餐廳餐間服務(wù)禮儀

餐廳迎賓服務(wù)禮儀（實(shí)訓(xùn)八）一、實(shí)訓(xùn)安排：1、實(shí)訓(xùn)時(shí)間2、實(shí)訓(xùn)目的：提高禮貌待客的服務(wù)能力3、實(shí)訓(xùn)要求：掌握餐廳迎賓服務(wù)禮儀規(guī)范二、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備餐廳一間。三、操作規(guī)范實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求迎賓員服務(wù)禮儀1、著裝華麗、整潔，儀容端迎賓要主動(dòng)、積極，答問(wèn)要莊，站姿優(yōu)美、規(guī)范.熱情、親切。2、迎賓員要提前5分鐘在餐廳大門兩旁恭候來(lái)賓。3、精神飽滿，精力集中，注視過(guò)往賓客。當(dāng)客人走近餐廳約1．5米處，應(yīng)熱情問(wèn)候：“小姐(先生)，您好，歡迎光臨!”“小姐（先生)，晚上好,請(qǐng)！”4．客人離開(kāi)餐廳時(shí),禮貌道別：“小姐（先生），謝謝您的光臨,請(qǐng)慢走。再見(jiàn)!”語(yǔ)調(diào)柔和、親切，并致以鞠躬禮。引位員服務(wù)禮儀1、賓客進(jìn)入后，立即迎上，1、熱情、禮貌、得體，微笑問(wèn)候：“小姐（先生）.2、察言觀色,根據(jù)不同客人安您好!，，“晚上好！"“請(qǐng)問(wèn)，排預(yù)訂過(guò)嗎？”“請(qǐng)問(wèn)，一共3、在用餐高峰時(shí)，如餐廳內(nèi)幾位?"2、客人同時(shí)到達(dá)，要暫時(shí)無(wú)空位，對(duì)要求用餐的先問(wèn)候女賓，再問(wèn)候男賓.客人請(qǐng)其在休息室等候，應(yīng)3、問(wèn)清后開(kāi)始引位.應(yīng)禮貌地致歉意:“對(duì)不起，暫無(wú)座位，說(shuō)“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)"、請(qǐng)坐下稍候。”“里邊請(qǐng)”，并用手示意，把客人引到適當(dāng)?shù)奈恢萌胱?4、有空位時(shí)，立即引領(lǐng)客人進(jìn)入包廂。 人座，并再致歉意:“對(duì)不起，4、將情侶或夫婦引領(lǐng)到較安 讓您久等了.這邊請(qǐng)。”靜的餐桌就座,便于小聲交談5、服飾華麗、打扮時(shí)髦和容貌漂亮的小姐，可引領(lǐng)到顯眼的中心位置6、舉家或親朋好友聚餐，引領(lǐng)到餐廳靠里的一側(cè),既便于其安心進(jìn)餐，又不影響干擾其他客人的用餐.7、年老、體弱的賓客，盡可能安排在離入口較近的位置.便于出入，并幫助他們就座。8、有明顯生理缺陷的客人，要注意安排在適當(dāng)?shù)奈恢?，能遮掩其生理缺陷，以示體貼9、如客人需要到指定位置,要盡量給予滿足；如其他賓客已占用時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō)明.10、靠近廚房出入口處的位置，是最不受客人歡迎的位置。應(yīng)對(duì)被安排在這張餐桌上用餐的客人多說(shuō)幾句禮貌話，如:“小姐（先生），十分抱歉。今天客人太多，委屈您了，下次光臨一定為您安排個(gè)好座位.”以示關(guān)心與熱情客人就餐完畢結(jié)賬離開(kāi)時(shí),應(yīng)禮貌送客，主動(dòng)話別：“再見(jiàn)，歡迎下次再來(lái)!”餐廳值臺(tái)員服務(wù)禮儀（九）一、實(shí)訓(xùn)安排：1、實(shí)訓(xùn)時(shí)間2、實(shí)訓(xùn)目的：提高禮貌待客的服務(wù)能力3、實(shí)訓(xùn)要求：掌握餐廳值臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范二、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備餐廳一間(含12人座餐臺(tái)三張）三、操作規(guī)范實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目

操作標(biāo)準(zhǔn)

基本要求熱情迎賓

1、開(kāi)餐前，提前

10分鐘站

熱情、穩(wěn)重、緊張而有秩序立在各自負(fù)責(zé)的餐臺(tái)位置,做好迎客準(zhǔn)備。2、當(dāng)賓客走近餐桌時(shí),要主動(dòng)迎上，微笑問(wèn)候，按先主賓后主人、先女賓后男賓的順序拉椅助座。拉椅的動(dòng)作要適度，用雙手和右腳尖輕松快捷地將椅子向后撤，待客人屈膝入座時(shí)輕推椅，使客人坐好坐穩(wěn)。要注意順應(yīng)客人入座的節(jié)奏進(jìn)行，做到平穩(wěn)、自然，切勿操之過(guò)急,以免碰到客人.3、賓客需脫衣摘帽時(shí),應(yīng)給予協(xié)助，并按順序掛好，但切勿將衣物倒提,以防衣袋內(nèi)的物品掉落。貴重衣服要用衣架掛好,以防衣服折皺走樣。4、客人就坐后，應(yīng)及時(shí)遞香巾、茶水;遞送時(shí)要從右到左依次進(jìn)行并有招呼聲.送茶時(shí)，切忌使手指接觸杯口，避免發(fā)出碰響聲。5、如有兒童用餐，應(yīng)該把兒童安排在單坐的高椅子上。恭請(qǐng)點(diǎn)菜 1、精力集中,隨時(shí)觀察客人點(diǎn) 尊重客人,適度推銷菜的示意，及時(shí)地用雙手將菜單從左側(cè)遞上。2、當(dāng)請(qǐng)客人點(diǎn)菜時(shí),不要催促，讓客人有充分的時(shí)間選擇、商量決定,同時(shí)要保持適當(dāng)?shù)木嚯x。3、接受客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)始終面帶微笑地站在客人左側(cè)，上身稍向前傾,手持點(diǎn)菜簿,認(rèn)真聽(tīng)取客人選定的菜肴、點(diǎn)心,并作好記錄，杜絕差錯(cuò)。4、當(dāng)客人一時(shí)不能決定點(diǎn)什么菜時(shí)，應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情推薦本餐廳的名菜、特色菜、創(chuàng)新菜及時(shí)令菜。要講究說(shuō)話方式和語(yǔ)氣,注意客人的反應(yīng),以充分尊重客人的意愿。5、如客人點(diǎn)的菜已售完，應(yīng)禮貌地致歉解釋，求得諒解，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議點(diǎn)其他類似的菜肴。6、客人點(diǎn)的菜在菜單上沒(méi)有列出的，應(yīng)盡量設(shè)法滿足,不可一口回絕“沒(méi)有”。可以說(shuō)：“請(qǐng)您稍等,我馬上與廚師商量一下．盡量滿足您的要求?！比绱_有困難，應(yīng)向客人致歉說(shuō)明。7、當(dāng)客人點(diǎn)完菜，還應(yīng)主動(dòng)征詢客人需要什么酒水飲料。全部記好后，再禮貌地復(fù)述一遍，得到客人確認(rèn)后,迅速將菜單送到廚房，盡量減少客人等候的時(shí)間。席間服務(wù) 1、取出餐巾,禮貌地安放在客 注意標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服人腿部. 務(wù)相結(jié)合2、斟酒、上菜要嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行,切忌手指觸及杯子及菜肴；切忌站在同一個(gè)位置為二位客人同時(shí)斟酒；切忌越過(guò)客人頭頂上菜。3、新上的每一道菜，應(yīng)簡(jiǎn)要介紹菜名及其特色，并將菜肴的最佳部位對(duì)著主賓和主人。4、宴會(huì)上菜，應(yīng)按主桌在前、陪桌在后的順序進(jìn)行。宴會(huì)的斟酒要按先主賓后主人、先女賓后男賓的次序進(jìn)行，然后按順時(shí)針?lè)较蛞来握寰?賓主祝酒時(shí)，要站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙希浑S意走動(dòng)．保持場(chǎng)面安靜。5、開(kāi)拉酒水飲料瓶蓋時(shí)，應(yīng)在客人的側(cè)后方朝外拉開(kāi)，倒香檳酒或其他冰鎮(zhèn)酒要用餐巾包好酒瓶再倒，以防酒水噴灑或滴落在客人身上。6、要掌握上菜的時(shí)機(jī)和間隔，一般來(lái)說(shuō),客人點(diǎn)菜后10分鐘內(nèi)涼菜要擺上臺(tái),熱菜不超過(guò)20分鐘。也不能只管上菜，造成桌面上盤疊盤的雜亂現(xiàn)象；如桌面上無(wú)空位時(shí)，應(yīng)拿走剩菜最少的菜盤,但要征求客人意見(jiàn)以免引起客人的不滿。7、有些菜肴烹制時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)向客人說(shuō)明．以免客人因久等而不耐煩.8、如客人不慎將餐具等物品掉落在地上,要迅速上前取走和更換.9、菜上齊后，應(yīng)告訴客人:“菜已上齊，請(qǐng)慢用?！?0、如有來(lái)電找賓客，應(yīng)走近客人身旁，輕聲告知，不可在遠(yuǎn)處高聲呼喊.11、當(dāng)正在為一張餐桌上的客人服務(wù)時(shí)，還要兼顧其他各桌客人的需求，用眼睛、手勢(shì)語(yǔ)言等示意，及時(shí)上前照應(yīng)，或輕聲告知:“請(qǐng)稍等，馬上就來(lái)?！?2、如客人對(duì)某一道菜特別喜愛(ài)，想再買一份帶走時(shí),應(yīng)主動(dòng)為其提供食品袋并妥為包裝,方便客人帶走。13、當(dāng)客人問(wèn)及菜肴的原料、品種時(shí)，要樂(lè)意介紹;有問(wèn)必答、百問(wèn)不厭,如一時(shí)回答不上來(lái)時(shí),應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在抱歉，我不清楚，讓我問(wèn)清楚后再告訴您。”14、對(duì)已有醉意的客人，當(dāng)其還在繼續(xù)喝酒又不聽(tīng)勸阻或發(fā)生粗魯行為時(shí)，要盡量忍讓,并請(qǐng)示餐廳經(jīng)理協(xié)助處理。15、值臺(tái)時(shí)。一定要臉帶微笑，神情專注，用目光巡視四周,隨時(shí)應(yīng)答客人的招呼,做到忙而不亂、有條不紊。16、值臺(tái)時(shí)，要堅(jiān)守崗位,站姿規(guī)范，不倚墻靠臺(tái),不搔頭摸耳，不串崗閑聊。17、即使?fàn)I業(yè)時(shí)間已過(guò),客人未散席，也絕不能有催促或忙于收盤、打掃、關(guān)燈等不禮貌的逐客之舉,整個(gè)餐廳的清掃應(yīng)在所有賓客離開(kāi)后進(jìn)行.結(jié)賬送客 1、客人餐畢。應(yīng)把賬單放在 善始善終墊有小方巾的手盤上或放在1、如有兒童用餐，應(yīng)該把兒賬單夾內(nèi),從客人左側(cè)遞上；童安排在單坐的高椅子上。賬單一般放在主人的餐桌2、客人點(diǎn)菜時(shí),切不可隨意地邊，不要直接交到客人手里，把菜單往客人手上一塞或隨并小聲說(shuō)：“小姐（先生),請(qǐng)意扔在餐桌上，這是極不禮您過(guò)目，共計(jì)×××元.”貌的行為。2、如果是讓客人簽字，服務(wù)3、如客人點(diǎn)的菜已售完,不可員要立即上送,同時(shí)有禮貌地簡(jiǎn)單地回答“賣光了"、“沒(méi)請(qǐng)賓客出示酒店歡迎卡或房有”,應(yīng)禮貌地致歉解釋,求得間鑰匙檢查要認(rèn)真，過(guò)目要諒解，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議迅速。 點(diǎn)其他類似的菜肴。3、當(dāng)客人付款或簽單后，要 4、對(duì)于將送上桌的菜肴要做表示感謝。 到“五不取”