2021年歐龍集團(tuán)客戶體驗(yàn)理論考試附有答案

2021年歐龍集團(tuán)客戶體驗(yàn)理論考試[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________1.2021年服務(wù)客戶體驗(yàn)中，售后引導(dǎo)人員100%主動上前接待來店維修保養(yǎng)客戶，為客戶開門并引導(dǎo)至售后接待區(qū)，主動引導(dǎo)并接待客戶（）以上得滿分。[單選題]*A、100%B、90%C、80%(正確答案)D、70%2.2021年服務(wù)客戶體驗(yàn)中，"八個一"承諾共涉及條款的標(biāo)準(zhǔn)分合計是（）[單選題]*A、12B、15C、20D、23(正確答案)3.2021年服務(wù)客戶體驗(yàn)中，客休服務(wù)共（）個條款。[單選題]*A、4B、5(正確答案)C、6D、74.2021年服務(wù)客戶體驗(yàn)中，客戶電話咨詢，鈴響3聲內(nèi)接聽，若電話接聽系統(tǒng)設(shè)有彩鈴在8秒種之內(nèi)接聽，自報需要做到以下幾點(diǎn)？*A、品牌(正確答案)B、經(jīng)銷商(正確答案)C、地址D、姓名(正確答案)E、職務(wù)(正確答案)5.2021年服務(wù)客戶體驗(yàn)中，客戶電話咨詢時，售后需得知哪些內(nèi)容？*A、保養(yǎng)需知道里程數(shù)(正確答案)B、維修需要知道維修內(nèi)容(正確答案)C、事故需要知道事故部位(正確答案)D、事故車責(zé)任分配(正確答案)6.2021年服務(wù)客戶體驗(yàn)中，客戶預(yù)約，需提供（）個時間段供客戶選擇，并精確到分。[單選題]*A、1B、2(正確答案)C、3D、47.2021年服務(wù)客戶體驗(yàn)中，服務(wù)顧問及時并出門迎接每批客戶，按要求（）分鐘內(nèi)接待[單選題]*A、1B、2(正確答案)C、3D、48.2021年服務(wù)客戶體驗(yàn)中，"八個一"承諾條款中一次性修好車，車間一次性修復(fù)率低于（）不得分。[單選題]*A、99%B、98%(正確答案)C、97%D、96%9.2021年服務(wù)客戶體驗(yàn)中，顧客離廠后（）分鐘內(nèi)，發(fā)送微信／短信感謝來廠，及提醒下次來廠的時間并邀約客戶再次到店。[單選題]*A、30(正確答案)B、45C、60D、7510.2021年服務(wù)客戶體驗(yàn)中，要求茶水飲品至少提供（）供客戶選擇（碳酸類飲料算一種）。[單選題]*A、2B、3C、4(正確答案)D、511.2021年服務(wù)客戶體驗(yàn)的售后電話預(yù)約時，以下正確的是（）。*A、禮貌和適時地詢問稱呼(正確答案)B、核實(shí)車輛信息(正確答案)C、詢問、確認(rèn)聯(lián)系電話(正確答案)D、通話結(jié)束前再次詢問是否還有其他需求(正確答案)12.2021年服務(wù)客戶體驗(yàn)的服務(wù)接車時，預(yù)約客戶到店前（）分鐘致電／發(fā)短信／微信提醒。[單選題]*A、35-50B、30-60C、45-60D、45-75(正確答案)13.2021年服務(wù)客戶體驗(yàn)的救援服務(wù)中，下面那些是正確的（）*A、定制有歐龍標(biāo)志的反光背心（印有“歐龍救援”）(正確答案)B、車內(nèi)配備“歐龍能量包”(正確答案)C、出車時需攜帶急救箱（包括常見藥品、創(chuàng)口貼、紗布等）(正確答案)D、出發(fā)時給客戶發(fā)送短信／或致電客戶(正確答案)14.2021年服務(wù)客戶體驗(yàn)檢查總分合計多少（）。[單選題]*A、350B、100C、120D、80(正確答案)15.2021年客戶體驗(yàn)星級評價哪幾項(xiàng)檢查結(jié)果可以下季度免評一次。*A、五星(正確答案)B、四星(正確答案)C、三星D、二星16.2021年客戶體驗(yàn)5S管理中，在車間需要粘貼（）標(biāo)示牌。*A、禁止客戶進(jìn)入標(biāo)示(正確答案)B、煙火禁止(正確答案)C、垃圾分類存放(正確答案)D、危險警示(正確答案)17.2021年客戶體驗(yàn)5S管理中，（）分開放置，垃圾箱及時清理。*A、可回收(正確答案)B、生活垃圾C、不可回收(正確答案)D、危廢(正確答案)18.2021年客戶體驗(yàn)5S管理中，下面（）屬于人員禮儀條款。*A、公司員工統(tǒng)一著裝(正確答案)B、統(tǒng)一佩戴標(biāo)明姓名和職務(wù)的胸牌(正確答案)C、用普通話熱情問候客戶(正確答案)D、使用禮貌用語，話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)清楚，溝通流暢(正確答案)19.2021年客戶體驗(yàn)，新增"八個一"承諾，以下哪些內(nèi)容屬于（）*A、一次性修復(fù)好車(正確答案)B、客戶一個咨詢最多問一次(正確答案)C、全天候免費(fèi)救援(正確答案)D、一份鐘內(nèi)相應(yīng)事故救援(正確答案)20.2021年服務(wù)客