fā)現(xiàn)他沒(méi)用語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)的“內(nèi)涵”。一個(gè)人的眼睛是不無(wú)法騙人的

３、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。除了正確簡(jiǎn)潔地表達(dá)自已的觀點(diǎn)外，更重要的是要學(xué)會(huì)多聽(tīng)。聽(tīng)，不是敷衍，而是發(fā)自內(nèi)心的意會(huì)，交流那種不可言傳的默契。

三、臉皮厚。臉皮厚實(shí)際上是優(yōu)秀的心理素質(zhì)的代名詞，要求我們正確認(rèn)識(shí)挫折和失敗，有不折不撓的勇氣。我們?cè)谧鰳I(yè)務(wù)工作當(dāng)中，會(huì)有很多次失敗。但你一定要有耐心，你要相信所有的失敗都是為你以后的成功做準(zhǔn)備。這個(gè)世界有一千條路，但卻只有一條能到達(dá)終點(diǎn)。你運(yùn)氣好，可能走第一條就成功了，但如果運(yùn)氣不好，你可能要嘗試很多次，但記住：你每走錯(cuò)一條路，就離成功近了一條路。誰(shuí)笑到最后，誰(shuí)才會(huì)是贏家。為什么這個(gè)世上有成功者也有失敗者，原因很簡(jiǎn)單：成功者比失敗者多永遠(yuǎn)多堅(jiān)持了一步。

那么，作為酒店銷售人員，臉皮怎樣才能“厚”起來(lái)呢。１、永遠(yuǎn)對(duì)自已保持信心。沒(méi)有能夠成功交易，并不是自已的能力問(wèn)題，而是時(shí)機(jī)不成熟；并不是我們的產(chǎn)品不好，而是不適合。

２、要有必勝的決心。雖然失敗了很多次，但你一定會(huì)最終成功。

３、要不斷地總結(jié)自已的成功之處，要不斷地挖掘自已的優(yōu)點(diǎn)。

４、要正確認(rèn)識(shí)失敗。失敗是成功之母。

５、要多體味成功后的成就感，這將不斷激起你征服的欲望。與天斗，其樂(lè)無(wú)窮；與地斗，其樂(lè)無(wú)窮；與人斗，其樂(lè)無(wú)窮。要把每次與客戶談判當(dāng)作你用人格魅力和膽識(shí)征服一個(gè)人的機(jī)會(huì)。

只要你將“膽大、心細(xì)、臉皮厚“七字真經(jīng)發(fā)揮得恰到好處，相信在情場(chǎng)上你是個(gè)得意者，在酒店業(yè)你是個(gè)成功者。第八節(jié)會(huì)議服務(wù)一、會(huì)前服務(wù)1、做好會(huì)議服務(wù)促銷。銷售人員要了解和熟悉本店的設(shè)備、設(shè)施與內(nèi)部運(yùn)作程序，具有相當(dāng)?shù)臏贤芰?，正確靈活的運(yùn)用酒店授予的權(quán)利，隨機(jī)應(yīng)變地運(yùn)用談判技巧。銷售洽談時(shí)要有誠(chéng)意和耐心。當(dāng)對(duì)方將我們酒店的與其他酒店比較時(shí)，要善于傾聽(tīng)和理解，然后婉轉(zhuǎn)得體地介紹我們飯店的特點(diǎn)和以往成功接待會(huì)議的情況（國(guó)家財(cái)政部和全省會(huì)議、市團(tuán)拜會(huì)等），增進(jìn)對(duì)方的了解和信任。要極力避免價(jià)格成為對(duì)方選擇的第一條件，多介紹酒店會(huì)議服務(wù)的內(nèi)容和特點(diǎn)，讓對(duì)方感到酒店是把服務(wù)放在第一位，盈利放在第二位的。只有在對(duì)方相信酒店能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，才有合理的價(jià)格可。2、主動(dòng)參與會(huì)議策劃。會(huì)議前期的準(zhǔn)備是非常重要的，酒店會(huì)議銷售員不能認(rèn)為銷售洽談成功就完成了任務(wù)。不論面對(duì)的會(huì)議組織者是有經(jīng)驗(yàn)的，還是沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的，銷售人員都應(yīng)該主動(dòng)提供延伸服務(wù)。如對(duì)會(huì)議代表的食宿方面的特殊要求、文藝娛樂(lè)活動(dòng)（篝火晚會(huì)等）、代表外出和集體參觀考察的車輛的安排等，積極主動(dòng)的提供參考意見(jiàn)和建議，協(xié)助會(huì)議組織者周密地做好會(huì)議前期的有關(guān)準(zhǔn)備工作，在會(huì)議組織方的心目中留下深刻的第一印象。3、認(rèn)真落實(shí)服務(wù)承諾。銷售洽談中關(guān)于會(huì)議服務(wù)的所有安排和要求，必要時(shí)以“預(yù)定單”或“協(xié)議書(shū)”為準(zhǔn)。在“預(yù)定單”要明確會(huì)議的各項(xiàng)要求，任何修改和調(diào)整都必須通過(guò)雙方協(xié)商予以確認(rèn)。酒店方必須把會(huì)議組織方做出的承諾一一詳細(xì)記錄，以次制定具體的“會(huì)議接待計(jì)劃書(shū)”，每項(xiàng)承諾如何兌現(xiàn)、何時(shí)完成，均要落實(shí)到人。二、會(huì)中服務(wù)1、會(huì)議期間，酒店應(yīng)有專人負(fù)責(zé)與會(huì)議組織者聯(lián)絡(luò)、溝通，即使跟進(jìn)，確保會(huì)議服務(wù)的統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)。2、酒店的會(huì)議聯(lián)絡(luò)員要以高度的責(zé)任心和組織能力，即時(shí)有效的處理解決會(huì)議組織方隨時(shí)提出的緊急需求，不能敷衍推諉，以保證會(huì)議的正常進(jìn)行。3、順應(yīng)與會(huì)者的心理，組織各種形式的留念活動(dòng)。特別是一些大型、重要會(huì)議的參與者，往往把承辦酒店作為個(gè)人一次美好經(jīng)歷的見(jiàn)證，酒店應(yīng)籍此把文章做好做足，比如搞晚會(huì)、拍照留戀，贈(zèng)送酒店小標(biāo)志等紀(jì)念品，使與會(huì)者成為飯店的潛在客戶。三、會(huì)后服務(wù)1、服務(wù)善始善終。會(huì)議結(jié)束了，酒店的服務(wù)沒(méi)有結(jié)束。即使會(huì)務(wù)組撤了，但個(gè)別逗留的會(huì)議代表我們的服務(wù)對(duì)象，不能讓他們有會(huì)散茶涼的感覺(jué)。2、重視總結(jié)提高。與會(huì)者來(lái)自四面八方，他們是本次會(huì)議的參加者，可能就是下次會(huì)議的組織者和決策者。因此，酒店要主意收集舉辦本次會(huì)議的有關(guān)信息，為下次會(huì)議的承辦打下基礎(chǔ)。要把資料歸類、分析、整理并存檔，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找出原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，作為提高會(huì)議服務(wù)質(zhì)量的寶貴財(cái)富。3、搞好跟蹤回訪。定期或不定期的向會(huì)議組織者和出席者寄送酒店的有關(guān)信息和資料，并進(jìn)形定期銷售回訪，聯(lián)絡(luò)感情，逐漸使對(duì)方感到自己是酒店的貴賓，從而成為酒店忠實(shí)的回頭客戶。第九節(jié)酒店?duì)I銷人員業(yè)績(jī)不佳的主要原因“優(yōu)秀營(yíng)銷人員與客戶之間也會(huì)發(fā)生問(wèn)題。但是，他們卻能夠迅速地給予客戶滿意的解決方法，這樣反而獲得客戶的信賴。記住，當(dāng)與客戶談生意的時(shí)候，最重要的是讓對(duì)方感覺(jué)出自己的誠(chéng)意?！睅缀趺總€(gè)酒店都有20%——30%的營(yíng)銷人員屬業(yè)績(jī)不佳者，造成這些營(yíng)銷人員業(yè)績(jī)低迷的原因是多方面的，但從主觀角度看，業(yè)績(jī)不佳的營(yíng)銷人員都有以下通病：一、手中擁有的潛在客戶數(shù)量不多客戶就是給營(yíng)銷人員下訂單的人，營(yíng)銷人員手中擁有的客戶數(shù)量越多，業(yè)績(jī)就會(huì)越高。優(yōu)秀營(yíng)銷人員之所以能源源不斷地售出產(chǎn)品，原因就在于他們擁有足夠多的客戶數(shù)量。研究表明，業(yè)績(jī)不佳的營(yíng)銷人員手中擁有客戶數(shù)量少的原因，在于他們常犯有以下三個(gè)錯(cuò)誤中的一個(gè)或幾個(gè)：（1）不知道到哪里去開(kāi)以潛在客戶；（2）沒(méi)有識(shí)別出誰(shuí)是潛在客戶；（3）懶得開(kāi)發(fā)潛在客戶。由于開(kāi)發(fā)潛在客戶是一項(xiàng)費(fèi)時(shí)費(fèi)勞力的工作，因此一些營(yíng)銷人員不愿意去開(kāi)發(fā)潛在客戶，只滿足于和現(xiàn)有客戶打交道，這是一種危險(xiǎn)的做法。因?yàn)楝F(xiàn)在客戶常以各種各樣的原因離你而去，如客戶轉(zhuǎn)移消費(fèi)地點(diǎn)、倒閉或人事變動(dòng)，他們每年以15%——25%的速度遞減。這樣，營(yíng)銷人員如果不能不斷開(kāi)發(fā)新客戶來(lái)補(bǔ)充失去的客戶，那么1—3年后，營(yíng)銷人員手中的客戶數(shù)量就會(huì)變成零。潛在客戶少的營(yíng)銷人員常犯的另一項(xiàng)錯(cuò)誤是，無(wú)法對(duì)潛在客戶做出冷靜的判斷。他們往往變?yōu)椤爸挥凶约鹤钋宄约旱目蛻簟?。如一位老營(yíng)銷人員告訴新?tīng)I(yíng)銷人員：“××公司是競(jìng)爭(zhēng)酒店的最佳客戶，去了也沒(méi)用?！薄啊痢凉镜睦峡偡浅ｎB固?！钡悄俏粻I(yíng)銷人員抱著姑且試一試的心情，前去拜訪的結(jié)果是拿到了訂單。這種由營(yíng)銷人員個(gè)人的偏見(jiàn)所造成的失敗例