質(zhì)量、環(huán)境管理體系內(nèi)部檢查及報(bào)告表（銷售服務(wù)部）

質(zhì)量、環(huán)境管理體系內(nèi)部檢查及報(bào)告表受審部門 銷售服務(wù)部 接待人 審核員 審核日期 審核準(zhǔn)則ISO9001：2015、ISO14001：2015標(biāo)準(zhǔn)（斜體加粗畫波浪線）、公司體系文件、有關(guān)法律法規(guī)文件、合同及客戶要求。涉及的條款/要素審核內(nèi)容和方法（交流/文件審核/現(xiàn)場審核/抽樣）現(xiàn)場審核情況記錄結(jié)果判定Q8.2產(chǎn)品和服務(wù)的要求請說明公司銷售模式有哪些，如何與顧客溝通并管控。出示投標(biāo)和各類合同、協(xié)議、要求的評審證據(jù)，抽樣注意投標(biāo)的、合同的、協(xié)議的額、口頭或郵件的評審證據(jù)。請說明公司對外公示的真實(shí)可信性怎樣管控。說明是否出現(xiàn)過顧客投訴，如何管控的，出示證據(jù)。部客觀因素等。請說明顧客溝通中如何管控安全問題?！?)組織如何確定產(chǎn)品的要求?確定的方法有哪些?產(chǎn)品要求是否形成文件?件規(guī)定?措施是否記錄?后的信息及時(shí)傳遞有關(guān)課門?與顧客溝通的方式是什么?是否有效的進(jìn)行?是否對顧客投訴進(jìn)行處理?以有效管理：品。及時(shí)解決產(chǎn)品在流通和使用過程中可能發(fā)生的質(zhì)量問題。信息，并收集產(chǎn)品質(zhì)量信息和顧客需求信息。和咨詢，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量。管理：通過溝通了解顧客的要求，明確產(chǎn)品和服務(wù)要足顧客要求。符合√Q8.2.1顧客溝通E/**注：是否與顧客進(jìn)行了有效的溝通，包括書面的或口頭的，溝通的信息包括產(chǎn)品信息、訂單情況、顧客反饋等？1、收到顧客抱怨時(shí)，通過何種途徑與顧客溝通？是否保存有溝通記錄？——◆組織是如何在產(chǎn)品提供的前、中、后與顧客進(jìn)行溝通的？機(jī)構(gòu)，人員、資源配備是否合適。是否有效地進(jìn)行？怎樣向顧客提供產(chǎn)品信息？如何處理顧客的詢問、訂單以及顧客的投訴？服務(wù)要求的信息？介紹宣傳公司的產(chǎn)品，供貨能力；在合同洽談中，確認(rèn)客戶所需的產(chǎn)品型號、質(zhì)量要求、數(shù)量、交貨期等。經(jīng)常走訪客戶，征求顧客意見。產(chǎn)品交付后和顧客的溝通，對客戶的質(zhì)量回訪，顧客意見的處理，通過網(wǎng)絡(luò)客戶端、電話、傳真件、電子郵件等形式進(jìn)行。在產(chǎn)品交付過程中隨時(shí)和顧客保持溝通。符合√如何受理顧客的反饋信息，包括顧客投訴的處理。是否建立了受理顧客投訴的渠道，對顧客投訴處理進(jìn)行跟蹤以及接收整改結(jié)果的反饋。Q8.2.2與產(chǎn)品和定E/否包括識別、確定產(chǎn)品要求的職責(zé)、方法？組織是否已從顧客明確規(guī)定的要求、隱含的要求、的要求？清單？其文本是否有效？產(chǎn)品要求是否形成文件？說明產(chǎn)品要求的文件（任務(wù)書、服務(wù)承諾等）有哪些。**補(bǔ)充：對顧客的需求識別是否充分？是否包括顧客特定要求？是否包括回收在利用、對環(huán)境的影響等？采取什么措施將顧客要求轉(zhuǎn)化為組織要求？司有無能力滿足顧客要求。常用方式：口頭復(fù)述經(jīng)顧客確認(rèn)或傳真與顧客確認(rèn)。京東商城以及其他微商平臺。對來自顧客網(wǎng)絡(luò)客戶端、來信、電話、傳真、電郵等方式的咨詢，設(shè)專人解答并記錄，暫時(shí)未能解答的，要詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及訂購主要產(chǎn)品的型號（規(guī)格）和數(shù)量，掌握顧客的訂貨需求，及時(shí)做好供貨準(zhǔn)備。必要時(shí)，會(huì)同生管部、采購等相關(guān)部門研究后予以答復(fù)。查見行政中心分發(fā)的2017行宣貫。符合√Q8.2.3審E/是否在向顧客做出提供產(chǎn)品的承諾之前（受合同或訂單之前），對產(chǎn)品要求進(jìn)行了評審？評審的內(nèi)容有哪些？是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求？組織確定附加要求的目的是什么？有無效果？評審的結(jié)果及后續(xù)的跟蹤措施是否記錄？評審的結(jié)果是否得到了落實(shí)，評審是否有效果？顧客投訴中有無因產(chǎn)品要求評審不當(dāng)而造成的問題？查看書面通知3-5更通知記錄，均有做對應(yīng)的訂單需求增加（修改）計(jì)劃，并傳達(dá)至生管部及其他相關(guān)部門。符合要求。符合√Q8.2.4改E/作？門？修訂記錄是否完整。合同的(更改)修訂當(dāng)客戶提出更改（已簽訂的）據(jù)更改性質(zhì)和原合同評審方式重新進(jìn)行評審。員與客戶協(xié)商達(dá)成共識。共識后，視更改情況將合同更改信息記錄傳遞到受此更改影響的所有單位，用以征求涉及條款內(nèi)容的原評審部門意見或確認(rèn).評審后的處置方式有：正?？尚袇f(xié)外購、添置設(shè)備、加強(qiáng)控制等，銷售員要具體記錄，協(xié)調(diào)解決。一致意見。不可行：由銷售員向客戶婉拒，說明原因。符合√Q8.5.5交付后的活動(dòng)E/請說明出現(xiàn)顧客要求售后服務(wù)時(shí)如何管控。出示售后服務(wù)資料。抽樣關(guān)注各時(shí)間段，尤其是異常時(shí)間段處理。請說明如何關(guān)注售后中的質(zhì)量、安全問題，證據(jù)至少應(yīng)包括安排階段、實(shí)施階段以及完成后驗(yàn)證階段。并出示必要的證據(jù)?！艄臼侨绾蜗蛴脩艚桓懂a(chǎn)品并為用戶提供售后服務(wù)的？是否有對交付、交付后的活動(dòng)進(jìn)行明確規(guī)定的文件？配備是否合適？服務(wù)設(shè)施、設(shè)備是否適宜？服務(wù)要求的信息？給顧客時(shí)都是完好的？交付、交付后活動(dòng)的效果是否進(jìn)行了驗(yàn)證？對運(yùn)輸供應(yīng)商是否進(jìn)行了評審？公司是否開展下述活動(dòng)：技術(shù)咨詢和技術(shù)服務(wù)等售前、售后服務(wù)？是否等？對客戶的意見是否及時(shí)處理？顧客對服務(wù)是否滿意？是否建立了售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)？運(yùn)作情況如何？配套售后服務(wù)不能修則退換”的原則予以妥善處理。后拿出解決方案并實(shí)施。d員（代理商）隨時(shí)提供售后服務(wù)，重點(diǎn)用戶由指派專人進(jìn)行定點(diǎn)服務(wù)。實(shí)行“三包”賠償機(jī)制：A.“三包”賠償范圍：a.（自用戶購買之日起計(jì)算）銷售服務(wù)部與配套用戶簽訂了服務(wù)協(xié)議的，相關(guān)條款以服務(wù)協(xié)議為準(zhǔn)；b.產(chǎn)品材質(zhì)不符合公司技術(shù)文件或標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定要求；c.因產(chǎn)品制造存在缺陷，影響用戶正常使用。顧客售后評價(jià)在網(wǎng)上平臺均有記錄，也可實(shí)時(shí)、分析并評價(jià)顧客以及市場對所購買的產(chǎn)品質(zhì)量問題的反饋。做糾正跟蹤改進(jìn)。符合√查見去年顧客滿意度調(diào)查及反饋表。請說明顧客滿意的調(diào)查匯總方式。同時(shí)有見部門收集這些反饋表之后，會(huì)對里面反說明滿意度完成情況，并出示數(shù)據(jù)證據(jù)。饋的問題進(jìn)行匯總、溝通、協(xié)商，然后制定形成出示顧客滿意度數(shù)據(jù)分析利用的證據(jù)。書面解決方案《滿意度統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》。Q9.1.2顧客滿意——◆1)是否規(guī)定了收集和分析顧客滿意度信息的方法?方法是否得當(dāng)?是否得到了執(zhí)行?每月度例會(huì)向相關(guān)