物流客戶關(guān)系管理課件

第十二章物流客戶關(guān)系管理

學(xué)習(xí)目標(biāo)

章節(jié)主要內(nèi)容

重點內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)圖1第十二章物流客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)目標(biāo)1學(xué)習(xí)目標(biāo)理解物流客戶關(guān)系含義。了解物流客戶信息類型掌握物流客戶關(guān)系的類型。了解物流客戶關(guān)系開拓的步驟。理解物流客戶關(guān)系營銷的類別掌握物流客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容。返回1.具有初步應(yīng)用客戶關(guān)系理論分析與處理實際物流服務(wù)管理問題的能力；2.具有初步的物流客戶關(guān)系開拓的能力。2學(xué)習(xí)目標(biāo)理解物流客戶關(guān)系含義。返回1.具有初步應(yīng)用客戶關(guān)系理章節(jié)主要內(nèi)容第一節(jié)物流客戶關(guān)系管理概述第二節(jié)物流客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫的開發(fā)第三節(jié)物流物流客戶關(guān)系的推動第四節(jié)

物流客戶關(guān)系管理內(nèi)容返回3章節(jié)主要內(nèi)容第一節(jié)物流客戶關(guān)系管理概述返回3第一節(jié)物流客戶關(guān)系管理概述本節(jié)點睛課堂講授課堂討論

單元小結(jié)思考與訓(xùn)練返回

4第一節(jié)物流客戶關(guān)系管理概述本節(jié)點睛返回4

對于任何一個企業(yè)來說，顧客就是上帝，顧客就是企業(yè)的衣食父母，怎樣確定自己最重要的客戶，怎樣維護好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，這成為當(dāng)今企業(yè)越來越重要的研討課題。返回5對于任何一個企業(yè)來說，顧客就是上帝，顧客就是中國外運公司規(guī)劃建設(shè)物流客戶服務(wù)中心

中國外運公司是中國具有領(lǐng)先地位的物流服務(wù)供貨商，核心業(yè)務(wù)包括貨運代理、快遞服務(wù)、船務(wù)代理；支持性業(yè)務(wù)包括倉儲和碼頭服務(wù)、汽車運輸、海運。并于2003年2月香港聯(lián)合交易所有限公司成功上市。公司業(yè)務(wù)經(jīng)營地區(qū)涉足廣東、福建、上海、浙江、江蘇、湖北、連云港、山東、天津、遼寧等國內(nèi)發(fā)展迅速的沿海地區(qū)和其他戰(zhàn)略性地區(qū)，并擁有一個廣泛而全面的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和海外代理網(wǎng)絡(luò)，總資產(chǎn)超過220億人民幣。針對中國外運客戶服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能需要，香港匯卓科技為其規(guī)劃并建設(shè)物流客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。系統(tǒng)應(yīng)具備自、動語音應(yīng)答、業(yè)務(wù)代表人工接聽、同步錄音和監(jiān)聽、系統(tǒng)管理、信息檢索查詢、與后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)聯(lián)機信息處理等功能，并提供的業(yè)務(wù)涵蓋中外運物流海運、陸運、空運、倉儲、聯(lián)運等各類業(yè)務(wù)，涉及查詢、咨詢、投訴、建議、人工受理等。中國外運稱，先進高效的信息技術(shù)平臺，將是中國外運實現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)——成為中國領(lǐng)先的綜合物流服務(wù)供貨商的必備條件。

【詳見案例】返回引導(dǎo)案例6中國外運公司規(guī)劃建設(shè)物流客戶服務(wù)中心中國外運公司是中國具有課堂講授一、物流客戶的含義二、物流客戶關(guān)系的類型三、物流客戶關(guān)系管理的目的四、物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

返回7課堂講授一、物流客戶的含義返回7一、物流客戶的含義1.客戶的概念。外延：

市場中廣泛存在的對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有不同需求的個體和群體消費者內(nèi)涵：企業(yè)的供應(yīng)商、分銷商、以及不同職能部門、分公司、辦事處、分支機構(gòu)等

下一頁8一、物流客戶的含義1.客戶的概念。下一頁82.客戶的三個層次一般客戶：客戶的價值比較低，不宜提升，企業(yè)與客戶的關(guān)系是價格利益的均衡。潛力客戶：企業(yè)的目標(biāo)是爭取客戶價值的提高，既通過與物流供應(yīng)商的關(guān)系增加其價值，正如中小型出口商希望通過大型運輸商提高自身的市場地位。關(guān)鍵客戶：客戶價值的上升空間很大，是企業(yè)的穩(wěn)定客戶，對企業(yè)利潤貢獻最大。返回92.客戶的三個層次返回9基本型：銷售人員把產(chǎn)品售出去后就不再與客戶接觸被動型：銷售人員把產(chǎn)品售出去，同意或鼓勵客戶種遇到問題或有意見時聯(lián)系企業(yè)二、物流客戶關(guān)系的類型

下一頁10二、物流客戶關(guān)系的類型下一頁10負責(zé)型：產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求，有何缺陷或不足，有何意見或建議，以幫助企業(yè)不斷改進產(chǎn)品，使之更加符合客戶需求。能動型：銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息。伙伴型:企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶地成功，實現(xiàn)共同發(fā)展。返回11負責(zé)型：返回111、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵（1）客戶關(guān)系管理是一種新管理理念，企業(yè)在這種新的管理理念指導(dǎo)下建立以客戶為中心的商業(yè)模式，通過整合前臺、辦公系統(tǒng)的整套應(yīng)用支持確保客戶滿意地實現(xiàn)，并把建立和維持良好的客戶關(guān)系作為獲得競爭核心力的重要基礎(chǔ)。（2）客戶關(guān)系管理是一種新的商務(wù)模式。通過這種模式，在市場營銷、銷售實現(xiàn)、客戶服務(wù)和決策分析四大業(yè)務(wù)領(lǐng)域中實現(xiàn)資源的整合和協(xié)調(diào)，確?？蛻襞c企業(yè)利益的一致性，達到雙贏。（3）客戶管理是一種新的技術(shù)系統(tǒng)。是企業(yè)不斷改進與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程整合企業(yè)資源、實時響應(yīng)客戶，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標(biāo)的過程中所建立和使用的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。下一頁三、物流客戶關(guān)系管理的目的121、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵下一頁三、物流客戶關(guān)系管理的目的1

2．物流客戶關(guān)系管理的目的物流企業(yè)實施CRM的目的是通過拓寬和加速與客戶溝通的渠道和效率，提供更快速更全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)保持和吸引更多的客戶；同時也能夠?qū)ζ髽I(yè)業(yè)務(wù)流程實施全面監(jiān)控，減少業(yè)務(wù)流程的運作成本。通過CRM的觀察和分析客戶行為對企業(yè)收益的影響，是企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化。返回132．物流客戶關(guān)系管理的目的返回13四、物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

1.客戶信息的收集與分析。客戶信息的收集和整理過程不外乎是對客戶資源的分析。該項工作主要是分析誰是企業(yè)的客戶、客戶的基本類型以及個人購買者、中間商和制造商客戶的不同需求特征和購買行為，并在此基礎(chǔ)上分析客戶差異對企業(yè)利潤的影響等問題。下一頁14四、物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容1.客戶信息的收集與分析2.實行與客戶強化關(guān)系的對策。實行與客戶強化關(guān)系的對策，主要表現(xiàn)在四個方面：第一，對客戶承諾的實現(xiàn)。第二，與客戶信息雙向交流的實現(xiàn)。第三，客戶需求反饋及時回應(yīng)地實現(xiàn)。第四，客戶成本降低的實現(xiàn)。下一頁152.實行與客戶強化關(guān)系的對策。下一頁153.客戶滿意度的調(diào)查。

返回對顧客滿意度的調(diào)查主要應(yīng)該在集中在三個方面：

第一，產(chǎn)品。這里說的產(chǎn)品不僅僅是說有行產(chǎn)品還包括無形產(chǎn)品。這其中包括產(chǎn)品的基本設(shè)計；信息反饋；原料與產(chǎn)品的制造。第二，銷售活動。銷售活動包括售前活動售中活動。顧客對一件產(chǎn)品和服務(wù)帶給自己的好處以及他們所愿意接受的表現(xiàn)和滿意的程度。也就是產(chǎn)品的“顧客期望”。第三，售后服務(wù)。售后服務(wù)是當(dāng)今商家競爭的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。163.客戶滿意度的調(diào)查。返回對顧客滿意度的調(diào)查主要應(yīng)該在討論內(nèi)容：1、如何理解物流客戶的含義2、試以物流企業(yè)案例說明物流客戶的類型及特點課堂討論返回17討論內(nèi)容：課堂討論返回17通過客戶關(guān)系理論的講述，重點強化對物流客戶關(guān)系管理基本理論內(nèi)容。返回18通過客戶關(guān)系理論的講述，重點強化對物流客戶關(guān)系管理基本思考與訓(xùn)練理解物流關(guān)系的類型。掌握物流客戶關(guān)系的含義。返回19思考與訓(xùn)練理解物流關(guān)系的類型。返回19第二節(jié)物流客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫的開發(fā)本節(jié)點睛課堂講授課堂討論單元小結(jié)思考與訓(xùn)練返回20第二節(jié)物流客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫的開發(fā)本節(jié)點睛返回20

物流客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是實踐營銷策略的強力工具，更為物流公司實現(xiàn)了強有力的資源整合。高效的客戶管理，必然是要以統(tǒng)一協(xié)調(diào)的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)為前提的。高效的客戶管理，必然是要以全面的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)為實現(xiàn)手段的。返回21物流客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是實踐營銷策略的強力工具課堂講授一、物流客戶開發(fā)二、物流客戶信息類型

三、物流客戶數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用

返回22課堂講授一、物流客戶開發(fā)返回22一、物流客戶開發(fā)

1.物流客戶開發(fā)模式。⑴物流客戶開發(fā)鏈。⑵物流客戶開發(fā)目標(biāo)。⑶物流客戶開發(fā)目的。⑷物流客戶開發(fā)過程。下一頁23一、物流客戶開發(fā)1.物流客戶開發(fā)模式。下一頁23

下一頁在這個過程中，企業(yè)有3個層面的工作：

首先，即時解決問題層面，企業(yè)要診斷問題，提出解決方法或提供客戶所需信息；其次，營銷作業(yè)層面，通過向客戶詢問已有的物流情況和再購買期望，跟蹤客戶，建立長期客戶關(guān)系；再次，物流需求滿足研發(fā)反饋層面，將客戶意見發(fā)至各相關(guān)部門，分類處理客戶問題。24

下一頁在這個過程中，企業(yè)有3個層面的工作：242.數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫是積累客戶信息或與客戶溝通信息的運行平臺，它把所有信息匯整起來，從中萃取為了解個別客戶所需信息的架構(gòu)，稱之為數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫一般有四種要素構(gòu)成：資料累積、資料整合、信息萃取和資料分析。所謂資料，就是企業(yè)向客戶提出問題解決方案的同時，客戶也提供企業(yè)的信息；新的資料可引導(dǎo)下一次的問題解決方案，這部分構(gòu)成了企業(yè)的資產(chǎn)。返回252.數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫是積累客戶信息或與客戶溝通信息的運行平臺，它二、物流客戶信息類型1．物流客戶具體信息結(jié)構(gòu)

2．物流客戶信息設(shè)計返回

26二、物流客戶信息類型1．物流客戶具體信息結(jié)構(gòu)返回261．物流客戶具體信息結(jié)構(gòu)⑴基本資料。（客戶的企業(yè)年限、業(yè)務(wù)方向、企業(yè)周期、企業(yè)信譽、市場狀況等）⑵購買、利用記錄資料。（顯示個別客戶的產(chǎn)品特征、市場特征、購買特征和發(fā)展興趣、企業(yè)價值觀等）⑶聯(lián)絡(luò)資料。（聯(lián)絡(luò)地址、方式和主要聯(lián)絡(luò)人，而訪談等所得到的資料也收集在此）⑷交叉銷售資料。（物流問題解決方案的實際資料，）⑸使用資料。返回271．物流客戶具體信息結(jié)構(gòu)⑴基本資料。（客戶的企業(yè)年限、業(yè)務(wù)2.物流客戶信息設(shè)計

信息設(shè)計即是數(shù)據(jù)庫應(yīng)用的步驟1．界定資料2．設(shè)定數(shù)據(jù)庫應(yīng)用架構(gòu)3．決定西構(gòu)成4．選定數(shù)據(jù)庫工具5．系統(tǒng)運用返回282.物流客戶信息設(shè)計信息設(shè)計即是數(shù)據(jù)庫應(yīng)用的步驟返回2三、物流客戶數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用1.數(shù)據(jù)收集與使用。2.與客戶保持友好交流。3.安全控制。

返回29三、物流客戶數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用1.數(shù)據(jù)收集與使用。返回291．?dāng)?shù)據(jù)收集和使用

數(shù)據(jù)在收集和使用時應(yīng)該注意以下幾個方面：⑴數(shù)據(jù)質(zhì)量。⑵特別注意客戶的基本資料。⑶替客戶保密。⑷有效使用數(shù)據(jù)庫信息，使它們發(fā)揮最大價值。返回301．?dāng)?shù)據(jù)收集和使用數(shù)據(jù)在收集和使用時應(yīng)該注意以下幾個方面：2．與客戶保持友好交流與客戶建立以服務(wù)為基礎(chǔ)的關(guān)系，必須按照以下幾點與客戶進行交流：⑴數(shù)據(jù)的相關(guān)性。⑵持續(xù)交易的核心是誠信。⑶建立信任是必須的。返回312．與客戶保持友好交流與客戶建立以服務(wù)為基礎(chǔ)的關(guān)系，必須按照3.安全控制⑴信息安全控制。⑵客戶認證。⑶建立企業(yè)信息安全管理制度。

返回323.安全控制32課堂討論討論內(nèi)容：1．物流客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫應(yīng)如何建立?2．以著名物流企業(yè)客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫建立為例討論客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫建立的重要性。返回33課堂討論討論內(nèi)容：返回33本節(jié)通過物流客戶開發(fā)及物流客戶信息類型的講述，說明物流客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫建立的步驟及重要性。返回34本節(jié)通過物流客戶開發(fā)及物流客戶信息類型的講述，說明物流客戶思考與訓(xùn)練1.了解物流客戶開發(fā)模式。2.物流客戶的具體信息結(jié)構(gòu)是什么？3.建立數(shù)據(jù)庫應(yīng)該注意哪些內(nèi)容？返回35思考與訓(xùn)練1.了解物流客戶開發(fā)模式。返回35第三節(jié)物流客戶關(guān)系的推動

返回本節(jié)點睛課堂講授課堂討論單元小結(jié)思考與訓(xùn)練36第三節(jié)物流客戶關(guān)系的推動返回本節(jié)點睛36物流客戶關(guān)系的推動是通過物流客戶關(guān)系的開拓、三級物流客戶關(guān)系的維護以及多個方面的努力來成就物流客戶關(guān)系的成功建立，從而實現(xiàn)物流客戶關(guān)系的推動。返回37物流客戶關(guān)系的推動是通過物流客戶關(guān)系的開拓、三級物課堂講授一、物流客戶關(guān)系的開拓二、物流客戶關(guān)系營銷三、物流客戶關(guān)系管理成功的前提條件返回38課堂講授一、物流客戶關(guān)系的開拓返回38一、物流客戶關(guān)系的開拓1．建立良好的物流服務(wù)體系。2．進行準確的物流市場定位。3.推進客戶忠誠的物流市場營銷。4.開展多樣的物流促銷活動。返回39一、物流客戶關(guān)系的開拓1．建立良好的物流服務(wù)體系。返回391．建立良好的物流服務(wù)體系。⑴物流服務(wù)設(shè)施由有形設(shè)施和無形設(shè)施組成。⑵物流服務(wù)作業(yè)體系。物流服務(wù)的作業(yè)體系包括以下三個方面的內(nèi)容。第一，物質(zhì)環(huán)境。第二，信息溝通。第三，價格展示。下一頁401．建立良好的物流服務(wù)體系。⑴物流服務(wù)設(shè)施由有形設(shè)施和無2．進行準確的物流市場定位

三種可供選擇的市場定位方式：（1）避強定位。（3）重新定位。（2）迎頭定位。

下一頁412．進行準確的物流市場定位三種可供選擇的市場定位方式：下3.推進客戶忠誠的物流市場營銷企業(yè)的市場營銷活動以客戶為基本活動中心。最終實現(xiàn)企業(yè)的市場高占有率和高收益的目的。

下一頁423.推進客戶忠誠的物流市場營銷企業(yè)的市場營銷活動以客4.開展多樣的物流促銷活動。物流企業(yè)的促銷活動是指在物流企業(yè)在特定目標(biāo)市場中，為迅速刺激需求和鼓勵購買而采取的非經(jīng)常發(fā)生的推銷努力。其最大的作用就是通過某種營銷刺激，以極強的誘惑力，使對方中間商或消費者迅速作出購買決策，產(chǎn)生即時購買效應(yīng)。

返回434.開展多樣的物流促銷活動。物流企業(yè)的促銷活二、物流客戶關(guān)系營銷1.一級關(guān)系營銷。一級關(guān)系營銷在客戶市場中經(jīng)常被稱作頻繁市場營銷或頻率市場營銷。2.二級關(guān)系營銷。關(guān)系營銷的第二種途徑是既增加客戶財務(wù)利益，同時也增加他們的社會利益。3.三級關(guān)系營銷。關(guān)系營銷的第三種途徑是增加物流技術(shù)結(jié)構(gòu)紐帶，與此同時附加財務(wù)利益和社會利益。返回44二、物流客戶關(guān)系營銷1.一級關(guān)系營銷。返回44三、物流客戶關(guān)系管理成功的前提條件

返回1.高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。2.要專注于流程。3.技術(shù)的靈活運用。4.信息系統(tǒng)的集成。5.組織良好的團隊。6.重視人的因素。7.分步實現(xiàn)。8.系統(tǒng)的整和。45三、物流客戶關(guān)系管理成功的前提條件返回1.高層領(lǐng)導(dǎo)的支持課堂討論討論內(nèi)容：以身邊以物流公司為例，討論該物流公司的服務(wù)體系的構(gòu)建是什么？討論以被及能被物流公司運用的促銷方式有哪些？物流客戶關(guān)系管理如何能取得成功返回46課堂討論討論內(nèi)容：返回46掌握物流客戶關(guān)系開拓的主要內(nèi)容熟悉物流客戶管理的三個層級理解物流客戶關(guān)系管理成功的條件返回47掌握物流客戶關(guān)系開拓的主要內(nèi)容返回47思考與訓(xùn)練1．如何建立良好的物流服務(wù)體系？2．物流企業(yè)市場定位的方式有哪些？

3．物流客戶關(guān)系管理成功的條件是什么?

返回48思考與訓(xùn)練1．如何建立良好的物流服務(wù)體系？返回48第四節(jié)物流客戶關(guān)系管理內(nèi)容本節(jié)點睛課堂講授課堂討論單元小結(jié)思考與訓(xùn)練返回49第四節(jié)物流客戶關(guān)系管理內(nèi)容本節(jié)點睛返回49

物流客戶關(guān)系管理是本章的重點內(nèi)容，通過物流客戶關(guān)系管理可以與物流客戶進行個性化交流，進一步維護物流客戶的忠誠。通過整和物流企業(yè)資源與客戶資源，對物流服務(wù)客戶進行管理，實現(xiàn)企業(yè)利益的進一步提高。

返回50物流客戶關(guān)系管理是本章的重點內(nèi)容，通過物流客戶課堂講授一、檢測物流客戶關(guān)系價值二、與物流客戶進行個性化交流三、維護物流客戶的忠誠四、整和物流企業(yè)資源與客戶資源五、物流服務(wù)客戶關(guān)系管理的7個步驟六、物流客戶關(guān)系管理技巧

返回51課堂講授一、檢測物流客戶關(guān)系價值51一、檢測物流客戶關(guān)系價值檢測物流客戶關(guān)系價值即根據(jù)物流客戶歷史記錄和過去行為，檢測和預(yù)測其價值。最近購買量、購買頻率、購買金額（RFM）和終身價值（LTV）分析可以檢測、預(yù)測和跟蹤客戶長期價值。預(yù)測客戶的未來價值，可以使管理效果達到潛力極限。也可以使用客戶滿意指數(shù)（CSI）來跟蹤未來價值，因為任何滿意度下降的行為都可能是拙劣未來表現(xiàn)的指示器。（具體見書中表12-6

）

返回52一、檢測物流客戶關(guān)系價值檢測物流客戶關(guān)系價值即根據(jù)物流客戶歷二、與物流客戶進行個性化交流想要更好的維系客戶關(guān)系，需要做到：1.讓客戶更方便。2.對客戶更親切。3.個人化。4.立即反應(yīng)。

返回53二、與物流客戶進行個性化交流想要更好的維系客戶關(guān)系，需要做到三、維護物流客戶的忠誠1.客戶忠誠收入模型。

下一頁轉(zhuǎn)化客戶保持頻率價格交易投資過程總收入54三、維護物流客戶的忠誠1.客戶忠誠收入模型。轉(zhuǎn)化客戶保持頻2.增加客戶忠誠的激勵和獎勵措施。累計折扣：對忠誠影響較小批量折扣：多做促銷用，容易轉(zhuǎn)換，對忠誠有一定作用積分點：有累計效應(yīng)，客戶積極收集點數(shù)影響企業(yè)長期行為

返回552.增加客戶忠誠的激勵和獎勵措施。累計折扣：對忠誠影響較小四、整和物流企業(yè)資源與客戶資源1．關(guān)注數(shù)據(jù)的分析與組織，以避免信息障礙。2．集成各種客戶渠道。3．企業(yè)將通過PRM為最終用戶增值。

返回56四、整和物流企業(yè)資源與客戶資源1．關(guān)注數(shù)據(jù)的分析與組織，以避五、物流服務(wù)客戶關(guān)系管理的7個步驟1.分析客戶關(guān)系管理環(huán)境2.構(gòu)建客戶關(guān)系管理框架3.指定客戶關(guān)系管理策略4.展開客戶關(guān)系管理與企業(yè)流程重組5.建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)6.運用客戶關(guān)系管理信息7.利用客戶關(guān)系管理知識

返回57五、物流服務(wù)客戶關(guān)系管理的7個步驟1.分析客戶關(guān)系管理環(huán)境5六、物流客戶關(guān)系管理技巧1.利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。2.通過長期交流建立客戶關(guān)系。3.建立個性化聯(lián)系。4.完善物流服務(wù)營銷策略。

返回58六、物流客戶關(guān)系管理技巧1.利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。58課堂討論討論內(nèi)容：以所熟悉的物流公司為例，講解如何進行客戶忠誠的維護。怎樣理解物流客戶關(guān)系管理的7個步驟？

返回59課堂討論討論內(nèi)容：59了解檢測客戶價值的方法理解增加客戶忠誠的措施掌握客戶關(guān)系管理的7個步驟

返回60了解檢測客戶價值的方法60維護客戶忠誠的措施有哪些？物流客戶關(guān)系管理的7個步驟是什么？

返回思考與訓(xùn)練61思考與訓(xùn)練61重點內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)圖返回物流客戶關(guān)系管理物流客戶關(guān)系相關(guān)理論物流客戶數(shù)據(jù)庫物流客戶關(guān)系推動客戶概念客戶關(guān)系管理

物流客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫開發(fā)物流客戶信息類型

數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用物流客戶開拓關(guān)系營銷外延與內(nèi)涵客戶滿意度開發(fā)模式

結(jié)構(gòu)與設(shè)計成功的前提物流客戶關(guān)系管理62重點內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)圖返回物物流客戶關(guān)系物流客戶數(shù)據(jù)庫物流客戶關(guān)系第十二章物流客戶關(guān)系管理

學(xué)習(xí)目標(biāo)

章節(jié)主要內(nèi)容

重點內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)圖63第十二章物流客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)目標(biāo)1學(xué)習(xí)目標(biāo)理解物流客戶關(guān)系含義。了解物流客戶信息類型掌握物流客戶關(guān)系的類型。了解物流客戶關(guān)系開拓的步驟。理解物流客戶關(guān)系營銷的類別掌握物流客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容。返回1.具有初步應(yīng)用客戶關(guān)系理論分析與處理實際物流服務(wù)管理問題的能力；2.具有初步的物流客戶關(guān)系開拓的能力。64學(xué)習(xí)目標(biāo)理解物流客戶關(guān)系含義。返回1.具有初步應(yīng)用客戶關(guān)系理章節(jié)主要內(nèi)容第一節(jié)物流客戶關(guān)系管理概述第二節(jié)物流客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫的開發(fā)第三節(jié)物流物流客戶關(guān)系的推動第四節(jié)

物流客戶關(guān)系管理內(nèi)容返回65章節(jié)主要內(nèi)容第一節(jié)物流客戶關(guān)系管理概述返回3第一節(jié)物流客戶關(guān)系管理概述本節(jié)點睛課堂講授課堂討論

單元小結(jié)思考與訓(xùn)練返回

66第一節(jié)物流客戶關(guān)系管理概述本節(jié)點睛返回4

對于任何一個企業(yè)來說，顧客就是上帝，顧客就是企業(yè)的衣食父母，怎樣確定自己最重要的客戶，怎樣維護好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，這成為當(dāng)今企業(yè)越來越重要的研討課題。返回67對于任何一個企業(yè)來說，顧客就是上帝，顧客就是中國外運公司規(guī)劃建設(shè)物流客戶服務(wù)中心

中國外運公司是中國具有領(lǐng)先地位的物流服務(wù)供貨商，核心業(yè)務(wù)包括貨運代理、快遞服務(wù)、船務(wù)代理；支持性業(yè)務(wù)包括倉儲和碼頭服務(wù)、汽車運輸、海運。并于2003年2月香港聯(lián)合交易所有限公司成功上市。公司業(yè)務(wù)經(jīng)營地區(qū)涉足廣東、福建、上海、浙江、江蘇、湖北、連云港、山東、天津、遼寧等國內(nèi)發(fā)展迅速的沿海地區(qū)和其他戰(zhàn)略性地區(qū)，并擁有一個廣泛而全面的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和海外代理網(wǎng)絡(luò)，總資產(chǎn)超過220億人民幣。針對中國外運客戶服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能需要，香港匯卓科技為其規(guī)劃并建設(shè)物流客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。系統(tǒng)應(yīng)具備自、動語音應(yīng)答、業(yè)務(wù)代表人工接聽、同步錄音和監(jiān)聽、系統(tǒng)管理、信息檢索查詢、與后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)聯(lián)機信息處理等功能，并提供的業(yè)務(wù)涵蓋中外運物流海運、陸運、空運、倉儲、聯(lián)運等各類業(yè)務(wù)，涉及查詢、咨詢、投訴、建議、人工受理等。中國外運稱，先進高效的信息技術(shù)平臺，將是中國外運實現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)——成為中國領(lǐng)先的綜合物流服務(wù)供貨商的必備條件。

【詳見案例】返回引導(dǎo)案例68中國外運公司規(guī)劃建設(shè)物流客戶服務(wù)中心中國外運公司是中國具有課堂講授一、物流客戶的含義二、物流客戶關(guān)系的類型三、物流客戶關(guān)系管理的目的四、物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

返回69課堂講授一、物流客戶的含義返回7一、物流客戶的含義1.客戶的概念。外延：

市場中廣泛存在的對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有不同需求的個體和群體消費者內(nèi)涵：企業(yè)的供應(yīng)商、分銷商、以及不同職能部門、分公司、辦事處、分支機構(gòu)等

下一頁70一、物流客戶的含義1.客戶的概念。下一頁82.客戶的三個層次一般客戶：客戶的價值比較低，不宜提升，企業(yè)與客戶的關(guān)系是價格利益的均衡。潛力客戶：企業(yè)的目標(biāo)是爭取客戶價值的提高，既通過與物流供應(yīng)商的關(guān)系增加其價值，正如中小型出口商希望通過大型運輸商提高自身的市場地位。關(guān)鍵客戶：客戶價值的上升空間很大，是企業(yè)的穩(wěn)定客戶，對企業(yè)利潤貢獻最大。返回712.客戶的三個層次返回9基本型：銷售人員把產(chǎn)品售出去后就不再與客戶接觸被動型：銷售人員把產(chǎn)品售出去，同意或鼓勵客戶種遇到問題或有意見時聯(lián)系企業(yè)二、物流客戶關(guān)系的類型

下一頁72二、物流客戶關(guān)系的類型下一頁10負責(zé)型：產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求，有何缺陷或不足，有何意見或建議，以幫助企業(yè)不斷改進產(chǎn)品，使之更加符合客戶需求。能動型：銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息?；锇樾?企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶地成功，實現(xiàn)共同發(fā)展。返回73負責(zé)型：返回111、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵（1）客戶關(guān)系管理是一種新管理理念，企業(yè)在這種新的管理理念指導(dǎo)下建立以客戶為中心的商業(yè)模式，通過整合前臺、辦公系統(tǒng)的整套應(yīng)用支持確保客戶滿意地實現(xiàn)，并把建立和維持良好的客戶關(guān)系作為獲得競爭核心力的重要基礎(chǔ)。（2）客戶關(guān)系管理是一種新的商務(wù)模式。通過這種模式，在市場營銷、銷售實現(xiàn)、客戶服務(wù)和決策分析四大業(yè)務(wù)領(lǐng)域中實現(xiàn)資源的整合和協(xié)調(diào)，確?？蛻襞c企業(yè)利益的一致性，達到雙贏。（3）客戶管理是一種新的技術(shù)系統(tǒng)。是企業(yè)不斷改進與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程整合企業(yè)資源、實時響應(yīng)客戶，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標(biāo)的過程中所建立和使用的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。下一頁三、物流客戶關(guān)系管理的目的741、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵下一頁三、物流客戶關(guān)系管理的目的1

2．物流客戶關(guān)系管理的目的物流企業(yè)實施CRM的目的是通過拓寬和加速與客戶溝通的渠道和效率，提供更快速更全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)保持和吸引更多的客戶；同時也能夠?qū)ζ髽I(yè)業(yè)務(wù)流程實施全面監(jiān)控，減少業(yè)務(wù)流程的運作成本。通過CRM的觀察和分析客戶行為對企業(yè)收益的影響，是企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化。返回752．物流客戶關(guān)系管理的目的返回13四、物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

1.客戶信息的收集與分析?？蛻粜畔⒌氖占驼磉^程不外乎是對客戶資源的分析。該項工作主要是分析誰是企業(yè)的客戶、客戶的基本類型以及個人購買者、中間商和制造商客戶的不同需求特征和購買行為，并在此基礎(chǔ)上分析客戶差異對企業(yè)利潤的影響等問題。下一頁76四、物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容1.客戶信息的收集與分析2.實行與客戶強化關(guān)系的對策。實行與客戶強化關(guān)系的對策，主要表現(xiàn)在四個方面：第一，對客戶承諾的實現(xiàn)。第二，與客戶信息雙向交流的實現(xiàn)。第三，客戶需求反饋及時回應(yīng)地實現(xiàn)。第四，客戶成本降低的實現(xiàn)。下一頁772.實行與客戶強化關(guān)系的對策。下一頁153.客戶滿意度的調(diào)查。

返回對顧客滿意度的調(diào)查主要應(yīng)該在集中在三個方面：

第一，產(chǎn)品。這里說的產(chǎn)品不僅僅是說有行產(chǎn)品還包括無形產(chǎn)品。這其中包括產(chǎn)品的基本設(shè)計；信息反饋；原料與產(chǎn)品的制造。第二，銷售活動。銷售活動包括售前活動售中活動。顧客對一件產(chǎn)品和服務(wù)帶給自己的好處以及他們所愿意接受的表現(xiàn)和滿意的程度。也就是產(chǎn)品的“顧客期望”。第三，售后服務(wù)。售后服務(wù)是當(dāng)今商家競爭的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。783.客戶滿意度的調(diào)查。返回對顧客滿意度的調(diào)查主要應(yīng)該在討論內(nèi)容：1、如何理解物流客戶的含義2、試以物流企業(yè)案例說明物流客戶的類型及特點課堂討論返回79討論內(nèi)容：課堂討論返回17通過客戶關(guān)系理論的講述，重點強化對物流客戶關(guān)系管理基本理論內(nèi)容。返回80通過客戶關(guān)系理論的講述，重點強化對物流客戶關(guān)系管理基本思考與訓(xùn)練理解物流關(guān)系的類型。掌握物流客戶關(guān)系的含義。返回81思考與訓(xùn)練理解物流關(guān)系的類型。返回19第二節(jié)物流客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫的開發(fā)本節(jié)點睛課堂講授課堂討論單元小結(jié)思考與訓(xùn)練返回82第二節(jié)物流客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫的開發(fā)本節(jié)點睛返回20

物流客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是實踐營銷策略的強力工具，更為物流公司實現(xiàn)了強有力的資源整合。高效的客戶管理，必然是要以統(tǒng)一協(xié)調(diào)的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)為前提的。高效的客戶管理，必然是要以全面的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)為實現(xiàn)手段的。返回83物流客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是實踐營銷策略的強力工具課堂講授一、物流客戶開發(fā)二、物流客戶信息類型

三、物流客戶數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用

返回84課堂講授一、物流客戶開發(fā)返回22一、物流客戶開發(fā)

1.物流客戶開發(fā)模式。⑴物流客戶開發(fā)鏈。⑵物流客戶開發(fā)目標(biāo)。⑶物流客戶開發(fā)目的。⑷物流客戶開發(fā)過程。下一頁85一、物流客戶開發(fā)1.物流客戶開發(fā)模式。下一頁23

下一頁在這個過程中，企業(yè)有3個層面的工作：

首先，即時解決問題層面，企業(yè)要診斷問題，提出解決方法或提供客戶所需信息；其次，營銷作業(yè)層面，通過向客戶詢問已有的物流情況和再購買期望，跟蹤客戶，建立長期客戶關(guān)系；再次，物流需求滿足研發(fā)反饋層面，將客戶意見發(fā)至各相關(guān)部門，分類處理客戶問題。86

下一頁在這個過程中，企業(yè)有3個層面的工作：242.數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫是積累客戶信息或與客戶溝通信息的運行平臺，它把所有信息匯整起來，從中萃取為了解個別客戶所需信息的架構(gòu)，稱之為數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫一般有四種要素構(gòu)成：資料累積、資料整合、信息萃取和資料分析。所謂資料，就是企業(yè)向客戶提出問題解決方案的同時，客戶也提供企業(yè)的信息；新的資料可引導(dǎo)下一次的問題解決方案，這部分構(gòu)成了企業(yè)的資產(chǎn)。返回872.數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫是積累客戶信息或與客戶溝通信息的運行平臺，它二、物流客戶信息類型1．物流客戶具體信息結(jié)構(gòu)

2．物流客戶信息設(shè)計返回

88二、物流客戶信息類型1．物流客戶具體信息結(jié)構(gòu)返回261．物流客戶具體信息結(jié)構(gòu)⑴基本資料。（客戶的企業(yè)年限、業(yè)務(wù)方向、企業(yè)周期、企業(yè)信譽、市場狀況等）⑵購買、利用記錄資料。（顯示個別客戶的產(chǎn)品特征、市場特征、購買特征和發(fā)展興趣、企業(yè)價值觀等）⑶聯(lián)絡(luò)資料。（聯(lián)絡(luò)地址、方式和主要聯(lián)絡(luò)人，而訪談等所得到的資料也收集在此）⑷交叉銷售資料。（物流問題解決方案的實際資料，）⑸使用資料。返回891．物流客戶具體信息結(jié)構(gòu)⑴基本資料。（客戶的企業(yè)年限、業(yè)務(wù)2.物流客戶信息設(shè)計

信息設(shè)計即是數(shù)據(jù)庫應(yīng)用的步驟1．界定資料2．設(shè)定數(shù)據(jù)庫應(yīng)用架構(gòu)3．決定西構(gòu)成4．選定數(shù)據(jù)庫工具5．系統(tǒng)運用返回902.物流客戶信息設(shè)計信息設(shè)計即是數(shù)據(jù)庫應(yīng)用的步驟返回2三、物流客戶數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用1.數(shù)據(jù)收集與使用。2.與客戶保持友好交流。3.安全控制。

返回91三、物流客戶數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用1.數(shù)據(jù)收集與使用。返回291．?dāng)?shù)據(jù)收集和使用

數(shù)據(jù)在收集和使用時應(yīng)該注意以下幾個方面：⑴數(shù)據(jù)質(zhì)量。⑵特別注意客戶的基本資料。⑶替客戶保密。⑷有效使用數(shù)據(jù)庫信息，使它們發(fā)揮最大價值。返回921．?dāng)?shù)據(jù)收集和使用數(shù)據(jù)在收集和使用時應(yīng)該注意以下幾個方面：2．與客戶保持友好交流與客戶建立以服務(wù)為基礎(chǔ)的關(guān)系，必須按照以下幾點與客戶進行交流：⑴數(shù)據(jù)的相關(guān)性。⑵持續(xù)交易的核心是誠信。⑶建立信任是必須的。返回932．與客戶保持友好交流與客戶建立以服務(wù)為基礎(chǔ)的關(guān)系，必須按照3.安全控制⑴信息安全控制。⑵客戶認證。⑶建立企業(yè)信息安全管理制度。

返回943.安全控制32課堂討論討論內(nèi)容：1．物流客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫應(yīng)如何建立?2．以著名物流企業(yè)客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫建立為例討論客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫建立的重要性。返回95課堂討論討論內(nèi)容：返回33本節(jié)通過物流客戶開發(fā)及物流客戶信息類型的講述，說明物流客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫建立的步驟及重要性。返回96本節(jié)通過物流客戶開發(fā)及物流客戶信息類型的講述，說明物流客戶思考與訓(xùn)練1.了解物流客戶開發(fā)模式。2.物流客戶的具體信息結(jié)構(gòu)是什么？3.建立數(shù)據(jù)庫應(yīng)該注意哪些內(nèi)容？返回97思考與訓(xùn)練1.了解物流客戶開發(fā)模式。返回35第三節(jié)物流客戶關(guān)系的推動

返回本節(jié)點睛課堂講授課堂討論單元小結(jié)思考與訓(xùn)練98第三節(jié)物流客戶關(guān)系的推動返回本節(jié)點睛36物流客戶關(guān)系的推動是通過物流客戶關(guān)系的開拓、三級物流客戶關(guān)系的維護以及多個方面的努力來成就物流客戶關(guān)系的成功建立，從而實現(xiàn)物流客戶關(guān)系的推動。返回99物流客戶關(guān)系的推動是通過物流客戶關(guān)系的開拓、三級物課堂講授一、物流客戶關(guān)系的開拓二、物流客戶關(guān)系營銷三、物流客戶關(guān)系管理成功的前提條件返回100課堂講授一、物流客戶關(guān)系的開拓返回38一、物流客戶關(guān)系的開拓1．建立良好的物流服務(wù)體系。2．進行準確的物流市場定位。3.推進客戶忠誠的物流市場營銷。4.開展多樣的物流促銷活動。返回101一、物流客戶關(guān)系的開拓1．建立良好的物流服務(wù)體系。返回391．建立良好的物流服務(wù)體系。⑴物流服務(wù)設(shè)施由有形設(shè)施和無形設(shè)施組成。⑵物流服務(wù)作業(yè)體系。物流服務(wù)的作業(yè)體系包括以下三個方面的內(nèi)容。第一，物質(zhì)環(huán)境。第二，信息溝通。第三，價格展示。下一頁1021．建立良好的物流服務(wù)體系。⑴物流服務(wù)設(shè)施由有形設(shè)施和無2．進行準確的物流市場定位

三種可供選擇的市場定位方式：（1）避強定位。（3）重新定位。（2）迎頭定位。

下一頁1032．進行準確的物流市場定位三種可供選擇的市場定位方式：下3.推進客戶忠誠的物流市場營銷企業(yè)的市場營銷活動以客戶為基本活動中心。最終實現(xiàn)企業(yè)的市場高占有率和高收益的目的。

下一頁1043.推進客戶忠誠的物流市場營銷企業(yè)的市場營銷活動以客4.開展多樣的物流促銷活動。物流企業(yè)的促銷活動是指在物流企業(yè)在特定目標(biāo)市場中，為迅速刺激需求和鼓勵購買而采取的非經(jīng)常發(fā)生的推銷努力。其最大的作用就是通過某種營銷刺激，以極強的誘惑力，使對方中間商或消費者迅速作出購買決策，產(chǎn)生即時購買效應(yīng)。

返回1054.開展多樣的物流促銷活動。物流企業(yè)的促銷活二、物流客戶關(guān)系營銷1.一級關(guān)系營銷。一級關(guān)系營銷在客戶市場中經(jīng)常被稱作頻繁市場營銷或頻率市場營銷。2.二級關(guān)系營銷。關(guān)系營銷的第二種途徑是既增加客戶財務(wù)利益，同時也增加他們的社會利益。3.三級關(guān)系營銷。關(guān)系營銷的第三種途徑是增加物流技術(shù)結(jié)構(gòu)紐帶，與此同時附加財務(wù)利益和社會利益。返回106二、物流客戶關(guān)系營銷1.一級關(guān)系營銷。返回44三、物流客戶關(guān)系管理成功的前提條件

返回1.高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。2.要專注于流程。3.技術(shù)的靈活運用。4.信息系統(tǒng)的集成。5.組織良好的團隊。6.重視人的因素。7.分步實現(xiàn)。8.系統(tǒng)的整和。107三、物流客戶關(guān)系管理成功的前提條件返回1.高層領(lǐng)導(dǎo)的支持課堂討論討論內(nèi)容：以身邊以物流公司為例，討論該物流公司的服務(wù)體系的構(gòu)建是什么？討論以被及能被物流公司運用的促銷方式有哪些？物流客戶關(guān)系管理如何能取得成功返回108課堂討論討論內(nèi)容：返回46掌握物流客戶關(guān)系開拓的主要內(nèi)容熟悉物流客戶管理的三個層級理解物流客戶關(guān)系管理成功的條件返回109掌握物流客戶關(guān)系開拓的主要內(nèi)容返回47思考與訓(xùn)練1．如何建立良好的物流服務(wù)體系？2．物流企業(yè)市場定位的方式有哪些？

3．物流客戶關(guān)系管理成功的條件是什么?

返回110思考與訓(xùn)練1．如何建立良好的物流服務(wù)體系？返回48第四節(jié)物流客戶關(guān)系管理內(nèi)容本節(jié)點睛課堂講授課堂討論單元小結(jié)思考與訓(xùn)練返回111第四節(jié)物流客戶關(guān)系管理內(nèi)容本節(jié)點睛返回49

物流客戶關(guān)系管理是本章的重點內(nèi)容，通過物流客戶關(guān)系管理可以與物流客戶進行個性化交流，進一步維護物流客戶的忠誠。通過整和物流企業(yè)資源與客戶資源，對物流服務(wù)客戶進行管理，實現(xiàn)企業(yè)利益的進一步提高。

返回112物流客戶關(guān)系管理是本章的重點內(nèi)容，通過物流客戶課堂講授一、檢測物流客戶關(guān)系價值二、與物流客戶進行個性化交流三、維護物流客戶的忠誠四、整和物流企業(yè)資源與客戶資源五、物流服務(wù)客戶關(guān)系管理的7個步驟六、物流客戶關(guān)系管理技巧

返