單店運營管理-CH1單店運營管理概述學(xué)案六

單店運營管理-CH1單店運營管理概述學(xué)案六1.單店運營管理概述1.1單店的概念*1.2單店運營管理的概念*1.3單店運營管理的基本理念#1.4運營管理常用方法和工具#1.5結(jié)束語本章知識架構(gòu)21.1.1單店的定義單店（businessunit/franchiseoutlet）是特許經(jīng)營體系中不可再分割的基本授權(quán)活動單元，是將特許權(quán)轉(zhuǎn)化為實際經(jīng)濟效益的授權(quán)經(jīng)營活動開展單元或組織機構(gòu)；定義表述31.1.1單店的定義關(guān)鍵詞

1、特許經(jīng)營體系；2、不可再分割的特許權(quán)授權(quán)活動單元；3、實際經(jīng)濟效益贏利性；定義解析141.1.1單店的定義關(guān)鍵詞－特許經(jīng)營體系特許經(jīng)營體系是特許人與受許人之間的一種建立在授權(quán)契約基礎(chǔ)上的經(jīng)營組織，在這種組織形態(tài)中，單店是相對于總部而言的一個基本構(gòu)成層次；定義解析151.1.1單店的定義關(guān)鍵詞－直接經(jīng)濟效益贏利性特許權(quán)是一種知識產(chǎn)權(quán)，具有一定的市場價值，但不是實際的經(jīng)濟效益，即特許權(quán)≠利潤；受許人必須借助一定的商業(yè)經(jīng)營形式使授權(quán)業(yè)務(wù)的經(jīng)營活動能得到實際開展，這種商業(yè)經(jīng)營形式就是單店存在的形態(tài)；利潤的獲取仍然需要依靠傳統(tǒng)的市場營銷、組織內(nèi)部管理等活動進行，這些活動的實施都是在單店中完成的；定義解析161.1.1單店的定義特許人區(qū)域總部區(qū)域加盟商A直營店區(qū)域加盟商B區(qū)域加盟商D區(qū)域加盟商C單店1單店2單店3……單店n單店1單店2……單店m單店1單店2單店3單店1定義解析延展271.1.1單店的定義從特許經(jīng)營活動的本質(zhì)來看，直營店中并不存在特許權(quán)的使用授權(quán)問題，而是作為特許人組織的一部分，自然使用包含特許權(quán)在內(nèi)的總部各種經(jīng)營資源；定義解析延展381.1.1單店的定義判斷“單店”91.1.2單店扮演的角色利潤中心前臺角色特許權(quán)載體直接生產(chǎn)經(jīng)濟效益的層次投入向產(chǎn)出轉(zhuǎn)化、增值授權(quán)移動的終點特許人知識產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)化直接面向消費者充當(dāng)消費與總部之間的溝通媒介單店扮演角色的表述101.1.3單店的特點專賣店便利店快餐店餐廳咖啡店飲品店美特斯邦威、流行美、金象大藥房、中唱音像、國美電器

7-eleven、物美、快客、OK

麥當(dāng)勞、賽百味、馬蘭拉面

九頭鳥、全聚德、小天鵝

真鍋、上島

黃振龍、王老吉

單店覆蓋商業(yè)形態(tài)舉例1111.1.3單店的特點包裹快遞服務(wù)

專業(yè)修理店

洗衣店

影像/快速沖印店

幼兒園

無店鋪形態(tài)

UPS、TNT、宅急送蘭色快車

榮昌、福奈特

惠普、柯達、富士

紅黃蘭、吉的堡

業(yè)之峰家庭裝修、Jani-King商務(wù)洗衣

單店覆蓋商業(yè)形態(tài)舉例3121.1.3單店的特點1、單店數(shù)量是反映一個特許經(jīng)營體系規(guī)模和發(fā)展速度的基本指標(biāo)依據(jù)；單店本位的概念1131.1.3單店的特點2、每一個單店都是特許經(jīng)營體系的一個利潤中心，單店能否健康運營、持續(xù)贏利是直接關(guān)系到特許經(jīng)營體系能否在市場競爭中站穩(wěn)腳跟的重大問題；單店本位的概念2141.1.3單店的特點04年美國部分特許經(jīng)營體系五百強名單特許人品牌加盟店總數(shù)直營店總數(shù)單店總數(shù)賽百味20，941120，9427－ELEVEN23，3502，44625，796麥當(dāng)勞22，1798，01030，189假日酒店2，9406003，540肯德基9，9412，93712，878Jani-King10，3492510，374UPS3，84303，84321世紀(jì)不動產(chǎn)6，62806，628151.1.4單店的基本類型單店類型商品分銷型服務(wù)型商品批發(fā)型商品零售型坐店服務(wù)型流動服務(wù)型流動售貨車單店類型分類161.1.4單店的基本類型商品分銷型單店是以向客戶提供商品批發(fā)或零售服務(wù)為主的單店。該類型的單店處于商品分銷的渠道中；根據(jù)單店業(yè)務(wù)性質(zhì)的不同，可以進一步分為批發(fā)型（wholesaler）和零售型（retailer）兩種；商品分銷型單店釋義171.1.4單店的基本類型生產(chǎn)或商品批發(fā)利潤不強調(diào)店鋪形象強調(diào)倉儲空間貨品運輸出入方便現(xiàn)金流庫存物流配送客戶訪問等點擊添加標(biāo)題點擊添加標(biāo)題利潤來源運營重點店堂設(shè)施選址訴求商品分銷型單店－批發(fā)型單店特點181.1.4單店的基本類型商品零售型單店商品零售型單店是以向最終消費者或產(chǎn)品的直接用戶提供商品零售服務(wù)為主的單店；如7-ELEVEN便利店、華聯(lián)超市、百安居、杉杉時裝店、金象醫(yī)藥超市、席殊書屋等；商品分銷型單店－商品零售型單店釋義191.1.4單店的基本類型商品零售及部分財務(wù)利潤強調(diào)店鋪形象店鋪環(huán)境商圈訴求立地條件商品管理客戶管理客戶服務(wù)點擊添加標(biāo)題點擊添加標(biāo)題利潤來源運營重點店堂設(shè)施選址訴求商品分銷型單店－商品零售型單店特點201.1.4單店的基本類型坐店服務(wù)型單店坐店服務(wù)型單店是有固定店址，以坐店的方式向消費者和產(chǎn)品的最終用戶提供服務(wù)或勞務(wù)的實體店鋪；該類型單店在餐飲、酒店、修理、洗衣、汽車租賃、汽車養(yǎng)護、個人護理及美容、教育培訓(xùn)、醫(yī)療保健等多種行業(yè)中被普遍采用，如麥當(dāng)勞、仙蹤林、假日酒店等；服務(wù)型單店－坐店服務(wù)型單店釋義211.1.4單店的基本類型服務(wù)利潤部分商品零售利潤及部分財務(wù)利潤強調(diào)店鋪形象店鋪環(huán)境商圈訴求立地條件客戶服務(wù)客戶管理點擊添加標(biāo)題點擊添加標(biāo)題利潤來源運營重點店堂設(shè)施選址訴求服務(wù)型單店－坐店服務(wù)型單店特點221.1.4單店的基本類型流動服務(wù)型單店流動服務(wù)型單店沒有固定的店址，是以流動或上門的方式向消費者和客戶提供服務(wù)和勞務(wù)的單店；比如商務(wù)清洗、家庭服務(wù)、房屋設(shè)備安裝等。隨著消費者對服務(wù)滿足要求的提高，該類型單店也開始在汽車養(yǎng)護和美容、個人護理及美容、教育培訓(xùn)、醫(yī)療保健等行業(yè)中被采用；服務(wù)型單店－流動服務(wù)型單店釋義231.2單店運營管理的概念1.2.1單店運營管理的系統(tǒng)性概念*；1.2.2單店運營管理的行為性概念*；1.2.3單店運營管理的特性*；單店管理者基本職責(zé)和能力要求#；本節(jié)知識結(jié)構(gòu)241.2.1單店運營管理的系統(tǒng)性概念戴明的“組織系統(tǒng)模型”即“SIPOC”模型。該模型認為任何一個組織都是一個由供應(yīng)者、輸入、流程、輸出、還有客戶這樣相互關(guān)聯(lián)、相互運動的五個部分組成的系統(tǒng)；這五個部分相互運動的效率和效果最終影響了組織目標(biāo)的實現(xiàn)程度；供應(yīng)者輸入流程輸出客戶SuppliersInputProcessOutputClients戴明的SIPOC模型251.2.1單店運營管理的系統(tǒng)性概念SuppliersInputProcessOutputClientsBusinessObjects輸入單店運營管理流程輸出客戶經(jīng)營目標(biāo)總部受許人其他供應(yīng)商資源價值單店運營管理SIPOC模型261.2.1單店運營管理的系統(tǒng)性概念輸出部分是單店提供給最終消費者和客戶的全部價值，在具體的單店產(chǎn)出中表現(xiàn)為商品/服務(wù)的組合；客戶就是單店所服務(wù)的具體消費群體，包括市場上的最終消費者和單店的直接客戶；經(jīng)營目標(biāo)是單店運營活動的終極訴求，它是單店運營全過程的核心指導(dǎo)，也是單店運營管理系統(tǒng)各構(gòu)成要素能夠集合在一起、共同協(xié)調(diào)運動的原因；單店運營管理SIPOC模型解析2271.2.1單店運營管理的系統(tǒng)性概念從資源轉(zhuǎn)化過程的視角來看，單店運營管理的實質(zhì)就是把投入的資源轉(zhuǎn)化為對客戶有價值的商品/服務(wù)的過程；從利潤的角度來看，單店運營管理也是單店利潤產(chǎn)生的過程；單店運營管理SIPOC模型解析3281.2.1單店運營管理的系統(tǒng)性概念單店經(jīng)營目標(biāo)管理單店運營管理的首要步驟；找到影響利潤產(chǎn)出的關(guān)鍵性因素，并在運營過程中對這些因素進行有效的監(jiān)控和動態(tài)的管理；單店運營管理系統(tǒng)性定義解析1291.2.1單店運營管理的系統(tǒng)性概念單店客戶管理單店客戶管理的根本任務(wù)就是要通過對客戶的研究，建立起一個穩(wěn)定、良好的客戶關(guān)系，從源頭上確保利潤的產(chǎn)出，進而穩(wěn)定單店運營管理系統(tǒng)內(nèi)部其它構(gòu)成部分的協(xié)調(diào)運作；單店運營管理系統(tǒng)性定義解析2301.2.1單店運營管理的系統(tǒng)性概念單店商品/服務(wù)管理（單店系統(tǒng)的輸出管理）實施商品/服務(wù)組合的動態(tài)管理，在高效率滿足客戶需求的同時又能控制好成本，這就是單店商品/服務(wù)組合管理（單店系統(tǒng)的輸出管理）的根本性任務(wù)；單店運營管理系統(tǒng)性定義解析3311.2.1單店運營管理的系統(tǒng)性概念單店資源管理（單店系統(tǒng)的輸入管理）資源管理最大的二個問題就是如何確保資源供應(yīng)的穩(wěn)定性以及如何對各種投入加以高效利用，并控制成本、費用的產(chǎn)生；單店運營管理系統(tǒng)性定義解析5321.2.1單店運營管理的系統(tǒng)性概念單店供應(yīng)商管理作為資源的供應(yīng)者，供應(yīng)商占據(jù)著單店運營全過程的源頭性資源控制地位；構(gòu)建良好的供應(yīng)商管理，旨在促使單店實現(xiàn)生產(chǎn)、服務(wù)流程的穩(wěn)定，為達成利潤目標(biāo)創(chuàng)造良好條件；單店運營管理系統(tǒng)性定義解析6331.2.2單店運營管理行為性定義計劃（Plan）

執(zhí)行（Do）

行動（Act）研究（Study）

目標(biāo)起點戴明環(huán)341.2.2單店運營管理行為性定義計劃（P－Plan）即分析現(xiàn)狀，找出存在的問題及導(dǎo)致問題產(chǎn)生的原因，同時針對這些原因制定相應(yīng)的措施方案，提出切實可行的執(zhí)行計劃和預(yù)期改進效果，并將責(zé)任分解到人，保證改進計劃能夠按時、保質(zhì)、保量的完成；執(zhí)行（D－Do）即實施既定的行動計劃，并在計劃的執(zhí)行過程中監(jiān)督任務(wù)的完成；戴明環(huán)解析1351.2.2單店運營管理行為性定義行動（A－Act）即把成功的經(jīng)驗作為標(biāo)準(zhǔn)，以便日后發(fā)生同樣情況時有章可循。對失敗的教訓(xùn)也要進一步研究，避免類似情況再度發(fā)生。完成上述工作后，將沒有解決的遺留問題轉(zhuǎn)入下一個PDSA循環(huán)，重新從計劃開始制定新的PDSA循環(huán)計劃；戴明環(huán)解析3361.2.2單店運營管理行為性定義單店運營管理是以單店的盈利為目標(biāo)，以單店的管理者為主體，在總部的統(tǒng)一指導(dǎo)下開展的一種持續(xù)的日常管理活動。這種日常管理活動以發(fā)現(xiàn)問題為工作起點，以工作改進計劃的制定、分解任務(wù)的嚴(yán)格執(zhí)行、實施效果的研究評判和經(jīng)驗教訓(xùn)的總結(jié)提高為一個完整的循環(huán)周期，在該周期取得的成績和提高后的管理水平基礎(chǔ)之上，以發(fā)現(xiàn)新問題為起點，重新開始新一輪的管理改進循環(huán)，使單店運營管理水平在不斷的管理改進循環(huán)過程中得到持續(xù)的提高；單店運營管理行為性定義表述1371.2.2單店運營管理行為性定義計劃執(zhí)行研究行動單店經(jīng)營目標(biāo)單店運營管理水平現(xiàn)狀基礎(chǔ)單店運營管理行為性定義表述2381.2.4單店管理者基本職責(zé)和基本能力要求根據(jù)總部下達的經(jīng)營指標(biāo)制定年度的運營管理計劃，并負責(zé)制定中期和短期的行動計劃；組織單店的全體人員實施行動計劃，并檢查、監(jiān)督實施過程；評估和分析實施結(jié)果，找出存在的問題；對運營管理過程中對出現(xiàn)的問題進行處理并提出改進方案；其它有關(guān)單店穩(wěn)定、持續(xù)、健康運營的事項；單店運營管理者的基本職責(zé)391.2.4單店管理者基本職責(zé)和基本能力要求學(xué)習(xí)能力；執(zhí)行能力；分析能力；組織協(xié)調(diào)能力；應(yīng)變能力；創(chuàng)新能力；單店運營管理者的基本能力要求401.3單店運營管理的基本理念1.3.1以客戶為中心的理念#；1.3.2細節(jié)決定成敗理念#；本節(jié)知識架構(gòu)411.3單店運營管理的基本理念

下面單店陳列中哪些細節(jié)做的不對？問題討論2421.5結(jié)束語單店是特許經(jīng)營體系的最基本構(gòu)成單位，也是整個特許經(jīng)營體系的利潤中心。同時，它也是受許人得以將獲準(zhǔn)使用的特許權(quán)轉(zhuǎn)化為實際經(jīng)濟利益的贏利性商業(yè)機構(gòu)。在商業(yè)環(huán)境下，單店表現(xiàn)出來的外在特點是多種多樣的，覆蓋的商業(yè)形態(tài)也極為廣泛。但從運營管理的系統(tǒng)視角來看，對單店運營的管理無外乎都包含了經(jīng)營目標(biāo)、客戶、商品/服務(wù)組合、單店運營管理流程、資源和供應(yīng)商這六大要素，因此單店運營管理實際上就是針對這六大要素及其相互之間的關(guān)系進行的控制；本章知識內(nèi)容小節(jié)1431.5結(jié)束語具體來說，就是單店需要研究客戶，在明確了客戶需求后將其轉(zhuǎn)化為可以操作的經(jīng)營目標(biāo)，通過各種流程的管理控制將從供應(yīng)商那里獲得的資源進行整合與轉(zhuǎn)化，成為滿足客戶需要的商品/服務(wù)并由此實現(xiàn)單店的經(jīng)營目標(biāo)，使單店存在的價值得以最終體現(xiàn)