服務(wù)發(fā)表內(nèi)容

FTMS部提升客戶掌握率2014年7月大區(qū)會(huì)資料項(xiàng)目1-6月目標(biāo)實(shí)績(jī)達(dá)成率前年比１有償入庫(kù)臺(tái)數(shù)(CPUS)427.2萬臺(tái)434.3萬臺(tái)102%108%PM+GR321.6萬臺(tái)326.3萬臺(tái)101%108%２CS

結(jié)果全店940分以上441店90.2%126.4%３1年內(nèi)有償入庫(kù)客戶數(shù)255萬人(年度目標(biāo))252.9萬人(6月實(shí)績(jī))--４銷售額工時(shí)16.8億元16.4億元97%100%零件34.7億元33.4億元96%97%項(xiàng)目7月

8月

9月

10月

11月

12月培訓(xùn)相關(guān)流程改善QMBPKODAWARICS提高CR業(yè)務(wù)交接準(zhǔn)備☆技能大賽決賽☆完成交接☆改善道場(chǎng)Ⅱ期☆改善道場(chǎng)Ⅲ期BP-K改善實(shí)施5店☆認(rèn)證提交導(dǎo)入跟進(jìn)及業(yè)務(wù)培訓(xùn)展開☆低位店面談☆一期數(shù)據(jù)管理機(jī)能導(dǎo)入☆關(guān)鍵流程資料展開客戶掌握率現(xiàn)狀分析1提高客戶掌握率的工作方向2提高客戶掌握率的具體措施3近期工作說明4客戶掌握率現(xiàn)狀分析1提高客戶掌握率的工作方向2提高客戶掌握率的具體措施3近期工作說明4(1)客戶掌握率的推移盡管豐田車保有臺(tái)數(shù)在逐年增加,但是有效客戶數(shù)增長(zhǎng)遲緩。265客戶掌握率逐年下降%ＵＩＯ１年以內(nèi)入庫(kù)

數(shù)類型/車名13年末14年3月末SMLVIOS50%49%COROLLA60%59%EX52%51%MEDPRIUS69%69%REIZ66%65%LUXCROWN71%69%SUVRAV471%69%LC20065%66%PRADO70%71%(2)不同車型的客戶掌握率特別是SML車型的掌握率低下18.0%61.3%(3)流出原因綜合修理廠「保養(yǎng)費(fèi)用高」「距離遠(yuǎn)」是主要原因9成客戶流失到其他修理廠7.4%13.3%現(xiàn)狀(平均4.8次)理論值(10次)約9成客戶的入庫(kù)次數(shù)在理論值(10次/３年)一半以下(4)經(jīng)銷店現(xiàn)狀5次銷售額￥3245合計(jì)10次銷售額￥7272GRBP當(dāng)然入庫(kù)次數(shù)越多(長(zhǎng)期維系)銷售額會(huì)越高(5)不同入庫(kù)次數(shù)的銷售額對(duì)比客戶掌握率現(xiàn)狀分析1提高客戶掌握率的工作方向2提高客戶掌握率的具體措施3近期工作說明43大支柱,持續(xù)促進(jìn)客戶入庫(kù)的各項(xiàng)工作→進(jìn)一步獲得 通過提高客戶忠誠(chéng)度促進(jìn)入庫(kù)·確保收益①客戶用車成本合理化（合理的價(jià)格?。诘觐^的客戶關(guān)愛（

豐田服務(wù)真棒?。叟囵B(yǎng)客戶回廠意識(shí)（開展讓客戶想再入廠的「活動(dòng)」?。倏蛻粲密嚦杀竞侠砘敛槐匾淖鳂I(yè)造成單價(jià)UP→客戶流失◎合理的作業(yè)?價(jià)格獲得客戶長(zhǎng)期光顧流失流失流失入庫(kù)次數(shù)UP(獲得客戶長(zhǎng)期光顧)增加客戶數(shù)（不流失客戶）單價(jià)最佳化（合理的價(jià)格！）②店頭的客戶關(guān)愛③培養(yǎng)客戶回廠意識(shí)客戶掌握率現(xiàn)狀分析1提高客戶掌握率的工作方向2提高客戶掌握率的具體措施3近期工作說明4方向性實(shí)施內(nèi)容定期保養(yǎng)(PM)①降低單價(jià)?保養(yǎng)零件價(jià)格的合理化②降低保養(yǎng)頻率?定期保養(yǎng)間隔延長(zhǎng)（新型卡羅拉5千ｋｍ→１萬ｋｍ）③降低整體成本?5K、10K完全免費(fèi)?定保通導(dǎo)入一般維修(GR)④降低維修成本?延保產(chǎn)品的導(dǎo)入①客戶用車成本合理化方向性實(shí)施內(nèi)容①培養(yǎng)“經(jīng)常光顧”的意識(shí)?導(dǎo)入SA擔(dān)當(dāng)責(zé)任制②強(qiáng)化產(chǎn)品介紹?首次免費(fèi)車檢時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)/現(xiàn)物說明?實(shí)施簡(jiǎn)易CCC?通過iPad說明車輛維修/零件更換的必要性③不讓客戶等待的服務(wù)?QM的審視及導(dǎo)入④擴(kuò)充效果好?質(zhì)量高的產(chǎn)品?擴(kuò)充效果好?質(zhì)量高的產(chǎn)品?

來店時(shí)的產(chǎn)品介紹/塑造為賣場(chǎng)②店頭的客戶關(guān)愛方向性實(shí)施內(nèi)容①開展使距離遠(yuǎn)客戶再入廠的方法?會(huì)員 /設(shè)立積分制②宣傳 豐田優(yōu)勢(shì)?宣傳內(nèi)容的重新審視和通過各種活動(dòng)/

的PR③實(shí)施有 的入庫(kù)促進(jìn)活動(dòng)?活動(dòng)內(nèi)容的不斷擴(kuò)充③培養(yǎng)客戶回廠意識(shí)①經(jīng)銷店CRt能力的可視化?經(jīng)銷店別/車型別的掌握率狀況可視化管理②反映到經(jīng)銷店考核中?加入到掌握率相關(guān)的KPI績(jī)效考核、零件傭金中/提升權(quán)重的探討④實(shí)績(jī)確認(rèn)?評(píng)價(jià)(FTMS)建立基礎(chǔ),強(qiáng)化已有活動(dòng)實(shí)施。（新卡羅拉為契機(jī)）?延長(zhǎng)機(jī)油更換周期5K/10K完全免費(fèi)化?降低機(jī)油價(jià)格?擴(kuò)大定保通導(dǎo)入/徹底?推進(jìn)延長(zhǎng)保修導(dǎo)入?建立會(huì)員實(shí)施步驟STEP1（進(jìn)行中）STEP2(2014下半年)通過樣板店活動(dòng)構(gòu)筑標(biāo)準(zhǔn)流程?構(gòu)筑以提高店頭客戶關(guān)愛為著眼點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)流程標(biāo)準(zhǔn)STEP3（2015中期）整體標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的展開/?對(duì)最終目標(biāo)狀態(tài)的具體實(shí)現(xiàn)/客戶掌握率現(xiàn)狀分析1提高客戶掌握率的工作方向2提高客戶掌握率的具體措施3近期工作說明4實(shí)施步驟STEP1（進(jìn)行中）建立基礎(chǔ),強(qiáng)化已有活動(dòng)實(shí)施。（新卡羅拉為契機(jī)）?延長(zhǎng)機(jī)油更換周期5K/10K完全免費(fèi)化?降低機(jī)油價(jià)格?擴(kuò)大定保通導(dǎo)入/徹底?推進(jìn)延長(zhǎng)保修導(dǎo)入?建立會(huì)員STEP2(2014下半年)通過樣板店活動(dòng)構(gòu)筑標(biāo)準(zhǔn)流程?構(gòu)筑以提高店頭客戶關(guān)愛為著眼點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)流程標(biāo)準(zhǔn)STEP3（2015中期）整體標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的展開/?對(duì)最終目標(biāo)狀態(tài)的具體實(shí)現(xiàn)/延長(zhǎng)機(jī)油更換周期１擴(kuò)大定保通導(dǎo)入３建立會(huì)員５降低機(jī)油價(jià)格２推進(jìn)延長(zhǎng)保修導(dǎo)入４延長(zhǎng)機(jī)油更換周期１擴(kuò)大定保通導(dǎo)入３建立會(huì)員５降低機(jī)油價(jià)格２推進(jìn)延長(zhǎng)保修導(dǎo)入４①背景FTMSLEXUSGTMC豐田系GTMC的保養(yǎng)周期更長(zhǎng)豐田系以外與競(jìng)品相比，也沒有優(yōu)勢(shì)?競(jìng)品現(xiàn)狀?經(jīng)營(yíng)思路的改變流失流失流失建議更換電池建議更換輪胎②對(duì)象車型只有新型卡羅拉延長(zhǎng)至1年/１萬km間隔?舊款卡羅拉及其他車型仍沿用現(xiàn)有6個(gè)月/5000km保養(yǎng)間隔今后3年內(nèi)所有車型完成保養(yǎng)間隔延長(zhǎng)?利用各種車型大小改款時(shí)機(jī),完成保養(yǎng)間隔延長(zhǎng)的變更等新卡羅拉開始保養(yǎng)間隔變?yōu)槊?0,000公里（年均行駛里程少于10,000公里的客戶，保養(yǎng)間隔為每6個(gè)月）③具體變更內(nèi)容延長(zhǎng)保養(yǎng)間隔定期檢測(cè)更換機(jī)油定期檢測(cè)更換機(jī)油免費(fèi)檢測(cè)機(jī)油免費(fèi)檢測(cè)更換機(jī)油定期檢測(cè)１萬km

1.5萬

２萬km2.5萬km更換機(jī)油定期檢測(cè)更換機(jī)油定期檢測(cè)更換機(jī)油定期檢測(cè)5千km

３萬km

3.5萬免費(fèi)更換４萬km現(xiàn)在新政策２萬km更換機(jī)油定期檢測(cè)１萬km免費(fèi)檢測(cè)5千km３萬km更換機(jī)油定期檢測(cè)更換機(jī)油定期檢測(cè)４萬km更換機(jī)油更換機(jī)油重新定位5000km免費(fèi)檢測(cè)的意義新車銷售后，作為第一次也是最重要的一次與客戶接觸的機(jī)會(huì)，重新定位「新車安全檢測(cè)」的意義，重新梳理作業(yè)內(nèi)容。5千km免費(fèi)更換機(jī)油免費(fèi)檢測(cè)m現(xiàn)在新政策定期檢測(cè)免費(fèi)檢測(cè)5千km安全檢測(cè)定期檢測(cè)定期檢測(cè)m①名稱變更為「新車安全檢測(cè)」并實(shí)施免費(fèi)檢測(cè)②

強(qiáng)化客戶

(研討中)?帶客戶到現(xiàn)場(chǎng)切身體驗(yàn)，實(shí)車實(shí)施免費(fèi)檢測(cè)?實(shí)施簡(jiǎn)易愛車養(yǎng)護(hù)課堂（更換輪胎方法等演示）③

的確認(rèn)和更新務(wù)必重新審核提前銷售車輛的④保養(yǎng)間隔說明及定保通產(chǎn)品介紹5K/10K完全免費(fèi)化定期檢測(cè)更換免費(fèi)檢測(cè)5千km免費(fèi)更換機(jī)油免費(fèi)檢測(cè)期km現(xiàn)在新政策定期檢測(cè)１萬km免費(fèi)更換機(jī)油免費(fèi)檢測(cè)5千km定期檢測(cè)換油定期檢測(cè)２萬km

３萬km

４萬km１萬km

1.5萬k

?5K＝免費(fèi)更換機(jī)油

機(jī)油

?10K＝工時(shí)免費(fèi)＊＊客戶支付零件費(fèi)?５K/１０K＝完全免費(fèi)伴隨延長(zhǎng)機(jī)油更換周期取消每5000KM機(jī)油更換→通過10K免費(fèi)更換機(jī)油，實(shí)現(xiàn)5K/10K完全免費(fèi)化安全檢測(cè)老客戶的困惑——他們?cè)趺纯梢砸蝗f公里保養(yǎng)，而要求我五千公里，是不是經(jīng)銷店在賺

錢呀？新客戶的困惑——他們的車都是五千公里，而

是一萬公里，這樣對(duì)車會(huì)不會(huì)有影響呀？1.

全新卡羅拉的發(fā)

和變速箱地進(jìn)行了

，從設(shè)計(jì)開始到制的性造工藝，都得到了相應(yīng)的改善。全新卡羅拉使用SN級(jí)的0W-20型機(jī)油，潤(rùn)滑、冷卻、密封、能也得到了相應(yīng)的提升。隨著近幾年中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國(guó)的道路狀況也有所改善。4.

豐田通過產(chǎn)品的改善和考慮用戶使用成本，將保養(yǎng)周期延長(zhǎng)至10000公里，是一項(xiàng)更貼近消費(fèi)者，更貼近用戶的服務(wù)舉措。未來，隨著其他車型的改款或者換代，

逐漸推行10000公里這一政策。④客戶常見Q&A普通版新款COROLLA首保5000公里，全部免費(fèi)5000公里，全部免費(fèi)二保10000公里，部分免費(fèi)10000公里，全部免費(fèi)間隔每5000公里／6個(gè)月每10,000公里／6個(gè)月備注以先到者為準(zhǔn)以里程為主要標(biāo)準(zhǔn)行駛里程過短的客戶使用時(shí)間為標(biāo)準(zhǔn)▼過短：年均行駛里程小于1萬公里⑤新款COROLLA《保修手冊(cè)·保養(yǎng)記錄簿》?封面也做了重新設(shè)計(jì)新型COROLLA専用版⑥總結(jié)充分向客戶說明定期保養(yǎng)間隔為「每1萬公里入庫(kù)1次」新車首次5000公里檢查的切實(shí)執(zhí)行定期保養(yǎng)勸誘的切實(shí)執(zhí)行⑦對(duì)經(jīng)銷店的拜托事項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)員工的徹底準(zhǔn)確的客戶說明和入廠邀約「１萬公里1次入廠」「

」邀約，徹底 入庫(kù)邀約延長(zhǎng)機(jī)油更換周期１擴(kuò)大定保通導(dǎo)入３建立會(huì)員５降低機(jī)油價(jià)格２推進(jìn)延長(zhǎng)保修導(dǎo)入４利潤(rùn)率SRP小桶保持不變向客戶提供其期待的更低的價(jià)格大桶高于小桶(希望更加有效活用)設(shè)定出客戶期待的更低價(jià)格SN0W20利潤(rùn)率SRP小桶30％新價(jià)格(4L)

398元（舊460元）8月1日起實(shí)施大桶￣（另外確定）96元/L200L10月1日起計(jì)劃開始提供① 0W-20以外的小桶 利潤(rùn)率變更：② 5W-20的大桶 利潤(rùn)率變更:提高到30%提高到35%8月1日起改定8月1日-10月31日銷售工具機(jī)油性能對(duì)比工具機(jī)油墊板①0W-20機(jī)油擴(kuò)大銷售售，向客戶提供更加0.1L為單位進(jìn)行銷的價(jià)格単317元0浪費(fèi)②其他機(jī)油型號(hào)也要以高品質(zhì)的「純牌機(jī)油」為賣點(diǎn)，擴(kuò)大銷售！延長(zhǎng)機(jī)油更換周期１擴(kuò)大定保通導(dǎo)入３建立會(huì)員５降低機(jī)油價(jià)格２推進(jìn)延長(zhǎng)保修導(dǎo)入４①定保通導(dǎo)入?銷售狀況27社3271銷售店數(shù)定保通銷售數(shù)1180615定保通是促進(jìn)客戶維系的有效方法！對(duì)2013年入庫(kù)次數(shù)的貢獻(xiàn)②新卡羅拉的變更點(diǎn)保養(yǎng)間隔從5000公里延長(zhǎng)到10000公里定保品優(yōu)勢(shì)覆蓋里程不變，保養(yǎng)價(jià)格降低保養(yǎng)價(jià)格不變，覆蓋里程延長(zhǎng)更換機(jī)油更換機(jī)油更換機(jī)油定期檢測(cè)其它車型新卡羅拉定期檢測(cè)定期檢測(cè)更換機(jī)油定期檢測(cè)更換機(jī)油定期檢測(cè)25,000km

30,000km更換機(jī)油定期檢測(cè)免費(fèi)

免費(fèi)檢測(cè)

檢測(cè)更換機(jī)油更換機(jī)油5,000km

10,000km

15,000km

20,000km免費(fèi)檢測(cè)免費(fèi)檢測(cè)更換機(jī)油優(yōu)勢(shì)1：覆蓋里程不變=保養(yǎng)價(jià)格降低定保通定保次數(shù)減少覆蓋里程不變保養(yǎng)價(jià)格降低定保通更換機(jī)油更換機(jī)油更換機(jī)油定期檢測(cè)其它車型新卡羅拉定期檢測(cè)更換機(jī)油更換機(jī)油定期檢測(cè)定期檢測(cè)定期檢測(cè)更換機(jī)油定期檢測(cè)更換機(jī)油定期檢測(cè)25,000km

30,000km更換機(jī)油定期檢測(cè)免費(fèi)檢測(cè)免費(fèi)檢測(cè)更換機(jī)油更換機(jī)油5,000km

10,000km

15,000km

20,000km免費(fèi)檢測(cè)免費(fèi)檢測(cè)更換機(jī)油40,000km50,000km優(yōu)勢(shì)２：保養(yǎng)價(jià)格不變＝覆蓋里程延長(zhǎng)定保通同樣價(jià)格可覆蓋里程延長(zhǎng)定保通③正確消耗品電池輪胎定保通（定保費(fèi)用已支付）剎車片雨刷器延長(zhǎng)機(jī)油更換周期１擴(kuò)大定保通導(dǎo)入３建立會(huì)員５降低機(jī)油價(jià)格２推進(jìn)延長(zhǎng)保修導(dǎo)入４５Ｋ／１０Ｋ免費(fèi)化定保通定保通延長(zhǎng)保修(金融保險(xiǎn)室促進(jìn)導(dǎo)入)①延長(zhǎng)保修的含義定期保養(yǎng)故障修理②商品概要廠家保修3年(10萬公里)(

為4年/10萬公里)＋１年（２萬公里）Ａ?xí)承杏?jì)劃Ｂ安

劃＋２年（４萬公里）Ａ?xí)承杏?jì)劃Ｂ安

劃保險(xiǎn)(初次)延長(zhǎng)保修擴(kuò)大入庫(kù)(BP?定期保養(yǎng))②商品概要保險(xiǎn)

保險(xiǎn)(續(xù)保) (續(xù)保)③試行情況效果的同時(shí)擴(kuò)大導(dǎo)入延長(zhǎng)機(jī)油更換周期１擴(kuò)大定保通導(dǎo)入３建立會(huì)員５降低機(jī)油價(jià)格２推進(jìn)延長(zhǎng)保修導(dǎo)入４促進(jìn)活動(dòng)活動(dòng)目的維系卡羅拉客戶?保修期外/低車齡/長(zhǎng)期不入庫(kù)客/流失客的吸引促進(jìn)新卡羅拉宣傳?制造話題?利用客戶入庫(kù)，為新車銷售做貢獻(xiàn)項(xiàng)目名稱項(xiàng)目?jī)?nèi)容入庫(kù)

最大化（短期）傾情大回饋①

機(jī)油（周末入庫(kù)的３名）②￥500以下自費(fèi)BP，50%③空調(diào)套餐（8.5折）七宗最評(píng)選對(duì)七宗最顧客給予增換購(gòu)支援長(zhǎng)期保有客戶制造話題COROLLADAY時(shí)間設(shè)定為每年7月最后一個(gè)周末（今年是7月26－27日）禮品及換購(gòu)支援2萬元（車齡１０年以上）COROLLACLUB①每名客戶 一張會(huì)員卡②S/A輔助或客戶自己上網(wǎng)開通活動(dòng)支援雙“卡”大作戰(zhàn)①S/A開通會(huì)員卡大②S/A收集A卡信息大活動(dòng)內(nèi)容活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)大慶吉昌龍豐田，老款卡羅拉早晨7點(diǎn)30分排隊(duì)入庫(kù)蘇州中園豐田，前臺(tái)烘托的活動(dòng)氣氛活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目名稱項(xiàng)目?jī)?nèi)容入庫(kù)

最大化（短期）傾情大回饋①

機(jī)油（周末入庫(kù)的３名）②￥500以下自費(fèi)BP，50%③空調(diào)套餐（8.5折）七宗最評(píng)選對(duì)七宗最顧客給予增換購(gòu)支援長(zhǎng)期保有客戶制造話題COROLLADAY時(shí)間設(shè)定為每年7月最后一個(gè)周末（今年是7月26－27日）禮品及換購(gòu)支援2萬元（車齡１０年以上）COROLLACLUB①每名客戶 一張會(huì)員卡②S/A輔助或客戶自己上網(wǎng)開通活動(dòng)支援雙“卡”大作戰(zhàn)①S/A開通會(huì)員卡大②S/A收集A卡信息大活動(dòng)內(nèi)容COROLLA

CLUB?無論車齡多少年，都可維系客戶

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