商務交流試題商務交流試題及答案

月自考中英合作專業(yè)商務交流試題（考試時間

165分鐘，滿分

100分）課程代碼：

0798注意事項：1．本試題包括必答題與選答題兩個部分，必答題題，每題 20分。選答題為四、五、六、七題，每題

60分，選答題 40分。必答題為一、二、三20分，任選兩題回答，不得多選，多選者只按選答的前兩題計分。

60分為及格線。2．用圓珠筆或者鋼筆按題號把答案寫在答題紙上，不必抄寫題目。第一部分 必答題(滿分60分)（本部分包括第一、二、三題，每題20分）在回答第一部分的問題之前，請先閱讀下面的案例 (本案例純屬虛構(gòu) )案例：深圳地區(qū)以其高科技產(chǎn)業(yè)與計算機裝配的高速發(fā)展而聞名于世， 它的生物技術(shù)的增長也十分迅速。二十世紀九十年代后期， 一家美國公司在深圳設立了新的機構(gòu)， 投資建立了近三十五萬平方米的工業(yè)園區(qū)。深圳的 IT貿(mào)易額達到了近十億美元，特別是出口貿(mào)易增長很快，深圳已成為中國第二繁忙的港口。深圳IT貿(mào)易的蓬勃發(fā)展帶動了酒店業(yè)的興起，深圳也因此成為一個具有熱情好客良好聲譽的城市。不少酒店的服務、飲食 (特別是中餐 )的水平得到了很大的提高。最近你剛進入深圳一家最好的酒店工作，這家酒店正在準備召開一個為期七天的 IT業(yè)的“高級信息傳輸技術(shù)巡展暨發(fā)展研討會” ，屆時將有來自世界各地的 1000名代表參加會議，預計將有 500人會住在你所工作的這家酒店。這家酒店的客房超過 1000套，酒店具有豪華的配套設施：游泳池、健身房、電影院、休息室、桑拿室、 9個不同風味的餐廳以及商務中心。酒店座落在一個漂亮的公園旁邊，與一個高爾夫練習場相毗鄰。它是這個地區(qū)最大、最好的酒店。在代表們?nèi)胱∑陂g， 你的工作主要是負責接待并安排他們辦理入住手續(xù)， 同時，你還要負責一些后堂的一般管理工作，包括為接待那些大型參觀團所必須作的日常文書工作。在研討會召開前的最后一個星期， 全體員工都預先演練了一遍， 包括問候與會的代表， 回答他們的問題，幫助他們，滿足他們的需求并在他們?nèi)胱『笳疹櫤盟麄?。為了要讓客人們感到滿意并有賓至如歸的感覺，酒店員工們的溝通技巧是十分重要的。在研討會召開期間， 由于你的工作具有特殊性， 你將直接向客戶服務部經(jīng)理匯報工作， 從而讓經(jīng)理直接了解相關的情況。當代表們到達酒店時， 客戶服務部經(jīng)理將向他們作一個簡短的演示， 向代表們介紹酒店的各種服務項目與設施，力圖讓他們感到方便舒適。經(jīng)理要求你幫助他來準備這個演示。這個演示將在研討會開始的第一天舉行，每場的聽眾大約會有 100人。根據(jù)案例回答第一、二、三題。一、本題包括

1--3

三個小題，共

20分。在研討會召開前的最后一個星期的演練中，客戶服務部經(jīng)理已經(jīng)說明員工應注意的事項，在請你寫一份備忘錄，提醒員工注意這些事項，經(jīng)理要求你說明以下幾個方面的內(nèi)容。

現(xiàn)1．當代表們辦理人住手續(xù)時，員工應當認真傾聽他們的要求，列出四種能夠表示他們在認真傾聽的方式。)分(4．2．向員工們說明在員工和代表們之間可能存在的四種溝通障礙。

(8分)3．當員工問候代表時，使用積極的非語言行為是十分重要的，列舉四種積極的非語言行為的具體形式并說明其重要性。 (8分)二、本題包括

4--5

二個小題，共

20分?？蛻舴詹拷?jīng)理需要你幫忙準備在歡迎演講儀式上的會議設施，刻的印象。

他很希望能給聽眾們留下深4．經(jīng)理需要為歡迎演講準備一個大的演講廳，請至少說明六點在準備過程中應考慮的關鍵事項。(12分)5．你曾經(jīng)幫助過經(jīng)理準備演講， 對此你很有經(jīng)驗， 請向經(jīng)理說明四點能使演講成功的要素。(8分)三、本題包括 6--7二個小題，共 20分。在研討會召開期間， 有一位代表情緒很低落， 他寫信給客戶服務部經(jīng)理抱怨說， 目前高爾夫練習場地已經(jīng)預訂滿了， 他沒有預定到高爾夫練習場地， 他對此很不滿意， 因為他已經(jīng)在酒店花了很多錢。6．客戶服務部經(jīng)理要你以他的名義給這位代表寫一封正式的信，說明經(jīng)理會認真地調(diào)查他所反映的情況，并及時將相關結(jié)果反饋給他。 (11分)7．給酒店的休閑服務中心寫一封簡短的電子郵件，向他們說明這位代表所抱怨的情況，請他們立即調(diào)查并盡快將情況反饋給你。(8分)第二部分

選答題

(

滿分

40分)(選答題部分包括四、五、六、七題，每題

20分。任選兩題回答，不得多選，多選者只按選答的前兩題計分。

)四、本題包括 8--10三個小題，共 20分。8．解釋什么是“隱蔽議程” 。(4分)9．你要安排你的上司 (銷售經(jīng)理)與一位重要客戶會見，請列出并解釋安排這次會見的主要事項。(10分)

5個10．在會見中，做好會見記錄并將其分發(fā)給與會者是十分重要的， 指出這項工作為何重要的三個理由。(6分)五、本題包括 11--12二個小題，共 20分。11．一個團隊可以用不同的方法作出決策， 解釋下列每個決策方法的含義， 并舉例說明。

(12分)(1)權(quán)威決策；(3分)(2)多數(shù)決策；(3分)(3)達成一致決策 (3分)(4)趨同決策(3分)12．假設你是一個團隊領導， 你要召開一個會議， 你應當采取哪些措施確保會議中團隊成員之間能有效溝通，請列出至少 4個措施并舉例說明。六、本題包括 13--14二個小題，共 20分。最近你要對新進入本單位的員工發(fā)表一次簡短的講話，通技術(shù)的好處”。

(8

分)

其主題是“在企業(yè)溝通中使用有效溝)分(12．為你的講話準備五張演示文檔，說明以下內(nèi)容： 13(1)在企業(yè)內(nèi)部以及企業(yè)內(nèi)部與外部之間進行交流時，使用網(wǎng)絡和電子郵件的重要性。(2)在商務交流中，企業(yè)舉辦內(nèi)部討論會時如何使用內(nèi)部網(wǎng)絡。14．列出評價一個成功的演講所應當關注的四個事項并作出解釋。七、本題包括 15--16二個小題，共 20分。

(8

分)你需要準備一份講演稿，包括準備