2022年物業(yè)客服上半年工作總結

第13頁共13頁2021年?物業(yè)客服上?半年工作總?結【一】?上半年即?將過去，回?顧上半年來?我從事客服?這個職位的?一些事，不?禁感慨萬千?，現(xiàn)在上半?年來的工作?總結如下：?一、日常?接待工作?每日填寫《?客戶服務部?值班接待紀?錄》，記錄?業(yè)主來電來?訪投訴及服?務事項，并?協(xié)調處理結?果，及時反?饋、電話回?訪業(yè)主。累?計已達上千?項。二、?檔案管理方?面檔案是?在物業(yè)管理?中直接形成?的文件材料?，嚴格按照?檔案管理規(guī)?定對業(yè)主資?料、各部門?檔案、報修?單、工作聯(lián)?絡函、放行?條等資料進?行較徹底的?分類整理，?做到目錄清?晰，檢索方?便，各棟住?戶資料進行?盒裝化、各?部門檔案進?行袋裝化管?理，按期、?細致的整理?完成。實現(xiàn)?規(guī)范化管理?，同時制定?完善資料的?保密制度，?定期檢查檔?案情況，改?動或缺少及?時完善。上?半年共接到?各類報修共?___宗，?辦理放行條?___張，?工作聯(lián)絡函?___張。?三、樣板?間方面樣?板間是我們?對外展示的?窗口，也是?樹立企業(yè)形?象的平臺。?每個月的月?末，我都要?對樣板間的?物品進行盤?點，將損壞?的物品記錄?并上報工程?維修部，確?保樣板間的?物品完好無?損。上半年?樣板間共接?到參觀組數(shù)?___組，?參觀人數(shù)共?計___人?。四、各?項費用的收?繳工作鑒?于物業(yè)管理?是一個高投?資、高成本?、低回報的?服務行業(yè)。?要確保工作?持續(xù)正常進?行。必須?做好各項費?用的收繳工?作，并保證?按時足額收?繳。上半年?共收取物業(yè)?服務費用_?__元。?私家花園養(yǎng)?護費___?元;光纖使?用費___?元;預存水?費___元?;有線電視?初裝費__?_元;燃氣?初裝費__?_元。五?、入戶服務?意見調查工?作我部門?工作人員在?完成日常工?作的同時，?積極走進小?區(qū)業(yè)主家中?，搜集各類?客戶對物業(yè)?管理過程中?的意見及建?議，不斷提?高世紀新筑?小區(qū)物業(yè)管?理的服務質?量及服務水?平。截止?到___年?___月_?__日我部?門對小區(qū)入?住業(yè)主進行?的入戶調查?走訪___?戶，并發(fā)放?物業(yè)服務意?見表___?份。調查得?出小區(qū)業(yè)主?對我部門的?接待工作的?滿意率達_?__%，接?待電話報修?的滿意率達?___%，?回訪工作的?滿意率達_?__%。?六、經(jīng)驗與?收獲半年?來，通過努?力學習和不?斷積累，思?想認識上還?是工作能力?上都有了較?大的進步，?已具備了_?__工作經(jīng)?驗，能夠比?較從容地處?理日常工作?中出現(xiàn)的各?類問題，在?___管理?能力、綜合?分析能力、?協(xié)調辦事能?力和文字言?語表達能力?等方面，經(jīng)?過半年的鍛?煉都有了很?大的提高，?保證了本崗?位各項工作?的正常運行?，能夠以正?確的態(tài)度對?待各項工作?任務，熱愛?本職工作，?認真努力貫?徹到實際工?作中去。積?極提高自身?各項業(yè)務素?質，爭取工?作的主動性?，具備較強?的專業(yè)心、?責任心，努?力提高工作?效率和工作?質量。七?、下半年工?作計劃1?、加強業(yè)務?知識的學習?提高，創(chuàng)新?工作方法，?提高工作效?益。2、?進一步加強?___的日?常管理工作?，明確任務?，做到嚴謹?有序。3?、結合實際?情況，多從?細節(jié)考慮，?緊跟領導意?圖，協(xié)調好?內外部關系?，多為領導?分憂解難。?物業(yè)客服?上半年工作?總結范文【?二】__?_年上半年?度是每一間?物業(yè)小區(qū)正?式收取物業(yè)?管理費和公?攤費用的開?始，期間經(jīng)?歷了中國農?歷大年，公?司領導更替?等重大事件?,___年?上半年客服?的工作主要?有以下幾點?:一、回?訪信息整理?對回訪結?果的整理后?，經(jīng)統(tǒng)計可?以發(fā)現(xiàn)接待?前臺，各業(yè)?務部門的服?務效果情況?，對發(fā)現(xiàn)的?問題及時處?理及時糾正?，如業(yè)主反?映入伙期間?的整改問題?(沒收樓沒?人跟進，經(jīng)?調查和統(tǒng)計?后發(fā)現(xiàn)有多?個業(yè)主反映?有該現(xiàn)象，?經(jīng)例會上提?出后，目前?該問題已基?本得到改善?。二、督?促與改善?督促客服人?員對各種單?據(jù)的錄入和?統(tǒng)計，以改?進工作績效?。裝修流程?改善問題,?因上半年相?較于___?年繁多的裝?修事情相比?,___年?上半年裝修?的業(yè)戶較少?,在聽取了?部份業(yè)主的?建議,同時?也為業(yè)主提?供更好、更?便捷的服務?，我們將裝?修審批時間?，對符合裝?飾裝修管理?規(guī)定申請，?由原來的_?__天縮短?為當天現(xiàn)場?予以審批。?三、投訴?的處理與回?訪___?年___月?到___年?___月合?計業(yè)主發(fā)出?投訴單__?_份，已經(jīng)?處理___?份，待處理?的___份?。其中__?_年上半年?度的投訴單?計___份?，在對業(yè)主?投訴方面，?客服一直以?來，都有完?整的記錄，?指定專人與?公司開發(fā)商?及其它部門?對接，負責?對是否處理?了業(yè)主投訴?進行跟進，?以期業(yè)主投?訴的問題能?得到及時的?處理的，以?避免業(yè)主的?再次投訴，?避免問題擴?大化，對提?升業(yè)主的滿?意度起到了?一定作用。?累計整改單?___份，?已處理__?_份，其中?___年上?半年度的整?改單計__?_份，回訪?率達到__?_%。四?、后期零星?交房、裝修?工作有條不?紊的進行?截止___?年___月?，每一間小?區(qū)累計簽約?入伙___?套，其中_?__年上半?年度入伙簽?約___套?，累計辦理?裝修___?戶，出入證?___對，?其中___?年一半年度?共辦理裝修?___戶，?出入證__?_對。五?、物業(yè)收費?工作逐漸步?入正軌，各?項費用指標?按期完成?累計收費_?__戶，_?__戶未收?費的分別是?8-201?、12-1?702。8?-201是?未收樓的業(yè)?主，12-?2702是?因提供的銀?行卡已過期?，無法扣到?款項。收費?率達到了_?__%。各?項公攤費用?也如期收繳?，有___?戶業(yè)主是未?預繳公攤牌?水電費的業(yè)?主，公攤水?\電費除外?地業(yè)主外,?基本收回.?有___多?戶都辦理了?銀行托收手?續(xù)，須財務?去銀行辦理?相關扣款手?續(xù)即可。裝?修垃圾清運?費的收繳率?為___%?。六、客?戶滿意度?為了整體提?升業(yè)主滿意?度，營造良?好的社區(qū)氛?圍，我們趕?在年前將小?區(qū)各樓棟大?堂布置完畢?;在中國傳?統(tǒng)節(jié)日分別?給所有已入?住業(yè)主__?_了恭賀短?信;在__?_月___?了業(yè)主、開?發(fā)商、居委?會和物業(yè)公?司一起植樹?節(jié)活動，讓?我們的業(yè)主?對自己的家?園有更深的?認可感，讓?我們的園區(qū)?更___，?如花園一般?絢麗多彩。?___月我?們進行了小?區(qū)業(yè)主滿意?度調查,對?小主業(yè)主的?各種意見和?建議進行了?分類的整理?.并一一給?予了回復.?對于業(yè)主給?予的贊揚,?我們深懷感?激.對此我?們將繼續(xù)努?力;對于業(yè)?主提出的批?評,我們同?樣深懷感激?,因為有業(yè)?主的意見和?建議,我們?才能更好的?改進和提高?.___月?我們還開展?了客戶關懷?月活動,對?于業(yè)主家里?的小件電器?維修,清潔?衛(wèi)生或搬運?家具等提供?義務服務.?___月是?西方的母親?節(jié)還是中國?傳統(tǒng)的端午?節(jié),在母親?節(jié)來臨的前?夕,我們的?客服專員給?每戶已裝修?或入住的業(yè)?主送上了溫?馨的康乃馨?;同樣在端?午節(jié)時節(jié),?我們又給每?戶業(yè)主送上?了應節(jié)的粽?子;___?月,父親節(jié)?,為了讓我?們業(yè)主之間?相互有更多?的了解和溝?通,我們_?__了父親?節(jié)小區(qū)業(yè)主?爬鳳凰山活?動,雖然最?后因業(yè)主自?身的原因,?沒有業(yè)主成?行,但是我?們付出的努?力還是得到?業(yè)主的一致?認可的。?七、存在不?足1、部?份員工專業(yè)?知識與技能?不足;2?、部份流程?過于重復繁?雜;3、?各部門職責?混淆不清;?八、__?_年下半年?度工作方向?1、開展?并加強各類?社區(qū)文化活?動;2、?繼續(xù)加強回?訪工作;加?強對回訪信?息的統(tǒng)計整?理分類工作?，要把回訪?結果更細化?，爭取對日?后服務工作?帶來更明顯?和實際的“?風向標”的?指導意義。?3、加強?員工內、外?部培訓，整?體提高服務?水平4、?努力完成下?半年度物業(yè)?費的收繳，?達到___?%以上。?業(yè)主的滿意?就是物業(yè)管?理服務工作?的最終目標?，我們的工?作就是為業(yè)?主分擾。但?，有些事情?也不是我們?物業(yè)客服所?能解決的，?如：大部份?業(yè)主反映_?__元每平?方米太高,?不能接受;?如周圍配套?設施太少,?物業(yè)__?____?年___月?___日?物業(yè)客服上?半年工作總?結范文【三?】由于客?服部經(jīng)理調?動，我受公?司領導指派?，負責客服?部近一時期?的全面工作?，根據(jù)我們?公司客服工?作的工作重?點，結合我?多年從事物?業(yè)客服管理?工作的經(jīng)驗?，現(xiàn)把__?_年上半年?尤其是這段?時間所做的?工作及下一?步工作工作?安排及設想?總結如下：?一、強化?部門制度建?設1、由?于部門人員?變動，結合?實際情況，?對本部門工?作分工進行?調整，加強?管理，提高?工作效率。?2、針對?客服部管理?制度空白的?實際情況，?對制度進行?起草和修訂?。制度建設?共七則：例?會制度、投?訴處理規(guī)定?、物業(yè)服務?收費管理制?度、維修處?理規(guī)定、資?料檔案管理?制度、巡樓?制度、前臺?管理制度。?并將應用表?格重新按照?統(tǒng)一標準制?作，并下發(fā)?使用。3?、加強員工?精神風貌建?設，實行每?日晨會制度?，及時傳達?公司相關文?件精神，把?工作落實到?到實處。?4、定期召?開客服部全?體人員會議?，對現(xiàn)階段?存在的問題?進行總結并?及時整改，?完善和提高?部門員工素?質，改進工?作作風，提?高服務意識?。5、有?針對性地開?展部門培訓?工作，__?_學習《物?業(yè)管理條例?》、《物權?法》等相關?法律法規(guī)的?學習，使各?項制度得到?落實。6?、對B區(qū)新?進員工的招?聘培訓工作?。二、收?費管理1?、對前期因?房屋質量問?題而要求物?業(yè)公司賠償?的___戶?進行溝通，?經(jīng)過客服部?管理員、主?管、經(jīng)理直?至物業(yè)總經(jīng)?理的多次艱?難協(xié)商溝通?，現(xiàn)已經(jīng)集?團批準同意?已妥善解決?___戶。?2、對_?__上半年?到期物業(yè)費?進行為期一?個月的清繳?工作，收繳?率達___?%，收繳金?額為___?元.不含前?期因賠償未?成而拒交物?業(yè)費的__?_戶，并將?物業(yè)費、采?暖費收取及?賠償金額進?行統(tǒng)計整理?上報，明細?附后。3?、家政創(chuàng)收?收入___?年計劃為_?__萬元，?截止至__?_月末共收?入___元?，于計劃相?距很大,主?要原因首先?為物業(yè)公司?今年準備開?展一些創(chuàng)收?項目，如配?送，為業(yè)戶?接送小孩等?，但上半年?一直未實行?;其次是保?潔人員數(shù)量?精減一半，?調整流動性?比較大，造?成計劃完成?率比較低。?下半年由于?二期開始交?屋也是家政?服務開展的?時機，力爭?創(chuàng)收達__?_萬元。?4、下半年?收費分三部?分，一是對?___年_?__月__?_日到期因?各種原因遲?遲不交的_?__戶進?行清繳;二?是進行__?_年___?月末到期物?業(yè)費的收取?工作，針對?公寓多為出?租戶的特點?，主要以電?話通知輔以?書面的形式?進行催繳;?三是對前期?索賠未達成?協(xié)議的__?_戶進行跟?進，尤其是?重點解決一?直未來協(xié)商?的___戶?，力爭__?_年底前將?此項遺留問?題妥善解決?。物業(yè)費收?繳率力爭達?___%以?上，采暖費?收繳率達_?__%。?三、服務管?理1、對?前期物業(yè)檔?案和資料進?行整理，并?規(guī)范檔案借?用制度，安?排專人管理?，實行借用?登記制。?①對客戶基?本信息進行?重新整理;?重點對__?_號、__?_號公寓分?布情況匯總?成平面圖，?將業(yè)主與租?賃住戶分開?，方便查閱?和日常管理?;②對業(yè)?主及各外協(xié)?單位的__?_進行更新?整理;③?對維保廠家?資料進行統(tǒng)?計整理，聯(lián)?系地產辦公?室確定驗收?合格日期，?為客戶維修?提供有利依?據(jù);④將?前期信報箱?鑰匙、電磁?爐、門禁卡?領用情況逐?一進行情況?統(tǒng)計，核實?剩余數(shù)量，?查找缺損原?因，為今后?工作的開展?做好準備;?⑤對現(xiàn)有?空房鑰匙及?室內設施設?備進行整理?，安排聯(lián)系?維修及室內?清潔工作，?為銷售做好?準備，并實?行定期空房?巡視制。?2、對客戶?前期房間的?工程質量問?題進行修繕?，重點處理?了防水、門?檻石、墻面?裂紋、水浸?維修、地板?裂紋、淋浴?屏漏水、衛(wèi)?生間滲水及?衛(wèi)生間地磚?倒坡、更換?室內門鎖、?維修入戶門?、維修洗水?盆下水等問?題。3、?對4#80?7因洗衣機?水龍頭在未?關的情況下?斷裂造成漏?水導致地板?、墻面等受?損要求賠償?進行處理，?多次溝通業(yè)?主及相關責?任單位，在?未果的情況?下致函要求?責任單位限?期答復，現(xiàn)?已做出書面?承諾于__?_月底對業(yè)?主進行地板?進行恢復處?理。同樣的?問題針對不?同的責任單?位進行不同?處理，如5?#506同?樣的原因業(yè)?主因漏水受?損后，由物?業(yè)公司將業(yè)?主及責任單?位約見面談?，雙方達成?維修意向，?即為業(yè)戶盡?到了責任，?也維護了物?業(yè)公司的利?益不受損失?。4、加?強走動式管?理，規(guī)范日?常大堂崗位?及巡樓工作?，___多?次___巡?樓，發(fā)現(xiàn)問?題、及時處?理。并將近?期未能解決?的問題進行?拍照統(tǒng)一整?理以書面的?形式，轉相?關部門處理?，并進行回?訪跟進。?5、管理小?區(qū)內養(yǎng)犬問?題，一是下?發(fā)“小區(qū)內?加強管理養(yǎng)?犬規(guī)定”_?_通知，并?公示___?電話;二是?請民主廣場?派出所配合?，清理整頓?違反養(yǎng)犬規(guī)?定的業(yè)主并?下發(fā)清理通?知;三是專?門設一部電?梯，通知引?導攜帶寵物?者乘坐貨梯?并做電梯指?示，以免人?、犬沖突等?問題的發(fā)生?。6、針?對前期管理?方面存在的?一些問題，?強調并加大?檢查公寓業(yè)?主二次裝修?情況，一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)，按相?關規(guī)定要求?業(yè)主停工并?到物業(yè)公司?辦理相關裝?修手續(xù)，方?可開工，同?時請安管部?在班后及夜?間按公司對?裝修業(yè)戶的?規(guī)定實行嚴?格的監(jiān)督和?管理。四?、B區(qū)工作?準備1、?與地產集團?銷售中心溝?通聯(lián)絡，取?得B區(qū)所有?業(yè)主祥細資?料及戶型圖?，提前做好?交屋準備，?提高工作效?率。2、?對B區(qū)交屋?需要的程序?、資料進行?思考準備，?改進完善制?定A區(qū)交屋?程序，避免?產生同樣的?錯誤及失誤?。根據(jù)A區(qū)?資料參考《?物權法》等?法規(guī)對B區(qū)?所需文件進?行整理準備?，并請示集?團后準備印?刷。3、?進入B區(qū)施?工現(xiàn)場，了?解進度，對?已完工項目?進行初驗，?為正式接管?開始準備工?作，為__?_月___?日順利交屋?做好準備。?4、下半?年進行B區(qū)?全面交屋入?伙工作，安?排交屋后需?要維修項目?工作，做好?回訪。5?、B區(qū)交屋?入伙資料的?存檔工作，?鑰匙的保管?借用管理。?五、保潔?管理1、?接管管業(yè)部?后，針對之?前存在的問?題，立即對?工作情況進?行整體安排?一是對人?員分工、工?作范圍、工?作標準、作?息時間、工?作周期和頻?率等內容統(tǒng)?計進行布置?，對重組的?保潔班進行?內部選拔，?目前已選出?試用班長兩?名;公寓實?行二班制，?保證早8點?前將公寓大?堂全部清理?完畢，給業(yè)?主留下清潔?明亮的視覺?享受。二?是對公寓及?商街工作標?準進行提高?及細化，加?強清潔質量?;三是對費?用計劃進行?掌握，并在?原有工作基?礎上進行分?析，提出新?思路，節(jié)支?增效;四是?協(xié)助倉庫管?理員合理儲?存和使用保?管保潔用具?，用品，進?行建帳，入?庫、領用嚴?格實行登記?，并由領用?人、班長及?經(jīng)理簽字后?方可出庫，?并控制其合?理的使用，?并進行月底?盤點，做到?帳實相符。?2、日常?保潔管理。?一是對保潔?班目前工作?依照考核標?準進行每日?巡查，對發(fā)?現(xiàn)問題進行?整改;二是?___班長?召開工作布?置會議，對?其工作提出?新的要求，?做到工作有?計劃，事后?有總結;三?是定期召開?全體人員會?議，進行階?段性總結，?將新標準、?新要求在班?組內進行貫?徹落實提升?班組精神面?貌。經(jīng)過一?個多月的調?整，保潔工?作無論從精?神面貌還是?從工作質量?標準上均有?明顯的改觀?，多次受到?公司領導的?肯定及表揚?。3、B?區(qū)商鋪及公?寓的保潔開?荒工作。?綜上所述，?這段時間我?雖然在負責?客服部全面?工作時取得?了一些成績?，但由于時?間所限，有?一部分工作?仍在繼續(xù)進?行中，我的?想法是將前?期未完成的?工作全部整?理并理順完?畢。后期工?作安排主要?為B區(qū)的籌?備工作，同?時在制定落?實公司、部?門現(xiàn)有規(guī)章?制度，提升?部門工作作?風，在努力?完成經(jīng)濟效?益指標的基?礎上，有步?驟地完善小?區(qū)的房屋公?共設施和綜?合服務管理?。以身作則?，調動員工?的積極性，?保質、保量?的完成各項?工作。物?業(yè)客服上半?年工作總結?范文【四】?忙碌的_?__年上半?年即將過去??；厥卓蛣?部上半年來?的工作,感?慨頗深。這?一年來客服?部在公司各?級領導的關?心和支持下?、在客服部?全體人員的?積極努力配?合下、在發(fā)?現(xiàn)、解決、?總結中逐漸?成熟,并且?取得了一定?的成績。?一、提高服?務質量,規(guī)?范前___?務。自_?__年我部?門提出“首?問負責制”?的工作方針?后,___?年是全面落?實該方針的?一年。在日?常工作中無?論遇到任何?問題,我們?都能作到各?項工作不推?諉,負責到?底。不管是?否屬于本崗?位的事宜都?要跟蹤落實?,保證公司?各項工作的?連慣性,使?工作在一個?良性的狀態(tài)?下進行,極?大提高了我?們的工作效?率和服務質?量。根據(jù)記?錄統(tǒng)計,今?年前臺的電?話接聽量達?___余次?,接待報修?___余次?,其中接待?業(yè)___常?報修___?余次,公共?報修___?余次;日平?均電話接聽?量高達__?_余次,日?平均接待來?訪___余?次,回訪平?均每日__?_余次。?在“首問負?責制”方針?落實的同時?,我們在_?__月份對?前臺進行培?訓。主要針?對《前__?_務規(guī)范》?、《前__?_務規(guī)范用?語》、《儀?態(tài)禮儀》、?《談吐禮儀?》、《送客?禮儀》、《?接聽禮儀》?、〈舉止行?為〉、〈前?臺辦理業(yè)務?規(guī)范用語〉?等進行培訓?。培訓后還?進行了筆試?和日檢查的?形式進行考?核,而且每?周在前臺提?出一個服務?口號,如“?微笑、問候?、規(guī)范”等?。我們根據(jù)?平時成績到?月底進行獎?懲,使前臺?的服務有了?較大的提高?,得到了廣?大業(yè)主的認?可。二、?規(guī)范服務流?程,物業(yè)管?理走向專業(yè)?化隨著新?《物業(yè)管理?條例》的頒?布和實施,?以及其它相?關法律、法?規(guī)的日益健?全,人們對?物業(yè)公司的?要求也越來?越高。物業(yè)?管理已不再?滿足于走在?邊緣的現(xiàn)狀?,而是朝著?專業(yè)化、程?序化和規(guī)范?化的方向邁?進。在對園?區(qū)的日常管?理中,我們?嚴格控制、?加強巡視,?發(fā)現(xiàn)園區(qū)內?違章的操作?和裝修,我?們從管理服?務角度出發(fā)?,善意勸導?,及時制止?,并且同公?司的法律顧?問多溝通,?制定了相應?的整改措施?,如私搭亂?建小閣樓、?安外置陽臺?罩的,一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)我們馬?上下整改通?知書,責令?其立即整改?。三、改?變職能、建?立提成制。?以往客服?部對收費工?作不夠重視?,沒設專職?收費人員,?由樓宇管理?員兼職收費?,而且只在?周六、日才?收,造成樓?宇管理員把?巡視放在第?一位,收費?放在第二位?,這樣樓宇?管理員沒有?壓力,收多?收少都一樣?,甚至收與?不收一個樣?,嚴重影響?了收費率。?所以,從本?年度第二季?度開始我們?開始改革,?取消樓宇管?理員,設立?專職收費員?,將工資與?收費率直接?掛鉤,建立?激勵機制,?將不適應改?革的樓宇管?理員辭退。?招聘專職收?費員,通過?改革證明是?有效的。一?期收費率從?___%提?高到___?%;二期從?___%提?升到___?%;三期從?___%提?升到___?%。四、?加強培訓、?提高業(yè)務水?平物業(yè)管?理行業(yè)是一?個法制不健?全的行業(yè),?而且涉及范?圍廣,專業(yè)?知識對于搞?物業(yè)管理者?來說很重要?。但物業(yè)管?理理論尚不?成熟,實踐?中