供水公司安保服務(wù)方案

供水公司安保服務(wù)方案一、服務(wù)方案1、整體設(shè)想及策劃一流的安保需要一流的管理，一流的管理出一流的質(zhì)量。我公司將通過我們的服務(wù)，為xx供水公司創(chuàng)造價值，為工作人員營造一個“安全、舒適、溫馨、親情”的環(huán)境。1.1總體管理服務(wù)目標(biāo)（1）前期目標(biāo)1）成為XX供水公司的好參謀、好幫手、好朋友；2）提高服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，提升xx供水公司企業(yè)形象品質(zhì)。（2）合同目標(biāo)在合同期內(nèi)，全身心為業(yè)主服務(wù)，成為業(yè)主的好管家、好朋友。1.2管理服務(wù)理念一一xx保安讓您更滿意讓一一嚴(yán)格管理、規(guī)范服務(wù)、心心交流您——業(yè)主、行政主管部門、相關(guān)專業(yè)部門更一一優(yōu)于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)于其它企業(yè)。滿意一一成為業(yè)主的好管家、好朋友，成為xx供水公司的好參謀、好幫手。1.3服務(wù)承諾（1）總體指標(biāo)1）滿意度指數(shù)百分之95以上；2）管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故，第1頁共70頁3）管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故，（2）分類指標(biāo)1）項目部設(shè)專線24小時受理服務(wù)2）業(yè)主接待時間：365天8:30-20:30；3）各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%；4）有效投訴處理率100%，投訴人簽字滿意率95%以上；5）管理服務(wù)范圍內(nèi)秩序維護(hù)固定崗實行24小時秩序維護(hù)立崗服務(wù)。1.4工作服務(wù)范圍保安服務(wù)的目的是維護(hù)物業(yè)范圍內(nèi)正常的工作、生活秩序、協(xié)助用戶做好內(nèi)部的安全防范工作（包括消防安全監(jiān)控）。要求保安人員應(yīng)具有良好的身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、護(hù)衛(wèi)技能，要忠于職守，有勝任維護(hù)公共秩序工作的綜合能力，還要有良好的職業(yè)道德、做到禮貌待客、堅持原則。保安員的選配應(yīng)根據(jù)本項目實際情況嚴(yán)格篩選。根據(jù)不同的崗位，擬設(shè)：門衛(wèi)崗、機(jī)動巡邏崗、監(jiān)控崗、車輛管理等。秩序維護(hù)人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好各項工作，要實行嚴(yán)格的規(guī)章制度，不空崗、漏崗，發(fā)現(xiàn)可疑情況和事故苗頭立即上報，并迅速處理、果斷處置，確保業(yè)主安全、相關(guān)設(shè)施不發(fā)生問題。第2頁共70頁1.5工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)分類序號項目標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要求1儀表儀容1、按規(guī)定著裝，佩戴齊全2、不袖手，背手或?qū)⑹植迦胍麓?，不勾肩搭?服務(wù)態(tài)度1、微笑服務(wù)2、主動熱情，耐心周到秩序維護(hù)工作1立岡、門岡1、24小時值班，2、出入物品進(jìn)行登記3、進(jìn)出機(jī)動車輛登記后放行4、上崗時不得會訪客、閑聊2巡邏崗、車輛引導(dǎo)岡1、24小時巡查。2、消防設(shè)施每周檢查一次，3、車輛擺放有序，4、可疑人員盤查登記，5、違章行為及時制止3監(jiān)控值班24小時監(jiān)控4門崗收發(fā)證登記2分鐘內(nèi)5接到報警電話趕到現(xiàn)場2分鐘內(nèi)第3頁共70頁6提前上崗10分鐘7值班室按電話不超過3聲鈴響8主管夜間查崗每周不少于兩次11學(xué)習(xí)訓(xùn)練每周學(xué)習(xí)不少于2小時第4頁共70頁2、安全管理方案2.1安全管理目標(biāo)（1）人員進(jìn)出井然有序（2）突發(fā)事件迅速得到解決（3）治安案件發(fā)生率為02.2安全管理原則（1）三定：定人、定崗、定責(zé)。（2）三防：人防、技防、物防。（3）三機(jī)制：激勵機(jī)制、競爭淘汰機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制。（4）三參與：員工參與、業(yè)主參與、轄區(qū)警參與。2.3安全管理內(nèi)容與方式（1）安全管理內(nèi)容1）治安管理：防盜、防聚眾鬧事、防各種破壞活動。保證日常辦公、娛樂休閑環(huán)境井然有序，重大活動順利進(jìn)行。2）消防管理：防火及防止各種自然災(zāi)害。3）交通管理：維護(hù)xx供水公司交通秩序，車輛停放整齊，防止交通事故的發(fā)生和車輛破損、被盜。4）公共衛(wèi)生安全管理：做好公共衛(wèi)生安全管理工作。5）緊急事件和突發(fā)事件的安全管理（2）安全管理方式安全管理的方式以閉路電視監(jiān)控為主，輔之以秩序維護(hù)門崗、流動崗哨、機(jī)動應(yīng)急人員，建立一個嚴(yán)密、可靠的安全網(wǎng)絡(luò)。安全崗位第5頁共70頁2）密切注意閉路監(jiān)控屏幕和紅外報警系統(tǒng)的情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況定點跟蹤錄像，在要害部位發(fā)現(xiàn)可疑情況要采取跟蹤監(jiān)視和錄像措施，并前去詢問盤查，同時向項目部值班人員報告。3）監(jiān)控中心人員嚴(yán)守秘密，不得泄漏xx供水公司監(jiān)控點等秩序維護(hù)方面的詳細(xì)資料。4）對閉路監(jiān)控、報警系統(tǒng)等每天進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知院方維修人員對閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)和紅外線監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行維修和養(yǎng)護(hù)，確保技防設(shè)備的可靠性。5）閉路監(jiān)控采取24小時錄像，錄像資料保存期限至少為1個月（具體與甲方商定）。發(fā)現(xiàn)錄像帶的錄像質(zhì)量下降，應(yīng)及時更換新的錄像帶，保證錄像圖片的質(zhì)量，在發(fā)生某些事件時，能根據(jù)錄像資料找到有價值的線索，易于解決問題，達(dá)到技防的效果。（4）車輛疏導(dǎo)工作要點1）按xx供水公司車輛有關(guān)管理規(guī)定放行或禁行。2）維持門交通秩序，指揮和疏導(dǎo)進(jìn)出車輛，引導(dǎo)要及時，手勢要規(guī)范，態(tài)度要熱情。3）進(jìn)行車位安全服務(wù)，停車就位，指揮規(guī)范，車輛停放整齊。4）定時巡視車位，防止用戶粗心而造成損失，處現(xiàn)車輛報警及時趕到現(xiàn)場。5）有重大活動安排，事先預(yù)留車位，擺放醒目標(biāo)志。（5）巡視檢查工作要點1）勤巡邏，細(xì)觀察，不放過任何一處非正常點。第7頁共70頁2）巡視范圍包括xx供水公司內(nèi)的辦公區(qū)、各機(jī)房、各處通道等。3）巡視中嚴(yán)格杜絕盲點，思想集中，做到“看、聽、聞、問”，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，遇重大問題告知主管及項目部。4）巡視時有禮有節(jié)，認(rèn)真回答醫(yī)護(hù)人員及病人和其他物業(yè)使用人的詢問，熱情禮貌服務(wù)。5）接到治安、火警報警信息，及時趕到現(xiàn)場了解情況，做出正確處理。6）為了營造辦公環(huán)境的安靜、祥和，采取正裝巡邏方式，佩帶對講機(jī)進(jìn)行巡視檢查。（6）標(biāo)識系統(tǒng)為保證行車安全，提供各種停車場標(biāo)識系統(tǒng)的建立建議，如限高牌、限速牌、轉(zhuǎn)彎凸鏡、道路指示牌、車輛行駛引向牌、禁停標(biāo)識、行駛停放識別標(biāo)記等。（7）出入登記管理貫徹技防為主、人防為輔的原則，做好停車場的出入控制，建立車輛停放登記制度，嚴(yán)防被盜事件發(fā)生。遇有計劃性重大活動安排時，根據(jù)院方要求制定活動配合計劃，做好預(yù)留車位及場地（8）消防管理貫徹預(yù)防為主，實行人防、技防的有效結(jié)合，做好日常消防防范工作。1）消防設(shè)施管理消防通道是否暢通無阻。第8頁共70頁消防器材是否已按要求配備。消防栓內(nèi)水槍、水帶及報警設(shè)施是否完好。消防水源是否滿足要求。做好相關(guān)記錄。在下列場所，應(yīng)增加巡視頻率：重點防火的部位。裝修施工現(xiàn)場。設(shè)備及機(jī)房嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度2）消防日常管理堅持“預(yù)防為主、防消結(jié)合”，做好消防工作。做好消防宣傳工作，組織消防知識競賽，使所有工作人員都能了解、掌握一定的消防常識。內(nèi)容包括：人員逃生、救生、常用消防工具的使用、火災(zāi)時人員緊急疏散。（9）公共衛(wèi)生安全管理公共衛(wèi)生管理是通過預(yù)防和控制疾病、傷害、殘障來促進(jìn)大眾健康及生命質(zhì)量的提高。我公司在對xx供水公司的管理服務(wù)中，將公共衛(wèi)生安全管理作為安全管理的重點內(nèi)容。建立健全公共衛(wèi)生管理體系，我公司依據(jù)國務(wù)院出臺《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》組織實施。建立防護(hù)網(wǎng)絡(luò)健全的公共衛(wèi)生管理體系應(yīng)該包括建立疾病防治預(yù)警系統(tǒng)、疫情第9頁共70頁信息報告體系、社區(qū)防控體系的建設(shè)等多方面內(nèi)容。而一個充滿活力的公共衛(wèi)生防疫體系就應(yīng)該是一個實施疾病監(jiān)測、救災(zāi)防病、處理緊急疫情和突發(fā)公共衛(wèi)生事件的“快速反應(yīng)網(wǎng)絡(luò)”。2.5安全狀態(tài)控制管理我們將安全狀態(tài)控制管理報警的應(yīng)急處理納入安全狀態(tài)控制管理。根據(jù)報警信息反映的不同事件，定義了四種狀態(tài)：一級狀態(tài)、二級狀態(tài)、三級狀態(tài)、四級狀態(tài)。針對不同的狀態(tài)，采取相應(yīng)的處理程序，分級應(yīng)對，限時到位。為安全狀態(tài)控制管理提供快速反應(yīng)、保障有力的安全服務(wù)。反應(yīng)時間限定表各類反應(yīng)人員接到通知至趕到現(xiàn)場的最長時間監(jiān)控中心值班人員1分鐘（包括報警定位，報告值班負(fù)責(zé)人）一級反應(yīng)力量3分鐘趕到現(xiàn)場二級反應(yīng)力量5分鐘三級反應(yīng)力量5分鐘四級反應(yīng)力量5分鐘當(dāng)班維修人員5分鐘第10頁共70頁2.6安全應(yīng)急計劃和措施1、目的：在發(fā)生緊急、突發(fā)事件時，以最有效的方法，在最短的時間內(nèi)控制事態(tài)的發(fā)展，或保證出色完成上級交辦的臨時任務(wù)。適用范圍：（1）治安突發(fā)事件，如突然發(fā)生的重大搶劫、殺人、病患或醫(yī)務(wù)人員遭到犯罪分子的突然襲擊等。（2）受到水災(zāi)、火災(zāi)、臺風(fēng)等自然災(zāi)害的威脅、襲擊。（3）其他重大意外情況。2、職責(zé)：（1）對即將發(fā)生或已發(fā)生的突發(fā)事件由安全主管臨時確定應(yīng)急措施，同時向上級匯報。（2）處理治安突發(fā)事件時，由值班員迅速向派出所報案，安全主管臨時確定應(yīng)急方案，安排人員迅速控制管理范圍內(nèi)各通道、樓梯，封鎖出事現(xiàn)場，嚴(yán)格盤查出入現(xiàn)場的人員，直到公安人員到來。（3）制定的應(yīng)急計劃必須慎重，考慮周詳，在制定自然災(zāi)害應(yīng)急措施時，要根據(jù)災(zāi)情的程度、特性而定。4、實施：（1）在執(zhí)行過程中，發(fā)現(xiàn)偏離實際情況應(yīng)及時糾正，并上報相應(yīng)審批人員認(rèn)可。（2）對發(fā)生的每一事件必須總結(jié)，如果是人為原因造成損失，應(yīng)立即查找原因，認(rèn)真填寫《糾正措施報告》，嚴(yán)防類似情況的發(fā)生。第11頁共70頁（3）保存事件全過程的有關(guān)記錄，存檔3年。重大自然災(zāi)害的記錄長期保存。（5）要求：為增強(qiáng)應(yīng)變能力，平時每個保安隊員必須進(jìn)行嚴(yán)格的學(xué)習(xí)、訓(xùn)練、消防演習(xí)和緊急集合演練。第12頁共70頁3、應(yīng)急工作預(yù)案3.1盜竊匪警應(yīng)急處理（1）保安在執(zhí)勤中遇有（或接報）公開使用暴力或其他手段（如：打、砸、搶、偷等）損害或威脅單位或群眾生命財產(chǎn)安全時，要切實履行保安員職責(zé)迅速制止犯罪。（2）發(fā)生突發(fā)案件時：要保持鎮(zhèn)靜設(shè)法制服罪犯，同時要立即通過通信設(shè)備呼叫救援，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)會把。（3）保安員在聽到求救信號后要立即趕到現(xiàn)場。（4）若犯罪嫌疑人逃跑時一時又追不上時，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征、所用的交通工具及特征等.（5）有案發(fā)現(xiàn)場的（包括偷盜、搶、現(xiàn)場）要保護(hù)現(xiàn)場在警察到來之前任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等不得將外人進(jìn)入現(xiàn)場，在警察未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察完畢之前，保安人員不得離開現(xiàn)場。（6）記錄用戶提供的所有情況，記錄被盜（搶）物品及價值，詢問客戶是否線索等情況.（7）若是運行過程作案，沒有固定現(xiàn)場，對犯罪嫌疑人留下的各種物品作案工具等，要妥善保存交公安機(jī)關(guān)處理，切不可將保安人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。（8）如有人員受傷，要立即設(shè)法送醫(yī)院搶救并及時報告上級單位。（9）保安班長要做好現(xiàn)場記錄，并寫些書面報告報有關(guān)部門。第13頁共70頁3.2發(fā)現(xiàn)斗毆的應(yīng)急處理（1）在執(zhí)勤中或中隊電話通知，發(fā)現(xiàn)有人爭吵斗毆的現(xiàn)象時，要及時制止。提醒：制止?fàn)幊扯窔脑瓌t為：勸阻雙方住手住對爭吵或斗毆的雙方一方離開現(xiàn)場。持有器械斗毆應(yīng)先制止持械一方。有傷員先送傷者去醫(yī)院醫(yī)治。（2）迅速報告上級領(lǐng)導(dǎo)，由上級單位出面調(diào)解，如個人力量單薄應(yīng)請求增援。（3）在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時切無動粗更不能惡言相向。3.3醉酒的人鬧事或精神病人的應(yīng)急處理（1）醉酒者或精神病人失去正常理智，處于不能自控的狀態(tài)，而對自己或其他人造成傷害，保安應(yīng)及時對其采取控制和監(jiān)督措施。（2）及時通知醉者或精神病人親屬，讓他們派人領(lǐng)回。（3）醉酒者或精神病人有危害社會出共秩序或侵害他人的行為應(yīng)及時報上級領(lǐng)導(dǎo)。第14頁共70頁3.4對爆炸物危險物品的應(yīng)急處理。（1）保安人員在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)或接到有可疑物品時，要立即向主管領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告，并留守現(xiàn)場，阻止任何人在接觸可疑物。（2）主管領(lǐng)導(dǎo)立即組織人員趕到現(xiàn)場，向有關(guān)人員了解情況人員初步確認(rèn)可疑物為危險物品時，立即對附近區(qū)域的人員進(jìn)行疏散，并設(shè)立臨時警戒線，任何人不得擅自入內(nèi)。（3）立即向公安機(jī)關(guān)報案，并向公司領(lǐng)導(dǎo)通報。（4）對附近區(qū)域進(jìn)行全面搜尋，以消除隱患。（5）待警察到達(dá)后協(xié)助警察消除爆炸物危險隱患進(jìn)行調(diào)查。（6）如果危險已經(jīng)發(fā)生，報案人員要立即趕到現(xiàn)場協(xié)助搶救，轉(zhuǎn)運傷員，穩(wěn)定人員情緒保護(hù)好現(xiàn)場，安置疏散人員。第15頁共70頁3.5對盜竊事件的應(yīng)急處理（1）保安人員在服務(wù)區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)盜竊案件，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場。（2）如證實發(fā)生罪案要立即撥打110報警，并保留現(xiàn)場到警察到達(dá)（3）禁止任何人在警察到達(dá)現(xiàn)場前不得觸動任何物品，防止盜賊乘機(jī)逃跑。（4）擋警察到達(dá)后應(yīng)清楚記下辦案警察級別編號及報案號，以查閱參考之用。（5）認(rèn)真對待傳媒人員內(nèi)采訪。（6）盡快向主要領(lǐng)導(dǎo)呈交案情報告。第16頁共70頁3.6火災(zāi)的應(yīng)急處理發(fā)生火警時，要做到忙而不亂，及時報警，并做好滅火及疏散人員、搶救物資等工作?；馂?zāi)報警程序（1）發(fā)現(xiàn)火警時，立即用消防電話或普通電話向中央監(jiān)控室報警，也可啟動手動報警器使樓層警鈴、火災(zāi)報警器的信號傳到中央監(jiān)控室。（2）用電話報警時，必須講清楚下列事項：火災(zāi)發(fā)生的具體地點、火勢大小、燃燒物質(zhì)、報警人的姓名和身份。接到報警后的處理辦法（1）中央監(jiān)控室接到報警信號后，利用對講機(jī)通知巡邏秩序員立刻前往火警現(xiàn)場。如屬火警誤報，應(yīng)通知中央監(jiān)控室復(fù)位；如證實火警，應(yīng)立即通知中央監(jiān)控室啟動報警設(shè)施并通知相關(guān)人員到場施救，并利用現(xiàn)有設(shè)施進(jìn)行滅火。如火警嚴(yán)重，在組織前期撲救的同時向119報警。（2）中央監(jiān)控室利用消防廣播，引導(dǎo)人群利用消防樓梯向安全地點疏散;使電梯降至首層;切除火災(zāi)區(qū)域電源，準(zhǔn)備啟動應(yīng)急電源；啟動相關(guān)防、排煙風(fēng)機(jī)、消防泵。（3）項目經(jīng)理到現(xiàn)場指揮滅火，管理處其他人員要立即到現(xiàn)場參與滅火，設(shè)備值班人員則堅守崗位，隨時聽從指揮。（4）派人到入引導(dǎo)消防隊進(jìn)入火場，指示消防栓位置。第17頁共70頁3.7交通事故緊急處理預(yù)案本預(yù)案的制定是為了妥善處理在項目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故時，能盡快緩解因交通事故引發(fā)的不良影響。（1）管理職責(zé)管理處經(jīng)理是責(zé)任區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故的管理責(zé)任人。保安主管和保安員對發(fā)生的交通事故有疏導(dǎo)、保護(hù)現(xiàn)場、維持現(xiàn)場秩序、指揮其余車輛繞行的義務(wù)。（2）現(xiàn)場處理保安員發(fā)現(xiàn)物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故后，在第一時間迅速通過對講機(jī)報告視頻監(jiān)控室，視頻監(jiān)控室值班人員接到報告后馬上報告保安主管。保安主管接到事故報告后，應(yīng)立即組織有關(guān)人員對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，搶救傷者和財物，疏導(dǎo)道路交通及圍觀人群，避免造成大范圍的交通堵塞，并向展示館分管領(lǐng)導(dǎo)做頭匯報。在征得事故雙方當(dāng)事人同意后，可以代為報警，報警電話為122。等待交警到來前，參與處理事故人員要穩(wěn)定事故雙方當(dāng)事人情緒，避免發(fā)生沖突。交警趕到后要積極配合民警同志工作，將事故現(xiàn)場情況證明等移交民警同志處理。無人受傷的交通意外：維持秩序，使現(xiàn)場交通恢復(fù)暢通；記錄事件；第18頁共70頁如有需要，拍照以做記錄；如因意外可能危及其他人，應(yīng)將范圍封鎖；如有需要，通知物業(yè)維修人員到場采取行動，張貼警告標(biāo)志；保安員應(yīng)將事件記錄于保安員工作日記內(nèi)，保安主管應(yīng)將事件詳情記錄于《突發(fā)事件處理登記表》中。交通意外導(dǎo)致有人受傷：指揮交通，給予尾隨車輛警告；撥打報警電話122等候支援，在適當(dāng)?shù)那闆r下將傷者移離危險位置，必要時打120請求急救。（3）善后處理積極配合當(dāng)事人處理善后事宜，如提供證明材料向保險公司索賠等。向物業(yè)公司和客戶單位領(lǐng)導(dǎo)做出詳細(xì)的書面匯報。第19頁共70頁3.8在執(zhí)勤中拾到遺失物品的處理預(yù)案保安員在值勤中，拾到物品或?qū)θ罕娝蛠硎矮@的物品應(yīng)做如下處理。（1）群眾交來或拾獲群眾遺失或遺留的物品，都要一一登記清楚，并向保安主管報告。（2）拾遺物品中有證件提供失主的詳細(xì)地址或電話的，可通知失主前來認(rèn)領(lǐng)，但要問明情況，如是貴重物品，必須交由項目經(jīng)理處理。（3）如拾遺物品是屬于違禁品的，登記后由保安人員及時向保安主管報告。（4）對拾遺物品，必須報告保安主管，不得拾物不報、少報或私自挪用，違者重處。（5）保安主管視情況向物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶單位匯報，請示處理意見。第20頁共70頁3.9電梯困人救援規(guī)程電梯故障，應(yīng)由電梯工解救被困乘客。轎頂操作放人程序確認(rèn)故障電梯號及該電梯所停層數(shù)(如N層)，并通知乘客“救援在進(jìn)行中”。到停層的上一層(N+1層)，用△形鑰匙打開該電梯的廳門。進(jìn)入轎廂頂，將“檢修開關(guān)”轉(zhuǎn)到“檢修”位置；注意:“檢修開關(guān)”未轉(zhuǎn)到“檢修”位置時不得關(guān)廳門，以免電梯突然運行。關(guān)上廳門，按“上行”或“下行”按紐，將電梯轎廂在最近樓層平層。將“門機(jī)開關(guān)”打開，用手盤動門機(jī)將門推開放人。放人完畢，將“檢修開關(guān)”轉(zhuǎn)回正常位置。注意：此時要保持廳門為打開狀態(tài)。將“門機(jī)開關(guān)”復(fù)位，關(guān)好廳門。機(jī)房操作手動放人程序如轎廂門處于半關(guān)閉狀態(tài)，則應(yīng)先將其完全關(guān)閉。利用電梯對講或其它方式，通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說明轎廂可能隨時移動，不必驚慌。進(jìn)入機(jī)房，關(guān)閉該故障電梯的電源總開關(guān)。插入松抱閘手柄，并小心將抱閘撬開。根據(jù)負(fù)載情況盤動飛輪，使電梯降(或升)至最近一層門為止(由鋼絲繩上油漆標(biāo)志確定)。第21頁共70頁打開廳門及轎廂門放出乘客。用手把門關(guān)好。確認(rèn)所有樓層電梯門鎖好。維持電梯電源切斷狀態(tài)。放人完畢通知電梯維修工作進(jìn)一步檢查。第22頁共70頁二、技術(shù)評分表中相關(guān)內(nèi)容應(yīng)答1、質(zhì)量管理體系為了提高保安服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)操作規(guī)程，我們將認(rèn)真改進(jìn)和提高，使我們的服務(wù)工作得到有效的監(jiān)督，使我們的管理工作更加嚴(yán)格、規(guī)范，同時我們將對提出合理化建議的人員給予一定的物質(zhì)獎勵。ISO9001質(zhì)量管理體系對總體管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理控制，根據(jù)適用、適應(yīng)、充實、完善、提高的原則進(jìn)行改進(jìn)。將主要程序及操作規(guī)程規(guī)范化、程序化、文件化，確保質(zhì)量管理體系具有可行性、有效性。（1）以客戶為關(guān)注要點組織依存于業(yè)主。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解業(yè)主當(dāng)前和未來的需求，滿足業(yè)主要求并爭取超越業(yè)主期望。物業(yè)管理服務(wù)中最根本的要求是識別并滿足業(yè)主的需求。在本項目的實施過程中，我公司將關(guān)注客戶的要求，積極主動進(jìn)行服務(wù)。（2）領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)將組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。我公司將各項管理服務(wù)理念及要求通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)等方式落實并固定到各項管理服務(wù)程序之中，保證公司所有管理服務(wù)水平在客戶有效控制之下。（3）全員參與各級人員是組織之本。只有全體成員的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。第23頁共70頁（4）過程方法將活動和相關(guān)資源作為教程加以識別、理解和管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果。（5）管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。我公司將管理中的所有過程有效的結(jié)合起來，形成一套切實可行的質(zhì)量管理體系。（6）持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)該是組織的一個永恒的目標(biāo)。我公司將持續(xù)改進(jìn)作為一個主要的工作目標(biāo)，對日常管理服務(wù)及質(zhì)量管理體系，不斷進(jìn)行改進(jìn)，以保證提供的管理服務(wù)水平與像是情況相適應(yīng)。（7）基于事實的決策方法對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。（8）互利的供方關(guān)系我公司根據(jù)專業(yè)化分工原理，充分利用社會資源，一方面能有效的提高管理服務(wù)質(zhì)量，另一方面也能有效的節(jié)約社會資源。第24頁共70頁2、安全管理體系（1）總則1）為加強(qiáng)公司安全生產(chǎn)管理，防止和減少事故發(fā)生，保障職工的生命和財產(chǎn)安全，促進(jìn)公司發(fā)展，制定本制度。2）凡在本公司管理范圍內(nèi)從事與安全生產(chǎn)活動有關(guān)的單位和個人，必須遵守本制度。3）安全生產(chǎn)貫穿于生產(chǎn)的全過程，必須貫徹“安全第一，預(yù)防為主”的方針，堅持區(qū)域（專業(yè)）管理和誰主管誰負(fù)責(zé)、誰審批誰負(fù)責(zé)的原則。4）各單位必須嚴(yán)格遵守國家有關(guān)安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)，正確處理安全與效益、安全與生產(chǎn)、安全與發(fā)展、安全與穩(wěn)定的關(guān)系，努力改善勞動條件，確保安全生產(chǎn)。5）公司經(jīng)理、各項目部經(jīng)理是本公司、本項目部安全生產(chǎn)的第一責(zé)任人，分別對其所轄區(qū)域的安全生產(chǎn)工作全面負(fù)責(zé)。6）各單位從業(yè)人員有依法獲得安全生產(chǎn)保障的權(quán)利，并應(yīng)依法履行安全生產(chǎn)方面的義務(wù)。7）公司安全生產(chǎn)委員會應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對安全生產(chǎn)工作的領(lǐng)導(dǎo)，支持、督促各有關(guān)部門或個人認(rèn)真履行安全生產(chǎn)管理職責(zé)。8）各單位應(yīng)采取各種形式，加強(qiáng)對有關(guān)安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)和安全生產(chǎn)知識的宣傳，提高職工的安全生產(chǎn)意識。9）公司鼓勵和支持安全技術(shù)研究和安全生產(chǎn)先進(jìn)技術(shù)的推廣應(yīng)用，提高安全生產(chǎn)管理水平。第25頁共70頁10）公司對在改善安全生產(chǎn)條件、防止安全事故、參加搶險救護(hù)等方面取得顯著成績的單位和個人給予獎勵。11）公司安全生產(chǎn)委員會是本公司安全生產(chǎn)工作的綜合監(jiān)督管理部門，依照國家有關(guān)安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)和本制度的規(guī)定，對本公司的安全生產(chǎn)工作實施歸管理。12）本制度依據(jù)國家現(xiàn)行的有關(guān)安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)程和上級部門對安全生產(chǎn)管理的規(guī)定編制。（2）安全管理體系公司及各項目部應(yīng)建立以經(jīng)理（主要負(fù)責(zé)人）為首的各級安全生產(chǎn)決策、安全生產(chǎn)管理保證體系；建立以分管領(lǐng)導(dǎo)為首的各級安全技術(shù)、安全技術(shù)措施計劃、安全技術(shù)經(jīng)費保證體系；建立以安全管理部門為主的專業(yè)安全生產(chǎn)管理、安全生產(chǎn)檢查保證體系；建立以安全生產(chǎn)監(jiān)督管理網(wǎng)絡(luò)。（3）安全管理的指導(dǎo)原則1）三定：定人、定崗、定責(zé)；2）三防：人防、技防、物防3）三個機(jī)制：監(jiān)督機(jī)制、獎勵機(jī)制、競爭機(jī)制；4）多方參與原則：管理處、業(yè)主、轄區(qū)安全部門參與原則。（4）安全服務(wù)管理機(jī)制1）獎勵機(jī)制：獎罰分明，鼓勵見義勇為行為，塑造安全文明標(biāo)兵，物質(zhì)獎勵與精神獎勵并用。2）競爭機(jī)制：在保持安全服務(wù)隊伍的基礎(chǔ)上，建立競爭淘汰考第26頁共70頁評機(jī)制，設(shè)末位淘汰，激勵上進(jìn)，創(chuàng)安全文明品牌。3）監(jiān)督機(jī)制：全員工內(nèi)部相互監(jiān)督，讓全體業(yè)主對服務(wù)人員進(jìn)行外部監(jiān)督，讓業(yè)主給員工作評分，選出最優(yōu)秀安全員樹標(biāo)兵。（4）制定科學(xué)地安全內(nèi)部管理制度1）嚴(yán)格目標(biāo)管理，一級抓一級，層層抓落實，嚴(yán)格的質(zhì)量體系及工作崗位責(zé)任制，建立健全公司內(nèi)部各項規(guī)章管理制度。2）嚴(yán)格考核、獎罰、晉升、辭退制度，確保物業(yè)治安的工作秩序不受到干擾和阻礙。3）及時細(xì)致地抓好公司員工的思想教育工作，多樣化地激勵員工的工作熱情。4）嚴(yán)格按時培訓(xùn)，嚴(yán)格落實培訓(xùn)制度，合格后方可上崗。實施24小時巡視巡查，確保安全工作高質(zhì)量。5）加強(qiáng)安全管理服務(wù)人員的法律教育，重點加強(qiáng)《治安管理處罰條例》的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)其法律觀念，法律意識。6）不定時對員工進(jìn)行時事政治教育，使安全管理人員及時了解國內(nèi)、外的政治動態(tài)。7）增強(qiáng)員工的憂患意識“業(yè)主就是我們的衣食父母”提高服務(wù)意識，使其自覺地按規(guī)章制度做好自己的本職工作。第27頁共70頁三、技術(shù)規(guī)范書應(yīng)答米購技術(shù)規(guī)范書xx供水公司xx年保安服務(wù)xx公司xx供水公司xx年保安服務(wù)技術(shù)規(guī)范書項目單位（部門）：xx公司xx供水公司安全監(jiān)察部xx年xx月xx日第28頁共70頁一、項目概況本次招標(biāo)的保安服務(wù)項目內(nèi)容包括固定用工、臨時用工，服務(wù)期為1年。應(yīng)答：響應(yīng)，無偏離。二、項目實施內(nèi)容和范圍保安服務(wù)范圍：XX公司xx供水公司的公司總部。應(yīng)答：響應(yīng)，無偏離。保安服務(wù)項目：安全保衛(wèi)服務(wù)。應(yīng)答：響應(yīng)，無偏離。保安費用包括：保安人員工資。應(yīng)答：響應(yīng)，無偏離。三、報價說明與合同結(jié)算（一）報價方式按總價報價。應(yīng)答：響應(yīng)，無偏離。（二）報價依據(jù)乙方根據(jù)自身情況并結(jié)合市場價格自主進(jìn)行報價。應(yīng)答：響應(yīng)，無偏離。（三）合同結(jié)算按報價清單執(zhí)行保安服務(wù)費用，以合同簽訂為準(zhǔn)。應(yīng)答：響應(yīng)，無偏離。四、項目組織機(jī)構(gòu)和人員要求第29頁共70頁人員的配置和計劃安排，保安人員為52歲以下男性，提供身份證復(fù)印件，健康證明，無不良記錄證明。xx省公安廳注冊備案或xx市公安局注冊備案（具有保安服務(wù)許可證）；保安人員需具有公安部門頒發(fā)的保安員證。應(yīng)答：響應(yīng)，無偏離。五、項目實施要求（一）總體要求自合同簽訂生效之日起至xx年12月31日應(yīng)答：響應(yīng)，無偏離。（二）具體要求無。應(yīng)答：響應(yīng)，無偏離。第30頁共70頁四、應(yīng)答人認(rèn)為與本項目投標(biāo)有關(guān)的其他資料1、企業(yè)內(nèi)部管理制度1.1保安員招聘、錄用制度目的：為了更好的服務(wù)客戶，達(dá)到規(guī)范統(tǒng)一的管理，保證招聘錄用人員的素質(zhì)，加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)，組建一支高素質(zhì)保安隊伍，特制定本規(guī)定；適用范圍：公司管理服務(wù)范圍的保安員招聘、錄用與管理；保安員基本要求：年滿18周歲，身體健康，品行良好，具有初中以上學(xué)歷的中國公民；有下列情形之一的，不得擔(dān)任保安員：（一）曾被收容教育、強(qiáng)制隔離戒毒、勞動教養(yǎng)或者3次以上行政拘留的；（二）曾因故意犯罪被刑事處罰的；（三）被吊銷保安員證未滿3年的；（四）曾兩次被吊銷保安員證的；錄用原則：4.1統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)原則：錄用程序、手續(xù)都要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。4.2公開招聘原則：通過公開、公平競爭，考核的情況下進(jìn)行招聘。4.3擇優(yōu)錄用原則：對應(yīng)聘人員各方面的素質(zhì)進(jìn)行綜合考評，進(jìn)而進(jìn)行錄取。4.4量才使用，根據(jù)個人特點、才能、專業(yè)，最大限度發(fā)揮個人第31頁共70頁價值。4.5唯賢使用，根據(jù)個人才能，安排相應(yīng)崗位，嚴(yán)禁形成一種嫉賢妒能的風(fēng)氣。錄用程序：5.1根據(jù)公司服務(wù)項目的要求確定招聘人數(shù)和招聘條件；5.2通過網(wǎng)絡(luò)、報紙、政府人才中心等平臺發(fā)布招聘公告或啟事；5.3進(jìn)行面試、目測、體檢；5.4進(jìn)行文化和智力測驗；5.5政審、錄取；5.6簽訂聘用合同；5.7進(jìn)行上崗前的培訓(xùn)；5.8試用期的考察。第32頁共70頁1.2保安員服裝、標(biāo)志管理制度目的為提高企業(yè)形象、規(guī)范公司服務(wù)標(biāo)識和加強(qiáng)保安員服裝管理。適用范圍管轄區(qū)域內(nèi)保安員服裝的購置、發(fā)放、使用、管理。職責(zé)1行政部根據(jù)公司規(guī)定的工作服裝的款式、顏色進(jìn)行采購、定做、發(fā)放。2所發(fā)工作服一律由個人保管、使用，按期領(lǐng)用。服裝的發(fā)放與收回1各管理處為所屬管理保安員設(shè)有《勞防用品發(fā)放登記表》。2各管理處須在服裝換季前一個月將應(yīng)發(fā)服裝保安員的數(shù)量、規(guī)格統(tǒng)計上報公司行政部，行政部根據(jù)著裝規(guī)定時間提前一周將服裝發(fā)放至管理處，新進(jìn)保安員在報到時辦理領(lǐng)用手續(xù)。3離職保安員，各季工作服裝及其他物品（領(lǐng)帶、保安臂裝等）須如數(shù)退回；若有遺失襯衫（長袖、短袖）各類工作鞋自領(lǐng)取時間起半年內(nèi)（含半年）按成本價的50%折算成人民幣處理，超過半年則不予收回并不折價處理；印有公司司標(biāo)或特殊標(biāo)志的服裝一律收回；外套服裝不屬自然損壞的，按應(yīng)使用服裝年限計算折舊額賠償損失。使用與保管1保安員在崗期間必須按規(guī)定著裝，非工作需要不得將工作第33頁共70頁服穿離工作區(qū)域。2保安員著工作服必須干凈/整潔/熨燙平整；日常工作服的清洗必須放在休息時間，上班時間不得清洗工作服。保安員工作服著裝換季（或按公司的通知）規(guī)定：4月1日起著（保安員專用識別服）春秋季套裝、配領(lǐng)帶、戴大沿帽；5月1日起著（保安員專用識別服）長袖襯衫、領(lǐng)帶、西褲、大沿帽；6月1日起著（保安員專用識別服）短袖襯衫、西褲、大沿帽;9月1日起著（保安員專用識別服）長袖襯衫、領(lǐng)帶、西褲、大沿帽；11月1日起著（保安員專用識別服）春秋季套裝、大沿帽；12月1日起著（保安員專用識別服）冬季套裝、大沿帽。6、1氣溫變化等因素?fù)Q季或換裝時按管理處為單位統(tǒng)一著裝。服裝的更換年限1執(zhí)行公司著裝規(guī)定的相關(guān)條款；7.2保安員冬季用大衣由各管理處統(tǒng)一保管清洗；公司保安員服裝式樣由全國保安服務(wù)行業(yè)協(xié)會推薦式樣范圍內(nèi)選用；保安服務(wù)標(biāo)志式樣由全國保安服務(wù)行業(yè)協(xié)會確定；不得私自更改保安員服裝和保安服務(wù)標(biāo)志；個別管理處遇有特殊情況需要更換服裝款式、顏色可報公司行政部并經(jīng)總經(jīng)理室同意后根據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)整，但必須做到服裝統(tǒng)一。第34頁共70頁1.3保安裝備使用管理制度目的：為了保證警用器械功能完好、正常使用和妥善保管特制定本規(guī)定。適用范圍：適用保安服務(wù)過程所有警用器械管理。職責(zé)3.1管理部負(fù)責(zé)采購申請的審批、采購、發(fā)放、送檢，并監(jiān)督、檢查警用器械的使用和管理。3.2管理處經(jīng)理（保安主管）負(fù)責(zé)提出采購申請、領(lǐng)用審批、保管、檢查警用器械的使用。3.3當(dāng)班保安員負(fù)責(zé)正確使用、妥善保管警用器械。工作程序4.1警用器械管理4.1.1各管理處保安人員需要配備警用器械時，由管理處經(jīng)理（保安主管）負(fù)責(zé)提出采購申請，報管理部審批，由管理部保安主管按“物資采購程序”采購；4.1.2管理部保安主管將采購警用器械保管好，建立“警用器械、器材臺帳”，對講機(jī)必須有明確的編號，電源板也必須有明顯的識別標(biāo)志；并制定送檢計劃表。4.1.3各管理處保安人員到管理部辦理領(lǐng)用、歸還手續(xù)，領(lǐng)用后要正確使用和保管。4.2對講機(jī)管理4.2.1對講機(jī)是保安人員執(zhí)行任務(wù)重要輔助通訊工具，應(yīng)嚴(yán)格按第35頁共70頁規(guī)定頻率正確使用，嚴(yán)禁私自亂拆、亂擰或亂調(diào)其他頻率，避免發(fā)生信息混亂，否則按違紀(jì)處理，若損壞視情節(jié)賠償。4.2.2對講機(jī)是保安人員值勤時使用的，必須隨身攜掛，嚴(yán)禁隨手亂放，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人，嚴(yán)禁個人攜帶外出，如確有需要，須報保安主管批準(zhǔn)；一旦遺失將負(fù)責(zé)賠償。4.2.3對講機(jī)如在使用中發(fā)現(xiàn)紅色的電源指示燈變?yōu)辄S色，說明電源用完，必須馬上調(diào)換電源板。由保安班長負(fù)責(zé)到監(jiān)控中心更換，以保證對講機(jī)的正常使用。4.2.4各轄區(qū)監(jiān)控中心班長負(fù)責(zé)備用的電池、電源板每天充電、放電、保管、記錄工作。4.2.5保安人員在交接班時應(yīng)做好對講機(jī)的交接驗收工作，以免出現(xiàn)問題時相互推脫責(zé)任，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)做好記錄并及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)處理。4.2.6對講機(jī)通話必須規(guī)范用語，甲先呼：“XXX聽到請回答”，乙聽到后回答：“我是XXX，請講。”然后進(jìn)行通話。通話完畢后，甲說：“通話完畢”。乙回答說：“明白”或“再見”。4.2.7對講機(jī)通話必須文明用語，不準(zhǔn)講污話，更不準(zhǔn)罵人。4.3警棍的管理4.3.1警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時專用工具和武器。4.3.2保安人員所配備的警棍只供當(dāng)班保安值勤時攜帶和緊急情況下自衛(wèi)使用的武器。非當(dāng)班值勤保安人員嚴(yán)禁佩帶和使用；4.3.3無特殊情況或未經(jīng)保安主管批準(zhǔn)嚴(yán)禁將警棍提供他人或第36頁共70頁帶出小區(qū)，嚴(yán)禁用警棍嬉戲打鬧，嚴(yán)禁將警棍交與他人玩耍。4.3.4值勤保安必須將警棍隨身攜帶，要愛護(hù)使用，要保管好，不得隨意擱放或托他人代為保管，嚴(yán)禁丟失或損壞。4.3.5若警棍屬非因公損壞或丟失要予以賠償，并追究其責(zé)任，誰損壞或丟失，誰賠償，當(dāng)分不清具體責(zé)任人時，由該崗位值勤人員共同承擔(dān)賠償責(zé)任。4.3.6保安人員在交接班時應(yīng)做好警棍的交接驗收工作，確保其處于安全正常使用狀態(tài)，以免出現(xiàn)問題時相互推脫責(zé)任，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)做好記錄并及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)處理。4.3.7若非當(dāng)班人員佩帶、玩耍、使用、損壞或丟失警棍，除進(jìn)行批評教育外，處50~500元罰款。第37頁共70頁1.4保安監(jiān)控系統(tǒng)操作維護(hù)管理規(guī)定（一）操作開啟監(jiān)視器電源，調(diào)整到正常亮度。開啟畫面處理器電源。開啟攝像機(jī)電源。開啟云臺電源。調(diào)整云臺位置，將攝像機(jī)調(diào)整到最佳監(jiān)控范圍。開啟錄像機(jī)電源，將錄像機(jī)設(shè)定至24小時錄像狀態(tài)，放入錄像帶。根據(jù)畫面質(zhì)量，進(jìn)一步調(diào)整監(jiān)視器清晰度至最佳狀態(tài)。（二）維護(hù)每班次檢查攝像機(jī)及防護(hù)罩是否有積灰、污漬，電源線、視頻線連接緊密。每班次檢查云臺動作是否正常。每班次檢查畫面處理器、錄像機(jī)、監(jiān)視器是否工作正常，有無積灰，電源線、視頻線連接緊密。每月由專業(yè)公司進(jìn)行專業(yè)維護(hù)。第38頁共70頁1.5保安文明服務(wù)操作規(guī)范目的為保安值勤提供行為準(zhǔn)則，確保值勤人員具有良好的形象和精神風(fēng)貌，言語行為規(guī)范，文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。適用范圍適用于我公司各崗位保安值勤人員。職責(zé)3.1管理部負(fù)責(zé)定期檢查、考核保安值勤人員執(zhí)行情況。3.2管理處負(fù)責(zé)日常檢查和考評工作。3.3保安值勤人員負(fù)責(zé)值勤時的文明禮貌。工作內(nèi)容4.1保安崗位值勤行為準(zhǔn)則：4.1.1保安服務(wù)是公司服務(wù)的一個窗，要求當(dāng)值的保安人員注意儀表儀容，保持良好的崗位形象。態(tài)度和藹，儀態(tài)端莊、自然、熱情，舉止大方，不卑不亢，做到“五敬禮”。4.1.2當(dāng)班保安人員應(yīng)穿規(guī)定的警服值勤，警服規(guī)范、干凈、整潔、挺括；警服紐扣要全部扣好，衣袖、領(lǐng)帶必須結(jié)正，武裝帶扎緊，胸卡佩帶在胸前左上方；立崗戴手套；一律不得佩戴首飾。4.1.3當(dāng)班保安人員服務(wù)用語要規(guī)范，說話和氣，齒清楚；接待用戶或來訪人員時應(yīng)彬彬有禮，微笑服務(wù)，多用敬語。4.1.4保安值勤巡崗時，要姿態(tài)良好，精神振作，抬頭挺胸，行走步伐輕盈，動作干練、迅速、自然，反應(yīng)靈活，有軍人氣質(zhì)；神態(tài)第39頁共70頁要真誠、熱情。4.1.5保安執(zhí)勤時雙手不得叉腰、交叉胸前、插入褲兜或隨意亂放，不得在業(yè)主或客戶面前抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔等;不得彎腰駝背，不得東歪西倒、前傾后靠，不得伸懶腰；不準(zhǔn)吸煙、吃零食;不得哼歌曲、吹哨、跺腳；不得隨地吐痰、亂丟雜物；不得將任何物件夾于腋下；不得敲桌椅或玩弄其他物品。4.1.6坐崗時，坐姿必須挺直，應(yīng)平坐在椅子上，端莊大方，眼睛巡視前方，不準(zhǔn)東倒西歪或趴在桌子上。4.1.7保安值勤人員要注意檢查和保持儀表。衣著整潔、挺括、得體，但不得在當(dāng)眾整理個人衣物。4.1.8保安人員值勤時，要主動熱情，發(fā)揮微笑服務(wù)作用，通過誠摯的微笑把尊重傳給對方，制造良好的工作氣氛，塑造企業(yè)形象。4.2著裝規(guī)范按《公司服裝管理細(xì)則》著裝，必須穿黑色皮鞋。制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)處，不得顯露個人衣物；制服外不得顯露個人物品，如紀(jì)念章、筆、紙張、BB機(jī)、手機(jī)、鑰匙扣等；服裝衣袋不得裝過大過厚物品；不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腳、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。4.3儀態(tài)及禮貌文件用語：（1）保安員應(yīng)保持良好的崗位形象，態(tài)度和藹，儀態(tài)端莊、自然、大方、熱情。（2）保安崗位執(zhí)勤文明用語：“早晨好”、您好”、“請”、“不客第40頁共70頁氣”、“對不起”，‘謝謝”、“歡迎光臨”、“請合作”、“我能為您提供什么幫助”“再見”……。4.4保安崗位執(zhí)勤文明禮貌服務(wù)要求：4.4.1所有門崗保安上崗站立時，應(yīng)成立正姿勢，收腹挺胸抬頭兩眼平視，身體直立，兩臂伸直五指并攏緊貼褲線；行走巡查時，應(yīng)身體挺直，抬頭兩眼平視，兩手在身體兩側(cè)自然擺動；與業(yè)主或客戶交談時，應(yīng)面帶微笑身體直立，兩手疊放于腹刖。指揮車輛時，應(yīng)注意站于車輛正前方車身兩側(cè)，左手臂伸直指向引導(dǎo)方向，右手小臂彎曲在胸前向指引方向擺動；示意車輛停止行駛時，左手臂抬起與肩平并向身體前方伸直，五指并攏手掌向上豎起與手臂成直角?？蛻粼儐枙r，應(yīng)先敬禮。敬禮時，成立正姿勢，身體挺直，右手小臂自然彎曲從右胸前自然提起，大臂后張與肩平齊，五指并攏貼緊帽沿微向外翻；然后主動問好“先生(小姐)您好：請問有什么事需要我們的幫助”，應(yīng)要熱情、耐心地回答，不可有煩躁、敷衍之神態(tài)，并給予路線指引。若不清楚的，要說：“對不起”或“對不起！請你稍等：讓我給您打聽一下?！钡?，辦事要迅速，不可讓業(yè)主或客戶久等。4.4.2寫字樓保安辦公人員上班高峰期，要主動為辦公人員提供水梯服務(wù)，并向辦第41頁共70頁公人員提供服務(wù)指引，“請”、“請稍等”、“請乘這部電梯……同時向熟悉的人員問好，“早安”、“早晨好！”。（2）見辦公人員搬出物品時，先上前主動打招呼“先生（小姐）您好”！敬禮，然后再履行手續(xù)“對不起！請出示您的出門條”。當(dāng)辦公人員搬運物品有困難時，要主動幫忙，辦公人員示謝意，用“不用謝”或“不客氣，沒關(guān)系”回答。（3）見上級領(lǐng)導(dǎo)或著制裝的軍人、公安人員要行禮和問好，對來寫字樓辦事的軍人、公安人員要主動提供路線指引。（4）對向保安員咨詢、辦事的業(yè)主或客戶，保安員應(yīng)神態(tài)熱情，主動問好“先生（小姐）您好：請問有什么事需要我們的幫助”；并積極提供幫助。（5）客訪或發(fā)函時，要先輕敲房門或按門鈴，向業(yè)主或客戶問好，說明來意，取得業(yè)主或客戶同意后，方可進(jìn)入業(yè)主或客戶辦公室，嚴(yán)禁值班人員隨便進(jìn)入業(yè)主或客戶辦公室干擾客戶辦公。（6）夜間、節(jié)假日來訪人員，值班人員應(yīng)先做到“先生（小姐）您好，請問您有什么事？”如來訪理由合理，再說“先生（小姐），請出示您的有效證件，以便登記”。如無任何理由，禮貌給予謝絕:“對不起！寫字樓封閉管理期間，拒絕來訪！”（7）夜間、節(jié)假日查樓時，對業(yè)主或客戶門要輕敲、輕推，“請問有人嗎？”語氣要平緩、和氣，不可粗暴。業(yè)主或客戶開門后，一定要做到“對不起！打擾您了，我們正在查樓，有什么需要幫助的，請與保安部聯(lián)系”。第42頁共70頁（8）如遇業(yè)主或客戶的投訴，要專注、誠懇地聽取，問明原因后立即報告，并協(xié)助處理，對業(yè)主或客戶姓名、單位、投訴內(nèi)容做好詳細(xì)記錄，詳見《業(yè)主（客戶）溝通、回訪及投訴管理程序》。4.5.3停車場（庫）門崗1）對來泊車的車主要做到：先行軍禮，再說：“先生/女士您好！請問您停車嗎？”；當(dāng)車輛駛出門崗時應(yīng)說：“您好，請您付費或您的車位使用費已經(jīng)到期了，請您按規(guī)定交費?！?、“這是您的收據(jù)，請收好!”2）對違章行車者應(yīng)說：“對不起，請您按規(guī)定方向行駛！”、“謝謝您的合作”；對違章停車者應(yīng)說：“對不起，這里禁止停車，請您將車泊在車位里好嗎？”、“謝謝合作！”；3）對車庫內(nèi)無關(guān)人員等應(yīng)說：“您好，為確保您的安全，請您不要在車庫內(nèi)過多停留或玩耍?！薄岸嘀x您的合作！”第43頁共70頁1.6保安儀容儀表規(guī)定1、目的：樹立安保人員良好的形象和社會聲譽(yù)。2、范圍：適用于院內(nèi)安保人員。3、著裝規(guī)定：1）統(tǒng)一著裝，要求舉止文明、大方、得體，精神抖擻。2）不得外掛飾物，袋內(nèi)不宜裝過多物品。3）禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。4、形象規(guī)定：1）經(jīng)常注意檢查和保持儀表整潔。2）不準(zhǔn)留長發(fā)、蓄胡子、留長指甲；頭發(fā)不得露于帽檐外，帽檐下頭發(fā)長不得超過1.5厘米；鼻毛不得露出鼻孔。3）做到精神振作、姿態(tài)良好、抬頭挺胸；不準(zhǔn)彎腰駝背、東倒西歪、前傾后靠、伸懶腰；不袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦氪?執(zhí)勤中不準(zhǔn)吸煙、吃零食、不勾肩搭背；做到站如松、坐如鐘、動如風(fēng)。4）不準(zhǔn)哼歌、吹哨、聽收（錄）音機(jī)、看書報。5）不得隨地吐痰，亂丟雜物。6）不挖耳、扣鼻孔，不敲桌椅、跺腳或玩弄其他物品。7）做到“微笑服務(wù)”，待客友善、熱誠，嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的文明禮貌用語。第44頁共70頁、注意事項：上崗前，必須對照整容鏡整理著裝，檢查衣、帽、領(lǐng)帶、鞋帶及裝備是否穿戴整齊、規(guī)范，隊長在場應(yīng)檢查并予以糾正。第45頁共70頁1.7保安交接班管理規(guī)定目的為了使各保安崗位交接班規(guī)范有序，有崗必有人，杜絕漏洞。適用范圍適用公司管轄的項目區(qū)域的所有保安崗位。職責(zé)3.1管理部負(fù)責(zé)制定保安崗位交接班要求，監(jiān)督、檢查各管理處保安崗位值勤情況。3.2物業(yè)管理處經(jīng)理（保安主管）負(fù)責(zé)編制本轄區(qū)《班次設(shè)置與崗位的輪換安排表》，檢查、考核保安人員遵守上下班時間，堅守崗位情況。3.3保安值勤人員按規(guī)定要求堅守崗位，嚴(yán)格遵守交接班規(guī)定。工作要求4.1各轄區(qū)保安人員工作班次設(shè)置、崗位的定時輪換、每班人數(shù)、固定崗位和流動崗位確定，由各管理處規(guī)定，并交管理部備案（監(jiān)控中心崗位每小時輪換一次）。4.2接崗4.2.1接班保安人員提前10分鐘報到，更換制服，規(guī)范著裝；4.2.2接班保安班長做好班前會準(zhǔn)備工作，向交班保安詢問上一班值勤的情況和本班次應(yīng)注意事項，確認(rèn)：設(shè)備、設(shè)施完好情況；監(jiān)控中心監(jiān)控設(shè)備工作的運行情況；值班室環(huán)境和設(shè)備清潔衛(wèi)生情況；第46頁共70頁核對過夜停放的車輛及鑰匙的接收，查閱接收移交記錄及末了事項如何進(jìn)行等；清點接收移交用品、用具、器械、設(shè)備等是否齊全。4.2.3由接班保安班長集合列隊召開班前會，布置當(dāng)日工作；4.2.4接班保安在交班保安先簽字的《保安值勤工作交接班記錄表》上簽字（禁止代簽名），準(zhǔn)時接崗。4.2.5接班保安人員向下崗保安人員問候、握手，以示敬意。4.3交崗4.3.1交崗保安人員在交班前30分鐘內(nèi)做好值班室清潔工作，整理所有值班記錄和用品；保安班長負(fù)責(zé)收集各崗值勤情況，以便召開班后會總結(jié)工作。4.3.2交班保安在下班前30分鐘內(nèi)在《保安值勤工作交接班記錄表》上做好值班小結(jié)。4.3.3交班時，交班保安向接班保安交代清楚所有值班記錄、用品、事項和未盡事宜。4.3.4若交班保安未交待清楚或遺漏本班次值勤情況及須注意的末竟事項時不得離崗。4.3.5交班保安人員在《保安值勤工作交接班記錄表》簽字，離岡；4.3.6交班保安人員與接班保安人員互相問候、握手，以示敬意;4.3.7交班保安人員更換保安服裝，掛在更衣柜內(nèi)上鎖，下班。4.4交接班要求第47頁共70頁4.4.1各崗位保安人員應(yīng)嚴(yán)格遵守交接班規(guī)定，按規(guī)定的時間交接班，堅守崗位，不準(zhǔn)遲到或早退，有事必須事先向管理處經(jīng)理請假。4.4.2當(dāng)班發(fā)現(xiàn)的問題要當(dāng)班及時處理完畢，若確有困難而不能處理完時，可移交給下一班繼續(xù)處理，但必須向當(dāng)班班長報告及在記錄上記錄和交待清楚。4.4.3接班保安人員在接班時發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)由交班保安人員承擔(dān)責(zé)任；當(dāng)接班保安人員已在《保安值勤工作交接班記錄表》簽字接崗后，所發(fā)生的一切問題由接崗保安人員承擔(dān)責(zé)任；若由于交班保安隱瞞情況事后發(fā)現(xiàn)問題時仍由交班保安承擔(dān)責(zé)任。4.4.4接班保安人員未到，交班保安人員不得離崗，應(yīng)及時向管理處經(jīng)理（保安主管）報告，如未經(jīng)批準(zhǔn)擅離崗位，從重處罰，并在此期間發(fā)生的事故由交接班人員共同承擔(dān)責(zé)任。第48頁共70頁1.8服務(wù)獎懲條例團(tuán)隊人員管理是激勵活動要素在進(jìn)行過程中的相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。一是實施管理日常目標(biāo)責(zé)任制，增強(qiáng)管理層的工作主動性。按照優(yōu)秀物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)制訂各項管理指標(biāo)，我司將按此標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格做好每項工作，明確獎懲。實施獎金、破格晉級制度，調(diào)動全員工作熱情。獎金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)具體情況，對先進(jìn)給予破格晉級，以形成競爭激勵機(jī)制，提高員工工作積極性。員工獎懲細(xì)則：為了真正體現(xiàn)獎罰分明、公平公正，鼓勵先進(jìn)、鞭策落后，特制定本制度。1、獎勵（每分5元）公司員工有如下表現(xiàn)者，可以給予頭表揚、通報表揚、實物獎金，提職加薪等獎勵。（1）努力鉆研業(yè)務(wù)、改革創(chuàng)新，并且成績顯著者；5-20分（2）積極為公司創(chuàng)收，開源節(jié)流，并取得實效者；5-20分（3）為保護(hù)集體財產(chǎn)、見義勇為、事跡感人者；4-20分（4）積極參加國家和社會各類競賽活動，并取得名次者；4-20分（5）拾金不昧，價值在100元以上者；5-10分（6）積極提出合理化建議，并被公司所采納者；4-10分（7）發(fā)現(xiàn)事故隱患及時報告，并采取措施，防止重大事故發(fā)生者；4-10分第49頁共70頁（8）樂于做好人好事，為公司增添榮譽(yù)者；2-10分（9）訓(xùn)練刻苦，業(yè)務(wù)考核成績前三名；4-8分（10）在公司處理客戶投訴時，特殊情況下使員工受到委屈者;2-8分（11）為客戶或客人提供最佳服務(wù)，并受到客戶或客人書面表揚者；2-8分2、處罰（每分5元）（1）輕微過失：在一個月內(nèi)有下列情形之一者，一次給予過失提醒，二次給予扣分處罰。1）上下班無故遲到、早退，每次2分2）工作態(tài)度不認(rèn)真，上班吃零食，大聲喧嘩；2分3）當(dāng)班時儀容儀表不整或不按規(guī)定著裝，不佩戴工號牌；2分4）言語粗俗，不注意禮貌禮節(jié)，不使用規(guī)范的服務(wù)語言；3分5）下班后無故在工作場所逗留；2分6）不按規(guī)定填寫各項工作記錄；4分7）工作時間收聽廣播、錄音機(jī)、閱看書報；3分8）遭客戶有效投訴1次；5分9）宿舍私自留宿無關(guān)人員；4分10）不按員工通道行走，不按規(guī)定搭乘電梯；2分11）工作時間內(nèi)未經(jīng)批準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事；3分12）工作時間在客戶及客人面前打哈欠、伸懶腰、剔牙、挖鼻孔、第50頁共70頁掏耳朵、剪指甲；3分13）工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)會見親友；2分14）未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意，自行調(diào)班調(diào)假；2分15）對所屬員工違紀(jì)行為不處理。5分（2）過失在一個月內(nèi)有下列情形之一者，給予扣分處罰，在三個月重犯，加倍處罰，三次以上予以記過或留公司察看處分。1）在禁煙區(qū)吸煙，當(dāng)班時打瞌睡、串崗閑聊、干私活等；4-8分2）曠工一天者；20分3）違背或不服從上級合理的工作安排或指示；10-20分4）當(dāng)班時非工作需要喝酒；8分5）爭吵、打架、斗毆、鬧事；10-20分6）未經(jīng)許可擅自將公司物品轉(zhuǎn)移、外借；10分7）利用工作之便，向客戶及客人或供應(yīng)商索取禮品或禮物；8分8）拾遺不報；6分9）因工作失誤，造成重大損失；10-20分10）工作不積極，消極怠工；4-8分11）工作中缺乏協(xié)作精神，致使工作受到影響；4-8分12）對同事、甲方工作人員及客戶不禮貌并與其爭辯，引起投訴；4-8分第51頁共70頁13）違反有關(guān)秩序維護(hù)服務(wù)規(guī)定和保密守則；4-10分14）因違反操作規(guī)程給公司帶來經(jīng)濟(jì)損失；4-10分15）因違反操作規(guī)程，導(dǎo)致差錯或引起投訴；4-10分16）工作中弄虛作假，謊報情況，造成不良影響；5-10分（3）嚴(yán)重過失有下列情形之一者，給予勸退或除名處理。1）侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人；2）假公濟(jì)私，涉嫌報復(fù)；3）制造淫言、搬弄是非、惡意中傷其他員工，影響團(tuán)結(jié)；4）偷取客戶、客人或同事的財物；5）曠工連續(xù)三天或全年累計五天；6）擅用公司名義在外從事活動，致使公司聲譽(yù)受損；7）私自動用、故意破壞客戶，公司財物；8）違法亂紀(jì)，被依法追究刑事責(zé)任；9）涂改、偽造單據(jù)及憑證，以取得金錢上的利益；11）無病裝病，騙取假條；12）賭博；13）未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出兼職