均豪-客服服務(wù)培訓(xùn)課件

客服服務(wù)培訓(xùn)2022/11/18一、客戶分析2022/11/18我們客戶是什么樣子？2022/11/18家庭年收入家庭生命周期社會新銳經(jīng)濟務(wù)實（包含中年之家）富貴之家青年之家青年持家小太陽后小太陽孩子三代望子成龍青年健康養(yǎng)老老年一代老年二代老年三代中年老年五大類細分客戶自由釋放型務(wù)實家庭型健康養(yǎng)老型根據(jù)萬科3+5細分客戶模型、進行客戶細分2022/11/18人群分類自由釋放型務(wù)實家庭型健康養(yǎng)老型情感功能+需求效率、便捷、定制服務(wù)效率、物有所值的服務(wù)全方位養(yǎng)身心服務(wù)溝通方向高效、輕松的生活舒適、安心安全、舒心、愉悅與物業(yè)接觸頻次2.3次/月3.7次/月3.4次/月生活與家庭注重細節(jié)、對生活挑剔追求與眾不同、簡單而有品質(zhì)的生活希望成為社交活動的中心關(guān)注健康/活力享受平凡、和諧的家庭生活，重于事業(yè)理性務(wù)實的消費者，需要滿足生活基本需求的服務(wù)家庭生活是其生活的核心極其重視家人的健康享受簡單、有品質(zhì)的生活希望擁有寧靜和諧的時刻樂于與人溝通交流關(guān)注健康、養(yǎng)生服務(wù)消費愿意用金錢換取更好的服務(wù)需要定制化的服務(wù)，滿足快節(jié)奏的生活需求理性務(wù)實的消費者，清楚每一筆花銷更注重服務(wù)滿足其基本的需求

“我不需要高檔的服務(wù)，但是應(yīng)該能達到我的要求”注重整個家庭的健康/活力，并愿為此付出金錢和精力時間很注重時間管理，與時間賽跑以應(yīng)對繁重的工作負荷

“平時工作好忙，還有應(yīng)酬聚會。家基本就是睡覺的地方，最多周末和老婆在小區(qū)里散散步”有充足的時間與家人共度，生活節(jié)奏舒緩、壓力小“孩子、家庭是我生活的中心，我就天天圍著他們轉(zhuǎn)”有充足的時間生活節(jié)奏慢壓力小“現(xiàn)在基本沒有壓力，現(xiàn)在想更多的是享受生活，健康養(yǎng)身”娛樂業(yè)余時間有限，其娛樂活動相對較簡單，主要集中于社交活動、健身和網(wǎng)絡(luò)娛樂傳統(tǒng)的消遣方式，喜歡與家人/朋友共度閑暇時間積極參加健身活動,以大眾型項目家庭娛樂活動較為傳統(tǒng)、簡單。家人、朋友是業(yè)余生活的中心，健康是重要主題細分客戶特征描述客戶需求了解目前住宅用戶對物業(yè)服務(wù)的需求，由基本功能需求的滿足，逐步上升為情感需求的追求用戶認(rèn)同與物業(yè)間“純經(jīng)濟利益”的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，但隨著情感需求的增強，更多的用戶期望在經(jīng)濟利益關(guān)系中融合享受生活、關(guān)愛的元素階段1階段2階段3初級功能需求高級功能需求情感需求卓越服務(wù)&經(jīng)濟利益經(jīng)濟利益關(guān)系環(huán)境安全服務(wù)信息溝通費用社區(qū)文化干凈、整潔基本安全效率、專業(yè)無障礙溝通合理收費基本娛樂寧靜、優(yōu)雅全方位的安全親切貼心真誠聆聽/溝通性價比高精彩、多樣享受(體面)安心關(guān)愛尊重物有所值愉快(享受)2022/11/18二、客戶服務(wù)2022/11/18客戶服務(wù)中心2022/11/18客戶服務(wù)溝通技巧迎和式引誘式

勸導(dǎo)式傾聽的方法——通過語言回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f各種信息對客戶的話采取迎和的態(tài)度,適時地對對方的話表示理解在傾聽的過程中適時地提出一些恰當(dāng)?shù)膯栴},誘使對方說出他的全部想法。

當(dāng)對方說話偏離了談話的主題時,你應(yīng)當(dāng)運用恰當(dāng)?shù)恼Z言,在不知不覺之中轉(zhuǎn)移話題,把對方的話題拉回到主題上來。2022/11/18傾聽技巧的提升不要獨占任何一次談話永遠不要打斷對方的話清晰地聽出對方的談話重點適時表達自己的意見肯定對方的談話價值用全身說出內(nèi)心的話配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言避免虛假的反應(yīng)學(xué)會什么時候說什么時候不說客戶服務(wù)溝通技巧提問的技巧客戶服務(wù)溝通技巧例：“我怎樣才能幫到您呢？”“您能詳細描述一下當(dāng)時的情形嗎？”客戶自由回答.要求得到比“是”、“不是”或共他單個詞回答更多的響應(yīng)。目的在于讓對方開口說話。在你需要一般性信息時更加有效。一般以“什么”、“怎樣”或“為什么”開頭。開放式提問：

例：“請問您當(dāng)時的情況是不是這樣呢？”

僅僅要求“是”、“不是”或其他的單個詞回答。目標(biāo)在于限制對方的回答或控制談話的方向。當(dāng)你需要具體信息時更有效。通常以“誰”、“何時”、“是不式”、“哪－個”、“會不會”、“有沒有”、“做沒做過”和“可不可以”等開頭，

封閉式提問：每當(dāng)在“封閉式問題”后得到一個負面的答案，記得重問一個“開放式問題”。客戶服務(wù)溝通技巧提問的技巧表達的技巧客戶服務(wù)溝通技巧提高語言的感染力通過語言表達服務(wù)熱情提高聲音的感染力:語調(diào)的升降音調(diào)的高低語速的緩急語氣的強弱簡潔： 職業(yè)：口頭語；自信：講話準(zhǔn)確，親切方言的改善:口音和用詞用詞準(zhǔn)確：象印在報紙上一樣；◆迎送賓客—迎賓◆面部表情：面帶微笑，表情自然。與對方的距離適中，眼睛注視對方◆保持正確站姿，頭正、收腹挺胸◆目光與客人接觸，客人到達時微笑注視◆指引◆右手指引方向，手盡量伸展，手心朝上◆客人進門后問好并點頭示意，此時仍笑容滿面◆迎賓客◆右手指引方向，手盡量伸展，手心朝上◆客人進門后問好并點頭示意，此時仍笑容滿面接聽來電一、接聽電話◆電話鈴聲響三聲內(nèi)接電話二、使用標(biāo)準(zhǔn)語言◆您好！xx物業(yè)x號xxx為您服務(wù)◆語速適宜，語音適中，自然清新，親切，柔和三、仔細聆聽，詳細記錄◆中途需暫時中斷與對方的通話時，應(yīng)先告知對方原因并征得同意，并按下HOLD鍵◆接聽電話時遇到不了解的情況時，應(yīng)及時請其他人員幫助解答四、結(jié)束電話◆結(jié)束電話時，要與對方道別：“謝謝您的來電，再見”◆待對方掛機后，輕柔的放下聽筒，不得先于對方前掛斷電話序號描述目標(biāo)1客服中心服務(wù)時間為客戶提供“全天候”服務(wù)2咨詢/查詢內(nèi)部客戶咨詢/查詢1分鐘內(nèi)完成外部客戶咨詢/查詢5分鐘內(nèi)完成3處理投訴抱怨/一般投訴2小時內(nèi)初步回復(fù)，8小時內(nèi)處理完成，并回復(fù)客戶重大投訴立即報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，30分鐘內(nèi)給予書面回復(fù)，2日內(nèi)回復(fù)初步的處理結(jié)果4客戶回訪日常報修回訪2分鐘內(nèi)完成，每天回訪客戶報修的30%突發(fā)報修回訪事故發(fā)生后10分鐘內(nèi)回訪