各崗位職能與工作要點(diǎn)

10/10各崗位職能與工作要點(diǎn)□店長(zhǎng)崗位職能與工作要點(diǎn)：一、店面資源的統(tǒng)計(jì)分析與精確掌握1．在服顧客：店面資源總數(shù)（顧客存貨量;續(xù)購(gòu)率目標(biāo)、續(xù)購(gòu)量目標(biāo);流失率目標(biāo)、流失狀況）2。開(kāi)發(fā)顧客：新開(kāi)發(fā)目標(biāo)（月度、季度、年度)、新開(kāi)發(fā)人數(shù)/月、新人首次平均購(gòu)買量/人；3。預(yù)計(jì)本月店內(nèi)整體銷售情況，并以書面形式報(bào)與市場(chǎng)部.4.電咨工作的有效性進(jìn)展情況統(tǒng)計(jì)分析。５。根據(jù)市場(chǎng)需求，及時(shí)更新制定工作方案策略,匯報(bào)協(xié)商、快速執(zhí)行。6。及時(shí)策劃店內(nèi)顧客的維護(hù)開(kāi)發(fā)轉(zhuǎn)介等銷售活動(dòng),降低流失保銷量促成顧客人數(shù)的擴(kuò)展。7．培訓(xùn)指導(dǎo)員工工作，提高激勵(lì)每個(gè)員工的能力和積極性；加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的持續(xù)提高和及時(shí)更新知識(shí)觀念;達(dá)到與時(shí)同步提高，符合市場(chǎng)發(fā)展的需求。8.嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的銷售政策,如有特殊情況需提前向經(jīng)理申請(qǐng)。９。協(xié)調(diào)并有效的做好公司安排的一切工作，保證工作順利進(jìn)行；保證專賣店和售后、專賣店和公司的步調(diào)一致.10．作為公司的形象窗口要保證店容店貌，維護(hù)公司的形象，大力推廣公司知名度。樹立更高更好地公司團(tuán)隊(duì)形象。二、判定精確、合理的銷售目標(biāo)、組織資源、確保執(zhí)行到位1.制定銷售目標(biāo)：結(jié)合店面資源狀況與操作水平，對(duì)廣告效果、承接能力、開(kāi)發(fā)水平、服務(wù)狀況、政策配置、續(xù)購(gòu)能力等方面,要做到準(zhǔn)確判斷，做好銷售量的合理制定與有效執(zhí)行。銷售總量：量一：蜂膠為主→開(kāi)發(fā)人數(shù)目標(biāo)→首次平均購(gòu)買量＋購(gòu)人數(shù)目標(biāo)＊續(xù)購(gòu)水平量二:保健為主→店長(zhǎng)根據(jù)現(xiàn)狀和有效數(shù)據(jù)分析判定，而后:上與經(jīng)理、下與骨干分頭溝通、融合,直至調(diào)整確認(rèn)，能達(dá)到有效地執(zhí)行.２。銷售環(huán)節(jié)要點(diǎn)：電話接聽(tīng)→店面接待→識(shí)癥斷病→推單銷售→周期入網(wǎng)服務(wù)跟進(jìn)→二次續(xù)購(gòu)→少人變多人→吃一種變多種→產(chǎn)品綜合使用3．控制動(dòng)態(tài)過(guò)程，執(zhí)行目標(biāo)到位:例會(huì):總結(jié)得失、找問(wèn)題、想辦法、迅應(yīng)用(每天員工到齊以后,利用5—1０分鐘時(shí)間總結(jié)前日工作事務(wù),并安排當(dāng)日工作規(guī)劃達(dá)到全體員工互通信息)；報(bào)表:每日數(shù)據(jù)的更新及時(shí)與目標(biāo)量的對(duì)照,準(zhǔn)確及時(shí)上報(bào)到位;組織：店面確定的銷售會(huì)、服務(wù)會(huì)、市場(chǎng)部的報(bào)告會(huì),確保到場(chǎng)次質(zhì)量，圓滿完成既定目標(biāo);激勵(lì)：店面工作的明星員工，發(fā)掘工作業(yè)績(jī)、發(fā)掘工作能力、及時(shí)鼓勵(lì)表彰協(xié)調(diào)：穩(wěn)定員工情緒，創(chuàng)建一個(gè)積極、和諧的工作氛圍培訓(xùn)：識(shí)癥斷?。膊∨c蜂產(chǎn)品+政策分析與應(yīng)用（顧客+員工）+顧客心理分析＋推銷技巧，一定需要常抓不懈。4．團(tuán)隊(duì)協(xié)作與落實(shí)監(jiān)督：店面本身就是有機(jī)整體、協(xié)同作戰(zhàn)、更應(yīng)注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)管理?！蹼娫捵稍儐T崗位職能與工作要點(diǎn)：電話咨詢員的工作異常重要，是連接廣告與店面的橋梁，也是店面銷售的關(guān)口及顧客進(jìn)店率的保障,所以對(duì)接線員的要求比較高,要悟性好,反應(yīng)靈敏，能抓住顧客潛在需求進(jìn)行針對(duì)性的第一次教育與溝通，確保接線率、進(jìn)店率、成交率的順利完成。了解目標(biāo)顧客的心態(tài)及治療需求,掌握基本的溝通技巧，熟知厚德蜂膠及同類產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，口語(yǔ)表達(dá)能力好等基本工作能力的具備。掌握老年人的談話溝通技巧，要求半分鐘內(nèi)，問(wèn)清楚基本情況，摸清其咨詢要點(diǎn)，并迅速拉近與其的話語(yǔ)溝通距離。如遇到不能立即解答的問(wèn)題，要迅速記錄，并告知其隨后回話,得到正確答案后,要有理有據(jù)為顧客反饋清楚,假設(shè)自己講解有困難,可請(qǐng)專家給予講解。解答問(wèn)題過(guò)程中，必須要抓住顧客的問(wèn)題關(guān)鍵點(diǎn)，提供利益點(diǎn)、吸引其到店。電話咨詢登記單，咨詢員一定要認(rèn)真仔細(xì)填寫，顧客姓名、年齡、性別、住址、電話、病歷及病程病癥等內(nèi)容要記錄完整。要對(duì)已購(gòu)藥的心顧客進(jìn)行定期回訪,先制定已購(gòu)顧客電話撥打排期表，3天后進(jìn)行第一次電話回訪，主要內(nèi)容:詳細(xì)告知其服用方法,并咨詢其在服藥過(guò)程中所遇到的問(wèn)題，再給予其及時(shí)的解答，此過(guò)程中,可能存在售后服務(wù)分單跟進(jìn),如已轉(zhuǎn)單，則由售后人員維護(hù)，如沒(méi)轉(zhuǎn)，則第二次電話回訪，服用10天左右,可征求后再訪.主要內(nèi)容:服用厚德蜂膠及其他配合的產(chǎn)品后，顧客改善情況，以及其在飲食、運(yùn)動(dòng)方面的配合情況,并堅(jiān)定其服用的信心,推出售后服務(wù)項(xiàng)目，配合治療的意義。時(shí)機(jī)選擇:一般選擇上午9點(diǎn)到１1點(diǎn)，下午３點(diǎn)到５點(diǎn)為宜，電話回訪的時(shí)間根據(jù)情況而定,溝通中了解病癥、服用情況的同時(shí)加深友誼，了解其家庭情況和喜好特長(zhǎng),為以后的維護(hù)、轉(zhuǎn)介、續(xù)購(gòu)打好基礎(chǔ)。崗位指標(biāo)：咨詢率與到店率比率，在一個(gè)星期內(nèi),達(dá)到30%?！鯇＜业膷徫宦毮芘c工作要點(diǎn)：專家是專賣店的醫(yī)學(xué)權(quán)威，其綜合水平直接影響到，顧客的購(gòu)買前的分析判斷與信任度的建立和鞏固。專家首次接待顧客時(shí)，首先要了解顧客的到店目的,然后再問(wèn)清楚其病情、癥狀、病史、服用藥物等等情況，同時(shí)對(duì)顧客的治療需求與治療心態(tài)，有準(zhǔn)確的把握,知其迫切的心理需求點(diǎn)。專家要建立被接待顧客的完善病例檔案，幫助病人分析病情，總結(jié)問(wèn)題所在,逐一解答,解答的結(jié)果一定要讓病人信服,讓病人能主動(dòng)提出問(wèn)題，對(duì)知蜂堂產(chǎn)品有了解的渴望，從而吸引顧客產(chǎn)生購(gòu)買的欲望。細(xì)致講解蜂膠及其它蜂產(chǎn)品的功效,以及根據(jù)顧客自身情況,配合其他藥物的治療，能夠達(dá)到怎么樣的治療目的.前期效果:第一周期平穩(wěn)控制血糖、第二周期逐漸減服西藥，讓顧客明白糖尿病必須“先治后養(yǎng)”的道理，目的是讓病人長(zhǎng)期服用，并且能夠結(jié)合病人的實(shí)際情況，適時(shí)結(jié)合厚德蜂膠及其他蜂產(chǎn)品放入應(yīng)用,從而達(dá)到最佳的服用效果。專家接待到血糖高的新顧客，對(duì)其前三個(gè)月首要目標(biāo)是控制血糖。專家要強(qiáng)調(diào)針對(duì)疾病的治療周期，厚德蜂膠的治療優(yōu)勢(shì)，明確告知顧客,我們的服務(wù)代表必須在10－15天之間,給您服務(wù)一次，盡量邀請(qǐng)其來(lái)店來(lái),測(cè)血糖、血壓，從而來(lái)增加與其見(jiàn)面的機(jī)會(huì)，加強(qiáng)店里的人氣.在店長(zhǎng)的組織安排下,專家每天抽出一個(gè)小時(shí)的時(shí)間,參加關(guān)于咨詢員當(dāng)日咨詢情況的全體討論，要幫助分析其接咨詢電話時(shí)的成功與不足之處，實(shí)實(shí)在在一點(diǎn)一滴的積累與進(jìn)步，專賣店的整體水平就能得到逐步提高。努力減少未按周期購(gòu)買的顧客人數(shù)，降低流失量。掌握調(diào)藥方法來(lái)增加療效,目的是為了體現(xiàn)效果與我們的深度真誠(chéng)服務(wù).專家要一切以解決顧客實(shí)際問(wèn)題為根本出發(fā)點(diǎn)，不固執(zhí)己見(jiàn)；并且在同事之間要起到老師、醫(yī)生一樣的表率作用,維護(hù)好專賣店的團(tuán)結(jié)。崗位指標(biāo)：對(duì)專家的要求最主要的是購(gòu)買率，首次進(jìn)店顧客的購(gòu)買率達(dá)到70%?！醯陠T的崗位職能與工作要點(diǎn)：1。要以公司形象為基礎(chǔ),著裝整齊干凈、大方得體,統(tǒng)一穿工裝.以顧客為中心，樹立保持在顧客心目中的親切、熱情、周到、專業(yè)的良好形象,員工之間要有互助精神，學(xué)會(huì)彼此尊重,相互學(xué)習(xí)。2.完成店長(zhǎng)交待的各項(xiàng)工作,服從工作分配，努力完成專賣店的銷售任務(wù).３.負(fù)責(zé)接待進(jìn)店的顧客，接受顧客咨詢,做好新顧客的相關(guān)資料的詳細(xì)登記.4．注意店面衛(wèi)生工作，保證店面的干凈整潔環(huán)境。５.熟悉與掌握厚德蜂膠的產(chǎn)品知識(shí)、病理知識(shí)與顧客接待溝通技巧等.6.接待人員要詳細(xì)記錄各自接待的顧客資料，必須將顧客的姓名、電話及家庭住址記錄清晰，并要清楚標(biāo)識(shí);其是新老顧客分類、購(gòu)買數(shù)量、或沒(méi)有購(gòu)買的原因，總結(jié)店面的顧客接待成交率。７.接待人員要把服用效果好的顧客單獨(dú)記錄在反饋本上,便于活動(dòng)通知.8．把自己顧客情況細(xì)致統(tǒng)計(jì),建立友好的親情關(guān)愛(ài)平臺(tái)，便于維護(hù)、活動(dòng)、轉(zhuǎn)介等工作順利進(jìn)行.□攻單員的崗位職能與工作要點(diǎn)：1．做好未購(gòu)顧客、停服顧客、4盒以內(nèi)在服顧客的電話追單和回訪工作，減少流失。２。配合電咨做好邀約五步顧客的維護(hù)工作。３。輔助店內(nèi)接待。4．配合專賣店的送貨及劃卡工作。５。定期給所負(fù)責(zé)的在服顧客電話回訪,無(wú)特殊情況，一個(gè)月3次?！跏浙y員的崗位職能與工作要點(diǎn)：1．要詳細(xì)而準(zhǔn)確地登記顧客的相關(guān)信息情況。２.對(duì)收款與發(fā)貨要求準(zhǔn)確無(wú)誤。3．不得收取假幣,若有假幣由其全權(quán)負(fù)責(zé)。4.要做到每日貨款相符,若有出入由收銀員個(gè)人負(fù)責(zé)。5.負(fù)責(zé)專賣店顧客數(shù)據(jù)的錄入與保存，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。６。在收銀不緊張的情況下，收銀員要兼負(fù)接待職能.7.要將當(dāng)日所有接待顧客的詳細(xì)登記資料，每日匯總以后轉(zhuǎn)呈店長(zhǎng)。8．當(dāng)日錢匯總以后,要與市場(chǎng)部出納完成交接,或打入市場(chǎng)部制定賬戶?！鯉?kù)管員的崗位職能與工作要點(diǎn)：１.必須明確專賣店的貨物流向，記錄清晰,并每日清點(diǎn)貨物。2。專賣店的快到期產(chǎn)品，應(yīng)提前向店長(zhǎng)匯報(bào)，由店長(zhǎng)安排處理。３.專賣店所需的貨物庫(kù)存情況，應(yīng)提前向財(cái)務(wù)匯報(bào)，及時(shí)補(bǔ)貨。4．專賣店庫(kù)管定期檢查小庫(kù)的產(chǎn)品進(jìn)、銷、存等狀況，并將賬面記錄清晰?！跫以L工作步驟家訪前準(zhǔn)備工作物資：血糖檢測(cè)儀、試紙、棉球、酒精、筆、血壓計(jì)、聽(tīng)診器、家訪包、工作證、家訪表資料：手冊(cè)、專刊、三折頁(yè)工作要求及標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)理念：跟蹤服務(wù)二個(gè)中心：以患者為中心三個(gè)有愛(ài)：熱愛(ài)工作崗位，熱愛(ài)患者,熱愛(ài)公司四講：講公益,講政府，講專家，講療法五心:愛(ài)心，關(guān)心，誠(chéng)心，信心,耐心六個(gè)要求:衣著整潔,談吐得體，注重禮儀專業(yè)知識(shí)，技術(shù)過(guò)關(guān)熟悉掌握跟蹤療法檔案完整,信息反饋及時(shí)對(duì)待患者要細(xì)心，耐心,有責(zé)任心把病人當(dāng)親人七個(gè)步驟：物資準(zhǔn)備上門問(wèn)好,自我介紹給資助物品，并詳細(xì)講解使用方法了解病情并確認(rèn)做檢測(cè)，并講解日常注意事項(xiàng)征求患者反饋意見(jiàn),并填寫到家訪表上,經(jīng)患者認(rèn)可簽字八個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：首次上門3—7天上門,每個(gè)患者每月至少家訪１次每次家訪時(shí)間不得少于３0分鐘最少認(rèn)識(shí)患者三個(gè)家屬，并與其關(guān)系融洽對(duì)自己所負(fù)責(zé)的患者情況必須詳細(xì)清楚對(duì)專家情況必須詳細(xì)了解并包裝必須幫組患者做力所能及的事情詳細(xì)講解并展示跟蹤療法包裝推薦胰島功能檢測(cè),并推出執(zhí)行專家□家訪制度:員工當(dāng)日必須如實(shí)上報(bào)家訪數(shù)量及家訪行程；員工當(dāng)日上報(bào)工作行程計(jì)劃；保證員工家訪工作日至少3名家訪數(shù)量;認(rèn)真如實(shí)填寫行程表,家訪記錄表要求：內(nèi)容真實(shí);（２）字體工整（3)顧客檢測(cè)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確真實(shí)；（4）上門在填寫顧客的聯(lián)系電話及地址;(5）顧客簽名５。顧客不能當(dāng)月上門服務(wù)的，特殊情況需上報(bào)經(jīng)理申請(qǐng)；6．如發(fā)現(xiàn)假報(bào)行程者，家訪不真實(shí)者，顧客投訴者，第一次給予警告,第二次嚴(yán)重警告并予１00元罰款,第三次勸退；７。必須完成當(dāng)日家訪任務(wù)，如遇特殊情況造成任務(wù)不能按時(shí)按量完成，需及時(shí)向主任說(shuō)明原因，未完成當(dāng)月任務(wù)不申報(bào)者第一次警告,第二次罰款1０元,第三次罰款2０元，申報(bào)每月不能超過(guò)三次；8．顧客家訪必須是專職人員進(jìn)行家訪，不得多人訪問(wèn)，如顧客兩個(gè)月以上無(wú)人家訪,由主任安排家訪人員(經(jīng)落實(shí)特殊情況以外）;9.工作期間,若公司電話半個(gè)小時(shí)無(wú)人應(yīng)答，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次扣除當(dāng)月話補(bǔ)，第二次罰款５０元；□電訪制度:條件:按患者分類,準(zhǔn)備個(gè)性化臺(tái)詞、物資了解患者出生日期,標(biāo)語(yǔ)特殊節(jié)假日的祝福、派送禮品、建立親情關(guān)系確定患者詳細(xì)地址,乘車路線，合理安排家訪員工作程序了解患者發(fā)病時(shí)間、治療方案、曾用藥,找到針對(duì)性突破口了解患者生活習(xí)慣、愛(ài)好。確定溝通方式、內(nèi)容了解患者家庭狀況，確定準(zhǔn)患者人員和患者協(xié)商家訪員上門服務(wù)時(shí)間了解患者態(tài)度,確定家訪員及資助物品電訪員要對(duì)患者基本情況與家訪員溝通、分析□轉(zhuǎn)介拓展:精確選擇、重點(diǎn)培養(yǎng)、深挖背后的轉(zhuǎn)介方法提煉與運(yùn)用→增進(jìn)轉(zhuǎn)介在有限的資源條件下，員工因人而異，合適的人用合適的法，以創(chuàng)造最大化的新人開(kāi)發(fā);轉(zhuǎn)介目標(biāo)設(shè)定:挖掘提煉市場(chǎng)部?jī)?nèi)部，現(xiàn)有轉(zhuǎn)介的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，形成實(shí)用性方法,售后員工，在公司搭建的轉(zhuǎn)介平臺(tái)上,實(shí)現(xiàn)單人年度轉(zhuǎn)介新人爭(zhēng)達(dá):５0人員工如何成功增加轉(zhuǎn)介？轉(zhuǎn)介觀念：先養(yǎng)后用,在服務(wù)中，要先選擇好顧客，培養(yǎng)好感情,利用好政策，才能轉(zhuǎn)介.與幫助顧客轉(zhuǎn)介，并且,還更要懂得，深入到重點(diǎn)顧客背后的社交群體,為他創(chuàng)造出更好、更大的轉(zhuǎn)介契機(jī)。顧客選擇標(biāo)準(zhǔn)：在自己圈子里有影響力、為人熱情、溝通能力強(qiáng)、交際范圍廣轉(zhuǎn)介新方法：有選擇培訓(xùn)顧客,有目的使用顧客；加大常規(guī)維護(hù)：加強(qiáng)平時(shí)服務(wù)頻次及深度服務(wù),如:測(cè)血糖、送資料、力所能及的家務(wù)事等。添加物質(zhì)刺激：了解顧客需要需求,滿足個(gè)性化需要，三個(gè)月內(nèi)，每個(gè)目標(biāo)顧客，投資50－200元錢，員工要有規(guī)律的花費(fèi)在所選的顧客身上,送給顧客的禮物,一定是顧客特別想要的,或急于需要的。要巧花錢、要花好錢；員工根據(jù)自己所掌握的顧客資源具體情況，可予以承諾并實(shí)現(xiàn)。結(jié)合精神滋養(yǎng):和顧客建立良好的客情關(guān)系，想顧客所想，急顧客所急，自主搭建禮尚往來(lái)的平臺(tái)。③不能給顧客提任何的要求,感情培養(yǎng)起來(lái)后，再談銷售和轉(zhuǎn)介。□售后員工崗位職能與工作程序1。所有員工都要以公司利益出發(fā)，以顧客為中心，樹立和保持在顧客心目中的良好形象，熱情對(duì)待顧客；2。做好顧客售后跟蹤服務(wù)，想顧客所想、急顧客之急，想辦法解決顧客的病痛，杜絕未能按時(shí)按點(diǎn)給顧客提供服務(wù)（如有特殊情況必須提前電話解釋），并詳細(xì)了解顧客的基本情況與生日節(jié)日等，過(guò)節(jié)時(shí)要打電話問(wèn)候，增進(jìn)感情；3．每天的顧客檔案表必須認(rèn)真填寫，顧客病情、癥狀好轉(zhuǎn)詳細(xì)詢問(wèn)，以便觀察顧客服用效果，保證顧客檔案的真實(shí)性,盡可能完善；４.及時(shí)整理顧客檔案，進(jìn)行分類總結(jié)，有目的性的投入工作,針對(duì)各類顧客建立良好的親情關(guān)系,加強(qiáng)培養(yǎng)顧客轉(zhuǎn)介與開(kāi)發(fā)能力;５.售后員工每人應(yīng)該服務(wù)60-10０名顧客,每位顧客每月至少上門一次，特殊情況至少一次電話詢問(wèn)；6.服務(wù)內(nèi)容主要有血糖、血壓等檢測(cè)，提供相應(yīng)病癥資料，親情化服務(wù)(滿足老人孤獨(dú)，失落的心情），請(qǐng)專家解決病理等問(wèn)題；7.把顧客的積分記好，