服務員培訓工作計劃

第第頁服務員培訓工作計劃

服務員培訓工作計劃1

一、本課程培訓的基本要求：

1、了解客房產品知識

2、掌控客房清潔服務規(guī)范要求

3、掌控客房接待服務規(guī)范要求

4、學會運用客房服務的基本禮節(jié)

5、樹立安全意識，掌控基本防范措施

6、熟識遼寧地區(qū)的旅游交通、景點等綜合知識

7、掌控標準的一般話，堅持用一般話對客服務

8、掌控客房服務工作常用英語，并能簡約應答

二、培訓要求與內容：

培訓要求：

1、能描述客房的種類及其設備用品配備

2、了解客房部的基本任務

3、明確客房服務員崗位職責和素養(yǎng)要求

培訓內容：

〔一〕、客房種類及其特征

1、客房的各種類型與功能

2、設施設備的配備

3、客房用品的品種、數(shù)量與布置

〔二〕、客房部的組織機構及其任務

1、客房部的組織機構與崗位設置

2、客房部的基本任務

三、客房服務員崗位職責和素養(yǎng)要求

1、客房服務員崗位職責

2、客房服務員素養(yǎng)要求

服務員培訓工作計劃2

為了學習貫徹《食品安全法》、《餐飲服務食品安全監(jiān)督管理方法》等餐飲服務法律法規(guī)，提高餐飲服務從業(yè)人員食品安全法律、法規(guī)知識和規(guī)范操作水平，結合我縣實際，制定本方案。

一、培訓目的

通過對餐飲服務從業(yè)人員食品安全法律法規(guī)和餐飲服務食品安全基礎知識等內容的培訓，加強企業(yè)是食品安全第一責任人的意識，提高食品安全自我管理水平，強化從業(yè)人員的食品安全守法意識、誠信意識、自律意識，提高其操作技能，預防食品安全事故的發(fā)生。

二、培訓對象、時間

培訓對象為餐飲服務從業(yè)人員，包括學?！灿變簣@〕、是事業(yè)單位食堂和餐飲服務單位的管理人員和加工操作人員。培訓時間待定。

三、培訓內容

1、食品安全法律法規(guī)，包括《食品安全法》及其實施條例和《餐飲服務食品安全監(jiān)督管理方法》、《餐飲服務許可管理方法》等。

2、餐飲服務食品安全業(yè)務知識，包括食品安全標準：

食品污染及其預防掌握措施；食物中毒和其他食源性疾病的預防方法；重大活動餐飲服務食品安全保障技能；廚房、環(huán)境、設備以及食品收購、儲存、加工烹飪過程的衛(wèi)生要求；餐飲從業(yè)人員的個人衛(wèi)生要求等。

四、培訓方式

采用集中培訓方式，地點待定。

五、培訓監(jiān)督

依據(jù)《食品安全法》等法律法規(guī)有關規(guī)定，縣食品藥品監(jiān)督管理局將把餐飲服務從業(yè)人員的培訓狀況作為日常監(jiān)管與許可的重要內容之一。從業(yè)人員培訓結束后進行考試，合格者發(fā)給餐飲服務從業(yè)人員培訓合格證明，培訓合格證明作為餐飲服務單位審查驗收的必備條件之一，考核不合格的從業(yè)人員，食品藥品監(jiān)督管理部門將責令其所在單位停止相關人員從事有關食品經營活動，并按要求經培訓和考核合格后上崗。

服務員培訓工作計劃3

一、如何學會輕松自如地應付客人

1、服務員是永久的微笑者；

2、對待熟客要有禮并矜重；

3、要在客人最需要的時候涌現(xiàn)；

4、永久不要讓客人感到尷尬〔換位思索〕

二、如何克服服務障礙

1、克服性格障礙

老好人：說話溫順；忌高聲快語

性格猜疑：不簡單相信人；忌說話沒有禮貌，模棱兩可

性格高傲：簡單看不起人；說話忌自負自傲，用詞不恭

害羞的客人：表現(xiàn)內向；忌隨意開玩笑

急躁的客人：常有怨言，不穩(wěn)重；忌像對方那樣急躁，否那么簡單頂撞

沉默不語：不喜愛與人交談；忌不理不睬，冷落對方

散漫的客人：任意性大；忌任其自然，要用關懷的口氣提示

難侍奉的客人：吹毛求疵，板著面孔；忌說話失分寸，以免陷入爭吵

2、克服語言障礙

A、七忌：忌散忌泛忌急忌空忌橫忌虛忌滑

B、四不：不說不尊敬之語不說不友好之語不說不耐煩之語不說不客氣之語

3、克服心理障礙〔演練〕

A、我是一名優(yōu)秀的服務人員！

B、我相信我肯定能做好我的工作！

C、我的身邊也有許多伙伴在關懷我！

D、不管發(fā)生什么事情，我都能保持熱忱和開朗的心態(tài)去服務客人！

E、我在這里工作的目的是為了表達自己的價值，而非享受！

三、服務員如何保持自制力

1、當自己心情欠佳時，不應把心情發(fā)泄到客人身上〔掌握心情〕

2、當來賓對我們的工作提出批判，會使我們尷尬時，我們應冷靜地對待〔保持冷靜〕

3、當來賓對我們不禮貌時，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問題〔擺正角色〕

4、當接待客人較多，工作量較大時，應留意服務立場和工作效率〔忙而不亂〕

5、當接待客人較少，工作量較少時，應留意加強紀律〔閑而不懶〕

6、掌握私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事〔潔身自愛〕

7、在與同事、上級的交往中，應心平氣和，遇到沖突或爭吵，應忍讓冷靜〔禮讓三分〕

8、在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀律〔嚴于律己〕

四、如何樹立劇烈的服務意識

1、服務不分份內份外。

2、全部的客人都是第一位的。

3、服務應當以德報怨。

4、爭強好勝會失去伙伴。

五、優(yōu)秀服務員應具備的六大特征

1、性分外向、熱忱；

2、語言技能強、有勸服力；

3、敏捷性高，能依據(jù)不同環(huán)境做出適當?shù)姆磻?/p>

4、有肯定的道德修養(yǎng)；

5、審美意識強；

6、富有進取和創(chuàng)新精神。

服務員培訓工作計劃4

一：從現(xiàn)在做起，從自己做起，從點滴做起

這段時間通過我對服務員，保潔大姐的溝通以及了解，有相當一部分人認為我們的工作推托，滯后很嚴峻，一些關鍵性的問題老是“明天解決”“明天看狀況”而不是從現(xiàn)在就開始抓起。

二：員工的儀容儀表、禮貌禮節(jié)

我自己也是從服務員一步步做上來的，深知服務員需要做到的是，制服著裝整齊，待客有禮，耐煩為顧客解決在酒樓遇到的各種問題，微笑服務，遇客問好。

三：管理人員以身作那么

有相當一部分員工反映我們的管理做不好，管不好不是她們不想做，而是我們的管理層先做不好，正人先正己，只有我們的管理人員做到位了，我相信我們的員工也能做好，也能做到位。

四：員工的積極性

通過我與各位部長以及鄭經理的溝通，我們的管理層認為我們的服務員與傳菜員上班沒有積極性，有一種抱著“當一天和尚撞一天鐘”的想法，所以我認為只有員工每天能夠能夠開快樂心的上班，并且愛上上班，才能把工作做好，故我做出了以下措施：

1。從物質上入手；服務員當天所值臺開到的“九糧液”“隴派”等酒的完整酒盒與酒箱所買的錢歸服務員全部〔回收這些東西的人我已經落實好，這兩天正在運行〕，但酒樓所接大客、婚宴、包席的酒瓶、箱歸酒店=樓。

2。從管理層入手；我要求我們的部長管理手下員工時能夠人性化管理，假如我們的服務員、傳菜員有做的不好，不到位的地方，我盼望我們的管理人員能夠在指出其所犯錯誤的同時告知他應當怎么做，而不是一通亂罵，這樣做只能讓服務員感到委屈，對工作失去積極性。

3。從精神上入手；這兩天在我尋臺，巡察的同時我會鼓舞服務員、傳菜員好好干、幸苦了等之類等之類的用語，目的就是盼望他們能夠放下心中的擔子，從容、樂觀的工作。

五：服務員整理包廂的速度與質量

在前期我發(fā)覺服務員每天晚上不管包廂的人走的早與都會“準時”下班，留下所屬包廂衛(wèi)生等第二天早上再來做，但我發(fā)覺許多時候服務員早晨都很亂，處處都在找餐具，所以我決斷，每天晚上在11：00之前走完客人的包廂由值班部長幫助包廂服務員把沒有整理出來的衛(wèi)生搞好、清理好后在下班。這樣做的好處不僅可以做到當日事當日畢，還可以熬煉服務員的技能，為日后的進展奠定基礎。另外我計劃等過段時間這些工作都運行良好后給服務員規(guī)定整理包廂衛(wèi)生的時間，不能由著她們想幾點整理就幾點整理。不能給他們灌輸這種懶散的思想。

六：強化各基層人員的技能

我發(fā)覺我們現(xiàn)在的服務員、傳菜員、營銷技能都很差，所以我認為強化他們的技能是當務之急！服務員與營銷的培訓資料我已下發(fā)于各位部長手中，我的意思是先讓我們的領導先熟識我們的培訓資料，然后才能給員工做好領導的作用。

七：管理制度

我們現(xiàn)在的管理就是領導說對就是對領導說錯就是錯，沒有依據(jù)，沒有制度，我已經把我在山東藍海集團的員工守那么拿過來，由于我認為藍海的管理很好，很到位，我盼望我的我們以后能夠做到員工犯錯“有法可依”而不是領導說什么就是什么。能夠讓員工心服口服。

八：將來展望

我們現(xiàn)在的酒樓屬于試營業(yè)階段，問題許多，需要解決的沖突也許多，我盼望各位部長、經理、廚師長以及馬總、劉總、楊總能夠支持我的工作，我相信在不久的將來我們回味閣會變成__市餐飲市場的一面旗幟。我相信我們會做到！

服務員培訓工作計劃5

一、公司的介紹：

1、讓服務生了解公司的規(guī)模、體系；

2、讓服務生知道公司的目標；

3、讓服務生清晰公司的管理架構；

二、員工手冊：

1、員工的待遇制度；

2、公司的規(guī)章制度；

3、員工的獎罰制度；

三、服務常識：

1、基本的禮貌用語、手勢；

2、基本的站姿、坐姿、走姿；

3、基本的講話姿態(tài)、語氣、立場；

4、基本的服務規(guī)范；

5、衛(wèi)生意識、服務常識；

四、酒水常識：

1、酒水的歸類；

2、怎樣的開酒、沖酒；

3、酒水、飲料的搭配；

五、酒水單的背記；

六、基本的操作模式：

1、怎樣擺臺；

2、怎樣迎客；

3、怎樣服務；

4、怎樣點單；

5、怎樣開單；

七、基本促銷技巧：

1、酒水的促銷；

2、小吃

3、果盤

4、飲料

八、聽從工作的服務規(guī)定：

1、上班穿什么工作服；

2、怎樣存取酒；

3、怎樣開手工單；

4、怎樣電腦點單；

服務促銷：〔心情、情感的外部表現(xiàn)〕

1、面部表情：

面部表情和姿態(tài)是表現(xiàn)情感的主要手段。人們的喜、怒、哀、樂、憎等各種情感都能通過不同的面部表情與姿態(tài)表現(xiàn)出來。如當消費者買到自己喜愛的商品時，會興奮的眉開眼笑或手舞足蹈；當消費者與營業(yè)員因退換商品而發(fā)生真吵時，會面色蒼白或漲紅了臉。在購買活動中各種繁復的心理感受、心情改變都會通過不同的面部表情和姿態(tài)反應出來。一個優(yōu)秀的營業(yè)員不僅要擅長依據(jù)消費者面部表情的改變去揣摩消費者的心理，同時也要留意運用自己的表情姿態(tài)去影響消費者，溝通買賣雙方的感情，促使消費者的情感向積極的方向進展。

2、聲調表情：

人們說話的語調、聲音強弱與速度的改變，往往反映出情感的改變。一般來講，快速激揚的語調表達了人的激烈、急躁、憤怒的情感，而低沉、緩慢的語調那么表現(xiàn)人的畏懼、悲傷的情感。往往同一語句，由于說話人的音強、音速、音調上的差別而表達出不同的情感。例如：在商店里購物時，同樣會遇到這樣一句話“您買什么”由于語調的強弱和速度的不同，可以反映出親切、真誠的情感，但也可以表現(xiàn)出厭煩、冰冷的情感。

3、動作表現(xiàn)：

表現(xiàn)明顯的有呼吸器官、排泄系統(tǒng)和循環(huán)系統(tǒng)的改變。一般狀況下，當消費者購買衣物時，遇到其滿足的商品時，經常表現(xiàn)出點頭、贊口不絕、躍躍欲試的動作，反之那么不屑一顧、匆忙而過。當消費者看到尋找多時的商品時，往往呼吸、心跳、脈搏加快。

消費者的主要氣質類型

心理學家對氣質進行了討論，提出各種氣質學說：血型說、體型說、激素說、體液說、高級神經活動說。后兩種學說具有典型意義。

氣質類型測試量表

指導語：下面60道題，可以援助你大致確定自己的氣質類型，在回答這些問題時，你認為很符合自己狀況的，在題后面記2分，比較符合的在后面記1分，介于符合于不符合之間的記0分，比較不符合的及—1分，確定不符合的記—2分；

1、做事力求穩(wěn)妥，不做無把握的事；

2、遇到可氣的事就怒不可遏，想把心里的話全部說出來才痛快；

3、寧肯一個人做事，不愿許多人在一起；

4、到一個新環(huán)境很快就能適應；

5、厭惡那些劇烈的刺激，如尖叫、噪音、危急的鏡頭等；

6、和人爭吵，總是先發(fā)制人，喜愛挑釁；

7、喜愛寧靜的環(huán)境；

8、擅長和人交往；

9、傾慕那些能克制自己感情的人；

10、生活有規(guī)律，很少有違反作息制度；

11、在多數(shù)狀況下心情是樂觀的；

12、遇到生疏人覺得很拘束；

13、遇到令人生氣的事，能很好的克制自我；

14、做事總是有旺盛的精力；

15、遇到問題經常舉棋不定，優(yōu)柔寡斷；

16、在人群中不覺得過分拘束；

17、心情激昂時，覺得干什么都有趣，心情低落時，又覺得干什么都沒意思；

18、當留意力集中于一件事時，別的事很難使我分心。

19、理解問題總比別人快；

20、遇到危急情境時，常有一種極度恐驚感；

21、對學習，工作、事業(yè)懷有很高的熱忱；

22、能夠長時間做枯燥、單調的工作；

23、符合愛好的事情，干起來勁頭十足，否那么就不想干

24、一點小事就能引起心情波動；

25、厭煩做那種需要耐煩、細致的工作；

26、與人交往不卑不亢；

27、喜愛參與激烈的活動；

28、愛看感情細膩、描寫人物內心活動的文藝作品；

29、工作、學習時間長了，常感到厭倦；

30、不喜愛長時間談論一個問題，情愿實際動手干；

31、寧愿夸夸其談，不愿竊竊私語；

32、別人說我總是悶悶不樂；

33、理解問題常比別人慢些；

34、疲乏時只要短暫的休息就能精神飽滿，重新投入工作；

35、心里有事寧愿自己想，不愿說出來；

36、認準一個目標就盼望盡快實現(xiàn)，不達目的，誓不罷休；

37、學習、工作一段時間后，常比別人更疲乏；

38、做事有些莽撞，經常不考慮后果；

39、老師或師傅講授新知識，新技術時，總盼望他講慢些多重復幾遍；

40、能夠很快忘卻那些不開心的事情；

41、做作業(yè)或完成一件工作總比別人花的時間多；

42、喜愛運動量大的猛烈體育活動，或參與各種文體活動；

43、不能很快地把留意力從一件事轉移到另一件事上去；

44、接受一個任務后，盼望能把它快速完成；

45、認為墨守成規(guī)比冒風險強些；

46、能夠同時留意幾件事物；

47、當我郁悶的時候，別人很難使我興奮起來；

48、愛看情節(jié)起起伏跌宕、激昂人心的小說；

49、對工作抱仔細嚴謹、始終一貫的立場；

50、和四周人的關系總是相處的不好；

51、喜愛復習學過的知識，重復做已掌控的工作；

52、盼望做改變大、花樣多的工作；

53、小時候會背的詩歌，我好像比別人記得清晰；

54、別人說我“語出傷人”，可我并不覺得這樣；

55、在體育活動中，常因反應慢而落后；

56、反應機敏，頭腦機敏；

57、喜愛有條理而不甚麻煩的工作；

58、興奮的事常使我失眠；

59、老師講新概念，我經常聽不懂，但是弄懂以后就很難忘卻；

60、假如工作味同嚼蠟，立刻就會心情低落；

確定氣質類型的方法

1、將每題得分填入下表相應的得分欄；

2、計算每種氣質類型的總得分數(shù)；

3、確定氣質類型

A、某種氣質類型假如得分均高出其他3種4分以上，那么可定為該氣質類型；假如該氣質類型得分超過20分，那么為典型型；假如得分在10——20分之間，那么為一般型；

B、兩種氣質類型得分接近，差異低于3分，而且又明顯高于其他兩種4分以上，可定為該兩種氣質類型的混合型，如〔多血質——黏液質〕〔膽汁質——多血質〕的氣質類型；

氣質類型得分表

不同氣質類型的購買行為特點

氣質與購買行為

不同的氣質類型會徑直影響和反映消費者的消費行為，使消費者表現(xiàn)出不同的行為方式和特點，主要表現(xiàn)在以下3個方面：

1、主動型和被動型

在制定購買決策時，膽汁質和多血質類型的消費者往往會主動與售貨員進行接觸，積極提出問題并尋求詢問。果決的做出決斷并實施購買。黏液質和抑郁質類型的消費者那么比較消極被動，通常要售貨員主動進行詢問，顯得遲疑不決；

2、果決型和理智型

在購買過程中，膽汁質和多血質的消費者易受一時沖動、愛好和偏好的左右，而不過多的考慮產品的內在屬性，他們追求新奇，易受廣告宣揚、購買環(huán)境的影響，一旦見到自己滿足的商品，會快速實施購買，而不愿花費太多時間去比較選擇；黏液質和抑郁質的消費者比較冷靜，能夠對產品的內在和外在屬性進行認真比較和分析，理智的做出購買決斷，并且擅長掌握自己的心情，不易受外界因素的干擾；

3、敏感型和粗放型

在購后體驗方面，膽汁質和多血質的消費者不太敏感，他們不太留意產品運用中的心理感受，即使是對產品的某方面不太中意，也不太會產生很差的心情，表現(xiàn)出肯定的程度的容忍和粗放。黏液質和抑郁質的消費者那么非常著重購買后的消費體驗，他們的心理感受敏感而深刻，在產品運用中遇到不滿足時，他們往往會做出劇烈的反應；

4、值得一提的是，上述4種類型是氣質的典型形態(tài)，在現(xiàn)實生活中，氣質的類型多處于中間型和混合型，但每個人都有不同的表現(xiàn)，表達了非常性，了解不同消費者的氣質類型、差異及其對消費行為的影響，對于營銷人員來說是非常須要的。在現(xiàn)實經銷活動中，營業(yè)員可依據(jù)消費者的行為判斷其性格類型，并采用相應的接待方式。更好的滿意消費者的需求；

對不同性格消費者購買行為的營銷策略

1、對待選購快和慢的消費者的'策略。消費者選購商品的速度有快有慢。一般來講，對慢性的消費者，營業(yè)員不能由于他們選購商品時間長就沉不住氣，更不能急躁，顯出不耐煩的表情；對急性消費者，營業(yè)員對他們沒有經過充分思索匆忙做出的決斷應謹慎穩(wěn)重，適度提示，防止他們懊悔退貨；敏感性的消費者，對需要購買的商品的性能和特點早已心中有數(shù)，有須要的預備，對產品的要求很高。營業(yè)員應依據(jù)他們的要求，需要買什么就拿什么，不要多介紹商品的性能和特點；

2、對待言談多和寡的消費者的策略。在購買活動中，有的消費者愛說話，有的那么沉默不語，對愛說話的消費者，營業(yè)員應掌控分寸，多用純業(yè)務語言，多講營銷行話，避開言語沖突；對沉默不語的消費者，營業(yè)員要依據(jù)其不明顯的舉動、面部表情和目光凝視方向等因素，摸清他們選擇商品的重點是放在商品質量上，還是放在商品價格上，或是放在商品花色外觀上，用客觀的語言來介紹商品。這樣，就會使營業(yè)員和消費者很快找到共同語言，促使購買行為盡快實現(xiàn)；

3、對待輕信和多疑的消費者的策略。輕信型的消費者對商品的性能和特點不太了解，營業(yè)員應主動援助他們出主意，檢查和查證商品的質量，不要弄虛作假；對多疑的消費者，主觀意愿很劇烈，對他人的看法有排斥感，應盡量讓他們自己去觀測和選定商品；

4、對待積極和消極的消費者的策略。購買行為積極的消費者深知自己要買什么、購買意圖清晰明確，行為舉止和語言表達明確，營業(yè)員應主動和他們協(xié)作，促使其購買行為快速實現(xiàn)；購買行為消極的消費者，沒有明確的購買目標，是否成交，在很大程度上取決于營業(yè)員能否積極、主動、熱忱的接待他們，激發(fā)他們的購買熱忱，引發(fā)他們的購買行為；

5、對待不憐憫感的消費者的策略。對待不愛交際的消費者，營業(yè)員應留意語言語氣，不能隨意開玩笑，否那么他們會難以接受；對待害羞的消費者，營業(yè)員不要看不起他們，以免損害他們的自尊心；對溫厚的消費者，營業(yè)員應主動向他們介紹商品，為他們選擇適合需要的商品；

服務員培訓工作計劃6

依據(jù)公司對餐廳服務員的工作要求，經過系統(tǒng)學習，培訓優(yōu)秀的服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌控餐廳服務基礎知識和各項操作技能。

一、培訓對象

公司各店在職服務人員。

二、培訓課程

崗位培訓課程設置采納技能模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務員職業(yè)素養(yǎng)、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。

三、培訓形式