客服工作人員必修課-北國(guó)之春-邯鄲華信山水文苑紀(jì)錄

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客服工作人員必修課北國(guó)之春—邯鄲華信山水文苑紀(jì)錄邯鄲—戰(zhàn)國(guó)時(shí)期趙國(guó)首都，四省通衢兵家必爭(zhēng)之地，這座悠久的歷史文化名城屹立在華北平原之上！哺育出淳樸、善良、大方、勇敢、熱情好客的人們。一位在這里從事物業(yè)客服經(jīng)理工作的叮鈴（化名），是由于故事中的女主角不愿意透露真實(shí)姓名。讓我們一起在她實(shí)際工作中，領(lǐng)會(huì)真正物業(yè)客服工作的辛酸苦辣，走進(jìn)她戰(zhàn)斗的地方。叮鈴工作的地方是由華信集團(tuán)投資的第一個(gè)樓盤(pán)，60M傾力打造，總占地面積1100余畝。坐落于市區(qū)東西中軸線(xiàn)與南北中軸線(xiàn)交匯處，北臨經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)及政府。規(guī)劃及建筑由中國(guó)電子工程設(shè)計(jì)院擔(dān)綱設(shè)計(jì)，今年還獲得全國(guó)設(shè)計(jì)金獎(jiǎng)。以后將建成一個(gè)總建筑規(guī)模約270萬(wàn)米2，集品牌商業(yè)、總部商務(wù)、金融中心、體驗(yàn)街區(qū)、星級(jí)酒店、時(shí)尚快樂(lè)、居住中心為一體的城市綜合建筑群體。華信屬于有房地產(chǎn)、蔬菜種植、4S店等綜合產(chǎn)業(yè)家族型民營(yíng)集團(tuán)企業(yè)，BOSS的子嗣是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司總經(jīng)理。80后很年輕，心氣太高、起點(diǎn)定位也高，有氣吞山河之勢(shì)，給后續(xù)物業(yè)工作帶來(lái)沉重的壓力。叮鈴來(lái)到這個(gè)華信山水文苑（別名：溫哥華森林）項(xiàng)目已有一年半，這期間的滋味，誰(shuí)人能知？苦中求樂(lè)，我們就是這樣一步一步走到今天，她的業(yè)績(jī)、人脈舍不得離開(kāi)這里！對(duì)公司有深厚的感情、對(duì)客服員工象親人一樣的友誼、更對(duì)這小區(qū)象她自己生育小孩一樣骨肉相連，感嘆道。當(dāng)初來(lái)到華信前，在市區(qū)一個(gè)高檔別墅小區(qū)做物業(yè)工作。到這里時(shí)，物業(yè)用房正在裝修中還沒(méi)有啟用，從采買(mǎi)辦公用品到物業(yè)布局的擺放，都是親力親為。小區(qū)內(nèi)也沒(méi)鋪路，到處是泥坑。到晚上小區(qū)漆黑一片，顧問(wèn)專(zhuān)家?guī)ьI(lǐng)他們經(jīng)常工作到深夜?；丶視r(shí)帶著疲勞的身軀掉在坑里是常有之事，當(dāng)時(shí)的心情可想而知。現(xiàn)在漂亮的小區(qū)是從交房時(shí)說(shuō)起，當(dāng)時(shí)沒(méi)有一顆草，有的窗戶(hù)還沒(méi)及時(shí)安裝，小區(qū)外修立交橋，路不好走，物業(yè)服務(wù)這條道路更是充滿(mǎn)荊棘。那時(shí)客服中心人員都是剛走出大學(xué)校門(mén)的大學(xué)生，沒(méi)人干過(guò)物管行業(yè)，培訓(xùn)兩天倉(cāng)促上崗，平時(shí)的培訓(xùn)不枯燥、有特色，一切組織活動(dòng)在快樂(lè)、團(tuán)結(jié)的氛圍下貫穿始終。在人員少，任務(wù)重且工作繁瑣的情況下，邊工作邊培訓(xùn)，在辦理入伙、入住手續(xù)時(shí)，客服新員工收房手續(xù)的辦理流程還不是很熟練，她一邊負(fù)責(zé)盯現(xiàn)場(chǎng)，解答業(yè)主提出的各種問(wèn)題，還一邊指導(dǎo)她們的工作。下班后，還得整理表格、統(tǒng)計(jì)戶(hù)數(shù)、完善檔案，匯總信息。第二天早晨7點(diǎn)得跟銷(xiāo)售部開(kāi)碰頭會(huì)，開(kāi)發(fā)商付總經(jīng)理主持。會(huì)議主要防止業(yè)主聚眾鬧事的問(wèn)題。由于是倉(cāng)促交房，前期很多的工作都沒(méi)有做，項(xiàng)目部晚上8點(diǎn)才把入戶(hù)門(mén)鑰匙交給物業(yè)方面，翌日上午就要交房。我本人看見(jiàn)一大堆鑰匙立即就變成低能兒，何況一晚上要全部整理、鑰匙貼簽。裝修鑰匙跟正式啟用鑰匙要合并，鑰匙不好發(fā)，4號(hào)樓，8號(hào)樓是附帶商業(yè)用房，一層4戶(hù)，八個(gè)門(mén)，鑰匙號(hào)又是反方向的，還有缺損不全的鑰匙等，我已經(jīng)從低能兒變成智障兒。物業(yè)實(shí)務(wù)瑣碎之極，讓人崩潰！就象一碗米飯，叫你一粒粒的進(jìn)食，磨人耐心的，阿彌陀佛，善哉，善哉！交房后，客服開(kāi)展工作都是處理房屋工程遺留問(wèn)題，還負(fù)責(zé)二裝查驗(yàn)。很多擔(dān)子全在這位客服經(jīng)理身上，比如小區(qū)沒(méi)有通天然氣、沒(méi)有通光纖電視、售后維修服務(wù)不及時(shí)等問(wèn)題。在處理房屋工程遺留問(wèn)題時(shí)，由于承建方維修不及時(shí)，小區(qū)配套的設(shè)施不完善及設(shè)計(jì)的不合理，造成業(yè)主很多的怨氣，前臺(tái)大廳就像集市，現(xiàn)場(chǎng)整天亂哄哄，小天使的身體疲憊及身心都已到了極限，不敢再想像下去了，終于盼來(lái)了好消息，經(jīng)過(guò)開(kāi)發(fā)商的努力，小區(qū)將通上天然氣，暖氣，有線(xiàn)，我們懸著的心終于能放下了，可誰(shuí)能想到，噩夢(mèng)才開(kāi)始，天然氣驗(yàn)收時(shí)，已通知全體業(yè)主到場(chǎng)，可主管道無(wú)法送氣，而是送來(lái)很多業(yè)主的怨氣、怒氣。施工單位承諾不兌現(xiàn)，讓幾個(gè)柔弱女子作箭牌擋象滔滔不絕黃河水般的重磅子彈，是很痛苦不堪的事情。這個(gè)黑鍋只有物業(yè)公司背，牙打掉了也要往肚咽?？头?jīng)理只能置身前臺(tái)大廳給業(yè)主解釋?zhuān)头溆?人全部冒著嚴(yán)寒挨家挨戶(hù)上門(mén)調(diào)解，嗓子啞了，也走不動(dòng)了。物業(yè)對(duì)天然氣設(shè)施自檢達(dá)15次，客服人員必須要有勤快的雙腿、飽滿(mǎn)的熱情、溫和的聲音、收放自如的嘴巴去澆滅業(yè)主心中的怒火。統(tǒng)計(jì)出需要維修整改的房屋高達(dá)486戶(hù)，一戶(hù)一戶(hù)去落實(shí)，然后把一期的工程問(wèn)題投給二期參考、調(diào)研。通知業(yè)主驗(yàn)收，就要打二天的電話(huà)。而且煤氣設(shè)計(jì)有問(wèn)題，主閥門(mén)在一層業(yè)主家，一層的業(yè)主來(lái)不了，整個(gè)小區(qū)無(wú)法測(cè)試。但是開(kāi)發(fā)商答應(yīng)十一之前三通，氣、暖、有線(xiàn)電視。結(jié)果推遲到元旦節(jié)前才送上天然氣、暖氣。過(guò)小年時(shí)，電視機(jī)才有光纖信號(hào)。真是屋漏偏逢陰雨時(shí)，業(yè)主的心都要提到嗓子眼上了。問(wèn)題又來(lái)了，相似一部超長(zhǎng)篇肥皂劇看不到功德圓滿(mǎn)的結(jié)局。送暖問(wèn)題很多，業(yè)主錢(qián)都繳付，可主管道崩裂咯。維修好后發(fā)現(xiàn)閥門(mén)漏水，又更換閥門(mén)。這時(shí)候可以松氣了，但是又來(lái)情況了。主管道上、下水接反了，業(yè)主罵聲震耳欲聾，客戶(hù)服務(wù)中心電話(huà)鈴聲跟幽靈一樣纏繞著你的神經(jīng)。因小區(qū)第一年供暖，必須通知業(yè)主在家，試地暖，反反復(fù)復(fù)，再加上天然氣問(wèn)題反反復(fù)復(fù)地折騰。一天就生活在可是、但是，但是、可是中，腦細(xì)胞受到無(wú)盡的重創(chuàng)，四肢也象機(jī)器一樣不停運(yùn)轉(zhuǎn)。寒風(fēng)刺骨的冬天，室內(nèi)也冷，就說(shuō)七尺男兒長(zhǎng)時(shí)間停留也難受。容易嗎？叮鈴心里帶著憂(yōu)傷的回憶?；叵肱c物業(yè)維修組經(jīng)理一起處理事務(wù)，一點(diǎn)不給力，一問(wèn)三不知。還塘塞給老總，施工單位沒(méi)交待給我方，讓客服聯(lián)系施工的單位。讓這位很少發(fā)脾氣的女士上火了，當(dāng)時(shí)叮鈴對(duì)維修組說(shuō)NO，只有找甲方項(xiàng)目部，再找施工單位。整天辦公室“斗地主”的他們，我想既然他們對(duì)斗地主很感冒，自然會(huì)冷落“苦菜花”般的叮鈴。述說(shuō)工作就象硬骨頭一塊一快啃下來(lái)的。唐三藏道：“悟空又有妖怪，不能降伏為師要念那緊箍咒了啊?！睂O行者答：“師父莫念，徒兒馬上去協(xié)調(diào)”。繼續(xù)，雨水管主管道堵塞，造成業(yè)主家被泡，主管道掏出來(lái)全是電線(xiàn)，開(kāi)始業(yè)主要求索賠，施工單位當(dāng)然不愿意，這位業(yè)主是保安公司BOSS，暴躁至極、怒氣沖天，象剛喝完一斤衡水老白干一樣，直接發(fā)飆。一年來(lái)，光索賠事務(wù)叮鈴就處理28起。通過(guò)不斷的協(xié)商，最后都是施工單位賠償。又繼續(xù)，由于小區(qū)供電設(shè)施的問(wèn)題，頻繁停電，造成二次加壓水、電梯停運(yùn)，電梯困人、停水時(shí)有發(fā)生，小天使們把水送到業(yè)主家里，有的業(yè)主都不忍心說(shuō)難聽(tīng)話(huà)，只能說(shuō)謝謝，看到這些誰(shuí)還能不心酸，畢竟她們還是父母跟前的寶吶。再繼續(xù)，水井房門(mén)未進(jìn)行關(guān)閉，造成業(yè)主、施工單位不合理使用，導(dǎo)致跑水殃及樓下業(yè)戶(hù)并要求索賠。她也在平時(shí)例會(huì)上一再?gòu)?qiáng)調(diào)工程部要巡查，可是沒(méi)有落實(shí)。今年2月份開(kāi)始預(yù)收全年的物業(yè)費(fèi)，不太樂(lè)觀，收繳率10%。沒(méi)有輕松的時(shí)候，每個(gè)客服（前臺(tái)接待兼房管員）分片包干2棟樓，每名平均落實(shí)280戶(hù)左右除進(jìn)行日常物業(yè)管理，還要催收物業(yè)費(fèi)。希望你帶領(lǐng)5名可愛(ài)的“貝雷帽”妹妹完成艱巨的催收任務(wù)，加油啊叮鈴！我們都支持你?。?！“溫哥華森林”執(zhí)行1.2元/米2物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，按照一級(jí)物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)展開(kāi)工作?？蛻?hù)服務(wù)中心定員6名，經(jīng)理負(fù)責(zé)抓方向，定計(jì)劃，監(jiān)管工作;主管是協(xié)助內(nèi)務(wù)，協(xié)調(diào)各部門(mén)工作;四名客服員前臺(tái)接待、房管崗位輪換作業(yè)。原來(lái)想過(guò)固定崗位，前臺(tái)壓力太大，人員流失嚴(yán)重。本森林一共10棵雙電梯配置的沖天大樹(shù)，5棵27層高，一棵4戶(hù)，2棵14層高，3棵18層高，一層兩戶(hù)。一、二層是商鋪，三層以上是住宅。地面上是不存在任何車(chē)輛停放的概念，綠化覆蓋率達(dá)到讓人艷睦的49%。邯鄲地區(qū)屬溫帶大陸性氣候，晝夜溫差較大，增加這座園林城市綠化面積和倡導(dǎo)節(jié)約并循環(huán)用水概念，減小晝夜溫差，跟浮塵天氣絕緣，讓天更藍(lán)，提高環(huán)境生活品質(zhì)。溫哥華森林要帶好這個(gè)頭！從飲食文化了解北方人性格、審美觀。南方講究精美、細(xì)致，北方人講究實(shí)用、大氣。一盤(pán)香噴噴的茴香餡餃子讓我重新回到記憶中的華北平原，零距離一次溫哥華森林。棕色的外墻顯得高貴大方，園林設(shè)計(jì)低調(diào)、古樸、實(shí)用，河北人的性格體現(xiàn)。小區(qū)中央的半圓形花臺(tái)內(nèi)，植被修剪的格外整齊利索，周?chē)呐柙曰▋洪_(kāi)放得如此燦爛，紅之如醉，黃而艷人。樹(shù)木也不甘落后，樹(shù)葉也悄悄地從樹(shù)枝上迸發(fā)出活力，綠色嫩葉令空氣變得清馨、舒暖。垂楊柳也在這陽(yáng)光明媚的春天歡快地跳起的大秧歌。路徑外沿疊石鑲?cè)氲肋?，立體而又古典。小丘土坡上覆蓋著的草坪，看似精神抖數(shù)的軍人穿了一件綠色新軍裝，布置之上的假山也很是得體。“回”型池塘里成群結(jié)隊(duì)的金魚(yú)搖頭擺尾，蕩起微波情趣之感由此而生