《和顧客有關(guān)的過程控制程序》

..文件編號：文件編號：與顧客有關(guān)的過程與顧客有關(guān)的過程控制程序〔A版編編制：審核：批準(zhǔn)：受控狀態(tài)：發(fā)布日期：發(fā)布日期：生效日期：1目的充分了解并明確顧客的要求,并形成文件,通過評審和溝通,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。2范圍適用于顧客要求的識別、產(chǎn)品要求的評審及顧客的溝通。3術(shù)語與定義合同評審：為確定合同草案或意向達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性所進(jìn)行的審查活動。4職責(zé)4.1銷售部：負(fù)責(zé)確定顧客的要求與期望,組織有關(guān)部門對合同、產(chǎn)品要求進(jìn)行評審,并負(fù)責(zé)與顧客的溝通；負(fù)責(zé)合同、訂單的接收、登記和保管并發(fā)放相關(guān)部門；負(fù)責(zé)客戶基本資料之建立,客戶基本資料應(yīng)包括：客戶位址、聯(lián)絡(luò)方式、營業(yè)項(xiàng)目、公司概況等。4.2技術(shù)部：負(fù)責(zé)評審是否具有合同要求的設(shè)計(jì)及施工能力。4.3質(zhì)量部:負(fù)責(zé)評審滿足合同要求的檢驗(yàn)驗(yàn)證能力,處理顧客反饋,包括顧客抱怨。4.4售后服務(wù)部：負(fù)責(zé)在施工過程中與顧客的溝通。4.5供應(yīng)鏈部：負(fù)責(zé)評審滿足合同要求的數(shù)量、交期能力。4.6總經(jīng)理:負(fù)責(zé)合同和訂單的評審的結(jié)論。5作業(yè)內(nèi)容5.1合同和訂單評審的范圍,合同和訂單在下列幾種情況下需要評審：首次簽定的合同和訂單；顧客特殊要求：顧客對合同內(nèi)簽訂的條款作出以外的特殊要求；新顧客：新開發(fā)的顧客,首次供貨。新產(chǎn)品首次供貨：對于本公司是第一次生產(chǎn)的產(chǎn)品,為新產(chǎn)品首次供貨。5.2合同和訂單評審的時機(jī)合同評審,在合同草案簽訂之后,正式合同文本簽訂之前；訂單評審,在正式生產(chǎn)或供貨前完成；5.3合同和訂單評審的內(nèi)容顧客的合同或訂單簽訂,其內(nèi)容明確合法；產(chǎn)品的名稱、規(guī)格型號,技術(shù)及質(zhì)量要求以及顧客的特殊要求是否已明確；交貨數(shù)量、日期、價格、交付方式、結(jié)算方式、爭端處理應(yīng)有明確的文字說明并已理解；對合同附件,如顧客的特殊要求、有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、安裝條件、技術(shù)能力、后續(xù)服務(wù)等能否滿足合同要求進(jìn)行評審；必須滿足顧客所有要求,同時對任何與顧客要求不一致的地方要求得到解決；對顧客提出的質(zhì)量管理體系的要求應(yīng)進(jìn)行評審,并滿足其要求；5.4合同和訂單評審的方法由總經(jīng)理、分管副總經(jīng)理對簽訂的合同,顧客特殊要求進(jìn)行評審,逐條評審合同條款內(nèi)容,特別是對有關(guān)產(chǎn)品的價格、質(zhì)量、交期、安裝、售后服務(wù)等內(nèi)容,應(yīng)確保通過本公司資源的運(yùn)作能滿足合同規(guī)定的要求；對同意接受的可直接簽署,對無法接受的由銷售部及時聯(lián)絡(luò)顧客解決,評審內(nèi)容應(yīng)填入《合同評審表》中；對顧客的特殊要求,必要時組織技術(shù)部,質(zhì)量部,采購部等相關(guān)部門評審；由分管副總經(jīng)理或銷售經(jīng)理主導(dǎo)對訂單進(jìn)行評審,由銷售部聯(lián)系顧客盡量把要求描述清楚；由銷售部召集供應(yīng)鏈部、技術(shù)部等部門對訂單進(jìn)行評審,或采取傳遞評審單的形式對訂單進(jìn)行評審,并完成《訂單評審表》；若評審無法滿足客戶要求,應(yīng)在相應(yīng)欄注明原因；由銷售員與客戶協(xié)商,重新進(jìn)行修改。只有當(dāng)訂單或其修改稿的每一條款均被有關(guān)部門和執(zhí)行人所理解和確認(rèn)時,評審方可通過；訂單評審?fù)ㄟ^,經(jīng)銷售部經(jīng)理或相關(guān)授權(quán)人員簽字確認(rèn)后即正式生效；合同原件由銷售部負(fù)責(zé)保管。5.5合同和訂單的修改：5.5.1若客戶提出合同、訂單修改時,由銷售部負(fù)責(zé)聯(lián)系、洽談,并將顧客的修改意見填寫在《合同評審表》合同主要內(nèi)容欄目內(nèi),和《訂單評審表》顧客特殊要求欄目內(nèi)5.5.2對于特殊品種價格變動,需經(jīng)分管副總經(jīng)理或其授權(quán)人審批,客戶確認(rèn)后,傳遞到銷售5.5.3若本公司不能滿足訂單要求提出修改時,由提出部門填寫《訂單評審表》,交銷售部簽署意見,并將審批同意的訂單修改內(nèi)容及時通知顧客。若顧客確認(rèn)本公司的訂單修改,則由銷售部負(fù)責(zé)與顧客簽署修改協(xié)議或其它方式的確認(rèn)記錄,并與5.6合同、訂單的實(shí)施合同評審?fù)ㄟ^后,由總經(jīng)理或經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)人員簽署,并按要求送達(dá)給到對方；5.65.6.5.6.5.7顧客的溝通5.售前服務(wù)是指在正式合同或訂單簽訂前,由銷售部人員或其主導(dǎo)實(shí)施的服務(wù)活動；其內(nèi)容可包括：傳遞產(chǎn)品信息；銷售人員應(yīng)利用各種場合,主動向顧客介紹本公司產(chǎn)品；包括產(chǎn)品的結(jié)構(gòu),重量,使用要求以及產(chǎn)品功能等；售前產(chǎn)品技術(shù)交流,圖紙分析,施工方案,施工前期準(zhǔn)備事項(xiàng)等；問詢、合同或訂單處理,當(dāng)顧客通過電話或口頭問詢時,銷售部應(yīng)及時答復(fù)顧客問詢。售中服務(wù)售中服務(wù)是指在正式合同或訂單簽訂后,在安裝實(shí)施過程中,由銷售部人員或其主導(dǎo)實(shí)施的服務(wù)活動；其內(nèi)容可包括：按照合同和訂單的要求,為建設(shè)單位或個人無償培訓(xùn)使用人員,或指導(dǎo)其使用；進(jìn)行安裝施工,及時有效解決安裝過程出現(xiàn)的異常情況；向顧客及時介紹產(chǎn)品安裝情況,積極采納建設(shè)單位或個人的合理化方案,改進(jìn)施工順序；向建設(shè)單位或個人提交安裝記錄或產(chǎn)品驗(yàn)收結(jié)果,并取得顧客的認(rèn)可或建議；合同或訂單的修改；售后服務(wù)售后服務(wù)是指在產(chǎn)品交付后,由銷售部人員或其主導(dǎo)實(shí)施的服務(wù)活動；其內(nèi)容可包括：工程交付后一個月內(nèi),根據(jù)收集到的顧客反饋情況,回訪使用單位或個人,了解產(chǎn)品使用情況；按簽訂合同的內(nèi)容,對破損產(chǎn)品進(jìn)行修理,更換,回收再利用；服務(wù)保修期按合同的約定；當(dāng)本公司交付的產(chǎn)品沒有滿足合同和訂單的要求,和所發(fā)生的爭議沒有再合同和訂單中明確時,由銷售人員與顧客協(xié)商處理,必要時,可組織本公司其他部門人員共同處理；沼氣池再每次維修后,保修人員要將保修內(nèi)容填寫在《沼氣池安裝登記表》中,并得到客戶的簽字認(rèn)可。5.顧客投訴由銷售部管理,屬于產(chǎn)品質(zhì)量方面的由質(zhì)量部接收處理,,其他方面的由銷售部處理。當(dāng)客戶以電話、傳真或其它方式提出本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品有質(zhì)量問題時,由銷售部確定,品名、數(shù)量、現(xiàn)場狀態(tài)、生產(chǎn)批次等相關(guān)信息通知到質(zhì)量部,質(zhì)量部應(yīng)立即將此問題記入《糾正及預(yù)防措施要求單》,應(yīng)用5M1E等方法,對抱怨進(jìn)行處理,并將投訴傳達(dá)給相關(guān)部門。質(zhì)量部主導(dǎo)對客戶投訴情況進(jìn)行分析或現(xiàn)場調(diào)查,如確認(rèn)為客戶原因,由銷售部反饋給客戶。如分析確認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量問題,并將投訴轉(zhuǎn)交到糾正措施的執(zhí)行部門。如客戶要求退貨、換貨、索賠等要求,銷售部與客戶協(xié)