工作溝通技巧培訓(xùn)教材課件

工作溝通技巧職業(yè)核心能力提升訓(xùn)練工作溝通技巧職業(yè)核心能力提升訓(xùn)練主講呂革新主講呂革新溝通本質(zhì)理解他人為他人所理解溝通一定是雙向的溝通本質(zhì)理解他人為他人所理解溝通一定是雙向的任務(wù)調(diào)整溝通角色規(guī)范溝通語言確立積極心態(tài)任務(wù)調(diào)整溝通角色規(guī)范溝通語言確立積極心態(tài)1、角色定位職業(yè)核心能力：工作溝通技巧1、角色定位職業(yè)核心能力：工作溝通技巧溝通的角色定位你的溝通對象是誰？你以何種身份溝通？溝通的角色定位你的溝通對象是誰？王進喜向鄧小平

匯報大慶油田開發(fā)情況20世紀60年代王進喜向鄧小平

匯報大慶油田開發(fā)情況20世紀60年代溝通對象分類內(nèi)部外部縱向溝通：上下級橫向溝通：同事

客戶及公眾溝通與合作單位的溝通溝通對象分類內(nèi)部外部縱向溝通：上下級橫向溝通：同事客戶及公障礙一：因人廢言

人們?nèi)菀资艿谝挥∠蟮挠绊?，盡管第一印象不準確對人的喜惡，影響溝通過程的信息傳遞。因為喜歡或者討厭某人，影響與這個人的正常溝通溝通過程中，存在地域、階層、文化、年齡的差異障礙一：因人廢言人們?nèi)菀资艿谝挥∠蟮挠绊?，盡管第一印象不準南北差異南北差異溝通之初的影響力形象行為55%語氣語調(diào)38%溝通內(nèi)容7%溝通之初的影響力形象行為55%語氣語調(diào)38%溝通內(nèi)容7%障礙二：思前忘后

接受一個信息后，大腦就要思考，注意力分散，視而不見，聽而不聞如果一次溝通，信息多于三個，影響了相互理解的效果忘了，因為沒有貯存，這是做事有漏洞的重要原因障礙二：思前忘后接受一個信息后，大腦就要思考，注意力分散，巴普洛夫的思考巴普洛夫的思考障礙三：此熱彼涼由于愿望的差異，溝通效果不同，不理解是因為不想理解，“話不投機半句多”雞與鴨講，一句廣東話，意思是“與你說不通”。溝通過程中，雙方對于同一件事的關(guān)注程度會很大差異，《一九四二》的工作匯報場景：餓死多少人？障礙三：此熱彼涼由于愿望的差異，溝通效果不同，不理解是因為不《一九四二》1062和三百萬《一九四二》1062和三百萬障礙四：指鹿為馬溝通過程的信息失真，不一定是故意說謊，而是源自心理問題不同層級的人，相互理解的困難。高層指令失真放大，基層聲音被忽略這種狀況，也稱為權(quán)威障礙。深圳發(fā)展，需要中央支持，袁庚敢于并善于向鄧小平等領(lǐng)導(dǎo)匯報障礙四：指鹿為馬溝通過程的信息失真，不一定是故意說謊，而是源袁庚匯報工作袁庚匯報工作溝通的三種狀態(tài)積極消極侵略這件事我不知道呀為什么沒人告訴我為了完成任務(wù)我需要知道這件事情的始末溝通的三種狀態(tài)積極消極侵略這件事為什么為了C狀態(tài)：兒童式溝通英文“兒童”的第一個字母，典型：普林斯頓的納什成人身上，暗藏著一個小人，實際上是三歲時的自己弱小、無知、笨拙、依賴“我不行”的陰影，這是怯弱、消極之根源，面對陌生人、在公眾環(huán)境中，不敢說話，總是歸因于客觀C狀態(tài)：兒童式溝通英文“兒童”的第一個字母，典型：普林斯《美麗的心靈》納什的雙重人格《美麗的心靈》納什的雙重人格P狀態(tài)：父母式溝通英文“父母”的字頭，不自覺地模仿古板、嚴厲的父母口吻，訓(xùn)人侵略、霸道、粗暴、固執(zhí)，以居高臨下的姿態(tài)溝通案例：天津大邱莊農(nóng)村基層干部、企業(yè)家，對內(nèi)對外均以家長的口氣說話P狀態(tài)：父母式溝通英文“父母”的字頭，不自覺地模仿古板、嚴禹作敏牟其中、褚時健禹作敏牟其中、褚時健正確定位：A狀態(tài)，成人

英文單詞“成人”的字首，以成年人的眼光看待社會、看待他人，承認矛盾、緩解沖突說話經(jīng)過思考，用詞經(jīng)過推敲，對于自己的言論負責任經(jīng)過磨練，確立“我能行”的信心，掌握相互理解的技能正確定位：A狀態(tài)，成人英文單詞“成人”的字首，以成年人的本次課程的任務(wù)規(guī)范溝通語言確立陽光心態(tài)調(diào)整溝通角色本次課程的任務(wù)規(guī)范溝通語言確立陽光心態(tài)調(diào)整溝通角色2、態(tài)度調(diào)適職業(yè)核心能力：工作溝通技巧2、態(tài)度調(diào)適職業(yè)核心能力：工作溝通技巧提升溝通能力的關(guān)鍵職業(yè)核心能力之一，與人交流，文字的、口頭的想溝通、敢溝通、善溝通，這是一種能力的漸進提升重在訓(xùn)練，改變通過經(jīng)驗而形成的行為習(xí)慣，否定和超越自己提升溝通能力的關(guān)鍵職業(yè)核心能力之一，與人交流，文字的、口頭的溝通專家喬冠華、鮑威爾范龍佩、潘基文溝通專家喬冠華、鮑威爾交談與讀寫的區(qū)別學(xué)歷文憑比較高，并不一定溝通水平就比較高特別是口頭溝通，較快捷、易反饋、有人情，受文化水平限制較小讀書寫字受限制的人，可以生動有效地說話，如人民藝術(shù)家趙麗蓉交談與讀寫的區(qū)別學(xué)歷文憑比較高，并不一定溝通水平就比較高趙麗蓉半文盲趙麗蓉半文盲交談討論的能力點明確交談主題掌握交談時機傾聽他人講話表達自己觀點交談討論的能力點明確交談主題溝通禁忌閉嘴：見面打招呼也不指導(dǎo)寒暄插嘴：經(jīng)常輕易地打斷對方說話雜嘴：頑強地講自己習(xí)慣的方言臟嘴：用詞不文明，說話帶臟字強嘴：得理不讓人，無理辯三分溝通禁忌閉嘴：見面打招呼也不指導(dǎo)寒暄活動:相互贊揚六位與會者，男女各半，到場地中央，穿插排列，用30秒時間做自我介紹依次對自己的左右，朗聲說出一句贊揚對方的話說什么都可以，只是不能重復(fù)他人已經(jīng)說過的話活動:相互贊揚六位與會者，男女各半，到場地中央，穿插排列，用引導(dǎo)男女搭配引導(dǎo)男女搭配贊揚什么？相貌：五官、身材、氣質(zhì)等，稍微具體一些為好服飾：穿著打扮飾物，包括服裝的款式、色調(diào)等才華：偏重內(nèi)涵方面，如工作業(yè)績、能力才干等愛屋及烏：與被贊揚者有關(guān)的，如家鄉(xiāng)、親人、所在行業(yè)、所在單位部門等贊揚什么？相貌：五官、身材、氣質(zhì)等，稍微具體一些為好通氣的技巧對于難辦之事，最好使用“通氣”的技巧，這是協(xié)調(diào)的精髓善于協(xié)調(diào)者，一定具有一定的人脈關(guān)系。正式溝通前，與關(guān)鍵人物打個招呼，通通氣了解雙方溝通的癥結(jié)所在，掌握需求，掌握底線通氣的技巧對于難辦之事，最好使用“通氣”的技巧，這是協(xié)調(diào)的精政商關(guān)系企業(yè)為國家納稅，政府關(guān)注民生，必然關(guān)注企業(yè)的發(fā)展。辦企業(yè)，不能離開政府。歷史沿革：大企業(yè)、小政府。掌握一個原則：強龍不壓地頭蛇。政商關(guān)系企業(yè)為國家納稅，政府關(guān)注民生，必然關(guān)注企業(yè)的發(fā)展。巨人集團與珠海政府史玉柱的感嘆：政府關(guān)系是最不穩(wěn)定的一種關(guān)系。王石與深圳政府的關(guān)系，李灝的幫助。健力寶集團李經(jīng)緯與當?shù)卣年P(guān)系：寧給騙子，不給你！巨人集團與珠海政府史玉柱的感嘆：政府關(guān)系是最不穩(wěn)定的一種關(guān)系并不穩(wěn)固的關(guān)系俗語講：鐵打的營盤流水的兵。官場的情況也類似。官員流動，可以防止盤根錯節(jié)。但是，流動造成短視，造成過分追求眼前利益。企業(yè)謀求基業(yè)長青，而地方官員的注意力不在這里。并不穩(wěn)固的關(guān)系俗語講：鐵打的營盤流水的兵。官場的情況也類似。孟學(xué)農(nóng)的崗位變動2003年，非典事件，辭去北京市長2008年，潰壩事件，辭去山西省長孟學(xué)農(nóng)的崗位變動2003年，非典事件，辭去北京市長春華秋實及時、全面、有效地匯報工作，可以獲得上級支持，推進工作進程下屬思維誤區(qū)：上級應(yīng)該知道我在做什么、做哪一步、做得怎么樣，更應(yīng)該告訴我下一步怎么做工作匯報，屬于上行溝通能力，其重要性源于信息不對稱春華秋實及時、全面、有效地匯報工作，可以獲得上級支持，推進工在專機上匯報工作在哪里？在專機上匯報工作在哪里？影響匯報的因素匯報的環(huán)境，封閉還是開放？匯報的時間，有無限制，前面是否有人已經(jīng)匯報匯報的人物關(guān)系，熟悉程度、層級、需求、目的

影響匯報的因素匯報的環(huán)境，封閉還是開放？《大話西游》道白“要不要吃？要吃你就說嘛！你不說我怎么知道你要吃呢？雖然你做出一副流口水很要吃的樣子，但是并不代表你要吃。不可能你不要吃我偏要給你吃，你要吃我卻不給你吃，大家講道理嘛！所以，光知道你要吃怎么可以呢？你要說你要吃我才能給你吃。你到底要不要吃？難道你真的不要吃？”咬完最后一塊桃子，悟空看著沙僧，攤開雙手：要吃也沒有了！《大話西游》道白“要不要吃？要吃你就說嘛！你不說我怎么知道你掌握上級需要

只有滿足上級需要的匯報，才是有效的。排除阿諛奉承等因素。注意道德障礙。是滿足領(lǐng)導(dǎo)需要，還是投其所好，界限難以明確劃分。不了解需要，一定會造成此熱彼涼。掌握上級需要只有滿足上級需要的匯報，才是有效的。排除阿諛奉馬化騰的匯報馬化騰的匯報克服匯報的心理障礙向上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門匯報情況，屬于正常工作往來，不要戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、不要敬而遠之提請求、表困難，是正?，F(xiàn)象，不要怕拒絕和批評對于經(jīng)常往來的政府部門，形成匯報工作的例行時間，急事可以直截了當克服匯報的心理障礙向上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門匯報情況，屬于正常工作往事：為上市王石向李灝匯報工作參加已退休的廣東省領(lǐng)導(dǎo)王寧的葬禮往事：為上市王石向李灝匯報工作參加已退休的廣東省領(lǐng)導(dǎo)王寧的葬日常匯報三要素內(nèi)容簡潔，表達清晰，語句組織不羅嗦重點突出，有詳有略，不要面面俱到強化問題和思路，給領(lǐng)導(dǎo)一個完整的印象日常匯報三要素內(nèi)容簡潔，表達清晰，語句組織不羅嗦匯報者的心理調(diào)適愿意匯報經(jīng)常匯報即時匯報匯報者的心理調(diào)適愿意匯報任務(wù)規(guī)范溝通語言確立積極心態(tài)調(diào)整溝通角色任務(wù)規(guī)范溝通語言確立積極心態(tài)調(diào)整溝通角色3、語句組織職業(yè)核心能力：工作溝通技巧3、語句組織職業(yè)核心能力：工作溝通技巧語言溝通的基本要求說，他人所聽聽，他人所說語言溝通的基本要求說，他人所聽說清楚一件事，很不容易總以為已經(jīng)說得夠清楚的了自己懂—說出來說出來—聽得到聽得到—聽懂了三個環(huán)節(jié)，每個有效率最多70%說清楚一件事，很不容易總以為已經(jīng)說得夠清楚的了活動：接受指令選擇四人參加活動，最好是兩男兩女面對大家，每個人有一張同樣規(guī)格的紙，按指令做事，每道指令將重復(fù)一遍不許提問，旁邊的同事不得提示完成任務(wù)后，睜開眼睛，展開折疊的紙，互相比較活動：接受指令選擇四人參加活動，最好是兩男兩女培訓(xùn)師指令指令1：將紙對疊，撕掉右角的底部指令2：再將紙對疊，撕掉右角的上部指令3：再再將紙對疊，撕掉左角的下部培訓(xùn)師指令指令1：將紙對疊，撕掉右角的底部差異差異結(jié)論簡單指令常被曲解結(jié)論簡單指令音色與音量提升聲音的感染力，聲音悅耳，包含熱情和愉悅掌握中低音調(diào)說話技術(shù)，運用胸腹部的共鳴，掌握適宜的音量通過訓(xùn)練，找到適合自己的最佳發(fā)音方式，聲音富有磁性音色與音量提升聲音的感染力，聲音悅耳，包含熱情和愉悅?cè)沃竞旮挥写判缘穆曇羧沃竞旮挥写判缘穆曇艨刂曝撁嬲Z言用詞不要“生”、“冷”，杜絕忌語，避免講“不”字。語言的指向，例如，“聽明白”和“說清楚”的區(qū)別。注意說話的場合和對象。實話實說，可能是不合時宜的?？刂曝撁嬲Z言用詞不要“生”、“冷”，杜絕忌語，避免講“不”字廣州公交：

羊城通生活真輕松讀卡還是刷卡廣州公交：

羊城通生活真輕松讀卡還是刷卡注意：在對誰說話面對不同的人，需要采取不同的語言表達方式對于非本專業(yè)人士，不說長句子，不用過于專業(yè)的詞匯，防止歧義多用事例，借名人語言，用例證、數(shù)字、表格和圖畫來表達想法和愿望注意：在對誰說話面對不同的人，需要采取不同的語言表達方式上行溝通忌語天哪，那不可能這不是我的錯這件事情我不知道我們之前一直是這樣做的呀我不能忍受和某某一起工作昨晚有聚會，所以遲到了因為這件事我給你發(fā)過郵件（短信）了對的呀上行溝通忌語天哪，那不可能我不能忍受和某某一起工作善于傾聽聽取訓(xùn)練師的敘述，迅速得出答案：電信半價優(yōu)惠時間累積，世界杯（32個隊）的競賽場次計算，牙膏與牙刷價格等不在于智商，而在于情商，在于平和的心態(tài)、高度的關(guān)注度傾聽要素：精力集中、及時呼應(yīng)（復(fù)述）、耐心等待、準確判斷善于傾聽聽取訓(xùn)練師的敘述，迅速得出答案：電信半價優(yōu)惠時間累積2010年6月29日

深圳東部華僑城太空迷航事故48名游客中，6死10傷。這次事故是華僑城成立25年來傷亡最大的一次，世界游戲歷史上罕見的一次。事后調(diào)查發(fā)現(xiàn)：這次事故，很有可能避免。在投訴管理方面，出現(xiàn)細微而致命的疏漏。2010年6月29日

深圳東部華僑城太空迷航事故48名游客中東部華僑城太空迷航東部華僑城太空迷航傾聽不當?shù)慕逃?xùn)2009年圣誕節(jié)，香港工程師梁聲，與家人排隊進入太空迷航，他發(fā)現(xiàn)，艙頂扣緊路軌和艙體的U型鎖，只有3厘米。梁先生曾在美國迪士尼服務(wù)30年，職業(yè)經(jīng)驗使其覺得，U鎖與巨大艙體極不相稱，只要有一粒螺絲甩掉，飛行艙都會松脫。梁聲遂向東部華僑城工作人員反映，受理者讓他寫信。梁聲當場用英文寫下問題，放在辦公室，再無人聯(lián)系他。傾聽不當?shù)慕逃?xùn)2009年圣誕節(jié)，香港工程師梁聲，與家人排隊進說話的技巧急事，慢慢地說大事，清楚地說小事，幽默地說沒把握的事，謹慎說沒發(fā)生的事，別胡說做不到的事，別亂說說話的技巧急事，慢慢地說職場溝通句式委婉傳遞壞消息：接到上級指令：呈現(xiàn)團隊精神：說服同事幫忙：巧妙躲避自己不知道的事：我們似乎碰到一些情況是，我馬上處理。李剛的主意真不錯這個報告沒你不行啦我現(xiàn)在注意力有些不集中，過一會再回答您職場溝通句式委婉傳遞壞消息：我們似乎碰到一些情況職場溝通句式面對某些人的語言騷擾：面對多頭指令：變動中避免邊緣化：工作有過失，承認錯誤：面對批評指責：這樣的話好像不適合在辦公室講喔請幫我排排緩急順序我很想知道您對這件事的看法雖然犯錯難免，但我必須承擔責任謝謝您，我會仔細反思職場溝通句式面對某些人的語言騷擾：這樣的話好像不適合在辦公室請示工作三到位相關(guān)材料要準備到位，有數(shù)據(jù)有分析思路方案要準備到位，能夠打動領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對措施要準備到位，讓領(lǐng)導(dǎo)放心請示工作三到位相關(guān)材料要準備到位，有數(shù)據(jù)有分析電梯法則為某大客戶做咨詢，麥肯錫公司項目負責人在電梯間里遇見了對方董事長，被問“你能不能說一下現(xiàn)在的結(jié)果呢？”由于沒有準備，無法在電梯從30層到1層的30秒鐘內(nèi)把結(jié)果說清楚，丟了客戶在最短時間內(nèi)，把結(jié)果表達清楚，直奔主題、直奔結(jié)果，歸納三句話、限制30秒電梯法則為某大客戶做咨詢，麥肯錫公司項目負責人在電梯間里遇見增強匯報的力度重要問題必須重復(fù)，并用數(shù)字、表格、圖片、實物來表達描述一件事情，運用講故事的技巧，追求身臨其境的效果不宜竹筒倒豆子，適當保留，待上級詢問，再細細匯報，可增強影響力增強匯報的力度重要問題必須重復(fù)，并用數(shù)字、表格、圖片、實物來視察朱總理視察朱總理回答詢問針對匯報者的敘述，上級通常會問上幾句，不要被嚇住傾聽，重復(fù)要點，提煉出最有價值的信息，避免信息接受的死角對于早有伏筆的信息，流暢并確定的回答。如被問到軟肋，如實說，不要含糊和編造回答詢問針對匯報者的敘述，上級通常會問上幾句，不要被嚇住謝謝大家哈爾濱百年中央大街謝謝大家哈爾濱百年中央大街神圣的工作在每個人的日常事務(wù)里，理想的前途在于一點一滴做起。創(chuàng)造性模仿不是人云亦云，而是超越和再創(chuàng)造。逆境給人寶貴的磨練機會。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗的人，才能算是真正的強者。00:1900:1900:19:5000:19:50所謂天才，只不過是把別人喝咖啡的功夫都用在工作上了。強烈的欲望也是非常重要的。人需要有強大的動力才能在好的職業(yè)中獲得成功。你必須在心中有非分之想，你必須盡力抓住那個機會?；茧y可以試驗一個人的品格，非常的境遇方才可以顯出非常的氣節(jié);風(fēng)平浪靜的海面，所有的船只都可以并驅(qū)競勝。命運的鐵拳擊中要害的時候，只有大勇大智的人才能夠處之泰然。不放過任何細節(jié)。11月-2211月-2211月-2211月-22惟一持久的競爭優(yōu)勢，就是比你的競爭對手學(xué)習(xí)得更快的能力。把你的競爭對手視為對手而非敵人，將會更有益。一旦做出決定就不要拖延。任何事情想到就去做!立即行動!如果通用公司不能在某一個領(lǐng)域坐到第一或者第二把交椅，通用公司就會把它在這個領(lǐng)域的生意買掉或退出這個領(lǐng)域。我的宗旨一向是逐步穩(wěn)健發(fā)展，既不要靠聳人聽聞的利潤，也不要在市場不景氣時，突然有資金周轉(zhuǎn)不靈的威脅。07-11月-2200:19:50在艱難時期，企業(yè)要想獲得生存下去的機會，唯一的辦法就是保持一種始終面向外界的姿態(tài)。若想長期生存，僅有的途徑就是要使人人竭盡全力，千方百計讓下一代產(chǎn)品進入用戶家中。時間是一個偉大的作者，它會給每個人寫出完美的結(jié)局來。自始自終把人放在第一位，尊重員工是成功的關(guān)鍵。讓流程說話，流程是將說轉(zhuǎn)化為做的惟一出路。11月-2211月-2200:19:50在一個崇高的目的支持下，不停地工作，即使慢，也一定會獲得成功。微軟離破產(chǎn)永遠只有18個月。堅持是一種智慧，固執(zhí)是一種死板。11月-2211月-22命運是一件很不可思議的東西。雖人各有志，但往往在實現(xiàn)理想時，會遭遇到許多困難，反而會使自己走向與志趣相反的路，而一舉成功。一個管理者如果不了解其下屬的工作，那他就無法有效地管理他們。人們所認識到的是成功者往往經(jīng)歷了更多的失敗，只是他們從失敗中站起來并繼續(xù)向前。00:19:5000:1911月-22等待。我將要在這三塊基石上建立我成功的金字塔。千方百計請一個高招的專家醫(yī)生，還不如請一個隨叫隨到且價格便宜的江湖郎中。是員工養(yǎng)活了公司。2022/11/70:19能用他人智慧去完成自己工作的人是偉大的。不滿足讓客戶滿意，要追求讓客戶感動，創(chuàng)造客戶終身價值。新經(jīng)濟時代，不是大魚吃小魚，而是快魚吃慢魚。路是腳踏出來的，歷史是人寫出來的。人的每一步行動都在書寫自己的歷史。07十一月202212:19上午11月-22差錯發(fā)生在細節(jié)，成功取決于系統(tǒng)。速度就是一切，它是競爭不可或缺的因素。管得少，就是管得好。07十一月2022命運本來就不公平所以我要改變命運。投機取巧的人。12:19:50上午00:19:50質(zhì)量是維護顧客忠誠的最好保證。最好的CEO是構(gòu)建他們的團隊來達成夢想，即便是邁克爾·喬丹也需要隊友來一起打比賽。2022/11/70:1911月-22在這個世界上，沒有人能使你倒下。如果你自己的信念還站立的話。一個人要發(fā)現(xiàn)卓有成效的真理，需要千百萬個人在失敗的探索和悲慘的錯誤中毀掉自己的生命。11月-2200:19:50感情投資是在所有投資中，花費最少，回報率最高的投資。壯士臨陣決死哪管些許傷痕，向千年老魔作戰(zhàn)，為百代新風(fēng)斗爭。慷慨擲此身。2022/11/70:19:5000:1911月-22謝謝各位！神圣的工作在每個人的日常事務(wù)里，理想的前途在于一點一滴做起。工作溝通技巧職業(yè)核心能力提升訓(xùn)練工作溝通技巧職業(yè)核心能力提升訓(xùn)練主講呂革新主講呂革新溝通本質(zhì)理解他人為他人所理解溝通一定是雙向的溝通本質(zhì)理解他人為他人所理解溝通一定是雙向的任務(wù)調(diào)整溝通角色規(guī)范溝通語言確立積極心態(tài)任務(wù)調(diào)整溝通角色規(guī)范溝通語言確立積極心態(tài)1、角色定位職業(yè)核心能力：工作溝通技巧1、角色定位職業(yè)核心能力：工作溝通技巧溝通的角色定位你的溝通對象是誰？你以何種身份溝通？溝通的角色定位你的溝通對象是誰？王進喜向鄧小平

匯報大慶油田開發(fā)情況20世紀60年代王進喜向鄧小平

匯報大慶油田開發(fā)情況20世紀60年代溝通對象分類內(nèi)部外部縱向溝通：上下級橫向溝通：同事

客戶及公眾溝通與合作單位的溝通溝通對象分類內(nèi)部外部縱向溝通：上下級橫向溝通：同事客戶及公障礙一：因人廢言

人們?nèi)菀资艿谝挥∠蟮挠绊?，盡管第一印象不準確對人的喜惡，影響溝通過程的信息傳遞。因為喜歡或者討厭某人，影響與這個人的正常溝通溝通過程中，存在地域、階層、文化、年齡的差異障礙一：因人廢言人們?nèi)菀资艿谝挥∠蟮挠绊?，盡管第一印象不準南北差異南北差異溝通之初的影響力形象行為55%語氣語調(diào)38%溝通內(nèi)容7%溝通之初的影響力形象行為55%語氣語調(diào)38%溝通內(nèi)容7%障礙二：思前忘后

接受一個信息后，大腦就要思考，注意力分散，視而不見，聽而不聞如果一次溝通，信息多于三個，影響了相互理解的效果忘了，因為沒有貯存，這是做事有漏洞的重要原因障礙二：思前忘后接受一個信息后，大腦就要思考，注意力分散，巴普洛夫的思考巴普洛夫的思考障礙三：此熱彼涼由于愿望的差異，溝通效果不同，不理解是因為不想理解，“話不投機半句多”雞與鴨講，一句廣東話，意思是“與你說不通”。溝通過程中，雙方對于同一件事的關(guān)注程度會很大差異，《一九四二》的工作匯報場景：餓死多少人？障礙三：此熱彼涼由于愿望的差異，溝通效果不同，不理解是因為不《一九四二》1062和三百萬《一九四二》1062和三百萬障礙四：指鹿為馬溝通過程的信息失真，不一定是故意說謊，而是源自心理問題不同層級的人，相互理解的困難。高層指令失真放大，基層聲音被忽略這種狀況，也稱為權(quán)威障礙。深圳發(fā)展，需要中央支持，袁庚敢于并善于向鄧小平等領(lǐng)導(dǎo)匯報障礙四：指鹿為馬溝通過程的信息失真，不一定是故意說謊，而是源袁庚匯報工作袁庚匯報工作溝通的三種狀態(tài)積極消極侵略這件事我不知道呀為什么沒人告訴我為了完成任務(wù)我需要知道這件事情的始末溝通的三種狀態(tài)積極消極侵略這件事為什么為了C狀態(tài)：兒童式溝通英文“兒童”的第一個字母，典型：普林斯頓的納什成人身上，暗藏著一個小人，實際上是三歲時的自己弱小、無知、笨拙、依賴“我不行”的陰影，這是怯弱、消極之根源，面對陌生人、在公眾環(huán)境中，不敢說話，總是歸因于客觀C狀態(tài)：兒童式溝通英文“兒童”的第一個字母，典型：普林斯《美麗的心靈》納什的雙重人格《美麗的心靈》納什的雙重人格P狀態(tài)：父母式溝通英文“父母”的字頭，不自覺地模仿古板、嚴厲的父母口吻，訓(xùn)人侵略、霸道、粗暴、固執(zhí)，以居高臨下的姿態(tài)溝通案例：天津大邱莊農(nóng)村基層干部、企業(yè)家，對內(nèi)對外均以家長的口氣說話P狀態(tài)：父母式溝通英文“父母”的字頭，不自覺地模仿古板、嚴禹作敏牟其中、褚時健禹作敏牟其中、褚時健正確定位：A狀態(tài)，成人

英文單詞“成人”的字首，以成年人的眼光看待社會、看待他人，承認矛盾、緩解沖突說話經(jīng)過思考，用詞經(jīng)過推敲，對于自己的言論負責任經(jīng)過磨練，確立“我能行”的信心，掌握相互理解的技能正確定位：A狀態(tài)，成人英文單詞“成人”的字首，以成年人的本次課程的任務(wù)規(guī)范溝通語言確立陽光心態(tài)調(diào)整溝通角色本次課程的任務(wù)規(guī)范溝通語言確立陽光心態(tài)調(diào)整溝通角色2、態(tài)度調(diào)適職業(yè)核心能力：工作溝通技巧2、態(tài)度調(diào)適職業(yè)核心能力：工作溝通技巧提升溝通能力的關(guān)鍵職業(yè)核心能力之一，與人交流，文字的、口頭的想溝通、敢溝通、善溝通，這是一種能力的漸進提升重在訓(xùn)練，改變通過經(jīng)驗而形成的行為習(xí)慣，否定和超越自己提升溝通能力的關(guān)鍵職業(yè)核心能力之一，與人交流，文字的、口頭的溝通專家喬冠華、鮑威爾范龍佩、潘基文溝通專家喬冠華、鮑威爾交談與讀寫的區(qū)別學(xué)歷文憑比較高，并不一定溝通水平就比較高特別是口頭溝通，較快捷、易反饋、有人情，受文化水平限制較小讀書寫字受限制的人，可以生動有效地說話，如人民藝術(shù)家趙麗蓉交談與讀寫的區(qū)別學(xué)歷文憑比較高，并不一定溝通水平就比較高趙麗蓉半文盲趙麗蓉半文盲交談討論的能力點明確交談主題掌握交談時機傾聽他人講話表達自己觀點交談討論的能力點明確交談主題溝通禁忌閉嘴：見面打招呼也不指導(dǎo)寒暄插嘴：經(jīng)常輕易地打斷對方說話雜嘴：頑強地講自己習(xí)慣的方言臟嘴：用詞不文明，說話帶臟字強嘴：得理不讓人，無理辯三分溝通禁忌閉嘴：見面打招呼也不指導(dǎo)寒暄活動:相互贊揚六位與會者，男女各半，到場地中央，穿插排列，用30秒時間做自我介紹依次對自己的左右，朗聲說出一句贊揚對方的話說什么都可以，只是不能重復(fù)他人已經(jīng)說過的話活動:相互贊揚六位與會者，男女各半，到場地中央，穿插排列，用引導(dǎo)男女搭配引導(dǎo)男女搭配贊揚什么？相貌：五官、身材、氣質(zhì)等，稍微具體一些為好服飾：穿著打扮飾物，包括服裝的款式、色調(diào)等才華：偏重內(nèi)涵方面，如工作業(yè)績、能力才干等愛屋及烏：與被贊揚者有關(guān)的，如家鄉(xiāng)、親人、所在行業(yè)、所在單位部門等贊揚什么？相貌：五官、身材、氣質(zhì)等，稍微具體一些為好通氣的技巧對于難辦之事，最好使用“通氣”的技巧，這是協(xié)調(diào)的精髓善于協(xié)調(diào)者，一定具有一定的人脈關(guān)系。正式溝通前，與關(guān)鍵人物打個招呼，通通氣了解雙方溝通的癥結(jié)所在，掌握需求，掌握底線通氣的技巧對于難辦之事，最好使用“通氣”的技巧，這是協(xié)調(diào)的精政商關(guān)系企業(yè)為國家納稅，政府關(guān)注民生，必然關(guān)注企業(yè)的發(fā)展。辦企業(yè)，不能離開政府。歷史沿革：大企業(yè)、小政府。掌握一個原則：強龍不壓地頭蛇。政商關(guān)系企業(yè)為國家納稅，政府關(guān)注民生，必然關(guān)注企業(yè)的發(fā)展。巨人集團與珠海政府史玉柱的感嘆：政府關(guān)系是最不穩(wěn)定的一種關(guān)系。王石與深圳政府的關(guān)系，李灝的幫助。健力寶集團李經(jīng)緯與當?shù)卣年P(guān)系：寧給騙子，不給你！巨人集團與珠海政府史玉柱的感嘆：政府關(guān)系是最不穩(wěn)定的一種關(guān)系并不穩(wěn)固的關(guān)系俗語講：鐵打的營盤流水的兵。官場的情況也類似。官員流動，可以防止盤根錯節(jié)。但是，流動造成短視，造成過分追求眼前利益。企業(yè)謀求基業(yè)長青，而地方官員的注意力不在這里。并不穩(wěn)固的關(guān)系俗語講：鐵打的營盤流水的兵。官場的情況也類似。孟學(xué)農(nóng)的崗位變動2003年，非典事件，辭去北京市長2008年，潰壩事件，辭去山西省長孟學(xué)農(nóng)的崗位變動2003年，非典事件，辭去北京市長春華秋實及時、全面、有效地匯報工作，可以獲得上級支持，推進工作進程下屬思維誤區(qū)：上級應(yīng)該知道我在做什么、做哪一步、做得怎么樣，更應(yīng)該告訴我下一步怎么做工作匯報，屬于上行溝通能力，其重要性源于信息不對稱春華秋實及時、全面、有效地匯報工作，可以獲得上級支持，推進工在專機上匯報工作在哪里？在專機上匯報工作在哪里？影響匯報的因素匯報的環(huán)境，封閉還是開放？匯報的時間，有無限制，前面是否有人已經(jīng)匯報匯報的人物關(guān)系，熟悉程度、層級、需求、目的

影響匯報的因素匯報的環(huán)境，封閉還是開放？《大話西游》道白“要不要吃？要吃你就說嘛！你不說我怎么知道你要吃呢？雖然你做出一副流口水很要吃的樣子，但是并不代表你要吃。不可能你不要吃我偏要給你吃，你要吃我卻不給你吃，大家講道理嘛！所以，光知道你要吃怎么可以呢？你要說你要吃我才能給你吃。你到底要不要吃？難道你真的不要吃？”咬完最后一塊桃子，悟空看著沙僧，攤開雙手：要吃也沒有了！《大話西游》道白“要不要吃？要吃你就說嘛！你不說我怎么知道你掌握上級需要

只有滿足上級需要的匯報，才是有效的。排除阿諛奉承等因素。注意道德障礙。是滿足領(lǐng)導(dǎo)需要，還是投其所好，界限難以明確劃分。不了解需要，一定會造成此熱彼涼。掌握上級需要只有滿足上級需要的匯報，才是有效的。排除阿諛奉馬化騰的匯報馬化騰的匯報克服匯報的心理障礙向上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門匯報情況，屬于正常工作往來，不要戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、不要敬而遠之提請求、表困難，是正?，F(xiàn)象，不要怕拒絕和批評對于經(jīng)常往來的政府部門，形成匯報工作的例行時間，急事可以直截了當克服匯報的心理障礙向上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門匯報情況，屬于正常工作往事：為上市王石向李灝匯報工作參加已退休的廣東省領(lǐng)導(dǎo)王寧的葬禮往事：為上市王石向李灝匯報工作參加已退休的廣東省領(lǐng)導(dǎo)王寧的葬日常匯報三要素內(nèi)容簡潔，表達清晰，語句組織不羅嗦重點突出，有詳有略，不要面面俱到強化問題和思路，給領(lǐng)導(dǎo)一個完整的印象日常匯報三要素內(nèi)容簡潔，表達清晰，語句組織不羅嗦匯報者的心理調(diào)適愿意匯報經(jīng)常匯報即時匯報匯報者的心理調(diào)適愿意匯報任務(wù)規(guī)范溝通語言確立積極心態(tài)調(diào)整溝通角色任務(wù)規(guī)范溝通語言確立積極心態(tài)調(diào)整溝通角色3、語句組織職業(yè)核心能力：工作溝通技巧3、語句組織職業(yè)核心能力：工作溝通技巧語言溝通的基本要求說，他人所聽聽，他人所說語言溝通的基本要求說，他人所聽說清楚一件事，很不容易總以為已經(jīng)說得夠清楚的了自己懂—說出來說出來—聽得到聽得到—聽懂了三個環(huán)節(jié)，每個有效率最多70%說清楚一件事，很不容易總以為已經(jīng)說得夠清楚的了活動：接受指令選擇四人參加活動，最好是兩男兩女面對大家，每個人有一張同樣規(guī)格的紙，按指令做事，每道指令將重復(fù)一遍不許提問，旁邊的同事不得提示完成任務(wù)后，睜開眼睛，展開折疊的紙，互相比較活動：接受指令選擇四人參加活動，最好是兩男兩女培訓(xùn)師指令指令1：將紙對疊，撕掉右角的底部指令2：再將紙對疊，撕掉右角的上部指令3：再再將紙對疊，撕掉左角的下部培訓(xùn)師指令指令1：將紙對疊，撕掉右角的底部差異差異結(jié)論簡單指令常被曲解結(jié)論簡單指令音色與音量提升聲音的感染力，聲音悅耳，包含熱情和愉悅掌握中低音調(diào)說話技術(shù)，運用胸腹部的共鳴，掌握適宜的音量通過訓(xùn)練，找到適合自己的最佳發(fā)音方式，聲音富有磁性音色與音量提升聲音的感染力，聲音悅耳，包含熱情和愉悅?cè)沃竞旮挥写判缘穆曇羧沃竞旮挥写判缘穆曇艨刂曝撁嬲Z言用詞不要“生”、“冷”，杜絕忌語，避免講“不”字。語言的指向，例如，“聽明白”和“說清楚”的區(qū)別。注意說話的場合和對象。實話實說，可能是不合時宜的?？刂曝撁嬲Z言用詞不要“生”、“冷”，杜絕忌語，避免講“不”字廣州公交：

羊城通生活真輕松讀卡還是刷卡廣州公交：

羊城通生活真輕松讀卡還是刷卡注意：在對誰說話面對不同的人，需要采取不同的語言表達方式對于非本專業(yè)人士，不說長句子，不用過于專業(yè)的詞匯，防止歧義多用事例，借名人語言，用例證、數(shù)字、表格和圖畫來表達想法和愿望注意：在對誰說話面對不同的人，需要采取不同的語言表達方式上行溝通忌語天哪，那不可能這不是我的錯這件事情我不知道我們之前一直是這樣做的呀我不能忍受和某某一起工作昨晚有聚會，所以遲到了因為這件事我給你發(fā)過郵件（短信）了對的呀上行溝通忌語天哪，那不可能我不能忍受和某某一起工作善于傾聽聽取訓(xùn)練師的敘述，迅速得出答案：電信半價優(yōu)惠時間累積，世界杯（32個隊）的競賽場次計算，牙膏與牙刷價格等不在于智商，而在于情商，在于平和的心態(tài)、高度的關(guān)注度傾聽要素：精力集中、及時呼應(yīng)（復(fù)述）、耐心等待、準確判斷善于傾聽聽取訓(xùn)練師的敘述，迅速得出答案：電信半價優(yōu)惠時間累積2010年6月29日

深圳東部華僑城太空迷航事故48名游客中，6死10傷。這次事故是華僑城成立25年來傷亡最大的一次，世界游戲歷史上罕見的一次。事后調(diào)查發(fā)現(xiàn)：這次事故，很有可能避免。在投訴管理方面，出現(xiàn)細微而致命的疏漏。2010年6月29日

深圳東部華僑城太空迷航事故48名游客中東部華僑城太空迷航東部華僑城太空迷航傾聽不當?shù)慕逃?xùn)2009年圣誕節(jié)，香港工程師梁聲，與家人排隊進入太空迷航，他發(fā)現(xiàn)，艙頂扣緊路軌和艙體的U型鎖，只有3厘米。梁先生曾在美國迪士尼服務(wù)30年，職業(yè)經(jīng)驗使其覺得，U鎖與巨大艙體極不相稱，只要有一粒螺絲甩掉，飛行艙都會松脫。梁聲遂向東部華僑城工作人員反映，受理者讓他寫信。梁聲當場用英文寫下問題，放在辦公室，再無人聯(lián)系他。傾聽不當?shù)慕逃?xùn)2009年圣誕節(jié)，香港工程師梁聲，與家人排隊進說話的技巧急事，慢慢地說大事，清楚地說小事，幽默地說沒把握的事，謹慎說沒發(fā)生的事，別胡說做不到的事，別亂說說話的技巧急事，慢慢地說職場溝通句式委婉傳遞壞消息：接到上級指令：呈現(xiàn)團隊精神：說服同事幫忙：巧妙躲避自己不知道的事：我們似乎碰到一些情況是，我馬上處理。李剛的主意真不錯這個報告沒你不行啦我現(xiàn)在注意力有些不集中，過一會再回答您職場溝通句式委婉傳遞壞消息：我們似乎碰到一些情況職場溝通句式面對某些人的語言騷擾：面對多頭指令：變動中避免邊緣化：工作有過失，承認錯誤：面對批評指責：這樣的話好像不適合在辦公室講喔請幫我排排緩急順序我很想知道您對這件事的看法雖然犯錯難免，但我必須承擔責任謝謝您，我會仔細反思職場溝通句式面對某些人的語言騷擾：這樣的話好像不適合在辦公室請示工作三到位相關(guān)材料要準備到位，有數(shù)據(jù)有分析思路方案要準備到位，能夠打動領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對措施要準備到位，讓領(lǐng)導(dǎo)放心請示工作三到位相關(guān)材料要準備到位，有數(shù)據(jù)有分析電梯法則為某大客戶做咨詢，麥肯錫公司項目負責人在電梯間里遇見了對方董事長，被問“你能不能說一下現(xiàn)在的結(jié)果呢？”由于沒有準備，無法在電梯從30層到1層的30秒鐘內(nèi)把結(jié)果說清楚，丟了客戶在最短時間內(nèi)，把結(jié)果表達清楚，直奔主題、直奔結(jié)果，歸納三句話、限制30秒電梯法則為某大客戶做咨詢，麥肯錫公司項目負責人在電梯間里遇見增強匯報的力度重要問題必須重復(fù)，并用數(shù)字、表格、圖片、實物來表達描述一件事情，運用講故事的技巧，追求身臨其境的效果不宜竹筒倒豆子，適當保留，待上級詢問，再細細匯報，可增強影響力增強匯報的力度重要問題必須重復(fù)，并用數(shù)字、表格、圖片、實物來視察朱總理視察朱總理回答詢問針對匯報者的敘述，上級通常會問上幾句，不要被嚇住傾聽，重復(fù)要點，提煉出最有價值的信息，避免信息接受的死角對于早有伏筆的信息，流暢并確定的回答。如被問到軟肋，如實說，不要含糊和編造回答詢問針對匯報者的敘述，上級通常會問上幾句，不要被嚇住謝謝大家哈爾濱百年中央大街謝謝大家哈爾濱百年中央大