客戶關(guān)系管理之選擇判斷題

客戶關(guān)系管理之選擇判斷題客戶關(guān)系管理之選擇判斷題客戶關(guān)系管理之選擇判斷題xxx公司客戶關(guān)系管理之選擇判斷題文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度選擇題1.企業(yè)要把所有的一切——全部資產(chǎn)、決策都集中在A身上，他們才是成敗的最終裁判A客戶B員工C供應(yīng)商D股東世紀(jì)90年代后期，B應(yīng)用的迅猛發(fā)展激勵了CRM的進(jìn)一步前進(jìn)A信息技術(shù)B互聯(lián)網(wǎng)C數(shù)據(jù)庫D計(jì)算機(jī)3.最初的CRM在20世紀(jì)90年代初投入使用，主要是基于B的解決方案，如銷售隊(duì)伍自動化<SFA）和客戶服務(wù)支持A企業(yè)B部門C互聯(lián)網(wǎng)D個人4.A的集成運(yùn)行才真正解決了企業(yè)供應(yīng)鏈中的上下游供應(yīng)的鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商以及企業(yè)銷售全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對客戶個性化需求的快速響應(yīng)ACRM與ERPBCRM與SCMCSCM與ERPDERP與SFA5.尋求B是客戶關(guān)系管理的根本目的A企業(yè)效率最大化B企業(yè)利潤最大化C企業(yè)管理現(xiàn)代化D企業(yè)營銷最大化6.在客戶關(guān)系管理中堅(jiān)持D的原則，必須從電子商務(wù)的整體戰(zhàn)略思考出發(fā)，進(jìn)行通盤考慮A效率最大B成本最低C與客戶互動D整合共贏7.在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，B成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌A產(chǎn)品B服務(wù)C競爭D價格8.按照客戶對企業(yè)的C來劃分，可把客戶分潛在客戶、新客戶、?？蛻簟⒗峡蛻艉椭艺\客戶等。A重要性B產(chǎn)品購買數(shù)量C忠誠度D滿意度9.A是指那些剛開始與公司開展交易，但對產(chǎn)品和服務(wù)還缺乏全面了解的客戶A新客戶B?？蛻鬋潛在客戶D老客戶10.如果要獲得客戶滿意度數(shù)據(jù)，需要進(jìn)行定量調(diào)查。企業(yè)首先要具備C，能快速、準(zhǔn)確地找到客戶，這是企業(yè)的基礎(chǔ)管理工作RTCrpUDGiTA客戶購買信息數(shù)據(jù)庫B客戶滿意度數(shù)據(jù)庫C客戶檔案數(shù)據(jù)庫D客戶價值數(shù)據(jù)庫11.C是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向A客戶滿意度B客戶價值C客戶忠誠度D客戶利潤率12.企業(yè)界普遍認(rèn)為，B是實(shí)現(xiàn)利潤增長和提高企業(yè)總體價值的關(guān)鍵。A客戶滿意度B客戶價值C客戶忠誠度D客戶利潤率13.B是客戶對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果<對實(shí)現(xiàn)客戶目標(biāo)和初衷的促進(jìn)或阻礙）的感知偏好和評價5PCzVD7HxAA客戶滿意度B客戶價值C客戶忠誠度D客戶利潤率14.企業(yè)D能力越高，內(nèi)部運(yùn)作的效率越大，它的競爭優(yōu)勢也越大，公司盈利也越大A產(chǎn)品銷售B客戶發(fā)掘C成本控制D價值創(chuàng)造15.客戶忠誠度是建立在C基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、五可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的jLBHrnAILgA客戶的盈利率B客戶的忠誠度C客戶的滿意度D客戶價值16.客戶的總體滿意度水平是客戶對產(chǎn)品的A總體評估A使用經(jīng)歷B售后服務(wù)C質(zhì)量D價格17.下列哪個選項(xiàng)不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道：BA現(xiàn)有客戶B潛在客戶C已失去客戶D競爭者客戶18.關(guān)系營銷將傳統(tǒng)營銷學(xué)的研究視角從關(guān)注一次性的交易轉(zhuǎn)向關(guān)注BA客戶價值B保留客戶C競爭對手D客戶滿意度19.真正的做好了客戶關(guān)系管理，企業(yè)將進(jìn)入一個良性循環(huán)的發(fā)展之中，使B的理念將深入企業(yè)的文化之中xHAQX74J0XAERPBCRMCSCMDMRP20.著名的80：20公式是指__A___A企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老客戶B有80%的老客戶和20%的新客戶C企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D企業(yè)80%的員工來自20%的老客戶是企業(yè)計(jì)劃和執(zhí)行4Ps<產(chǎn)品/服務(wù)、價格、促銷、渠道）策略的一個商業(yè)過程，旨在贏得滿足客戶又能實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的成功交易LDAYtRyKfEA銷售B客戶C營銷D推銷22.客戶周期理論可歸納為三段論：___D__A提高對現(xiàn)有客戶的利潤貢獻(xiàn)，與利潤客戶保持永久關(guān)系，獲得新客戶B與利潤客戶保持永久關(guān)系，獲得新客戶，提高對現(xiàn)有客戶的利潤貢獻(xiàn)C提高對現(xiàn)有客戶的利潤貢獻(xiàn)，獲得新客戶，與利潤客戶保持永久關(guān)系D獲得新客戶，提高對現(xiàn)有客戶的利潤貢獻(xiàn)，與利潤客戶保持永久關(guān)系23.企業(yè)經(jīng)營的注意力正在進(jìn)行著從內(nèi)到外、從以產(chǎn)品為中心到_A____的轉(zhuǎn)變A以企業(yè)為中心B以客戶為中心C以產(chǎn)品為中心D以營利為中心最重要的兩個因素是___C__和_____A科學(xué)技術(shù)；管理B時間順序；科學(xué)技術(shù)C管理；信息技術(shù)D時間順序；管理25.對客戶進(jìn)行分析，關(guān)鍵是分析__D___A客戶滿意度B客戶忠誠度C客戶盈利率D客戶的終身價值

26.在傳統(tǒng)的職能型企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中，組織關(guān)注的中心是領(lǐng)導(dǎo)，而非__A___Zzz6ZB2LtkA客戶B中間商C企業(yè)D生產(chǎn)商27.客戶讓渡價值是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的____A_與客戶購買該項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額A總價值B價值C成本D效益28.客戶識別就是通過一系列__B___，根據(jù)大量客戶的特征、購買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么、哪類客戶最有價值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施對象，從而為企業(yè)成功實(shí)施CRM提供保障dvzfvkwMI1A科技手段B技術(shù)手段C信息手段D傳統(tǒng)手段29.客戶關(guān)系具有多樣性、__C___、持續(xù)性、競爭性、雙贏性的特征A特殊性B同一性C差異性D穩(wěn)定性30.客戶關(guān)系生命周期從___B__角度研究客戶關(guān)系，描述了客戶關(guān)系從一個階段向另一個階段運(yùn)動的總體特征。rqyn14ZNXIA靜態(tài)B動態(tài)C不變D穩(wěn)定31.客戶關(guān)懷應(yīng)該包含在客戶從__A___、購買中到購買后的客戶體驗(yàn)的全部過程中A購買前B未購買C選擇期D決定購買時32.客戶流失一般包括兩種情況：主動流失客戶和__B___A偶然流失客戶B被動流失客戶C必然流失客戶D相對流失客戶33.在客戶識別中，下面哪種客戶企業(yè)不必特別警惕：CA只有一次購買歷史的客戶B過于自信、權(quán)力欲強(qiáng)的客戶C對產(chǎn)品要求過高的客戶D沒有忍耐力的客戶34.網(wǎng)絡(luò)營銷的關(guān)鍵在于把握A這一核心問題，使?fàn)I銷網(wǎng)站真正成為連接企業(yè)外部信息<客戶需求）與內(nèi)部信息<客戶信息的分析、決策）的接口EmxvxOtOcoA客戶需求B客戶滿意C客戶忠誠D客戶價值二、判斷題1.傳統(tǒng)的觀點(diǎn)認(rèn)為，客戶<Customer）和消費(fèi)者<Consumer）是同一概念，兩者的含義可以不加區(qū)分。對企業(yè)來說也是如此。<F）SixE2yXPq52.客戶是針對某一特定細(xì)分市場而言的，而消費(fèi)者則是針對個體而言的，他們處于比較分散的狀態(tài)。<T）6ewMyirQFL3.客戶價值管理的根本目的是使企業(yè)的經(jīng)營理念、能力、過程及組織結(jié)構(gòu)與客戶感知的價值因素相適應(yīng)，以向客戶傳遞最大化的價值。<T）kavU42VRUs4.客戶對企業(yè)來說是一個外在的不可控因素，而是企業(yè)實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營目標(biāo)的一種可控的重要資源。<F）5.對于客戶這種資源，可以通過一般獲得資源的途徑而擁有。<F）6.不同忠誠度的客戶對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)差別不大。<F）7客戶滿意是一種客戶行為，而不是一種客戶心理反應(yīng)。<F）8.客戶滿意度不僅決定了他自己的行為，他不會將自己的感受向其他人傳播，進(jìn)而影響到他人的行為。<F）y6v3ALoS899.有人形容“一個滿意的客戶勝過十個推銷員”。這也是企業(yè)為何要將客戶滿意度作為營銷管理的核心內(nèi)容的一個主要原因。<T）M2ub6vSTnP10.一般來說，客戶的忠誠程度與客戶和企業(yè)交易的時間長短及次數(shù)的多少相關(guān)，只有忠誠的客戶才能長時間、多頻度地與企業(yè)發(fā)生交易。<T）0YujCfmUCw11.企業(yè)爭取一個新客戶的成本是保留一個老客的5倍，留住5％的客戶有可能會為企業(yè)帶來80％的利潤。<F）eUts8ZQVRd12.客戶的忠誠是一種持續(xù)交易的行為，是為促進(jìn)客戶重復(fù)購買而產(chǎn)生的<T）13.客戶滿意度必然導(dǎo)致客戶的忠誠，客戶滿意度是一種心理的滿足，是客戶在消費(fèi)后所表露出的態(tài)度。<F）sQsAEJkW5T14.客戶忠誠度可以采用多種指標(biāo)進(jìn)行評價。<T）的經(jīng)營理念是一個單獨(dú)出現(xiàn)的“新的理論”。<F）16.企業(yè)獲得一個新客戶的投入是留住一個老客戶的n倍。<T）17.企業(yè)的市場營銷策略與技術(shù)條件密切相關(guān)，其實(shí)施的成敗與CRM應(yīng)用系統(tǒng)在企業(yè)中的實(shí)施狀況無關(guān)。<F）GMsIasNXkA18.成本是可以無限壓縮的。<F）19.大規(guī)模生產(chǎn)模式對客戶提供實(shí)際的幫助。<F）是一門學(xué)科，也是一種理念、一種軟件和技術(shù)、一種應(yīng)用系統(tǒng)，它側(cè)重于與銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持相關(guān)業(yè)務(wù)流程的自動化和優(yōu)化。<T）TIrRGchYzg21.客戶終身價值是指對一個新客戶在未來能給企業(yè)帶來利潤的現(xiàn)值。<F）22.所謂客戶價值，是指客戶在購買過程中所得到的全部利益。<F）

23.領(lǐng)導(dǎo)的重視和企業(yè)文化的支持對一個企業(yè)的轉(zhuǎn)變起關(guān)鍵的作用。<T）

24.人力資源管理是客戶價值鏈中必不可少的支持活動之一。企業(yè)中真正與客戶接觸的是領(lǐng)導(dǎo)，為此需將人力資源管理與客戶關(guān)系管理結(jié)合起來。<F）7EqZcWLZNX25.客戶關(guān)懷主要包括客戶服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、服