營業(yè)廳員工績效考核辦法

86/86營業(yè)廳職員績效考核方法1、目的通過績效考核，調(diào)動職職員作積極性，提升營業(yè)廳職員整體營銷服務(wù)水平。2、范圍適用于營業(yè)廳全體職員。3、職責3.1營業(yè)廳營業(yè)班長對營業(yè)廳一線職員進行考核，營業(yè)廳經(jīng)理對考核結(jié)果進行審核，營業(yè)廳二線職員由營業(yè)廳經(jīng)理考核。3.2營業(yè)廳經(jīng)理對營業(yè)班長進行考核，營業(yè)中心總經(jīng)理審核考核結(jié)果。3.3營業(yè)中心總經(jīng)理對營業(yè)廳經(jīng)理進行考核。 4、內(nèi)容4.1通過職員績效考評，體現(xiàn)如下激勵：提高職員營銷服務(wù)工作的主動性和積極性；提高對優(yōu)秀職員高質(zhì)量服務(wù)工作的認同度；促進職員思想及業(yè)務(wù)素養(yǎng)的提高；增強職員的自覺服務(wù)意識，以利于開展服務(wù)競爭；提升營業(yè)窗口整體服務(wù)形象；提高團隊合作精神；培養(yǎng)職員個性化進展。4.2通過職員考評，正確把握職員的服務(wù)質(zhì)量、工作業(yè)績、工作能力及個人素養(yǎng)，加強對職員的指導(dǎo)和關(guān)心，促進職員的成長。4.4績效考核的原則4.4.1上級考核下級、一級考核一級的原則。4.4.2公開性原則?？己苏咭虮豢己苏呙鞔_講明有關(guān)考核標準、考核程序和評價方法等事宜，讓被考核者心中有“數(shù)”。4.4.3客觀考核原則?？己艘龅健坝檬聦嵵v話”，對被考核者的任何評價應(yīng)有事實依據(jù)，幸免摻入主觀因素和個人感情色彩。4.4.4開放溝通原則?？己苏吲c被考核者溝通，解決被考核者工作中存在的問題與不足。4.5.5反饋原則。考核結(jié)果要定期反饋給被考核者本人，確信成績，指出不足，并提出今后努力和改進的方向。被考核者認為有失公正的地點，能夠進行必要的解釋。4.5.6差不原則?？己瞬桓闫骄髁x，對被考核者評定等級應(yīng)有明顯的差不。4.5.7常規(guī)性原則。將考核工作納入日常治理，成為常規(guī)性治理工作。4.5.8進展性原則?？己说哪康脑谟诖龠M人員和團隊的進展與成長，而不是懲處。4.3職員的月績效考核結(jié)果與以下幾個方面掛鉤：（1）獎金分配；（2）星級評定；（3）勞動合同。4.6考核結(jié)果的兌現(xiàn)4.6.1不同營業(yè)廳、不同崗位由于其考核人員不同，易出現(xiàn)職員之間的分數(shù)差距，為盡可能使績效評估趨同性，建議采納以下方式使考核結(jié)果趨同標準。4.6.2廳經(jīng)理負責對本廳人員進行分數(shù)標準的統(tǒng)一。4.6.3營業(yè)中心將調(diào)整后的職員得分交人事資源部核算當月績效獎金。當月考評結(jié)果，當月或次月在獎金中體現(xiàn)；（依照人力資源的實際情況）4.6.4當月或次考評結(jié)果與職員的薪酬掛鉤，季度累計考評結(jié)果與職員崗位調(diào)整掛鉤；年度累計考評結(jié)果與勞動合同的簽訂和星級評定直接掛鉤。連續(xù)三個月考評為最后1-2名者，實行末尾淘汰；4.6.5由于治理者緣故對職員不能進行客觀、公正評價，造成職員不公平待遇，經(jīng)調(diào)查屬實，取消治理者考評資格，情節(jié)特不嚴峻者，撤消治理者職務(wù)或解除治理者勞動合同。

4.7試用期職員不參加職員績效考核。4．7．1各營業(yè)廳每月5號前將上月本廳的考評上報營業(yè)中心總經(jīng)理審核。4．7．2各廳每月績效評估成績營業(yè)中心總經(jīng)理審核完畢后，由業(yè)務(wù)支持部于次月10日前統(tǒng)一交至人力資源部。(上報時刻依照人力資源薪資發(fā)放時刻)5、記錄：5.1業(yè)務(wù)受理崗______月績效考核表姓名部門職位所屬體系項目考核內(nèi)容考核標準考核依據(jù)權(quán)重月度得分加扣分緣故工

作

業(yè)

績固

定

KPI1、每日報表1、認真完成每日個人營業(yè)日報，詳細寫清各條明目；（5分）2、各項表單的登記及反饋情況；（5分）報表報送時刻及定期反饋表102、營業(yè)款現(xiàn)金及VIP卡1、每日按照現(xiàn)金治理條例保管、整理和移交營業(yè)款；（2.5分）

2、帳目清晰，金額與數(shù)量核對無誤；（2.5分）

3、嚴格按照發(fā)票、VIP卡受理流程保管、整理和結(jié)賬；（2.5分）

4、短款多款及時報告；（2.5分）日常工作日志103、前臺受理1、接待每位用戶業(yè)務(wù)辦理，操作熟練度達到一定標準,工作認真細致，踏實無差錯，在各類檢查中獲得好評（2.5分）

2、按客戶登記表內(nèi)容和資費表受理客戶，正確操作受理流程，辦理各項業(yè)務(wù),及時發(fā)覺并報告有價值的情況（2.5分）

3、保持受理臺清潔度，包括資料，發(fā)票與相關(guān)個人受理物品；（2.5分）

4、遇到情緒興奮的用戶，盡量回答并處理其問題，在短時刻內(nèi)假如不能解決問題，立即陪同用戶，將用戶引導(dǎo)到投訴治理處,及時處理疑難投訴（2.5分）日常工作日志104、系統(tǒng)操作1、按照用戶實際受理情況錄入系統(tǒng)，將收款與系統(tǒng)核對準確，如有差異，及時列表；（5分）2、及時反饋系統(tǒng)內(nèi)專門用戶信息，并對用戶信息進行及時更正；（5分）各部門差異反饋及用戶反饋105、溝通工作1、工作如有疑問，及時與上級領(lǐng)導(dǎo)進行工作情況匯報,針對業(yè)務(wù)類問題提出合理化建議（5分）2、與用戶溝通同時，傳達公司最新信息。并將用戶差不多應(yīng)了解的情況；（5分）日常工作日志106、銷售意識1、公司現(xiàn)推廣產(chǎn)品對用戶詳細進行介紹；（5分）2、樹立營業(yè)廳銷售環(huán)境與營銷氛圍；（5分）日常工作日志107、行為禮儀1、配戴工作牌和工號牌，注意個人衛(wèi)生，著公司統(tǒng)一規(guī)定的工作裝及工作鞋并保持服裝的整潔；（2分）2、發(fā)型、裝飾、化妝達到前臺標準；（2分）3、自身儀態(tài)，手勢以及臉部表情達到崗位要求；（2分）4、使用標準用語及禮貌用語,受到客戶口頭或書面表揚（2分)5、嚴格遵守勞動紀律和公司規(guī)章制度（2分）領(lǐng)班檢查、監(jiān)查結(jié)果以及用戶反饋108、工作量與準確率1、依照日平均受理量進行加減分，標準為>10%每3個百分點加1分；<10%每3個百分點減1分；2、與其他受理人員共同協(xié)作配合受理業(yè)務(wù)，及時分流用戶，并依照業(yè)務(wù)受理量的變化，隨時服從分配受理不同內(nèi)容的業(yè)務(wù)；3、客戶登記表內(nèi)容和資費表受理客戶，正確操作受理流程，辦理各項業(yè)務(wù)；（扣分依據(jù)：按操作錯誤次數(shù)以及每次錯誤阻礙大小扣分，小失誤每次扣1分，造成投訴的一次扣3分，當月因失誤投訴二次以上獎金全扣。）日常工作日志109、其他1、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，理解上級領(lǐng)導(dǎo)的指示,依照工作貢獻及工作中的突出表現(xiàn)給予的合理加分（5）2、上班遲到早退（5）3、月度測試卷不合格,考試及各項業(yè)務(wù)、服務(wù)類培訓(xùn)中成績優(yōu)異（5）4、主動積極處理好本崗事務(wù)。（5）部門內(nèi)的治理考核及中心臨時安排的工作完成狀況20100%注：月度績效考核分在70分以下則月度績效獎金為05.2營業(yè)班長______月績效考核表姓名部門職位所屬體系項目考核內(nèi)容考核細則考核依據(jù)權(quán)重月度得分加扣分緣故工

作

業(yè)

績固

定

KPI1、前臺情況掌握以及反饋1、及時與相關(guān)部門溝通，解決突發(fā)性問題如網(wǎng)絡(luò)中斷、系統(tǒng)異常、操作電腦故障；(5分)2、突發(fā)重大事件及時上報上級主管，采取應(yīng)急措施，將不良阻礙操縱到最低程度；(5分)3、定期對營業(yè)廳中配置的消防栓、滅火器等消防安全器材進行巡檢，及時發(fā)覺安全隱患，確保安全生產(chǎn)無事故；(5分)上級抽查以及監(jiān)查結(jié)果152、前臺人員考核、治理1、跟據(jù)前臺平均受理量、操作錯誤率等日常表現(xiàn)，給前臺人員考核打分；(5分)2、定期評選優(yōu)秀業(yè)務(wù)受理以及最差表現(xiàn)人員，嚴格執(zhí)行人員變動制度；(5分)3、及時與前臺人員溝通，并向上級反饋人員表現(xiàn)情況和下屬情況；(10分)日工作日志203、前臺工作安排1、合理前臺考核以及崗位安排；(5分)2、依照業(yè)務(wù)受理量的異常變化，適時調(diào)整前臺座席安排；(5分)3、依照前臺情況，隨時調(diào)整崗位；(5分)監(jiān)查結(jié)果以及上級抽查154、政策、業(yè)務(wù)知識傳達1、按時召開早會、晚會，及時傳達政策、業(yè)務(wù)知識，并將重要內(nèi)容以書面形式發(fā)放到每位受理人員手中；(5分)2、定期歸結(jié)前臺集中問題，統(tǒng)一處理方式并傳達；(5分)3、向上級反饋政策不明的問題，確定臨時處理方式并傳達；(5分)4、定期配合業(yè)務(wù)支持部，對前臺人員進行業(yè)務(wù)知識以及能力考試；(5分)上級抽查以及考核205、匯報與總結(jié)1、每日工作及上級安排工作情況的落實；(4分)2、每月匯總當月情況，做好月總結(jié)以及下月打算；(4分)3、依照業(yè)務(wù)受理情況，及時向市場部門反饋重要市場信息；(2分)工作日志106、溝通與協(xié)調(diào)1、與公司相關(guān)協(xié)作部門作好工作銜接，及時解決問題；(5分)2、及時與上級反饋前廳情況以及受理人員情況；(5分)上級考核107、其他1、服從性--服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，理解上級領(lǐng)導(dǎo)的指示；(4分)2、協(xié)作性--工作中充分考慮不人的處境，主動協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)、同事做好工作；(4分)3、積極性--主動積極處理好本崗事務(wù)。(2分)上級考核10小計100%注：月度績效考核分在70分以下則月度績效獎金為05.3業(yè)務(wù)稽核崗______月績效考核表姓名部門職位所屬體系項目考核內(nèi)容考核標準考核依據(jù)權(quán)重月度得分加扣分緣故工

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業(yè)

績固

定

KPI1、每日帳務(wù)1、前臺交帳后對發(fā)票及各項報表的審核；（10分）2、確保每日帳務(wù)準確及時，并配合帳務(wù)中心的審核報表（10分）3、每日結(jié)帳時做交接工作（10分）報表報送時刻及定期反饋表302、營業(yè)款現(xiàn)金及VIP卡1、將每日營業(yè)廳內(nèi)營業(yè)款做匯總，與銀行進行交接對口。（4分）

2、按照前臺所受理的VIP卡進行嚴格檢查及核對（3分）

3、前臺現(xiàn)金包的治理及與報表的校對（3分）日常工作日志103、后臺處理1、單位用戶或商鋪的聯(lián)系及受理（2分）

2、對保險箱的治理及零鈔票的每日清點（3分）

3、聯(lián)系與銀行兌換零鈔票及每日前臺零鈔票的兌換（2分）

4、每日早晚二次機頂盒盤點工作（3分）日常工作日志104、系統(tǒng)核對1、前臺受理的優(yōu)惠用戶進行系統(tǒng)核對（3分）2、每日系統(tǒng)金額進行核對。（4分）3、對系統(tǒng)內(nèi)調(diào)退帳用戶有進行核對（3分）各部門差異反饋及用戶反饋105、統(tǒng)計工作1、對疑問用戶或?qū)ｉT用戶進行統(tǒng)計并上報領(lǐng)導(dǎo)（5分）2、對受理工作內(nèi)容進行統(tǒng)計分類。（5分）日常工作日志107、行為禮儀1、配戴工作牌和工號牌，注意個人衛(wèi)生，著公司統(tǒng)一規(guī)定的工作裝及工作鞋并保持服裝的整潔；（2分）2、自身儀態(tài)，手勢以及臉部表情達到崗位要求；（2分）3、使用標準用語及禮貌用語；（2分）4、嚴格遵守勞動紀律和公司規(guī)章制度；（2分）領(lǐng)班檢查、監(jiān)查結(jié)果以及用戶反饋108、其他1、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，理解上級領(lǐng)導(dǎo)的指示；（10分）2、工作中充分考慮不人的處境，主動協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)、同事做好工作；（5分）3、主動積極處理好本崗事務(wù)（5分）部門內(nèi)的治理考核及中心臨時安排的工作完成狀況20100%注：月度績效考核分在70分以下則月度績效獎金為05.4公免受理______月績效考核表姓名部門職位項目考核內(nèi)容考核標準考核依據(jù)權(quán)重月度得分加扣分緣故工

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業(yè)

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定

KPI1、業(yè)務(wù)受理1、嚴格按相關(guān)部門提交的名單，及時操作華數(shù)內(nèi)部職員等公免用戶系統(tǒng)處理；(8分)2、嚴格依照審批單，接待一般VIP用戶并進行業(yè)務(wù)操作；(8分)3、及時受理演示機、臨時活動現(xiàn)場演示機、測試機、贈機，及時銷戶；(8分)4、接待專門用戶，在后臺直同意理；(8分)5、受理語音、增值等不必在前臺排隊受理的業(yè)務(wù)；(8分)日常工作日志402、問題單反饋1、工作日當日處理呼叫中心問題單并反饋，需要升級處理的問題及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)；（10分）2、協(xié)助前臺領(lǐng)班，當日做營業(yè)廳部分操作失誤的處理及反銷；（10分）日常工作日志203、溝通與協(xié)作1、與相關(guān)部門做好工作銜接，及時解決本崗位遇到的問題；（10分）2、做好用戶溝通工作，及時解決VIP用戶問題；（10分）用戶反饋以及其他部門反饋104、行為禮儀1、配戴工作牌和工號牌，注意個人衛(wèi)生，著公司統(tǒng)一規(guī)定的工作裝及工作鞋并保持服裝的整潔；（2分）2、自身儀態(tài)，手勢以及臉部表情達到崗位要求；（2分）3、使用標準用語及禮貌用語；（2分）4、嚴格遵守勞動紀律和公司規(guī)章制度；（2分）上級檢查、監(jiān)查結(jié)果以及用戶反饋105、其他1、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，理解上級領(lǐng)導(dǎo)的指示；（10分）2、工作中充分考慮不人的處境，主動協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)、同事做好工作；（5分）3、主動積極處理好本崗事務(wù)。（5分）部門內(nèi)的治理考核及中心臨時安排的工作完成狀況20100%注：月度績效考核分在70分以下則月度績效獎金為05.5內(nèi)聯(lián)、統(tǒng)計______月績效考核表姓名部門職位所屬體系項目考核內(nèi)容考核標準考核依據(jù)權(quán)重月度得分加扣分緣故工

作

業(yè)

績固

定

KPI1、銷售報表統(tǒng)計及其它業(yè)務(wù)受理1、營業(yè)中心各類銷售報表的統(tǒng)計，銷售日報表當天發(fā)放至相關(guān)人員，如遇雙休、節(jié)假日，順延工作日發(fā)放。（10分）2、查詢審核營業(yè)廳受理的各類網(wǎng)通點卡，剪角歸類，并依照系統(tǒng)帳務(wù)審核做成指定報表，上交帳務(wù)。（10分）3、黃龍營業(yè)廳受理單的檔案治理。（10分）4、華數(shù)眼公免機的受理，華數(shù)眼用戶受理。（10分）日常工作日志402、獎品發(fā)放1、配合其它部門獎品發(fā)放，數(shù)字傳媒每次的活動的獎品交接，按提供的名單發(fā)放。（10分）日常工作日志103、溝通與協(xié)調(diào)1、與相關(guān)部門做好工作銜接，及時解決本崗位遇到的問題；2、做好代理商溝通工作，及時傳達帳務(wù)核對制度與要求；日常工作日志204、行為禮儀1、配戴工作牌和工號牌，注意個人衛(wèi)生，著公司統(tǒng)一規(guī)定的工作裝及工作鞋并保持服裝的整潔；（2）2、自身儀態(tài)，手勢以及臉部表情達到崗位要求；（2）3、使用標準用語及禮貌用語；（2）4、嚴格遵守勞動紀律和公司規(guī)章制度；（2）領(lǐng)班檢查、監(jiān)查結(jié)果以及用戶反饋108、其他1、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，理解上級領(lǐng)導(dǎo)的指示；（10）2、工作中充分考慮不人的處境，主動協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)、同事做好工作；（5）3、主動積極處理好本崗事務(wù)。（5）部門內(nèi)的治理考核及中心臨時安排的工作完成狀況20100%注：月度績效考核分在70分以下則月度績效獎金為05.6團購受理______月績效考核表姓名部門職位所屬體系項目考核內(nèi)容考核標準考核依據(jù)權(quán)重月度得分加扣分緣故工

作

業(yè)

績固

定

KPI1、團購業(yè)務(wù)受理1、寬帶團購業(yè)務(wù)包括個不和單位現(xiàn)場受理。（30分）2、配合網(wǎng)通市場部專門用戶受理。（5分）3、營業(yè)中心專門用戶配合受理。（5分）日常工作日志402、其它業(yè)務(wù)受理

1、建行華數(shù)龍卡受理及建行轉(zhuǎn)發(fā)的用戶受理。（5分）

2、96371，96171等投訴郵件處理及12345投訴轉(zhuǎn)單受理。（10分）

3、職員禮卡銷售。（5分）

4、配合財務(wù)對前臺受理單的核查。（5分）日常工作日志253、溝通與協(xié)作1、與相關(guān)部門做好工作銜接，及時解決本崗位遇到的問題；(10分)2、做好用戶溝通工作，及時解決VIP用戶問題；(10分)用戶反饋以及其他部門反饋104、行為禮儀1、配戴工作牌和工號牌，注意個人衛(wèi)生，著公司統(tǒng)一規(guī)定的工作裝及工作鞋并保持服裝的整潔；（2）2、自身儀態(tài)，手勢以及臉部表情達到崗位要求；（2）3、使用標準用語及禮貌用語；（2）4、嚴格遵守勞動紀律和公司規(guī)章制度；（4）上級檢查、監(jiān)查結(jié)果以及用戶反饋105、其他1、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，理解上級領(lǐng)導(dǎo)的指示；（10）2、工作中充分考慮不人的處境，主動協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)、同事做好工作；（5）3、主動積極處理好本崗事務(wù)。（5）部門內(nèi)的治理考核及中心臨時安排的工作完成狀況20100%注：月度績效考核分在70分以下則月度績效獎金為05.6內(nèi)勤兼?zhèn)}管______月績效考核表姓名部門職位所屬體系項目考核內(nèi)容考核標準考核依據(jù)權(quán)重月度得分加扣分緣故工

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業(yè)

績固

定

KPI1、與人力資源、行政中心內(nèi)勤工作對接1、職員福利的領(lǐng)用及發(fā)放（生日蛋糕券、超市卡、報卡、冷飲券、水果等實物）。（5分）2、做為部門的內(nèi)勤、助跑員、安全生產(chǎn)治理員要參加人力資源或其他部門不定期組織的各類培訓(xùn)及會議，以及配合人力資源或其他部門的各項工作。（5分）3、每月數(shù)字電視和網(wǎng)通職員的考勤,請假匯總,加班的申請,績效考核，上交人力資源。（5分）對接部門反饋152、機頂盒倉庫治理1、依照機頂盒的庫存情況，做好及時的進貨和故障機頂盒退庫工作。（10分）

2、每日營業(yè)結(jié)束后，做好機頂盒日報表和機頂盒的核對工作，每月月底機頂盒盤庫,上報財務(wù)。（10分）日常工作日志203、營業(yè)中心內(nèi)勤工作1、辦公用品的申請、領(lǐng)用及發(fā)放，并做好登記工作。（5分）2、數(shù)字電視和網(wǎng)通的備用點卡的領(lǐng)用保管及發(fā)放,每月月底做好報表,上報財務(wù)。（5分）

3、營業(yè)廳網(wǎng)通和數(shù)字的固定資產(chǎn)的治理，有新資產(chǎn)要做好登記工作，有報廢的資產(chǎn)要退回，每年年底和財務(wù)部門核對資產(chǎn)。新職員入職，做好登記，發(fā)放職職員作服、工具箱鑰匙、工號牌、頭花等工作必需品,職職員作服的申請及發(fā)放工作，如職員離職要及時回收。（5分）日常工作日志154、禮品、物料領(lǐng)用，登記網(wǎng)通和數(shù)字的促銷禮品的發(fā)放（包括所有分公司營業(yè)廳）及活動結(jié)束后的核銷工作。（10分）

f.物料(宣傳單頁、展架、受理單等）申請和發(fā)放工作（包括各分公司營業(yè)廳、代理商以及郊縣）。（10分）日常工作日志205、行為禮儀1、配戴工作牌和工號牌，注意個人衛(wèi)生，著公司統(tǒng)一規(guī)定的工作裝及工作鞋并保持服裝的整潔；（2）2、自身儀態(tài)，手勢以及臉部表情達到崗位要求；（2）3、使用標準用語及禮貌用語；（2）4、嚴格遵守勞動紀律和公司規(guī)章制度；（4）領(lǐng)班檢查、監(jiān)查結(jié)果以及用戶反饋106、其他1、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，理解上級領(lǐng)導(dǎo)的指示；（10）2、工作中充分考慮不人的處境，主動協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)、同事做好工作；（5）3、主動積極處理好本崗事務(wù)。（5）部門內(nèi)的治理考核及中心臨時安排的工作完成狀況20100%0注：月度績效考核分在70分以下則月度績效獎金為05.7值班經(jīng)理崗______月績效考核表姓名部門職位所屬體系項目考核內(nèi)容考核標準考核依據(jù)權(quán)重自我評估上級評估加扣分緣故100100工

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績固

定

KPI1、部門制度性建設(shè)完善1、部門規(guī)章制度的改進、完善情況；（5分）時期2、業(yè)務(wù)操作流程、業(yè)務(wù)操作規(guī)范的制定及月度改進完善情況；（5分）部門上報制度性建設(shè)報告102、投訴工作1、處理好用戶的升級投訴，有責投訴不能超過1%；（15分）2、確保突發(fā)事件的有效處理、月度考核公正（5分）3、用戶中意率達到95%以上；（10分）依照用戶評價、上級領(lǐng)導(dǎo)、12345等媒體反饋303、報表編制1、編制投訴月度報表，確保用戶問題反饋的真實性、有效性；（10分）2、統(tǒng)計數(shù)據(jù)提供相關(guān)部門做為參考依據(jù)；（5分）3、對部門受理的相關(guān)數(shù)據(jù)進行匯總，并在此月5日前上報。（5分）信息的真實、有效性154、溝通、協(xié)調(diào)1、做好與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)；（10分）2、確認值班經(jīng)理與相關(guān)部門工作對接的暢通；（5分）各相關(guān)部門的反饋155、配合工作1、其他部門內(nèi)事務(wù)性工作及能否準確領(lǐng)會中心分配的工作任務(wù)；（5分）2、按時完成中心臨時安排的其他相關(guān)工作；（5分）部門內(nèi)的治理考核及中心臨時安排的工作完成狀況106、其他

1、上班無遲到早退、缺崗情況（5）

2、主動積極處理好上級領(lǐng)導(dǎo)交辦事務(wù)。（5）依照公司考勤制度107、行為禮儀1、配戴工作牌和工號牌，注意個人衛(wèi)生，著公司統(tǒng)一規(guī)定的工作裝及工作鞋并保持服裝的整潔；（1分）

2、發(fā)型、裝飾、化妝達到前臺標準；（1分）

3、自身儀態(tài)，手勢以及臉部表情達到崗位要求；（1分）4、使用標準用語及禮貌用語；（2分）

5、嚴格遵守勞動紀律和公司規(guī)章制度（1分）

6、態(tài)度熱情使用禮貌語言，不爭吵，不推諉、扯皮；（2分）7、因公離席需告知用戶緣故、去向，工作時刻不宜長時刻撥打、接聽私人電話；（1分）8、嚴禁上網(wǎng)及網(wǎng)上購物；（1分）依照《營業(yè)中心治理實操手冊》10工作打算完成情況1、當月投訴解決率達100%：（加3分）備注：加分項2、得到用戶的書面表揚;（加3分）3、能提供合理化建議;（加2分）小計100%5.8廳經(jīng)理崗______月績效考核表姓名部門職位所屬體系項目考核內(nèi)容考核標準考核依據(jù)權(quán)重自我評估上級評估加扣分緣故工

作

業(yè)

績固

定

KPI1、營業(yè)廳帳務(wù)、財務(wù)類1、營業(yè)帳務(wù)報送的及時性；問題單反饋的及時性（考核分值為5分/次）2、營業(yè)財務(wù)明晰的準確性（考核分值5分/次）3、營業(yè)廳在此月（5號前）把上月產(chǎn)生的各類數(shù)據(jù)進行匯總上報（給業(yè)務(wù)支持部），（5號前）把下月排班上報中心領(lǐng)導(dǎo)。（5分/次）中心規(guī)定的報表報送時刻表152、營業(yè)前臺1、營業(yè)廳秩序的正常性；（2分）

2、營業(yè)廳突發(fā)事件的有效處理；（2分）

3、前臺異常投訴客戶的有效處理；（2分）

4、營業(yè)廳人員的忙閑時合理安排調(diào)配性；（2分）5、前臺營業(yè)員考核的合理性；（3分）6、前臺受理人員月考最后10名,所屬營業(yè)廳占1個(2分),2個(4分)。日常工作日志153、營業(yè)后臺1、后臺人職員作安排的合理性，人員配備的合理性;(2分)

2、整體營業(yè)帳務(wù)、財務(wù)流程的制定，流程的合理性、完善性;(4分)

3、后臺工作人員考核的合理性、激勵性;(4分)日常工作日志104、銷售指標完成率1、各營業(yè)廳銷售指標制定的合理性；(4分)2、組織開展銷售培訓(xùn)，促使營業(yè)廳總體銷售技能提高；(6分)3、確保銷售指標的完成a、超過、低于20-30%（分）b、每超過、低于10%（5分）c、每超過、低于50%以上每超10%（10分）注（月）：黃：599西:140市:117望:136近:64依照營業(yè)中心銷售治理方案155、營業(yè)廳月度考核評比1、營業(yè)廳月度考核評比的排名(依據(jù)中心規(guī)定的加扣分標準)；（5分）2、營業(yè)廳月度評比中扣分項的問題跟蹤改進；（5分）月度評比通告106、縱、橫部門溝通1、同中心內(nèi)關(guān)聯(lián)部門的工作協(xié)調(diào)溝通，是否體現(xiàn)團隊協(xié)調(diào)精神；（5分）2、同中心外關(guān)聯(lián)部門的工作協(xié)調(diào)溝通，是否本著解決問題的工作態(tài)度，是否有推委、推脫等情況；（5分）日常工作日志107、工作打算；工作總結(jié)1、月度工作打算的提交，對上月存在問題的改進性體現(xiàn)，流程改進及創(chuàng)新；（5分）2、上月度部門內(nèi)部存在問題的總結(jié)反饋，對營業(yè)中業(yè)務(wù)類問題的反饋及改進建議，對客戶需求及業(yè)務(wù)完善建議的上報；（5分）打算與總結(jié)的上報108、其他1、其他部門內(nèi)事務(wù)性工作及能否準確領(lǐng)會中心分配的工作任務(wù)；（5分）2、按時完成中心臨時安排的其他相關(guān)工作；（5分）部門內(nèi)的治理考核及中心臨時安排的工作完成狀況109、行為禮儀1、配戴工作牌和工號牌，注意個人衛(wèi)生，著公司統(tǒng)一規(guī)定的工作裝及工作鞋并保持服裝的整潔；（1分）

2、發(fā)型、裝飾、化妝達到前臺標準；（1分）

3、自身儀態(tài)，手勢以及臉部表情達到崗位要求；（1分）4、使用標準用語及禮貌用語；（1分）

5、嚴格遵守勞動紀律和公司規(guī)章制度（1分）依照《營業(yè)中心治理實操手冊》5工作打算完成情況1、銷售指標超額完成；（加10-30分）備注：加分項2、營業(yè)廳月度評比名次；（加1-3分）4、提出合理化建議并得到部門以上領(lǐng)導(dǎo)采納（加1－5分）5、對上級下達的任務(wù)高效、高質(zhì)完成，得到上級表揚（加1－5分）6、注重骨干人才培養(yǎng)，所在部門下屬得到晉升或輸送（加3-5分）7、部門得到市級榮譽；（加10分）省級榮譽；（加20分）100%注：月度績效考核分在70分以下則月度績效獎金為05.9培訓(xùn)專員______月績效考核表姓名部門職位所屬體系項目考核內(nèi)容考核標準考核依據(jù)權(quán)重月度得分加扣分緣故工作業(yè)績固定KPI1、工作態(tài)度1、全體業(yè)務(wù)支持人員都需將精進自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)及提高各營業(yè)廳業(yè)務(wù)、服務(wù)水平作為中心工作；（5分）

2、本著“分工、合作、溝通、互補”的原則，按時、認真、主動完成各自分工工作的同時，部門同事間相互合作，發(fā)覺問題及時溝通提醒，遇有工作盲區(qū)主動互補；（5分）相關(guān)部門反饋、日常工作表現(xiàn)102、業(yè)務(wù)支持工作1、業(yè)務(wù)政策傳達準確、及時（政策公布當天）、全面；（3分）

2、回答業(yè)務(wù)咨詢遵循“首問責任制”，不敷衍、不推卸，講解耐心、響應(yīng)及時、態(tài)度良好、表達明確；（4分）

3、遇有疑難、典型問題做好處理過程記錄；每周五下班前通過郵件方式將本周業(yè)務(wù)支持情況報至部門主管；（3分）相關(guān)部門反饋、工作日志103、考核工作1、業(yè)務(wù)支持部指定專人開展營業(yè)廳考核工作，該工作秉承“公正、透明、全面”的原則，以“提高營業(yè)整體服務(wù)水平”為目的開展營業(yè)廳考核工作；

2、考核人員于每月最后一個工作日進行次月考核工作打算安排，并在當日中午前郵件方式發(fā)至部門主管郵箱待批，獲準后其考核工作安排嚴格按照最后確定的考核安排開展，如中途需變更則需事先請示部門主管，除需至營業(yè)廳開展現(xiàn)場考核，其它工作日按正常班考勤；

3、每月營業(yè)廳考核構(gòu)成：監(jiān)控考核三輪、營業(yè)廳現(xiàn)場考核一輪（無監(jiān)控安裝的營業(yè)廳需加考一輪）、業(yè)務(wù)正確率（如有業(yè)務(wù)差錯需及時核查后報給考核專員，考核專員于營業(yè)廳進行再次核查后給予在考核中體現(xiàn)）；

4、監(jiān)考考核時不管是否發(fā)生扣分事件，都需在考核后及時（不超過24小時）聯(lián)系告知該營業(yè)廳主管，并在考核單上做好詳細記錄，內(nèi)容包括：考核時刻、扣分緣故、考核總分、發(fā)生扣分時刻、人員或臺席、聯(lián)系營業(yè)廳負責人時刻）；

5、營業(yè)廳現(xiàn)場考核需單需認真、完整（注明具體扣分緣故、時刻、人員或臺席）填寫、請當班負責人簽字確認并于營業(yè)廳復(fù)印留底；

6、考核單于當月月底倒數(shù)第5個工作日下班前匯總請部門主管簽字同意，并于次月第一個工作日下班前交與部門檔案保管員歸檔；

7、當月月底倒數(shù)第3個工作日下班前，考核人員需將當月營業(yè)廳情況評價、電子檔考核表郵件方式發(fā)至部門主管郵箱；工作日志、考核記錄04、培訓(xùn)工作1、培訓(xùn)前做好預(yù)備工作，包括：安排場地、時刻、人員統(tǒng)計、培訓(xùn)通知、課件預(yù)備（適合相應(yīng)的培訓(xùn)學(xué)員）等；（10分）

2、培訓(xùn)時有簽到，講課做到“耐心、詳細、準確”，深入淺出，充分考慮學(xué)員的需要和同意力；（15分）

3、培訓(xùn)后組織學(xué)員考核，考核要求難易適合、分數(shù)比例合理，現(xiàn)場批改、講解；（10分）

4、建立培訓(xùn)檔案，檔案內(nèi)容包括：考核成績、自我總結(jié)、培訓(xùn)人評價，檔案交與各營業(yè)廳保管（檔案模版見附件）；（10分）

5、依照政策的變更及時更新培訓(xùn)內(nèi)容。（10分）培訓(xùn)記錄及培訓(xùn)反饋555、溝通工作工作如有疑問，及時與上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門進行工作匯報、溝通；（5分）相關(guān)部門反饋、工作日志56、行為禮儀1、配戴工作牌和工號牌，注意個人衛(wèi)生，著公司統(tǒng)一規(guī)定的工作裝及工作鞋并保持服裝的整潔；（2分）2、發(fā)型、裝飾、化妝達到前臺標準；（2分）3、自身儀態(tài)，手勢以及臉部表情達到崗位要求；（2分）4、使用標準用語及禮貌用語；（2分）5、嚴格遵守勞動紀律和公司規(guī)章制（2分）日檢查結(jié)果以及相關(guān)部門反饋107、其他1、上班無遲到早退、缺崗情況（5分）

2、主動積極處理好上級領(lǐng)導(dǎo)交辦事務(wù)。（5分）

部門內(nèi)的治理考核及中心臨時安排的工作完成狀況10工作打算完成情況1、考核過程中發(fā)覺重大問題，跟進、解決后對營業(yè)服務(wù)提高有明顯關(guān)心（加1－5分）備注：加分項2、對上級下達的任務(wù)高效、高質(zhì)完成，得到上級表揚（加1－5分）3、主動關(guān)心承擔部門內(nèi)活動任務(wù)（加1－2分）4、提出合理化建議并得到部門以上領(lǐng)導(dǎo)采納（加1－5分）100%注：月度績效考核分在70分以下則月度績效獎金為05.10業(yè)務(wù)支持專員______月績效考核表姓名部門職位所屬體系項目考核內(nèi)容考核標準考核依據(jù)權(quán)重月度得分加扣分緣故工作業(yè)績固定KPI1、工作態(tài)度1、全體業(yè)務(wù)支持人員都需將精進自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)及提高各營業(yè)廳業(yè)務(wù)、服務(wù)水平作為中心工作；（5分）

2、本著“分工、合作、溝通、互補”的原則，按時、認真、主動完成各自分工工作的同時，部門同事間相互合作，發(fā)覺問題及時溝通提醒，遇有工作盲區(qū)主動互補；（5分）相關(guān)部門反饋、日常工作表現(xiàn)102、業(yè)務(wù)支持工作1、對華數(shù)所有的營業(yè)網(wǎng)點進行業(yè)務(wù)支持的對接工作，要求業(yè)務(wù)支持工作耐心、細心、解講詳盡、對無法現(xiàn)場回答問題反饋時刻小于1小時，對無法直接處理的問題移交相關(guān)部門后亦需關(guān)注跟蹤、列入工作周報。（15分）

2、營業(yè)廳遇到問題的匯總、分析針對市場政策公布中、公布后營業(yè)廳反映進行及時收集、反饋、跟進。（10分）

3、市場、產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門的及時溝通、反饋。重點、難點問題有總結(jié)、記錄、分析，區(qū)分個例用戶和頻發(fā)用戶，對問題嚴峻程度和涉及面有準確預(yù)估，并在周報中向上反映，以及早采取預(yù)防措施。（10分）

4、系統(tǒng)需求匯總、分析、提交、跟進。對營業(yè)廳涉及各系統(tǒng)問題、需求進行收集、提交、跟進，并做好工作周報（10分）

5、業(yè)務(wù)操作流程編寫業(yè)務(wù)操作流程站在受理角度動身，準確、及時（公布24小時內(nèi)）、易明白、易學(xué)。（10分）相關(guān)部門反饋、工作日志553、考核工作1、業(yè)務(wù)支持部指定專人開展營業(yè)廳考核工作，該工作秉承“公正、透明、全面”的原則，以“提高營業(yè)整體服務(wù)水平”為目的開展營業(yè)廳考核工作；

2、考核人員于每月最后一個工作日進行次月考核工作打算安排，并在當日中午前郵件方式發(fā)至部門主管郵箱待批，獲準后其考核工作安排嚴格按照最后確定的考核安排開展，如中途需變更則需事先請示部門主管，除需至營業(yè)廳開展現(xiàn)場考核，其它工作日按正常班考勤；

3、每月營業(yè)廳考核構(gòu)成：監(jiān)控考核三輪、營業(yè)廳現(xiàn)場考核一輪（無監(jiān)控安裝的營業(yè)廳需加考一輪）、業(yè)務(wù)正確率（如有業(yè)務(wù)差錯需及時核查后報給考核專員，考核專員于營業(yè)廳進行再次核查后給予在考核中體現(xiàn)）；

4、監(jiān)考考核時不管是否發(fā)生扣分事件，都需在考核后及時（不超過24小時）聯(lián)系告知該營業(yè)廳主管，并在考核單上做好詳細記錄，內(nèi)容包括：考核時刻、扣分緣故、考核總分、發(fā)生扣分時刻、人員或臺席、聯(lián)系營業(yè)廳負責人時刻）；

5、營業(yè)廳現(xiàn)場考核需單需認真、完整（注明具體扣分緣故、時刻、人員或臺席）填寫、請當班負責人簽字確認并于營業(yè)廳復(fù)印留底；

6、考核單于當月月底倒數(shù)第5個工作日下班前匯總請部門主管簽字同意，并于次月第一個工作日下班前交與部門檔案保管員歸檔；

7、當月月底倒數(shù)第3個工作日下班前，考核人員需將當月營業(yè)廳情況評價、電子檔考核表郵件方式發(fā)至部門主管郵箱；工作日志、考核記錄04、培訓(xùn)工作1、培訓(xùn)前做好預(yù)備工作，包括：安排場地、時刻、人員統(tǒng)計、培訓(xùn)通知、課件預(yù)備（適合相應(yīng)的培訓(xùn)學(xué)員）等；（8分）

2、培訓(xùn)時有簽到，講課做到“耐心、詳細、準確”，深入淺出，充分考慮學(xué)員的需要和同意力；（8分）

3、培訓(xùn)后組織學(xué)員考核，考核要求難易適合、分數(shù)比例合理，現(xiàn)場批改、講解；（8分）

4、建立培訓(xùn)檔案，檔案內(nèi)容包括：考核成績、自我總結(jié)、培訓(xùn)人評價，檔案交與各營業(yè)廳保管（檔案模版見附件）；（8分）

5、依照政策的變更及時更新培訓(xùn)內(nèi)容。（8分）培訓(xùn)記錄及培訓(xùn)反饋105、溝通工作工作如有疑問，及時與上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門進行工作匯報、溝通；（5分）相關(guān)部門反饋、工作日志56、行為禮儀1、配戴工作牌和工號牌，注意個人衛(wèi)生，著公司統(tǒng)一規(guī)定的工作裝及工作鞋并保持服裝的整潔；（2分）

2、發(fā)型、裝飾、化妝達到前臺標準；（2分）

3、自身儀態(tài)，手勢以及臉部表情達到崗位要求；（2分）4、使用標準用語及禮貌用語；（2分）

5、嚴格遵守勞動紀律和公司規(guī)章制（2分）日檢查結(jié)果以及相關(guān)部門反饋107、其他1、上班無遲到早退、缺崗情況（5）

2、主動積極處理好上級領(lǐng)導(dǎo)交辦事務(wù)。（5）部門內(nèi)的治理考核及中心臨時安排的工作完成狀況10工作打算完成情況1、考核過程中發(fā)覺重大問題，跟進、解決后對營業(yè)服務(wù)提高有明顯關(guān)心（加1－5分）備注：加分項2、對上級下達的任務(wù)高效、高質(zhì)完成，得到上級表揚（加1－5分）3、主動關(guān)心承擔部門內(nèi)活動任務(wù)（加1－2分）4、提出合理化建議并得到部門以上領(lǐng)導(dǎo)采納（加1－5分）100%5.11質(zhì)檢專員______月績效考核表姓名部門職位所屬體系項目考核內(nèi)容考核標準考核依據(jù)權(quán)重月度得分加扣分緣故工作業(yè)績固定KPI1、工作態(tài)度1、全體業(yè)務(wù)支持人員都需將精進自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)及提高各營業(yè)廳業(yè)務(wù)、服務(wù)水平作為中心工作；（5分）

2、本著“分工、合作、溝通、互補”的原則，按時、認真、主動完成各自分工工作的同時，部門同事間相互合作，發(fā)覺問題及時溝通提醒，遇有工作盲區(qū)主動互補；（5分）相關(guān)部門反饋、日常工作表現(xiàn)102、業(yè)務(wù)支持工作1、業(yè)務(wù)政策傳達準確、全面；（1分）

2、回答業(yè)務(wù)咨詢遵循“首問責任制”，不敷衍、不推卸，講解耐心、響應(yīng)及時、態(tài)度良好、表達明確；（2分）

3、遇有疑難、典型問題做好處理過程記錄；每周五下班前通過郵件方式將本周業(yè)務(wù)支持情況報至部門主管；（2分）相關(guān)部門反饋、工作日志53、考核工作1、業(yè)務(wù)支持部指定專人開展營業(yè)廳考核工作，該工作秉承“公正、透明、全面”的原則，以“提高營業(yè)整體服務(wù)水平”為目的開展營業(yè)廳考核工作；（10分）

2、考核人員于每月最后一個工作日進行次月考核工作打算安排，并在當日中午前郵件方式發(fā)至部門主管郵箱待批，獲準后其考核工作安排嚴格按照最后確定的考核安排開展，如中途需變更則需事先請示部門主管，除需至營業(yè)廳開展現(xiàn)場考核，其它工作日按正常班考勤；（10分）

3、每月營業(yè)廳考核構(gòu)成：監(jiān)控考核三輪、營業(yè)廳現(xiàn)場考核一輪（無監(jiān)控安裝的營業(yè)廳需加考一輪）、業(yè)務(wù)正確率（如有業(yè)務(wù)差錯需及時核查后報給考核專員，考核專員于營業(yè)廳進行再次核查后給予在考核中體現(xiàn)）；（10分）

4、監(jiān)考考核時不管是否發(fā)生扣分事件，都需在考核后及時（不超過24小時）聯(lián)系告知該營業(yè)廳主管，并在考核單上做好詳細記錄，內(nèi)容包括：考核時刻、扣分緣故、考核總分、發(fā)生扣分時刻、人員或臺席、聯(lián)系營業(yè)廳負責人時刻）；（10分）

5、營業(yè)廳現(xiàn)場考核需單需認真、完整（注明具體扣分緣故、時刻、人員或臺席）填寫、請當班負責人簽字確認并于營業(yè)廳復(fù)印留底；（10分）

6、考核單于當月月底倒數(shù)第5個工作日下班前匯總請部門主管簽字同意，并于次月第一個工作日下班前交與部門檔案保管員歸檔；（5分）

7、當月月底倒數(shù)第3個工作日下班前，考核人員需將當月營業(yè)廳情況評價、電子檔考核表郵件方式發(fā)至部門主管郵箱；（5分）工作日志、考核記錄604、培訓(xùn)工作1、培訓(xùn)前做好預(yù)備工作，包括：安排場地、時刻、人員統(tǒng)計、培訓(xùn)通知、課件預(yù)備（適合相應(yīng)的培訓(xùn)學(xué)員）等；

2、培訓(xùn)時有簽到，講課做到“耐心、詳細、準確”，深入淺出，充分考慮學(xué)員的需要和同意力；

3、培訓(xùn)后組織學(xué)員考核，考核要求難易適合、分數(shù)比例合理，現(xiàn)場批改、講解；

4、建立培訓(xùn)檔案，檔案內(nèi)容包括：考核成績、自我總結(jié)、培訓(xùn)人評價，檔案交與各營業(yè)廳保管（檔案模版見附件）；

5、依照政策的變更及時更新培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)記錄及培訓(xùn)反饋05、溝通工作工作如有疑問，及時與上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門進行工作匯報、溝通；（5分）相關(guān)部門反饋、工作日志56、行為禮儀1、配戴工作牌和工號牌，注意個人衛(wèi)生，著