售后專(zhuān)員崗位職責(zé)6共3篇 產(chǎn)品售后專(zhuān)員崗位職責(zé)

Word-17-售后專(zhuān)員崗位職責(zé)6共3篇產(chǎn)品售后專(zhuān)員崗位職責(zé)售后專(zhuān)員崗位職責(zé)6共3篇產(chǎn)品售后專(zhuān)員崗位職責(zé)，供大家品鑒。

售后專(zhuān)員崗位職責(zé)6共1

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淘寶售前售后客服專(zhuān)員崗位職責(zé)

電商客服工作職責(zé)

電子商務(wù)客服是承載著客戶(hù)投訴、訂單業(yè)務(wù)受理(新增、補(bǔ)單、調(diào)換貨、撤單等)、利用各種交流渠道獵取參加與客戶(hù)調(diào)查、與客戶(hù)直接聯(lián)系的一線(xiàn)業(yè)務(wù)受理人員。

作為承上啟下的信息傳遞者，客服還肩負(fù)著準(zhǔn)時(shí)將客戶(hù)的建議傳遞給其他部門(mén)的重任。如：來(lái)自客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的建議、線(xiàn)上下單操作修改反饋等。客服分類(lèi)：

按形式分在線(xiàn)客服與語(yǔ)音客服兩種。自立的B2C公司普通都不設(shè)立在線(xiàn)客服，C2C購(gòu)物市場(chǎng)主要以在線(xiàn)客服為主。

按業(yè)務(wù)職能可分售前客服與售后客服兩種。

售前（中）客服工作職責(zé)和要求

1.認(rèn)識(shí)了解全店商品具體信息，掌控大部分商品專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)。2.利用阿里旺旺和客戶(hù)交流，培養(yǎng)良好的語(yǔ)言組織本事和表述本事，利用文字讓對(duì)方正確的理解和掌控商品信息，耐心專(zhuān)業(yè)地解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。（1）負(fù)責(zé)收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)導(dǎo)購(gòu)看法（2）負(fù)責(zé)舉行有效的客戶(hù)管理和交流，維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系

3.負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，準(zhǔn)時(shí)與用戶(hù)交流，避開(kāi)用戶(hù)不愜意。4.推進(jìn)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，完成店鋪銷(xiāo)售任務(wù)，提高公司品牌。

5.早班客服，天天10點(diǎn)前，查看每個(gè)店鋪的狀況(如：前一班客服的交接留言、預(yù)定貨的買(mǎi)家到貨時(shí)光、是否有漏發(fā)訂單并反饋給主管)6.了解分析上一次詢(xún)問(wèn)未購(gòu)買(mǎi)的潛在客戶(hù)需求，并舉行聯(lián)系維護(hù)，不在線(xiàn)可留言，爭(zhēng)取每位到店客戶(hù)的訂單。

7.每日在評(píng)價(jià)管理中，回復(fù)客人的評(píng)論。8.收集處理返現(xiàn)客戶(hù)工作

9.耐心接待聽(tīng)取存在售后問(wèn)題的客人反饋狀況，按照需要準(zhǔn)時(shí)轉(zhuǎn)給售后客服舉行處理。

淘寶售前（中）客服工作要求及職責(zé)

一、售前（中）客服的要求：1.認(rèn)真，有耐心，有責(zé)任感。2.打字速度快，有親和力。

3.擅長(zhǎng)言談和表述自己，和客戶(hù)可以快速的聊起來(lái)，觀看本事強(qiáng)，敏感度高。4.認(rèn)識(shí)掌控產(chǎn)品各項(xiàng)屬性。

5.主動(dòng)性強(qiáng)，主動(dòng)推舉，挖掘客戶(hù)需求。

二、如何定義售前（中）客服

售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶(hù)直接溝通的重要角色，首要的工作就是要做好消費(fèi)者購(gòu)物的.

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引領(lǐng)工作，是我們?cè)陬櫩臀唇佑|產(chǎn)品之前所開(kāi)展的一系列刺激顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的服務(wù)工作。售前服務(wù)的內(nèi)容多種多樣，主要是提供包括產(chǎn)品成分、產(chǎn)品功效、適用膚質(zhì)、使用辦法、注重事項(xiàng)、物流挑選、到貨時(shí)光等一系列的產(chǎn)品信息和服務(wù)保障問(wèn)題詢(xún)問(wèn)回復(fù)。售前服務(wù)的主要目的是幫助客戶(hù)做好全面的需求分析，使得我們的產(chǎn)品可以最大限度的滿(mǎn)足用戶(hù)需要，同時(shí)也使客戶(hù)心得到最為優(yōu)待合適的產(chǎn)品。并且盡可能提升客戶(hù)進(jìn)店購(gòu)物的客單價(jià)，提升全店的轉(zhuǎn)化率做到“不放過(guò)每個(gè)進(jìn)店的客戶(hù)”。

三、售前（中）工作開(kāi)展的意義1.塑造品牌（店鋪）形象

對(duì)于一個(gè)電子商務(wù)而言，客戶(hù)看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無(wú)法了解各種實(shí)際狀況，因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和疑惑感。這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要了?？蛻?hù)利用與客服在網(wǎng)上的溝通，能夠逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及另外，客服的一個(gè)笑臉（旺旺表情符號(hào)）或者一個(gè)親切的問(wèn)候，都能讓客戶(hù)真切的感覺(jué)到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個(gè)善解人意的人在交流，這樣會(huì)協(xié)助客戶(hù)放棄開(kāi)頭的戒備，從而在客戶(hù)心目中逐步樹(shù)立起品牌（店鋪）的良好形象。2.提升成交率

現(xiàn)在無(wú)數(shù)客戶(hù)都會(huì)在購(gòu)買(mǎi)之前針對(duì)不太清晰的內(nèi)容咨詢(xún)商家，或者咨詢(xún)優(yōu)待措施等?？头诰€(xiàn)可以隨時(shí)回復(fù)客戶(hù)的疑問(wèn)，能夠讓客戶(hù)準(zhǔn)時(shí)了解需要的內(nèi)容從而立刻達(dá)成交易。有些時(shí)候，客戶(hù)不一定對(duì)產(chǎn)品本身有什么疑問(wèn)，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與事實(shí)相符，這個(gè)時(shí)候一個(gè)在線(xiàn)的客服就能夠打消客戶(hù)的無(wú)數(shù)顧慮，促成交易。同時(shí)，對(duì)于一個(gè)遲疑不決的客戶(hù)，一個(gè)有著專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)和良好的銷(xiāo)售技巧的客服，能夠協(xié)助買(mǎi)家挑選合適的商品，促成客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為，從而提升成交率。有時(shí)候客戶(hù)拍下商品，但是并不一定是焦急要的，這個(gè)時(shí)候在線(xiàn)客服能夠準(zhǔn)時(shí)跟進(jìn)，利用向買(mǎi)家了解購(gòu)物需求等催促買(mǎi)家準(zhǔn)時(shí)付款。3、提升回購(gòu)率

當(dāng)買(mǎi)家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買(mǎi)家不僅了解了賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣(mài)家的商品、物流等有了切身的體味。當(dāng)買(mǎi)家需要再次購(gòu)買(mǎi)同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于挑選他所認(rèn)識(shí)和了解的賣(mài)家，從而提升了客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)幾率。

四、售前（中）客服的工作大綱：

1.認(rèn)識(shí)了解全店商品具體信息，掌控大部分商品專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)。2.利用阿里旺旺和客戶(hù)交流，培養(yǎng)良好的語(yǔ)言組織本事和表述本事，利用文字讓對(duì)方正確的理解和掌控商品信息，耐心專(zhuān)業(yè)地解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。（1）負(fù)責(zé)收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)導(dǎo)購(gòu)看法（2）負(fù)責(zé)舉行有效的客戶(hù)管理和交流，維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系

3.負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，準(zhǔn)時(shí)與用戶(hù)交流，避開(kāi)用戶(hù)不愜意。4.推進(jìn)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，完成店鋪銷(xiāo)售任務(wù)，提高公司品牌。

5.早班客服，天天10點(diǎn)前，查看每個(gè)店鋪的狀況(如：前一班客服的交接留言、預(yù)定貨的買(mǎi)家到貨時(shí)光、是否有漏發(fā)訂單并反饋給主管)6.了解分析上一次詢(xún)問(wèn)未購(gòu)買(mǎi)的潛在客戶(hù)需求，并舉行聯(lián)系維護(hù)，不在線(xiàn)可留言，爭(zhēng)取每位到店客戶(hù)的訂單。

7.每日在評(píng)價(jià)管理中，回復(fù)客人的評(píng)論。8.收集處理返現(xiàn)客戶(hù)工作

9.耐心接待聽(tīng)取存在售后問(wèn)題的客人反饋狀況，按照需要準(zhǔn)時(shí)轉(zhuǎn)給售后客服舉行處理。10.查看前一日的全部訂單，是否有異樣的訂單（含申請(qǐng)退款的訂單）

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11.查看工作臺(tái)的留言，有客戶(hù)留言的話(huà)，不管對(duì)方是否在線(xiàn)，一定要準(zhǔn)時(shí)回復(fù)，以便客戶(hù)上線(xiàn)后能夠看到。客戶(hù)留言的問(wèn)題要準(zhǔn)時(shí)的解決。

12.售后問(wèn)題做好容易記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢(xún)

13.客戶(hù)拍下之后，12小時(shí)之內(nèi)沒(méi)有付款的，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)和客戶(hù)聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌巍?/p>

五、售前（中）客服的詳細(xì)工作內(nèi)容：

1.認(rèn)識(shí)產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，認(rèn)識(shí)自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，客服是聯(lián)系店鋪和客戶(hù)之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，大概你就永久失去了這個(gè)客戶(hù)。對(duì)于產(chǎn)品的功效、成分、注重事項(xiàng)等要做到了如指掌，尤其是新上線(xiàn)單品（新組合），這樣才干流利解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。2.接待客戶(hù)：

①.作為售前客服來(lái)說(shuō)，最好要熱烈、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶(hù)，同時(shí)還能引領(lǐng)消費(fèi)者舉行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶(hù)，首先需要闡明我們店鋪立場(chǎng)：全部產(chǎn)品均為官方正品，品質(zhì)肯定保障，店鋪有相應(yīng)統(tǒng)一的優(yōu)待促銷(xiāo)，已經(jīng)是最為實(shí)惠的了。假如客戶(hù)非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看狀況打算是否接下這單生意，就算終于給客戶(hù)優(yōu)待了，也要順?biāo)浦圩尶蛻?hù)覺(jué)的這個(gè)優(yōu)待來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特別優(yōu)待。

②.合理運(yùn)用旺旺表情，有些時(shí)候一個(gè)表情能夠抵拒一句話(huà)，了解顧客需求，問(wèn)出顧客需求點(diǎn)，有針對(duì)性的舉行營(yíng)銷(xiāo)介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個(gè)問(wèn)題，不要過(guò)多解釋?zhuān)岊櫩筒火埲?，學(xué)會(huì)引領(lǐng)，售前過(guò)程中不得過(guò)多牽扯售后問(wèn)題。

③.售前客服在工作期間，必需精心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必需設(shè)置自動(dòng)回復(fù)（沒(méi)有客戶(hù)進(jìn)來(lái)的狀況下，臨時(shí)離開(kāi)位置，需要將旺旺掛起）響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好。④.在接待客戶(hù)的時(shí)候，不得擅自的將自己的客戶(hù)轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶(hù)造成不良的印象。⑤.和客戶(hù)談天的過(guò)程中，要保持良好的心態(tài)，把客戶(hù)視為自己的伴侶一樣，不同的客戶(hù)，采納不用的談天方式去交流，引領(lǐng)客戶(hù)下單。

⑥.未準(zhǔn)時(shí)回復(fù)或未成交顧客，主動(dòng)與買(mǎi)家溝通，爭(zhēng)取再次營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，對(duì)于不在線(xiàn)買(mǎi)家，技巧性留言促成第2次營(yíng)銷(xiāo)。3.客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)：客服工作最為重要的一部分，就是做好關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)工作。在顧客的詢(xún)問(wèn)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，我們有義務(wù)告訴店鋪目前促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容，為其規(guī)劃好最為實(shí)惠購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃。同時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)梯度有序地勸誘顧客購(gòu)買(mǎi)量更多價(jià)更高的商品，尤其需要強(qiáng)調(diào)店鋪滿(mǎn)就送活動(dòng)，從而提高客單價(jià)。（注重：因?yàn)榇黉N(xiāo)活動(dòng)贈(zèng)品屬系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別，購(gòu)物金額需達(dá)到活動(dòng)界線(xiàn)才可得到贈(zèng)品，一分都不能少）

4.掌控店鋪整體動(dòng)態(tài)：有任何異樣狀況需準(zhǔn)時(shí)向店長(zhǎng)反饋。

5.客戶(hù)下單付款：與客戶(hù)核對(duì)產(chǎn)品及收件信息，并告訴相關(guān)的發(fā)貨流程、到貨進(jìn)度等狀況。6.修改備注：有時(shí)候客戶(hù)訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來(lái)說(shuō)，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái)，普通狀況下，默認(rèn)用小紅旗來(lái)備注，里面寫(xiě)上變動(dòng)事由，修改人工號(hào)和修改時(shí)光，這樣，變動(dòng)狀況就一目了然了。同時(shí)，需了解該訂單目前在erp系統(tǒng)的進(jìn)度，準(zhǔn)時(shí)與相關(guān)人員做好交接工作。

7.發(fā)貨通知：對(duì)于拍下商品未付款的客戶(hù)，假如旺旺在線(xiàn)的客戶(hù)，能夠在下午的時(shí)候，給客戶(hù)發(fā)個(gè)信息就說(shuō)快到截單時(shí)光了，假如現(xiàn)在付款的話(huà)，今日就能夠發(fā)貨。這是“催單”，對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，有的客戶(hù)可能下單后遺忘付款了，然后漸漸就遺忘這回事了，你略微提示一下，讓他想起這回事，這樣的話(huà)，等于又多拉了一個(gè)客戶(hù)。對(duì)于那些沒(méi)決定購(gòu)買(mǎi)，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶(hù)，能夠手動(dòng)關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，便利其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類(lèi)似此法，關(guān)鍵要跟客戶(hù)聯(lián)系一下，問(wèn)清晰購(gòu)買(mǎi)意向。

8.訂單跟進(jìn)：我們有義務(wù)保證所售產(chǎn)品完整無(wú)損的派送至顧客手中，針對(duì)快遞途中浮現(xiàn)的全部.

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狀況、問(wèn)題應(yīng)當(dāng)樂(lè)觀努力地予以關(guān)注和處理。假如顧客需要了解到貨進(jìn)度，我們要按照對(duì)應(yīng)物流單號(hào)在線(xiàn)查詢(xún)到結(jié)果，告訴顧客發(fā)展及大約到貨時(shí)光。包裹浮現(xiàn)非正常滯留時(shí)，直接致電當(dāng)?shù)剜]局服務(wù)電話(huà)，舉行相應(yīng)了解和跟進(jìn)?？爝f途中，浮現(xiàn)改簽、撤件、押件等狀況（未進(jìn)入當(dāng)?shù)嘏伤土鞒蹋?，把相關(guān)信息告訴給售后同事。訂單處理：關(guān)于淘寶網(wǎng)貨到付款功能，無(wú)數(shù)買(mǎi)家并不清晰其的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為店鋪是在哄騙他，拒收訂單。拒收訂單，我們需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是客戶(hù)在心里認(rèn)為你是在哄騙他的話(huà)，我們失去的可能就是一群客戶(hù)了。所以，對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，一看到貨到付款的訂單，需要立刻聯(lián)系買(mǎi)家，告訴貨到付款交易還需要支付一定比例的快遞服務(wù)費(fèi)。假如買(mǎi)家同意發(fā)貨到付款那就能夠通知cod的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。其它，顧客在下單同時(shí)，需要留意店鋪支持貨到付款物流是否可到該地址。

10：意外狀況：假如碰到發(fā)貨物品被安檢部門(mén)沒(méi)收的這樣子狀況，應(yīng)當(dāng)首先跟快遞公司商議，并確認(rèn)責(zé)任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶(hù)聯(lián)系，商議事情的處理辦法（退款、換貨、贈(zèng)禮品）。

售后客服工作職責(zé)和要求

一、售后客服的需求：1.脾氣溫柔，態(tài)度好

2.擅長(zhǎng)交流(包括電話(huà)交流)3.對(duì)產(chǎn)品的屬性，賣(mài)點(diǎn)優(yōu)缺點(diǎn)認(rèn)識(shí)的掌控二、售后客服的職能

售后客戶(hù)的職能，只要寶物寄出，全部的問(wèn)題就歸售后來(lái)處理，售后包括退換貨，物流問(wèn)題，客戶(hù)的放映和投訴，中差評(píng)等處理，要做到，全部的售后問(wèn)題所有不是問(wèn)題，讓客戶(hù)感覺(jué)到，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提升客戶(hù)忠實(shí)度。三、售后客服每日工作流程

1看阿里旺旺客戶(hù)的留言，并準(zhǔn)時(shí)的跟進(jìn)，假如是物流問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)將信息發(fā)給客戶(hù)，對(duì)已經(jīng)收到的寶物，有疑問(wèn)的，準(zhǔn)時(shí)作出解釋。

2進(jìn)后臺(tái)看評(píng)價(jià)管理，假如有評(píng)價(jià)內(nèi)容需要解釋的，準(zhǔn)時(shí)處理，C店的中差評(píng)要在一周之內(nèi)處理完成。

（注重：修改評(píng)價(jià)時(shí)光節(jié)點(diǎn)是一個(gè)月)四、售后客服工作注重事項(xiàng)，工作細(xì)分

1.天天需要對(duì)已經(jīng)成交的訂單舉行物流跟蹤，要做到搶在客戶(hù)前面，發(fā)覺(jué)問(wèn)題，疑難件發(fā)覺(jué)以后，并且定期跟蹤，作好記錄。

2.客戶(hù)來(lái)催單，要在第一時(shí)光打電話(huà)給相關(guān)快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶(hù)，并且做到安撫客戶(hù)的心情，做好記錄，準(zhǔn)時(shí)跟蹤。

3.客戶(hù)關(guān)心，將客戶(hù)檔案庫(kù)的分類(lèi)客戶(hù)舉行分類(lèi)關(guān)心，例如節(jié)假日，天氣驟變，生日關(guān)心，讓客戶(hù)感觸到我們的暖和。

綜合客服工作職責(zé)和要求

綜合客服的職能：

1.訂單的打印，發(fā)貨，寶物庫(kù)存的維權(quán)和跟進(jìn)，寶物售出之后，確保訂單的精確?????無(wú)誤（型號(hào)、.

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數(shù)量等是否正確）

2.淘寶網(wǎng)店的銷(xiāo)售報(bào)表的維權(quán)，(商城，C店)退換貨的記下每隔15天與倉(cāng)庫(kù)確認(rèn)出貨數(shù)量，退貨的狀況一個(gè)月報(bào)一次。

綜合客服工作注重事項(xiàng)，工作細(xì)分：

1活動(dòng)期間，根據(jù)訂單的先后挨次，做到當(dāng)日貨，當(dāng)日出，假如浮現(xiàn)缺貨，或者打包本事不足的狀況，也要在24小時(shí)之內(nèi)完成發(fā)貨，并做到精確?????無(wú)誤。訂單打包完成后，準(zhǔn)時(shí)核對(duì)訂單上的數(shù)量和包裹數(shù)量是否全都。

2.非活動(dòng)期間，當(dāng)日下班前，(17:30前的訂單)所有訂單，并將訂單交給倉(cāng)庫(kù)。

3.負(fù)責(zé)和快遞公司的取件員接洽，快遞方面的問(wèn)題，要準(zhǔn)時(shí)和取件員交流好，碰到丟件等問(wèn)題的，做好記錄，并在每個(gè)月底前15天交給財(cái)務(wù)，完成相關(guān)扣款。

4.在打印訂單的時(shí)候，注重客戶(hù)的收貨地址是否在合作快遞公司的派送范圍內(nèi)。

5.發(fā)貨的時(shí)候，認(rèn)真看客戶(hù)的留言與備注，假如有備注，數(shù)量有變化，地址有變化等狀況，要準(zhǔn)時(shí)用色彩艷麗的筆在快遞單上面?zhèn)渥⑶逦鳒p訂單的錯(cuò)誤。

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售后專(zhuān)員崗位職責(zé)6共2

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淘寶售前售后客服專(zhuān)員崗位職責(zé)

電商客服工作職責(zé)

電子商務(wù)客服是承載著客戶(hù)投訴、訂單業(yè)務(wù)受理(新增、補(bǔ)單、調(diào)換貨、撤單等)、利用各種交流渠道獵取參加與客戶(hù)調(diào)查、與客戶(hù)直接聯(lián)系的一線(xiàn)業(yè)務(wù)受理人員。

作為承上啟下的信息傳遞者，客服還肩負(fù)著準(zhǔn)時(shí)將客戶(hù)的建議傳遞給其他部門(mén)的重任。如：來(lái)自客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的建議、線(xiàn)上下單操作修改反饋等?？头诸?lèi)：

按形式分在線(xiàn)客服與語(yǔ)音客服兩種。自立的B2C公司普通都不設(shè)立在線(xiàn)客服，C2C購(gòu)物市場(chǎng)主要以在線(xiàn)客服為主。

按業(yè)務(wù)職能可分售前客服與售后客服兩種。

售前（中）客服工作職責(zé)和要求

1.認(rèn)識(shí)了解全店商品具體信息，掌控大部分商品專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)。

2.利用阿里旺旺和客戶(hù)交流，培養(yǎng)良好的語(yǔ)言組織本事和表述本事，利用文字讓對(duì)方正確的理解和掌控商品信息，耐心專(zhuān)業(yè)地解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。

（1）負(fù)責(zé)收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)導(dǎo)購(gòu)看法（2）負(fù)責(zé)舉行有效的客戶(hù)管理和交流，維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系

3.負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，準(zhǔn)時(shí)與用戶(hù)交流，避開(kāi)用戶(hù)不愜意。

4.推進(jìn)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，完成店鋪銷(xiāo)售任務(wù)，提高公司品牌。

5.早班客服，天天10點(diǎn)前，查看每個(gè)店鋪的狀況(如：前一班客服的交接留言、預(yù)定貨的買(mǎi)家到貨時(shí)光、是否有漏發(fā)訂單并反饋給主管)6.了解分析上一次詢(xún)問(wèn)未購(gòu)買(mǎi)的潛在客戶(hù)需求，并舉行聯(lián)系維護(hù)，不在線(xiàn)可留言，爭(zhēng)取每位到店客戶(hù)的訂單。

7.每日在評(píng)價(jià)管理中，回復(fù)客人的評(píng)論。

8.收集處理返現(xiàn)客戶(hù)工作

9.耐心接待聽(tīng)取存在售后問(wèn)題的客人反饋狀況，按照需要準(zhǔn)時(shí)轉(zhuǎn)給售后客服舉行處理。

淘寶售前（中）客服工作要求及職責(zé)

一、售前（中）客服的要求：1.認(rèn)真，有耐心，有責(zé)任感。2.打字速度快，有親和力。

3.擅長(zhǎng)言談和表述自己，和客戶(hù)可以快速的聊起來(lái)，觀看本事強(qiáng)，敏感度高。4.認(rèn)識(shí)掌控產(chǎn)品各項(xiàng)屬性。

5.主動(dòng)性強(qiáng)，主動(dòng)推舉，挖掘客戶(hù)需求。

二、如何定義售前（中）客服

售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶(hù)直接溝通的重要角色，首要的工作就是要做好消費(fèi)者購(gòu)物的

引領(lǐng)工作，是我們?cè)陬櫩臀唇佑|產(chǎn)品之前所開(kāi)展的一系列刺激顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的服務(wù)工作。售前服務(wù)的內(nèi)容多種多樣，主要是提供包括產(chǎn)品成分、產(chǎn)品功效、適用膚質(zhì)、使用辦法、注重事項(xiàng)、

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12.售后問(wèn)題做好容易記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢(xún)

13.客戶(hù)拍下之后，12小時(shí)之內(nèi)沒(méi)有付款的，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)和客戶(hù)聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌巍?/p>

五、售前（中）客服的詳細(xì)工作內(nèi)容：

1.認(rèn)識(shí)產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，認(rèn)識(shí)自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，客服是

聯(lián)系店鋪和客戶(hù)之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，大概你就永久失去了這個(gè)客戶(hù)。對(duì)于產(chǎn)品的功效、成分、注重事項(xiàng)等要做到了如指掌，尤其是新上線(xiàn)單品（新組合），這樣才干流利解答

客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

2.接待客戶(hù)：

①.作為售前客服來(lái)說(shuō)，最好要熱烈、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶(hù)，同時(shí)還能引領(lǐng)消費(fèi)者舉行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶(hù)，首先需要闡明我們店鋪立場(chǎng)：全部產(chǎn)品均為官方正品，品質(zhì)肯定保障，店鋪有相應(yīng)統(tǒng)一的優(yōu)待促銷(xiāo)，已經(jīng)是最為實(shí)惠的了。假如客戶(hù)非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看狀況打算是否接下這單生意，就算終于給客戶(hù)優(yōu)待了，也要順?biāo)浦圩尶蛻?hù)覺(jué)的這個(gè)優(yōu)待來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特別優(yōu)待。

②.合理運(yùn)用旺旺表情，有些時(shí)候一個(gè)表情能夠抵拒一句話(huà)，了解顧客需求，問(wèn)出顧客需求點(diǎn)，有針對(duì)性的舉行營(yíng)銷(xiāo)介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個(gè)問(wèn)題，不要過(guò)多解釋?zhuān)岊?/p>

客不饒人，學(xué)會(huì)引領(lǐng)，售前過(guò)程中不得過(guò)多牽扯售后問(wèn)題。

③.售前客服在工作期間，必需精心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必需設(shè)置自動(dòng)回復(fù)（沒(méi)有客戶(hù)進(jìn)來(lái)的狀況下，臨時(shí)離開(kāi)位置，需要將旺旺掛起）響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好。

④.在接待客戶(hù)的時(shí)候，不得擅自的將自己的客戶(hù)轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶(hù)造成不良的印象。

⑤.和客戶(hù)談天的過(guò)程中，要保持良好的心態(tài)，把客戶(hù)視為自己的伴侶一樣，不同的客戶(hù)，采納不用的談天方式去交流，引領(lǐng)客戶(hù)下單。

⑥.未準(zhǔn)時(shí)回復(fù)或未成交顧客，主動(dòng)與買(mǎi)家溝通，爭(zhēng)取再次營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，對(duì)于不在線(xiàn)買(mǎi)家，技巧性留言促成第2次營(yíng)銷(xiāo)。

3.客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)：客服工作最為重要的一部分，就是做好關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)工作。在顧客的詢(xún)問(wèn)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，我們有義務(wù)告訴店鋪目前促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容，為其規(guī)劃好最為實(shí)惠購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃。同時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)梯度有序地勸誘顧客購(gòu)買(mǎi)量更多價(jià)更高的商品，尤其需要強(qiáng)調(diào)店鋪滿(mǎn)就送活動(dòng)，從而提高客單價(jià)。（注重：因?yàn)榇黉N(xiāo)活動(dòng)贈(zèng)品屬系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別，購(gòu)物金額需達(dá)到活動(dòng)界線(xiàn)才可得到贈(zèng)品，一分都不能少）

4.掌控店鋪整體動(dòng)態(tài)：有任何異樣狀況需準(zhǔn)時(shí)向店長(zhǎng)反饋。

5.客戶(hù)下單付款：與客戶(hù)核對(duì)產(chǎn)品及收件信息，并告訴相關(guān)的發(fā)貨流程、到貨進(jìn)度等狀況。

6.修改備注：有時(shí)候客戶(hù)訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來(lái)說(shuō)，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái)，普通狀況下，默認(rèn)用小紅旗來(lái)備注，里面寫(xiě)上變動(dòng)事由，修改人工號(hào)和修改時(shí)光，這樣，變動(dòng)狀況就一目了然了。同時(shí)，需了解該訂單目前在erp系統(tǒng)的進(jìn)度，準(zhǔn)時(shí)與相關(guān)人員做好交接工作。

7.發(fā)貨通知：對(duì)于拍下商品未付款的客戶(hù)，假如旺旺在線(xiàn)的客戶(hù)，能夠在下午的時(shí)候，給客戶(hù)發(fā)個(gè)信息就說(shuō)快到截單時(shí)光了，假如現(xiàn)在付款的話(huà)，今日就能夠發(fā)貨。這是“催單”，對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，有的客戶(hù)可能下單后遺忘付款了，然后漸漸就遺忘這回事了，你略微提示一下，讓他想起這回事，這樣的話(huà)，等于又多拉了一個(gè)客戶(hù)。對(duì)于那些沒(méi)決定購(gòu)買(mǎi)，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶(hù)，能夠手動(dòng)關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，便利其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類(lèi)似此法，關(guān)鍵要跟客戶(hù)聯(lián)系一下，問(wèn)清晰購(gòu)買(mǎi)意向。

8.訂單跟進(jìn)：我們有義務(wù)保證所售產(chǎn)品完整無(wú)損的派送至顧客手中，針對(duì)快遞途中浮現(xiàn)的全部狀況、問(wèn)題應(yīng)當(dāng)樂(lè)觀努力地予以關(guān)注和處理。假如顧客需要了解到貨進(jìn)度，我們要按照對(duì)應(yīng)物流單號(hào)在線(xiàn)查詢(xún)到結(jié)果，告訴顧客發(fā)展及大約到貨時(shí)光。包裹浮現(xiàn)非正常滯留時(shí)，直