酒店管理-酒店管理資料

酒店管理資料用人原則：忠誠能力協(xié)作創(chuàng)新忠誠，是我們需要員工敢于對(duì)自己負(fù)責(zé)，對(duì)職業(yè)生涯負(fù)責(zé)，企業(yè)負(fù)責(zé)；能力是指員工解決具體問題的能力，發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)問題的能力以及規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的能力；協(xié)作，是要求員工有團(tuán)隊(duì)的意識(shí)，既要能給予別人幫助，同樣能接受他人的幫助；創(chuàng)新是一種核心動(dòng)力，既是員工個(gè)人成長(zhǎng)的動(dòng)力，也是企業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力。經(jīng)營理念：健康專業(yè)品位經(jīng)營理念包括了兩個(gè)方面的問題，其一是我們企業(yè)對(duì)待市場(chǎng)時(shí)所提供的產(chǎn)品，提供的經(jīng)營模式，另一方面是指我們內(nèi)部如何保證企業(yè)的發(fā)展和成長(zhǎng)：健康：一方面是要求我們?cè)谕袠I(yè)及業(yè)界中要保持一種領(lǐng)航者的態(tài)度，另一方面我們?cè)谧銎髽I(yè)時(shí)，也是一種嚴(yán)格按角色所定位而界定員工的組織模式；品位：是一種生活的方式，也是一種質(zhì)量的體現(xiàn)，無論是在市場(chǎng)的細(xì)分還是企業(yè)的經(jīng)營中，我們都講求質(zhì)量，一種高品質(zhì)的狀態(tài)。服務(wù)理念：誠摯效率愉悅服務(wù)是兩個(gè)方面的問題，其一是我們企業(yè)為市場(chǎng)，為客戶所提供的產(chǎn)品組成的一部分，其二是指在我們企業(yè)內(nèi)部，從上至下提供的一種管理服務(wù)：誠摯：是一種態(tài)度，一種主動(dòng)而心甘情愿的態(tài)度，它要求每一個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)的成員，都是發(fā)自內(nèi)心的去做，去實(shí)現(xiàn)，去努力：效率：是一種速度，我們要求是一種高效的，單位時(shí)間中更多的完成；愉悅：這是一種體驗(yàn)，一種感受，無論是為他人提供服務(wù)，還是接受他人的服務(wù)，我們要求是一種正面的，積極的，愉快的體驗(yàn)。連鎖信條：信賴尊重雙贏發(fā)展信賴：是合作方對(duì)我們企業(yè)，產(chǎn)品和經(jīng)營模式的信任，同樣，也需要我們對(duì)合作方資信的信任；尊重：是合作的基礎(chǔ)，它包括了對(duì)人、對(duì)事、對(duì)產(chǎn)品及我們企業(yè)文化內(nèi)涵的尊重；雙贏：是我們合作、連鎖的效果，無論是經(jīng)濟(jì)效益，還是社會(huì)效益，我們都追求?種快速、高效的實(shí)現(xiàn)。發(fā)展：這是我們合作的目標(biāo)，發(fā)展才是硬道理，只有發(fā)展，才能保證在競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)中處于一種勝者的地位。文化特征：古蜀神韻巴蜀風(fēng)情古蜀文化的特征就是古樸而前衛(wèi)，充滿著創(chuàng)造和變革的要素，我們的企業(yè)也是在傳統(tǒng)行業(yè)用快速經(jīng)濟(jì)的要素來發(fā)展展，從不同的生態(tài)位中創(chuàng)造一種全新的企業(yè)狀態(tài)；巴蜀風(fēng)情：是特指我們產(chǎn)品的兼容性，一種海納百川的氣勢(shì)和氣度，也是產(chǎn)品的精髓之所在。服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)一個(gè)成功的餐飲企業(yè)，除了提供的菜肴口味、質(zhì)量、價(jià)格、環(huán)境等我們稱之為“硬件”的因素外，更重要的是“服務(wù)”，我們稱之為“軟件”，而服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是由服務(wù)人員來體現(xiàn)的，因此，服務(wù)人員的素質(zhì)將影響到服務(wù)工作的成敗，對(duì)一個(gè)餐飲企業(yè)的興衰有巨大的影響。這是因?yàn)椤坝布笨梢酝ㄟ^投資來改變的，而“軟件”則需要先天具備的后天的嚴(yán)格訓(xùn)練而形成，不是一朝一夕就可以改變的，一只占優(yōu)秀的服務(wù)人員應(yīng)具備以下的一些基本素質(zhì)：一、專業(yè)的思想素質(zhì)服務(wù)人員的整體要求概括起來就是：正確的工作目標(biāo)和動(dòng)機(jī)、良好的職業(yè)道德、文靜端莊的外表、整潔美觀的服飾、清晰委婉的語言、精湛熟練的技藝、熱情誠懇的態(tài)度、禮貌周到的服務(wù)和廣博的服務(wù)知識(shí)。從素質(zhì)結(jié)構(gòu)上說則包括思想素質(zhì)、心理素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和身體素質(zhì)等方面。1、良好的職業(yè)道德良好的職業(yè)道德產(chǎn)生于正確的職業(yè)動(dòng)機(jī)和濃厚的專業(yè)的興趣。服務(wù)人員的職業(yè)動(dòng)機(jī)是：為自己工作，為企業(yè)工作。從而樹立起職業(yè)的自豪感和光榮感。俗話說：''興趣是人最好的老師”,只有你對(duì)職業(yè)產(chǎn)生了濃厚的興趣你才會(huì)為此付出努力，你才可能在某一領(lǐng)域做出成就。服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德是：熱情周到顧客第一勤懇敬業(yè)務(wù)實(shí)工作禮貌微笑規(guī)范服務(wù)不卑不亢一視同仁安全衛(wèi)生出品優(yōu)良團(tuán)結(jié)協(xié)作顧全大局遵紀(jì)守法廉潔奉公鉆研業(yè)務(wù)提高技能2、主人翁精神——對(duì)企業(yè)的責(zé)任感和使命感員工把自己所在企業(yè)從心理上認(rèn)定為“自己的企業(yè)”時(shí)，企業(yè)便真正贏得了員工的認(rèn)同，員工從進(jìn)入企業(yè)，進(jìn)入工作角色而產(chǎn)生這一意識(shí)，是一個(gè)認(rèn)知過程，企業(yè)通過信息分享，讓員工保持良好的心理狀態(tài)從而樹立起員工的主人翁精神。員工作為社會(huì)的一員，需要有所依托,有所歸屬，有對(duì)物質(zhì)、心理和社會(huì)的需求。因此公司倡導(dǎo)“以人為本”和管理理念，把員工管理工作的重點(diǎn)放在對(duì)員工的人文關(guān)懷上。讓員工有強(qiáng)烈的歸屬感。餐飲工作是一個(gè)繁雜、系統(tǒng)、規(guī)范的工作，因此需要我們的員工具有良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，忠誠地與企業(yè)結(jié)成命運(yùn)共同體，在主人翁意識(shí)的支持下勤奮工作，對(duì)企業(yè)負(fù)有主人翁的責(zé)任感和使命感。員工做為社會(huì)人除了對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)以外，還應(yīng)對(duì)你的顧客負(fù)責(zé)，對(duì)家庭負(fù)責(zé)，對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，對(duì)自己負(fù)責(zé)。3、良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)人員的強(qiáng)烈的服務(wù)的意識(shí)和良好的服務(wù)態(tài)度。我們對(duì)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度做出以下要求：（1）熱愛服務(wù)工作，有敬業(yè)樂業(yè)的思想；（2）全面理解企業(yè)文化內(nèi)涵，思想與企業(yè)所倡導(dǎo)的精神保持一致；（3）熱情周到的服務(wù)是對(duì)客人無條件的奉獻(xiàn)，是服務(wù)人員真誠的付出；（4）尊市客人的風(fēng)俗習(xí)慣，使他們有賓至如歸的感覺；（5）任何個(gè)人情緒不能帶到工作中去，一但上崗則要以飽滿的熱情面對(duì)顧客；（6）堅(jiān)持自始至終以禮貌的語言，規(guī)范的服務(wù)，微笑的表情充分體現(xiàn)巴蜀崽人的良好素質(zhì)；（7）眼觀六路、耳聽八方、細(xì)心體察并應(yīng)接客人的需求信息，要始終把顧客的需求放在第一位；（8）不論客人消費(fèi)高、低都一視同仁地給予周到的服務(wù)，讓每一位客人感受到巴蜀崽人的人情溫暖：（9）做好各種準(zhǔn)備工作，提高工作效率，讓客人感受到方便、快捷的服務(wù)。4、嚴(yán)明的組織紀(jì)律性企業(yè)建構(gòu)的管理體系，是通過各種規(guī)章制度來維持的，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力也是管理制度的制約下才能得以體現(xiàn)。嚴(yán)明的組織紀(jì)律，是企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的必要手段，也是員工與企業(yè)之間的形成共同體的必要保障。遵守制度、嚴(yán)明紀(jì)律是對(duì)員工思想素質(zhì)要求的一部分，員工通過學(xué)習(xí)、認(rèn)識(shí)，最終轉(zhuǎn)化為員工自覺行為，變被動(dòng)為主動(dòng)配合管理、參與管理，使員工以主人翁姿態(tài)來共同維護(hù)企業(yè)的規(guī)章制度。餐飲消費(fèi)不是一次性的，它是一咱服務(wù)的組合，它包括視覺感觀、心理感受以及美食享受。因此對(duì)服務(wù)要求就越高。而紀(jì)律制度則是最基本的保證。二、心理素質(zhì)餐飲服務(wù)中滿足顧客的心理需求，是服務(wù)中十分重耍的部分，服務(wù)人員憑良好的心態(tài)把握客人的心理需求，使服務(wù)深化，產(chǎn)生持久的影響，招來回頭客。服務(wù)行業(yè)的合格從業(yè)人員，必須具備心理方面的知識(shí)和自身良好的心理素質(zhì)。（一）顧客就餐的心理需求：1、求方便快速的心理2、尋幽靜的心理3、探新知的心理4、求清潔心理5、希望得到尊重的心理6、求價(jià)格合理的心理（-）服務(wù)員的心理素質(zhì)1、積極，穩(wěn)定的情感：對(duì)專業(yè)的熱愛和對(duì)顧客的尊重和關(guān)懷就是服務(wù)員應(yīng)具有的情感。2、堅(jiān)強(qiáng)的意志：意志在行為中，表現(xiàn)為主體在實(shí)際行動(dòng)中的高度目的性、自覺性和責(zé)任感,明確行動(dòng)的社會(huì)意義：還表現(xiàn)出高度的自信心，自覺地抑制不利于目標(biāo)的行為，嚴(yán)格服從組織紀(jì)律的約束，虛心聽取正確建議和合理意見，不受外界干擾的影響。要具備堅(jiān)強(qiáng)的意志就要求服務(wù)人員在企業(yè)群體之中，以及面時(shí)顧客時(shí)要具有高度的自制力。（三）開朗的性格性格是一個(gè)比較固定的在對(duì)人對(duì)事的態(tài)度和行為方式所表現(xiàn)出來的心理特征。服務(wù)人員的性格應(yīng)該是外向型的。既熱情開朗，又謙虛謹(jǐn)慎是服務(wù)人員必須具備的良好性格。（四）特殊的能力在這里的特殊能力是指餐飲服務(wù)人員必須具備的觀察能力和表達(dá)能力。觀察能力表現(xiàn)在，服務(wù)人員從顧客的動(dòng)作、神態(tài)、語言迅速判斷出顧客的餐飲需求，提供相應(yīng)的服務(wù)。不僅如此,還要合理分配注意力，能同時(shí)照顧多桌顧客，并與周邊同事做好配合。表達(dá)能力是指服務(wù)人員與顧客接觸時(shí)運(yùn)用語言、表情傳遞信息的能力，語言表達(dá)注重表現(xiàn)力、吸引力、感染力和說服力，但一定不能忽視語言的文明性。三、業(yè)務(wù)素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì)包括：專業(yè)知識(shí)——菜品知識(shí)、酒水知識(shí)、消防安全知識(shí)、衛(wèi)生知識(shí)。其它知識(shí)——烹飪、心理、電器使用保養(yǎng)維修、文史、美學(xué)、音樂欣賞、民俗、法律、外語、計(jì)算機(jī)、旅游、地理等。服務(wù)禮儀——禮貌用語、服務(wù)姿態(tài)、服務(wù)禮節(jié)、操作禮節(jié)等.專業(yè)技能——托盤、斟酒、折花、打湯、擺臺(tái)、上菜、分菜等。四、身體素質(zhì)——健康的體格、端莊的儀表等。儀容儀表禮節(jié)禮貌一、概念解釋1、儀容^—指人的容貌形象，例如：發(fā)式、面容、面部表情等；2、儀表——指人的外表形象所反映出的風(fēng)度氣質(zhì)如：衣著、飾物等；3、禮節(jié)——是指人們?cè)诮浑H場(chǎng)合相互表示尊敬、祝頌、問候、致意、哀悼、慰問的表現(xiàn)形式。如：鞠躬握手、點(diǎn)頭等；4、禮貌——人們?cè)诮浑H的各種行為處境中，所應(yīng)有的品行和禮儀是表示相互敬重，友好的行為舉止如：?jiǎn)柡?、道別等。二、儀容儀表的規(guī)范要求1、發(fā)式要求男：前不齊眉、側(cè)不及耳、后不過領(lǐng)、不染發(fā)、不留怪異發(fā)型，每天頭發(fā)梳理整齊；女：留海不過眉，如長(zhǎng)發(fā)需統(tǒng)一配戴頭花，不染過濃或異色發(fā)油，不留怪異發(fā)型；2、面容要求男：不留胡須，面容清爽，隨時(shí)保持微笑；女退休費(fèi)淡妝，(涂口紅、畫眉毛、夾睫毛)，面容清爽，隨時(shí)保持微笑；3、指甲要求需剪短不留白，不涂有色指甲油，不繡指；4、服裝要求著公司統(tǒng)一服裝，服裝必須干凈，慰燙平整，無污漬，紐扣齊全，無開線處，內(nèi)衣衣領(lǐng)不得超出外套，衣服下擺扎入褲內(nèi)：5、鞋的要求男：穿黑色皮鞋或布鞋，著深色襪子，皮鞋保持光亮；女：穿黑色平底布鞋，著肉色或白色襪子，鞋子干凈整潔，無污跡，破損；6、工作牌統(tǒng)一平戴于左胸；7、上班時(shí)間不允許戴除婚戒，釘狀耳環(huán)，手表以外的其它飾物；8、上班前不吃有刺激味的食品，確保無口嗅；9、上班前要檢查筆、開瓶啟、打火機(jī)、夾子是否帶齊；10、 養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣：勤洗澡洗頭、勤換洗衣服、勤剪指甲、勤化妝補(bǔ)妝；三、禮貌(一)禮貌修養(yǎng)的體現(xiàn)：1、掌握客人的國家、地區(qū)、根據(jù)不同習(xí)慣、忌諱在服務(wù)過程中，不正確運(yùn)用各種禮節(jié)禮貌;2、接待顧客需要謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、不卑不亢、遇見客人主動(dòng)問好，用語得體，語言親切恭敬，面帶微笑；3、在服務(wù)過程中不要對(duì)客人的服飾、言語、生理等品頭論足或取笑，要處處尊重顧客，把客人當(dāng)成親友看待，體現(xiàn)本店服務(wù)水平；4,同客人交談時(shí)兩眼注視客人，不東張西望，不打斷客人講話，集中精神傾聽，回答客人語氣溫和、婉轉(zhuǎn)，語調(diào)平和親切，打擾客人時(shí)說：“對(duì)不起，打擾了"，遇客主動(dòng)讓道；5、對(duì)老、弱、病、殘、孕、幼或其它有生理缺陷的客人要做到耐心、細(xì)致、周到，根據(jù)不同的客人選擇不同的服務(wù)方式，不對(duì)顧客產(chǎn)生抱怨情緒，對(duì)小孩要特別照顧：6、服務(wù)員應(yīng)養(yǎng)成良好的禮貌習(xí)慣，如：不當(dāng)眾吃東西、吸煙、打噴嚏、挖耳、掏鼻、撓癢，膠鞋。上班不吃蔥、蒜等帶刺激性食品：7、不打聽客人私事，去向、年齡、收入、婚姻等私人情況；8、注意操作的禮貌，如：輕拿輕放，站在顧客的右邊服務(wù)，操作時(shí)不許長(zhǎng)久背對(duì)客人，不與同事聊與工作無關(guān)的事情等。(二)服務(wù)中的十大禮貌用語及模式語1、問候語：帶時(shí)問候：早上好/中午好/晚上好/新年好帶稱謂問候：先生您好/小姐您好/張總您好接聽電話問好：您好！*********=1［店為您服務(wù)禁語：有什么事/吃飯了沒有/到那兒去2、歡迎語：歡迎光臨/歡迎光臨***3、征詢語：有什么我可以幫助的嗎/各位，我可以把這些餐具撤掉嗎/對(duì)不起，我可以耽誤您幾分鐘嗎4、指示語各位，請(qǐng)這邊走/請(qǐng)一直向前走/請(qǐng)跟我來/請(qǐng)從這里乘電梯5、祝愿語祝您生日快樂/祝你們新婚快樂/祝各位用餐愉快6應(yīng)答語好的，請(qǐng)稍等/好的馬上就來/沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的/很樂意為您效勞7、道歉語對(duì)不起！讓您久等了/對(duì)不起！打擾各位用餐了/對(duì)不起！這是我工作的疏忽請(qǐng)?jiān)?、婉拒語當(dāng)客人問及本店機(jī)密時(shí)：對(duì)不起！這個(gè)問題我不太清楚，請(qǐng)?jiān)彛划?dāng)客人要求喝酒時(shí)：對(duì)不起！公司有規(guī)定上班時(shí)間不能飲酒，請(qǐng)諒解；總之客人提出有違公司規(guī)定的要求時(shí)，一定要態(tài)度委婉的拒絕客人，如不能解決的問題應(yīng)向上級(jí)立即匯報(bào)。9、答謝語謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的理解/謝謝光臨/謝謝您的提醒。10、道別語請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨/謝謝您的光臨，請(qǐng)走好（三）客人進(jìn)餐中常用語1、客人入座時(shí)：您好！歡迎光臨，請(qǐng)坐2、斟茶時(shí)：對(duì)不起！打擾一下/請(qǐng)用茶3、落口布，去筷套時(shí)：對(duì)不起！打擾一下/請(qǐng)用口布4、為客人點(diǎn)菜時(shí)：1）自我介紹：各位**好！歡迎光臨***,我是**號(hào)服務(wù)員，很高興為你們服務(wù)，請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？2）確認(rèn)點(diǎn)菜顧客：請(qǐng)問那位點(diǎn)菜呢？3）遞呈菜譜時(shí)：先生/小姐，您好！這是我們的菜譜請(qǐng)過目4）點(diǎn)鍋時(shí)：請(qǐng)問各位今天吃清油鍋、牛油鍋、還是鴛鴦鍋呢？點(diǎn)完后確認(rèn)品種、味型。5）點(diǎn)菜時(shí)：請(qǐng)問各位今天吃點(diǎn)什么？我們的特色菜有……6）點(diǎn)酒水時(shí)：請(qǐng)問各位今天喝紅酒，白酒還是啤酒？我們這里有……7）復(fù)單時(shí)：先生/小姐，您今天點(diǎn)的菜有……請(qǐng)問可以下單了嗎？好的請(qǐng)稍等5、斟酒時(shí)：對(duì)不起！打擾一下，請(qǐng)慢用6、上鍋時(shí)：對(duì)不起！打擾一下，各位請(qǐng)慢用，祝你們用餐愉快！7、打魚碟時(shí)：對(duì)不起！打擾一下，請(qǐng)問各位今天需要中辣、特辣、還是微辣呢？/好的，請(qǐng)稍等8、撤多余餐位時(shí)間：先生/小姐，您好！請(qǐng)問你們的客人到齊了嗎？請(qǐng)問我可以把這些多余的餐具給你們撤掉嗎？9、為客人上菜時(shí)：對(duì)不起！打擾一下，這是你們點(diǎn)的***,請(qǐng)慢用10、為客人煮菜時(shí)：對(duì)不起！打擾一下，我可以將***給你們煮下去嗎？11、上完菜為客人報(bào)單時(shí)：先生/小姐，您好！您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊，有什么需要請(qǐng)盡管吩咐12、若客人招呼時(shí)：您好！有什么需要幫助嗎？13、若客人提出的要求未聽清時(shí)：先生/小姐，您剛才講的我沒聽清楚，麻煩您再講一遍好嗎？14、若客人所點(diǎn)菜品沒有時(shí)：先生/小姐，很抱歉您點(diǎn)的***菜已經(jīng)賣完了，您看給您換成***可以嗎？好的，請(qǐng)稍等15、若客人感謝時(shí)：不客氣！這是我應(yīng)該做的，或說能為您服務(wù)是我的榮幸16、上贈(zèng)品時(shí)：對(duì)不起！打擾一下，這是本店贈(zèng)送各位的***i青慢用17、二次推銷時(shí)：您點(diǎn)的***快用完了，您看還需要再加一瓶/一份嗎？各位請(qǐng)問還需要來點(diǎn)什么主食呢？18、客人買單時(shí)：各位打擾一下，請(qǐng)問哪位買單呢？先生/小姐，這是您的賬單請(qǐng)過目，您今天一共消費(fèi)***元錢，請(qǐng)查單/謝謝，請(qǐng)稍等。先生/小姐這是找您的***錢，請(qǐng)點(diǎn)收19、送客時(shí)：各位請(qǐng)帶好您的隨身物品，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨四、服務(wù)工作的禮節(jié)（一）握手禮節(jié)1、用右手握手，握手時(shí)上下輕搖2-3下；2、遇上級(jí)、長(zhǎng)輩、女性、應(yīng)待對(duì)方伸手時(shí)再握手，如對(duì)方不伸手則點(diǎn)頭微笑示意即可；3、與女士握手時(shí)，不可太輕也不可太重；手握對(duì)方指節(jié)處，不可握滿把，時(shí)間不可太長(zhǎng)；4、男子握手時(shí)，脫掉手套；5、如多人握手時(shí)不可交義握或搶握；6、握手時(shí)上身微傾，面帶微笑。（二）介紹禮節(jié)1、介紹時(shí)口齒清晰，并輔以手勢(shì)；2、介紹前應(yīng)了解雙方姓名，職位等情況；3、介紹的順序：先男后女，先晚輩后長(zhǎng)輩，先下屬后上司，先我方人員再賓客；（三）談話禮節(jié)1、首先了解對(duì)方姓名、身份，以便使自己談話得體，有針對(duì)性；2、談話時(shí)態(tài)度要自然大方，不要過分謙卑，切莫夸夸其談，自吹自擂，強(qiáng)加于人；3、同客人交談時(shí)，聲音適中，以對(duì)方能聽清為準(zhǔn)，與客人之間距離適當(dāng)，不要用過大的手勢(shì)，也不要有不文明動(dòng)作。如：挖耳、抓頭、打噴嚏等。4、與客人交談時(shí)，要實(shí)事求是，不要隨便答復(fù)自己不清楚的事，也不要給客人輕易承諾任何事，涉及到一店機(jī)密時(shí)要委婉的拒絕客人。5、客人與客人之間談話時(shí)，不論內(nèi)容如何都不要行為夸張，做好自己手中的事，在事找客人應(yīng)先向客人道歉，再說原因。6、與客人交談時(shí)，不可左顧右盼，交談時(shí)目光注視對(duì)方的雙眼與下三角區(qū)域，但不能目不轉(zhuǎn)睛的盯著客人。7、坐著辦公時(shí)，如有客人前來詢問，一定要站起來回答，停下手中的工作以示敬意。8、要給客人充分說話的機(jī)會(huì)，不要隨便打斷或插話，有急事離開，應(yīng)向客人表示歉意。9、談話中如非辦理手續(xù)需要，不要問及別人的私事，如：年齡、婚否、收入等，不談及疾病等不愉快的事情，談話時(shí)需投其所好。10、兩人以上交談時(shí)，不要只顧與某一人長(zhǎng)談而冷落他人，工作時(shí)不要和同事交頭接耳，私語竊笑，不要用客人聽不懂的語言交談，不要議論他人。（四）次序禮節(jié)1、大多數(shù)國家以右為大，左為小。2、二人以上同行，前者為尊。3、引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人右前方面1-1.5米處為宜。4、三人并排同行中者為尊。5、進(jìn)門或上車，應(yīng)尊者先行。6、尊者從右邊上車，低位者應(yīng)在尊者上車后，從后邊繞過車從左邊上。7、坐車一般中者為大，右邊次之，左更次，前排最小。8、室內(nèi)對(duì)門為最大。服務(wù)姿態(tài)服務(wù)姿態(tài)就是服務(wù)員在服務(wù)過程中的各種動(dòng)作，它作為一種無聲的語言可以傳遞出很多正面或負(fù)面的信息，因此我們必須要規(guī)范姿態(tài)，以此來樹立我們的企業(yè)形象。基本的服務(wù)姿態(tài)包括以下幾個(gè)方面：一、站姿標(biāo)準(zhǔn)的站姿可以使客人感到愉悅，多幾分對(duì)餐廳的信賴感。對(duì)員工本身也有一種自豪感和使命感。站姿的標(biāo)準(zhǔn)是：男：頭正、肩平、兩眼平視前方、面帶微笑，挺胸收腹，雙腳分開、腳后根距離約為一拳半距離，腳尖分開約為60度，雙手背于背后，左手成半握拳狀態(tài)右手握住左手的腕關(guān)節(jié)置于腰帶處。身體重心微向前傾。女：頭正、肩平、兩眼平視前方、面帶微笑，挺胸收腹，腳后跟并攏，腳尖分開約為60度，雙手置于腹前右手握左手虎口相交。迎賓：頭正、肩平、兩眼平視前方、面帶微笑，挺胸收腹，右腳在前、左腳在后，右腳后根位于左腳中心處距離約為一拳寬。腳尖分開約為60度。身體自然微側(cè)，雙手虎口相交、右手握左手置于腹前。服務(wù)員在開餐前站位，不應(yīng)交頭接耳，東張西望，做各種怪異表情或做IH其它不文明動(dòng)作。在服務(wù)過程中，服務(wù)人員不可以站在同一個(gè)地方超過一分鐘，要不時(shí)巡臺(tái)。二、走姿男：在站姿的前提下，上身微傾腳步邁出，上身不要晃動(dòng)，兩腳走出的路線成一條并行線，雙手自然擺動(dòng)，手掌成半握拳狀，步子頻率較快，要有一定氣質(zhì)。女：在站姿的前提下，上身微傾腳步邁出，上身不要晃動(dòng)，兩腳走出的路線成一條直線上，雙手自然擺動(dòng)，手掌成半握拳狀，步子頻率較快，要有一定氣質(zhì)。在餐廳行走時(shí)不允許一蹦一跳，也不允許左搖右擺，絕對(duì)禁止在餐廳里跑步，當(dāng)客人有急事找時(shí)，我們應(yīng)快步的走過去詢問，行進(jìn)途中遇客人應(yīng)主動(dòng)讓道，問候。三、坐姿1、入座時(shí)，輕而緩，可用右手扶椅背，從椅子左面入坐，右腳后退半步，左腳跟上，然后坐下。2、女性著裙裝入坐時(shí)，應(yīng)用雙手將裙擺向前理一下，再入座。3、無論男女，坐的時(shí)候只能坐椅面的1/3處，上身挺直，男性雙腿基本與地面垂直，女性雙腿可以向身體內(nèi)側(cè)微收，女性兩膝并攏，雙手交叉放于膝蓋上。男性可以雙腿微分開。4、女性可以在入座后可以上身略側(cè)15度，給人以輕柔感。坐著工作的員工當(dāng)有客人來訪時(shí)，我們應(yīng)該起身與之交談。四、蹲姿蹲姿用于我們?cè)诠ぷ髦惺捌鹇湮锘蚰萌∥恢幂^低的物品時(shí)所采用的姿態(tài)。動(dòng)作要領(lǐng)：上身保持正直，左腳在前右腳在后屈膝下蹲，如果手上有托盤應(yīng)用右手扶著托盤在進(jìn)行操作，注意盤內(nèi)物品的安全。女性如果是著裙裝，則應(yīng)雙腿交叉下蹲，以免尷尬事情發(fā)生。五、鞠躬在服務(wù)中，經(jīng)常會(huì)使用鞠躬禮，鞠躬禮一般分為15度、30度、45度、90度，根據(jù)國情和酒店的實(shí)際情況可采取不同的幅度，我們主要用的是15度和30度鞠躬。30度鞠躬：在保持站姿的情況下，當(dāng)客人距離你1-1.5米時(shí)，上身下傾30度，鞠躬時(shí)注意頭不要?jiǎng)?，起來時(shí)身體也不要晃動(dòng)，鞠躬時(shí)要配合禮貌用語和手勢(shì)語，在身體下傾前目光要注視客人動(dòng)作與語言的配合要做到聲落形止。30度鞠躬用于顧客剛進(jìn)入餐廳或離開餐廳。15度鞠躬：用于路遇客人讓道或與客人打招呼，15度鞠躬?jiǎng)幼饕I(lǐng)基本與30度相似，只是度數(shù)不同而已。六、手勢(shì)又名指示語在我們的日常工作中，我們除了要經(jīng)常使用禮貌用語與顧客交流外，還需要借助于手勢(shì)表達(dá)我們的尊敬和服務(wù)。手勢(shì)語分：1、遠(yuǎn)位手勢(shì)：當(dāng)所指目標(biāo)在50米以外，我們就采取遠(yuǎn)位手勢(shì)。動(dòng)作要領(lǐng)：右手手臂取最近距離仰出、伸直與肩齊平，五指并攏，手掌成45度斜面，眼隨手走，面帶微笑。2、高位手勢(shì)當(dāng)所指方向是樓上或高于身體的目標(biāo)時(shí)，采取高位手勢(shì)，動(dòng)作要領(lǐng)：右手伸出時(shí)大臂與腰成45度夾角，大臂與小臂成100度夾角，右手與身體齊平，五指并攏，手掌成45度斜面，眼隨手走，面帶微笑。3、中位手勢(shì)當(dāng)引領(lǐng)客人或所指物品在5米以內(nèi)時(shí)用中位手勢(shì)。動(dòng)作要領(lǐng)：右手伸出時(shí)大臂與腰成30度夾角，大臂與小臂成150度夾角，五指并攏，手掌面成45度斜面，手與身體齊平，眼隨手走，面帶微笑。4、低位手勢(shì)用于在給客人服務(wù)過程中打擾客人或請(qǐng)客人慢用的時(shí)候。動(dòng)作要領(lǐng)：側(cè)身腳成丁字步，右手伸出，手掌成半握拳狀在進(jìn)行操作前手迅速展開，五指并攏，同時(shí)表示歉意。操作完后用同樣的手勢(shì)請(qǐng)客人慢用。操作時(shí)目光要注視客人，面帶微笑。5、反位手勢(shì)指示目標(biāo)與客人行進(jìn)方向相反時(shí)使用。動(dòng)作要領(lǐng)：上身微傾，右手指向反方向，掌心向上這時(shí)手位于小腹前，眼隨手走，面帶微笑。餐飲服務(wù)技能一、托盤（一）托盤分類：1、按托盤方法分：分輕托和重托，一般情況下現(xiàn)在都用輕托。2、按托盤材料分：分不銹鋼托盤和防滑托盤。3、按形狀分：分為方托和圓托，傳菜一般用方托，服務(wù)員服務(wù)一般用圓托。（二）托托盤的動(dòng)作要領(lǐng)：左手大臂與小臂成90度夾角，手掌與小臂在同一水平面，五指自然分開、伸直，掌心下凹，五指向上，托盤放在手上時(shí)，先調(diào)整重心，托盤邊切忌搭在手腕上肘部離腰有一拳距離，頭正肩平，兩眼平視前方，面帶微笑。（三）托托盤的要求：托盤內(nèi)清潔衛(wèi)生，托送物品安全平穩(wěn)，面部表情輕松自然，盤內(nèi)物品不溢、不灑、不倒、不變形。（四）托盤程序：1、理盤：用毛巾將托盤內(nèi)外擦拭干凈，如不是防滑托盤，應(yīng)用干凈、濕潤的墊布平鋪于托盤上，防止滑倒。2,裝盤：裝托盤的要求是：高的、重的、體積大的，后用的放在里面，商標(biāo)一律向前，物品不能重盤超盤。3、起盤：起盤時(shí)右腳在前，左腳在后，雙腿彎曲，右手將托盤拉出，左手托起托盤。4、托盤行走：1）托盤行走時(shí)上身保持正直，兩眼平視前言，表情自然輕松。2）托較重物品時(shí)可用右手扶著托盤。3）行走時(shí)托盤可以上下有節(jié)奏的運(yùn)動(dòng)，右手自然擺。4）行進(jìn)過程中遇到緊急情況時(shí)需要護(hù)盤，護(hù)盤就是將托盤靠近身體，右手護(hù)著托盤內(nèi)物品。5）行走的五種步代：A、常步：即平常行走時(shí)的步伐。B、快步：快步不等于跑步，需保證盤內(nèi)物品的安全。C、碎步：用于地面滑或人多時(shí)使用。D、墊步：用于空間狹小或遇緊急情況時(shí)使用。E、跑樓步：用于上下樓。5、托盤服務(wù)：服務(wù)時(shí)要求展托，展托要求托盤展開與身體齊平，側(cè)身為客人服務(wù)，保證盤內(nèi)物品安全。6、落盤：落盤與起盤動(dòng)作基本相似，落盤時(shí)需右手扶著托盤，將托盤放在臺(tái)上后左手手臂推盤，安全將托盤放于臺(tái)上。7、托盤訓(xùn)練步驟：1）先練標(biāo)準(zhǔn)托姿2）再練托盤平衡3）托盤行走訓(xùn)練4）托盤行走訓(xùn)練5）托盤運(yùn)用訓(xùn)練二、折花（一）折花對(duì)口布的要求：1、口布無油漬，污漬。2、口布邊角無損壞。3、口布平整，挺直。（二）、折花實(shí)例：1、杯花1）植物：A、四葉荷花B、茨菇葉C、壽桃D、雞冠花E、楓葉F、雙瓣花G、三瓣花H、婷婷玉立2）動(dòng)物：A、金魚B、沖天蝴蝶C、仙鶴D、孔雀E、大鵬展翅3）實(shí)物A、--帆風(fēng)順B、令箭2、盤花A、主教帽B、皇冠C、星光燦爛D、挪威冰川E、如意信封F、蓮花寶座G、冬筍H、一帆風(fēng)順I(yè)、喇叭花（三）口布花的選擇：1、根據(jù)宴會(huì)性質(zhì)選擇，例如：婚宴就應(yīng)該選擇紅色口布，花可選擇玫瑰、鳥語花香、結(jié)香、如意信封；2、根據(jù)宴會(huì)規(guī)模選擇：主次突出，主賓位折不同的花，選擇不同顏色的口布；3、根據(jù)客人風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰選擇，如：日本人不喜歡孔雀、荷花；4、根據(jù)賓主席位選擇：主人位的花應(yīng)高于其它的花。（四）口布花的擺放要求1、主次突出2、將觀賞面朝向客人席位3、插入杯中的口布要掌握深淺，注意口布花整齊。4、形態(tài)相似的花型要錯(cuò)開對(duì)稱擺放5、口布花要放正、放穩(wěn)，保持折痕清晰。6、口布花插入杯中注意□杯衛(wèi)生。（五）口布服務(wù)：1、去口布時(shí)，右手提花左手壓杯，側(cè)身將口布輕輕抖開。2、鋪口布時(shí)，右手在前，左手在后口布正面向上為客人鋪在腿下，并說：“先生/小姐，請(qǐng)用口布3、服務(wù)過程中客人可能會(huì)將□布用來墊餐具，這時(shí)服務(wù)員應(yīng)禮貌的提醒客人。三、斟酒（一）斟酒的程序1、準(zhǔn)備工作：A、領(lǐng)取酒水時(shí)檢查質(zhì)量，檢查衛(wèi)生。B、準(zhǔn)備相應(yīng)的酒杯及開瓶啟。C、根據(jù)所點(diǎn)酒水準(zhǔn)備一張干凈的酒巾。2、示瓶A、動(dòng)作要領(lǐng)：站在所點(diǎn)酒水客人的右邊，左手托住瓶底，商標(biāo)面向著客人，上身微傾。B、服務(wù)用語：“對(duì)不起！打擾一下，先生/小姐，這是您點(diǎn)的***酒，請(qǐng)問現(xiàn)在可以為您們開瓶了嗎？好的，請(qǐng)稍等”在征詢客人意見時(shí)須面帶微笑，目光注視客人。3、開瓶：使用專用開瓶啟或手開瓶，開瓶時(shí)切勿正對(duì)客人以免瓶塞傷人，應(yīng)側(cè)對(duì)客人操作，操作時(shí)以對(duì)方能看清為宜。開瓶時(shí)如發(fā)生啤酒因氣壓過大溢出或紅酒瓶塞開斷時(shí)應(yīng)向客人道歉，然后立即處理。4、斟酒：A、動(dòng)作要領(lǐng)：右手握住酒瓶的下半部分，食指壓住瓶頸，商標(biāo)正對(duì)客人，腳成丁字步或平行步，上身微傾,手臂伸出。斟酒時(shí)瓶口離杯口距離為1-1.5米為宜，然后徐徐將酒注入杯內(nèi)。當(dāng)杯中酒液適當(dāng)時(shí)，應(yīng)微抬瓶口，順時(shí)方向旋轉(zhuǎn)收瓶。收瓶時(shí)切忌過猛，以免酒液溢出。在斟白酒、紅酒、洋酒時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備酒巾。每斟完一杯應(yīng)擦拭一下瓶口。B、斟酒的方法：（a）、托盤斟酒：托盤斟酒時(shí)需要展托，一般用于客人同時(shí)需要多種酒水或需要分酒水?；疱佉蚩腿嗣芏却?，為了安全一般不用托盤斟酒。（b）、徒手斟酒：徒手斟酒分捧斟和桌面斟兩種，捧斟就是將客人酒杯從桌面上拿在手里斟倒。這種斟法在現(xiàn)代餐飲服務(wù)中基本不用。桌面斟法就是服務(wù)員手不接觸客人的酒杯直接在桌面斟倒，操作時(shí)左手背于背后，用右手斟倒。斟啤酒時(shí)可采取沖杯、掛杯、懸杯三種手法。C、斟酒的標(biāo)準(zhǔn)量：白酒8分滿，啤酒8分滿，紅酒1/3杯，白葡萄酒1/3杯，白蘭地1盎司，飲料8分滿，香檳先斟1/3待泡沫消失后再斟至2/3杯，威士忌斟1/6杯。D、斟酒的禮貌用語：對(duì)不起！打擾一下/請(qǐng)慢用，并輔以手勢(shì)，面帶微笑。（二）、常見酒水的特殊飲用方法：1、白酒：可以用溫水加熱2、紅酒：可加冰、雪碧、檸檬、可樂3、啤酒：可加熱、制冷4、白蘭地：加蘇打水、冰5、可樂：可加熱、制冷6、黃酒：可加話梅、生姜再用溫水加熱（三）斟酒的注意事項(xiàng)1、斟酒時(shí)，-?般情況下不能站在客人的左側(cè)，不準(zhǔn)左右開弓，不準(zhǔn)隔位斟酒，禁止反手斟。2、斟酒時(shí)，酒的流速不能太快，尤其斟啤酒一定要控制好酒的速度和晃動(dòng)。3、客人持杯敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該停止一切臺(tái)面操作，迅速準(zhǔn)備酒水，待客人飲畢后迅速為客人斟倒。4,斟酒時(shí)如發(fā)現(xiàn)酒杯不凈，應(yīng)向客人道歉并迅速為客人換掉。5、斟酒時(shí)不小心將酒水溢出或酒杯打翻應(yīng)迅速用毛巾將臺(tái)面清理干凈，并向客人道歉。四、擺臺(tái)（一）擺臺(tái)的基本原則：餐具之間距離勻稱，圖案對(duì)正，整齊美觀，清潔衛(wèi)生，使用方便。（-）擺臺(tái)的操作要求：1、擺臺(tái)前需檢查餐具是否衛(wèi)生，最好每樣餐具都再擦拭一?遍。2、擺臺(tái)時(shí)餐具需輕拿輕放。3、擺臺(tái)時(shí)最好餐具一次性放到位。4、擺臺(tái)時(shí)嚴(yán)格按照餐具的先后順序操作。5、擺臺(tái)時(shí)一般情況下是從主人位開始，按順時(shí)針方向依次擺放。6、擺臺(tái)時(shí)除特殊情況外，一般不允許徒手操作。（三）、餐具的正確拿法1、骨碟：右手食指、中指分開托住碟底，拇指扣住碟邊，拇指不能超過碟邊1厘米。2、茶杯：右手拇指、食指、中指捏住杯身，無名指頂住杯底翻轉(zhuǎn)過來杯口向上；3、菜盤：雙手上法一有于上較重的菜品。操作時(shí)拇指扣住盤邊其余四指托住盤底；單手上法——用于上較輕的菜品。操作同雙手上法；4、煙缸：拇指、食指捏住煙缸外壁，中指墊住缸底，煙槽以準(zhǔn)客人；5、湯、漏勺：拇指、食指、中指捏造住勺柄2-3厘米處；6、水杯：右手拇指、食指、中指扣住杯子底部；7、紅酒杯：右手拇指、食指、中指捏住杯柱；8、白酒杯：拇指、食指捏住杯柱；9、調(diào)味缸：掌心向下拇指、食指、中指捏住缸沿；

魚碟碗：食指、中指分開夾住碗身，拇指的住碗沿;牙簽盅：拇指、中指扣住底部，食指壓住杯蓋；臺(tái)卡：拇指、中指從兩邊拿?。豢昙埽耗粗?、食指捏住一頭即可：筷子：拇指、食指捏住筷子頭即可；茶壺：拇指扣住壺柄，其余四指托住茶壺碟。主人第一賓侯主第一賓L第四賓副主賓第二賓第二/副主人副主賓副主人副主賓副主人（五）擺臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)1筷子2骨碟3茶杯主人第一賓侯主第一賓L第四賓副主賓第二賓第二/副主人副主賓副主人副主賓副主人（五）擺臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)1筷子2骨碟3茶杯4口杯（方臺(tái)）說明：1、四人臺(tái)以筷子定位2、筷子離桌邊的距離為1厘米3、骨碟擺在筷子右邊正前方距筷子1厘米骨碟的右邊緣與筷子的右邊緣相切4、茶杯擺在骨碟的中間5、口杯擺在骨碟的左邊距骨碟3厘米6、口杯上插上口布花1筷子2骨碟3茶碟4茶杯5口杯

（方臺(tái)豪包）1、以筷子定位2、筷子離桌邊的距離為1厘米3、骨碟擺在筷子左邊正前方距筷子I厘米骨碟的左邊邊緣與筷子的左邊邊緣相切4、茶碟擺在管碟的右邊距離骨碟I厘米5,茶杯擺在茶碟的正中間6、口杯擺在骨碟與茶碟之間兩邊距離都為1厘米7、口布花擺在骨碟上1骨碟2茶碟3茶杯4口杯5筷架6筷子（圓臺(tái)）1、以骨碟定位骨碟離桌邊距離2厘米2、茶碟離骨碟5厘米3,茶杯位于茶碟的正中央4、口杯位于骨碟的正前方距骨碟1厘米5、筷架位于背碟與茶碾之間，筷子架中心與口杯中心成一條走紅一6、筷子放于筷架上距桌邊兩厘米筷子兩邊與骨碟間距相等7、口布花擺在骨碟*以上擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)上不同臺(tái)型的每個(gè)餐位擺法，其它餐具各店可根據(jù)的實(shí)際情況自行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。五、點(diǎn)菜、開單（一）單據(jù)介紹1、主單：專用于頭道點(diǎn)單用，此單一式四聯(lián)。（吧臺(tái)一聯(lián)、服務(wù)員一聯(lián)底單、廚房各一聯(lián)）2、加菜單：此單適用于開火鍋菜、小吃、酒水、加單、退單，它一式四聯(lián)。（二）填單的要求1、字跡清晰，不可潦草，不得隨意涂改。2、準(zhǔn)確填好臺(tái)號(hào)、人數(shù)、日期、時(shí)間。3、客人確認(rèn)所點(diǎn)菜品后，再正確填寫菜名、份量、份數(shù)、單位。4、填完單后需封單、簽名，簽名不可潦草且簽全名。5,填完單后要檢查一至四聯(lián)單是否都復(fù)印了。（三）聽單位的服務(wù)規(guī)范1、用標(biāo)準(zhǔn)的普通話為客人介紹菜品。2、點(diǎn)菜時(shí)站在客人的右后側(cè)，上身微傾。3、點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)向客人主動(dòng)推銷本企業(yè)產(chǎn)品，并介紹清楚產(chǎn)品情況，合理使用推銷技巧，不可蒙蔽客人。4、介紹菜品時(shí)不可筆頭或手指指菜名，應(yīng)用手掌以示禮貌。（四）點(diǎn)菜的程序1、準(zhǔn)備好點(diǎn)菜用的筆、單據(jù)、菜譜、點(diǎn)菜夾、墊片等。2、首先自我介紹：“各位**好！歡迎光臨，我是***號(hào)服務(wù)員，很高興為你們服務(wù)。請(qǐng)問現(xiàn)在可以為你們點(diǎn)菜了嗎？”征得同意后，將菜譜遞給客人：“先生/小姐，您好！這是我們的菜譜，請(qǐng)過目。”3、點(diǎn)菜的順序：鍋底——火鍋菜——小吃——酒水、飲料點(diǎn)鍋底：A、請(qǐng)問，今天吃清油鍋、牛油鍋、還是鴛鴦鍋呢？確認(rèn)后，再詢問人數(shù)：“您看今天先給你們點(diǎn)一個(gè)**鍋怎么樣？”最后再確定味型：”請(qǐng)問吃中辣、特辣、還是微辣呢？”B、按規(guī)范填單，填完單持將點(diǎn)菜單全部交到傳菜部。點(diǎn)火鍋菜：A、先生/小姐，你看今天點(diǎn)什么菜呢？我們這里的特色菜有……B、按規(guī)范填單，填單后交由其它同事協(xié)助將單傳至相應(yīng)部門。點(diǎn)酒水、飲料：A、先生/小姐，今天喝紅酒、白酒、還是啤酒呢？待客人決定后再問類型、規(guī)格、數(shù)量。B、按規(guī)范填單，填完將單據(jù)交到吧臺(tái)。開加退單的操作規(guī)范：A、開加退單時(shí)，為同部門物品需要分開開單。B、開退單時(shí)必須要有領(lǐng)班以上管理人員簽字認(rèn)可后方可生效。C、開加退單時(shí)需要在單據(jù)的左上角與明加，還是退。（五）推銷技巧1、為客人推銷時(shí)的注意事項(xiàng)：A、熟悉本企業(yè)，本店文化及消費(fèi)情況。B、熟悉本店菜品、酒水、飲料的價(jià)格、份量、產(chǎn)地、口感、成本、營養(yǎng)價(jià)值、燙食方法等業(yè)務(wù)知識(shí)。C、保持良好心態(tài)，顧客消費(fèi)多少都不應(yīng)該影響我們的服務(wù)質(zhì)量。D、介紹產(chǎn)口時(shí)應(yīng)先從中檔開始介紹，如果客人能接受再介紹高檔菜品，反之則介紹中低檔菜品。E、不做強(qiáng)硬推銷。F、了解當(dāng)日沽清及急推信息。G、推銷時(shí)應(yīng)注意保住點(diǎn)菜客人的面子。H、細(xì)心觀察主人請(qǐng)客的重要性。I、當(dāng)客人所點(diǎn)菜品不足或過多時(shí)應(yīng)建議客人消費(fèi)。2、推銷的語言技巧：A、選擇問法B、語言加法C、語言減法D、語言除法E、借人之口法F、贊美法G、“威脅”法服務(wù)員的工作程序及各環(huán)節(jié)技巧一、餐前準(zhǔn)備工作：1、按要求整理儀容、儀表，點(diǎn)到上班。2、做好區(qū)域衛(wèi)生，并同時(shí)進(jìn)行安全檢查（電、氣、設(shè)備、設(shè)施）3、按規(guī)范擺臺(tái)。4、補(bǔ)充餐具，按規(guī)范整理務(wù)餐柜。5、準(zhǔn)備相關(guān)服務(wù)用品，用具（茶水、托盤、香巾、開瓶啟、單據(jù)等）6、了解當(dāng)日沽清及訂餐情況，并做好相關(guān)準(zhǔn)備。7、再次整理儀容、儀表，準(zhǔn)備開例會(huì)。8、站位等候顧客光臨。二、餐中服務(wù)流程及各環(huán)節(jié)操作要領(lǐng)1、餐中服務(wù)流程問候致歡迎語——拉椅讓座，了解客人情況——斟禮貌茶，上濕毛巾——增減餐具'落口布，去筷套——自我介紹，點(diǎn)菜問酒，分單下廚——準(zhǔn)備相應(yīng)酒具，領(lǐng)取相應(yīng)酒水一一斟酒——打湯，席間服務(wù)（續(xù)酒、續(xù)茶、上菜、分菜、上第二次香巾、巡臺(tái)等）-上水果，斟道謝茶、上第三次香巾——收臺(tái)、復(fù)臺(tái)信息反饋。*服務(wù)流程并不是死的它需要根據(jù)具體情況靈活變化的處理的，流程只是給大家一個(gè)思路，知道在什么時(shí)候該為客人提供什么樣的服務(wù)。2、各環(huán)節(jié)操作要領(lǐng)：（1）問候致歡迎語當(dāng)迎賓將客人帶到所在區(qū)域時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，態(tài)度誠懇的向客人問候并鞠躬“各位，**好，歡迎光臨***。拉椅讓座，并了解客人情況A、用規(guī)范動(dòng)作拉椅，最好不要發(fā)出過大聲音，請(qǐng)客人入座，“先生/小姐，請(qǐng)坐，”并用相應(yīng)手勢(shì)。B、待客人坐下后，主動(dòng)向迎賓了解客人情況，如：客人是否到齊，客人是否有其它特殊要求等。斟禮貌茶、濕毛巾A、待客人入座后，迅速準(zhǔn)備茶水，翻杯為客人斟茶。B、斟茶時(shí)站在客人的右后側(cè)，雙腳成丁字型或平行步站立。C、斟茶時(shí)從主賓位開始順時(shí)針方向斟倒。D、以請(qǐng)的手勢(shì)，并表示歉意“對(duì)不起，打擾一下」E、斟茶進(jìn)茶壺由低到高，再由高到低，動(dòng)作優(yōu)美。F、茶斟至7分滿為宜。G、以請(qǐng)的手勢(shì)請(qǐng)客人慢用。H、上香巾的注意事項(xiàng)：a檢查香巾的溫度、溫度，是否合適。b查香巾是否有油跡，污跡。c拿取香巾時(shí)一定要用香巾夾。d在為客人上香巾時(shí)不允許手接觸香巾。(4)增減餐具，落口布，去筷套A、增減餐具1)當(dāng)客人臨時(shí)增加人時(shí)我們需要為客加餐具。(a)如果客人在開餐之前來加餐具的順序是：椅子一茶水一其它餐具(b)如果客人來后第一件事是喝酒，那么加餐具的順序是：椅子一酒杯一其它餐具(c)客人需要立即用餐時(shí)，順序是：椅子一筷子一其它餐具B、落口布(a)落口布時(shí)一只手提花，另一只手捏住杯底。(b)側(cè)身將口布展開，正面向上。右手在前，左手在后將口布鋪在客人腿上，請(qǐng)客人慢用。(c)如有客人將口布用來墊餐具應(yīng)禮貌的提醒客人。(d)在用餐過程中如客人將口布放在椅子上，服務(wù)員應(yīng)將口布為客人搭在椅子靠背上，待客人回來后再為客人鋪上。⑥如客人口布掉在地上不可撿起來再為客人鋪上，而應(yīng)重新?lián)Q一張?jiān)贋榭腿虽伾?。C、去筷套(a)去筷套時(shí)右手拿筷子的頭部半轉(zhuǎn)身為客人將筷套去掉，手不允許接觸筷子尖。(b)去掉筷套后將筷子放在客人的骨碟上。(c)在用餐過程中，如果客人的筷子掉在地匕應(yīng)立即為客人拿上?雙干凈的筷子放上，然后再將掉在地上的筷子撿起來。(5)續(xù)茶，續(xù)酒A、當(dāng)客人茶喝至1/2時(shí)應(yīng)為客人立即斟茶。B、當(dāng)客人開始用餐時(shí)，可以將茶放在桌子二層或撤掉。C、如果客人不喝飲料，酒水時(shí)，則可以建議客人用直升杯裝茶水，以此提高工作效率。D、當(dāng)客人酒喝至1/2時(shí)，就應(yīng)為客人立即斟酒。E、如果客人起身敬酒則應(yīng)立即停止手上工作為客人準(zhǔn)備斟酒。F、當(dāng)客人所剩酒水不夠斟倒一輪時(shí)，應(yīng)立即征求客人意見是否再加一瓶。(6)上菜、煮菜、分菜。A、上菜a、上菜前的檢查工作(a)檢查菜肴色澤，新鮮程度，有無異味。(b)檢查菜肴有無灰塵，飛蟲，頭發(fā)等異物，但嚴(yán)禁用手翻或用嘴吹。(c)檢查盛裝器皿有無水跡，油跡，浮沉等。(d)檢查菜品裝飾效果，擺盤成型效果。b、上菜時(shí)的操作要領(lǐng)(a)傳菜員將菜傳至相應(yīng)臺(tái)位時(shí)應(yīng)首先為客人鞠躬，當(dāng)服務(wù)員下菜時(shí)應(yīng)報(bào)菜名，菜下完后傳菜員應(yīng)再次鞠躬，后退半步轉(zhuǎn)身離開。(b)服務(wù)員下菜時(shí)應(yīng)選擇副主人位右側(cè)或人少的地方上菜。(c)上菜前調(diào)出空位，再上菜，每上一道菜應(yīng)報(bào)出菜名，要想使服務(wù)更加完美我們每上一道菜還應(yīng)該介紹它的燙食方法，燙食時(shí)間，然后請(qǐng)客人慢用，并輔以手勢(shì)。(d)服務(wù)員上菜應(yīng)注意：擺菜時(shí)不能重盤、重碟、重碗。擺菜時(shí)需注意葷素、顏色、盤型搭配使其美觀，更具觀賞性。擺菜時(shí)注意菜盤離鍋圈邊應(yīng)有2厘米的距離。*上菜時(shí)盡量避免在老人、小孩、殘疾人、主人與主賓或正在交談的賓客之間上菜,上菜切記從客人頭上過。(e)當(dāng)桌上菜品已滿時(shí)，應(yīng)征求客人意見將菜品放在菜架上。⑴上菜的順序是：鍋底一葷菜一素菜一小吃一主食一水果c、上完菜后應(yīng)：(a)檢查單據(jù)核對(duì)菜品是否已經(jīng)上齊(b)提醒客人菜已上齊，“先生/小姐，您好！您點(diǎn)的菜已上齊，如果有什么需要請(qǐng)盡管吩咐”b、煮菜(a)對(duì)本店經(jīng)營菜品的燙食方法，燙食時(shí)間很好的掌握。(b)煮菜時(shí)應(yīng)延著鍋邊下菜，有的菜必須用筷子下，當(dāng)菜單下鍋后應(yīng)攪動(dòng)鍋底，但有的菜卻不能攪，如：腦花，豆腐，涼粉等。(c)煮菜的先后順序：先葷后素、先貴重后一般，先淀粉少后淀粉多的，綠葉蔬菜一-般最后煮，火鍋忌一次性原料煮燙過多。C、分菜：(a)分菜的工具：湯勺、漏勺、筷子。(b)分菜時(shí)應(yīng)按照次序禮節(jié)分菜。(c)分菜時(shí)應(yīng)注意將菜分勻以免發(fā)生尷尬。(d)分魚時(shí)注意魚頭正面向上，把貴重的菜品先分給貴賓。(7)打火、打泡沫A、打火：打火時(shí)應(yīng)先向客人致歉，然后再操作，如果火打不著，應(yīng)立即檢查原因，進(jìn)行維修，如果在短時(shí)間內(nèi)無法修好，應(yīng)建議客人換一桌，并向客人道歉。B、打泡沫：a火鍋內(nèi)富含蛋白質(zhì)，蛋白質(zhì)經(jīng)過高溫加熱會(huì)產(chǎn)生泡沫。b打泡沫時(shí)用漏勺將泡沫蕩至鍋邊，再延著鍋邊打泡沫。c泡沫不應(yīng)倒掉，應(yīng)和鍋底一起加收。(8)加湯、調(diào)火A、當(dāng)鍋內(nèi)湯只剩F2/3時(shí)就應(yīng)立即加湯。還有當(dāng)鍋內(nèi)湯比較渾濁時(shí)也應(yīng)立即加湯。B、加湯時(shí)注意不要將鍋內(nèi)湯汁濺起來燙傷客人。C、在剛點(diǎn)火或剛下菜時(shí)應(yīng)將火調(diào)大，在菜煮熟或湯汁沸騰較大和湯汁變渾時(shí)就應(yīng)將火調(diào)小。(9)換骨碟、換煙缸A、換骨碟(a)當(dāng)骨碟雜物超過1/2時(shí)，就應(yīng)更換。(b)換骨碟注意別將雜物灑在客人身上，因此我們?cè)谀霉堑鷷r(shí)應(yīng)做到：平、穩(wěn)、松。(c)再換骨碟時(shí)，如果骨碟上有其它餐具，應(yīng)按餐具標(biāo)準(zhǔn)拿法挪開再換，換完后恢復(fù)原處。B、換煙缸(a)煙缸內(nèi)煙頭有有3個(gè)時(shí)就應(yīng)更換。(b)換煙缸一般采取一-換一的換法，換時(shí)注意別把煙灰飛起來。(c)如客人煙還夾在煙缸上，應(yīng)請(qǐng)客人幫忙拿開再換，切勿自己動(dòng)煙，因?yàn)檫@樣客人會(huì)感覺不衛(wèi)生。(10)整理臺(tái)面，整理務(wù)餐柜A、整理臺(tái)面1、當(dāng)桌面有空杯，空碗、空碟時(shí)就應(yīng)整理。2、當(dāng)桌面有油跡、污跡、骨渣，水跡、餐巾紙等雜物時(shí)就應(yīng)整理。3、當(dāng)桌面餐具較零亂時(shí)應(yīng)整理。4、當(dāng)?shù)觾?nèi)菜不多或客人很久沒有動(dòng)的食品時(shí)就應(yīng)整理。B、整理備餐柜1、備餐柜上有油跡，水跡時(shí)應(yīng)整理。2、備餐柜上、備餐柜內(nèi)物品擺放零亂時(shí)應(yīng)整理。(11)二次推銷A、在客人酒水快用完時(shí)應(yīng)進(jìn)行推銷。B、在客人酒水喝完時(shí)，C、在客人菜品不夠時(shí)應(yīng)主動(dòng)提醒客人。(12)巡臺(tái)巡臺(tái)就是在基本服務(wù)結(jié)束后密切關(guān)注客人是否還有其它需求，爭(zhēng)取超前服務(wù)。這時(shí)服務(wù)員除了要注意本區(qū)域客人，而且還要照顧周邊區(qū)域，與周邊同事密切配合，做到眼觀六路、耳聽八方。在巡臺(tái)時(shí)不可站在同一個(gè)地方太久。(13)檢查單據(jù)、買單A、在客人用餐快結(jié)束，估計(jì)不需要加退食品時(shí)，可以先檢查一下客人的酒水、菜品是否全部上齊或退完。剩下的菜品或酒水詢問客人意見是否打包，單據(jù)是否正確,以上檢查核實(shí)完后等待客人通知買單。B、當(dāng)客人通知買單時(shí)應(yīng)說：“好的，請(qǐng)稍等到，”然后迅速到收銀臺(tái)打單，并報(bào)清楚臺(tái)號(hào)，收銀臺(tái)打完單后再仔細(xì)逐一核對(duì)。C、遞送帳單：1、首先確定哪位客人買單2、將帳單打開，從客人右后側(cè)將帳單呈上，并小聲清晰的告訴客人消費(fèi)金額/：先生/小姐，您今天一共消費(fèi)***元錢，請(qǐng)過目。3、如客人對(duì)帳單有疑問時(shí)，應(yīng)耐心為其解釋。D、現(xiàn)金結(jié)帳1、當(dāng)客人支付現(xiàn)金時(shí)，服務(wù)員禮貌的在桌邊點(diǎn)清款目，并報(bào)點(diǎn)的數(shù)額：先生/小姐,您付的***元錢，請(qǐng)稍等。2,當(dāng)客人點(diǎn)錢時(shí)，服務(wù)員不可盯著客人點(diǎn)，目光應(yīng)注意其它客人。3、如發(fā)現(xiàn)殘缺不全的鈔票或假鈔時(shí)，應(yīng)禮貌的告訴客人：“先生/小姐，麻煩換一張行嗎？”如果客人詢問原因，則聲告訴客人“根據(jù)我們財(cái)務(wù)要求，你這張鈔票在我們不能使用，麻煩換一張，謝謝！”4、將帳單和現(xiàn)金一起交給收銀員。5,與收銀員和現(xiàn)金一起交給收銀員。6、將零鈔找還客人時(shí)說：“先生/小姐，這是找您的**元錢，請(qǐng)點(diǎn)收。”如果客人需耍發(fā)票，則到收銀員領(lǐng)取，如客人發(fā)票中獎(jiǎng)，則帶領(lǐng)到收銀臺(tái)輕便辦手續(xù)。E、簽單結(jié)帳(a)首先詢問客人單位、姓名或客人出示簽單卡，然后到收銀臺(tái)核實(shí)該顧客可否簽單。(b)如果可以簽到提醒客人簽好單位、姓名、日期并拿到收銀臺(tái)與簽字樣本核實(shí)即可，如果不能，簽則禮貌的向客人說明原因，并向客人道歉。F、刷卡結(jié)帳(a)首先要根據(jù)本店所使用的是什么樣的pos機(jī)(b)如果是連體機(jī)，則將客人引至收銀臺(tái)刷卡。(c)如果是分體機(jī)，則需客人出示銀行卡，在收銀臺(tái)刷完后將輸入面板拿到客人面前請(qǐng)客人輸密碼，如果密碼不正確，則再請(qǐng)客人輸入，刷出憑證后，請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)即可。(14)收臺(tái)、復(fù)臺(tái)1、送完客人后應(yīng)立即檢查客人是否有遺留物品，檢查氣源是否關(guān)好。2、按規(guī)范收臺(tái)，收臺(tái)的順序是：口布，濕毛巾一玻璃皿一端鍋回廚房一收骨碟一收其它餐具3、如客人還剩有菜品，應(yīng)將其返回廚房進(jìn)行處理。4、收餐時(shí)要輕拿、輕放、動(dòng)作嫻熟。5、收完臺(tái)將桌面擦干凈后迅速擺臺(tái)，上魚碟。6、檢查準(zhǔn)備情況，恭候下一餐客人光臨。三、餐后結(jié)束工作1、做好餐后區(qū)域衛(wèi)生工作。2、做好備餐工作，備餐時(shí)餐具的要求：A、按備餐柜的標(biāo)準(zhǔn)量備，標(biāo)準(zhǔn)位擺。B、餐具必須無水跡、油跡、破損。3、清洗、并收拾好所使用物品，并按其規(guī)范擺放(毛巾、茶壺、臺(tái)卡、托盤等)4,添加調(diào)味品(鹽、味精、醋)5、做好安全檢查工作(水、電、氣、設(shè)施、防盜)6、如有客人還在用餐，則繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，該區(qū)域不可打掃衛(wèi)生。7、與相關(guān)部門做好交接工作。四、與各崗位的配合1、與傳菜員A、當(dāng)客人臨時(shí)加位時(shí)可讓傳菜員協(xié)助。B、當(dāng)有事與廚房協(xié)調(diào)，如非必要應(yīng)由傳菜員傳達(dá)。C、當(dāng)傳菜員菜傳至所在區(qū)域時(shí)應(yīng)立即為其下菜。D、當(dāng)傳菜員端鍋進(jìn)放包間服務(wù)員看到后應(yīng)為其開門。E、如服務(wù)員點(diǎn)菜沒時(shí)間下單時(shí)可讓傳菜員協(xié)助傳單。F、如鍋內(nèi)湯不夠或鍋需要調(diào)整味道時(shí)可讓傳菜員協(xié)助加湯或加料。G、當(dāng)有空盤或裝滿的卜欄箱時(shí)可讓空手返回傳菜部的員工帶回洗碗部清洗。H、當(dāng)氣瓶沒氣時(shí)可讓傳菜員協(xié)助換氣。I、當(dāng)客人離開時(shí)可讓傳菜員協(xié)助收如復(fù)臺(tái)。2、與迎賓A、迎賓將客人領(lǐng)至所屬區(qū)域時(shí)應(yīng)與迎賓配合為客人拉椅讓座。B、詢問迎賓客人情況。C、如客人臨時(shí)需要換桌或加桌時(shí)應(yīng)通知迎賓再回答客人。D、如客人需要訂下一次用餐時(shí)間應(yīng)通知迎賓或自己接待后再交待迎賓。E、當(dāng)臺(tái)翻出來后應(yīng)立即通知迎賓安排下一桌客人就餐F、當(dāng)客人到用餐時(shí)間還未到時(shí)應(yīng)通知迎賓了解客人情況。3、與保安A、發(fā)現(xiàn)有可疑人物進(jìn)入我店時(shí)應(yīng)通知保安B、當(dāng)客人與客人，客人與我們發(fā)生糾紛時(shí)應(yīng)通知保安C、當(dāng)客人的需求與保安崗位相關(guān)時(shí)應(yīng)通知保安協(xié)調(diào)4,與吧員A、服務(wù)員在吧臺(tái)取物品時(shí)需憑單領(lǐng)貨B、不要不停的催促吧員發(fā)貨。C、服務(wù)員在禽酒水后應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清，否則后果自負(fù)。D、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的酒水應(yīng)及時(shí)返回吧臺(tái)。E、顧客存酒應(yīng)問清電話、單位、姓名等情況后再到吧臺(tái)存酒。5、與計(jì)單員A、交單時(shí)必須將單插到計(jì)單員指定位置。B、需要查單時(shí)，應(yīng)有禮貌的靖計(jì)單員拿取。C、當(dāng)單據(jù)出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)應(yīng)立即改正。D、買單時(shí)報(bào)清楚臺(tái)號(hào)。E、計(jì)單員算完單后服務(wù)員就仔細(xì)核單。F、買單時(shí)計(jì)單員忙不過來不應(yīng)該催促。G、如單據(jù)算錯(cuò)時(shí)應(yīng)耐心為計(jì)單員解釋。6、與收銀員A、收銀員找零錢時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清，否則后果自負(fù)。B、為減輕收銀員負(fù)擔(dān)收錢時(shí)盡量收零錢。C、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有假鈔時(shí)應(yīng)請(qǐng)客人換一張。突發(fā)事件的處理突發(fā)事件在餐廳時(shí)是每一個(gè)服務(wù)員都會(huì)遇到的，因此我們?cè)诠ぷ髦斜仨毑粩嗫偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)其中規(guī)律，只有這樣當(dāng)一件事發(fā)生時(shí)，才能應(yīng)變自如，從而提高我們的服務(wù)質(zhì)量。一、突發(fā)事件的防范：突發(fā)事件應(yīng)以防范為主做好防范措施，將突發(fā)事件的發(fā)生率降到最低。1、防范意識(shí)：服務(wù)人員在服務(wù)過程中，應(yīng)具有較強(qiáng)的防范意識(shí)，要意識(shí)到服務(wù)過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)出現(xiàn)意想不到的事情，因此我們?cè)诜?wù)時(shí)一定要精力要刻度集中，全心全意為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、防范措施：(1)精心準(zhǔn)備：對(duì)餐廳環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備、物品準(zhǔn)備，對(duì)服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要了解，調(diào)整心態(tài)，認(rèn)真檢查各種隱患。(2)細(xì)心觀察：在服務(wù)過程中，認(rèn)真觀察客人的每一個(gè)動(dòng)作、手勢(shì)、表情、語言分析他們的動(dòng)作然后提供超前服務(wù)。觀察餐廳的各種設(shè)施、設(shè)備、物品用具是否這，發(fā)現(xiàn)問題馬上規(guī)范不可忽視任何一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)。(3)平時(shí)多總結(jié)、多討論使每一件突發(fā)事件發(fā)生時(shí)都做心中有數(shù)，從容處理。二、處理好突發(fā)事件的條件突發(fā)事件處理得成功或失敗，直接影響到企業(yè)的形象，甚至是企業(yè)的生存，因此我們每一位企業(yè)成員都必須有強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感。1、穩(wěn)定的心態(tài)：在遇到突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)保持穩(wěn)定心態(tài)，不要驚慌失措，心態(tài)穩(wěn)定才能有自信，才能從表情上得到客人的了解和信任。2、靈活的思維：在遇到突發(fā)事件時(shí)，頭腦反映靈敏，遇事能馬上想到相應(yīng)對(duì)策。3、良好的判斷力：當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)馬上想到自己能否處理，如不能應(yīng)怎么辦？4,較強(qiáng)的應(yīng)變能力：處理事件時(shí)應(yīng)靈活，切不可死扳硬套，但前提是在不影響到公司、顧客的情況下。三、處理突發(fā)事件的措施：根據(jù)事件的性質(zhì)種顧客的真正目的，可采取以下幾種措施：1補(bǔ)救措施2、協(xié)調(diào)措施3、緩和措施4、賠償措施5、行政法律手段四、常見顧客投訴的原因：1、服務(wù)員服務(wù)態(tài)度太差2、菜品質(zhì)量不好。3、服務(wù)效率低。4、對(duì)就餐環(huán)境不滿意5、對(duì)收費(fèi)有異議五、顧客投訴的心理1、求尊重心理2、求發(fā)泄心理3、求補(bǔ)償心理4、故意尋釁滋事六、處理突發(fā)事件的注意事項(xiàng)1、服務(wù)員有處理輕微客人投訴的職責(zé)。2、當(dāng)客人提出你本人、本部門無法解決的要求時(shí)，應(yīng)晝?yōu)槠浒才胖敢?、當(dāng)遇到自己不清楚或事關(guān)重大時(shí)，切不可爽快的做出任何承諾，否則后果將會(huì)很嚴(yán)重。4、當(dāng)遇到自己解決不了的問題時(shí)，切不可立即將客人領(lǐng)到經(jīng)理處，應(yīng)先向經(jīng)理匯報(bào)以免經(jīng)理處理事件時(shí)尷尬。七、處理投訴的一般步驟1、疏散圍觀人員2、認(rèn)真顧客訴說，保持冷靜3、同情理解，安慰客人4、給予顧客問題的高度堂視5、注意客人的詢問6、提出解決措施的時(shí)間7、追蹤，督促措施的執(zhí)行情況8、善始善終的為顧客解決問題9、向上級(jí)報(bào)告處理情況10、做好記錄八、常見案例（服務(wù)中的“當(dāng)”）1、當(dāng)在服務(wù)過程中，自己心情欠佳時(shí)怎么辦？2、當(dāng)客人進(jìn)入餐廳，或從你面前經(jīng)過時(shí)怎么辦?3、當(dāng)顧客詢問時(shí)怎么辦？4、當(dāng)客人手提重物時(shí)怎么辦？5、當(dāng)遇到老人、殘疾人到店用餐時(shí)怎么辦？6、當(dāng)客人時(shí)所安排的餐桌不滿意時(shí)怎么辦？7,當(dāng)客人坐在一旁休息時(shí)怎么辦？8、當(dāng)客人入座時(shí)怎么辦？9、當(dāng)客人脫掉外衣時(shí)？當(dāng)客人隨行物品放在地下時(shí)？當(dāng)在做自我介紹時(shí)？當(dāng)客人點(diǎn)菜時(shí)？當(dāng)給客人上香巾時(shí)？當(dāng)客人問到關(guān)于本店機(jī)密時(shí)？當(dāng)客人用口布?jí)|餐具時(shí)？當(dāng)客人說自己不能吃辣時(shí)？當(dāng)客人說本店菜品價(jià)格偏高時(shí)？當(dāng)客人對(duì)鍋底費(fèi)有疑問時(shí)？當(dāng)客人問及菜品份量時(shí)？當(dāng)客人點(diǎn)菜過多或不夠時(shí)/當(dāng)為客人復(fù)單時(shí)？當(dāng)客人提出特殊要求時(shí)？當(dāng)客人遞香煙時(shí)？當(dāng)客人點(diǎn)小吃時(shí)？當(dāng)客人自帶酒水或菜品時(shí)？當(dāng)客人點(diǎn)到本店沒有的酒水或菜品時(shí)？當(dāng)客人要求外出買東西時(shí)？當(dāng)客人問到不能肯定回答的問題時(shí)？當(dāng)為客人斟酒時(shí)？當(dāng)客人酒水灑在桌上或酒杯碰翻時(shí)？當(dāng)客人認(rèn)為我們的酒水是假的時(shí)？當(dāng)為客人上鍋底時(shí)？當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)酒水過期時(shí)？當(dāng)湯汁不小心燙傷客人時(shí)？當(dāng)桌面餐具不夠或過多時(shí)？當(dāng)為客人上菜時(shí)？當(dāng)為客人分菜時(shí)？當(dāng)為客人催菜時(shí)？當(dāng)客人舉杯敬酒時(shí)？當(dāng)客人的酒水快用完時(shí)？當(dāng)客人點(diǎn)完菜還要繼續(xù)看菜譜時(shí)？當(dāng)客人用像機(jī)拍我們的菜品或酒水時(shí)？當(dāng)客人提出打折時(shí)？當(dāng)陌生人進(jìn)入廚房時(shí)？當(dāng)在什么樣的情況下我們應(yīng)該整理臺(tái)面？當(dāng)客人需要蒜泥或香菜、蔥花時(shí)？當(dāng)在為客人打泡沫時(shí)？當(dāng)在為客人點(diǎn)火時(shí)？當(dāng)發(fā)生煤氣泄漏時(shí)？當(dāng)爐灶打不燃火時(shí)？當(dāng)客人加魚不換鍋時(shí)？當(dāng)鍋內(nèi)湯汁過濃或湯汁只有2/3時(shí)？當(dāng)鍋沸騰得較大或客人快用完餐時(shí)？當(dāng)在用餐過程中突然停電時(shí)？當(dāng)客人找管理人員時(shí)？當(dāng)客人把餐具打壞時(shí)？當(dāng)出品有質(zhì)量問題時(shí)？當(dāng)客人要求退菜時(shí)？當(dāng)把菜上錯(cuò)時(shí)？當(dāng)客人跌倒時(shí)？當(dāng)客人碟子中的菜還剩下不多或一道菜放的時(shí)間過長(zhǎng)時(shí)？當(dāng)在什么樣的時(shí)候我們應(yīng)該推銷主食？當(dāng)客人買單時(shí)？當(dāng)客人買單發(fā)現(xiàn)點(diǎn)的菜沒有上齊時(shí)？當(dāng)客人多算或確實(shí)算錯(cuò)時(shí)？當(dāng)客人要求打折時(shí)？當(dāng)客人索要金卡時(shí)？當(dāng)客人要求多扯發(fā)票時(shí)？當(dāng)客人給小費(fèi)時(shí)？當(dāng)客人表揚(yáng)時(shí)？當(dāng)客人提出意見或建議時(shí)/當(dāng)客人起身離開時(shí)？當(dāng)客人喝醉酒時(shí)？當(dāng)客人覺得鍋底味道過咸、過苦、過辣、過麻時(shí)？當(dāng)客人回來找遺失物品時(shí)？當(dāng)客人忘記買單時(shí)？當(dāng)客人反應(yīng)第一次與第二次鍋底口感不一樣時(shí)？當(dāng)客人提出將菜品拼起來出堂時(shí)？當(dāng)客人點(diǎn)鍋不點(diǎn)菜時(shí)？當(dāng)客人要求存酒水時(shí)？當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人往鍋里放異物時(shí)？當(dāng)客人要求外出買藥時(shí)？當(dāng)鍋內(nèi)菜品沒有煮熟客人進(jìn)食時(shí)？迎賓專業(yè)技能、技巧一、 訂餐技巧：在訂餐前迎賓應(yīng)先了解已定餐情況以免預(yù)定重復(fù)，準(zhǔn)備好訂餐用的筆和訂餐薄。1、電話訂餐：1）電話鈴響3聲內(nèi)接聽/2）問好，報(bào)店名：“您好!***店為您服務(wù)！”了解訂餐情況：了解人數(shù)一姓名一用餐時(shí)間一聯(lián)系方式4）確認(rèn)訂餐情況，確認(rèn)后說：“好的，屆時(shí)歡迎您的光臨?！?）在掛電話時(shí)要待客人掛完電話后我方才能掛電話。6）訂餐時(shí)認(rèn)真傾聽客人要求，并做好詳細(xì)記錄，如有不清楚的地方要實(shí)時(shí)詢問，但要找好詢問的時(shí)機(jī)。7）接聽電話時(shí)需面帶微笑，這樣可以使你的語氣更有親和力，且必須說普通話聲音甜美。8）如遇團(tuán)隊(duì)訂餐或高檔宴席應(yīng)邀請(qǐng)客人到店面談。9）如客人有特殊要求應(yīng)詳細(xì)做好記錄，并通知相應(yīng)部門和領(lǐng)導(dǎo)。2、到店訂餐1）問候，請(qǐng)客入座。2）為客人斟茶。了解訂餐情況，并做好詳細(xì)記錄，耐心的接受顧客咨詢。4）如客人需要先點(diǎn)菜，則為客人奉上菜譜并做好客人的參謀。5）如客人需要參觀廳面或預(yù)定餐桌，則帶領(lǐng)參觀并介紹店情。6）客人確認(rèn)訂餐后，根據(jù)情況收取一定金額的預(yù)定金，并開出收據(jù)。7）禮貌送客致謝。3、訂餐的注意事項(xiàng)：1）根據(jù)經(jīng)營狀況制定餐桌預(yù)定率和訂餐時(shí)間及客人最晚到達(dá)時(shí)間，迎賓原則上必須按規(guī)定執(zhí)行，如遇特殊情況應(yīng)靈活處理。2）如客人到預(yù)定時(shí)間還末到，應(yīng)打電話聯(lián)系客人，確認(rèn)情況做出相應(yīng)調(diào)整。二、 迎送技巧1、客人相距2米時(shí)，鞠躬30度問候，致歡迎詞，并引領(lǐng)和人進(jìn)入餐廳。了解客人情況，引至相應(yīng)臺(tái)位，如客人候位則發(fā)候餐卡，并耐心為客人解釋，安排客人在候餐區(qū)入座并送上贈(zèng)品。3、引領(lǐng)客人時(shí)走在客人右前方1―2米處為宜，并不時(shí)回頭為客人指引。4,將客人引至相應(yīng)餐位時(shí)應(yīng)與服務(wù)員配合按次序禮節(jié)為客人拉椅讓座，并?？腿擞貌陀淇?，主動(dòng)與服務(wù)員交接客人情況。5、如遇尋找客人的，應(yīng)主動(dòng)提供幫助。6、當(dāng)客人離開餐廳時(shí)，應(yīng)鞠躬30度，歡送客人。7、如客人提出意見或建議時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽，并表示謝意，做好記錄，反饋上級(jí)。8、迎賓在崗位時(shí)就隨時(shí)保持標(biāo)準(zhǔn)的姿態(tài)，給客人愉悅感覺。三、 安排候餐的技巧（一）安排候餐的程序1、當(dāng)客人需要候餐時(shí)，應(yīng)向客人表示歉意，并說明原因，然后詢問客人人數(shù)為其排號(hào)。2、將客人領(lǐng)至候餐區(qū)入座，并上贈(zèng)品。3、當(dāng)有空桌后，根據(jù)空桌能入座人數(shù)按順序安排入座，安排時(shí)需客人出示候餐卡迎賓確認(rèn)后方可引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳。（二）填寫候餐卡的要求1、根據(jù)店內(nèi)火鍋?zhàn)酪?guī)格及包間與大廳的區(qū)別，號(hào)分為A、B、C三種，A號(hào)一般5人以下餐桌，B號(hào)為6人或6人以上餐桌，C號(hào)為包間。2、根據(jù)客人人數(shù)按A、B、C依次為其排號(hào)，并填寫候餐卡以便確認(rèn)，填寫候餐卡應(yīng)填明人數(shù)、日期、排號(hào)號(hào)碼。（三）客人不愿候餐時(shí)的幾種方法：1、說客人用餐時(shí)間較早很快會(huì)有客人離開，請(qǐng)稍等。2、當(dāng)客人瓜子、茶水快用完時(shí)應(yīng)立即為其加上，當(dāng)有客人催促時(shí)應(yīng)安撫客人。3、說有很多客人拿了號(hào)但已離開，應(yīng)該很快輪到你們，請(qǐng)稍等一下。*安排候餐時(shí)要求我們要有耐心、有靈活的頭腦，有較好的口才，有親和力，這樣才能留住原本屬于我們的顧客。四、迎賓工作程序（一）餐前準(zhǔn)備工作1、整理儀容、儀表，點(diǎn)到上班，2、做好區(qū)域衛(wèi)生工作。3、了解當(dāng)時(shí)訂餐及沽清情況。4、接受顧客訂餐并做好記錄5、準(zhǔn)備服務(wù)中所需物品（候餐椅、瓜子、碟子、報(bào)刊、候餐卡、訂座卡、對(duì)講機(jī)、筆、記錄本）等。6、再次整理儀容、儀表，準(zhǔn)備開例會(huì)7、再次了解訂餐情況并用便簽記下，然后插上已訂餐卡8、站位等候顧客光臨（二）餐中服務(wù)流程帶時(shí)問候、致歡迎語——了解客人情況——將客人領(lǐng)至相應(yīng)臺(tái)位——拉椅讓座——主動(dòng)與服務(wù)交接——?？腿擞貌陀淇臁腿穗x開時(shí)道別致謝——信息反饋、安排候位客人1、了解客人情況：1）已訂餐的情況：詢問客人人數(shù)——詢問客人是否訂餐——詢問姓名或單位——詢問聯(lián)系方式2）未訂餐的情況：詢問客人人數(shù)——詢問客人是否訂餐3）在了解客人情況的時(shí)候注意詢問客人情況的順序不能顛倒，語言要有親和力，態(tài)度熱情。2、?？腿擞貌陀淇欤?）站在副主人位右后側(cè)，目光注視主人和主賓位，鞠30度躬，面帶微笑。并說：“祝各位用餐愉快”，然后退后半步轉(zhuǎn)身離開。2）在祝客人用餐愉快時(shí)要聲音明亮、清晰、以該桌客人能聽清為宜。（三）餐后結(jié)束工作1、做好餐后區(qū)域衛(wèi)生工作，2、收拾并保管好所使用物品3、反應(yīng)當(dāng)日上客情況4、與相關(guān)部門做好交接工作（四）與各崗位的配合1、與保安1）當(dāng)候餐安排不過來時(shí)應(yīng)讓保安協(xié)助。2）當(dāng)保安代客人詢問是否有餐位時(shí)應(yīng)給予準(zhǔn)確答復(fù)。2、與服務(wù)員1）主動(dòng)與服務(wù)員交接客人情況2）當(dāng)服務(wù)員較忙時(shí)可幫助服務(wù)員為客人斟茶、落口布、去筷套，但時(shí)間不宜太長(zhǎng)，3）當(dāng)迎賓臺(tái)不忙時(shí)應(yīng)到廳面多巡視見有空臺(tái)后準(zhǔn)備安排候座。傳菜員的特殊技巧一、傳菜員的工作程序（一）餐前準(zhǔn)備工作1、整理儀容儀表，點(diǎn)到上班。2、做好區(qū)域衛(wèi)生工作3、準(zhǔn)備服務(wù)中所需物品（托盤、加湯壺、水瓶、味碟、周轉(zhuǎn)箱）等4、了解當(dāng)時(shí)沽清情況，并及時(shí)反映給領(lǐng)班5、了解當(dāng)日訂餐情況，并做出相應(yīng)準(zhǔn)備6、協(xié)助服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備工作7、再整理儀容儀表準(zhǔn)備開例會(huì)8、站位等候顧客光臨（-）餐中服務(wù)流程無條件接單——分單、上鍋底——上菜、小吃一一報(bào)單、分單——序上菜——無條件回收空盤、收下欄箱——客人離開后迅速收臺(tái)、復(fù)臺(tái)——信息反饋（三）傳菜員餐后結(jié)束工作1、做好餐后區(qū)域衛(wèi)生工作2、做好備餐工作3、清洗、收拾所使用的物品，并按規(guī)范擺放（托盤、湯壺、水瓶、魚碟）4、協(xié)助服務(wù)員做好結(jié)束工作5、做好安全檢查工作（水、電、氣、設(shè)施、設(shè)備、防盜）6、與相關(guān)部門做好交接工作二、翻臺(tái)技巧1、當(dāng)客人起身離坐時(shí)，應(yīng)馬上確認(rèn)該桌客人是否買單。2、迅速檢查客人是否還有其它遺留物品，然后關(guān)火。3、收臺(tái)時(shí)一般三人配合。一般情況下當(dāng)一桌客人走后，兩人收臺(tái)，一人拿清潔用品清臺(tái)，收臺(tái)的其中一人收易碎的物品和帶油漬的餐具，另一人則用上欄箱收其它餐具、端鍋。4、收完分、打掃完衛(wèi)生后，迅速擺臺(tái)，等候下一桌顧客光臨。5、收臺(tái)時(shí)要求輕拿輕放，動(dòng)作迅速且有程序，做到忙而不亂。三、端鍋的技巧1、當(dāng)鍋底山炒料房傳出時(shí)，先用干凈毛巾把鍋邊緣擦干凈。2、確定鍋內(nèi)油的品種和衛(wèi)生情況，是否與單據(jù)上客人所點(diǎn)的相符。3、端鍋時(shí)要端平、端穩(wěn)、身體放輕、雙腿微彎曲，鍋不能靠近身體。4、當(dāng)鍋端至相應(yīng)臺(tái)位時(shí)，先確認(rèn)臺(tái)位是否正確，然后再選擇上鍋位置，停留示意，請(qǐng)客人注意，并說：“對(duì)不起，打擾一下。”5、端上鍋底后慢慢松開雙手，確定鍋底是否放穩(wěn)，退后半步并說各位，這是你們點(diǎn)的***鍋底，請(qǐng)各位慢用。四、傳菜員的配合意識(shí)（一）與廚房的配合1、當(dāng)廚房出菜時(shí)，我們要先檢查衛(wèi)生，擺盤是否合格，以免出堂后引起客人投訴。2、當(dāng)催菜時(shí)要知道所催菜的臺(tái)號(hào)、菜名、落單時(shí)間等信息，以便準(zhǔn)確催菜。催單時(shí)要有禮貌，不允許大喊大叫，或以命令的口吻說話。3、傳菜員無特殊情況不允許進(jìn)入廚房操作間，應(yīng)在指定地點(diǎn)等候傳菜。4、當(dāng)廚房對(duì)單據(jù)有疑問時(shí)，應(yīng)立即為其說明，如不清楚應(yīng)馬上找當(dāng)值臺(tái)的服務(wù)員。5、拿用、或借用物品后應(yīng)馬上歸位，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。（二）與服務(wù)員的配合1、當(dāng)服務(wù)員忙不過來，而此時(shí)傳菜不忙時(shí)應(yīng)主動(dòng)提供幫助。2、當(dāng)服務(wù)員手上有單據(jù)應(yīng)主動(dòng)去接單、分單提高服務(wù)效率。3、當(dāng)服務(wù)員要求幫助催菜時(shí)應(yīng)將此信息傳到相應(yīng)部門。4、上菜時(shí)服務(wù)員不在可以自己上，或?qū)⒉朔诺讲思苌?。如該區(qū)域長(zhǎng)時(shí)間沒人應(yīng)馬上通知領(lǐng)班。5、當(dāng)顧客招呼時(shí)，應(yīng)立即應(yīng)答，傾聽客人的需求，然后再與該值臺(tái)區(qū)域的服務(wù)員交待。6、當(dāng)菜架、備餐柜上有空盤時(shí)應(yīng)將其拿回洗碗間。7、當(dāng)?shù)孛嬗杏蜐n或雜物時(shí)要通知服務(wù)員。8、當(dāng)客人點(diǎn)的菜沽清時(shí)要第一時(shí)間通知服務(wù)員或客人。9、客人離開時(shí)應(yīng)主動(dòng)收臺(tái)、復(fù)臺(tái)。收銀員、計(jì)單員、吧員崗位的知識(shí)及技能一、應(yīng)具備專業(yè)素質(zhì)收銀員、計(jì)單位員、吧員崗位是公司現(xiàn)金、物資進(jìn)出的第一線，對(duì)公司營運(yùn)有關(guān)鍵性作用，因此公司要求以上崗位人員應(yīng)有的基本素質(zhì)外，還應(yīng)注重以下素質(zhì)的培養(yǎng)：1、冷靜清晰的思維——以上崗位每天都涉及與眾多的單據(jù)、人員、物資打交道且大都在同一時(shí)段發(fā)生，所以工作頭緒多、繁雜。因此要求工作人員盡量不受外界影響，保持清醒的思維。這樣工作才不會(huì)出錯(cuò)。2、誠實(shí)、可靠——由于以上崗位與公司財(cái)、物有密切關(guān)系，因此要求工作人員對(duì)公司要忠誠、結(jié)成命運(yùn)共同體，任何事不能存有僥幸心理。3,高度的責(zé)任心——對(duì)本職工作高度負(fù)責(zé)、有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。4、良好的業(yè)務(wù)知識(shí)——良好的業(yè)務(wù)知識(shí)是出色完成工作的基礎(chǔ)如“公司財(cái)務(wù)管理制度、公司經(jīng)營品種的價(jià)格、酒水知識(shí)、基礎(chǔ)財(cái)務(wù)知識(shí)等。5、嫻熟的業(yè)務(wù)技能——嫻熟的業(yè)務(wù)技能能提高工作效率，如計(jì)算器的操作迅速，筆算、心算、口算等。6、合作精神——以上崗位無工作時(shí)需要與多個(gè)部門、崗位合作，因此良好的溝通及強(qiáng)烈的合作意識(shí)是順利開展工作的必要條件。7、良好的服務(wù)意識(shí)——切忌不能因?yàn)楣ぷ鞣泵Χ鵁o視客人感受，店內(nèi)任何崗位的良好服務(wù)意識(shí)都會(huì)給公司帶來莫大收益。8、保密意識(shí)——根據(jù)財(cái)務(wù)規(guī)定不該說的不說，不該問的不問。二、工作流程（一）計(jì)單員工作流程1、整理儀容儀表，點(diǎn)到上班。2、做好區(qū)域衛(wèi)生。3、做前一天的營業(yè)統(tǒng)計(jì)，交由店長(zhǎng)處。4、準(zhǔn)備工作（領(lǐng)單據(jù)、撒單）5、如有電話訂餐應(yīng)通知迎賓接聽。6、站位等候顧客光臨。7,餐中計(jì)單統(tǒng)單，接受顧客及服務(wù)員的咨詢。8、統(tǒng)計(jì)收銀單（共計(jì)金額、折扣金額、掛帳金額等），交財(cái)務(wù)。9、做好餐后區(qū)域衛(wèi)生工作。10、 交接工作下班。（-）收銀員工作流程1、整理儀容儀表，點(diǎn)到上班。2、做好區(qū)域衛(wèi)生。3、做好準(zhǔn)備工作（領(lǐng)單據(jù)、發(fā)票、備用金等）4、如有電話訂餐應(yīng)通知迎賓接聽。5、站位等候顧客光臨。6、餐中收錢、找錢、扯發(fā)票（發(fā)票需開條子，由客人到吧臺(tái)領(lǐng)?。?、統(tǒng)計(jì)收銀單是否與現(xiàn)金相符。8、統(tǒng)計(jì)發(fā)票是否與帳面相符。然后將單據(jù)和現(xiàn)金一起交財(cái)務(wù)。9、做好餐后區(qū)域衛(wèi)生。交接工作下班。（三）吧員工作流程1、整理儀容儀表，點(diǎn)到上班。2、做好區(qū)域衛(wèi)生。3、補(bǔ)充酒水。4、做酒水帳。5、站位等候顧客光臨。6、餐中按單發(fā)貨。7、統(tǒng)計(jì)酒水銷售情況，及員工酒水提成情況。8、根據(jù)庫存量通知采購次日送貨。9,做好餐后區(qū)域衛(wèi)生。10、 交接工作下班。保安的專業(yè)知識(shí)及技能一、保安每日工作流程（-）餐前準(zhǔn)備工作1、整理儀容儀表，點(diǎn)到上班。2、做好區(qū)域衛(wèi)生。3、做好安全檢查工作。4、了解車位情況，準(zhǔn)備相關(guān)服務(wù)用品（停車牌，警示牌，候餐牌，雨具等）5,協(xié)助迎賓做好餐前準(zhǔn)備工作。6、再次整理儀容儀表準(zhǔn)備開例會(huì)。7、站位等候顧客光臨。（二）餐中服務(wù)流程1、以規(guī)范手勢(shì)指揮顧客車輛停放。2、以規(guī)范動(dòng)作為客人開車門，并表示歡迎。3、檢查車況，并做好記錄，如客人車輛有損壞應(yīng)請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。4、特殊情況可將客人領(lǐng)到餐廳門口。5、巡視外圍及就餐區(qū)的安全情況。6、客人離開時(shí)為客人指揮車輛離開。（三）餐后結(jié)束工作1、做好區(qū)域衛(wèi)生工作。2、收拾并保管好所使用物品。3、員工下班后對(duì)其包裹進(jìn)行檢查。4、做好安全檢查工作（水、電、氣、設(shè)施、設(shè)備、防盜）5、做好與相關(guān)部門的交接工作。（四）值班工作內(nèi)容1、晚上值班采取輪班制，值班人員不允許休息。2、各部門下班后對(duì)安全、衛(wèi)生進(jìn)行檢查，并記錄，次日交辦公室。3、每30分鐘進(jìn)行安全檢查，并做好記錄。4、最后離開人員進(jìn)行登記，對(duì)下班后人員出入情況進(jìn)行登記。二、保安應(yīng)具備的專業(yè)素質(zhì)（一）良好的思想素質(zhì)保安人員負(fù)責(zé)著企業(yè)的財(cái)產(chǎn)安全，及企業(yè)員工、用餐顧客的生命、財(cái)產(chǎn)安全。因此企業(yè)要求保安人員必須具備以下思想素質(zhì)：1、沉著冷靜——保安人員遇事要冷靜思考，沉著應(yīng)對(duì)切不可意氣用事。2、高度的責(zé)任心——從心里認(rèn)同公司理念，以公司榮譽(yù)為自己榮譽(yù)，認(rèn)認(rèn)真真的做好本職工作。3、文明禮貌——我們的工作要求我們?cè)诿鎸?duì)客人時(shí)必須微笑、問候，必須使用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語，規(guī)范的服務(wù)姿態(tài)。4、學(xué)習(xí)、上進(jìn)——在工作中要多看、多問、多想、多聽，不斷總結(jié)，爭(zhēng)取晉升。5、遵守規(guī)章制度——認(rèn)真學(xué)習(xí)公司規(guī)章制度，一切有違制度的事情都不做，爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀員工。6、正義感——感于同壞人壞事做斗爭(zhēng)，明事理。7,服從意識(shí)——要知道上司安排工作都是有道理的，要學(xué)會(huì)在不違反原則的情況下“先服從、后上訴?！?、團(tuán)隊(duì)意識(shí)——明白個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的關(guān)系。（二）身體素質(zhì)1、無各種傳染性疾病，體格健壯。2、清爽的儀容，整潔的儀表。（三）業(yè)務(wù)素質(zhì)1、對(duì)消防安全科知識(shí)要全面掌握，安全對(duì)任何一個(gè)企業(yè)都非常重要。2、會(huì)使用標(biāo)準(zhǔn)的交通手勢(shì)為客人指揮車輛，開車門。3、學(xué)會(huì)使用各種接待禮貌、禮儀。三、保安與其它崗位的配合1、當(dāng)客人問是否有餐位時(shí)在不知道的情況下應(yīng)詢問迎賓。2、當(dāng)迎賓候座安排不過來時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫助安排。3、當(dāng)客人的車有（門末關(guān)好、車燈末關(guān)、末熄火等）情況時(shí)通知經(jīng)理找到車主。4、當(dāng)?shù)陜?nèi)發(fā)生各種安全事故時(shí)應(yīng)迅速到場(chǎng)。5、認(rèn)真與相關(guān)部門交接工作，否則后果自負(fù)。保潔員專業(yè)知識(shí)-、保潔員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)（一）正確的職業(yè)心態(tài)1、明白崗位的市要性：保潔負(fù)責(zé)著店內(nèi)部分物品清洗和所屬區(qū)域及廳面的保潔。如果沒有保潔崗位人員餐廳服務(wù)質(zhì)量將大打折扣。2、要知道店內(nèi)所有崗位都是我們的顧客服務(wù)，只是為了出色的完成服務(wù)工作有不同的分工而已。公司能否發(fā)展得更好是取決我們每一個(gè)崗位人員共同的努力的。（-）有吃苦、耐勞的精神——保潔工作量較大，因此需要有不怕苦、不怕累、不怕臟的精神。（三）良好的業(yè)務(wù)知識(shí)及技能——保潔員良好的業(yè)務(wù)知識(shí)及技能提高工作效率，能為公司節(jié)約很大的開支它包括：餐具的正確清洗、清潔用品、用具的正確使用等。（四）良好的服務(wù)意識(shí)一一保潔員除了進(jìn)行廳面保潔外，有時(shí)也要參與服務(wù)。因此要求保潔員必須有良好的服務(wù)意識(shí)。（五）責(zé)任心——把公司和利益與損失看成是自己的利益的損失。（六）自信心——堅(jiān)信自己是最行的，能把事情做得最好。二、保潔員工作流程1、整理儀容儀表，點(diǎn)到上班。2、做好區(qū)域衛(wèi)生。3、做完前一天遺留工作。4、準(zhǔn)備服務(wù)中所需物品（洗手液、毛巾、潔凈用品）并按其規(guī)范擺放。5、再次整理儀容儀表，準(zhǔn)備開例會(huì)6、站位等候顧客光臨。7、餐中補(bǔ)充香巾、廳面保潔、洗手間保潔、協(xié)助收臺(tái)、清洗餐具、清洗香巾、將洗好的餐具備到前廳等。8、餐后做好區(qū)域衛(wèi)生，清洗完所有餐具9、交接工作下班三、保潔員與服務(wù)員的配合1、及時(shí)迅速的清洗餐具，以便周轉(zhuǎn)。2、不時(shí)巡視廳面保潔。3,客人離坐后協(xié)助收臺(tái)。4、注意毛巾的準(zhǔn)備?；疱佄幕?、名詞由來：“火鍋”顧名思義，下面有火，上有鍋，合起來就叫“火鍋二火鍋是四川人的叫法。廣東人稱為“打邊爐”，在寧夏稱為“鍋?zhàn)印?，江浙稱為“暖鍋二二、 火鍋的起源與形成：火鍋起源于民間，是中國的傳統(tǒng)的飲食方法，大約出現(xiàn)在一千多年前，當(dāng)時(shí)稱為“鼎”。到三國時(shí)期出現(xiàn)了一種類似于現(xiàn)代火鍋的“五熟釜”，可稱為鴛鴦鍋的始祖。宋朝時(shí)，叫“拔霞供”，此詞一說源于林洪撰寫《山家請(qǐng)供》一書中提到在故友家用兔肉浸漬于多種原料湯汁中，熟后蘸著味食之，并即興作詩一首，有兩句“浪勇晴江雪，風(fēng)翻晚霞照”他把兔肉喻為晚霞，把吃法稱為“拔霞供”。直到明清，火鍋才真正興盛起來。當(dāng)時(shí)，除民間食用火鍋外，從規(guī)模、設(shè)備、場(chǎng)面來看,以清皇室的宮廷火鍋?zhàn)顬闅馀伞?796年，嘉慶皇帝登基時(shí)，曾大擺“千叟宴”，所用火鍋達(dá)1550多個(gè)，可謂為登峰造極的火鍋盛宴。四川火鍋出現(xiàn)較晚，大約是在清代道光年間，四川的筵席上才開始有了火鍋。四川作家李吉1947年在《內(nèi)士什志》上發(fā)表的文章對(duì)四川火鍋的形成和發(fā)展作了生動(dòng)的、具體的描述。從李老的記載，可以說川味火鍋源于重慶，經(jīng)過飲食界的不斷改進(jìn)，色香味獨(dú)具特色，因此重慶火鍋或山城火鍋?zhàn)钬?fù)盛名。從原料的加工處理上看出重慶人的性格，而吃法上也顯得粗俗豪放，故人們賦予它們一個(gè)美稱叫“豪放派”。成都火鍋繼重慶火鍋的基礎(chǔ)上，選料考究、加工精細(xì)、注重調(diào)味，精益求精。不論是在燙食吃法，還是就餐環(huán)境都更為講究，相對(duì)文雅，味道也更為溫和，故稱之“婉約派”。隨著時(shí)間的推移，四川火鍋的流傳和影響日益擴(kuò)大，從川內(nèi)到川外，由國內(nèi)到國外，從當(dāng)初的口味單一到現(xiàn)在鍋中百味。使所有消費(fèi)者在吃火鍋時(shí)，除了能領(lǐng)略到鍋中風(fēng)情外,更能體會(huì)到四川飲食文化的精髓。酒水知識(shí)酒是一種糧食、水果等含淀粉或糖的物質(zhì)經(jīng)發(fā)酵制成的含乙醇的帶刺激性的飲料。適量飲用可使人精神興奮，舒筋活絡(luò)，酒中的蛋白質(zhì)，維生素，微量元素等物質(zhì)對(duì)人體有較好的滋補(bǔ)作用，且能促進(jìn)新陳代謝，并有抗病毒的作用，酒中的氨基酸等物質(zhì)可促進(jìn)食欲，幫助消化，酒在烹飪中可去腥味，增加菜肴的美味芳香，酒在筵席中可增加氣氛.一、酒的分類根據(jù)釀造方法可分為：1、蒸儲(chǔ)酒：原料經(jīng)發(fā)酵后用蒸儲(chǔ)法制成的酒叫蒸儲(chǔ)酒，含乙醇較高，俗稱度數(shù)較iWlo2、釀造酒：也稱壓榨酒或原汁發(fā)酵酒，是將原料發(fā)酵后，直接提取或用壓榨法而取得的酒，含乙醇較低。3、配制酒：也稱兌制酒，是用一種白酒、果酒或食用酒精做主要原料（也稱基酒）,再將其它不同的原料與基酒進(jìn)行兌制而成。根據(jù)酒精含量可分為：1、高度酒：含酒精成分40度以上2、中度酒：含酒精成分20—40度之間3、低度酒：含酒精成分20度以下二、飲酒的最佳溫度：主要分冷飲，溫飲，熱飲。干白最佳飲溫10℃?12℃干紅最佳飲溫16℃~18℃濃甜紅酒最佳飲溫18C香檳和汽酒最佳飲溫rc啤酒最佳飲溫8℃?12℃黃酒最佳飲溫40℃~50℃三、酒的質(zhì)量鑒別：1、白酒：失光——白酒酒液失去應(yīng)有的晶瑩透亮感，酒中有雜質(zhì)。渾濁——酒液由于溫度或工藝上的原因，出現(xiàn)絮狀物，產(chǎn)生渾濁色澤——正常白酒應(yīng)是質(zhì)地純凈，無色透明，如因釀造原料或貯存時(shí)間過長(zhǎng)，酒液出現(xiàn)發(fā)黃或其它顏色，則不能飲用。變味——酒液山于水質(zhì)或油脂入，或貯存不當(dāng)，出現(xiàn)雜味，也不能飲用。2、啤酒：因?yàn)?/p>