物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)辦法

200/200金輝物業(yè)治理有限公司培訓(xùn)手冊

目錄一、序言………………031、物業(yè)總經(jīng)理的一封信2、新職員培訓(xùn)打算二、公司簡介篇………041、公司差不多情況2、企業(yè)理念識不系統(tǒng)3、組織結(jié)構(gòu)框架4、公司領(lǐng)導(dǎo)三、人事治理制度篇……11四、物業(yè)知識篇………161、物業(yè)治理的差不多概念2、物業(yè)治理的產(chǎn)生與進(jìn)展3、物業(yè)治理的差不多環(huán)節(jié)4、物業(yè)治理的差不多內(nèi)容五、禮儀篇……………431、物業(yè)治理公共關(guān)系禮儀的概念2、物業(yè)治理公共關(guān)系一般禮儀3、物業(yè)治理公共關(guān)系中語言禮儀與技巧六、突發(fā)事件處理程序七、素養(yǎng)教育篇………661、職員差不多素養(yǎng)2、職員專門素養(yǎng)3、如何提高職員素養(yǎng)4、“三心”職員素養(yǎng)教育八、精細(xì)化服務(wù)案例………66一、序言首先，熱忱歡迎您加入世紀(jì)金馬·金輝物業(yè)治理有限公司職員的行列。本公司的宗旨是以科學(xué)的治理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為物業(yè)的進(jìn)展商、客戶及使用者提供高品質(zhì)的專業(yè)物業(yè)治理服務(wù)，并給公司帶來良好的社會效益及經(jīng)濟(jì)效益。世紀(jì)金馬·金輝物業(yè)治理有限公司奉行細(xì)節(jié)感動生活的治理理念，甑選并獎賞出色的職員，尊重個人尊嚴(yán)，建立溝通渠道，以便能上傳下達(dá)，向全體職員提供極具市場競爭力及公平的薪酬福利，外地及本地專業(yè)培訓(xùn)，及有挑戰(zhàn)性的就業(yè)機(jī)會。崇高的道德標(biāo)準(zhǔn)、勤奮的工作態(tài)度、忠誠的職業(yè)操守、精湛的專業(yè)知識、優(yōu)秀的服務(wù)意識、不懈的發(fā)明與制造能力、良好的團(tuán)隊合作精神是每位物業(yè)職員應(yīng)有的個人素養(yǎng)，世紀(jì)金馬·金輝物業(yè)治理有限公司深信公司的成功與繁榮進(jìn)展關(guān)鍵在于職員的參與及投入。總經(jīng)理致辭尊敬的職員：您好！祝賀您選擇了物業(yè)治理行業(yè)，選擇了”金輝”，歡迎您加入我們的行列，感謝您為我們的集體增添了新的力量。物業(yè)治理是新興的”朝陽產(chǎn)業(yè)”，是現(xiàn)代化都市治理的一個重要組成部分，它關(guān)系到社區(qū)的安全、寧靜、舒適，關(guān)系到人們的安居樂業(yè)。物業(yè)治理前景寬敞，潛力深厚，它集現(xiàn)代治理、服務(wù)、人文、科技、文明、環(huán)保、社會綜合治理于一體，是吸納人才，擴(kuò)大就業(yè)，展示本領(lǐng)，成就事業(yè)的平臺?！笔兰o(jì)金馬金輝物業(yè)”愿為每一位職員的成功與進(jìn)展制造機(jī)會和條件，希望每一位職員在工作中發(fā)揮聰慧才智，在平凡的崗位上做出卓越成績。讓我們共同努力，把我們的集體營造得像家庭，充滿友愛和溫馨；像學(xué)校，不斷增長我們的學(xué)識與才能；像軍隊，步調(diào)一致向前進(jìn)。公司要求每一名職員，要充分發(fā)揮主人翁精神，愛崗敬業(yè)，團(tuán)結(jié)互助，奮發(fā)學(xué)習(xí)，開拓進(jìn)取，攜手共創(chuàng)“金輝”的優(yōu)質(zhì)品牌，共同成長，共鑄輝煌，共享“金輝”的豐碩成果！恭祝每位職員順心如意，幸福安康！總經(jīng)理：手冊指引本培訓(xùn)手冊旨在為您在世紀(jì)金馬金輝物業(yè)服務(wù)有限公司工作期間內(nèi)提供有效的指導(dǎo)，關(guān)心您了解公司文化和有關(guān)規(guī)章制度、治理方法，以及您在任職期間享有的福利和應(yīng)盡的職責(zé)。當(dāng)您剛剛來到公司成為我們團(tuán)隊的一員時，請您認(rèn)真閱讀本手冊，它將使您更快的融入公司的工作環(huán)境，為您順利的開展工作提供差不多的關(guān)心。假如您在閱讀本手冊之后還有疑問，請咨詢您的上級，您一定會得到熱情而中意的回答。附注：本”培訓(xùn)手冊”按中華人民共和國有關(guān)勞動、人事法律、法規(guī)、條例及本公司實際情況制訂。手冊中未包括的內(nèi)容，將參照國家及公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。本《培訓(xùn)手冊》的解釋權(quán)和修改權(quán)歸公司所有。新職員培訓(xùn)打算一、培訓(xùn)目的新職員培訓(xùn)與進(jìn)展，又稱崗前培訓(xùn)、職前教育，是一個企業(yè)所錄用的職員從局外人轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)人的過程，是職員從一個團(tuán)體融人到另一個團(tuán)體的過程，是職員逐漸熟悉、適應(yīng)組織環(huán)境并開始初步規(guī)劃自己的職業(yè)生涯、定位自己的角色、開始發(fā)揮自己的才能的過程。成功的新職員培訓(xùn)與進(jìn)展差不多深入到了職員的行為和精神的層次，相關(guān)于在職培訓(xùn)來講，新職員培訓(xùn)與進(jìn)展是群體互動行為的開始。1、深入理解公司文化、價值觀和經(jīng)營理念，加強(qiáng)信任度與歸屬感；2、學(xué)習(xí)企業(yè)的工作標(biāo)準(zhǔn)與技能標(biāo)準(zhǔn)；3、培養(yǎng)團(tuán)隊意識，加強(qiáng)團(tuán)隊精神，促進(jìn)團(tuán)隊合作，樹立集體榮譽(yù)感；4、通過培訓(xùn)選擇合適的職員。二、培訓(xùn)方式1.當(dāng)物業(yè)公司各治理處新職員達(dá)到五名時，隨即由培訓(xùn)部統(tǒng)一組織培訓(xùn)；2.培訓(xùn)方式：授課+研討+參觀考察+優(yōu)劣淘汰；3.培訓(xùn)內(nèi)容：辦公室行政人員：強(qiáng)化企業(yè)理念培訓(xùn)、素養(yǎng)教育，加強(qiáng)部門之間溝通協(xié)調(diào)能力為主；安全部：在理論訓(xùn)練的同時，以個人素養(yǎng)\隊列訓(xùn)練為主，同時將各崗位操作流程具體演練；環(huán)境部：著重以理論講解為主，調(diào)動職員激勵性，強(qiáng)調(diào)個人禮節(jié)禮貌；工程維修部：著重以規(guī)范操作流程，強(qiáng)調(diào)個人禮節(jié)禮貌。三、培訓(xùn)地點(diǎn)1、培訓(xùn)地點(diǎn)：理論課程：學(xué)府中央會議室隊列訓(xùn)練：二期籃球場（雨天在車庫內(nèi)進(jìn)行）四、培訓(xùn)打算：入職培訓(xùn)共分為5--7天，培訓(xùn)課程及事項安排如下：1、第一天時刻內(nèi)容預(yù)備事項備注09：00-09：30新職員報到1、電腦及培訓(xùn)課件2、投影儀、音響、白板（筆），紙3、簽到表4、學(xué)習(xí)資料及用具；5、新職員登記表6、橫幅7、后勤（茶水）發(fā)筆記本、筆新職員填寫登記表09：30-10：201.新職員歡迎儀式2.職員自我介紹3.選出培訓(xùn)助理依照情況確定是否物業(yè)業(yè)公司各部門主管參加10：30-12：00帶領(lǐng)新職員參觀治理項目以學(xué)府中央治理處為例現(xiàn)場感受公司司氛圍12：00-13：30午餐學(xué)府中央食堂13：30-15：30公司成長、進(jìn)展趨勢、結(jié)構(gòu)框架（主講陳志勇）1、電腦及培訓(xùn)課件2、投影儀、音響、白板（筆）、紙3、簽到表了解公司進(jìn)展，明確自身定位16：00-17：30公司企業(yè)理念（主講陳志勇）2、第二天時刻內(nèi)容預(yù)備事項備注09：00-10：20公司人事行政制度講解（主講董春、陳志勇）1、電腦及培訓(xùn)課件2、投影儀、音響、白板（筆），紙3、簽到表對上一堂講課內(nèi)容進(jìn)行抽問10：30-12：00公司職員手冊（主講陳志勇）對上一堂講課內(nèi)容進(jìn)行抽問12：00-13：30午餐學(xué)府中央食堂13：30-15：30職員素養(yǎng)教育心態(tài)培訓(xùn)（主講陳志勇）1、電腦及培訓(xùn)課件2、投影儀、音響、白板（筆）、紙3、簽到表盡快適應(yīng)公司環(huán)境15：45-17：30崗位服務(wù)禮儀（主講陳志勇）講解及現(xiàn)場演練3、第三天時刻內(nèi)容預(yù)備事項備注09：00-10：20職員素養(yǎng)教育沒有任何借口（主講陳志勇）1、電腦及培訓(xùn)課件2、投影儀、音響、白板（筆），紙3、簽到表強(qiáng)化職員服從意識10：30-12：00隊列訓(xùn)練（靜止動作立正、稍息、跨立、停止間轉(zhuǎn)法、敬禮）12：00-13：30午餐學(xué)府中央食堂13：30-15：30結(jié)合崗位講解內(nèi)部精細(xì)化服務(wù)案例（主講陳志勇）1、電腦及培訓(xùn)課件2、投影儀、音響、白板（筆）、紙3、簽到表15：45-17：30隊列訓(xùn)練（交通指揮手勢、行進(jìn)步伐齊步、跑步、正步）4、第四天時刻內(nèi)容預(yù)備事項備注09：00-10：20標(biāo)準(zhǔn)工作流程講解（主講依照情況各部門主管、陳志勇）1、安全部：門崗操作流程、巡邏崗操作流程、車庫崗位操作流程、接報事報修操作流程、交通指揮手勢、突發(fā)事件處理流程；2、環(huán)境部：各區(qū)域衛(wèi)生清理標(biāo)準(zhǔn)；3、工程部：上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“五個一”。按照各崗位部門工作手冊進(jìn)行培訓(xùn)10：30-12：00標(biāo)準(zhǔn)工作流程講解（主講依照情況各部門主管、陳志勇）按照各崗位部門工作手冊進(jìn)行培訓(xùn)12：00-13：30午餐學(xué)府中央食堂13：30-15：30標(biāo)準(zhǔn)工作流程講解及實際演練（主講依照情況由各部門主管、陳志勇）1、電腦及培訓(xùn)課件2、投影儀、音響、白板（筆）、紙3、簽到表按照各崗位部門工作手冊進(jìn)行培訓(xùn)15：45-17：30現(xiàn)場實際操作演練到訓(xùn)練場地實施4、第五天第六天時刻內(nèi)容預(yù)備事項備注09：00-18：00崗位實習(xí)，由部門主管，制定崗位中優(yōu)秀老職員進(jìn)行傳、幫、帶1.聯(lián)系部門主管安排崗位依照人員實際情況選擇實習(xí)地點(diǎn)第七天時刻內(nèi)容預(yù)備事項備注9：30-10：15對培訓(xùn)知識進(jìn)行理論考核理論考試試題考試時刻45分鐘10：30-11：50新職員座談會物業(yè)公司戰(zhàn)略規(guī)劃（主講陳偉/董春）茶14：00-15：00辦理入職手續(xù)簽定培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議出具《培訓(xùn)合格通知單》由人事行政部具體安排人員崗位物資預(yù)備：1.《職員培訓(xùn)協(xié)議》、培訓(xùn)簽到表2.制作橫幅“金輝物業(yè)公司新職員入職培訓(xùn)”，后期保存長期使用3.培訓(xùn)課程制定PPT4.依照培訓(xùn)人員購買筆記本、簽字筆5.聯(lián)系食堂進(jìn)行午餐預(yù)備二、公司簡介篇重慶世紀(jì)金馬實業(yè)（集團(tuán)）有限公司成立于2000年6月28日，是一家以房地產(chǎn)開發(fā)為主，以礦山開發(fā)、建材生產(chǎn)為基礎(chǔ)的多元化進(jìn)展的大型獨(dú)資民營企業(yè)集團(tuán)。世紀(jì)金馬集團(tuán)以持之以恒快速反應(yīng)的行動力，在三個代表"即代表股東、職員、客戶三者均衡利益"的差不多指導(dǎo)思想下迅速進(jìn)展，從最初只有一家企業(yè)進(jìn)展成為旗下?lián)碛邪ń疠x物業(yè)、錦春煤業(yè)、迎龍建材、高龍建材、蘭花山建材在內(nèi)的5家控股子公司的集團(tuán)企業(yè)。世紀(jì)金馬集團(tuán)秉承“誠信經(jīng)營、創(chuàng)新進(jìn)展”的理念，在進(jìn)展中壯大的同時，得到了業(yè)界和社會各界的好評和廣泛認(rèn)可，2002年被評為合川30家優(yōu)勢企業(yè)之一；2006年、2007年被重慶市經(jīng)委授予建材行業(yè)重點(diǎn)企業(yè)；從2005年以來連續(xù)3年被農(nóng)業(yè)銀行重慶市分行評為ＡＡＡ級信用企業(yè)，2006年被重慶市銀行業(yè)協(xié)會授予信貸誠信單位稱號。于2001年10月成立重慶金輝物業(yè)治理有限責(zé)任公司。2002年3月正式注冊為重慶金輝物業(yè)治理有限責(zé)任公司?，F(xiàn)擁有國家頒發(fā)的物業(yè)治理資格證書專業(yè)治理人員6名，專業(yè)技術(shù)人員3名，具有專職保潔、保安、維修、綠化共80余名職員，注冊資金50萬元，具有三級物管企業(yè)資質(zhì)。重慶金輝物業(yè)治理有限公司是具有獨(dú)立法人資格的物業(yè)治理企業(yè)，系重慶市物業(yè)治理協(xié)會會員單位。公司嚴(yán)格貫徹執(zhí)行國家和地點(diǎn)法律法規(guī)，力爭做重慶市前三甲物業(yè)治理企業(yè)，在學(xué)習(xí)汲取國內(nèi)外物業(yè)治理先進(jìn)經(jīng)驗、方法的同時，堅持“以社會效益為主，經(jīng)濟(jì)效益為輔”的經(jīng)營方針，秉承“細(xì)節(jié)感動生活”的服務(wù)理念，竭誠為寬敞客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)綜合治理和全方位的服務(wù)。重慶金輝物業(yè)治理有限公司要緊為重慶世紀(jì)金馬假日廣場、重慶世紀(jì)金馬·學(xué)府中央住宅小區(qū)提供物業(yè)服務(wù)，公司注重企業(yè)建設(shè)和職員隊伍的建設(shè)，著力培養(yǎng)職員的責(zé)任感、榮譽(yù)感、成就感、危機(jī)感，鼓舞職員制造性的工作。公司在職員培訓(xùn)治理上注重投入，注重效果。強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊協(xié)作精神，營造輕松融洽的工作氛圍，讓治理親和于人。在金馬假日廣場建設(shè)期間，物管公司職員奮力搶險，堅韌突擊，保證了金馬假日廣場的正常開業(yè)。在經(jīng)營期間，確保了安全、衛(wèi)生、綠化、設(shè)備正常運(yùn)行的需求。2006年公司拍得位于合川區(qū)合辦處城西2號地塊土地開發(fā)權(quán)，同年，世紀(jì)金馬·學(xué)府中央項目立項，并進(jìn)行開發(fā)。2008年1月世紀(jì)金馬·學(xué)府中央項目開盤。世紀(jì)金馬學(xué)府中央位于重慶合川城西假日大道中段北側(cè)，總面積約15萬平方米。毗鄰重慶師范大學(xué)涉外商貿(mào)學(xué)院、重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院、西南政法學(xué)校、合川中學(xué)、新華小學(xué)、項目倡導(dǎo)新潮的教育健康時尚居家，打造全新的教育文化社區(qū)，繼世紀(jì)金馬假日廣場以來本項目又成為合川有一個標(biāo)志性項目。通過幾年的進(jìn)展，金輝物業(yè)治理公司已具備對外承接商業(yè)、住宅、廠礦、學(xué)校、醫(yī)院、車站等物業(yè)的單項或整項專業(yè)保潔、保安、綠化、維修物業(yè)服務(wù)的能力；承接電氣安裝工程；提供家政服務(wù)；物業(yè)治理咨詢服務(wù)等。目前，公司正按現(xiàn)代企業(yè)要求不斷完善治理體制，實行目標(biāo)治理，充分運(yùn)用國內(nèi)外先進(jìn)的物業(yè)治理理念，差不多形成了將酒店治理和傳統(tǒng)物業(yè)治理相結(jié)合的具有自身特色的現(xiàn)代物業(yè)治理模式。在商業(yè)城服務(wù)過程中，公司始終堅持高效率、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量為每一位經(jīng)營戶營造安全、文明、舒適、整潔經(jīng)營環(huán)境的服務(wù)宗旨，受到了業(yè)主、商家、購物者的好評，為商業(yè)城的穩(wěn)定起到了積極的作用。企業(yè)理念企業(yè)目標(biāo)：重慶市優(yōu)秀小區(qū)創(chuàng)建重慶市物業(yè)治理優(yōu)秀小區(qū)，兩年內(nèi)達(dá)到重慶市物業(yè)治理優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，爭做合川地區(qū)龍湖，與全體業(yè)主共同營造一個讓“居者中意”“社會中意”“自己中意”的環(huán)境。企業(yè)口號：我們多努力，讓您更中意。我們所做的一切，差不多上讓您擁有優(yōu)美、清潔、舒適、方便的家園。企業(yè)理念：細(xì)節(jié)感動生活屬于我們的問題，我們堅決果斷承擔(dān)；不屬于我們的問題，我們盡自己所能關(guān)心客戶解決；分不清責(zé)任的問題，屬于我們。安居樂業(yè)，是業(yè)主的心愿，也是我們金輝物業(yè)人搞好物業(yè)治理服務(wù)的差不多動身點(diǎn)。如何讓業(yè)主感受到不僅僅是一套遮風(fēng)蔽雨的房子，更是買下了平安、溫馨的家園；因此，我們給企業(yè)的服務(wù)理念定位為“細(xì)節(jié)感動生活”。我們的治理不是為所欲為的一時一事的服務(wù)，而是將情況考慮在前，注重每一位業(yè)主的感受。我們用細(xì)克制造品質(zhì)，感動業(yè)主，感動生活。服務(wù)觀細(xì)節(jié)與服務(wù)是金輝的生命源泉。因為服務(wù)，金輝應(yīng)運(yùn)而生。金輝存在的意義就在于為寬敞為主提供無微不至的服務(wù)。服務(wù)是金輝的靈魂，細(xì)節(jié)是金輝的血肉。服務(wù)上，我們絕不同意對業(yè)主講“不”，拒絕在質(zhì)量問題上講“差不多”，“還能夠”，絕不同意在質(zhì)量上模糊其辭；服務(wù)永久沒有止境。凡是業(yè)主想到的，確實是我們應(yīng)該做到的，甚至業(yè)主沒有想到的，我們也應(yīng)該想到并付諸實施。我們和同業(yè)的競爭確實是服務(wù)的競爭，倡導(dǎo)多層次，多方位的服務(wù)。我們用細(xì)節(jié)去服務(wù)。職員觀：愛我們的職員，職員是我們的最大財寶。我們盡情地贊美職員。我們?nèi)绾螛訉Υ殕T，職員就如何樣對待業(yè)主。對待職員好，職員會待業(yè)主更好。自高和獨(dú)立高尚的人格。提高職員素養(yǎng)，積極培訓(xùn)職員是我們義不容辭的職責(zé)。我們盡可能為職員制造一流的環(huán)境，為其努力工作，提供最好的保障，我們倡導(dǎo)全員治理，全員參與，各顯其才各盡其能，無限的潛能，體現(xiàn)在細(xì)節(jié)服務(wù)中去。金輝人法則：總是主動找工作來做，而不是等被指派才去做?？偸窍矏塾蓄^腦地考慮，而不是糊涂地執(zhí)行。總是高效率地完成工作，而不是拖泥帶水?？偸菑囊稽c(diǎn)一點(diǎn)的小事做起，而不是好高騖遠(yuǎn)?？偸亲⒅毓ぷ鞯募?xì)節(jié)和質(zhì)量，而不是馬虎應(yīng)付?？偸菐凸?，幫同事解決問題，而不是被公司、被同事當(dāng)做問題人物?？偸窍敕椒ㄖ圃旌椭C的工作環(huán)境，而不是破壞良好的工作氣氛?？偸菍I(yè)主同事保持真誠的微笑，而不是將個人情緒帶到工作中去?？偸侵鲃优]有任何理由地完成工作任務(wù)，而不是推委待漫，為所欲為。組織架構(gòu)經(jīng)理金馬廣場商務(wù)服務(wù)中心學(xué)府中央治理處生態(tài)城治理處品質(zhì)部培訓(xùn)部財務(wù)部行政人事部 各項目治理處組織架構(gòu)圖：項目治理處項目治理處客戶服務(wù)中心環(huán)境部安全部工程維修部專職客戶經(jīng)理前臺接待會所弱電班強(qiáng)電班食堂安管班車管班保潔班監(jiān)控組綠化班公司職級職級行政線專業(yè)線高層治理者（高級）總經(jīng)理副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理中層治理者（中級）項目治理處經(jīng)理/主任公司本部職能部門經(jīng)理一線治理者（初級）服務(wù)處經(jīng)理/主任助理公司本部職能部門專業(yè)經(jīng)理服務(wù)處部門主管職能部門專業(yè)主管一般職員服務(wù)處專業(yè)職員、執(zhí)行職員職能部門專業(yè)職員講明：職能部門專業(yè)職員指公司職能部門的各類職員服務(wù)處專業(yè)職員指服務(wù)處行政人事專員、收銀員、物業(yè)治理人員、工程維修人員服務(wù)處執(zhí)行職員指服務(wù)處的安全員、中控員、會所服務(wù)員、會所救生員。集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)董事長兼總經(jīng)理謝春雨（車輛：奔馳渝ACY999）常務(wù)副總經(jīng)理廖曉川營銷物業(yè)分管副總經(jīng)理謝夢龍（車輛：陸虎渝ABC227）集團(tuán)副總經(jīng)理廖曉川劉曉穎劉武松王彬公司本部物業(yè)公司總經(jīng)理：陳偉（車輛：豐田渝）物業(yè)公司總經(jīng)理助理：唐斌財務(wù)部：袁憲華行政人事部：董春培訓(xùn)治理部：陳志勇金馬廣場治理處項目經(jīng)理：劉吉建學(xué)府中央治理處項目經(jīng)理：周俊生態(tài)城治理處現(xiàn)場主管：郭旗1、招聘依照公司工作崗位的定崗定編，增補(bǔ)崗位空缺和不足；滿足拓展新業(yè)務(wù)或承接新項目的人員需求。人員招聘打算，需報公司人力資源部審批后按照相關(guān)程序進(jìn)行；公司高層治理人員需在集團(tuán)人力資源中心辦理入職手續(xù)。職員入職前必須到公司指定的單位進(jìn)行體檢，專門崗位須辦理健康證，體檢合格后方能錄用，如：廚師、救生員等。2、入職（1）職員入職必須如實填寫《職員登記表》中個人資料，隱瞞、虛報或未按要求在規(guī)定時刻內(nèi)提供相關(guān)證件資料的，公司有權(quán)隨時予以辭退，并不予補(bǔ)償。（2）職員入職時須提供個人有效身份證件（身份證、戶口簿）、最高學(xué)歷學(xué)位證書、技能等級證書或職業(yè)崗位證書等證明材料和個人近照，還需提供公司指定的體檢單位提供的體檢合格證明或健康證。（3）外地職員須提供流淌人口計生證明、重慶市居民暫住證等；重要崗位的職員需提供重慶市居民(有重慶正式職業(yè)、固定收入人士)書面擔(dān)保書、擔(dān)保人身份證件及戶口本復(fù)印件。（4）入職后若個人資料發(fā)生變化，職員應(yīng)在一周內(nèi)告知人事部門，并提供更正后的相關(guān)證明材料。3、試用期各類職員一律實行試用期制度，試用期限為6個月。試用期間公司將對職員的表現(xiàn)及其對工作的適應(yīng)程度進(jìn)行考核。試用期滿，經(jīng)考核合格，公司按職員類不為其辦理轉(zhuǎn)正定級。對試用期滿考核不合格的職員，公司將延長試用期或不予錄用。對試用期間不符合公司要求的職員，公司可隨時予以辭退。對表現(xiàn)突出的職員，經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會議研究，總經(jīng)理批準(zhǔn)，可提早轉(zhuǎn)正。4、用工類不按照公司業(yè)務(wù)多樣性、工作屬性多樣性的需要，將職員類不分為：勞動合同制職員和顧問合同制職員。勞動合同制職員是公司職員隊伍的要緊構(gòu)成部分，顧問合同制職員是指公司聘請的離退休或其他類不的職員。5、勞動合同公司按照職員類不與職員簽訂相應(yīng)的合同。合同期滿前一個月，經(jīng)雙方協(xié)商確定是否續(xù)簽勞動合同。勞動合同制職員與公司簽訂《勞動合同》，合同雙方遵照勞動合同，履行各自的權(quán)利義務(wù)。顧問合同制職員與公司簽訂《顧問合同》，勞動期限視公司實際需要或事先約定適時增減。6、職員調(diào)動公司依照工作需要可隨時調(diào)動職員，被調(diào)動職員的所屬部門和職員本人不得借口推諉。調(diào)任職員在接到調(diào)動通知后，應(yīng)按規(guī)定時刻交接工作并到新崗位報到。職員入職或調(diào)動進(jìn)入新崗位，原則上設(shè)見習(xí)期一至三個月。專門情況，經(jīng)人力資源部提出建議，報公司審批。7、職員離職（1）所有職員要求離職時，在試用期間必須提早7天、轉(zhuǎn)正后提早30天以書面形式提出申請。一般職員須經(jīng)服務(wù)處或職能部門負(fù)責(zé)人審批后，至人力資源部門辦理離職手續(xù)。一線治理者（含）以上治理人員須經(jīng)服務(wù)處或職能部門負(fù)責(zé)人簽署意見，報公司總經(jīng)理審批后，至人力資源部門辦理離職手續(xù)。高級治理人員離職須報集團(tuán)審批，除到公司人力資源部門辦理離職手續(xù)外，還須至集團(tuán)人力資源中心辦理手續(xù)。（2）職員離職申請經(jīng)批準(zhǔn)后，必須在1天內(nèi)辦齊一切離職手續(xù)。離職手續(xù)包括：工作移交、公物（工具）退還等。（3）參加過公司出資培訓(xùn)的職員，按照培訓(xùn)協(xié)議在公司服務(wù)年限未達(dá)到規(guī)定時刻的，應(yīng)按照協(xié)議向公司做出相應(yīng)賠償。（4）在公司辦理了社會保險的職員離職，應(yīng)個人承擔(dān)保險轉(zhuǎn)移過程中按規(guī)定支付的費(fèi)用。（5）未辦離職手續(xù)而自行離職者，致使公司財產(chǎn)損失、遺失，則其損失全額從其薪資中扣除；如薪資不足以抵扣時，公司將依法追繳。8、勞動合同解除及補(bǔ)償（1）職員有下列情況之一的，公司可隨時與其解除勞動合同，且不作任何補(bǔ)償：在試用期間被證明不符合錄用條件的；嚴(yán)峻違反勞動紀(jì)律或公司制度的；嚴(yán)峻失職，營私舞弊，對公司利益或聲譽(yù)造成重大損害的；被依法追究刑事責(zé)任的。（2）職員有下列情況之一的，公司能夠解除勞動合同，但應(yīng)提早30天以書面形式通知職員本人，并按規(guī)定給予職員一次性經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。職員患病或非因工負(fù)傷，醫(yī)療期滿后，不能從事原崗位工作，也不能從事由公司安排的其它工作的；職員不能勝任工作，通過培訓(xùn)或者調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作的；勞動合同訂立時所依據(jù)的客觀情況發(fā)生變化，致使原合同無法履行，經(jīng)與當(dāng)事人協(xié)商，不能就變更勞動合同達(dá)成協(xié)議的；公司因重組或經(jīng)營治理狀況發(fā)生變化，必須裁員，并報勞動和社會保障部門及集團(tuán)主管部門備案的。9、職員績效考評公司有嚴(yán)格的績效考評制度，包括平?？己撕湍杲K考核?？己私Y(jié)果將作為職員職務(wù)晉升、績效工資或提薪、降薪、續(xù)簽及終止勞動合同的重要依據(jù)?？记谥卫?、工作時刻公司依照行業(yè)性質(zhì)和部分崗位工作內(nèi)容的不同，實行不同的工時工作制，具體規(guī)定參見《重慶市企業(yè)實行綜合計算工時制和不定時工作制的方法》。一線治理者（含）以下職位職員實行定時工作制，高層治理者實行不定時工作制。職員及專門崗位的具體工作和休息時刻的安排，由部門主管依照崗位性質(zhì)和實際情況進(jìn)行調(diào)配，并報服務(wù)處經(jīng)理（主任）審批，并同時報人力資源部備案。2、考勤（1）公司定時工作制職員一律實行上、下班打卡制。（2）職員打卡必須本人親自執(zhí)行，嚴(yán)禁讓他人代打卡和代他人打卡。讓他人代打卡和代他人打卡者一律予以開除處理。（3）職員遲到30分鐘（含）以內(nèi)的，按每分鐘1元累計扣款；早退15分鐘（含）以內(nèi)的，每次扣款50元；無專門緣故遲到30分鐘以上，或早退15分鐘以上者，按事假1天處理，并予以通報批判并扣款50元的處分。（4）在工作時刻內(nèi)無故缺勤即視為曠工，曠工1天者予以開除處理。（5）職員未打卡，須在事后1個工作日內(nèi)，由本人將考勤卡提交直接上級簽字確認(rèn)。未補(bǔ)簽的，按事假1天處理，并予以通報批判并扣款50元的處分。（6）負(fù)責(zé)考勤治理的工作人員須如實、準(zhǔn)確、詳細(xì)填寫考勤記錄，每月底前，將經(jīng)服務(wù)處或職能部門負(fù)責(zé)人審核簽字后的《考勤記錄表》及所有考勤手續(xù)匯總附后，提交公司人力資源部。3、休假種類和假期待遇（1）法定節(jié)假日：依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，職員可享受元旦、春節(jié)、國際勞動節(jié)、端午、中秋、國慶節(jié)等法定節(jié)假日休假待遇，具體休假天數(shù)執(zhí)行國家相關(guān)規(guī)定。（2）病事假：職員因病請假1天以上，需出示重慶區(qū)級（含）以上醫(yī)院的《病情診斷書》，填寫《休假申請審批表》，履行請假手續(xù)。急診不能按時上班的，須在上班后兩小時之內(nèi)告知部門負(fù)責(zé)人，并在上班后立即補(bǔ)辦上述請假手續(xù)。未經(jīng)批準(zhǔn)的病假或逾期病假均視為事假。職員休病假7天（含）內(nèi)，發(fā)差不多工資和崗位工資。職員休病假超過7天者，視為長期病假，領(lǐng)取病假工資。病假工資按如下標(biāo)準(zhǔn)支付：第一個月支付差不多工資和崗位工資合計的80%，第二個月支付差不多工資和崗位工資合計的60%，第三個月支付差不多工資和崗位工資合計的50%，以后逐月減少10%，以此類推。職員長期病假的病假工資，發(fā)放至醫(yī)療期結(jié)束。醫(yī)療期的計算按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。請病假超過醫(yī)療期者，公司有權(quán)按國家有關(guān)規(guī)定解除勞動合同?；加袀魅静〉穆殕T病愈返工時須持有醫(yī)院出具的健康證明。2）職員因事請假，須事先講明理由及可能請假天數(shù)，填寫經(jīng)服務(wù)處或職能部門負(fù)責(zé)人（含）以上治理人員簽字批準(zhǔn)后的《休假申請審批表》。未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自離崗者，按曠工處理。事假按公司制度扣發(fā)全額工資。正常情況下每月事假不得超過1天，每年累計不得超過10天。一年內(nèi)事假累記超過10天（含）者，公司可不再與其續(xù)簽勞動合同。（3）婚假：職員達(dá)到法定結(jié)婚年齡，能夠享受帶薪婚假3天，符合晚婚條件（女年滿23周歲、男年滿25周歲）的初婚者可享受婚假7天?；榧俦仨毺嵩缦蛉肆Y源部申請并附上結(jié)婚證書復(fù)印件。（4）喪假：職員直系親屬去世，在一周內(nèi)能夠享受帶薪喪假5天，直系親屬指職員的父母、配偶的父母、配偶、子女。（5）年休假：職員年休假為非集中休假。安全員和會所服務(wù)員實行集中休假制度，從入職滿一年之日起，每年依照工作安排及職員個人申請集中休假5天。其他職員自入職起滿一年者可按規(guī)定享受非集中休假。職員在公司任職滿一年者（含試用期），當(dāng)年可享受年休假4天，此后按日歷年計算每年遞增2天，最多為12天。安全員和會所服務(wù)員集中休假最多分兩次使用，一次最少2天。非集中休假在本假期年（假期年：入職之日起滿12個月為一個假期年）內(nèi)有效，假期年內(nèi)未提出休假申請或未休完的年休假，視為自動放棄。所有年休假均不能阻礙正常工作。非集中休假可多次使用，最小使用單位為1天。有下列情況之一者，取消該職員當(dāng)年（假期年）的年休假：當(dāng)年（假期年）休產(chǎn)假。當(dāng)年（假期年）休病假、事假和護(hù)理假累計超過5日（含）。上一年（假期年）出現(xiàn)①至②條情況之一，然而在上述情況出現(xiàn)之前差不多享受了年休假的，取消下一假期年的休假。（6）打算生育假：產(chǎn)假：女職員產(chǎn)假為90天，其中產(chǎn)前休假15天。剖腹產(chǎn)的，增加產(chǎn)假15天。多胞胎生育的，每多生育一個嬰兒，增加產(chǎn)假15天。符合晚育條件(已婚婦女年滿二十四周歲初育的為晚育)，增加產(chǎn)假30天。產(chǎn)假期間，只發(fā)放差不多工資。懷孕期間因健康緣故需要休假，以及產(chǎn)假期滿尚未恢復(fù)健康或因病接著休假者，憑醫(yī)院證明按病假處理。女性職員產(chǎn)假期滿，在12個月的哺乳期內(nèi)，每天給予哺乳時刻1小時，但須約定固定時刻。符合婚姻法結(jié)婚的男性職員，在其妻子生產(chǎn)時可享受帶薪護(hù)理假3天。4、請銷假規(guī)定職員休假假期超過5天（跨周休假），則連續(xù)計算休假期，立即休息日及法定節(jié)假日連續(xù)計算在內(nèi)。職能部門和服務(wù)處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)審批一般職員的請假，分管業(yè)務(wù)的副總經(jīng)理和總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)審批一線治理者的請假，中層治理者及以上人員的請假需由總經(jīng)理審批。請假程序為：直接上級審核，至有相應(yīng)審批權(quán)限的治理者審批。休假5天以上者，需提早一周申請。請假必須填寫書面《請假審批單》，直至履行完全部程序后，方可休假。職員如確因事件緊急或條件限制，未能按規(guī)定程序請假者，服務(wù)處職員須在第一時刻致電主管，職能部門職員須在第一時刻致電部門負(fù)責(zé)人；治理人員須在第一時刻致電直接治理上級，經(jīng)批準(zhǔn)后須于上班后第一個工作日補(bǔ)辦請假審批手續(xù)。5、加班及補(bǔ)休因工作需要，并經(jīng)服務(wù)處或職能部門負(fù)責(zé)人簽字批準(zhǔn)后，可安排人員加班。職員必須服從加班工作安排。加班后，公司優(yōu)先給予職員等同時刻的補(bǔ)休，不能補(bǔ)休時將按規(guī)定發(fā)給職員加班工資。加班工資按如下標(biāo)準(zhǔn)支付：國家法定假日加班者，加班費(fèi)為職員日差不多工資的300%；休息日加班者，不能安排調(diào)休的，加班費(fèi)為職員日差不多工資的200%；平常加班者，不能安排調(diào)休的，加班費(fèi)為職員日差不多工資的150%；6、薪酬支付（1）職員在法定工作時刻內(nèi)按公司要求提供正常勞動的，公司按月支付其薪酬。（2）支付時刻正常情況下公司于每月10日前發(fā)放職員上一個月的工資，并按規(guī)定代扣個人所得稅、各項社會保險的個人繳納部分。（3）每月底由人力資源部依照職員的工作情況及考勤情況，按照工資構(gòu)成制訂職職員資表，經(jīng)財務(wù)部門審核后，報總經(jīng)理審定，托付銀行代為發(fā)放。7、勞動安全職員在維護(hù)治安秩序和公共安全的工作中，要自覺遵守法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行崗位安全條例，嚴(yán)格自律，以確保個人的軀體健康和公司財產(chǎn)安全。若因個人不遵守勞動制度產(chǎn)生損失，公司保留法律追訴權(quán)利。若發(fā)生工傷事故，公司將按照《重慶市企業(yè)勞動者工傷保險規(guī)定》的相關(guān)條款處理。工傷期間的有關(guān)待遇執(zhí)行《重慶市企業(yè)勞動者工傷保險規(guī)定》。工傷醫(yī)療期滿后，經(jīng)醫(yī)院證明能夠上班工作而借故不到崗者，公司有權(quán)停發(fā)薪金，直至解除勞動合同。行政治理1、工牌公司配發(fā)的工牌只限職員本人使用，不得外借或轉(zhuǎn)讓。工牌需佩戴于工作服左胸明顯位置，并隨時同意治理人員檢查。工牌丟失后必須到行政人事部補(bǔ)交成本費(fèi)用10元，并及時領(lǐng)取新工牌。2、工作服（1）公司依照職員就職部門及崗位工種，按照職員個人登記所需尺寸，配置相應(yīng)工作服。工作服分為春夏季和秋冬季兩類，在職員入職時發(fā)放。（2）著裝職員必須按季節(jié)在工作時刻、公司會議或集體活動時刻，按要求配穿相應(yīng)的工作服。無專門情況，職員不得在工作范圍以外穿著工作服。工作服須保持潔凈整潔，遇有破損需及時修補(bǔ)。（3）折舊職員離職須按照規(guī)定處理工作服事宜并按照入職時刻對公司配置的工作服支付成本折舊。入職時刻不滿三個月按成本75%折舊；三至六個月（不含）按成本50%折舊；六至十二個月（不含）按成本25%折舊；滿十二個月以后不需折舊。3、自行車車治理公司依照工作需要為有關(guān)部門和人員配置自行車。職員辦理自行車領(lǐng)用手續(xù)后，自行車即為個人使用、維護(hù)和保管，丟失或損壞按照相關(guān)規(guī)定處理。4、職員就餐職職員作日就餐時刻為一小時。各部門職員在不阻礙工作的情況下，分批次就餐。職員就餐憑就餐卡在指定餐廳就餐。餐卡不準(zhǔn)借、送他人。非工作時刻不得享用工作餐。確因工作外出未能在餐廳用餐者，經(jīng)職能部門經(jīng)理和服務(wù)處總經(jīng)理審批后，公司給予誤餐補(bǔ)貼中午8元/人·餐，晚上10元/人·餐。5、溝通與投訴職員對公司、對工作有不中意之處，能夠向直接上級反映或通過正常渠道反映。職員反映問題要如實客觀，實事求是；公司處理職員反映的問題要及時、公正，并替職員保密。（1）職員座談會制度：服務(wù)處或職能部門每季度召開一次職員座談會，聽取職員的意見及合理化建議。（2）接待制度：各服務(wù)處和職能部門負(fù)責(zé)人要針對本部門職員的思想動態(tài)經(jīng)常與職員進(jìn)行溝通；公司人事專員隨時接待職員來電或來訪；職員能夠隨時向公司總經(jīng)理信箱投遞署名信件。

培訓(xùn)治理1、入職培訓(xùn)新職員入職要同意上崗培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋公司宗旨，組織結(jié)構(gòu)，行為規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，崗位差不多操作知識、安全知識及公司各種規(guī)章制度，培訓(xùn)結(jié)束并經(jīng)考核合格，才能轉(zhuǎn)為公司正式職員。上崗培訓(xùn)采取脫產(chǎn)和半脫產(chǎn)方式進(jìn)行。2、在職培訓(xùn)為了不斷提高公司職員的整體素養(yǎng)，公司負(fù)責(zé)對在職職員進(jìn)行再教育，依照公司的需要及職員個人的實際情況，公司每年制定具體的培訓(xùn)打算對職員進(jìn)行全面培訓(xùn)；依照需要選派職員進(jìn)入有關(guān)院校學(xué)習(xí)或外出進(jìn)行培訓(xùn)。在職培訓(xùn)采取脫產(chǎn)和半脫產(chǎn)、集中和分散、走出去和請進(jìn)來等多種方式進(jìn)行。

薪酬福利1、工資職職員資由差不多工資、崗位工資、固定加班費(fèi)、臨時加班費(fèi)、治理職務(wù)津貼、績效工資和司齡工資組成。差不多工資：公司為職員每月20。83個工作日（包括法定假日），每天工作8小時所支付差不多保障工資。崗位工資：公司為不同級不的不同崗位所承擔(dān)的崗位職責(zé)及崗位所貢獻(xiàn)的價值所支付的工資。固定加班費(fèi)：公司實行每周六天工作制，不能調(diào)休的固定加班按職職員資的固定部份（差不多工資+崗位工資）的200%計發(fā)固定加班費(fèi)。臨時加班費(fèi)：假如發(fā)生臨時加班，按職職員資的固定部份（差不多工資+崗位工資）的150%計；法定假日（元旦一天、春節(jié)三天、五一勞動節(jié)三天、國慶節(jié)三天、端午節(jié)一天、中秋節(jié)一天），加班按職職員資的固定部份（差不多工資+崗位工資）的300%計。治理職務(wù)津貼：公司各級治理人員享受的治理職務(wù)津貼?？冃ЧべY：公司依照職員個人業(yè)績考核，結(jié)合市場行情及公司經(jīng)營情況，并在一定程度反映職職員作績效變化所支付的工資。司齡工資：滿一年后，加司齡工資每月50元。年終獎：非必須項目，依照公司效益確定，可為零。試用期工資：職員在試用期內(nèi)只發(fā)雙方協(xié)商的試用工資。見習(xí)期工資：升任上一級職務(wù)的治理人員，在見習(xí)期內(nèi)仍保持原工資。2、福利（1）依照重慶市有關(guān)規(guī)定，公司為合同制職員辦理社會保險（養(yǎng)老保險、失業(yè)保險、工傷保險、生育保險及差不多醫(yī)療保險）。（2）公司為職員提供工作日免費(fèi)工作餐，詳見《食堂治理規(guī)定》。（3）春節(jié)、”五一”、”十一”等國家法定節(jié)日，視情發(fā)放過節(jié)費(fèi)。（4）工作滿一年的職員，由公司組織每年體檢一次。（5）每年夏季發(fā)給職員防暑降溫費(fèi)。（6）每位職員過”生日”，贈送生日賀卡，發(fā)放生日慰問金。（7）公司按季度為職員放勞動保（防）護(hù)用品。（8）公司依照具體情況發(fā)可為外埠籍或住家較遠(yuǎn)的職員有償提供職員集體宿舍，水電費(fèi)用自理。

職業(yè)規(guī)范1、職業(yè)道德（1）敬業(yè)愛崗。熱愛祖國，熱愛公司，吃苦耐勞，勤奮好學(xué)，樂于奉獻(xiàn)，恪盡職守。（2）遵守紀(jì)律。認(rèn)真遵守國家法律、法規(guī)，嚴(yán)守公司規(guī)章制度和勞動紀(jì)律（3）認(rèn)真學(xué)習(xí)。努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化及專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。（4）公私分明。愛護(hù)公物，不謀私利，自覺地維護(hù)集團(tuán)及公司的利益和聲譽(yù)。（5）勤儉節(jié)約。具有良好的節(jié)約意識，勤儉辦公，節(jié)約用水用電，杜絕一切白費(fèi)現(xiàn)象。（6）團(tuán)結(jié)合作。嚴(yán)于律己，寬以待人，正確處理好個人與集體、個人與同事的關(guān)系，具有良好的協(xié)作精神，易與他人相處。（7）服從指揮。聽從公司各級治理人員指揮，服從工作安排。（8）嚴(yán)守秘密。未經(jīng)批準(zhǔn)，職員不得向外界傳播或提供一切有關(guān)公司的資料。2行為規(guī)范——服務(wù)意識(1)文明禮貌。做到語言規(guī)范，談吐文雅，相互尊重，誠懇相待。(2)主動熱情。職員應(yīng)以真誠的態(tài)度，積極主動地為客戶服務(wù)，主動了解客戶需求，努力為客戶排憂解難。(3)耐心周到。職員在對客戶的服務(wù)中要有熱心、耐心，做到問多不煩，事多不怨，虛心聽取客戶意見，耐心解答客戶問題，把服務(wù)工作做得盡善盡美、體貼入微、有求必應(yīng)、面面俱到?！獌x容儀表(1)職員必須隨時保持儀態(tài)大方端莊，容貌整潔，著裝規(guī)范，舉止文明。(2)職員個人的發(fā)型、發(fā)色要大方得體，頭發(fā)要梳理整齊；男職員要每天剃胡須，女職員不得濃妝艷抹；要保持指甲清潔，不染指甲，不留長指甲。(3)職員不得在公共場合化妝，挖鼻孔、撓癢、對人打噴嚏，打哈欠和伸懶腰等?！袨榕e止(1)站立時，要挺立自然，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉。男職員站立時，雙腳與肩同寬，女職員站立時，雙腳呈”V”型，雙膝靠緊。(2)坐立時，上身挺直，雙肩放松，并自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前縮后仰，搖腿翹腳。(3)行走時，眼睛平視，肩要平，身要直，雙臂自然下垂擺動，不可左顧右盼，不得與他人拉手，摟腰搭背。(4)在各種場合，見到上級領(lǐng)導(dǎo)、來賓、客戶都要面帶微笑，主動問好。(5)尊敬領(lǐng)導(dǎo)，服從各級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，不得無故拖延、拒絕領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。對領(lǐng)導(dǎo)的不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁。(6)進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室前，應(yīng)先輕敲門三下，得到同意后再推門進(jìn)入。進(jìn)入后，不得隨意翻動室內(nèi)物品。如遇室內(nèi)有客人，要主動回避。(7)乘坐電梯時讓客戶先行，主動為客戶開關(guān)電梯，先出后進(jìn)，(8)接待客戶時，不得吸煙，吃東西。(9)禁止在一切公眾場合或非工作地點(diǎn)議論同事和公司事務(wù)?！勇犽娫?1)所有的電話，務(wù)必在鈴聲三響之內(nèi)接答。(2)拿起電話后，用”您好，融僑錦江物業(yè)”開始交談，語氣須親切柔和。(3)認(rèn)真傾聽對方所講的事由，詳細(xì)記錄對方通知或留言事由的時刻、地點(diǎn)、姓名及內(nèi)容，必要時向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。(4)通話完畢后，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。(5)打出電話時，應(yīng)預(yù)先預(yù)備好電話內(nèi)容，語言簡練、明了，不拖泥帶水，盡量縮短通話時刻。(6)上班時刻，不得打私人電話，如有急事，通話時刻不超過3分鐘?！幚硗对V(1)職員必須重視客戶的有效投訴。(2)細(xì)心、耐心地傾聽客戶投訴，讓客戶暢所欲言地傾訴和宣泄。(3)執(zhí)行公司報事單治理制度，認(rèn)真地用書面形式記錄下投訴內(nèi)容，并把自己作為處理客戶投訴的第一責(zé)任人，迅速而妥善解決投訴問題或轉(zhuǎn)報、督促有關(guān)部門人員抓緊落實。(4)投訴記錄必須詳實，不得涂改、撕毀，更不得造假。(5)有效投訴經(jīng)調(diào)查屬實，可作為對職員處罰的依據(jù)。(6)對客戶投訴應(yīng)表示感謝，對問題表示歉意。處理完投訴后，應(yīng)主動回訪客戶，了解客戶中意程度。3、崗位要求——禮貌稱呼（1）公司領(lǐng)導(dǎo)或同事(可稱姓加職務(wù))，如：×主任、×董事長、×總經(jīng)理、×總監(jiān)、×主管。有職稱的可稱：院士、博士、教授、總工。（2）一般人員可稱：同志、先生、女士、老師、師傅。（3）非正規(guī)禮儀場合可稱：老人家、大爺、大媽、大叔、大嬸、老大、大姐、大嫂、阿姨、小朋友、小弟弟、小妹妹。——禮貌問候通常情況下使用”您”，也可視情使用”你”。如：您好！您早！您辛苦了！您多保重！祝你生日歡樂！祝你周末愉快！早上好！晚上好！過年好！節(jié)日好！祝你一路平安?！Y貌待客通常情況下使用”請”字，如：請進(jìn)、請坐、請問您貴姓？請問如何稱呼您？請您協(xié)助我們工作。對不起，沒關(guān)系，不客氣，感謝！感謝您的大力支持，感謝您的合作，與您合作特不愉快，歡迎您再來，再見！請您走好?！Y貌服務(wù)“您好！金輝物業(yè)公司！”(通常接電話時使用)請問您需要我們提供哪些關(guān)心？請問您居住的樓層和聯(lián)系電話？請您稍候，我立即幫您聯(lián)系！您不著急，我們盡快想方法幫您解決！請您留步，請您出示一下證件。請問您找誰？請您先與客戶聯(lián)系一下；請您先登記一下；請您下次不不記得帶證件。請不要誤會，這是小區(qū)的治理規(guī)定；我是新來的，還不認(rèn)識您，請原諒！請理解我們的工作，這是我們應(yīng)該做的。特不抱歉！由于我們的工作沒做好，給您的生活帶來了不便，請您原諒。對我們工作中的缺點(diǎn)和疏漏，歡迎您多提寶貴意見。

獎懲規(guī)定1、獎懲類不（1）獎勵：職員的獎勵分為”通報表揚(yáng)”、”嘉獎”、”記功”和”記大功”，標(biāo)準(zhǔn)如下：通報表揚(yáng)：每次即時獎勵50--100元；嘉獎：每次除公司通報表揚(yáng)外，視情況即時獎勵100—500元獎金；記功：每次除公司通報表揚(yáng)外，視情況即時獎勵500—1000元獎金；記大功：每次除公司通報表揚(yáng)外，視情況即時給予1000元以上獎勵并伴有工資晉級或職務(wù)晉升；（2）懲處：職員的懲處分為：通報批判、記過、記大過、開除，標(biāo)準(zhǔn)如下：通報批判：公司內(nèi)部通報，給予經(jīng)濟(jì)處罰100-300元；試用期職員將延長試用期，但不超過6個月；記過：公司內(nèi)部通報，給予經(jīng)濟(jì)處罰300--500元；試用期職員將被解除勞動合同；記大過：公司內(nèi)部通報，給予經(jīng)濟(jì)處罰500元以上，且附以降職、降薪處罰；開除：除解除勞動合同外，并賠償公司經(jīng)濟(jì)損失，公司不給予任何補(bǔ)償。2、獎懲過程：（1）職員受到獎勵或懲處，由本部門負(fù)責(zé)填寫《職員獎勵申請表》或《職員處罰申請表》，詳述事件通過。行政人事部依照事件性質(zhì)及阻礙程度，決定予以部門通報或公司通報。（2）經(jīng)批準(zhǔn)后的《職員獎勵申請表》或《職員處罰登記表》，由被獎懲職員簽字確認(rèn)后存檔。3、獎勵/處罰的審批權(quán)限（1）授予獎勵或處罰的申請由各項目治理處或職能部門負(fù)責(zé)人審核，報公司行政人事部，行政人事部依照所發(fā)生情況的狀況及阻礙程度確定獎勵或處罰的意見。（2）通報表揚(yáng)或通報批判直接由行政人事部經(jīng)理審批；其他獎勵或處罰由公司總經(jīng)理審批。4、獎勵條件：（1）符合下列條件之一的，將予以”通報表揚(yáng)”：工作積極主動，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尊老愛幼，屢受客戶表揚(yáng)的；拾金不昧，給公司爭得榮譽(yù)的；培訓(xùn)認(rèn)真，成績突出，做到學(xué)以致用的；工作中善于發(fā)覺問題、解決問題，反映問題及時，處理問題靈活的；勤儉節(jié)約，為部門節(jié)約開支的；經(jīng)常提出合理化建議并被采納的；經(jīng)常協(xié)助治理工作，關(guān)心其他職員改進(jìn)工作，完成任務(wù)的；努力鉆研專業(yè)技術(shù)，工作質(zhì)量高，未出現(xiàn)安全差錯以及服務(wù)質(zhì)量等責(zé)任事故的；其他應(yīng)予以”通報表揚(yáng)”的行為。（2）符合下列條件之一的，將予以”嘉獎”：維護(hù)工作秩序，愛護(hù)公共財產(chǎn)，助人為樂，給公司爭得榮譽(yù)的；在服務(wù)工作中，制造優(yōu)異成績，屢受各界表揚(yáng)的；發(fā)覺事故苗頭，及時采取措施，防止事故發(fā)生的；積極研究改善工作方法提高工作效率或降低成本確有成效的；勤儉節(jié)約，節(jié)約費(fèi)用效果顯著的；被新聞媒體或政府機(jī)關(guān)作為典型宣傳對公司有良好社會效應(yīng)的；積極維護(hù)公司榮譽(yù)，在客戶中樹立良好形象和口碑；遇事臨危不懼，勇于維護(hù)公司利益的；在公司內(nèi)外參加各種業(yè)務(wù)技術(shù)競賽取得前三名的；在當(dāng)年工作中，嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，超值完成本職工作，半年度部門在公司的考核中及個人在部門的考核均為優(yōu)秀的；其它應(yīng)給予”嘉獎”的行為。（3）符合下列條件之一的，將予以”記功”：提出合理化建議，對改革小區(qū)（大廈）物業(yè)治理、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)的；對工作流程或治理制度積極提出合理化建議，被公司采納并取得顯著效益的；策劃、承辦、執(zhí)行重要事務(wù)成績顯著的；堅持原則，不循私情，敢于提出或修正錯誤決定，維護(hù)公司利益的；檢舉揭發(fā)違反公司規(guī)定或損害公司利益行為的；發(fā)覺事故隱患，并采取措施幸免重大事故發(fā)生的；其他應(yīng)給予”記功”的行為。（4）符合下列條件之一的，將予以”記大功”：在工作或技術(shù)上大膽創(chuàng)新，并取得顯著經(jīng)濟(jì)效益的；同壞人壞事做斗爭，抵制歪風(fēng)邪氣有顯著功績的；關(guān)于有危害公司權(quán)益情況，能事先揭發(fā)、制止的；忠于職守，在工作中以公司利益為重，嚴(yán)格按公司規(guī)章行事，忍辱負(fù)重，精神和物質(zhì)上受到損害的；拓展業(yè)務(wù)，有新的創(chuàng)意、個人建議被公司采納有重大成效的；對公司進(jìn)展有重大貢獻(xiàn)的；其他應(yīng)給予以”記大功”的行為。5、懲處條件（1）有下列情形之一的，予以”通報批判”：隨地吐痰，亂扔廢棄物，亂涂亂畫或在公共場所及客戶接待區(qū)域吸煙的；上班時刻吃零食、閑聊、打瞌睡、干私活、打私人電話超過3分鐘或處理其他與工作無關(guān)的情況的；未經(jīng)批準(zhǔn)不參加公司組織的培訓(xùn)、會議、活動的；在工作場合阻礙他人工作，行為輕微的；工作散漫，粗心大意，違反體系文件操作要求的；未按公司的要求提供各類信息的；上班時刻從事與工作無關(guān)活動的，如玩電腦游戲、打牌、聽音樂、看電視等；未經(jīng)批準(zhǔn)私自調(diào)班調(diào)崗或值班漏崗的；輕視顧客需求或?qū)蛻粞远鵁o信的；不講究個人衛(wèi)生，阻礙服務(wù)質(zhì)量的行為的；與客戶發(fā)生言語上的激烈沖突的；不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我愛護(hù)，不采取愛護(hù)他人措施，可能造成人身損害行為的；因疏于治理，部門職員給公司或客戶造成財產(chǎn)損失（500元以內(nèi)）和名譽(yù)損失的；拾遺（300元以內(nèi)）私用的；其他應(yīng)予以”通報批判”的行為。（2）有下列情形之一的，予以”記過”：違反各部門及公司治理規(guī)定，行為嚴(yán)峻的；月內(nèi)遲到或早退累計三次的；捏造事實騙取休假的；對上級做出不禮貌的舉動的；散布流言蜚語，有意制造混亂的；非工作需要到客戶家的；發(fā)覺問題有意回避，不處理、不報告的；白費(fèi)或損壞顧客或公司財物的；向顧客搬弄是非，造成不良阻礙的。不鉆研業(yè)務(wù)，維修、安裝工作不到位的；因工作失誤給公司或客戶造成財產(chǎn)損失（500元以內(nèi)）和名譽(yù)損失的；因疏于治理，造成部門職員給公司或客戶造成財產(chǎn)損失（500元-2000元）和名譽(yù)損失的；拾遺（300-500元）私用的；其他應(yīng)予以”記過”的行為。（3）有下列情形之一的，予以”記大過”：有意毀損公司公文的；私自同意客戶贈送物品的；知情不報，有意緩報造成損失和不良阻礙行為的；因工作失誤給公司或客戶造成財產(chǎn)損失（500元以上）和名譽(yù)損失的；因疏于治理，部門職員給公司或客戶造成財產(chǎn)損失（2000元以上）的；拾遺（500元以上）私用的；班前或工作期間飲酒的；其他應(yīng)予以”記大過”的行為。（4）有下列情形之一的，予以”開除”：讓他人代打卡和代他人打卡者的；打聽或告知他人工資、獎金收入的；以權(quán)謀私、營私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權(quán)間接獲利的；私設(shè)小金庫，指使下屬做假賬的；未經(jīng)公司批準(zhǔn)在外兼職的；縱容打擊報復(fù)職員或客戶的；挪用或盜竊公司或客戶財物的；竊取或泄露顧客資料或隱私的；收費(fèi)不給票據(jù)；與客戶或與同事打架；向顧客或外部單位（含個人）索取小費(fèi)、物品或其他酬勞；賭博阻礙工作或給公司造成名譽(yù)損失的；班前或工作期間飲酒造成不良阻礙的；當(dāng)值時刻睡覺；不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責(zé)任；結(jié)交有黑社會背景的人員，組織或參與有損公司正常工作的不良群體；玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)峻后果；私自為客戶提供獵取酬勞的勞務(wù)；當(dāng)值時刻擅離職守，造成重大損失；發(fā)覺安全隱患，不及時整改，導(dǎo)致人員傷亡和財產(chǎn)損失；工作弄虛作假，偷工減料，造成損失。聚眾鬧事阻礙正常工作秩序的；在公司內(nèi)拉幫結(jié)派，危害公司安定團(tuán)結(jié)局面的；有嚴(yán)峻欺騙公司行為的；撿拾客戶丟棄物私用，給公司造成重大名譽(yù)損失的；嚴(yán)峻違反公司治理規(guī)定的；觸犯刑法及國家治安治理法規(guī)，受到公安、司法機(jī)關(guān)處罰的；年度內(nèi)”通報批判”累計達(dá)到4次的；年度內(nèi)”記過”累計達(dá)到3次或記過2次并伴有1次通報批判的；年度內(nèi)”記大過”累計達(dá)到2次，或”記大過”1次并伴有其他類懲處的；“通報批判”、“記過”、“記大過”等應(yīng)懲處行為，但性質(zhì)惡劣，后果嚴(yán)峻的；其他應(yīng)予以”開除”的行為。

安全須知1．職員應(yīng)視公司的安全工作為已任，做好”防火、防盜、防意外”工作，如發(fā)覺事故苗頭、不法行為或形跡可疑的人，必須立即應(yīng)對處理，并及時報告領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門，切實消除隱患，確保安全。2．職員需認(rèn)真學(xué)習(xí)消防安全知識，具備應(yīng)對可能出現(xiàn)的突發(fā)和緊急事件的差不多能力，掌握各種消防設(shè)施、消防器材的使用方法，熟記火警電話，熟悉小區(qū)安全通道及出口位置，熟記滅火器擺放位置，掌握各種緊急情況下的消防安全應(yīng)急措施。3．公司各種安全設(shè)施的治理人員要負(fù)起責(zé)任，定期檢查安全設(shè)備設(shè)施，發(fā)覺問題應(yīng)及時處理，做好一切防范措施及應(yīng)急預(yù)備工作。4．職員下班前要檢查工作場所和崗位管轄范圍，消除隱患，確保公司、職員及客戶生命和財產(chǎn)的安全。

節(jié)約守則為了有效節(jié)約資源，降低物業(yè)運(yùn)行成本，樹立”節(jié)約確實是制造價值”的觀念，提倡”節(jié)約光榮、白費(fèi)可恥”的風(fēng)氣，特制訂本節(jié)約守則，要求大伙兒共同遵守。1、提高節(jié)約意識，隨手關(guān)燈、關(guān)機(jī)、關(guān)水龍頭，做到人離燈滅，人走水停，杜絕燈長明、水長流，發(fā)覺漏水和電器故障及時報修。

2、經(jīng)常檢查公共區(qū)域供水系統(tǒng)，如水表井、管道間等，防止跑冒滴漏。3、幸免大開水龍頭，同時將水龍頭前邊的截門關(guān)小一些，減少水壓。

4、在電腦、復(fù)印機(jī)和打印機(jī)等辦公設(shè)備長時刻不用的情況下，要關(guān)閉電源。辦公人員離開房間要關(guān)閉燈具、空調(diào)及辦公設(shè)備的電源。

5、辦公區(qū)域內(nèi)的空調(diào)在開啟時的溫度設(shè)定為：夏天26度，冬天22度?？照{(diào)運(yùn)行期間，不要開窗。

6、在光線充足的時候，要采納自然光，不要開燈。辦公區(qū)域的雙管日光燈管改為單管。

7、各小區(qū)白天要依照實際情況適當(dāng)關(guān)閉各小區(qū)的走道燈和樓道的照明燈，杜絕長明燈。8、各小區(qū)要嚴(yán)格操縱綠化用水，盡量降低綠化用水的消耗，公司鼓舞使用雨水或中水或井水作為綠化用水。9、加強(qiáng)對職員宿舍區(qū)域的檢查，杜絕長流水、長明燈。10、地下車庫、人防、配電室、鍋爐房、水泵房的照明以滿足工作需要為準(zhǔn)，不要全開，電梯機(jī)房、井道、弱電間、管道間內(nèi)的照明平常必須關(guān)閉。11、小區(qū)的公共照明如路燈、庭院燈、草坪燈要求每周調(diào)整開、關(guān)的時刻。（1）該工作由各項目治理處工程部主管在每周一指定值班人員調(diào)整開、關(guān)的時刻，同時將調(diào)整后的時刻記錄在各服務(wù)處的值班記錄本上。工程部主管要求單獨(dú)建立一個記錄本，記載安排調(diào)整的人員、具體的調(diào)整時刻、執(zhí)行情況、檢查情況等等。（2）具體開啟和關(guān)閉的時刻由工程部主管參照天安門廣場的降旗和升旗的時刻確定。依照目前摸索的情況，開啟的時刻比降旗的時刻錯后20分鐘，關(guān)閉的時刻比升旗的時刻提早30分鐘。（3）檢查由各服務(wù)處值班人員負(fù)責(zé)，總公司組織抽查。如查出公共照明的開關(guān)時刻與調(diào)整好的的時刻不一致，出現(xiàn)早開晚關(guān)或早關(guān)晚開的情況，將追查責(zé)任人。責(zé)任人將視同具有一般過失行為。（4）專門天氣如出現(xiàn)沙塵暴或傍晚大雨等能夠提早開啟公共照明，第二天再調(diào)整回來。12、各服務(wù)處工程部要盡量做好修舊利廢工作；能夠修好的配件不換新的配件；公用工具有專人治理，個人工具以舊換新，遺失自補(bǔ)。13、集體公務(wù)活動盡量合乘車輛，以減少汽油消耗。14、起草文件或?qū)懕愫灂r養(yǎng)成使用鉛筆的適應(yīng)，增加紙張的重復(fù)利用率；對打印、復(fù)印紙張，堅持兩面使用；文件、報告能利用網(wǎng)上傳輸?shù)?，盡量減少打印和復(fù)印數(shù)量，廢棄的資料除保密文件外可利用背面做草稿紙用或裁剪做便條用。15、工作時刻以外，無加班或其他與工作有關(guān)的事時不要在辦公室逗留。

16、垃圾分類存放，可回收的紙張、塑料、金屬等不管大小、多少都不要隨意扔掉，積攢后再處理到廢品收購站。

17、職員要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高工作技能和工作效率，以幸免重復(fù)工作、無效工作。18、公司鼓舞科技節(jié)能?？茖W(xué)有效的節(jié)能措施將在全公司及時推廣。19、要把資源節(jié)約活動中探究積存的好經(jīng)驗、好做法用制度的形式固定下來，長期堅持。搞好經(jīng)營是我們物業(yè)公司的中心任務(wù)，資源節(jié)約是降低運(yùn)行成本的重要舉措。每節(jié)約一分鈔票，就少支出一分鈔票，也就等于增收一分鈔票。節(jié)約確實是制造價值。增收節(jié)支既關(guān)系到企業(yè)的生存，也同樣關(guān)系到個人的前途。為了建立節(jié)約型社區(qū)，物業(yè)所有職員積極行動起來，加入節(jié)約資源的隊伍，從我做起，從現(xiàn)在做起，從小事做起，節(jié)約一滴水、一度電、一升油、一張紙、一方氣，在實際工作中不斷查找節(jié)約點(diǎn)，齊心協(xié)力，為公司的可持續(xù)進(jìn)展盡自己的一份責(zé)任。

四、物業(yè)知識篇物業(yè)治理的差不多概念1、物業(yè)物業(yè)是指已建成投入使用的各類建筑物及其相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場地。2、物業(yè)的分類（1）居住物業(yè)：如小區(qū)、公寓、（2）商業(yè)物業(yè)：綜合樓、寫字樓、酒店、賓館、商業(yè)中心（3）工業(yè)物業(yè)：工業(yè)廠房、倉庫（4）其它用途物業(yè)：醫(yī)院、學(xué)校3、物業(yè)治理物業(yè)治理是指物業(yè)治理企業(yè)受物業(yè)所有人的托付，依據(jù)物業(yè)治理托付合同，對物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政共用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等治理項目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。4、物業(yè)治理的目的物業(yè)治理的目的是為了發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，使其保值增值、并為物業(yè)所有人和使用人制造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實現(xiàn)社會、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境三個效益的統(tǒng)一和同步增長。5、物業(yè)治理的性質(zhì)社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型。（1）社會化是指它擺脫了過去那種自建自管的分散治理體制，替多個產(chǎn)權(quán)單位、產(chǎn)權(quán)人找到一個總總管；同時也為政府各治理職能部門找到了一個社會總代管。（2）專業(yè)化是指由專門的物業(yè)治理企業(yè)通過托付合同的簽定，按照產(chǎn)權(quán)人和使用人的意志與要求去實施專業(yè)化治理。物業(yè)治理企業(yè)有專業(yè)的人員配備；專門的組織機(jī)構(gòu)；專門的治理工具設(shè)備；有科學(xué)、規(guī)范的治理措施與工作程序；運(yùn)用現(xiàn)代治理科學(xué)和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)實施專業(yè)化的治理。（3）企業(yè)化指的是通過組建物業(yè)治理企業(yè)對物業(yè)實行企業(yè)化的經(jīng)營服務(wù)治理過程。其核心是按照現(xiàn)代企業(yè)制度組建物業(yè)治理企業(yè)并運(yùn)作。（4）經(jīng)營型物業(yè)治理的屬性是經(jīng)營，所提供的商品是勞務(wù)和服務(wù)，它推行的是有償服務(wù)、合理收費(fèi)。6、物業(yè)治理與傳統(tǒng)的房地產(chǎn)治理的區(qū)不●治理體制不同傳統(tǒng)的房地產(chǎn)治理是在打算經(jīng)濟(jì)體制下由政府或各部門、企事業(yè)單位采納行政手段直接進(jìn)行福利型的封閉式治理，治理單位是終身制。物業(yè)治理則是專業(yè)化的企業(yè)通過市場由業(yè)主選擇，同時通過合同方式實行在規(guī)定期限內(nèi)的聘用制，用經(jīng)濟(jì)手段進(jìn)行社會化治理的有償服務(wù)。即傳統(tǒng)的房地產(chǎn)治理是打算經(jīng)濟(jì)體制下的政府行政行為，是福利型或無償?shù)?物業(yè)治理是市場經(jīng)濟(jì)體制下的企業(yè)行為，是經(jīng)營性有償?shù)??！裰卫韮?nèi)容不同傳統(tǒng)的房地產(chǎn)治理多年來一直以單一的收租養(yǎng)房為要緊內(nèi)容，治理內(nèi)容單一。實際上，由因此福利型的低租金，收了租也養(yǎng)不起房，需要政府財政的大量補(bǔ)貼，蓋的房子越多，包袱就越重，形成惡性循環(huán)。物業(yè)治理則是對房屋設(shè)備等實行多功能、全方位、綜合性經(jīng)營治理與服務(wù)，既管物又服務(wù)于人，以對物業(yè)有形的物質(zhì)的治理為基礎(chǔ)，以該物業(yè)的業(yè)主和使用人為核心展開與此相關(guān)的各項服務(wù)與治理工作，以人為核心提供精神和物質(zhì)兩方面的服務(wù)。物業(yè)治理企業(yè)通過自身的經(jīng)營渠道，形成正常造血功能，政府不給補(bǔ)貼，實現(xiàn)資金的良性循環(huán)?！袼P(guān)房屋的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)不同傳統(tǒng)的房地產(chǎn)治理，不論是政府依舊單位治理的房屋絕大多數(shù)是國家或單位所有，是公有產(chǎn)權(quán)，其產(chǎn)權(quán)關(guān)系單一，使用人僅是承租人而不是產(chǎn)權(quán)人。隨著住房制度改革的深入和房屋商品化進(jìn)程的推進(jìn)，產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)發(fā)生了全然性變化，國家或單位所占比重越來越少，差不多形成國家、集體和個人擁有產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)權(quán)多元化格局。●治理機(jī)制不同傳統(tǒng)的房地產(chǎn)治理是治理者按照自身的意志去治理用戶，與用戶是治理與被治理的關(guān)系。用戶無法選擇治理者，專門少有監(jiān)督權(quán)，更談不上決策權(quán)，處于被動地位。物業(yè)治理則是業(yè)主有權(quán)通過市場選聘物業(yè)治理企業(yè)，物業(yè)治理企業(yè)也有權(quán)同意或者不同意選聘，雙方完全在平等的條件下，由市場競爭雙方選擇，并通過簽訂物業(yè)服務(wù)合同，明確各自的權(quán)利和義務(wù)，產(chǎn)權(quán)人和使用人有權(quán)參與重大事項的決策。物業(yè)治理企業(yè)與產(chǎn)權(quán)人和使用人是托付與被托付、服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。7、物業(yè)治理的差不多特點(diǎn)（1）業(yè)主自治自律首先，業(yè)主對自己的財產(chǎn)負(fù)責(zé)，具有和行使治理權(quán)，這是業(yè)主的自治。其次，在整個物業(yè)的使用過程中，全體業(yè)主之間還存在著相互之間的鄰里關(guān)系，既有全體業(yè)主共同利益，即公眾利益；又有單個業(yè)主各自的利益。公眾利益和單個業(yè)主利益間有時會發(fā)生矛盾，因此，要正確處理好這兩者之間的關(guān)系。專門顯然，單個業(yè)主的利益要服從公眾利益。（2）業(yè)主自治自律有兩個關(guān)鍵環(huán)節(jié)首先，要有一個全體業(yè)主共同遵守的業(yè)主公約，以此來指導(dǎo)、規(guī)范、約束所有業(yè)主和使用人的行為，使之共同地自覺地維護(hù)公眾利益和公共環(huán)境。業(yè)主公約是所有業(yè)主和使用人自律的保證，也是實行業(yè)主自治的前提。其次要成立業(yè)主委員會，代表寬敞業(yè)主的利益來治理整個物業(yè)，負(fù)責(zé)選聘物業(yè)治理企業(yè)，對物業(yè)的治理提出具體要求，以合同的形式托付物業(yè)治理企業(yè)實施物業(yè)治理，承擔(dān)治理責(zé)任，協(xié)調(diào)和監(jiān)督物業(yè)治理企業(yè)的具體工作。業(yè)主委員會對物業(yè)治理企業(yè)具有選聘權(quán)和解聘權(quán)是業(yè)主自治的關(guān)鍵。（3）物業(yè)治理企業(yè)的統(tǒng)一專業(yè)化治理物業(yè)治理涉及到方方面面，有各種各樣的矛盾和關(guān)系需要協(xié)調(diào)和處理，各項治理工作專業(yè)性、技術(shù)性又強(qiáng)，要提高物業(yè)治理的整體水平，降低物業(yè)治理成本費(fèi)用就必須對物業(yè)實行統(tǒng)一專業(yè)化的治理，由物業(yè)治理企業(yè)來全面負(fù)責(zé)和承擔(dān)治理責(zé)任。8、物業(yè)治理的作用（1）能夠延長物業(yè)所有年限及確保其功能的正常發(fā)揮。（2）能為業(yè)主及租戶制造與保持一個安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境。（3）有利于提高都市治理的社會化、專業(yè)化的程度。（4）完善的物業(yè)不單是使物業(yè)保值，而且能夠使物業(yè)增值。9、物業(yè)治理中三大服務(wù)（1）常規(guī)性服務(wù)。這是指物業(yè)治理中的差不多治理工作，是物業(yè)治理企業(yè)向所有住用人提供的最差不多的治理和服務(wù)。（2）針對性專項服務(wù)這是指物業(yè)企業(yè)為改善和提高住用人的工作、生活條件面向?qū)挸ㄗ∮萌耍瑸闈M足其中一些住戶群體和單位需要而提供的各項服務(wù)工作。（3）托付性特約服務(wù)特約服務(wù)是為了滿足物業(yè)產(chǎn)權(quán)人，使用人的個不需求而提供的服務(wù)，通常是指在物業(yè)治理托付合同中未要求，物業(yè)治理企業(yè)在專項服務(wù)中也未設(shè)立，而物業(yè)產(chǎn)權(quán)人，使用人有提出該方面的需求，現(xiàn)在，物業(yè)治理企業(yè)應(yīng)在可能的情況下，盡量滿足其需求，提高特約服務(wù)。如小區(qū)內(nèi)老年人的護(hù)理，接送子女上學(xué)，照顧殘疾人的上下樓梯，為住用人代購生活物品等。10、物業(yè)治理的十大概念（1）零干擾服務(wù)（2）氛圍治理（3）個性化服務(wù)（4）治理報告制（5）產(chǎn)學(xué)聯(lián)手（6）一拖N治理（7）打分制（8）一卡制（9）噪音等約束性治理（10）首問負(fù)責(zé)制物業(yè)治理的產(chǎn)生與進(jìn)展物業(yè)治理的起源物業(yè)治理起源于19世紀(jì)60年代的英國，當(dāng)時有一位名叫奧克維婭。希爾的英國女士為在其名下出租的物業(yè)制定了一套行之有效的治理方法要求稱租人嚴(yán)格遵守,出人意料地取得了成功,不僅有效地改善了居住環(huán)境而且還使業(yè)主和承租人的關(guān)系由原來的對立變得友善起來,首開物業(yè)治理之先河。香港的物業(yè)治理香港的物業(yè)治理源自英國，二十世紀(jì)六十年代，為治理屋村，政府和團(tuán)體開始從英國引進(jìn)物業(yè)治理人才、治理理論和方法。物業(yè)治理在我國的產(chǎn)生我國的物業(yè)治理于80年代由沿海地區(qū)逐漸興起。1981年3月10日深圳市第一家涉外商品房治理的專業(yè)公司——深圳市物業(yè)治理公司正式成立。1989年9月在大慶市召開了第一次全國住宅小區(qū)治理工作會議，正式把小區(qū)治理工作提到議事日程，并開始著手制定住宅治理規(guī)章與治理工作的考核表準(zhǔn)。1990年建設(shè)部發(fā)出了《關(guān)于在全國開展住宅小區(qū)治理試點(diǎn)工作的通知》，并在沈陽召開了全國住宅小區(qū)治理工作試點(diǎn)第一次會議，在全國部署開展住宅小區(qū)治理試點(diǎn)工作。接著又頒布了《全國文明住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》。1992年建設(shè)部發(fā)出了[[全國都市文明住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)考評方法]]和《關(guān)于印發(fā)〈全國文明住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)考評實施細(xì)則〉的通知》。1993年4月在廣東省番禺市召開了全國物業(yè)治理專題研討會。建設(shè)部又連續(xù)公布了〈〈都市住宅小區(qū)竣工綜合驗收方法〉〉等一系列法規(guī)文件。1993年4月建設(shè)部頒布了33號令，即〈〈都市新建住宅小區(qū)治理方法〉〉，明確指出：“住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)逐步推行社會化、專業(yè)化的治理模式。由物業(yè)治理公司統(tǒng)一實施專業(yè)化治理”。1996年2月國家建設(shè)部、計委聯(lián)合頒發(fā)了〈〈都市住宅小區(qū)物業(yè)治理服務(wù)收費(fèi)暫行方法〉〉，為規(guī)范物業(yè)治理服務(wù)的收費(fèi)行為，維護(hù)國家利益和物業(yè)治理單位及物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的合法權(quán)益，促進(jìn)物業(yè)治理事業(yè)的健康進(jìn)展又向前買出了一大步。1996年9月建設(shè)部了勞動人事司和房地產(chǎn)業(yè)司又聯(lián)合發(fā)出了〈〈關(guān)于實行物業(yè)治理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、治理員崗位培訓(xùn)持證上崗制度的通知〉〉，為全面提高物業(yè)治理人員的素養(yǎng)，規(guī)范物業(yè)治理行為提供了保證。2003年9月1日全國《物業(yè)治理條例》的施行。3、物業(yè)治理的進(jìn)展趨勢1)規(guī)?；?、集約化是物業(yè)進(jìn)展的方向。2）信息化、多元化是進(jìn)展的必定趨勢。3）市場化、雙向選擇是物業(yè)進(jìn)展的必定結(jié)果。4)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化是物業(yè)治理進(jìn)展的堅實基礎(chǔ)。5)創(chuàng)品牌、樹形象是物業(yè)進(jìn)展的差不多要求。6)法制化、依法治理是物業(yè)治理進(jìn)展的最終目標(biāo)。物業(yè)治理的差不多環(huán)節(jié)物業(yè)治理是房地產(chǎn)開發(fā)的連續(xù)和完善，依照物業(yè)治理在房地產(chǎn)開發(fā)、建設(shè)和使用過程中不同時期的地位、作用、特點(diǎn)及工作內(nèi)容，按先后順序分4個時期介紹物業(yè)治理工作的差不多環(huán)節(jié)：物業(yè)治理的策劃時期；物業(yè)治理的前期預(yù)備時期；物業(yè)治理的啟動時期；物業(yè)治理的日常運(yùn)作時期。1、物業(yè)治理的策劃時期這一時期包括物業(yè)治理的前期介入；制定物業(yè)治理方案；選聘或組建物業(yè)治理企業(yè)。（1）物業(yè)治理的前期介入物業(yè)治理的前期介入是指物業(yè)治理企業(yè)在接管物業(yè)往常的各個時期（項目決策、可行性研究、規(guī)劃設(shè)計、施工建設(shè)等時期）就參與介入，從物業(yè)治理運(yùn)作的角度對物業(yè)的環(huán)境布局、攻能規(guī)劃、樓宇設(shè)計、材料選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租賃經(jīng)營、施工質(zhì)量、竣工驗收等方面提供有益的建設(shè)性意見，把好規(guī)劃設(shè)計關(guān)、建設(shè)配套關(guān)、工程質(zhì)量關(guān)和使用功能關(guān)，以確保物業(yè)的設(shè)計和建筑質(zhì)量，為物業(yè)的投入使用后的治理制造條件，幸免出現(xiàn)治理混亂的局面。（2）制定物業(yè)治理方案前期介入的同時，就應(yīng)著手制定物業(yè)治理方案，要緊內(nèi)容有：●物業(yè)差不多概況●物業(yè)公司簡介及治理優(yōu)勢●質(zhì)量方針及治理目標(biāo)●物業(yè)治理模式打算●機(jī)構(gòu)設(shè)置●工作方案※前期介入工作※治理規(guī)章制度制定※文件資料的治理※人員培訓(xùn)※質(zhì)量保證措施※依法治理大廈物業(yè)●治理費(fèi)用測算●物業(yè)治理物資配備打算●提請托付方解決的事項（3）確定治理檔次依照物業(yè)類型、功能，規(guī)劃物業(yè)消費(fèi)水平，確定物業(yè)治理的檔次。物業(yè)治理的檔次必須與物業(yè)本身的檔次相匹配。確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)財務(wù)收支預(yù)算包括：依據(jù)政府的有關(guān)規(guī)定，依照物業(yè)治理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行費(fèi)用測算，確定各項目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及支出預(yù)算；進(jìn)行費(fèi)用分?jǐn)偅唤⑼晟频哪苡行Р倏v治理費(fèi)用收支的財務(wù)制度。2、物業(yè)治理的前期預(yù)備時期物業(yè)治理的前期預(yù)備工作包括物業(yè)治理企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制；物業(yè)治理人員的選聘與培訓(xùn)；規(guī)章制度的制定；物業(yè)的租售4個差不多環(huán)節(jié)。（1）物業(yè)治理企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)及崗位要依據(jù)所管物業(yè)的規(guī)模和特點(diǎn)靈活設(shè)置。其設(shè)置原則確實是使企業(yè)的人力、物力、財力資源得到優(yōu)化高效配置，建立一個以最少人力資源而能達(dá)到最高運(yùn)營治理效率的組織。崗位設(shè)置和職能安排既要分工明確，又要注意各部門之間的銜接配合，并最大限度的減少員。（2）物業(yè)治理人員的選聘和培訓(xùn)崗位培訓(xùn)是對物業(yè)治理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及物業(yè)治理所涉及的各崗位工種人員應(yīng)達(dá)到的水平和上崗資格的確認(rèn)，這也是物業(yè)治理專業(yè)化和現(xiàn)代化的要求。選聘的人員一般需要兩種類型：治理類型和工程技術(shù)類型。招聘的人員應(yīng)由富有經(jīng)驗的專業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的時刻應(yīng)選在開展治理工作前3—6各月為佳；培訓(xùn)的內(nèi)容依照設(shè)置的崗位要求考慮；培訓(xùn)的重點(diǎn)是各部門的負(fù)責(zé)人及骨干；培訓(xùn)的目的以勝任所擔(dān)負(fù)的工作為主。（3）規(guī)章制度的制定首先，在業(yè)主委員會成立之前，依照物業(yè)的特點(diǎn)和外部環(huán)境，依照政府的有關(guān)規(guī)定有針對性的編寫業(yè)主公約，其次制定治理文件。如各項守則，治理規(guī)定，各級職員崗位職責(zé)及工作規(guī)程，建立正常高效的企業(yè)運(yùn)作的內(nèi)、外部治理制度，并在實踐中逐步補(bǔ)充、修改和完善。物業(yè)治理的四大公共治理文件，包括《物業(yè)治理服務(wù)協(xié)議》、《治理公約》、《業(yè)主公約》及《業(yè)主委員會章程》。（4）物業(yè)租售的代理物業(yè)治理企業(yè)在具備相應(yīng)的資格后，可介入物業(yè)的租售工作，特不是租賃工作，合理確定租賃價格，制定規(guī)范化的租賃合同，明確雙方的承諾，正確處理業(yè)主、租房者和治理企業(yè)之間的關(guān)系，維護(hù)各方的正當(dāng)合法權(quán)益。3、物業(yè)治理的啟動時期物業(yè)治理的全面正式啟動以物業(yè)的接管驗收為標(biāo)志，從物業(yè)的接管驗收、用戶入住、產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立、首次業(yè)主大會的召開和業(yè)主委員會的成立4個差不多環(huán)節(jié)。（1）物業(yè)的接管驗收①。物業(yè)驗收是對已建成的物業(yè)按設(shè)計施工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗的重要環(huán)節(jié)，是直接關(guān)系到今后物業(yè)治理工作能否正常開展的一個重要環(huán)節(jié)。驗收中應(yīng)注意以下事項：②。驗收中發(fā)覺房屋單項驗收前即應(yīng)組成治理單位參與驗收。③。問題明確記錄在案，督促施工單位整改。④。在驗收中應(yīng)當(dāng)有治理單位對物業(yè)施工質(zhì)量情況參與意見。⑤。在保修期間，開發(fā)單位應(yīng)與治理單位簽訂保修實施合同，明確保修項目內(nèi)容、進(jìn)度、原則、責(zé)任、方式等。⑥。移交工作應(yīng)辦理書面移交手續(xù)。⑦。開發(fā)單位應(yīng)向治理移交整套圖紙資料，以便今后治理、維修、養(yǎng)護(hù)。⑧。物業(yè)驗收與接管的中心環(huán)節(jié)是質(zhì)量驗收。（2）住戶入住住戶入住時首先要簽定物業(yè)治理托付合同、業(yè)主公約。為了能有一個良好的開端，物業(yè)治理企業(yè)需要做好：①。通過宣傳使用戶了解和配合物業(yè)治理工作。采納多種宣傳手段和方法，向用戶宣傳。發(fā)放《用戶手冊》、《用戶須知》?！队脩羰謨浴啡嬖敱M的反映出用戶應(yīng)遵守的治理規(guī)定，同時也告知用戶物業(yè)治理企業(yè)所能提供的服務(wù)項目。②。配合用戶搬遷。既要熱情服務(wù)，又要讓用戶意識到積極配合物業(yè)治理企業(yè)，共同維護(hù)舒適的工作和生活環(huán)境，遵守物業(yè)治理的有關(guān)規(guī)定。a、清潔衛(wèi)生b、協(xié)助用戶搬遷c、指揮交通。③。做好用戶搬遷時期的安全工作。用戶搬遷一般時刻比較集中，現(xiàn)在得人身安全、財產(chǎn)安全應(yīng)引起特不關(guān)注。④。加強(qiáng)對用戶裝修的治理。（3）產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立①。產(chǎn)權(quán)備案房地產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)備案和權(quán)屬登記是不同性質(zhì)的工作，權(quán)屬登記是政府行政部門的行業(yè)治理，產(chǎn)權(quán)備案是物業(yè)治理中十分重要的一個環(huán)節(jié)。依照國家規(guī)定，產(chǎn)權(quán)人應(yīng)按照都市房地產(chǎn)行政主管部門核發(fā)的所有權(quán)證規(guī)定范圍行使權(quán)利，并承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。物業(yè)中的公共設(shè)施和房屋公共部位，是多個產(chǎn)權(quán)人共有的財產(chǎn)，其維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用應(yīng)由共有人按產(chǎn)權(quán)比例分擔(dān)。②。檔案資料的建立檔案資料包括業(yè)主或租住戶的資料和物業(yè)的資料。業(yè)主或租戶入住以后，應(yīng)及時建立他們的檔案資料，如業(yè)主姓名、家庭人員情況、工作單位、聯(lián)系電話、身份證號碼等、物業(yè)的使用情況等。物業(yè)的檔案資料是對前期開發(fā)成果的記錄，是以后實施物業(yè)治理時工程維修、配套、改造必不可少的依據(jù)，是更換治理企業(yè)時必須移交的內(nèi)容之一。（4）首次業(yè)主大會的召開和業(yè)主委員會的成立業(yè)主委員會由業(yè)主大會在業(yè)主中選舉產(chǎn)生。每屆任期二年，可連選連任。4、物業(yè)治理的日常運(yùn)作時期物業(yè)治理的日常運(yùn)作是物業(yè)治理最要緊的工作內(nèi)容，包括日常的綜合服務(wù)與治理；系統(tǒng)的協(xié)調(diào)兩個差不多環(huán)節(jié)。（1）日常綜合服務(wù)與治理①。循章遵制，全面履行物業(yè)治理企業(yè)的職責(zé)。②。不斷加強(qiáng)隊伍的敬業(yè)教育和強(qiáng)化住戶至上、服務(wù)第一的意識。③。應(yīng)急措施、專門情況處置方法的制定貫徹。④。巡回檢查與定期檢查相結(jié)合，認(rèn)真整改積極主動的提高治理服務(wù)水平和完善設(shè)備等硬件。（2）系統(tǒng)的協(xié)調(diào)物業(yè)治理社會化、專業(yè)化、市場化的特征，決定了其具有特定的復(fù)雜的系統(tǒng)內(nèi)部、外部環(huán)境條件。系統(tǒng)內(nèi)部環(huán)境條件要緊是物業(yè)治理企業(yè)與業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會的相互關(guān)系以及業(yè)主之間相互關(guān)系的協(xié)調(diào)；系統(tǒng)外部環(huán)境條件確實是與相關(guān)部門及單位相互關(guān)系的協(xié)調(diào)。例如，供水、供電、居委會、通訊、環(huán)衛(wèi)、房管、城管等有關(guān)部門，涉及面相當(dāng)廣泛。物業(yè)治理的差不多內(nèi)容物業(yè)治理的差不多內(nèi)容有的按服務(wù)的性質(zhì)和提供的方式分為：常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的專項服務(wù)和托付性的特約服務(wù)。其依據(jù)是社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的物業(yè)治理實質(zhì)是一種綜合的經(jīng)營性治理服務(wù)，融治理、經(jīng)營、服務(wù)于一體，在服務(wù)中完善經(jīng)營與治理。也有按照實現(xiàn)物業(yè)治理的總目標(biāo)和工作內(nèi)容分為相互區(qū)不的內(nèi)容：1、房屋治理房屋治理是物業(yè)治理的基礎(chǔ)，離開房屋建筑及業(yè)主或住戶，物業(yè)治理就失去了為服務(wù)的對象。房屋治理的要緊內(nèi)容包括：（1）房屋結(jié)構(gòu)的完整與完好的維護(hù)。（2）房屋造成損壞的鑒定、賠償與修復(fù)。（3）房屋裝修的審批與操縱。（4）房屋使用的登記制度（單位、人員等）。（5）房屋鎖匙的登記、發(fā)放、收回、更換。（6）建筑內(nèi)外的標(biāo)志廣告治理。2、消防治理消防工作在物業(yè)治理工作中有著頭等重要的地位。消防工作有了失誤，物業(yè)財產(chǎn)將受到極大的破壞與損失，甚至?xí)繗в谝坏┒溂白筻徲疑?，給社會帶來極大的不安定因素。消防治理的要緊內(nèi)容有：（1）貫徹國家和地點(diǎn)政府的消防法令。（2）消防宣傳教育。首先，通過對消防放法規(guī)的宣傳，增強(qiáng)每個人的消防意識和社會責(zé)任感。其次，普及消防知識。包括各種放火知識、滅火知識和緊急情況下的疏散與搶救知識。消防宣傳形式可采納消防輪訓(xùn)、張貼消防警示、發(fā)放消防須知等。（3）建立高素養(yǎng)的專群結(jié)合的消防隊伍。專職消防治理人員，其要緊任務(wù)進(jìn)行消防值班、消防培訓(xùn)、消防器材的治理與保養(yǎng)和協(xié)助公安隊的滅火工作。義務(wù)消防隊起要緊工作是預(yù)防工作。消防訓(xùn)練。（4）制定消防規(guī)章制度。消防制度要緊包括消防崗位責(zé)任制度、消防值班制度、消防檔案治理制度。防火規(guī)定要緊有：消防設(shè)施、設(shè)備的使用、維護(hù)、治理規(guī)定；公共通道、樓梯、出口等部位的治理規(guī)定；房屋修繕和裝修中明火使用規(guī)定；電氣設(shè)備安全使用規(guī)定；易燃、易爆物品的安全存放規(guī)定等。（5）消防設(shè)施、器材的配備與治理。消防設(shè)施、器材包括：滅火器、消防栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)自動報警系統(tǒng)（區(qū)域報警系統(tǒng)、集中報警