公路收費員培訓課件

公路收費員服務(wù)技能與禮儀培訓公路收費員服務(wù)技能與禮儀培訓1公路收費服務(wù)中顧客投訴的幾種類型

——資料來源：江蘇省高速公路聯(lián)網(wǎng)營運管理中心公路收費服務(wù)中顧客投訴的幾種類型

——資料來源：江蘇一、學習服務(wù)技能與禮儀的重要意義二、服務(wù)技能與禮儀的內(nèi)涵三、如何學好服務(wù)技能與禮儀<<培訓主題一、學習服務(wù)技能與禮儀的重要意義二、服務(wù)技能與禮儀的內(nèi)涵對內(nèi)：強化個人素質(zhì)首先對外：塑造公路形象其次路靠我發(fā)展，我靠路生存最終<<一、學習服務(wù)技能與禮儀的重要意義對內(nèi)：強化個人素質(zhì)首先對外：塑造公路形象其次路靠我發(fā)展，我靠<<二、服務(wù)技能與禮儀的內(nèi)涵（一）

1.服務(wù)技能概念：是指服務(wù)人員在不同場合、不同時間、對不同客人服

務(wù)時，能適應(yīng)服務(wù)現(xiàn)場的變化，靈活應(yīng)用操作方法和

作業(yè)技能以取得最佳的服務(wù)效果，從而所體現(xiàn)出來的

服務(wù)技巧和能力。

包括：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)熟練程度、

服務(wù)技巧、服務(wù)能力等因素。<<二、服務(wù)技能與禮儀的內(nèi)涵（一）1.服務(wù)技能2.服務(wù)禮儀概念：是指服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行

為規(guī)范。理解：從字面上看，似乎只是一個外表形象建設(shè)問題，但沒有內(nèi)

容的形象是虛假的，站不住腳的。因此，禮儀是表面形

象問題，也是關(guān)于形象后面的實質(zhì)性內(nèi)容的問題，即“表”和“里”兩方面的問題。<<二、服務(wù)技能與禮儀的內(nèi)涵（二）2.服務(wù)禮儀<<二、服務(wù)技能與禮儀的內(nèi)涵（二）（二）（三）要有主動服務(wù)的心態(tài)要掌握相關(guān)的內(nèi)容

（一）<<三、如何學好服務(wù)技能與禮儀要強化培訓的過程（二）（三）要有主動服務(wù)的心態(tài)要掌握相關(guān)的內(nèi)容（一）<（一）要有主動服務(wù)的心態(tài)

心態(tài)，就是我們對自己、對他人、對社會、對事情、對問題的看法和觀點，就是我們對工作、對事業(yè)、對家庭、對朋友、對同事等方面所持的觀點和態(tài)度。不同的人，對待同一個事物會有不同的心態(tài)；不同的人：同樣的遭遇+不同的態(tài)度=不同的人生；同一個人：同樣的遭遇+不同的心態(tài)=不同的局面。（一）要有主動服務(wù)的心態(tài)心態(tài)，就是我們對自己、對他人、對02、儀容儀表03、表情訓練01、窗口服務(wù)規(guī)范04、肢體語言05、溝通技巧（二）要掌握的相關(guān)內(nèi)容02、儀容儀表03、表情訓練01、窗口服務(wù)規(guī)范04、肢體語言01窗口服務(wù)規(guī)范之崗前準備自身準備修飾外表心理準備提前到崗環(huán)境準備窗口服務(wù)環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境01窗口服務(wù)規(guī)范之崗前準備自身準備修飾外1001窗口服務(wù)規(guī)范（一）遵紀守法，尊敬領(lǐng)導。清正廉潔，不徇私情。上崗前不喝酒、不吃異味食品。收費員在崗時精神飽滿，注意力集中，坐姿端正，判斷車型要準，接錢要穩(wěn)，送票找錢動作要快。崗中不吃東西，不看書報。不趴崗，不睡崗，不脫崗，不串崗。不扎堆聊天，不說笑打鬧。不損壞崗?fù)ぴO(shè)施，不將腳放在收款臺或蹬在墻壁上，不在崗上接待親友，不允許無關(guān)人員進入崗?fù)ぁＪ召M員上崗期間禁止帶手機、呼機。收費過程中備足零款，遇大面額現(xiàn)金找贖時盡量找整、新錢，堅持唱收唱付?！?1窗口服務(wù)規(guī)范（一）1101窗口服務(wù)規(guī)范（二）窗口崗位迎接禮儀：三到：車主到微笑到敬語到

三聲：來有應(yīng)聲問有答聲走有送聲

01窗口服務(wù)規(guī)范（二）窗口崗位迎接禮儀：1201窗口服務(wù)規(guī)范（三）三個主動：主動問候主動招呼主動服務(wù)五個一樣：受理、咨詢一樣熱情；

生人、熟人一樣和氣；

領(lǐng)導、群眾一樣尊重；

忙時、閑時一樣耐心；

來早、來晚一樣接待。最基本的服務(wù)禮儀要求：01窗口服務(wù)規(guī)范（三）最基本的服務(wù)禮儀要求：1301窗口服務(wù)規(guī)范（四）職權(quán)之內(nèi)：有效處理，及時解決，

盡可能讓車主滿意……

職權(quán)之外：馬上匯報，及時解決，

不要推諉……01窗口服務(wù)規(guī)范（四）職權(quán)之內(nèi)：14男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過于耀眼？制服上衣和褲子顏色是否搭配？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子應(yīng)該穿什么顏色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？02儀容儀表之自我形象檢查男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干15制服是標志一個人從事何種職業(yè)的服裝。整齊清潔挺括美觀忌臟忌亂忌皺忌破四要四忌02儀容儀表之制服制服是標志一個人從事何種職業(yè)的服裝。整齊清潔挺括美觀忌臟忌亂16×02儀容儀表之皮鞋（男）×02儀容儀表之皮鞋（男）1702儀容儀表之皮鞋（女）02儀容儀表之皮鞋（女）18高速公路管理局南寧管理處青春靚麗的收費員姑娘

高速公路管理局南寧管理處青春靚麗的收費員姑娘1902儀容儀表之美容（男）

潔面

刮胡子

剪鼻毛耳部清潔護膚男士修面的要領(lǐng)02儀容儀表之美容（男）潔面刮胡子剪鼻毛耳20女士淡妝程序

潔面

護膚

緊膚水

粉底

腮紅

畫眉

修眉

唇紅化妝修飾的禮節(jié)：

1、工作場合化淡妝

2、不當他人的面化妝4、不借用他人的化妝品

3、不指責他人妝容5、力戒自己的化妝出現(xiàn)殘缺02儀容儀表之美容（女）女士淡妝程序潔面護膚緊膚水粉底腮紅畫眉修21目光表情笑容面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用。

不要以為車主看不到你的表情！坦然親切有神要求真誠發(fā)自內(nèi)心=+要求03表情訓練目光表情笑容面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用。坦然22雙目-額頭雙目-？公務(wù)注視：社交注視：親密注視：雙目-胸部目光忌：上下打量在收費站內(nèi)服務(wù)時，你應(yīng)是哪種注視方式？03表情訓練之目光雙目-額頭雙目-？公務(wù)注視：社交注視：親密注視：雙目-胸03表情訓練之微笑（一）

微笑服務(wù)三結(jié)合：與眼睛結(jié)合眼睛也要笑

與語言結(jié)合要邊笑邊說（忌光笑不說或光說不笑）

與身體結(jié)合配合以一定動作（如點頭、鞠躬等）微笑真誠發(fā)自內(nèi)心03表情訓練之微笑（一）

微笑服務(wù)三結(jié)合：微笑真2403表情訓練之微笑（二）03表情訓練之微笑（二）25微笑服務(wù)訓練微笑服務(wù)訓練26哪種微笑更適合你？哪種微笑更適合你？2704肢體語言（一）在客戶面前不受歡迎的身體語言：

一指禪雙手抱在胸前雙手插在口袋里倚、靠、躺坐在椅子里面抖腿、坐時手插腿間蹺腿時腳尖或腳底朝著對方……04肢體語言（一）在客戶面前不受歡迎的身體語言：2804肢體語言（二）04肢體語言（二）2905溝通技巧(一）05溝通技巧(一）30

注意傾聽：

運用身體語言來表達：保持微笑并適時點頭、身體適度前傾;保持真誠有效的目光交流;

傾聽時，應(yīng)該避免：你好像不明白……你肯定弄混了……

你搞錯了……我們規(guī)定……

我們從沒……我們不可能……05溝通技巧(二）05溝通技巧(二）3105溝通技巧(三）有效溝通五法則：空杯心態(tài)（舍得）換位思考（如果我是你）從你開始（暫時忘記我）使用我們（拉近距離）知已知彼（投其所好）05溝通技巧(三）有效溝通五法則：32（三）要強化培訓的過程培訓流程：引導（榜樣、示范）模仿比較反復(fù)改進（案例分析、角色模擬、分組競賽、技能比武等手段）不斷提高習慣內(nèi)化（三）要強化培訓的過程培訓流程：<<培訓感言<<培訓感言謝謝大家！<<培訓結(jié)束謝謝大家！<<培訓結(jié)束02、儀容儀表03、表情訓練01、窗口服務(wù)規(guī)范04、肢體語言05、溝通技巧（二）要掌握的相關(guān)內(nèi)容02、儀容儀表03、表情訓練01、窗口服務(wù)規(guī)范04、肢體語言01窗口服務(wù)規(guī)范（二）窗口崗位迎接禮儀：三到：車主到微笑到敬語到

三聲：來有應(yīng)聲問有答聲走有送聲

01窗口服務(wù)規(guī)范（二）窗口崗位迎接禮儀：3701窗口服務(wù)規(guī)范（四）職權(quán)之內(nèi)：有效處理，及時解決，

盡可能讓車主滿意……

職權(quán)之外：馬上匯報，及時解決，

不要推諉……01窗口服務(wù)規(guī)范（四）職權(quán)之內(nèi)：38×02儀容儀表之皮鞋（男）×02儀容儀表之皮鞋（男）39雙目-額頭雙目-？公務(wù)注視：社交注視：親密注視：雙目-胸部目光忌：上下打量在收費站內(nèi)服務(wù)時，你應(yīng)是哪種注視方式？03表情訓練之目光雙目-額頭雙目-？公務(wù)注視：社交注視：親密注視：雙目-胸04肢體語言（一）在客戶面前不受歡迎的身體語言：

一指禪雙手抱在胸前雙手插在口袋里倚、靠、躺坐在椅子里面抖腿、坐時手插腿間蹺腿時腳尖或腳底朝著對方……04肢體語言（一）在客戶面前不受歡迎的身體語言：41公路收費員服務(wù)技能與禮儀培訓公路收費員服務(wù)技能與禮儀培訓42公路收費服務(wù)中顧客投訴的幾種類型

——資料來源：江蘇省高速公路聯(lián)網(wǎng)營運管理中心公路收費服務(wù)中顧客投訴的幾種類型

——資料來源：江蘇一、學習服務(wù)技能與禮儀的重要意義二、服務(wù)技能與禮儀的內(nèi)涵三、如何學好服務(wù)技能與禮儀<<培訓主題一、學習服務(wù)技能與禮儀的重要意義二、服務(wù)技能與禮儀的內(nèi)涵對內(nèi)：強化個人素質(zhì)首先對外：塑造公路形象其次路靠我發(fā)展，我靠路生存最終<<一、學習服務(wù)技能與禮儀的重要意義對內(nèi)：強化個人素質(zhì)首先對外：塑造公路形象其次路靠我發(fā)展，我靠<<二、服務(wù)技能與禮儀的內(nèi)涵（一）

1.服務(wù)技能概念：是指服務(wù)人員在不同場合、不同時間、對不同客人服

務(wù)時，能適應(yīng)服務(wù)現(xiàn)場的變化，靈活應(yīng)用操作方法和

作業(yè)技能以取得最佳的服務(wù)效果，從而所體現(xiàn)出來的

服務(wù)技巧和能力。

包括：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)熟練程度、

服務(wù)技巧、服務(wù)能力等因素。<<二、服務(wù)技能與禮儀的內(nèi)涵（一）1.服務(wù)技能2.服務(wù)禮儀概念：是指服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行

為規(guī)范。理解：從字面上看，似乎只是一個外表形象建設(shè)問題，但沒有內(nèi)

容的形象是虛假的，站不住腳的。因此，禮儀是表面形

象問題，也是關(guān)于形象后面的實質(zhì)性內(nèi)容的問題，即“表”和“里”兩方面的問題。<<二、服務(wù)技能與禮儀的內(nèi)涵（二）2.服務(wù)禮儀<<二、服務(wù)技能與禮儀的內(nèi)涵（二）（二）（三）要有主動服務(wù)的心態(tài)要掌握相關(guān)的內(nèi)容

（一）<<三、如何學好服務(wù)技能與禮儀要強化培訓的過程（二）（三）要有主動服務(wù)的心態(tài)要掌握相關(guān)的內(nèi)容（一）<（一）要有主動服務(wù)的心態(tài)

心態(tài)，就是我們對自己、對他人、對社會、對事情、對問題的看法和觀點，就是我們對工作、對事業(yè)、對家庭、對朋友、對同事等方面所持的觀點和態(tài)度。不同的人，對待同一個事物會有不同的心態(tài)；不同的人：同樣的遭遇+不同的態(tài)度=不同的人生；同一個人：同樣的遭遇+不同的心態(tài)=不同的局面。（一）要有主動服務(wù)的心態(tài)心態(tài)，就是我們對自己、對他人、對02、儀容儀表03、表情訓練01、窗口服務(wù)規(guī)范04、肢體語言05、溝通技巧（二）要掌握的相關(guān)內(nèi)容02、儀容儀表03、表情訓練01、窗口服務(wù)規(guī)范04、肢體語言01窗口服務(wù)規(guī)范之崗前準備自身準備修飾外表心理準備提前到崗環(huán)境準備窗口服務(wù)環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境01窗口服務(wù)規(guī)范之崗前準備自身準備修飾外5101窗口服務(wù)規(guī)范（一）遵紀守法，尊敬領(lǐng)導。清正廉潔，不徇私情。上崗前不喝酒、不吃異味食品。收費員在崗時精神飽滿，注意力集中，坐姿端正，判斷車型要準，接錢要穩(wěn)，送票找錢動作要快。崗中不吃東西，不看書報。不趴崗，不睡崗，不脫崗，不串崗。不扎堆聊天，不說笑打鬧。不損壞崗?fù)ぴO(shè)施，不將腳放在收款臺或蹬在墻壁上，不在崗上接待親友，不允許無關(guān)人員進入崗?fù)ぁＪ召M員上崗期間禁止帶手機、呼機。收費過程中備足零款，遇大面額現(xiàn)金找贖時盡量找整、新錢，堅持唱收唱付?！?1窗口服務(wù)規(guī)范（一）5201窗口服務(wù)規(guī)范（二）窗口崗位迎接禮儀：三到：車主到微笑到敬語到

三聲：來有應(yīng)聲問有答聲走有送聲

01窗口服務(wù)規(guī)范（二）窗口崗位迎接禮儀：5301窗口服務(wù)規(guī)范（三）三個主動：主動問候主動招呼主動服務(wù)五個一樣：受理、咨詢一樣熱情；

生人、熟人一樣和氣；

領(lǐng)導、群眾一樣尊重；

忙時、閑時一樣耐心；

來早、來晚一樣接待。最基本的服務(wù)禮儀要求：01窗口服務(wù)規(guī)范（三）最基本的服務(wù)禮儀要求：5401窗口服務(wù)規(guī)范（四）職權(quán)之內(nèi)：有效處理，及時解決，

盡可能讓車主滿意……

職權(quán)之外：馬上匯報，及時解決，

不要推諉……01窗口服務(wù)規(guī)范（四）職權(quán)之內(nèi)：55男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過于耀眼？制服上衣和褲子顏色是否搭配？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子應(yīng)該穿什么顏色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？02儀容儀表之自我形象檢查男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干56制服是標志一個人從事何種職業(yè)的服裝。整齊清潔挺括美觀忌臟忌亂忌皺忌破四要四忌02儀容儀表之制服制服是標志一個人從事何種職業(yè)的服裝。整齊清潔挺括美觀忌臟忌亂57×02儀容儀表之皮鞋（男）×02儀容儀表之皮鞋（男）5802儀容儀表之皮鞋（女）02儀容儀表之皮鞋（女）59高速公路管理局南寧管理處青春靚麗的收費員姑娘

高速公路管理局南寧管理處青春靚麗的收費員姑娘6002儀容儀表之美容（男）

潔面

刮胡子

剪鼻毛耳部清潔護膚男士修面的要領(lǐng)02儀容儀表之美容（男）潔面刮胡子剪鼻毛耳61女士淡妝程序

潔面

護膚

緊膚水

粉底

腮紅

畫眉

修眉

唇紅化妝修飾的禮節(jié)：

1、工作場合化淡妝

2、不當他人的面化妝4、不借用他人的化妝品

3、不指責他人妝容5、力戒自己的化妝出現(xiàn)殘缺02儀容儀表之美容（女）女士淡妝程序潔面護膚緊膚水粉底腮紅畫眉修62目光表情笑容面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用。

不要以為車主看不到你的表情！坦然親切有神要求真誠發(fā)自內(nèi)心=+要求03表情訓練目光表情笑容面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用。坦然63雙目-額頭雙目-？公務(wù)注視：社交注視：親密注視：雙目-胸部目光忌：上下打量在收費站內(nèi)服務(wù)時，你應(yīng)是哪種注視方式？03表情訓練之目光雙目-額頭雙目-？公務(wù)注視：社交注視：親密注視：雙目-胸03表情訓練之微笑（一）

微笑服務(wù)三結(jié)合：與眼睛結(jié)合眼睛也要笑

與語言結(jié)合要邊笑邊說（忌光笑不說或光說不笑）

與身體結(jié)合配合以一定動作（如點頭、鞠躬等）微笑真誠發(fā)自內(nèi)心03表情訓練之微笑（一）

微笑服務(wù)三結(jié)合：微笑真6503表情訓練之微笑（二）03表情訓練之微笑（二）66微笑服務(wù)訓練微笑服務(wù)訓練67哪種微笑更適合你？哪種微笑更適合你？6804肢體語言（一）在客戶面前不受歡迎的身體語言：

一指禪雙手抱在胸前雙手插在口袋里倚、靠、躺坐在椅子里面抖腿、坐時手插腿間蹺腿時腳尖或腳底朝著對方……04肢體語言（一）在客戶面前不受歡迎的身體語言：6904肢體語言（二）04肢體語言（二）7005溝通技巧(一）05溝通技巧(一）71

注意傾聽：

運用身體語言來表達：保持微笑并適時點頭、身體適度前傾;保持真誠有效的目光交流;

傾聽時，應(yīng)該避免：你好像不明白……你肯定弄混了……

你搞錯了……我們規(guī)定……

我們從沒……我們不可能……05溝通技巧(二）05溝通技巧(二）7205