專業(yè)技術人員能力建設教程溝通與協(xié)調能力

30/30專業(yè)技術人員能力建設教程-溝通與協(xié)調能力——目錄第一章專業(yè)技術人員溝通概述1第一節(jié)溝通的含義和特征1一、

溝通的含義：交流說媒介說分享說轉移說二、

溝通的特征：目的性選擇性雙向性互動性第二節(jié)溝通的過程和要素3一、

溝通的一般過程二、

溝通的主要因素：p4第三節(jié)溝通的類型和方法5一、

溝通的類型：正式非正式直接間接語言非語言單項雙向二、

溝通的方法：當面電話會議公文網(wǎng)絡第四節(jié)溝通的意義和原則8一、溝通的意義：交往重要手段組織系統(tǒng)決策組織整體領導水平二、溝通的原則：合作針對及時擇機第五節(jié)專業(yè)技術人員溝通的主要障礙13一、發(fā)送者的障礙：語言障礙文化心理態(tài)度二、接收者的障礙：興趣障礙方式情緒三、信息本身障礙：認識性信息障礙情感性四、傳遞渠道障礙：距離障礙噪音層級第二章專業(yè)技術人員溝通能力的培養(yǎng)22第一節(jié)溝通能力的特點22一、綜合性二、動態(tài)性三、實踐性第二節(jié)溝通能力的作用25一、

溝通能力是溝通者建立良好人際關系的橋梁二、

溝通能力是溝通者實現(xiàn)理想目標的重要手段三、

溝通能力是溝通者增強自身魅力的重要載體第三節(jié)溝通能力的培養(yǎng)27一、培養(yǎng)高尚的道德品質：繼承傳統(tǒng)美德發(fā)揚傳統(tǒng)借鑒國外二、增強自身的文化底蘊：讀書學習是重要途徑深入實踐是必要渠道三、錘煉健康的心里素質：胸襟開闊百折不撓四、訓練創(chuàng)新的思維能力：打破思維定式（權威型經(jīng)驗型習慣型）培養(yǎng)創(chuàng)新思維（逆向發(fā)散）五、掌握有效溝通技巧第三章專業(yè)技術人員在工作中的溝通37第一節(jié)業(yè)技術人員如何與上級溝通37一、與上級溝通的重要性：缺少溝通容易出現(xiàn)問題良好的溝通有助于工作進展二、怎樣得到上級的賞識：關鍵時刻挺身而出勇于為上級作犧牲為上級出謀劃策在向上級提建議時：多從正面闡發(fā)自己的觀點注意維護上級的尊嚴要讓自己的想法變成上級的三、如何巧妙的拒絕上級：不懂拒絕就會害自己不懂拒絕就會出麻煩如何巧妙的反駁上級（以委婉的方式表達自己的立場借助于他人的力量四、如何防止和克服越位：決策越位表態(tài)干工作答復問題某些場合第二節(jié)業(yè)技術人員如何與下級溝通48一、

與下級進行溝通的必要性（成功溝通的三個基本要點）二、

與下級溝通的技巧：讓下級知道你關心他們我唯一可依靠的財產(chǎn)就是你們寬容大度、虛懷若谷誠心接受下級的意見三、

學會調節(jié)下級之間的矛盾：不偏不倚折中調和冷處理與調離第三節(jié)業(yè)技術人員如何與同事溝通57一、同事之間相處時，不要顯示出太強的優(yōu)越感二、與同事溝通時，要注意為別人保全面子三、同事之間的溝通，樸實的行動比華麗的言語更為有效四、學會與同事進行友好的合作（要領：能夠幫助他人主動參與集體活動在會議或討論中表述自己的觀點要尊重他人傾聽他人的意見，不要過于武斷）第四章專業(yè)技術人員的跨文化溝通67第一節(jié)文化的多樣性67一、

語言和非語言因素對溝通的影響：語言非語言二、

信仰與行為習慣對溝通的影響：第二節(jié)專業(yè)技術人員如何與不同國家的人溝通72一、美國二、法國三、英國四、德國五、北歐六、日本七、阿拉伯第五章專業(yè)技術人員的領導協(xié)調能力82第一節(jié)專業(yè)技術人員領導與協(xié)調的關系82一、

領導概念及其核心特征二、

領導協(xié)調的定義及內涵三、

領導與協(xié)調的關系：領導協(xié)調是領導的一項基本職能領導協(xié)調是減少內耗和浪費、降低領導成本的橋梁和紐帶領導協(xié)調是增進組織和人員團結統(tǒng)一、實現(xiàn)有效領導的重要手段第二節(jié)專業(yè)技術人員領導協(xié)調能力的豐富內涵86一、領導協(xié)調能力及特點：1.內容的綜合性；2.組合的差異性；3.獲得的非遺傳性；4.發(fā)展的漸進性；5.本質上的創(chuàng)造性；6.表現(xiàn)的機遇性。二、領導協(xié)調能力的作用及意義：1.領導協(xié)調能力是順利完成領導協(xié)調活動的主觀條件；2.協(xié)調能力是領導者必須具備的能力。三、領導協(xié)調能力的構成：1.對不協(xié)調狀態(tài)的認知能力敏感性深入性全面性準確性；2.統(tǒng)籌協(xié)調的能力統(tǒng)觀全局的能力駕馭全局的能力協(xié)調全局的能力；3.平衡關系的能力平衡各種力之間關系的能力平衡與各個下屬之間關系的能力平衡各種利益關系的能力；4.處理沖突的能力處理自己與他人沖突的能力處理下屬相互間沖突的能力；5.溝通信息的能力建立和運用正式溝通系統(tǒng)的能力限制、利用和消除非正式溝通的能力表達能力和接受能力消除溝通障礙的能力第三節(jié)專業(yè)技術人員領導者素質和協(xié)調能力的自測98一、領導者素質測評及意義二、領導者素質綜合測評的方法和技術：1.測量的方法與技術人格測驗智力測驗能力傾向測驗氣質測驗性格類型測驗價值觀測量2.非測量方法與技術書面信息分析實證分析面試3.考試的方法與技術客觀式考試論述式考試論文式考試4.評價中心的方法與技術公文處理小組討論管理游戲角色扮演三、領導協(xié)調能力的測試定性分析定量分析第六章專業(yè)技術人員如何掌握工作任務的協(xié)調方法119第一節(jié)思想與目標的協(xié)調藝術119一、思想?yún)f(xié)調的內容及意義：1.思想?yún)f(xié)調是積極的平衡；2.思想?yún)f(xié)調是實施激勵；3.思想?yún)f(xié)調是解決問題增強凝聚力。二、掌握思想?yún)f(xié)調的方法與藝術：1.以理服人與以情服人相結合說服教育，以理服人關心體貼、以情感人2.運用心理學原理，學會“一把鑰匙開一把鎖”了解人們的一般心理過程，掌握心理活動規(guī)律針對人的個性和性格，堅持“一把鑰匙開一把鎖”3.研究人的特殊心理活動，預防和克服逆反心理4.思想?yún)f(xié)調的其他幾種有效方法普遍教育與個別教育相結合的方法耐心說服與嚴格紀律相結合的方法思想教育與知識教育相結合的方法自我教育與相互教育相結合的方法精神鼓勵與物質鼓勵相結合的方法解決思想問題與解決困難相結合的方法領導言教與領導身教相結合的方法三、目標協(xié)調的原則及方法藝術：1.領導目標及其特點2.目標協(xié)調的原則要明確近期目標與遠期目標要明確領導目標是靠別人來實現(xiàn)的3.領導目標的協(xié)調藝術領導目標與組織外部關系的協(xié)調藝術領導目標與組織內部關系的協(xié)調藝術第二節(jié)"彈鋼琴"的協(xié)調方法與藝術140一、"彈鋼琴"協(xié)調的內涵方法藝術二、"彈鋼琴"的基本要求：要全局在胸，抓住本質要從實際出發(fā)，抓準抓緊中心堅持抓住中心帶動一般的原則三、"彈鋼琴"需要注意的幾個問題：要立足整體，統(tǒng)攬全局高瞻遠矚，規(guī)劃全局把握方向，協(xié)調全局著眼目標，控制全局——通過控制趨勢來控制全局通過控制關鍵因素控制全局通過領導者自身的領導權威控制全局通過提高主管人員的素質實現(xiàn)對全局的間接控制通過對重大特殊情況的處理控制全局第七章沖突及沖突的協(xié)調與解決第一節(jié)沖突的內涵、類型和原因152一、

何為沖突二、沖突的類型及產(chǎn)生原因：1.個體內心沖突趨向型沖突回避型沖突趨避型沖突；2.人際沖突；3.組織沖突；4.角色沖突角色期望發(fā)出者內在的沖突角色期望發(fā)出者之間的沖突角色之間的沖突個人和角色之間的沖突第二節(jié)沖突的過程及分析157一、

潛在的對立階段：1.溝通；2.結構；3.個人因素二、認知和個性化階段三、行為意向階段：1.競爭2.協(xié)作3.回避4.遷就5.折衷四、行為階段五、結果階段：1.良性結果2.不良結果第三節(jié)團體關系的沖突及協(xié)調與解決163一、傳統(tǒng)沖突的處理方法：1.協(xié)商談判法2.仲裁調解法3.權威解決法4.拖延解決法5.回避解決法6.轉移目標法7.教育解決法8.解體重組法二、處理沖突的一般方案：1.解決團體沖突的觀念；2.解決沖突方案的修正；3.不正確沖突的處理傾向。三、團體關系的處理：1.制定團體章程及工作制度；2.設立層級機構；3.設立聯(lián)絡員制度；4.組建任務小組；5.設立新的團體；6.設立綜合性部門。第四節(jié)人際關系的沖突及解決技術169一、潛在沖突形成的原因：1.人與人之間目標的對立；2.人及利益需要相爭；3.工作崗位分工不明；4.分配不公。二、預防潛在沖突的措施：1.科學的進行思想政治工作；2.提高團體成員的心理相容性；3.滿足勞動者的公平感；4.明確工作責任。三、解決人際沖突的一般技術：1.正視沖突，解決沖突；2.幫助沖突轉化；3.使用權威的力量；4.回避；5.利用團隊管理的力量及團體的規(guī)章制度、獎懲條例；6.引導員工進行建設性沖突。四、團體領導者處理人際沖突的原則：1.冷靜公正，不偏不倚；2.曉以大義；3.交換立場；4.折中調和；5.給沖突雙方留臺階。第八章專業(yè)技術人員如何掌握人際關系的協(xié)調方法179第一節(jié)人際關系的概念及類別179一、人際關系及其特點二、人際關系的類別：1.常見的分類；2.李維特的分類；3.組織群體形態(tài)的分類。三、人際關系的行為模式：1.李瑞概括的人際關系的行為模式；2.霍尼的團體人際關系行為模式；3.修正的霍尼人際關系行為模式。第二節(jié)上下級關系協(xié)調的方法與藝術185一、協(xié)調與上級關系的方法和藝術：1.協(xié)調與上級關系的意義；2.協(xié)調與上級關系的準則尊重上級服從上級體諒上級；3.協(xié)調與上級關系的藝術展其長，避其短及時匯報，反復疏通大事講原則，小事講風格。二、協(xié)調與下級關系的方法和藝術：1.處理下級關系的原則公正原則平等原則民主原則信任與授權原則；2.處理下級關系的藝術平衡藝術引力藝術彈性控制藝術信息溝通藝術保持距離藝術三、處理與群眾關系的方法和藝術：1.處理群眾關系的原則一切為了群眾，一切依靠群眾的原則積極領導群眾的原則自覺接受群眾監(jiān)督的原則；2.處理群眾關系的藝術以威信孚眾合理運用賞罰恩威有度善演群眾角色善于同化群眾善于當聽眾第三節(jié)同事關系和組織關系的協(xié)調與處理211一、同事關系及其協(xié)調的意義二、同事關系協(xié)調的方法和藝術：1.明確交往的基點；2.要有與人為善，友好相處的愿望；3.嚴以律己，寬以待人；4.學會調試沖突；三、組織關系協(xié)調的方法和藝術：1.正確分析造成矛盾分歧的原因；2.協(xié)調組織關系的手段領導關系的協(xié)調溝通組織部門之間的協(xié)調溝通；3.維護合理競爭。第九章專業(yè)技術人員協(xié)調素養(yǎng)和能力的提高第一節(jié)領導協(xié)調素養(yǎng)與能力基礎221心理生理基礎實踐基礎知識基礎一般能力基礎性格基礎第二節(jié)培養(yǎng)和開發(fā)專業(yè)技術人員協(xié)調能力的途徑和手段225一、成功協(xié)調評判標準領導協(xié)調是否有效、成功：1.群體共識度；2.觀點互解度；3.任務贊同度；4.行為互助度；5.自覺協(xié)同度6.成果滿意度；7.主體貢獻度；8.關系品質度。二、領導協(xié)調能力開發(fā)類型226三、可供選擇的協(xié)調手段和協(xié)調途徑227第三節(jié)在構建和諧社會的實踐中提高協(xié)調能力229一、在協(xié)調各階層利益關系、正確處理人民內部矛盾中鍛煉提高：1.要正確對待新時期社會主義社會的人民內部矛盾；2.要妥善協(xié)調各方面的利益關系，正確處理人民內部矛盾；3.體現(xiàn)時代性、把握規(guī)律性、富于創(chuàng)造性，加強和改進新形勢下的群眾工作；4.反對官僚主義、形式主義，進一步加強黨的廉政建設。二、在綜合協(xié)調、妥善處理突發(fā)性群體事件中鍛煉提高自己：1.轉型期突發(fā)性群體事件的成因分析；2.突發(fā)性群體事件的防范及調控建立全面系統(tǒng)的防范機制注重策略，采取果斷穩(wěn)妥的處理方法《溝通與協(xié)調能力》復習試題及答案

一、單項選擇題

1、現(xiàn)代意義上的溝通，就是人們?yōu)橹撤N交際目的，所進行的信息傳遞與接受的過程。這種信息可以是（

）。

A、言語信息

B、文字信息

C、態(tài)勢語言信息

D、以上都正確

2、溝通的信息因素是指（

），它是溝通活動得以進行的最基本因素。

A、將所要傳遞的信息，按照一定的編碼規(guī)則，編制為信號

B、信息發(fā)送的主體

C、信息接收的主體

D、能被接收者的感覺器官所接收到的刺激

3、（

）就是面對面交流的溝通交流方法，上下級之間布置、報告工作，同事之間溝通協(xié)調問題，一般都采用這種方法。

A、公文溝通

B、當面溝通

C、電話溝通

D、會議溝通

4、以下選項中，不屬于溝通的基本原則的一項是（

）。

A、針對原則

B、公平原則

C、及時原則

D、合作原則

5、溝通能力具有的突出特征是（

）。

A、綜合性

B、動態(tài)性

C、實踐性

D、以上都是

6、領導者要做好領導工作，實現(xiàn)理想目標，必須獲得（

）。

A、人民群眾的認同和擁護

B、上級領導的認可

C、基層干部的認同

D、國家資格考試認證通過

7、通過讀書學習來增強自身的文化底蘊，應該找到（

）。

A、掌握正確的讀書學習方法

B、做到不動筆墨不讀書

C、培養(yǎng)理論學習的興趣和熱情

D、以上都應該做到

A、領導協(xié)調素養(yǎng)

B、領導協(xié)調能力

C、領導協(xié)調素養(yǎng)與能力

D、領導協(xié)調水平

33、領導者要注意在協(xié)調各階層利益關系、正確處理（

）中鍛煉提高自己的領導協(xié)調能力。

A、人民內部矛盾

B、階級矛盾

C、社會矛盾

D、工作矛盾

34、（

）是指在較短時間內突然爆發(fā)的，群體與群體之間、群體與領導之間、群體與企事業(yè)單位之間的，以經(jīng)濟利益為主要內容的，采取圍攻、靜坐、游行、集會等方式對抗黨政機關甚至破壞社會公共財物、危害干群人身安全、擾亂社會秩序的事件。

A、突發(fā)性事件

B、群體事件

C、突然性事件

D、突發(fā)性群體事件

二、多項選擇題

8、溝通者要增強自身的文化底蘊，應該注意把握兩個方面（

）。

A、理論學習的興趣和熱情，不是與生俱來的

B、讀書學習是增強文化底蘊的重要途徑

C、從現(xiàn)實生活中獲取知識素養(yǎng)，必須學會觀察

D、深入實踐是增強文化底蘊的必要渠道

9、以下有關創(chuàng)新思維的說法，正確的項是（

）。

A、溝通者要訓練自身的創(chuàng)新思維能力，不僅要打破思維定式，還要培養(yǎng)創(chuàng)新思維。

B、逆向思維是最典型的創(chuàng)新性思維，說得簡單點，就是“倒過來想”。

C、所謂發(fā)散思維，就是從一個信息源中導致出多種不同結果的思維方法。它的主要表現(xiàn)特征就是“大膽地設想”。

D、創(chuàng)新思維是指人們在思考問題時，跳出常規(guī)，改變思考對象的空間排列順序，從反方向尋找解決問題的辦法。

10、在向上