人力資源關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)課件

第11章人力資源關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(人資所鄭晉昌著)第11章人力資源關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(人資所鄭晉昌著)人力資源商業(yè)智慧改變資訊蒐集與進(jìn)行決策在整體時(shí)間中所占的比例Copyright?滄海書(shū)局2人力資源商業(yè)智慧改變資訊蒐集與進(jìn)行決策在整體時(shí)間中所占的比例人力資源商業(yè)智慧讓人力資源管理之智慧展現(xiàn)更具主動(dòng)性人力資源商業(yè)智慧系統(tǒng)，可以及時(shí)呈現(xiàn)公司各項(xiàng)人力資源關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與分析報(bào)表，反映企業(yè)人力資源管理作業(yè)的品質(zhì)，產(chǎn)生預(yù)警作用。Copyright?滄海書(shū)局3人力資源商業(yè)智慧讓人力資源管理之智慧展現(xiàn)更具主動(dòng)性Copyr人力資源商業(yè)智慧多維度資料庫(kù)(MultidimensionalDatabase)分析者可以隨時(shí)調(diào)整分析的角度，從較籠統(tǒng)的資訊往下探查(Drilldown)，也可以反方向移動(dòng)往上探查(Drillup)較為籠統(tǒng)的資訊。甚而，可以轉(zhuǎn)換至另一個(gè)觀點(diǎn)交叉剖析(Sliceanddice)另一面資料的結(jié)構(gòu)。因應(yīng)當(dāng)下或臨時(shí)需求的資料內(nèi)容而進(jìn)行分析產(chǎn)生之即時(shí)式報(bào)表(Ad-hocreport)，可以符合企業(yè)的需求。Copyright?滄海書(shū)局4人力資源商業(yè)智慧多維度資料庫(kù)(Multidimension甚麼是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)？企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI,KeyPerformanceIndicator)是透過(guò)對(duì)組織內(nèi)部流程之輸入與產(chǎn)出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、資訊蒐集、計(jì)算、分析，衡量組織績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是將企業(yè)的策略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績(jī)效管理的基礎(chǔ)。Copyright?滄海書(shū)局5甚麼是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)？企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI,KeyPKPI管理原理80/20原理---在一個(gè)企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造的過(guò)程中，存在著“80/20”的規(guī)律，即20%的關(guān)鍵人員創(chuàng)造企業(yè)80%的價(jià)值；而且在每一位員工身上“八二原理”同樣適用，即80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的。因此，必須抓住20%的關(guān)鍵行為，對(duì)之進(jìn)行分析和衡量，這樣就能抓住工作績(jī)效的重心。Copyright?滄海書(shū)局6KPI管理原理80/20原理---在一個(gè)企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造靜態(tài)組織職掌動(dòng)態(tài)流程表單資料探勘動(dòng)態(tài)KPI指標(biāo)逐層分析數(shù)位情報(bào)管理日?qǐng)?bào)管理週報(bào)管理月報(bào)作業(yè)合理化(BPR)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化(ISO)作業(yè)電腦化(ERP)管理智慧化(BI)穴位氣血循環(huán)7Copyright?滄海書(shū)局靜態(tài)動(dòng)態(tài)資料探勘動(dòng)態(tài)逐層分析數(shù)位情報(bào)管理日?qǐng)?bào)作業(yè)合理化作業(yè)標(biāo)企業(yè)KPI的提取Copyright?滄海書(shū)局8企業(yè)KPI的提取Copyright?滄海書(shū)局8早期的策略分析工具–魚(yú)骨圖Copyright?滄海書(shū)局9早期的策略分析工具–魚(yú)骨圖Copyright?滄海書(shū)Copyright?滄海書(shū)局10KPI產(chǎn)生之策略分析工具–

(平衡計(jì)分卡)策略地圖Copyright?滄海書(shū)局10KPI產(chǎn)生之策略分析工具平衡計(jì)分卡策略地圖架構(gòu)-成效與結(jié)果Copyright?滄海書(shū)局11財(cái)務(wù)面向客戶(hù)面向內(nèi)部流程面向?qū)W習(xí)與成長(zhǎng)長(zhǎng)期股東利得成本效益營(yíng)收成長(zhǎng)客戶(hù)的獲取客戶(hù)的維持客戶(hù)的獲利市場(chǎng)的佔(zhàn)有客戶(hù)的滿(mǎn)意作業(yè)管理流程客戶(hù)管理流程創(chuàng)新流程法令及社會(huì)流程人才資本組織資本信息資本平衡計(jì)分卡策略地圖架構(gòu)-成效與結(jié)果Copyright?滄學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面向此面向反應(yīng)組織應(yīng)具備的能力，包括人才資本(HumanCapital)組織資本(OrganizationCapital)信息資本(InformationCapital)Copyright?滄海書(shū)局12人才資本組織資本信息資本技能知識(shí)

態(tài)度文化

領(lǐng)導(dǎo)

組織發(fā)展

資訊系統(tǒng)資料庫(kù)

網(wǎng)路驅(qū)動(dòng)因子(drivers)成效(Outcomes)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面向此面向反應(yīng)組織應(yīng)具備的能力，包括CopyrigHR策略地圖Copyright?滄海書(shū)局13財(cái)務(wù)面向內(nèi)部客戶(hù)HR作業(yè)流程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)長(zhǎng)期股東利得HR效率最佳化強(qiáng)化人員及組織效率發(fā)展正向的工作環(huán)境提供高品質(zhì)的HR服務(wù)達(dá)成高效率的HR作業(yè)流程建立策略性員工核心能力驅(qū)策組織績(jī)效發(fā)展策略性及功能性HR專(zhuān)業(yè)職能發(fā)展有利於HR的文化發(fā)展HR科技提供高效率的員工HR策略地圖Copyright?滄海書(shū)局13財(cái)務(wù)面向內(nèi)人力資源策略地圖範(fàn)例Copyright?滄海書(shū)局14人力資源策略地圖範(fàn)例Copyright?滄海書(shū)局14與KPI相關(guān)的概念KRA(KeyResultArea)意為關(guān)鍵成效領(lǐng)域，它是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體目標(biāo)、不可或缺的、必須取得滿(mǎn)意成效的領(lǐng)域，是企業(yè)關(guān)鍵成功要素的焦點(diǎn)。在平衡計(jì)分卡的系統(tǒng)中，財(cái)物與客戶(hù)面向?qū)凫蛾P(guān)鍵成效領(lǐng)域Copyright?滄海書(shū)局15與KPI相關(guān)的概念KRA(KeyResultAre與KPI相關(guān)的概念KPA(KeyProcessArea)意為關(guān)鍵流程領(lǐng)域，這些關(guān)鍵流程領(lǐng)域指出了企業(yè)需要集中力量改進(jìn)和解決問(wèn)題的流程。同時(shí)，這些關(guān)鍵流程領(lǐng)域指明了為了要達(dá)到企業(yè)最佳績(jī)效表現(xiàn)所需要解決的具體問(wèn)題。每個(gè)KPA都明確地列出一個(gè)或多個(gè)的目標(biāo)(Goal)，並且指明了一組相關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵實(shí)務(wù)(KeyPractices)。在平衡計(jì)分卡的系統(tǒng)中，內(nèi)部流程與學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面向?qū)凫禟PACopyright?滄海書(shū)局16與KPI相關(guān)的概念KPA(KeyProcessAr量化KPI以具體、精確及量化的方式來(lái)陳述KPI太模糊改善客戶(hù)服務(wù)(improvecustomerservice) 比較精確至年底減少客戶(hù)百分之三十的等待時(shí)間(Reduceaveragecustomerwaittimesby30%byyearend)Copyright?滄海書(shū)局17量化KPI以具體、精確及量化的方式來(lái)陳述KPICopyrKPI設(shè)計(jì)準(zhǔn)則與策略目標(biāo)息息相關(guān)(RelevanttotheStrategicObjective)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)必須與企業(yè)策略連結(jié)在可控制下(Controllable)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的達(dá)成是在可控制的範(fàn)圍下可行動(dòng)的(Actionable)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)能夠協(xié)助善後續(xù)的績(jī)效簡(jiǎn)單的(Simple)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)必須異於解釋可靠的(Credible)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)必須異於計(jì)算Copyright?滄海書(shū)局18KPI設(shè)計(jì)準(zhǔn)則與策略目標(biāo)息息相關(guān)(Relevantto人力資源績(jī)效指標(biāo)的分類(lèi)(Bird&Beechler,1995;Gomez-Mejia,1998)Copyright?滄海書(shū)局19

評(píng)估重點(diǎn)評(píng)估本質(zhì)整體人力資源運(yùn)用效能個(gè)別人力資源活動(dòng)效能量化指標(biāo)質(zhì)化指標(biāo)量化指標(biāo)質(zhì)化指標(biāo)過(guò)程導(dǎo)向缺勤率流動(dòng)率抱怨率雇用率創(chuàng)新程度工會(huì)關(guān)係彈性程度職務(wù)補(bǔ)缺平均時(shí)間平均雇用員工成本少數(shù)族群正職人員員工平均受訓(xùn)時(shí)間回應(yīng)要求之時(shí)間人力資源服務(wù)品質(zhì)人事幕僚合作程度人力方案品質(zhì)結(jié)果導(dǎo)向員工平均收益員工生產(chǎn)力重要員工留任率員工工作士氣相關(guān)人員認(rèn)同程度人力資源聲望人力資源投資之附加價(jià)值每位員工之人力預(yù)算人事幕僚比例員工滿(mǎn)意程度直線經(jīng)理滿(mǎn)意程度人力資源績(jī)效指標(biāo)的分類(lèi)(Bird&Beechler,1人力資源績(jī)效指標(biāo)的分類(lèi)

(Huselid,Jackson&Schuler,1997).Copyright?滄海書(shū)局20概念性構(gòu)面衡量構(gòu)面衡量指標(biāo)要素策略性人力資源管理效能人力規(guī)劃及策略績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)人力資源規(guī)劃管理與執(zhí)行發(fā)展經(jīng)理人續(xù)承及發(fā)展計(jì)劃人力策略及政策形成員工及管理者溝通員工生涯規(guī)劃及發(fā)展組織設(shè)計(jì)及發(fā)展策略規(guī)劃參與國(guó)際員工發(fā)展人力資源管理系統(tǒng)與組織文化配適團(tuán)隊(duì)能力訓(xùn)練管理效率員工抱怨系統(tǒng)員工協(xié)助方案團(tuán)隊(duì)工作設(shè)計(jì)員工參與與授權(quán)員工生產(chǎn)力及產(chǎn)出品質(zhì)人力資源績(jī)效指標(biāo)的分類(lèi)

(Huselid,Jackson人力資源績(jī)效指標(biāo)的分類(lèi)

(Huselid,Jackson&Schuler,1997).Copyright?滄海書(shū)局21概念性構(gòu)面衡量構(gòu)面衡量指標(biāo)要素技術(shù)性人力資源管理效能人員工作配適人事成本管理招募測(cè)驗(yàn)人力資源資訊系統(tǒng)工作配置變革管理補(bǔ)缺人工數(shù)工作說(shuō)明書(shū)及規(guī)範(fàn)訓(xùn)練及產(chǎn)業(yè)關(guān)係招募及訓(xùn)練安全及健康員工教育及訓(xùn)練退休策略員工產(chǎn)業(yè)關(guān)係人力資源績(jī)效指標(biāo)的分類(lèi)

(Huselid,Jackson人力資源績(jī)效指標(biāo)的分類(lèi)

(黃英忠,1994)Copyright?滄海書(shū)局22人力資源體系人力確保人力規(guī)劃招募與任用人力開(kāi)發(fā)教育訓(xùn)練績(jī)效評(píng)估與發(fā)展人力異動(dòng)人力報(bào)償薪資管理福利措施員工安全人力維持勞資關(guān)係人力資源整體效能人力資源績(jī)效指標(biāo)的分類(lèi)

(黃英忠,1994)Copyri人力資源KPI之運(yùn)用舉例說(shuō)明關(guān)鍵員工留任率=(期末剩下的人數(shù)/期初確認(rèn)的總?cè)藬?shù))×100%資料來(lái)源：企業(yè)組織必須對(duì)所謂”關(guān)鍵員工”(keypersonnel)有清楚的標(biāo)準(zhǔn)及定義。通常關(guān)鍵員工的界定是根據(jù)企業(yè)組織的營(yíng)運(yùn)策略、企業(yè)文化及核心價(jià)值、企業(yè)所重視且不易被模仿取代的核心技能及績(jī)效報(bào)酬的策略。這些資料可以自薪資系統(tǒng)(用以瞭解員工是否有異動(dòng))及人事基本資料庫(kù)中取得。Copyright?滄海書(shū)局23人力資源KPI之運(yùn)用舉例說(shuō)明Copyright?滄海人力資源KPI之運(yùn)用舉例說(shuō)明：假設(shè)一家企業(yè)在年初確認(rèn)公司關(guān)鍵員工數(shù)為50人，其中有4人在期中離職。該公司關(guān)鍵員工年度留任率=(50–4)/50×100%=92%Copyright?滄海書(shū)局24人力資源KPI之運(yùn)用舉例說(shuō)明：Copyright?滄人力資源KPI之運(yùn)用管理意涵：一般說(shuō)來(lái)，高績(jī)效企業(yè)關(guān)鍵員工的年度留任率平均值在95%-97.5%之間。比產(chǎn)業(yè)均值較高的企業(yè)，顯示其關(guān)鍵員工的滿(mǎn)意度及參與率會(huì)比較高，可以突顯企業(yè)文化及核心價(jià)值，同時(shí)可能對(duì)外部人才有很大的吸引力。Copyright?滄海書(shū)局25人力資源KPI之運(yùn)用管理意涵：Copyright?滄人力資源KPI之運(yùn)用如果企業(yè)組織關(guān)鍵員工的年度留任率比產(chǎn)業(yè)均值為低，一方面顯示企業(yè)在替換關(guān)鍵員工的相關(guān)成本(包括時(shí)間及費(fèi)用上)可能很高外，也會(huì)反映在企業(yè)的績(jī)效與企業(yè)與客戶(hù)間的關(guān)係。較低的關(guān)鍵員工的年度留任率，很可能顯示企業(yè)文化無(wú)法維繫與發(fā)展，另一方面企業(yè)績(jī)效也因?yàn)殛P(guān)鍵員工的流失，一時(shí)之間無(wú)法有效的提昇。Copyright?滄海書(shū)局26人力資源KPI之運(yùn)用如果企業(yè)組織關(guān)鍵員工的年度留任率比產(chǎn)人力資源KPI之應(yīng)用舉例說(shuō)明員工每人平均獲利=營(yíng)業(yè)利潤(rùn)/全職員工的約當(dāng)數(shù)資料來(lái)源：營(yíng)業(yè)利潤(rùn)可以自公司的年度財(cái)務(wù)報(bào)表中取得，全職員工的約當(dāng)數(shù)可以從企業(yè)的薪資系統(tǒng)或員工基本資料表中取得。全職員工的約當(dāng)數(shù)指的是每週工作40小時(shí)的員工總數(shù)，其中包括兼職、約聘及臨時(shí)員工，這些人的工時(shí)需要被轉(zhuǎn)化為全職員工的約當(dāng)人數(shù)。Copyright?滄海書(shū)局27人力資源KPI之應(yīng)用舉例說(shuō)明Copyright人力資源KPI之應(yīng)用說(shuō)明：假設(shè)國(guó)內(nèi)一家上櫃公司2007六月份的營(yíng)業(yè)利益為五千萬(wàn)元。自公司的人事資本庫(kù)中，從事全職工作的員工數(shù)有250人，平均每人六月的加班時(shí)數(shù)為2小時(shí)。臨時(shí)工有100人，臨時(shí)員工的全職員工約當(dāng)數(shù)為50人。該公司六月份全職員工約當(dāng)數(shù)總合為250+50+(2×250)/8=362.5該公司每位員工六月平均獲利為$50,000,000/362.5=$137,931Copyright?滄海書(shū)局28人力資源KPI之應(yīng)用說(shuō)明：Copyright?滄海書(shū)人力資源KPI之應(yīng)用實(shí)務(wù)運(yùn)用與管理意涵：由於離職因素的影響，每個(gè)月(季)全職員工約當(dāng)數(shù)總合會(huì)有所變動(dòng)，所以為求精確，員工每人平均獲利通常以月(季)為計(jì)算之基準(zhǔn)。如果需得到年度員工每人平均獲利，則需累計(jì)當(dāng)年度每個(gè)月(季)員工每人平均獲利而得到最後的數(shù)字。Copyright?滄海書(shū)局29人力資源KPI之應(yīng)用實(shí)務(wù)運(yùn)用與管理意涵：Copyrigh人力資源KPI之應(yīng)用如果一家企業(yè)的每位員工的平均獲利高於產(chǎn)業(yè)的平均水準(zhǔn)，通常表示其比其他同業(yè)擁有較佳的營(yíng)運(yùn)效率。較高的員工每人平均獲利間接意謂著企業(yè)可以以較低的成本來(lái)營(yíng)運(yùn)，因此可以雇用較少的員工，卻有較多的產(chǎn)出。值得注意的是，通常企業(yè)在營(yíng)運(yùn)的早期階段，會(huì)有較低的員工每人平均獲利，由其是那些著重在研發(fā)與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的新興企業(yè)。Copyright?滄海書(shū)局30人力資源KPI之應(yīng)用如果一家企業(yè)的每位員工的平均獲利高於人力資源KPI之應(yīng)用在實(shí)務(wù)運(yùn)用上，員工每人平均獲利所獲得的數(shù)據(jù)最好用來(lái)比較相類(lèi)似的公司，而不要與跨產(chǎn)業(yè)的公司相互比較，例如零售服務(wù)業(yè)會(huì)雇用較多的員工，其員工每人平均獲利會(huì)與產(chǎn)品研發(fā)的資訊軟體產(chǎn)業(yè)的員工有相當(dāng)大的差距。Copyright?滄海書(shū)局31人力資源KPI之應(yīng)用在實(shí)務(wù)運(yùn)用上，員工每人平均獲利所獲得人力資源關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)_系統(tǒng)操作範(fàn)例說(shuō)明人力資源關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)_系統(tǒng)操作範(fàn)例說(shuō)明系統(tǒng)操作範(fàn)例說(shuō)明就人力資源績(jī)效指標(biāo)中所提到的幾個(gè)例子，以坊間某ERP系統(tǒng)的BI模組示範(fàn)操作。我們?cè)谶M(jìn)行人力資源關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的查詢(xún)(Query)之前，我們必須在該系統(tǒng)的模型化(Modeling)部份，建立資料模型(DataModel)、把要分析的資料或數(shù)值先匯入系統(tǒng)、標(biāo)明並定義所有的資料元素，並從而建立資料方塊(DataCube)。Copyright?滄海書(shū)局33系統(tǒng)操作範(fàn)例說(shuō)明就人力資源績(jī)效指標(biāo)中所提到的幾個(gè)例子，以坊間舉例：招募、甄選與任用活動(dòng)的功能與流程擬定招募計(jì)畫(huà)確定人力來(lái)源選擇招募管道執(zhí)行招募與甄選活動(dòng)新進(jìn)人員接受錄用新人訓(xùn)練試用期期滿(mǎn)考核正式任用Copyright?滄海書(shū)局34舉例：招募、甄選與任用活動(dòng)的功能與流程擬定招募計(jì)畫(huà)CopyrKPI之計(jì)算運(yùn)用Dataflow圖描寫(xiě)了職能/角色(Roles)、工作簿(Workbook)之使用者介面、查詢(xún)(Queries)及資訊方塊(Info

Cube)間之關(guān)係。運(yùn)用Starschema圖呈現(xiàn)Facttable與相關(guān)Dimensiontables。輸入相關(guān)數(shù)字於系統(tǒng)，在系統(tǒng)中找出KPI相關(guān)公式，透過(guò)BI系統(tǒng)，可計(jì)算出相關(guān)KPI。Copyright?滄海書(shū)局35KPI之計(jì)算運(yùn)用Dataflow圖描寫(xiě)了職能/角色招募、甄選與任用活動(dòng)分析指標(biāo)Copyright?滄海書(shū)局36指標(biāo)名稱(chēng)指標(biāo)定義與公式招收足額需求人數(shù)的平均天數(shù)1.定義：此KPI為計(jì)算一家企業(yè)從產(chǎn)生一個(gè)職缺到完成雇用程序平均所花的時(shí)間。2.公式：填補(bǔ)職缺平均天數(shù)=填補(bǔ)職缺所花的總天數(shù)÷雇用員工的人數(shù)實(shí)收人數(shù)與所提供職位的比率1.定義：此KPI為計(jì)算一家企業(yè)實(shí)際錄取人數(shù)與其所提供職位數(shù)量的百分比。2.公式：(實(shí)收人數(shù)÷所提供職位)×100%雇用者的平均工作年資/教育年數(shù)1.定義：此KPI為計(jì)算雇用者的平均工作年資與教育年數(shù)的百分比。2.公式：雇用者的平均工作年資÷教育年數(shù)員工能力與職務(wù)需求配合度定義：此KPI為瞭解員工所具備能力與其工作職務(wù)的需求配合度。面試到考率1.定義：此KPI為計(jì)算前來(lái)參加面試的考生人數(shù)百分比。2.公式：(通知面試考生人數(shù)÷面試到考人數(shù))×100%招募、甄選與任用活動(dòng)分析指標(biāo)Copyright?滄海書(shū)局招募、甄選與任用活動(dòng)分析指標(biāo)Copyright?滄海書(shū)局37指標(biāo)名稱(chēng)指標(biāo)定義與公式新進(jìn)人員報(bào)到率1.定義：此KPI為計(jì)算新進(jìn)人員實(shí)際報(bào)到人數(shù)的百分比。2.公式：(錄取人數(shù)÷報(bào)到人數(shù))×100%雇用新人平均媒介費(fèi)用(總媒介費(fèi)用/雇用報(bào)到人數(shù))1.定義：此KPI為計(jì)算為雇用新人所花的媒介費(fèi)用百分比。2.公式：(總媒介費(fèi)用÷雇用報(bào)到人數(shù))×100%招募、甄選與任用活動(dòng)分析指標(biāo)Copyright?滄海書(shū)局整個(gè)招募、甄選與任用活動(dòng)分析的相關(guān)Dataflow圖Copyright?滄海書(shū)局38整個(gè)招募、甄選與任用活動(dòng)分析的相關(guān)Dataflow圖C整個(gè)招募、甄選與任用Starschema圖Copyright?滄海書(shū)局39整個(gè)招募、甄選與任用Starschema圖Copyrig總結(jié)人力資源績(jī)效指標(biāo)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的領(lǐng)先指標(biāo)，企業(yè)組織人力資源管理與運(yùn)用的效率直接影響企業(yè)內(nèi)部作業(yè)流程的品質(zhì)，間接影響客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信賴(lài)與最終企業(yè)經(jīng)營(yíng)的財(cái)務(wù)績(jī)效。但是人力資源績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定不僅僅反映企業(yè)組織人力資源作業(yè)層次的效率，仍必須配合企業(yè)組織整體策略的執(zhí)行，達(dá)到策略層次的效率。Copyright?滄海書(shū)局40總結(jié)人力資源績(jī)效指標(biāo)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的領(lǐng)先指標(biāo)，企業(yè)組織人力資總結(jié)吾人在運(yùn)用人力資源績(jī)效指標(biāo)時(shí)，不僅要瞭解指標(biāo)公式的內(nèi)容與相關(guān)資料的來(lái)源，更必須掌握指標(biāo)公式運(yùn)用上的管理意涵，才能達(dá)到人力資源績(jī)效指標(biāo)的最終意義。Copyright?滄海書(shū)局41總結(jié)吾人在運(yùn)用人力資源績(jī)效指標(biāo)時(shí)，不僅要瞭解指標(biāo)公式的內(nèi)容與第11章人力資源關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(人資所鄭晉昌著)第11章人力資源關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(人資所鄭晉昌著)人力資源商業(yè)智慧改變資訊蒐集與進(jìn)行決策在整體時(shí)間中所占的比例Copyright?滄海書(shū)局43人力資源商業(yè)智慧改變資訊蒐集與進(jìn)行決策在整體時(shí)間中所占的比例人力資源商業(yè)智慧讓人力資源管理之智慧展現(xiàn)更具主動(dòng)性人力資源商業(yè)智慧系統(tǒng)，可以及時(shí)呈現(xiàn)公司各項(xiàng)人力資源關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與分析報(bào)表，反映企業(yè)人力資源管理作業(yè)的品質(zhì)，產(chǎn)生預(yù)警作用。Copyright?滄海書(shū)局44人力資源商業(yè)智慧讓人力資源管理之智慧展現(xiàn)更具主動(dòng)性Copyr人力資源商業(yè)智慧多維度資料庫(kù)(MultidimensionalDatabase)分析者可以隨時(shí)調(diào)整分析的角度，從較籠統(tǒng)的資訊往下探查(Drilldown)，也可以反方向移動(dòng)往上探查(Drillup)較為籠統(tǒng)的資訊。甚而，可以轉(zhuǎn)換至另一個(gè)觀點(diǎn)交叉剖析(Sliceanddice)另一面資料的結(jié)構(gòu)。因應(yīng)當(dāng)下或臨時(shí)需求的資料內(nèi)容而進(jìn)行分析產(chǎn)生之即時(shí)式報(bào)表(Ad-hocreport)，可以符合企業(yè)的需求。Copyright?滄海書(shū)局45人力資源商業(yè)智慧多維度資料庫(kù)(Multidimension甚麼是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)？企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI,KeyPerformanceIndicator)是透過(guò)對(duì)組織內(nèi)部流程之輸入與產(chǎn)出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、資訊蒐集、計(jì)算、分析，衡量組織績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是將企業(yè)的策略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績(jī)效管理的基礎(chǔ)。Copyright?滄海書(shū)局46甚麼是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)？企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI,KeyPKPI管理原理80/20原理---在一個(gè)企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造的過(guò)程中，存在著“80/20”的規(guī)律，即20%的關(guān)鍵人員創(chuàng)造企業(yè)80%的價(jià)值；而且在每一位員工身上“八二原理”同樣適用，即80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的。因此，必須抓住20%的關(guān)鍵行為，對(duì)之進(jìn)行分析和衡量，這樣就能抓住工作績(jī)效的重心。Copyright?滄海書(shū)局47KPI管理原理80/20原理---在一個(gè)企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造靜態(tài)組織職掌動(dòng)態(tài)流程表單資料探勘動(dòng)態(tài)KPI指標(biāo)逐層分析數(shù)位情報(bào)管理日?qǐng)?bào)管理週報(bào)管理月報(bào)作業(yè)合理化(BPR)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化(ISO)作業(yè)電腦化(ERP)管理智慧化(BI)穴位氣血循環(huán)48Copyright?滄海書(shū)局靜態(tài)動(dòng)態(tài)資料探勘動(dòng)態(tài)逐層分析數(shù)位情報(bào)管理日?qǐng)?bào)作業(yè)合理化作業(yè)標(biāo)企業(yè)KPI的提取Copyright?滄海書(shū)局49企業(yè)KPI的提取Copyright?滄海書(shū)局8早期的策略分析工具–魚(yú)骨圖Copyright?滄海書(shū)局50早期的策略分析工具–魚(yú)骨圖Copyright?滄海書(shū)Copyright?滄海書(shū)局51KPI產(chǎn)生之策略分析工具–

(平衡計(jì)分卡)策略地圖Copyright?滄海書(shū)局10KPI產(chǎn)生之策略分析工具平衡計(jì)分卡策略地圖架構(gòu)-成效與結(jié)果Copyright?滄海書(shū)局52財(cái)務(wù)面向客戶(hù)面向內(nèi)部流程面向?qū)W習(xí)與成長(zhǎng)長(zhǎng)期股東利得成本效益營(yíng)收成長(zhǎng)客戶(hù)的獲取客戶(hù)的維持客戶(hù)的獲利市場(chǎng)的佔(zhàn)有客戶(hù)的滿(mǎn)意作業(yè)管理流程客戶(hù)管理流程創(chuàng)新流程法令及社會(huì)流程人才資本組織資本信息資本平衡計(jì)分卡策略地圖架構(gòu)-成效與結(jié)果Copyright?滄學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面向此面向反應(yīng)組織應(yīng)具備的能力，包括人才資本(HumanCapital)組織資本(OrganizationCapital)信息資本(InformationCapital)Copyright?滄海書(shū)局53人才資本組織資本信息資本技能知識(shí)

態(tài)度文化

領(lǐng)導(dǎo)

組織發(fā)展

資訊系統(tǒng)資料庫(kù)

網(wǎng)路驅(qū)動(dòng)因子(drivers)成效(Outcomes)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面向此面向反應(yīng)組織應(yīng)具備的能力，包括CopyrigHR策略地圖Copyright?滄海書(shū)局54財(cái)務(wù)面向內(nèi)部客戶(hù)HR作業(yè)流程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)長(zhǎng)期股東利得HR效率最佳化強(qiáng)化人員及組織效率發(fā)展正向的工作環(huán)境提供高品質(zhì)的HR服務(wù)達(dá)成高效率的HR作業(yè)流程建立策略性員工核心能力驅(qū)策組織績(jī)效發(fā)展策略性及功能性HR專(zhuān)業(yè)職能發(fā)展有利於HR的文化發(fā)展HR科技提供高效率的員工HR策略地圖Copyright?滄海書(shū)局13財(cái)務(wù)面向內(nèi)人力資源策略地圖範(fàn)例Copyright?滄海書(shū)局55人力資源策略地圖範(fàn)例Copyright?滄海書(shū)局14與KPI相關(guān)的概念KRA(KeyResultArea)意為關(guān)鍵成效領(lǐng)域，它是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體目標(biāo)、不可或缺的、必須取得滿(mǎn)意成效的領(lǐng)域，是企業(yè)關(guān)鍵成功要素的焦點(diǎn)。在平衡計(jì)分卡的系統(tǒng)中，財(cái)物與客戶(hù)面向?qū)凫蛾P(guān)鍵成效領(lǐng)域Copyright?滄海書(shū)局56與KPI相關(guān)的概念KRA(KeyResultAre與KPI相關(guān)的概念KPA(KeyProcessArea)意為關(guān)鍵流程領(lǐng)域，這些關(guān)鍵流程領(lǐng)域指出了企業(yè)需要集中力量改進(jìn)和解決問(wèn)題的流程。同時(shí)，這些關(guān)鍵流程領(lǐng)域指明了為了要達(dá)到企業(yè)最佳績(jī)效表現(xiàn)所需要解決的具體問(wèn)題。每個(gè)KPA都明確地列出一個(gè)或多個(gè)的目標(biāo)(Goal)，並且指明了一組相關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵實(shí)務(wù)(KeyPractices)。在平衡計(jì)分卡的系統(tǒng)中，內(nèi)部流程與學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面向?qū)凫禟PACopyright?滄海書(shū)局57與KPI相關(guān)的概念KPA(KeyProcessAr量化KPI以具體、精確及量化的方式來(lái)陳述KPI太模糊改善客戶(hù)服務(wù)(improvecustomerservice) 比較精確至年底減少客戶(hù)百分之三十的等待時(shí)間(Reduceaveragecustomerwaittimesby30%byyearend)Copyright?滄海書(shū)局58量化KPI以具體、精確及量化的方式來(lái)陳述KPICopyrKPI設(shè)計(jì)準(zhǔn)則與策略目標(biāo)息息相關(guān)(RelevanttotheStrategicObjective)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)必須與企業(yè)策略連結(jié)在可控制下(Controllable)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的達(dá)成是在可控制的範(fàn)圍下可行動(dòng)的(Actionable)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)能夠協(xié)助善後續(xù)的績(jī)效簡(jiǎn)單的(Simple)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)必須異於解釋可靠的(Credible)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)必須異於計(jì)算Copyright?滄海書(shū)局59KPI設(shè)計(jì)準(zhǔn)則與策略目標(biāo)息息相關(guān)(Relevantto人力資源績(jī)效指標(biāo)的分類(lèi)(Bird&Beechler,1995;Gomez-Mejia,1998)Copyright?滄海書(shū)局60

評(píng)估重點(diǎn)評(píng)估本質(zhì)整體人力資源運(yùn)用效能個(gè)別人力資源活動(dòng)效能量化指標(biāo)質(zhì)化指標(biāo)量化指標(biāo)質(zhì)化指標(biāo)過(guò)程導(dǎo)向缺勤率流動(dòng)率抱怨率雇用率創(chuàng)新程度工會(huì)關(guān)係彈性程度職務(wù)補(bǔ)缺平均時(shí)間平均雇用員工成本少數(shù)族群正職人員員工平均受訓(xùn)時(shí)間回應(yīng)要求之時(shí)間人力資源服務(wù)品質(zhì)人事幕僚合作程度人力方案品質(zhì)結(jié)果導(dǎo)向員工平均收益員工生產(chǎn)力重要員工留任率員工工作士氣相關(guān)人員認(rèn)同程度人力資源聲望人力資源投資之附加價(jià)值每位員工之人力預(yù)算人事幕僚比例員工滿(mǎn)意程度直線經(jīng)理滿(mǎn)意程度人力資源績(jī)效指標(biāo)的分類(lèi)(Bird&Beechler,1人力資源績(jī)效指標(biāo)的分類(lèi)

(Huselid,Jackson&Schuler,1997).Copyright?滄海書(shū)局61概念性構(gòu)面衡量構(gòu)面衡量指標(biāo)要素策略性人力資源管理效能人力規(guī)劃及策略績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)人力資源規(guī)劃管理與執(zhí)行發(fā)展經(jīng)理人續(xù)承及發(fā)展計(jì)劃人力策略及政策形成員工及管理者溝通員工生涯規(guī)劃及發(fā)展組織設(shè)計(jì)及發(fā)展策略規(guī)劃參與國(guó)際員工發(fā)展人力資源管理系統(tǒng)與組織文化配適團(tuán)隊(duì)能力訓(xùn)練管理效率員工抱怨系統(tǒng)員工協(xié)助方案團(tuán)隊(duì)工作設(shè)計(jì)員工參與與授權(quán)員工生產(chǎn)力及產(chǎn)出品質(zhì)人力資源績(jī)效指標(biāo)的分類(lèi)

(Huselid,Jackson人力資源績(jī)效指標(biāo)的分類(lèi)

(Huselid,Jackson&Schuler,1997).Copyright?滄海書(shū)局62概念性構(gòu)面衡量構(gòu)面衡量指標(biāo)要素技術(shù)性人力資源管理效能人員工作配適人事成本管理招募測(cè)驗(yàn)人力資源資訊系統(tǒng)工作配置變革管理補(bǔ)缺人工數(shù)工作說(shuō)明書(shū)及規(guī)範(fàn)訓(xùn)練及產(chǎn)業(yè)關(guān)係招募及訓(xùn)練安全及健康員工教育及訓(xùn)練退休策略員工產(chǎn)業(yè)關(guān)係人力資源績(jī)效指標(biāo)的分類(lèi)

(Huselid,Jackson人力資源績(jī)效指標(biāo)的分類(lèi)

(黃英忠,1994)Copyright?滄海書(shū)局63人力資源體系人力確保人力規(guī)劃招募與任用人力開(kāi)發(fā)教育訓(xùn)練績(jī)效評(píng)估與發(fā)展人力異動(dòng)人力報(bào)償薪資管理福利措施員工安全人力維持勞資關(guān)係人力資源整體效能人力資源績(jī)效指標(biāo)的分類(lèi)

(黃英忠,1994)Copyri人力資源KPI之運(yùn)用舉例說(shuō)明關(guān)鍵員工留任率=(期末剩下的人數(shù)/期初確認(rèn)的總?cè)藬?shù))×100%資料來(lái)源：企業(yè)組織必須對(duì)所謂”關(guān)鍵員工”(keypersonnel)有清楚的標(biāo)準(zhǔn)及定義。通常關(guān)鍵員工的界定是根據(jù)企業(yè)組織的營(yíng)運(yùn)策略、企業(yè)文化及核心價(jià)值、企業(yè)所重視且不易被模仿取代的核心技能及績(jī)效報(bào)酬的策略。這些資料可以自薪資系統(tǒng)(用以瞭解員工是否有異動(dòng))及人事基本資料庫(kù)中取得。Copyright?滄海書(shū)局64人力資源KPI之運(yùn)用舉例說(shuō)明Copyright?滄海人力資源KPI之運(yùn)用舉例說(shuō)明：假設(shè)一家企業(yè)在年初確認(rèn)公司關(guān)鍵員工數(shù)為50人，其中有4人在期中離職。該公司關(guān)鍵員工年度留任率=(50–4)/50×100%=92%Copyright?滄海書(shū)局65人力資源KPI之運(yùn)用舉例說(shuō)明：Copyright?滄人力資源KPI之運(yùn)用管理意涵：一般說(shuō)來(lái)，高績(jī)效企業(yè)關(guān)鍵員工的年度留任率平均值在95%-97.5%之間。比產(chǎn)業(yè)均值較高的企業(yè)，顯示其關(guān)鍵員工的滿(mǎn)意度及參與率會(huì)比較高，可以突顯企業(yè)文化及核心價(jià)值，同時(shí)可能對(duì)外部人才有很大的吸引力。Copyright?滄海書(shū)局66人力資源KPI之運(yùn)用管理意涵：Copyright?滄人力資源KPI之運(yùn)用如果企業(yè)組織關(guān)鍵員工的年度留任率比產(chǎn)業(yè)均值為低，一方面顯示企業(yè)在替換關(guān)鍵員工的相關(guān)成本(包括時(shí)間及費(fèi)用上)可能很高外，也會(huì)反映在企業(yè)的績(jī)效與企業(yè)與客戶(hù)間的關(guān)係。較低的關(guān)鍵員工的年度留任率，很可能顯示企業(yè)文化無(wú)法維繫與發(fā)展，另一方面企業(yè)績(jī)效也因?yàn)殛P(guān)鍵員工的流失，一時(shí)之間無(wú)法有效的提昇。Copyright?滄海書(shū)局67人力資源KPI之運(yùn)用如果企業(yè)組織關(guān)鍵員工的年度留任率比產(chǎn)人力資源KPI之應(yīng)用舉例說(shuō)明員工每人平均獲利=營(yíng)業(yè)利潤(rùn)/全職員工的約當(dāng)數(shù)資料來(lái)源：營(yíng)業(yè)利潤(rùn)可以自公司的年度財(cái)務(wù)報(bào)表中取得，全職員工的約當(dāng)數(shù)可以從企業(yè)的薪資系統(tǒng)或員工基本資料表中取得。全職員工的約當(dāng)數(shù)指的是每週工作40小時(shí)的員工總數(shù)，其中包括兼職、約聘及臨時(shí)員工，這些人的工時(shí)需要被轉(zhuǎn)化為全職員工的約當(dāng)人數(shù)。Copyright?滄海書(shū)局68人力資源KPI之應(yīng)用舉例說(shuō)明Copyright人力資源KPI之應(yīng)用說(shuō)明：假設(shè)國(guó)內(nèi)一家上櫃公司2007六月份的營(yíng)業(yè)利益為五千萬(wàn)元。自公司的人事資本庫(kù)中，從事全職工作的員工數(shù)有250人，平均每人六月的加班時(shí)數(shù)為2小時(shí)。臨時(shí)工有100人，臨時(shí)員工的全職員工約當(dāng)數(shù)為50人。該公司六月份全職員工約當(dāng)數(shù)總合為250+50+(2×250)/8=362.5該公司每位員工六月平均獲利為$50,000,000/362.5=$137,931Copyright?滄海書(shū)局69人力資源KPI之應(yīng)用說(shuō)明：Copyright?滄海書(shū)人力資源KPI之應(yīng)用實(shí)務(wù)運(yùn)用與管理意涵：由於離職因素的影響，每個(gè)月(季)全職員工約當(dāng)數(shù)總合會(huì)有所變動(dòng)，所以為求精確，員工每人平均獲利通常以月(季)為計(jì)算之基準(zhǔn)。如果需得到年度員工每人平均獲利，則需累計(jì)當(dāng)年度每個(gè)月(季)員工每人平均獲利而得到最後的數(shù)字。Copyright?滄海書(shū)局70人力資源KPI之應(yīng)用實(shí)務(wù)運(yùn)用與管理意涵：Copyrigh人力資源KPI之應(yīng)用如果一家企業(yè)的每位員工的平均獲利高於產(chǎn)業(yè)的平均水準(zhǔn)，通常表示其比其他同業(yè)擁有較佳的營(yíng)運(yùn)效率。較高的員工每人平均獲利間接意謂著企業(yè)可以以較低的成本來(lái)營(yíng)運(yùn)，因此可以雇用較少的員工，卻有較多的產(chǎn)出。值得注意的是，通常企業(yè)在營(yíng)運(yùn)的早期階段，會(huì)有較低的員工每人平均獲利，由其是那些著重在研發(fā)與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的新興企業(yè)。Copyright?滄海書(shū)局71人力資源KPI之應(yīng)用如果一家企業(yè)的每位員工的平均獲利高於人力資源KPI之應(yīng)用在實(shí)務(wù)運(yùn)用上，員工每人平均獲利所獲得的數(shù)據(jù)最好用來(lái)比較相類(lèi)似的公司，而不要與跨產(chǎn)業(yè)的公司相互比較，例如零售服務(wù)業(yè)會(huì)雇用較多的員工，其員工每人平均獲利會(huì)與產(chǎn)品研發(fā)的資訊軟體產(chǎn)業(yè)的員工有相當(dāng)大的差距。Copyright?滄海書(shū)局72人力資源KPI之應(yīng)用在實(shí)務(wù)運(yùn)用上，員工每人平均獲利所獲得人力資源關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)_系統(tǒng)操作範(fàn)例說(shuō)明人力資源關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)_系統(tǒng)操作範(fàn)例說(shuō)明系統(tǒng)操作範(fàn)例說(shuō)明就人力資源績(jī)效指標(biāo)中所提到的幾個(gè)例子，以坊間某ERP系統(tǒng)的BI模組示範(fàn)操作。我們?cè)谶M(jìn)行人力資源關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的查詢(xún)(Query)之前，我們必須在該系統(tǒng)的模型化(Modeling)部份，建立資料模型(DataModel)、把要分析的資料或數(shù)值先匯入系統(tǒng)、標(biāo)明並定義所有的資料元素，並從而建立資料方塊(DataCube)。Copyright?滄海書(shū)局74系統(tǒng)操作範(fàn)例說(shuō)明就人力資源績(jī)效指標(biāo)中所提到的幾個(gè)例子，以坊間舉例：招募、甄選與任用活動(dòng)的功能與流程擬定招募計(jì)畫(huà)確定人力來(lái)源選擇招募管道執(zhí)行招募與甄選活動(dòng)新進(jìn)人員接受錄用