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文檔簡介

客服中心實(shí)習(xí)心得體會

客服中心實(shí)習(xí)心得體會篇1

物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè),是一種效勞性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè),物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì),即它是集管理、效勞、經(jīng)營于一體,并寓經(jīng)營、管理于效勞中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的效勞,使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急。其運(yùn)作處于良好程度,收費(fèi)率到達(dá)88%以上,業(yè)主滿意度到達(dá)中上等程度。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美,綠化程度高,設(shè)施齊全完備,經(jīng)常開展各項(xiàng)活動(dòng),豐富業(yè)主的業(yè)余生活,屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)“平安、溫暖、快捷、方便、干凈〞的生活小區(qū)。

本次我實(shí)習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來訪、故障申報(bào)以及投訴處理。其中,主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主,并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問題。針對一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問題,進(jìn)展進(jìn)一步分析,提出對策與解決方法,大大降低業(yè)主利益損失程度。過年前,在指導(dǎo)的指導(dǎo)下,對小區(qū)內(nèi)的平安隱患進(jìn)展了去除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個(gè)干凈的環(huán)境,度過一個(gè)平安而又和-諧的新年。同時(shí),也對小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)情況進(jìn)展錄入與整理,保障每個(gè)業(yè)主的利益,也同時(shí)對一些惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)展上門回訪和問題的處理。

加強(qiáng)培訓(xùn)、進(jìn)步業(yè)務(wù)程度

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,實(shí)習(xí)專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,理論中缺乏經(jīng)歷。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對于搞好我們的工作是很有好處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)上下代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、進(jìn)步我們的整體效勞程度,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)效勞行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑效勞、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到效勞也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式效勞標(biāo)準(zhǔn)來要求員工。如前臺接人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起,第一句話先報(bào)家門“您好〞,天元物業(yè)×號×人為您效勞〞。前臺效勞人員必須站立效勞,無論是公司指導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時(shí)要說“你好〞,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的效勞性質(zhì)。

前臺接待是管理處的效勞窗口,保持信息渠道暢通,監(jiān)視巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作,是前臺接待的主要職責(zé)。在日常效勞中,前臺不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議,更要及時(shí)地向相關(guān)部門、施工單位反映業(yè)主需求,監(jiān)視維修跟進(jìn)工作,對維修完成情況進(jìn)展回訪,完成最后閉環(huán)。為進(jìn)步工作效率,在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時(shí),前臺接待還要負(fù)責(zé)收費(fèi)資料的統(tǒng)計(jì)存檔,使各種信息儲存更完好,查找更方便,保持了原始資料的完好性

客服中心實(shí)習(xí)心得體會篇2

進(jìn)入大學(xué)快2年啦,真正的實(shí)習(xí)其實(shí)已經(jīng)有2次啦,第一次在蘇寧,這一次在支付寶,但是工作都是同一個(gè)種類——客服,我的理解就是無條件為來電的顧客效勞,你必須是抱著一種敬畏的心態(tài)對待顧客,在交談的過程中,你必須是客氣,耐心,親切。這差不多是必須的。其實(shí)經(jīng)過這兩次的實(shí)習(xí),我發(fā)現(xiàn)自己并不合適那種靜坐在辦公桌,雖然我熱衷與交談,我覺得溝通是交流的最好的方式,是橋梁。拉近彼此的間隔,但是我似乎不愛好聽聲交談,我喜歡facetoface這樣的方式似乎更能滿足我??头褪且环N聽聲溝通,根據(jù)對方的語速,根據(jù)對方的語氣,來判斷,臆測對方的表情變化,我想這樣的工作更合適靦腆型的人,這樣似乎更能發(fā)揮這類人的優(yōu)勢。一般來說不害羞的人,一般都是有那么點(diǎn)大大咧咧,那么其實(shí)這類在做客服時(shí),他的情緒就不那么好抑制,語氣容易產(chǎn)生很大的波動(dòng)。我想我就是屬于后者吧。其實(shí)如今社會,一個(gè)充滿在各種交流方式的社會,再加上網(wǎng)絡(luò)世界的不斷開展,人們可以足不出戶就能做任何可以再網(wǎng)上完成的事,那么隨之而來有很多的問題就擺在那,那么什么方式可以解決這些矛盾呢。這樣客服的隊(duì)伍就這樣在不斷的擴(kuò)大,這一個(gè)行業(yè)其實(shí)也解決了很多就業(yè)問題。我想我們有時(shí)把這個(gè)職業(yè)想的太簡單啦,做一個(gè)合格的客服其實(shí)真的很難,一個(gè)合格的客服,必須理解的事情太多,企業(yè)內(nèi)部的,企業(yè)外部,與企業(yè)有著親密聯(lián)絡(luò)的,相關(guān)的業(yè)務(wù)知識,當(dāng)然答復(fù)以下問題時(shí)的用語也應(yīng)該是相當(dāng)有要求的,起碼的口齒清楚,專業(yè)的用語標(biāo)準(zhǔn),親切的答復(fù),很好的語言組織才能,我想這個(gè)就是一個(gè)客服必備的。

在支付寶實(shí)習(xí),在此刻我覺得最大的收獲并不是我所在的這個(gè)崗位帶給我的感受,其實(shí)公司的氣氛是我最大的收獲,尤其是在總部的時(shí)候。其實(shí)工作雖然是謀生的一種方式,但是我覺得更是生活的一種方式,只要你是快樂的工作,那你的謀生其實(shí)也就存在著濃重的生活情趣,在工作的快感,就會給你的生活增添不少樂趣。

這樣的實(shí)習(xí)時(shí)機(jī)真的很好,但是以后的實(shí)習(xí),我還是希望能接觸不同的領(lǐng)域,我想我們的生活就應(yīng)該有不同身份變換,接觸不同領(lǐng)域的人,理解不同的知識,融匯貫穿,這樣的人生應(yīng)該才是有滋有味的。當(dāng)然以后有時(shí)機(jī)的話,我還是愿意到支付寶工作的,但是是不一樣的崗位。

客服中心實(shí)習(xí)心得體會篇3

我以為,要做為一名合格的客服員,在工作中應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì),溝通及應(yīng)變才能,高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感、產(chǎn)品專業(yè)知識,產(chǎn)品專業(yè)知識是我們工作的基石,這是做為一名合格客服員不可缺少的條件。

一、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)??蛻粜诼殕T直接接觸用戶,為其提供咨詢效勞、承受用戶投訴等等,特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍受性,寬容對待用戶的不滿,可以承受壓力,具備良好的心理素質(zhì)。

二、純熟把握業(yè)務(wù)知識,理解產(chǎn)品及用戶需求。純熟把握業(yè)務(wù)知識是客服工作職員的根本素質(zhì)之一,只有真正的理解產(chǎn)品及用戶的需求所在,純熟把握業(yè)務(wù)知識才可以積極應(yīng)對客戶。

三、溝通及應(yīng)變才能??头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯?yīng)變才能上對從業(yè)職員提出了更高的要求。客服職員在承受用戶投訴時(shí)需要運(yùn)用一定的溝通技巧,積極應(yīng)變,化解矛盾爭端,解決沖突與對抗,從投訴流失中汲取教訓(xùn),維護(hù)企業(yè)形象并及時(shí)為用戶解決題目。

四、高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感。客服工作是企業(yè)形象對外展示的窗口,客服工作的質(zhì)量,客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德,做好本職工作,維護(hù)企業(yè)的形象。

總而言之,客戶效勞工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合

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