鷹計(jì)劃杰出銷售人員成長(zhǎng)教程

209/209第一講

企業(yè)銷售隊(duì)伍培訓(xùn)現(xiàn)狀及問題（上）

在本門課程中，我們首先介紹一下企業(yè)銷售隊(duì)伍的訓(xùn)練狀態(tài)，因?yàn)閮?yōu)秀的營(yíng)銷策略和過硬的產(chǎn)品需要一支隊(duì)伍去推行，而隊(duì)伍執(zhí)行與培訓(xùn)有著緊密的關(guān)系。第二部分，我們將按照銷售人員整個(gè)進(jìn)程進(jìn)展的脈絡(luò)，介紹一下入門期、成長(zhǎng)期、成熟前期和成熟后期的特點(diǎn)。課程的最后一部分是銷售隊(duì)伍培訓(xùn)體系的建設(shè)，包括銷售隊(duì)伍培訓(xùn)體系建設(shè)的要點(diǎn)，企業(yè)內(nèi)部銷售教練的選拔和培養(yǎng)等。

培訓(xùn)的重要性

1.“招不到人”的緣故是培訓(xùn)得不行企業(yè)中任何優(yōu)秀的政策都需要通過執(zhí)行才會(huì)有效，而執(zhí)行的效果則與銷售的培訓(xùn)緊密相關(guān)。

【案例】某機(jī)床制造企業(yè)代理了歐洲一個(gè)特不優(yōu)秀的品牌，這家公司目前在進(jìn)展中遇到了一個(gè)難題，確實(shí)是市場(chǎng)進(jìn)展太快，專門多區(qū)域市場(chǎng)差不多上是空白，等著人們?nèi)ラ_拓，然而公司又招不到合適的人。招來一個(gè)人，發(fā)覺過了三個(gè)月、半年實(shí)在不符合公司要求，讓他離開了，然后又招一個(gè)人，又不勝任。后來，總經(jīng)理認(rèn)為該公司產(chǎn)品技術(shù)含量比較高，應(yīng)該從內(nèi)部培養(yǎng)，因此就從車間質(zhì)檢培養(yǎng)銷售人員，結(jié)果效果也不盡如人意。最近幾年，公司的淘汰率特不高，連十分之一都沒有留下。事實(shí)上，造成“招不到人”這種情況因此有招聘環(huán)節(jié)的緣故，但還有培訓(xùn)的緣故，即招來的人沒有通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，略微訓(xùn)練后就讓他們上“戰(zhàn)場(chǎng)”，這就像部隊(duì)招收新兵一樣，必須通過訓(xùn)練，假如不通過訓(xùn)練直接上戰(zhàn)場(chǎng)，那是專門危險(xiǎn)的。因此，企業(yè)招不到人的真正緣故實(shí)際上往往是人員訓(xùn)練的不足。比如案例中的這家公司，銷售的是高端的、復(fù)雜的設(shè)備，但招來的人僅僅同意三周的簡(jiǎn)單培訓(xùn)，而且培訓(xùn)的重點(diǎn)還在產(chǎn)品上。當(dāng)職員進(jìn)入市場(chǎng)后，就會(huì)發(fā)覺專門多不足的地點(diǎn)，他們的心理狀態(tài)、銷售技能和客戶溝通的水平，都與預(yù)期的目標(biāo)相差特不遠(yuǎn)，因此淘汰率就會(huì)高。此外，客戶也會(huì)因此對(duì)這家企業(yè)的印象不佳，因?yàn)楣镜娜藛T經(jīng)常更換，客戶就會(huì)懷疑其產(chǎn)品的穩(wěn)定性。

2.訓(xùn)練具有“十倍的力量”訓(xùn)練因此不是萬能的，但關(guān)于具體問題，它確實(shí)能夠起到特不明顯的推動(dòng)作用。專門多科學(xué)家都進(jìn)行過測(cè)試，其中特不聞名的一項(xiàng)測(cè)試，確實(shí)是研究人的行為與人的神經(jīng)之間聯(lián)系的一門學(xué)科，叫“神經(jīng)心理學(xué)”。

【案例1】通過訓(xùn)練的散打運(yùn)動(dòng)員假如和一般人對(duì)打，運(yùn)動(dòng)員會(huì)專門輕松地把一般人打倒，而且差不多上只要通過一段系統(tǒng)的訓(xùn)練，赤手空拳以一對(duì)五是不成問題的。難道是運(yùn)動(dòng)員的肌肉比那五個(gè)人強(qiáng)嗎？確信不是?？茖W(xué)家為此展開了研究。原來是因?yàn)樗ㄟ^了系統(tǒng)的訓(xùn)練。系統(tǒng)訓(xùn)練最終使得人的神經(jīng)的連接方式不同，也確實(shí)是講，假如一個(gè)人沒有通過系統(tǒng)訓(xùn)練，他打斗時(shí)是頭腦在指揮著軀體，如此頭與手的神經(jīng)連接就不精確；而通過訓(xùn)練的人，不僅是反應(yīng)精確，而且特不自然，速度也特不快。以散打運(yùn)動(dòng)員做測(cè)算，對(duì)一個(gè)同樣刺激的反應(yīng)速度，通過訓(xùn)練的人與沒有通過訓(xùn)練的人速度相差十倍。也確實(shí)是講，通過訓(xùn)練的人一看到對(duì)方側(cè)身，就明白該如何出拳了，而且他想到的時(shí)候，拳頭就差不多出去了。但沒有通過訓(xùn)練的人還需想如何出拳，在考慮的過程中，零點(diǎn)幾秒就過去了，而就在這零點(diǎn)幾秒之內(nèi)，對(duì)方的拳頭就差不多打過來了。

【案例2】我們?cè)谂c客戶溝通的時(shí)候經(jīng)常會(huì)遇到如此一種情況——“話趕話”。比如客戶購買一臺(tái)卡車用來拉貨，假如他一天拉兩趟就能多賺一車的鈔票，一天只拉一趟就賠鈔票了，結(jié)果客戶原來購買的那臺(tái)卡車壞在路上了，本來廠家承諾在24小時(shí)之內(nèi)派救援來修理，結(jié)果客戶等待了兩天，還沒人管這件情況。這確實(shí)是客戶拋出的一個(gè)信號(hào)。假如是通過系統(tǒng)訓(xùn)練的業(yè)務(wù)人員，他會(huì)如何與這位客戶講呢？他會(huì)講：“隊(duì)長(zhǎng)，您講得太對(duì)了，卡車是我們的生產(chǎn)工具，我們必須專門好地利用它，然而假如壞在路上，我們的生產(chǎn)就被耽擱了。而我們那個(gè)品牌的卡車最大的優(yōu)勢(shì)確實(shí)是服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布得特不廣泛。我們?cè)谇钒l(fā)達(dá)地區(qū)都能做到50公里就有一個(gè)維修站點(diǎn)，因此我們的維修服務(wù)速度能夠做到在12小時(shí)之內(nèi)到達(dá)維修站點(diǎn)?！敝挥袑?duì)產(chǎn)品深入了解，與客戶溝通掌握熟練的人，才能夠有這種出色的銷售表現(xiàn)。假如對(duì)產(chǎn)品、對(duì)自己服務(wù)的背景不了解，講不出12小時(shí)、50公里這些數(shù)字的話，他現(xiàn)場(chǎng)就會(huì)卡殼，只會(huì)講：“您講得太對(duì)了，服務(wù)是專門重要?！比绱思葲]有對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行推舉，也沒有任何講服力。這確實(shí)是“十倍的力量”，即受過訓(xùn)練的優(yōu)秀業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)的反應(yīng)速度快，從而就能夠抓住客戶的機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)銷售的突破；而沒有通過訓(xùn)練、沒有預(yù)備的銷售人員，其反應(yīng)速度就特不慢，有的甚至都不明白必要的銷售知識(shí)，因此效果就會(huì)差專門多。

3.培訓(xùn)能實(shí)現(xiàn)“績(jī)效的階乘”假如同意訓(xùn)練，就能夠?qū)崿F(xiàn)績(jī)效的階乘，而沒有通過訓(xùn)練，銷售目標(biāo)就專門難實(shí)現(xiàn)。

【案例】某汽車4S店的銷售顧問將接待客戶的過程分為六個(gè)步驟。第一步，客戶進(jìn)來后，業(yè)務(wù)員主動(dòng)相迎，表示問候。第二步，了解客戶的背景和目的。第三步，帶領(lǐng)客戶做“六位、二十四點(diǎn)”的繞車介紹。第四步，客戶繞車以后，會(huì)產(chǎn)生一些問題，比如后備箱什么緣故這么低？什么緣故前面不是胡桃木的？業(yè)務(wù)員應(yīng)一一作答。第五步，業(yè)務(wù)員跟進(jìn)建議，順便留下客戶的聯(lián)系方式。最后一步，歡迎客戶下次再來。一共六個(gè)步驟，四十多個(gè)小的細(xì)節(jié)點(diǎn)。該公司在北京一共有八家店，我們以一家店作為標(biāo)準(zhǔn)，然后到其他店進(jìn)行考察，結(jié)果令人特不吃驚，各個(gè)店的水平參差不齊。緣故就在于上面提到的階乘效應(yīng)。在這六個(gè)步驟中，假設(shè)一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員每個(gè)步驟都能夠做得特不行，得分是1，而另一個(gè)業(yè)務(wù)員每個(gè)步驟都稍差一點(diǎn)點(diǎn)，都只能得0.8分，0.8乘0.8，乘到最后，六個(gè)步驟也就剩0.26分了。因此，與優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員水平相比差距就拉開了。這確實(shí)是什么緣故優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員每天能夠有十倍的績(jī)效，而一般的業(yè)務(wù)人員每天連“1”都做不到。假如再考慮到后續(xù)的客戶與隨之而來的成就感和自信心的增加，會(huì)帶來新的銷售機(jī)會(huì)，“階乘效應(yīng)”就進(jìn)一步顯現(xiàn)出來了。

4.培訓(xùn)是最終成敗的關(guān)鍵現(xiàn)在專門多公司從產(chǎn)品本身來講沒什么差距，差不多差不多上同質(zhì)化的；而各個(gè)公司采取的策略也都類似，比如某銀行推出一款新的金融產(chǎn)品，該金融產(chǎn)品專門復(fù)雜、專門先進(jìn)，最后通過報(bào)批總算獲得批準(zhǔn)，結(jié)果產(chǎn)品一上市，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手專門快就競(jìng)相模仿，而且銷售得更好，這正是因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售隊(duì)伍更強(qiáng)。因此，在類似的策略之下，受過系統(tǒng)培訓(xùn)的銷售隊(duì)伍能夠?qū)ｉT快地把產(chǎn)品推銷出去，而且贏得優(yōu)勢(shì)。能力、訓(xùn)練與結(jié)果·找不到人？訓(xùn)不行人·十倍的力量·績(jī)效的階乘·成敗的關(guān)鍵圖1-1

能力、訓(xùn)練與結(jié)果

企業(yè)銷售隊(duì)伍技能現(xiàn)狀（上）

培訓(xùn)關(guān)于銷售隊(duì)伍來講是特不重要的，專門多企業(yè)都意識(shí)到了這一點(diǎn)，開展了專門多活動(dòng)，但最終效果卻不太理想。比如，在為某工程機(jī)械公司進(jìn)行相關(guān)評(píng)價(jià)時(shí)，我們?cè)谌鶄€(gè)小項(xiàng)銷售技能中，選擇了七個(gè)最重要的小項(xiàng)進(jìn)行了評(píng)價(jià)，并選擇了四個(gè)時(shí)期的銷售人員：第一個(gè)時(shí)期是工作三個(gè)月左右的，第二個(gè)是十個(gè)月左右的，然后是兩年左右的和四年左右的，分不選擇了這四個(gè)時(shí)期的五個(gè)人進(jìn)行綜合技能方面的評(píng)價(jià)，七項(xiàng)評(píng)價(jià)的狀況如下：圖1-2

綜合狀況

（一）專項(xiàng)調(diào)研結(jié)果分析

1.公司產(chǎn)品

調(diào)查方法第一首先了解這幾個(gè)時(shí)期的銷售人員對(duì)公司和產(chǎn)品掌握的情況。方法如下：①

設(shè)計(jì)問卷，給出一些問題讓職員去回答，去選擇、推斷。②

采取問答方式。即扮演客戶對(duì)職員進(jìn)行詢問，回答后，請(qǐng)公司有經(jīng)驗(yàn)的銷售經(jīng)理和資深的銷售人員進(jìn)行評(píng)價(jià)、打分。

審核結(jié)果在各時(shí)期的五個(gè)人里：①

工作三個(gè)月左右的銷售人員只有兩個(gè)人通過；②

工作十個(gè)月的最好，有四個(gè)人通過；③

工作兩年的，通過人數(shù)反而有所下降，因?yàn)殛P(guān)于一些新產(chǎn)品，或者是平常銷售的比較少的產(chǎn)品，這些銷售人員反而知之甚少，因此只有三個(gè)人通過；④

讓人感到吃驚的是，工作四年的銷售人員的通過比例又下降了，因?yàn)檫@些人大多工作狀態(tài)、積極性不高，因此通過比例較低。

2.客戶溝通第二項(xiàng)是評(píng)價(jià)這些銷售人員與客戶溝通的技能技巧，使用的方法是情景演練。客戶溝通的結(jié)果如下：

工作三個(gè)月左右的銷售人員表現(xiàn)依舊比較差；

工作十個(gè)月左右的銷售人員表現(xiàn)相對(duì)比較好；

工作兩年左右的銷售人員表現(xiàn)是最好的，有四個(gè)人特不順利地通過了；

工作四年左右的表現(xiàn)尚佳，三個(gè)人通過，仍然有兩個(gè)人沒有通過，講明他們?cè)诳蛻魷贤ǖ哪承┓矫嬉琅f存在不足的。

3.建立信任這項(xiàng)技能要求業(yè)務(wù)人員與客戶建立信任的關(guān)系。

建立信任的重要性這項(xiàng)技能特不重要，假如不能與客戶建立信任，業(yè)務(wù)人員惟一能做的情況確實(shí)是報(bào)價(jià)，而客戶一定會(huì)殺價(jià)。如此，業(yè)務(wù)員與客戶之間確實(shí)是完全對(duì)立的，最終的結(jié)果是兩敗俱傷；假如建立信任這項(xiàng)技能運(yùn)用得好，業(yè)務(wù)人員就能夠?qū)ｉT快地與客戶實(shí)現(xiàn)雙贏。

審核結(jié)果①

工作三個(gè)月的銷售人員的表現(xiàn)明顯不佳；②

工作十個(gè)月左右的銷售人員的表現(xiàn)好一點(diǎn)；③

工作兩年以上的兩個(gè)時(shí)期的老業(yè)務(wù)人員確實(shí)有獨(dú)到的地點(diǎn)，他們的這項(xiàng)技能水平是最高的。

4.促單談判

促單談判的重要性①

一般大型項(xiàng)目到中后期的時(shí)候，促單談判就成為一項(xiàng)關(guān)鍵技能，談判包括如何向客戶報(bào)價(jià)，在什么情況下讓價(jià)，讓價(jià)應(yīng)附帶什么樣的條件，在整個(gè)過程中要保持連貫，而且要使客戶感到愉快。否則，客戶盡管購買了我們的產(chǎn)品，然而在后期依舊會(huì)想方法把那個(gè)損失補(bǔ)回來。②

促單談判技能強(qiáng)的業(yè)務(wù)人員贏得的合同，在利潤(rùn)、水平、服務(wù)方面都特不不錯(cuò)。然而假如這方面技能不強(qiáng)，取得的合同價(jià)值不高，而服務(wù)成本卻特不高，應(yīng)收款也專門難收回。因此，這項(xiàng)技能也成為七項(xiàng)重點(diǎn)審核之一。

審核結(jié)果①

工作三個(gè)月的銷售人員的表現(xiàn)特不差；②

工作十個(gè)月的銷售人員表現(xiàn)稍好一些；③

工作兩年的銷售人員表現(xiàn)好一點(diǎn)；④

工作四年的職員由于經(jīng)驗(yàn)的積存，在這方面能力是最強(qiáng)的。

5.服務(wù)跟進(jìn)

服務(wù)跟進(jìn)的重要性服務(wù)跟進(jìn)技能的重點(diǎn)確實(shí)是與“客戶的感受”打交道。這時(shí)候客戶差不多購買了產(chǎn)品，后期的服務(wù)維護(hù)正在運(yùn)行當(dāng)中。在那個(gè)時(shí)期，銷售人員有必要給客戶打個(gè)電話，或者找機(jī)會(huì)上門訪問，如此可能會(huì)發(fā)覺客戶新的業(yè)務(wù)需求，然后把新的業(yè)務(wù)需求逐漸擴(kuò)大。這項(xiàng)技能強(qiáng)的銷售人員，在客戶本來只需要5萬元鈔票的產(chǎn)品時(shí)，在他的努力下有可能變成50萬元；這項(xiàng)技能不強(qiáng)的銷售人員，客戶本來講要購買10萬元的產(chǎn)品，結(jié)果可能賣成2萬元。

審核結(jié)果這項(xiàng)技能水平最高的銷售人員是工作兩年左右的業(yè)務(wù)人員，他們特不勤奮，不斷訪問客戶，發(fā)覺客戶新的需求，同時(shí)擴(kuò)大這種需求。

6.客戶治理

客戶治理的重要性成熟后期的業(yè)務(wù)人員往往面臨著一個(gè)問題，確實(shí)是多客戶的治理。比如，與A客戶剛剛接洽，卻差不多與B客戶開始具體的談判了，而專門快要與C客戶簽單了，而D客戶則需要后期的支持維護(hù)。這時(shí)，客戶治理就顯得特不重要。假如這項(xiàng)技能不強(qiáng)，業(yè)務(wù)人員就會(huì)面臨客戶流失的問題。在市場(chǎng)銷售中有個(gè)專門重要的理論叫做“冰山原理”，簡(jiǎn)單來講，確實(shí)是能看得到的、浮在水面上的冰山只是專門小的一部分。因此，假如沒有優(yōu)秀的客戶治理，銷售人員就只能把那些露在“水面”上的少數(shù)客戶抓住；而其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手早就把水面下的“冰山”奪去了，更多的客戶被不人捷足先登了，因此這項(xiàng)技能也特不重要。

審核結(jié)果從客戶治理技能來看，工作兩年左右的銷售人員表現(xiàn)是最好的。

7.時(shí)刻打算

時(shí)刻打算的重要性時(shí)刻打算看起來與客戶沒有太直接的關(guān)系，然而關(guān)于一名業(yè)務(wù)人員來講就極其重要。相比而言，國內(nèi)企業(yè)的銷售人員時(shí)刻利用率普遍比較低。

【案例】一名業(yè)務(wù)員到湖南、湖北兩個(gè)地點(diǎn)出差，總共用了一個(gè)多月的時(shí)刻。但更多的時(shí)刻是花在路上，到客戶那兒的路上用了兩天，結(jié)果訪問客戶也就用了15分鐘。從那個(gè)客戶公司出來，又去訪問另一個(gè)客戶，路上花了一天多，訪問客戶依舊只花了幾分鐘。盡管那時(shí)候沒有手機(jī)，僅僅有一個(gè)呼機(jī)，但仍然能夠做專門多預(yù)備工作，比如在車站用公用電話向客戶訪問，安排行程、打算，從而使工作效率大大提高。因現(xiàn)在間打算這項(xiàng)能力關(guān)于業(yè)務(wù)人員也特不重要。

審核結(jié)果考察發(fā)覺，在時(shí)刻打算上：工作三個(gè)月的職員都還比較努力；工作十個(gè)月的表現(xiàn)也還能夠；工作兩年的表現(xiàn)最佳；四年的反而時(shí)刻打算性特不差，大量時(shí)刻被白費(fèi)掉，甚至有個(gè)不的業(yè)務(wù)人員早上跟公司打個(gè)招呼，講是去訪問客戶，實(shí)際直奔電影院看電影去了。第二講

企業(yè)銷售隊(duì)伍培訓(xùn)現(xiàn)狀及問題（下）

企業(yè)銷售隊(duì)伍技能現(xiàn)狀（下）

（二）調(diào)研結(jié)果綜述從上面的專項(xiàng)分析中，能夠得出一些簡(jiǎn)單的結(jié)論：

1.新人上手慢我們看到，新來的業(yè)務(wù)人員進(jìn)入公司三個(gè)月之后，七項(xiàng)技能的進(jìn)展除了有個(gè)不的達(dá)到40%外，其他的普遍表現(xiàn)不佳，這講明新人上手慢。

2.成長(zhǎng)期人員進(jìn)展不均衡處在成長(zhǎng)期的，也確實(shí)是第二時(shí)期——工作十個(gè)月左右的業(yè)務(wù)人員進(jìn)展特不不均衡，有些技能較強(qiáng)，但有些技能較差，這也是一個(gè)重要問題。

3.成熟前期人員綜合能力最佳綜合來看，處于成熟前期，也確實(shí)是工作一年半到兩年之間的業(yè)務(wù)人員，綜合能力差不多上最強(qiáng)的。

4.成熟后期人員水平反而下降處于成熟后期，也確實(shí)是工作三四年的業(yè)務(wù)人員，反而能力水平下降了。這是從上述數(shù)據(jù)中得出的初步結(jié)論。什么緣故會(huì)出現(xiàn)如此的現(xiàn)象？什么緣故進(jìn)展會(huì)不平衡呢？究其緣故，一是培訓(xùn)體系的問題，二是治理體系的問題。確實(shí)是講，銷售人員只是在自然地成長(zhǎng)，而沒有同意系統(tǒng)的外部培訓(xùn)。

從中看出：·新人上手慢·成長(zhǎng)期職員進(jìn)展不均衡·成熟前期綜合能力水平最高·成熟后期綜合能力反而下降圖1-3

調(diào)研結(jié)果分析

銷售隊(duì)伍培訓(xùn)中的問題

總的來講，企業(yè)在對(duì)銷售隊(duì)伍的培訓(xùn)中，要緊的不足體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.無章可循，無法可依

【案例】公司有一位劉經(jīng)理平常專門嚴(yán)厲，除了對(duì)客戶比較友好外，對(duì)不人態(tài)度都不佳，因此公司的業(yè)務(wù)人員都有點(diǎn)怕他。一天下午，他通知銷售部的四名職員兩點(diǎn)半在會(huì)議室等他做培訓(xùn)，因此四名業(yè)務(wù)員下午誰都不敢出去，兩點(diǎn)二十分就到了會(huì)議室，結(jié)果這位劉經(jīng)理快三點(diǎn)才去，去的時(shí)候臉有點(diǎn)紅，嘴里有點(diǎn)酒氣，原來他中午陪客戶喝酒去了，因此他一來就抓緊解釋：“實(shí)在抱歉，晚了點(diǎn)，中午田村的趙老總來了，大伙兒明白那人特實(shí)在，必須得跟他喝兩盅，好了，廢話不講，開始。”因此他拿出厚厚一摞資料，開始講產(chǎn)品、講文化、講制度、講職員將會(huì)面臨的問題。在講課的過程當(dāng)中，他一會(huì)兒接個(gè)電話，一會(huì)兒有人敲門讓他簽字，一會(huì)兒上級(jí)又有點(diǎn)事把他叫出去五分鐘，培訓(xùn)不斷地被打斷，最后，時(shí)刻不知不覺到五點(diǎn)半了，要下班了，劉總開始看表：“哎呀，實(shí)在抱歉，今天晚上還有一個(gè)客戶，我必須得出面，那個(gè)訂單我一出面差不多就簽了?！钡撬蝗挥职l(fā)覺一個(gè)問題：資料只講了一少半，因此他就讓大伙兒自己看剩下的那些內(nèi)容，四個(gè)人紛紛點(diǎn)頭。最后他問一句：“今天下午我講的內(nèi)容你們四個(gè)明白了嗎？”這四個(gè)人沒有人敢搖頭，差不多上頻頻點(diǎn)頭，事實(shí)上只是不明白裝明白而已。在如此的培訓(xùn)下，只有業(yè)務(wù)員在實(shí)際作業(yè)的時(shí)候出了問題，比如發(fā)錯(cuò)貨、報(bào)錯(cuò)價(jià)，與客戶溝通出現(xiàn)問題，讓客戶產(chǎn)生反感，公司才會(huì)意識(shí)到他們并沒有掌握培訓(xùn)的技能。那時(shí)這位劉經(jīng)理又會(huì)大怒，但實(shí)際上他本人的責(zé)任才是最大的，因?yàn)槟莻€(gè)公司缺乏一套培訓(xùn)的體系。這是第一種現(xiàn)象：培訓(xùn)時(shí)無章可循，無法可依，不成體系，如此，最終培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，業(yè)務(wù)員腦子里依舊雜亂無章的，到底應(yīng)該如何與客戶溝通，業(yè)務(wù)員依舊不明白。

2.方式方法單一

【案例】某家公司的治理者要開發(fā)新產(chǎn)品，新產(chǎn)品屬于高端產(chǎn)品，每臺(tái)均價(jià)都上億，要銷售這么昂貴的設(shè)備，公司因此要培訓(xùn)其銷售人員，因此請(qǐng)來產(chǎn)品部的職員進(jìn)行培訓(xùn)。產(chǎn)品部的人一般技術(shù)都比較精，他們拿個(gè)筆記本電腦就開始講課，底下業(yè)務(wù)人員幾十人開始舍命記。第一章《市場(chǎng)環(huán)境》，第二章《市場(chǎng)分析》，第三章《設(shè)備特點(diǎn)》，第四章《技術(shù)參數(shù)》……上面的人講得挺興奮，但是底下的人卻打起了瞌睡，一直到他講最后一句話，大伙兒才聽見，確實(shí)是問“大伙兒有沒有問題？”大伙兒都不講話。因此老師專門快樂，覺得這么高深的知識(shí)大伙兒都沒問題，同意能力太強(qiáng)了！而公司領(lǐng)導(dǎo)也認(rèn)為培訓(xùn)專門成功。本來專門好的內(nèi)容，課程編排的也專門好，然而假如培訓(xùn)的方法過于單一，效果可能也可不能好。常見的培訓(xùn)方法有以下幾種：

講述，這是最常見的形式；

學(xué)，讓職員自學(xué)；

問答，確實(shí)是在講課過程當(dāng)中一問一答；

練習(xí)，確實(shí)是設(shè)計(jì)題目讓職員練習(xí)；

演練，確實(shí)是讓職員扮演客戶，扮演銷售人員；

情景模擬，給職員設(shè)計(jì)不同的情景，進(jìn)行模擬；

案例分析；

示范，確實(shí)是老師親自做示范，比如如何訪問？如何“話趕話”？如何抓住客戶的信心跟進(jìn)等；

視頻，確實(shí)是大伙兒看錄像，然后作出評(píng)價(jià)等等。這些方法在培訓(xùn)里應(yīng)當(dāng)組合運(yùn)用。教育心理早就做過研究，關(guān)于成年人來講，假如只使用一種方法，比如只采取講述的方式，學(xué)員舍命記，那么即使是最認(rèn)確實(shí)人，一般在50分鐘以后，注意力也會(huì)分散，因此，培訓(xùn)要綜合運(yùn)用各種方法，才能提高汲取的效果。從學(xué)術(shù)上講，這叫“調(diào)動(dòng)人的不同器官”，確實(shí)是借用手、軀體、眼睛、思想，調(diào)動(dòng)不同的器官，汲取效果才會(huì)好。

3.師傅帶徒弟那個(gè)現(xiàn)象在企業(yè)中就更普遍一些了。

【案例】以某甲的經(jīng)歷為例，他的第一份工作是在研究院里做研究設(shè)計(jì)，后來，領(lǐng)導(dǎo)看到他研究設(shè)計(jì)能力較差，因此就把他調(diào)到經(jīng)營(yíng)科，因此他開始進(jìn)入到銷售行業(yè)，當(dāng)時(shí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他講：“聽講你口才不錯(cuò)，挺擅于跟人打交道，做那個(gè)工作專門有潛力。然而你對(duì)我們那個(gè)行業(yè)可能不熟，因此向你介紹一位老同事，老丁同志在我們經(jīng)營(yíng)科干了專門多年了，你能夠跟著老丁出去學(xué)，跑一趟你就學(xué)會(huì)了。”因此某甲就開始跟這位老丁同志出去跑銷售，這一圈跑了兩個(gè)月才回來。那么他在這兩個(gè)月里學(xué)會(huì)了什么？不是老丁同志的困難創(chuàng)業(yè)，也不是老丁同志蹲在門口揣摩客戶的意圖和精神，而是學(xué)到了吃、喝、玩、樂，甚至學(xué)會(huì)了偷開發(fā)票。盡管如此的經(jīng)歷能夠給業(yè)務(wù)員積存一些感性的認(rèn)識(shí)，但也白費(fèi)了專門多時(shí)刻。令人吃驚的是，現(xiàn)在專門多企業(yè)仍然在沿用“老丁”的那套銷售方法，仍然是讓有潛力的新人跟著老同志出去跑，結(jié)果，本來剛進(jìn)企業(yè)的時(shí)候還挺有激情的新同事，出去跑完一圈后，變得油滑了。因此這種簡(jiǎn)單的“師傅帶徒弟”的模型也是培訓(xùn)當(dāng)中的一個(gè)大忌。在整個(gè)培訓(xùn)不成體系的情況下，“師傅帶徒弟”要想取得成功，有兩個(gè)前提：

第一，對(duì)“師傅”進(jìn)行認(rèn)證對(duì)“師傅”必須進(jìn)行認(rèn)證，并不是講一個(gè)人的業(yè)績(jī)好，工作的時(shí)刻長(zhǎng)，就一定能去帶徒弟，而是要通過專門的訓(xùn)練才行，因?yàn)椤白约簳?huì)”和“教會(huì)不人”是完全不一樣的。因此，首先必須通過內(nèi)部的培訓(xùn)。

第二，一定是跨地區(qū)、跨部門地帶徒弟比如，北京分公司的銷售教練帶的徒弟在上海分公司，廣州分公司的教練帶的徒弟在武漢分公司。在兩個(gè)前提基礎(chǔ)上，成功的概率就會(huì)增加，但假如沒有這兩個(gè)前提基礎(chǔ)，僅憑某個(gè)人有經(jīng)驗(yàn)或是表現(xiàn)不錯(cuò)，就讓新人跟著學(xué)，這種情況正是“法乎其上，得乎其中，法乎其下，得乎其下，”就像上面的例子，開始新職員還有點(diǎn)困難創(chuàng)業(yè)的精神，有點(diǎn)奮斗的勁頭，到了后來，連如此的勁頭也沒有了；本來新職員還不斷了解客戶需求，有的業(yè)務(wù)人員還自己出鈔票請(qǐng)客戶吃飯，但后來，這種奉獻(xiàn)精神都沒有了，技能、技巧也都不重視了，都成為急功近利的短視者。

4.忽視案例與文本的積存這在銷售的過程當(dāng)中就更普遍了。

最好的案例存在于優(yōu)秀業(yè)務(wù)員的腦中培訓(xùn)中有專門多方式能夠采納，在中高級(jí)的銷售培訓(xùn)里面，用的比較多的確實(shí)是案例教學(xué)。然而，關(guān)于企業(yè)來講，那些最鮮活的案例，那些結(jié)合企業(yè)產(chǎn)品、企業(yè)文化、企業(yè)市場(chǎng)和企業(yè)運(yùn)作方式的案例，一般都在優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員的腦子里邊，正是他們?cè)诔砷L(zhǎng)的過程當(dāng)中，把這些案例記在了腦子里面。

知識(shí)資源的流失然而專門多公司沒有一個(gè)制度或者體系來保證將這些案例最終形成文本，因此這些案例隨著老業(yè)務(wù)人員的離開或者忘卻，就流失掉了，這確實(shí)是特不惋惜的。這些知識(shí)資源是公司在幾年中花專門大的力氣通過業(yè)務(wù)人員積存起來的，但確實(shí)是因?yàn)闆]有系統(tǒng)整理，后來都流失掉了，而最后，企業(yè)能做的只是漫無邊際的研討、分類。

5.時(shí)差錯(cuò)位所謂“時(shí)差錯(cuò)位”，確實(shí)是培訓(xùn)的時(shí)段和培訓(xùn)的接觸點(diǎn)是不合適的，也確實(shí)是講，不該培訓(xùn)的時(shí)候培訓(xùn)了這項(xiàng)內(nèi)容，而該培訓(xùn)的時(shí)候，又沒有培訓(xùn)這項(xiàng)內(nèi)容，培訓(xùn)是錯(cuò)位的。

6.隨崗固化不足所謂隨崗固化不足，確實(shí)是培訓(xùn)完了以后就撒手不管了。以上確實(shí)是企業(yè)銷售隊(duì)伍存在的一些培訓(xùn)方面的問題，但我們明白，找到問題不是目的，關(guān)鍵是要解決問題，那到底如何來解決呢？這確實(shí)是我們后面要談的“鷹打算”系統(tǒng)培訓(xùn)銷售團(tuán)隊(duì)。常見問題·無章可循，無法可依·方式方法單一·師傅帶徒弟·忽視案例和文本的積存·時(shí)差錯(cuò)位·隨崗固化不足圖1-4

常見問題第三講

訓(xùn)練銷售隊(duì)伍的"鷹打算"

上一講我們講到在企業(yè)的銷售隊(duì)伍培訓(xùn)里，因?yàn)楦鞣N各樣的緣故，會(huì)有一些不如意的地點(diǎn)，但找到問題不是重點(diǎn)，關(guān)鍵是要解決這些問題。解決這些問題的方法，確實(shí)是訓(xùn)練銷售隊(duì)伍的“鷹打算”。

銷售人員的最佳教育期

1.“最佳教育期”的概念

【案例】在教育心理學(xué)中，有一個(gè)特不聞名的實(shí)驗(yàn)，是由一位叫格塞爾的美國兒科大夫完成的。那個(gè)試驗(yàn)叫做“雙生子爬梯實(shí)驗(yàn)”，研究的是兩個(gè)雙胞胎學(xué)習(xí)爬樓梯的過程。格賽爾精心選擇了一對(duì)雙胞胎，他們的身高、體重、外貌都一樣。然后讓其中的一個(gè)雙胞胎在48周的時(shí)候?qū)W習(xí)爬樓梯，48周的小孩剛剛會(huì)站立，勉牽強(qiáng)強(qiáng)能夠行走，這時(shí)候讓他練爬樓梯，每天訓(xùn)練15分鐘。結(jié)果這小孩練了6周，終于能夠自己獨(dú)立爬樓梯了。另一個(gè)雙胞胎也是練習(xí)爬樓梯，只是練的時(shí)刻比上面那個(gè)小孩晚一點(diǎn)，從52周的時(shí)候開始。結(jié)果，只練了兩周就學(xué)會(huì)了。一個(gè)是從48周開始，練了6周，到了54周學(xué)會(huì)爬樓梯；另一個(gè)是從52周開始，練了二周，也是在54周學(xué)會(huì)了。結(jié)果，到54周的時(shí)候，這兩個(gè)小孩爬樓梯的水平完全一樣。這位心理學(xué)家原來認(rèn)為這只是個(gè)間或現(xiàn)象，因此他就換了對(duì)雙胞胎，又做了幾十個(gè)、上百個(gè)案例，最終得出的結(jié)果是相同的。通過那個(gè)實(shí)驗(yàn)，科學(xué)家得出了一個(gè)聞名的結(jié)論，叫做“最佳教育期”。什么叫“最佳教育期”呢？確實(shí)是在培訓(xùn)一個(gè)人、訓(xùn)練一個(gè)人、教育一個(gè)人的時(shí)候，盡量選擇他的最佳教育期，因?yàn)樵谀莻€(gè)時(shí)候，能夠起到“事半功倍”的效果；反之，假如不在最佳教育期，那就會(huì)“事倍功半”。

2.違背“最佳教育期”的后果遺憾的是，在專門多企業(yè)的銷售培訓(xùn)中，都會(huì)有違背“最佳教育期”那個(gè)原則的情況。

【案例】在某公司的培訓(xùn)打算中，新職員要集中封閉四周，在這四周中同意產(chǎn)品、文化、談判、贏得客戶、心理分析、宏觀分析、營(yíng)銷戰(zhàn)略等方面的培訓(xùn)。四周后，新職員普遍感受疲乏不堪，而且收益甚微。盡管這些新職員專門努力，然而在分到各個(gè)銷售區(qū)域后，他們的經(jīng)理發(fā)覺一種驚奇的現(xiàn)象：確實(shí)是這些職員看起來什么都明白，又什么都不清晰。產(chǎn)品知識(shí)沒掌握，市場(chǎng)也沒理解透徹，與客戶溝通的理論學(xué)了專門多，但具體使用哪條他卻不明白，應(yīng)該“軟”一點(diǎn)的時(shí)候他專門“硬”，應(yīng)該“硬”一點(diǎn)的時(shí)候他專門“軟”。令經(jīng)理們更頭疼的是，因?yàn)檫@些職員往常差不多同意過那么多的培訓(xùn)，再向他們灌輸新知識(shí)時(shí)，難度反而更高了。什么緣故難度變高了呢？從教育的角度來講，有兩個(gè)干擾因素在起作用：

第一個(gè)叫做“前干擾”所謂“前干擾”，確實(shí)是一個(gè)人往常學(xué)的知識(shí)對(duì)他現(xiàn)在要學(xué)的知識(shí)產(chǎn)生了一種干擾。可能是往常學(xué)的知識(shí)與現(xiàn)在學(xué)的知識(shí)在某些講法上不一致，甚至有點(diǎn)矛盾，這就造成了他對(duì)新學(xué)知識(shí)的排斥、懷疑。這種排斥和懷疑占用了他大腦的空間，因此，學(xué)習(xí)新知識(shí)的效果就下降了。

另一個(gè)干擾叫做“后干擾”“后干擾”是指后學(xué)的知識(shí)對(duì)他差不多學(xué)過、掌握的知識(shí)，可能會(huì)產(chǎn)生一種干擾。在前后干擾的作用下，這些沒有在“最佳教育期”同意培訓(xùn)的業(yè)務(wù)人員往往看起來什么理論都掌握了，然而卻什么都可不能運(yùn)用，或者運(yùn)用特不生硬。這種現(xiàn)象都屬于違背了“最佳教育期”的后果。

3.“最佳教育期”的三個(gè)基礎(chǔ)“鷹打算”的核心，確實(shí)是盡量依據(jù)銷售人員在不同成長(zhǎng)時(shí)期所遇到的核心問題和核心需求進(jìn)行設(shè)計(jì)。按照格塞爾的理論體系，最佳教育期應(yīng)當(dāng)有三個(gè)基礎(chǔ)：

第一個(gè)基礎(chǔ)是“有預(yù)備”，確實(shí)是對(duì)以后要學(xué)的內(nèi)容，在知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力上都有所預(yù)備。

第二是“有欲望”，確實(shí)是特不情愿學(xué)習(xí)，有欲望去學(xué)習(xí)。

第三是“用得上”，確實(shí)是學(xué)完以后立即自己就能操作。基于這三個(gè)特點(diǎn)的學(xué)習(xí)效果最好，處在最佳教育期。假如這三個(gè)特點(diǎn)缺失任何一個(gè)，那就講明不處在最佳教育期，這時(shí)候，即使再努力地去學(xué)習(xí)，最終學(xué)習(xí)的效果依舊要打折扣，不僅如此，有時(shí)候還會(huì)適得其反。

“鷹打算”的來源

正是基于最佳教育期的三個(gè)基礎(chǔ)，“鷹打算”的整個(gè)設(shè)計(jì)才得以形成?！苞棿蛩恪睂?shí)質(zhì)上是對(duì)銷售隊(duì)伍系統(tǒng)的治理設(shè)計(jì)和相關(guān)培訓(xùn)知識(shí)的整合，一共分為四個(gè)時(shí)期。就像訓(xùn)練一只鷹一樣，這四個(gè)時(shí)期組成了對(duì)銷售業(yè)務(wù)人員的培養(yǎng)過程。那么，“鷹打算”來自哪里呢？

1.第一，來自業(yè)務(wù)人員的常規(guī)工作目標(biāo)從治理的分析角度來看，業(yè)務(wù)人員有不同的目標(biāo)。有人認(rèn)為，銷售人員的要緊工作確實(shí)是把產(chǎn)品賣出去，然后把貨款收回，這兩項(xiàng)工作完成，業(yè)務(wù)就做好了，但事實(shí)上并非如此。業(yè)務(wù)人員把產(chǎn)品銷售出去，把貨款收回來，這僅僅是基礎(chǔ)之一，業(yè)務(wù)人員的工作要實(shí)現(xiàn)四大類指標(biāo)。

財(cái)務(wù)類指標(biāo)財(cái)物類指標(biāo)里最常見的包括營(yíng)業(yè)額，如回款額、費(fèi)用額、應(yīng)收額等，都屬于財(cái)務(wù)類指標(biāo)。

市場(chǎng)類指標(biāo)除了財(cái)務(wù)類指標(biāo)之外，還有第二大類指標(biāo)。例如，去年公司在全省有八個(gè)客戶，今年公司要求全省的客戶數(shù)增長(zhǎng)，或者去年全省一共有120個(gè)店面銷售我們的產(chǎn)品，今年，要把店面數(shù)量提升到150個(gè)，這確實(shí)是市場(chǎng)類指標(biāo)。①

關(guān)于消費(fèi)類產(chǎn)品，即個(gè)人家庭生活用品等，市場(chǎng)類指標(biāo)一般包括店面的數(shù)量、分銷商的數(shù)量、二級(jí)代理商的數(shù)量等等。②

關(guān)于商用產(chǎn)品，即公司用品等，市場(chǎng)類指標(biāo)一般包括客戶訂單數(shù)、項(xiàng)目占有率等等。

客戶中意度指標(biāo)除了財(cái)務(wù)、市場(chǎng)指標(biāo)外，要想讓客戶持續(xù)地購買公司的產(chǎn)品，就必須使客戶對(duì)公司感到中意，因此第三個(gè)指標(biāo)是“中意度指標(biāo)”。這是業(yè)務(wù)人員要完成的重點(diǎn)指標(biāo)之一，也是“鷹打算”里面涉及的一個(gè)重點(diǎn)，而且現(xiàn)在那個(gè)指標(biāo)差不多變得越來越重要了。

治理動(dòng)作指標(biāo)除了財(cái)務(wù)、市場(chǎng)、中意度指標(biāo)外，還要重視治理動(dòng)作指標(biāo)，例如業(yè)務(wù)人員必須八點(diǎn)半?yún)⒓訒?huì)議，晚上五點(diǎn)半必須提交報(bào)表，這類目標(biāo)確實(shí)是治理動(dòng)作指標(biāo)。從治理的角度來分析，一名業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)完成這四類指標(biāo)，即財(cái)務(wù)、市場(chǎng)、中意度和治理動(dòng)作指標(biāo)，才能成為一名合格的、均衡進(jìn)展的優(yōu)秀業(yè)務(wù)人員。假如只談業(yè)績(jī)的話，那就過于片面了。

2.第二，來自業(yè)務(wù)人員的典型工作場(chǎng)景業(yè)務(wù)人員典型的工作場(chǎng)景有什么呢？如撰寫打算書，“今天預(yù)備訪問誰”？“本周出差預(yù)備去哪”？“與客戶電話如何預(yù)約”？“見到客戶以后如何展開話題，如何把僵冷的場(chǎng)面打開”？“打開僵冷的場(chǎng)面以后如何向客戶介紹產(chǎn)品”？而且，不僅要介紹產(chǎn)品，還要建立信任，最終讓客戶簽訂訂單?！苞棿蛩恪钡牡诙€(gè)來源確實(shí)是這些典型的工作場(chǎng)景，包括電話預(yù)約、客戶訪談、處理客戶抱怨、后期跟進(jìn)等。

3.第三，精英能力模型“精英能力模型”確實(shí)是在公司或者在那個(gè)領(lǐng)域中選擇表現(xiàn)最好的那個(gè)人，看他如何制定打算，如何與客戶溝通，什么時(shí)候給客戶報(bào)價(jià)，是以什么方式給客戶報(bào)價(jià)的，看他何時(shí)讓價(jià)，以什么方式讓價(jià)等等，這是“鷹打算”的第三個(gè)來源。

4.第四，重要程度分析業(yè)務(wù)人員要掌握專門多重要的技能技巧：

有些技能技巧關(guān)于完成四類指標(biāo)來講至關(guān)重要，如建立信任的技巧，商務(wù)談判的技巧等等。

有些技巧盡管也特不重要，然而因?yàn)樾袠I(yè)不同，其側(cè)重點(diǎn)也就不同了，如產(chǎn)品演示的技巧，即為客戶演示產(chǎn)品或進(jìn)行講解的技巧，可能對(duì)某家公司是重要的，但對(duì)另外一家公司就不重要了。這確實(shí)是“重要程度分析”，即分析在整個(gè)體系里，眾多的技能技巧哪些是重要的，哪些是不重要的，把重要的排在優(yōu)先的位置，把不重要的往后排，讓職員自學(xué)或者以其他方式去學(xué)習(xí)。

5.第五，掌握難度次序有些技能從最終輔導(dǎo)的效果來看比較容易掌握，如電話預(yù)約。但有些技能就比較難掌握，如客戶分析，即客戶到底屬于哪種類型，其性格、需求的取向是什么？這些方面比較難掌握。那么，究竟是應(yīng)該先學(xué)容易的，依舊先學(xué)難的？是由易到難，依舊由難到易？答案是由易到難，因?yàn)槿藗兊膶W(xué)習(xí)是一個(gè)過程，在那個(gè)學(xué)習(xí)過程當(dāng)中，必須逐步確立自信心。

【案例】一位研究教育心理的教授重點(diǎn)研究了那些學(xué)習(xí)差的學(xué)生之因此差的緣故。答案是：因?yàn)樗麄儗?duì)自己的學(xué)習(xí)能力表示懷疑，他們不相信自己能學(xué)好。最典型的一個(gè)學(xué)生有個(gè)毛病：一拿起書，看到鉛字就頭暈。教授問他：“你如何會(huì)一看鉛字就頭暈?zāi)兀俊边@位學(xué)生回答講：“我從小就如此?！焙髞恚淌谕ㄟ^調(diào)查才發(fā)覺，在專門小的時(shí)候，這位學(xué)生家長(zhǎng)就讓他學(xué)習(xí)奧數(shù)。這么難的知識(shí)，本來應(yīng)該是到高中才學(xué)的，但是他從小學(xué)就開始學(xué)習(xí)，因此學(xué)起來專門困難，因此也受到了家長(zhǎng)的體罰。從此以后，在他的腦海里，就把家長(zhǎng)體罰他的情景和學(xué)習(xí)的場(chǎng)景聯(lián)系到一起了。因此，他一看見鉛字就會(huì)頭暈了。那個(gè)例子告訴我們，平常在輔導(dǎo)業(yè)務(wù)人員的時(shí)候也要留意知識(shí)、技巧的難度次序。因此，難度高的技能技巧，如建立信任、商務(wù)談判、分析客戶心理等知識(shí)，產(chǎn)生的績(jī)效可能比較大。但在傳授給業(yè)務(wù)人員時(shí)，也要照顧到他的基礎(chǔ)，假如沒有基礎(chǔ)，不僅無法學(xué)會(huì)，而且業(yè)務(wù)員內(nèi)心會(huì)認(rèn)為這項(xiàng)技能太難，或者喪失自信。一旦形成這種定勢(shì)之后，哪怕學(xué)習(xí)再容易的內(nèi)容，他也會(huì)覺得難，時(shí)刻一長(zhǎng)，他就對(duì)自己失去了信心，因此培訓(xùn)一定要先易后難。因此，也有些人是屬于無師自通型的，然而我們不能拿這種標(biāo)準(zhǔn)來衡量不人?！疤觳拧痹谄髽I(yè)的銷售隊(duì)伍里面怎么講只是極少數(shù)，假如用“天才”的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行訓(xùn)練，最終可能使大伙兒對(duì)培訓(xùn)都失去信心。

6.典型成長(zhǎng)時(shí)期典型成長(zhǎng)時(shí)期確實(shí)是上面提到的最佳教育期。確實(shí)是分不依照業(yè)務(wù)人員在剛?cè)腴T的時(shí)候所關(guān)懷的問題及其基礎(chǔ)，在成長(zhǎng)的時(shí)候所關(guān)懷的問題及其基礎(chǔ)，在成熟前期所關(guān)懷和所面對(duì)的問題以及在成熟后期他的基礎(chǔ)和問題所設(shè)計(jì)的一套方案。見圖2-1。圖2-1

“鷹打算”的來源

“鷹打算”的四個(gè)時(shí)期

以上從“鷹打算”的來源方面，向大伙兒簡(jiǎn)單介紹了目標(biāo)、場(chǎng)景、經(jīng)營(yíng)能力、模型等。下面介紹“鷹打算”相應(yīng)的四個(gè)時(shí)期。

1.雛鷹時(shí)期業(yè)務(wù)人員在成長(zhǎng)過程中，第一時(shí)期屬于“雛鷹時(shí)期”，現(xiàn)在的業(yè)務(wù)人員依舊一只“小鷹”，他可能剛剛來到公司，也可能是從其他公司招聘過來的，具有一定經(jīng)驗(yàn)?！半r鷹時(shí)期”一般經(jīng)歷二三周的時(shí)刻。那個(gè)時(shí)期的特點(diǎn)是業(yè)務(wù)人員沒有業(yè)績(jī)及其他各方面的壓力，業(yè)務(wù)人員自己有一種新奇、好奇的感受。那個(gè)時(shí)期的訓(xùn)練達(dá)到一定程度后，這只“鷹”就進(jìn)入到第二個(gè)時(shí)期。

2.展翅時(shí)期在“展翅時(shí)期”，這只“鷹”開始展翅飛行了?！罢钩釙r(shí)期”是一名銷售人員開始正式承擔(dān)業(yè)績(jī)、獨(dú)立訪問客戶、獨(dú)立運(yùn)作的時(shí)期。那個(gè)時(shí)期持續(xù)半年左右差不多上就能達(dá)到應(yīng)有的技能水平。在“展翅時(shí)期”，銷售人員應(yīng)該對(duì)一些差不多的銷售流程、銷售規(guī)則、銷售技巧有比較好的掌握。有些專門出色的業(yè)務(wù)人員在展翅時(shí)期表現(xiàn)不錯(cuò)，而且專門有潛力，因此進(jìn)入到第三個(gè)時(shí)期。

3.搏擊時(shí)期進(jìn)入第三時(shí)期后，業(yè)務(wù)人員不僅能夠在相對(duì)比較平緩的市場(chǎng)上獲得優(yōu)勢(shì)，而且能在激烈的市場(chǎng)當(dāng)中站穩(wěn)腳跟；他不僅能把自己的客戶維護(hù)好，他還能把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的蛋糕奪過來。具有這種能力的業(yè)務(wù)人員就進(jìn)入到第三個(gè)時(shí)期了，他差不多有能力進(jìn)行“搏擊”了，因此第三個(gè)時(shí)期確實(shí)是“搏擊時(shí)期”。然而，能夠達(dá)到第三時(shí)期業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的人數(shù)差不多開始迅速下降，盡管“搏擊時(shí)期”的業(yè)務(wù)人員能力專門強(qiáng)，但還沒有達(dá)到最高境地。

4.翱翔時(shí)期業(yè)務(wù)人員的最高境地是達(dá)到了“翱翔”的水平。“翱翔時(shí)期”的業(yè)務(wù)人員不僅能夠做好一個(gè)客戶的工作，更重要的是，他能治理好一個(gè)區(qū)域，能夠治理好整個(gè)客戶群。因此，到了最高境地的業(yè)務(wù)人員不是不用干活，而是干活的方式、方法不同了。與上面四個(gè)時(shí)期相對(duì)應(yīng)的成長(zhǎng)過程，分不是導(dǎo)入期時(shí)期、快速成長(zhǎng)時(shí)期、成熟前期時(shí)期和成熟后期時(shí)期。四個(gè)不同的成長(zhǎng)時(shí)期，對(duì)應(yīng)“鷹”的四個(gè)不同成長(zhǎng)狀態(tài)。第四講

"雛鷹時(shí)期"銷售人員的培訓(xùn)要點(diǎn)（上）

這一講我們進(jìn)入到第一個(gè)環(huán)節(jié)，即“雛鷹時(shí)期”銷售人員的訓(xùn)練。

“雛鷹時(shí)期”銷售人員的核心特征

業(yè)務(wù)人員剛剛進(jìn)入到一家公司時(shí)，可能是從學(xué)校畢業(yè)，也可能是從社會(huì)上招聘過來的。通常這時(shí)的業(yè)務(wù)人員都會(huì)有一些共同的表現(xiàn)，比如有新奇感，有干勁等，總結(jié)起來，那個(gè)時(shí)期的業(yè)務(wù)人員有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

1.對(duì)公司不熟悉由因此剛剛加盟，因此業(yè)務(wù)人員對(duì)公司各方面還不是專門熟悉，對(duì)公司的各個(gè)側(cè)重點(diǎn)也不了解。

2.環(huán)境陌生而且新奇專門多銷售人員在某家公司里聽了專門多次課，之后問他印象最深的是哪節(jié)課，通常的回答是剛進(jìn)公司的第一節(jié)課，因?yàn)檫@時(shí)候他的注意力特不集中，對(duì)周圍特不新奇。后來，內(nèi)部課程多了，他的注意力反而分散了。因此在陌生而新奇的環(huán)境中，接收新知識(shí)和新信息的能力是最強(qiáng)的。

3.沒有承擔(dān)直接的業(yè)績(jī)壓力針對(duì)那個(gè)時(shí)期的業(yè)務(wù)人員，公司會(huì)給他一定的期限，比如二周、三周，甚至更長(zhǎng)的時(shí)刻，讓他重點(diǎn)學(xué)習(xí)、適應(yīng)、了解公司情況，因此，在那個(gè)時(shí)期，他還沒有更多的業(yè)績(jī)或其他方面的種種壓力。

4.有專門多新思想處在那個(gè)時(shí)期的業(yè)務(wù)人員會(huì)有專門多新的思想，那個(gè)特點(diǎn)從治理角度來講專門可貴。因?yàn)槔蠘I(yè)務(wù)人員對(duì)公司環(huán)境差不多相當(dāng)熟悉了，差不多提不出什么新的看法了，或者往常也提過新的方法，后來發(fā)覺實(shí)施不了，就不再提了。如此，就把新方法的“窗戶”在腦子里關(guān)上了。但新來的業(yè)務(wù)人員不一樣，因?yàn)樗麜?huì)用往常的背景經(jīng)歷來審視新公司的銷售過程和銷售治理，從而就會(huì)發(fā)覺專門多新的問題，因此也會(huì)提出專門多新的方法，而且能對(duì)銷售過程產(chǎn)生專門多新的理解。如圖3-1所示。圖3-1

雛鷹時(shí)期銷售人員的特點(diǎn)

培訓(xùn)的分類和“雛鷹時(shí)期”的訓(xùn)練要點(diǎn)

那么，關(guān)于剛剛加盟到公司、還沒有承擔(dān)業(yè)績(jī)壓力、重點(diǎn)工作放在學(xué)習(xí)上、處在雛鷹時(shí)期的業(yè)務(wù)人員，重點(diǎn)應(yīng)該訓(xùn)練哪些內(nèi)容呢？一般來講，到了一個(gè)新的公司以后，要對(duì)公司最基礎(chǔ)的情況，比如差不多環(huán)境、公司制度及流程，公司的企業(yè)文化和內(nèi)部環(huán)境等有所了解，如此才能更快地融到那個(gè)環(huán)境中。因此，一些基礎(chǔ)的技能、基礎(chǔ)的理念也必須掌握。也確實(shí)是講，這時(shí)候要為新職員樹立一個(gè)正確的思想，塑造一個(gè)大的觀念和方向。

（一）教育培訓(xùn)內(nèi)容分類我們?cè)谶M(jìn)行教育訓(xùn)練的時(shí)候，首先要把教育訓(xùn)練的內(nèi)容進(jìn)行分類。教育訓(xùn)練的目的在于提高一個(gè)人的素養(yǎng)，那么人的素養(yǎng)到底由什么構(gòu)成呢？假如講一個(gè)人業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)素養(yǎng)好，具體指的是什么呢？從人才學(xué)的角度來看，人的素養(yǎng)分成四個(gè)方面：

1.知識(shí)首先，素養(yǎng)構(gòu)成的第一個(gè)方面確實(shí)是知識(shí)，知識(shí)決定了一個(gè)人的素養(yǎng)，知識(shí)確實(shí)是指一個(gè)人明白什么，不明白什么。

2.技能除了知識(shí)之外，還有經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蜣D(zhuǎn)化成某種技能。所謂技能，確實(shí)是指一個(gè)人會(huì)做什么，可不能做什么。

3.態(tài)度除了知識(shí)和技能之外，還有其他的因素。比如，有的業(yè)務(wù)人員知識(shí)專門豐富，技能也專門強(qiáng)，但確實(shí)是不努力工作，一出差就整天睡大覺，講是去訪問客戶，事實(shí)上沒去，這確實(shí)是缺乏正確的觀念和態(tài)度。所謂觀念態(tài)度，指的確實(shí)是一個(gè)人認(rèn)什么緣故重要，什么不重要。比如有的業(yè)務(wù)人員認(rèn)為：“我每天努力訪問客戶也沒什么業(yè)績(jī)，今天天熱，我就睡一覺也無所謂。”還有的人認(rèn)為：“我得等運(yùn)氣好了，才能賣出產(chǎn)品，自己努力也沒什么成效?！边@差不多上觀念態(tài)度方面的問題。

4.適應(yīng)除了知識(shí)、技能、觀念態(tài)度，還有一個(gè)方面，比如有的人適應(yīng)早起，有的人適應(yīng)晚睡，這確實(shí)是適應(yīng)。適應(yīng)包含兩個(gè)部分，一是行為的適應(yīng)，另一個(gè)是思維的適應(yīng)：

所謂行為的適應(yīng)，確實(shí)是一個(gè)人認(rèn)為某件情況順理成章，他就這么做了。

所謂思維的適應(yīng)，確實(shí)是一個(gè)人總是用一種方式去考慮問題。

5.四者之間的關(guān)系模型上面這四個(gè)方面之間有專門大的關(guān)系。一個(gè)人的知識(shí)、技能和其觀念態(tài)度，在互動(dòng)的過程當(dāng)中，形成了那個(gè)人的適應(yīng)和特點(diǎn)。因此，看一個(gè)人工作的狀態(tài)就能看出他的適應(yīng)，而這種適應(yīng)就來自于他背后的知識(shí)、技能和某些觀念態(tài)度的組合。

6.教育培訓(xùn)的重點(diǎn)關(guān)于培訓(xùn)教育來講，在上述四個(gè)方面當(dāng)中，是有重點(diǎn)的。一般來講，重點(diǎn)都會(huì)放在其中的三個(gè)方面：

第一是知識(shí)，因?yàn)樵谀莻€(gè)方面可教育、可操作性大；

第二是技能，確實(shí)是教給他工作的技術(shù)和能力；

第三個(gè)能夠改變的是觀念態(tài)度，盡管改變起來比前兩個(gè)要難專門多。因此在教育訓(xùn)練中，一般是通過改變這三個(gè)方面，然后逐步改變最后的“適應(yīng)”。一般來講，想直接去改變一個(gè)人的適應(yīng)是不可操作的，要通過其他方面來改變他。我們關(guān)于銷售人員的各個(gè)時(shí)期的培養(yǎng)，也差不多上從這三個(gè)方面來入手的。

（二）“雛鷹時(shí)期”銷售人員的訓(xùn)練重點(diǎn)

1.必備知識(shí)在雛鷹時(shí)期，有關(guān)知識(shí)方面的內(nèi)容，重點(diǎn)要講三個(gè)方面，首先要讓業(yè)務(wù)人員了解產(chǎn)品，此外還需了解公司，同時(shí)，還應(yīng)了解市場(chǎng)流程。

第一，公司知識(shí)“公司”是新的業(yè)務(wù)人員一定要了解的。那個(gè)地點(diǎn)有幾個(gè)重點(diǎn)：①

第一是公司的歷史沿革即了解公司是如何樣進(jìn)展成長(zhǎng)起來的。②

第二是公司以后的目標(biāo)，包括公司的使命、當(dāng)前的目標(biāo)和以后預(yù)備達(dá)成的目標(biāo)。③

第三是公司的定位，確實(shí)是要了解公司的產(chǎn)品、公司的風(fēng)格、公司在市場(chǎng)上的定位是高端依舊低端、4PS的組合和公司的模式等。④

第四是公司內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)，確實(shí)是要了解目前公司分成哪幾個(gè)大的部門，這幾個(gè)部門中，自己所處的銷售分部處在什么位置，銷售分部又劃分成幾個(gè)區(qū)域的市場(chǎng)，與其他的銷售分部如何共享平臺(tái)等。

第二，產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)因此也特不重要，在下一講中我們將詳細(xì)進(jìn)行剖析。

第三，流程知識(shí)那個(gè)地點(diǎn)包含了業(yè)務(wù)治理的八項(xiàng)重要流程。①

業(yè)務(wù)人員的招聘流程②

薪酬考核流程③

系統(tǒng)培訓(xùn)流程假如公司是從事代理和分銷的，那么還要介紹：④

區(qū)域代理商規(guī)劃流程⑤

代理商甄選流程⑥

代理商治理操縱流程⑦

代理商服務(wù)支持流程⑧

時(shí)期性代理審核流程以上確實(shí)是公司的一些核心流程制度，這些內(nèi)容都應(yīng)向新業(yè)務(wù)員簡(jiǎn)單進(jìn)行介紹使之有大致的了解。

2.核心技能除了知識(shí)外，還要培訓(xùn)一些技能，那個(gè)時(shí)期的技能要緊包含三項(xiàng)：

第一，表達(dá)技巧溝通技巧專門重要，然而在溝通之前，首先要學(xué)會(huì)清晰的表達(dá)。

第二，寫作技巧寫作技巧要緊是公文寫作，或者叫做商務(wù)寫作的技巧。比如，公司內(nèi)部的報(bào)表應(yīng)該如何填寫，給客戶發(fā)短信或E-mail的時(shí)候要注意什么，撰寫傳確實(shí)時(shí)候應(yīng)當(dāng)注意些什么，這些關(guān)于業(yè)務(wù)員以后的業(yè)務(wù)差不多上最基礎(chǔ)的技能。

第三，社交禮儀比如，一般會(huì)面的時(shí)候要注意哪些問題，吃飯的時(shí)候要注意哪些問題，與客戶一起坐車的時(shí)候要注意哪些問題，帶領(lǐng)客戶入住酒店的時(shí)候應(yīng)該注意哪些問題，與客戶在其他場(chǎng)合溝通、吃飯或者活動(dòng)的時(shí)候應(yīng)該注意哪些問題等等，這些都屬于社交禮儀上的問題。

【自檢3-1】請(qǐng)您考慮在雛鷹時(shí)期，在業(yè)務(wù)人員還沒有真正上“戰(zhàn)場(chǎng)”的時(shí)候，要不要向業(yè)務(wù)人員教授談判方面的技巧？什么緣故？見參考答案3-1

3.觀念態(tài)度除了知識(shí)、技能之外，企業(yè)還應(yīng)塑造職員的觀念態(tài)度。關(guān)于雛鷹時(shí)期的業(yè)務(wù)隊(duì)伍來講，有三個(gè)觀念態(tài)度的培訓(xùn)是最重要的：

第一，是對(duì)公司理念的認(rèn)同感

【案例】小王剛進(jìn)入一家銷售公司做業(yè)務(wù)員，他特不想實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。他的工作是挨家挨戶推銷錄像帶。有一天，公司的經(jīng)理對(duì)他講了一句話，這句話使小王頓悟了。經(jīng)理對(duì)他講的是：“王先生，您來到我那個(gè)地點(diǎn)是想查找什么？”小王講：“查找自我價(jià)值。”經(jīng)理講：“想要實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值能夠，然而前提是對(duì)公司有價(jià)值?！苯?jīng)理向小王灌輸?shù)倪@種思想，剛開始讓他聽著特不不舒服，然而后來，他慢慢地明白了，做業(yè)務(wù)首先要為公司制造價(jià)值。因此，業(yè)務(wù)人員首先要形成對(duì)公司理念的認(rèn)同感，作為業(yè)務(wù)人員，首先要為公司制造價(jià)值，然后才能獲得價(jià)值。假如一進(jìn)入公司就先索取價(jià)值，如此的人成功的概率專門低，因?yàn)樗麄兊钠谕摺?/p>

第二，是責(zé)任感對(duì)公司理念的認(rèn)同感專門重要，同樣，責(zé)任感也專門重要。在雛鷹時(shí)期，公司一定要塑造業(yè)務(wù)人員的責(zé)任感，要告訴業(yè)務(wù)人員：“我們公司強(qiáng)調(diào)一個(gè)理念，確實(shí)是一定要努力，要盡力。”業(yè)務(wù)人員在工作的過程中，存在著專門多不可預(yù)知的因素，因此不一定能夠“講到就做到”；然而，講到一定要努力做。比如業(yè)務(wù)員講要與某個(gè)客戶達(dá)成一筆交易，盡管不一定能達(dá)成，但他特不努力，本來平常每周就訪問一次客戶，結(jié)果在這一周的五天里，他天天去客戶那兒，盡管最后沒有成功，然而，這位業(yè)務(wù)員有責(zé)任感，他努力爭(zhēng)取了。因此，在那個(gè)時(shí)期，責(zé)任感是重點(diǎn)。

第三，是打基礎(chǔ)業(yè)務(wù)人員來到公司后，首先要打好基礎(chǔ)。因?yàn)橛幸徊糠謽I(yè)務(wù)人員是從其他公司加盟過來的，其基礎(chǔ)能力可能比較強(qiáng)，這時(shí)候可能就會(huì)有點(diǎn)急躁，認(rèn)為自己對(duì)同行業(yè)的產(chǎn)品和公司結(jié)構(gòu)都專門熟悉，不需要再學(xué)習(xí)基礎(chǔ)的知識(shí)了。這時(shí)候培訓(xùn)就要強(qiáng)調(diào)：“我們公司差不多上如此，從基礎(chǔ)一步一步開始走?！比绱怂蜁?huì)明白，公司的任何情況差不多上按部就班的，任何人差不多上一樣，加入一個(gè)新的公司后，會(huì)有一個(gè)改變的過程，有一個(gè)融入的過程，因此也會(huì)理解這些流程。圖3-2

雛鷹時(shí)期的培訓(xùn)要點(diǎn)

【自檢3-2】請(qǐng)您考慮在新業(yè)務(wù)員初進(jìn)公司時(shí)，向職員教授成長(zhǎng)生涯規(guī)劃，為他制定一個(gè)宏偉的成長(zhǎng)藍(lán)圖。對(duì)他講：“你在我這好好干，幾年后你就能夠買車、買房了”之類的話。這種做法是否妥當(dāng)？什么緣故？

見參考答案3-2

關(guān)鍵技能點(diǎn)解析——產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)（上）

前一講講到，雛鷹時(shí)期的培訓(xùn)重點(diǎn)包括九個(gè)方面，分不是“必備知識(shí)”的三點(diǎn)，“所需技能”的三點(diǎn)，還有“觀念態(tài)度”的三點(diǎn)。下面就從中抽出一部分內(nèi)容，為大伙兒詳細(xì)剖析“產(chǎn)品”知識(shí)的培訓(xùn)。

（一）業(yè)務(wù)人員在產(chǎn)品知識(shí)方面存在的問題要注意的是，盡管業(yè)務(wù)人員尚在雛鷹時(shí)期，產(chǎn)品知識(shí)就差不多成為一個(gè)重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，然而在專門多企業(yè)，有些業(yè)務(wù)人員在從事專門多年業(yè)務(wù)后，對(duì)產(chǎn)品仍然沒有專門好的掌握。例如，南方某運(yùn)營(yíng)商從事多種業(yè)務(wù)，其中有一項(xiàng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。一次，總集團(tuán)調(diào)查時(shí)發(fā)覺：專門多一線的業(yè)務(wù)人員也確實(shí)是客戶經(jīng)理對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握得專門不理想。因此公司就請(qǐng)了咨詢小組對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)，分析如何把數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)知識(shí)真正灌輸?shù)綐I(yè)務(wù)人員的腦海里。調(diào)研發(fā)覺，在產(chǎn)品知識(shí)方面，公司要緊存在幾個(gè)方面的問題，下面以筆記本電腦上的一個(gè)小部件——“隨e行”為例進(jìn)行講明：

1.第一，講法各異針對(duì)“隨e行”那個(gè)產(chǎn)品，不同的客戶經(jīng)理對(duì)客戶的解釋也不一樣。比如，當(dāng)一位客戶問到“隨e行”的功能時(shí)，業(yè)務(wù)員小張講：“隨e行可神了，它能夠游戲?！敝?，客戶又向業(yè)務(wù)員小李問了相同的問題。小李的回答就不一樣了，他講：“那個(gè)業(yè)務(wù)要緊是用來發(fā)短信的?！碑?dāng)客戶問到第三個(gè)業(yè)務(wù)員小趙的時(shí)候，小趙講：“用這項(xiàng)業(yè)務(wù)能上網(wǎng)。”問到第四個(gè)業(yè)務(wù)員小黃的時(shí)候，小黃講：“這項(xiàng)業(yè)務(wù)什么功能都有?！边@幾個(gè)業(yè)務(wù)人員的不同解釋，自然會(huì)給客戶留下不行的感受，客戶可能會(huì)感到那個(gè)產(chǎn)品存在問題，甚至可能什么功能都沒有，因?yàn)檎l也沒有給客戶解釋清晰那個(gè)產(chǎn)品到底有什么功能。

2.第二，分類不清還有些客戶會(huì)問：“你們的移動(dòng)業(yè)務(wù)太多了，‘隨e行’業(yè)務(wù)到底屬于哪一類?。俊庇械臉I(yè)務(wù)人員講是語音類，有的講是數(shù)據(jù)類，有的講是GPRS類。這些名詞客戶全然不明白，一般他也可不能再問，因?yàn)樗幻靼椎臅r(shí)候會(huì)覺得專門沒面子，客戶感受都不行了，最后自然就可不能購買那個(gè)產(chǎn)品了。

3.第三，應(yīng)用環(huán)境講不清晰有的客戶確實(shí)想購買那個(gè)產(chǎn)品，然而有個(gè)顧慮，確實(shí)是使用那個(gè)產(chǎn)品上網(wǎng)需要具備什么條件。對(duì)此，一個(gè)業(yè)務(wù)員講：“只要您在機(jī)場(chǎng)、飯店、大的廣場(chǎng)，確信就能上網(wǎng)?！笨蛻糁v：“哎呀，那應(yīng)用面可能太窄了吧。”結(jié)果第二個(gè)人又講：“不是，使用該業(yè)務(wù)隨時(shí)隨地都能夠上網(wǎng)?！苯又谌齻€(gè)人又講：“只要是手機(jī)有信號(hào)的地點(diǎn)，就能夠上網(wǎng)?！苯Y(jié)果，這么多的講法，客戶腦子又亂了。

4.第四，核心特征講不出來有的業(yè)務(wù)員講：“那個(gè)產(chǎn)品的核心特征確實(shí)是專門廉價(jià)。”客戶講：“不是如此，因?yàn)槁?lián)通和電信都有類似的業(yè)務(wù)，但是比你們的還廉價(jià)?！比缓罅硪粋€(gè)業(yè)務(wù)員抓緊講：“我們的產(chǎn)品性能價(jià)格比最高?！笨蛻艚又鴨枺骸靶阅軆r(jià)格比如何高？”他也講不出來。核心特征講不明白，專門難讓客戶信服。

5.第五，典型客戶利益講不明白核心特征表述不明白，典型客戶利益因此也就專門難表達(dá)清晰。典型客戶利益確實(shí)是指“隨e行”那個(gè)產(chǎn)品到底以什么樣的客戶作為重點(diǎn)推廣對(duì)象。假如典型客戶利益表達(dá)不清晰，就會(huì)白費(fèi)大量的時(shí)刻和精力。比如一位業(yè)務(wù)員接到任務(wù)后，逢人便推銷“隨e行”業(yè)務(wù)，甚至還向老大媽舍命推銷，最后，老大媽講：“對(duì)不起，我沒有電腦?！睒I(yè)務(wù)員只好放手。因此，本來是特不優(yōu)秀的產(chǎn)品、特不出色的市場(chǎng)策略，只是因?yàn)榭蛻艚?jīng)理隊(duì)伍對(duì)產(chǎn)品掌握不熟，使得推銷效果大打折扣。因此，我們要對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)整和運(yùn)作。

（二）產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)的五個(gè)步驟產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)共有五個(gè)步驟：

1.自學(xué)第一個(gè)步驟，讓職員自學(xué)。公司提早把產(chǎn)品的資料預(yù)備好，分好類，形成比較明確的文本，然后交給每個(gè)客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)人員，告訴他們兩天以后開始正式培訓(xùn)，讓大伙兒回去以后先把這些資料看一遍，培訓(xùn)時(shí)一定要帶著問題來。有些公司對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行新產(chǎn)品培訓(xùn)時(shí)，到了現(xiàn)場(chǎng)才發(fā)資料，資料還特不厚，職員全然看只是來，因此只能跟著聽，腦子里沒有預(yù)備的過程，同意效果自然會(huì)專門差。因此，一定要有提早預(yù)習(xí)的時(shí)刻，要提早進(jìn)行自學(xué)。

2.提問第二時(shí)期是提問，這種提問是雙向的：

一種是主講人提問比如，主講人講：“大伙兒都來了，‘隨e行’的資料大伙兒都看了吧？那么，小張，你來講講，‘隨e行’要緊是針對(duì)哪個(gè)客戶群的？”小張講：“‘隨e行’要緊是針對(duì)家庭婦女的。”從回答中主講人就會(huì)明白小張全然沒有提早自習(xí)。而小李講：“要緊針對(duì)高端商務(wù)人士的，他們的資費(fèi)每月在多少以上，他們有什么特征?！边@就講明小李預(yù)習(xí)的不錯(cuò)。

另一種是學(xué)員提問業(yè)務(wù)人員在預(yù)習(xí)以后問主講人一些問題，比如資費(fèi)是什么結(jié)構(gòu)等等。

3.講解第三步才是進(jìn)行講解，開始講公司的產(chǎn)品，從市場(chǎng)策略、銷售分析、硬件環(huán)境分析要求等方面進(jìn)行講解。

4.復(fù)述第四個(gè)步驟是復(fù)述，那個(gè)步驟也專門重要。主講人講完一段后，一定要讓學(xué)員進(jìn)行復(fù)述。

5.問答最后一個(gè)步驟是問答，學(xué)員之間或師生之間一問一答。上面講述了“雛鷹時(shí)期”的一個(gè)重點(diǎn)——產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)，剖析了產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)里常見的問題，還有產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)里應(yīng)當(dāng)注意的一些步驟。需要注意的是，在產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)中，不是一上來就講課，而是先要讓業(yè)務(wù)人員自學(xué)，先要讓他自己去學(xué)習(xí)、考慮，因?yàn)閷W(xué)習(xí)是一個(gè)過程，學(xué)員必須在自己考慮以后，聽講的印象才會(huì)深刻。假如一上來就把一本書教給學(xué)員，讓他舍命記，舍命學(xué)，盡管也有一定效果，然而要比自學(xué)的效果差專門多了。然后，還要通過互相提問，通過講解、復(fù)述，最終通過問答使學(xué)員掌握。第五講

"雛鷹時(shí)期"銷售人員的培訓(xùn)要點(diǎn)（下）

關(guān)鍵技能點(diǎn)解析——產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)（下）

（三）要掌握的產(chǎn)品知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)在一次知識(shí)測(cè)試當(dāng)中，業(yè)務(wù)員小張的產(chǎn)品知識(shí)這一項(xiàng)沒合格，小張一聽專門不快樂，因?yàn)樗谠摴静畈欢喽嗄辏J(rèn)為自己產(chǎn)品知識(shí)掌握得不錯(cuò)。事實(shí)上，緣故在于小張的答案太模棱兩可了，缺乏一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)上面那家從事“隨e行”業(yè)務(wù)的公司，我們能夠設(shè)計(jì)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，一共有九個(gè)方面，大伙兒能夠參照這九個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，為自己公司的產(chǎn)品制定一個(gè)學(xué)習(xí)后能夠達(dá)成考核的標(biāo)準(zhǔn)。

1.準(zhǔn)確名稱要掌握一個(gè)產(chǎn)品，首先要掌握的是那個(gè)產(chǎn)品的準(zhǔn)確名稱。比如GPRS，翻譯過來確實(shí)是“通用的無線的分組技術(shù)”，這確實(shí)是專門準(zhǔn)確的名稱。不管是英文依舊中文的名稱，都要表達(dá)得特不準(zhǔn)確。尤其是英文名稱，要具體明白那個(gè)名稱是哪幾個(gè)英文單詞的縮寫。

2.典型用戶第二要掌握的確實(shí)是那個(gè)產(chǎn)品的典型用戶是什么類型，因?yàn)椴煌漠a(chǎn)品，典型用戶的側(cè)重點(diǎn)是不一樣的。

3.功能特點(diǎn)第三要掌握的確實(shí)是產(chǎn)品的功能和特點(diǎn)。比如“隨e行”那個(gè)產(chǎn)品最大的特點(diǎn)確實(shí)是隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)上網(wǎng)，而不是在所謂的“資費(fèi)”上，這是運(yùn)營(yíng)商基于移動(dòng)辦公的一種業(yè)務(wù)。當(dāng)客戶特不著急要收發(fā)郵件或上網(wǎng)看消息的時(shí)候，這種產(chǎn)品能夠?qū)崿F(xiàn)上網(wǎng)功能，而其他運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品可能就無法實(shí)現(xiàn)，因此這才是它的核心特點(diǎn)。

4.客戶利益第四個(gè)要明確掌握的是那個(gè)產(chǎn)品的特點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的客戶利益。比如隨時(shí)隨地上網(wǎng)關(guān)于商務(wù)人士來講，能夠關(guān)心他們抓住商機(jī)，不錯(cuò)失機(jī)會(huì)；作為職員來講，隨時(shí)隨地上網(wǎng)，能夠隨時(shí)隨地同意老總的指示。因此客戶利益，確實(shí)是指當(dāng)客戶使用了那個(gè)產(chǎn)品后有什么好處。

5.相關(guān)要求第五個(gè)要掌握的確實(shí)是產(chǎn)品的相關(guān)要求，即要實(shí)現(xiàn)那個(gè)業(yè)務(wù)，是要滿足一些要求的。比如講“隨e行”對(duì)筆記本電腦的差不多要求，可能必須購買相應(yīng)的一種卡，GPRS卡或者雙?？ǖ?。

6.資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)還要掌握產(chǎn)品資費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。如產(chǎn)品售價(jià)多少，在什么情況下能夠有多少優(yōu)惠，選擇哪種套餐的模式能夠優(yōu)惠，優(yōu)惠到什么程度等等。

7.如何開通如何開通，是指客戶如何來使用那個(gè)業(yè)務(wù)。比如告知客戶：“開通時(shí)必須到營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行辦理，我們能夠關(guān)心你購買相應(yīng)的配套設(shè)備?！?/p>

8.如何樣使用告訴客戶如何使用產(chǎn)品，比如告訴客戶：“我們幫您安裝一個(gè)客戶端的軟件之后，您只要打開電腦，它就會(huì)自動(dòng)進(jìn)入等待上網(wǎng)連接的狀態(tài)，只是您不用擔(dān)心，這時(shí)候是不收費(fèi)的，我們是按流量收費(fèi)的?！边@是第八個(gè)方面。

9.服務(wù)知識(shí)告訴客戶服務(wù)方面的情況。比如告訴客戶：“萬一您有問題，能夠撥打1860電話；也能夠給客戶經(jīng)理打電話，或直接到營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行辦理。”

【案例】在這家從事“隨e行”業(yè)務(wù)的公司里，我們把所有新推出的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)按照這九大類進(jìn)行系統(tǒng)的分類，然后讓所有一線的客戶經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)，最后通過產(chǎn)品的問答，使他們最終掌握。我們現(xiàn)場(chǎng)采納的是抽簽的模式，確實(shí)是客戶經(jīng)理抽到哪個(gè)產(chǎn)品，抽到某種方式，我們就對(duì)此進(jìn)行提問，比如講一個(gè)業(yè)務(wù)員抽到的是“如何開通”，我們就會(huì)詢問如何開通的問題，另一個(gè)人抽到的是“功能特點(diǎn)”，我們問的確實(shí)是功能特點(diǎn)的問題。那個(gè)公司一共分成四個(gè)不同的區(qū)域，我們?cè)诿總€(gè)區(qū)域用兩天的時(shí)刻，差不多上把集團(tuán)的客戶銷售人員都輪訓(xùn)了一遍，最后通過考核。

【自檢4-1】依照上面所介紹的產(chǎn)品知識(shí)，請(qǐng)您把貴公司的不同產(chǎn)品按照幾個(gè)大的類不進(jìn)行分類，分類以后再與銷售人員溝通，讓他們掌握這些產(chǎn)品知識(shí)。

（四）產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)時(shí)應(yīng)注意的問題公司在雛鷹時(shí)期訓(xùn)練銷售人員的時(shí)候，還有一些小問題供大伙兒參考和借鑒：

1.第一，不喜愛死記硬背專門多人都不喜愛死記硬背，認(rèn)為應(yīng)該靈活掌握知識(shí)。然而，盡管在專門多方面確實(shí)需要靈活掌握，然而掌握產(chǎn)品知識(shí)，比如產(chǎn)品的分類、技術(shù)參數(shù)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，這些必須死記硬背，沒有死記硬背的過程就無法牢固掌握。

2.第二，“明白”和“講出”

“明白”和“講出”的不同專門多情況，并非“明白”后就確信能講得出來。對(duì)此，心理學(xué)家早就做過分析，人們的“明白”和“講出”這兩部分在人的大腦里不是在一起的。大腦分成專門多的區(qū)，不同的位置經(jīng)歷不同的內(nèi)容，也治理不同的內(nèi)容。人們“明白”一件情況，是在大腦的一個(gè)區(qū)域，但“講出”這件情況，可能是在其他的區(qū)域。

“明白”和“講出”之間必須有連接因此，“明白”與“講出”之間必須有連接才行，那個(gè)連接不是自然形成的，而是通過不斷的練習(xí)，慢慢把大腦的這兩個(gè)區(qū)域內(nèi)部連起來。

要學(xué)會(huì)“講出”我們見到客戶后，假如客戶問：“那個(gè)產(chǎn)品分成幾類？有什么功能？”我們不能講：“王總你不著急，我醞釀一下，因?yàn)槲掖竽X的那個(gè)區(qū)域和那個(gè)區(qū)域還沒連起來?！弊詈?，客戶自己都不行意思了。

3.第三，“產(chǎn)品特點(diǎn)”和“客戶利益”產(chǎn)品特點(diǎn)和客戶利益要實(shí)現(xiàn)連接。

“菲比句式”的概念銷售中有一個(gè)特不經(jīng)典的句式，叫“菲比句式”，是四個(gè)詞，F(xiàn)、A、B、E。F指的是那個(gè)產(chǎn)品的功能（Function），A指的是因?yàn)楫a(chǎn)品有那個(gè)功能，因此有那個(gè)優(yōu)勢(shì)（Advantage），B是因?yàn)楫a(chǎn)品有那個(gè)優(yōu)勢(shì)，因此客戶假如購買那個(gè)產(chǎn)品，就會(huì)獲得利益（Benefit），最后，客戶不僅獲得利益，還得到了一個(gè)E，確實(shí)是證明（Evidence），這四個(gè)詞組合下來，確實(shí)是特不聞名的“菲比句式”。

“菲比句式”的淵源大伙兒在用那個(gè)句式的時(shí)候，不忘了感謝一家公司——施樂公司，因?yàn)榉票染涫酱_實(shí)是施樂公司首創(chuàng)的。

“菲比句式”的運(yùn)用菲比句式是在與客戶溝通的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)用到的一種產(chǎn)品介紹的方式，然而，那個(gè)句式想要有良好的運(yùn)用，離不開對(duì)產(chǎn)品的掌握和理解，假如業(yè)務(wù)人員不理解產(chǎn)品的功能，就不可能講出產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，也就聯(lián)系不到客戶利益，自然也給不出什么證明。

【案例】關(guān)于“隨e行”那個(gè)產(chǎn)品，有一種比較好的表述方法，確實(shí)是：因?yàn)槲覀児镜木W(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍是特不全的，因此您就能夠?qū)崿F(xiàn)隨時(shí)隨地上網(wǎng)的要求；對(duì)您來講，就可不能錯(cuò)過任何一個(gè)商機(jī)；現(xiàn)在，不僅是您預(yù)備要用，在那個(gè)區(qū)域里，差不多有十幾萬的客戶都在使用‘隨e行’那個(gè)產(chǎn)品。這確實(shí)是一個(gè)比較流暢、簡(jiǎn)潔、客戶化的“菲比句式”，然而，要想如此流暢地表達(dá)出來，一定要有些死記硬背的內(nèi)容起作用才行。

4.問答強(qiáng)化問答強(qiáng)化是在訓(xùn)練過程當(dāng)中要特不注意的。那個(gè)地點(diǎn)，建議大伙兒采取抽簽的方式。

【案例】某集團(tuán)公司有專門多分公司，一共有六大類產(chǎn)品，在培訓(xùn)時(shí)，能夠按照人數(shù)的多少預(yù)備專門多信封，然后打散，讓業(yè)務(wù)人員進(jìn)行抽簽。假如某個(gè)人抽到的是某種產(chǎn)品和這種產(chǎn)品的功能，就要對(duì)此作出回答。每個(gè)人的幾率是三次，假如有兩個(gè)問題回答不正確，那這次培訓(xùn)就確實(shí)是沒過關(guān)。然后，那個(gè)沒有過關(guān)的業(yè)務(wù)員就必須重新同意培訓(xùn)。

5.公司的責(zé)任最后，假如一個(gè)銷售隊(duì)伍整體對(duì)產(chǎn)品的掌握都不太好，那么公司一定是有責(zé)任的。可能是公司的產(chǎn)品講明書，或者是培訓(xùn)教材寫得太專業(yè)化，不適合銷售人員學(xué)習(xí)。

【案例】比如某公司的培訓(xùn)教材是由技術(shù)人員編寫的，他從技術(shù)的角度來解釋，講到網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)候，講“網(wǎng)絡(luò)分為一級(jí)網(wǎng)、二級(jí)網(wǎng)、三級(jí)網(wǎng)”，但是，假如業(yè)務(wù)人員與客戶接觸時(shí)如此向客戶解釋：“網(wǎng)絡(luò)能夠分為一級(jí)網(wǎng)、二級(jí)網(wǎng)、三級(jí)網(wǎng)，你用的是次級(jí)網(wǎng)，確實(shí)是三級(jí)網(wǎng)下面那個(gè)網(wǎng)?！苯Y(jié)果客戶一聽，就會(huì)想：“我用的如何這么低級(jí)?。俊币虼耍谂c客戶溝通時(shí)不能僅從技術(shù)上解釋。企業(yè)需要編寫一本銷售手冊(cè)，關(guān)于重要產(chǎn)品來講更應(yīng)如此。在產(chǎn)品銷售手冊(cè)里，就能夠按照上面列舉的九個(gè)要點(diǎn)把產(chǎn)品列出來，如此銷售人員一方面能夠進(jìn)行學(xué)習(xí)，另一方面，在遺忘的時(shí)候，能夠打開手冊(cè)查閱。然而要注意，銷售手冊(cè)是銷售人員用來學(xué)習(xí)的，而不是用來發(fā)給客戶作宣傳的，銷售手冊(cè)應(yīng)該是公司特不機(jī)密的文件。

雛鷹時(shí)期（入門期）訓(xùn)練總結(jié)

圖4-1

雛鷹時(shí)期訓(xùn)練總結(jié)在整個(gè)雛鷹時(shí)期的訓(xùn)練中，有下面幾個(gè)特點(diǎn)：

1.第一，基礎(chǔ)各異在那個(gè)時(shí)期，盡管大伙兒在一起同意雛鷹時(shí)期的訓(xùn)練，但每個(gè)人的基礎(chǔ)確實(shí)依舊不一樣的。有的人可能剛剛從學(xué)校畢業(yè)，需要學(xué)的內(nèi)容就比較多；而有的人是從社會(huì)上招聘來的業(yè)務(wù)人員，本身差不多有專門多基礎(chǔ)知識(shí)了。前者和后者的基礎(chǔ)不一樣，盡管在產(chǎn)品理解上可能差不多，然而在寫作的能力、社會(huì)交往的技巧方面，后者掌握得比較多，而剛出校門的畢業(yè)生在這方面就略微差一點(diǎn)。

2.第二，躍躍欲試處在那個(gè)時(shí)期的銷售人員一般都有那個(gè)特點(diǎn)，確實(shí)是躍躍欲試。同意培訓(xùn)以后，總想出去練習(xí)一下。躍躍欲試事實(shí)上是好事，因?yàn)檫@時(shí)候業(yè)務(wù)員的情緒特不飽滿，學(xué)習(xí)效果也比較好。

3.第三，不求甚解那個(gè)地點(diǎn)要注意，在那個(gè)時(shí)期，個(gè)不銷售人員的特點(diǎn)是“不求甚解”。大概什么都明白，然而，“明白”和“做到”之間是有專門大差距的。關(guān)于不求甚解的人，確實(shí)是要用九大類問題來問他，不人抽三個(gè)簽，回答三次問題，那他就抽六個(gè)，讓他回答更多的問題，如此才能了解他到底是否明白。

4.第四，成長(zhǎng)的起點(diǎn)這九項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、三個(gè)知識(shí)、三項(xiàng)技能和三種觀念態(tài)度都特不重要，因?yàn)樗且院蟪砷L(zhǎng)的一個(gè)起步點(diǎn)。第六講

"展翅時(shí)期"銷售人員的培訓(xùn)要點(diǎn)（上）

下面我們進(jìn)入到第二個(gè)時(shí)期，介紹一下“展翅時(shí)期”銷售人員的特點(diǎn)。

展翅時(shí)期銷售人員的核心特征

在那個(gè)時(shí)期，業(yè)務(wù)人員差不多開始進(jìn)入戰(zhàn)斗狀態(tài)了，這時(shí)他們才發(fā)覺，原來不處的世界專門精彩，也專門殘酷，因此，在那個(gè)時(shí)期的業(yè)務(wù)人員具有以下特點(diǎn)：

1.第一，感受到壓力第一個(gè)感受，確實(shí)是開始有壓力了。在那個(gè)時(shí)期，公司開始提出業(yè)績(jī)指標(biāo)，比如從一號(hào)開始正式進(jìn)入考核，考核期三個(gè)月，在三個(gè)月內(nèi)要達(dá)成什么指標(biāo)，銷售額是多少，劃定的市場(chǎng)區(qū)域是什么，負(fù)責(zé)的客戶群是什么。如此，業(yè)務(wù)員立即就感受到了壓力。

2.第二，問題多多原來在培訓(xùn)中練習(xí)得專門好的銷售技能，在真正應(yīng)用時(shí)才發(fā)覺不是那么回事，剛講到一半，客戶就講：“差不多了，你的產(chǎn)品太貴，能不能廉價(jià)點(diǎn)？”或者講：“你講的我都明白，你給我講點(diǎn)不的?！钡鹊綐I(yè)務(wù)員講完了，客戶又會(huì)講價(jià)，講完價(jià)，客戶可能依舊可不能購買，總之問題是專門多的。

3.第三，挫折頻頻那個(gè)時(shí)期的業(yè)務(wù)員不僅面臨的市場(chǎng)問題特不多，而且挫折頻頻。

【案例】小劉剛來公司兩個(gè)月，這天他打電話聯(lián)系業(yè)務(wù)。第一個(gè)電話打給王局長(zhǎng)，他剛講：“王局長(zhǎng)，我是某某公司的業(yè)務(wù)人員，我姓劉，我們公司有一個(gè)專門好的產(chǎn)品，我想下午占用您一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)刻，跟你簡(jiǎn)單聊一下?！睂?duì)方就回答講：“我下午要開會(huì)，咱們以后再抽時(shí)刻吧?！比缓?，還沒等小劉講話，就把電話掛斷了。小劉又開始打第二個(gè)電話，講：“李局長(zhǎng)，你好，我是某某公司的，我姓劉?！边€沒講完，對(duì)方電話差不多掛了。結(jié)果，第三個(gè)電話小劉就不如何敢打了，好不容易鼓足勇氣打通一個(gè)，對(duì)方還沒聽，就講：“又是推銷吧，罷了，我沒空?！庇謷炝?。幾個(gè)電話打過來，小劉立即就蔫了，經(jīng)理看到這種情況，就問他：“小劉，什么緣故不接著打電話了？”他講：“對(duì)不起經(jīng)理，我剛才打了幾個(gè)電話，都特不不順利，因此我現(xiàn)在專門痛苦，正在撫平傷痕?！苯?jīng)理笑了笑，講：“不撫平傷痕了，最好的撫平傷痕的方法，確實(shí)是在傷口上撒點(diǎn)鹽，不猶豫了，接著打下一個(gè)電話吧！”

4.第四，內(nèi)心開始沖突在這時(shí)候，銷售人員的內(nèi)心開始沖突，開始懷疑自己到底是不是適合這份工作。因此那個(gè)時(shí)期叫成長(zhǎng)期，又叫生存期，一般看一個(gè)人是否能在公司干下去，或者是干長(zhǎng)久，就要看前半年。前半年能夠在那個(gè)公司堅(jiān)持住的，就能一直堅(jiān)持下去，直到他決定自己要走；但假如前半年堅(jiān)持不住的話，或者是公司認(rèn)為他不合適，他必定會(huì)離開公司。

展翅時(shí)期的訓(xùn)練要點(diǎn)

那么，在展翅時(shí)期，應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)訓(xùn)練什么呢？上面講過，那個(gè)時(shí)期又叫做生存期，因?yàn)殇N售人員在那個(gè)時(shí)期面臨專門大的壓力，挫折會(huì)比較多，他們這時(shí)候?qū)W(xué)習(xí)差不多不是簡(jiǎn)單的興趣了，而是一種欲望的追求，因此那個(gè)時(shí)期的培訓(xùn)重點(diǎn)放在以下幾個(gè)方面：

1.必備知識(shí)首先，在知識(shí)方面，這時(shí)候要講授的知識(shí)包括三個(gè)方面：

行業(yè)比如講在那個(gè)行業(yè)里要緊是電信運(yùn)營(yíng)商，電信運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)在是“五加一”，四家大的運(yùn)營(yíng)商和一家小的運(yùn)營(yíng)商等。

客戶不僅要了解行業(yè)，還得了解客戶。

【案例】“客戶”的分析比如講，某運(yùn)營(yíng)商的客戶一般差不多上廠商，而廠商購買產(chǎn)品時(shí)，絕對(duì)不是一個(gè)部門能夠決定的，一個(gè)產(chǎn)品要實(shí)現(xiàn)成功的銷售，首先要找采購部，但只找采購部還不行，因?yàn)椴少徟c否最終取決于技術(shù)部門；然而找完技術(shù)部門以后，發(fā)覺還不行，產(chǎn)品最終要與使用相配套；產(chǎn)品的最終使用者是車間，因此又找到車間；然而因?yàn)檫@件情況基層拍不了板，最終能夠決策的依舊老總，因此還得找老總；找老總以后發(fā)覺還不行，還得找打算財(cái)務(wù)。因此向業(yè)務(wù)員介紹有關(guān)“客戶”的知識(shí)，也確實(shí)是告訴業(yè)務(wù)員有關(guān)客戶的決策，客戶的使用等情況。

對(duì)手不僅要了解客戶，還要了解對(duì)手。

【案例】“對(duì)手”的分析在某公司的要緊運(yùn)營(yíng)區(qū)域里，共有三家特不有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，第一家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手擁有一個(gè)全國性的品牌；第二家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是“打一槍換一地點(diǎn)”，善于打游擊戰(zhàn)；第三家也有一定的實(shí)力，注重于在本地進(jìn)展，就開拓這一個(gè)地區(qū)的市場(chǎng)，他的工廠離市場(chǎng)特不近，因此他的服務(wù)支持力度相對(duì)比較強(qiáng)，盡管他的產(chǎn)品技術(shù)含量不高，然而由因此本地品牌，也構(gòu)成一定的威脅。通過如此的了解，業(yè)務(wù)人員就會(huì)豁然爽朗，心想：“講得太對(duì)了，今天確實(shí)有一個(gè)客戶用對(duì)手的產(chǎn)品來壓我，看來那個(gè)客戶是把這兩家對(duì)手的產(chǎn)品加在一起來打壓我?！币虼?，在那個(gè)時(shí)期，三個(gè)重點(diǎn)知識(shí)培養(yǎng)的效果特不行：一個(gè)是介紹行業(yè)的知識(shí)，一個(gè)是介紹客戶的知識(shí)，一個(gè)是介紹競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。

2.核心技能在那個(gè)時(shí)期，仍然先不要介紹談判知識(shí)，而應(yīng)該教授以下三項(xiàng)特不重要的技能：

第一，打算確實(shí)是制定訪問打算，比如如何安排訪問路線，如何使路線最合理，如何安排推銷步驟；到底是從中層切入，依舊從底層切入；到底是先見對(duì)方的采購，依舊先去生產(chǎn)車間了解情況，甚至車間都不去，而直接去對(duì)方的銷售部看看對(duì)手的產(chǎn)品銷售得如何樣，掌握這些信息之后，以為有些把握了，再去找采購，如此開展銷售才能夠更有余地，這都屬于銷售打算。

第二，破冰除了打算之外，還要“破冰”，確實(shí)是在比較短的時(shí)刻里與客戶進(jìn)行較好的溝通，不能讓氣氛?qǐng)雒嫣洹＜偃鐨夥請(qǐng)雒嫣涞脑?，與客戶溝通就不到位，訪問就只能草草收?qǐng)觥?/p>

第三，了解第三項(xiàng)技能專門重要，確實(shí)是如何了解客戶的背景，這些都需要一些技能，比如提問、傾聽等，這些差不多上客戶溝通里的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

3.觀念態(tài)度在那個(gè)時(shí)期中，需要培養(yǎng)的另一個(gè)重要方面確實(shí)是觀念態(tài)度，這其中包括幾個(gè)小環(huán)節(jié)：

第一，自信塑造銷售人員的自信在那個(gè)時(shí)期最為關(guān)鍵，因?yàn)殇N售人員在那個(gè)時(shí)期往往會(huì)遇到專門多的挫折和問題。

第二，堅(jiān)持塑造銷售人員的堅(jiān)持觀念。

【案例】堅(jiān)持的觀念我們往常同意過如此的訓(xùn)練：老師拿了一副撲克牌，這副撲克牌是他專門預(yù)備的，一共50張，但里邊帶紅心的只有五張，然后他把這撲克牌一撒，對(duì)大伙兒講：“看看誰能以最快的速度找到那五張紅心？”學(xué)員們就開始去找，專門多人找到一半，覺得50多張找起來太苦惱了，因此中間就停下來了，最后老師問大伙兒：“最后成功的是什么人？”答案是：“堅(jiān)持下來的人。”只要堅(jiān)持一張一張地翻，一張一張地找，最終確信能找出五張紅心來。

【案例】打井的故事有一個(gè)人打井，打著打著，就開始懷疑底下可能沒水吧，然后就停下來，換一個(gè)地點(diǎn)接著打。結(jié)果打了一段時(shí)刻又沒水，因此又停下來，再換一個(gè)地點(diǎn)再接著打，最后打了兩個(gè)月，一口井都沒打出來。后來，另一個(gè)人來了，他來到那些差不多打了一半的井接著往下打，結(jié)果深到一定程度，水果然就冒出來了。后來，通過考察發(fā)覺，那個(gè)地區(qū)地下有一個(gè)地下湖，在什么地點(diǎn)打井水都能出來。那個(gè)故事告訴業(yè)務(wù)人員：做什么事都必須堅(jiān)持。

第三，磨練最后，要磨練自我，磨練自我的意識(shí)。圖5-1

展翅時(shí)期的培訓(xùn)要點(diǎn)

關(guān)鍵技能點(diǎn)解析——提問（上）

上一講介紹了展翅時(shí)期的九個(gè)小項(xiàng)，在那個(gè)地點(diǎn)，我們?cè)谄渲谐槌鲆豁?xiàng)作為重點(diǎn)進(jìn)行分析，這確實(shí)是提問技巧。

（一）提問中的常見問題提問是了解客戶背景的一項(xiàng)重要技能，假如我們想了解客戶的背景，必須要對(duì)客戶提出問題，然而，專門多業(yè)務(wù)人員在提問的時(shí)候存在著以下幾個(gè)方面的問題：

1.第一，陳述太多

【案例】業(yè)務(wù)員小張去訪問客戶，一見到客戶就開始講：“先生您好，我是某某公司的業(yè)務(wù)人員，我們現(xiàn)在有專門多特不行的產(chǎn)品，A產(chǎn)品特不行，B產(chǎn)品也專門好，您假如不買，一定會(huì)后悔的。”如此把產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)講了半天，客戶的反應(yīng)卻是：“資料先放在這，有意向再跟您聯(lián)系?！币痪湓挵研埓虬l(fā)出去了。在那個(gè)例子里，要緊的問題確實(shí)是業(yè)務(wù)人員陳述過多，急于銷售產(chǎn)品，全然把“提問”這件情況給忘了。

2.第二，沒有預(yù)備第二個(gè)問題是沒有預(yù)備，“沒有預(yù)備”是指所提出的問題特不發(fā)散，比如一會(huì)問：“您公司有多少人？”一會(huì)問：“您公司有多少個(gè)部門？”一會(huì)又問：“采購要緊是哪個(gè)部門的職責(zé)?。俊弊詈髥枺骸澳窘惺裁疵?？”讓客戶覺得那個(gè)業(yè)務(wù)員沒有預(yù)備。

3.第三，問題過于直接，太唐突有些業(yè)務(wù)員提問時(shí)過于直接，問得太唐突。

【案例】某公司有個(gè)銷售的崗位，叫做社區(qū)經(jīng)理，該崗位的銷售人員要緊的工作確實(shí)是走街串戶，到老百姓的家里，一邊修電話，一邊向人推舉業(yè)務(wù)，比如來電顯示、小靈通、電話卡，新裝電話等等。針對(duì)社區(qū)經(jīng)理的隊(duì)伍，我們?cè)谥贫ㄅ嘤?xùn)方案的時(shí)候，發(fā)覺在提問上，專門多業(yè)務(wù)人員都存在著共同的問題，確實(shí)是問題問得太直接。進(jìn)門就問：“老王，你們家有幾口人??？”對(duì)方講：“五口啊?！睒I(yè)務(wù)員接著又問：“那收入一定專門多吧！收入多少鈔票?。俊边€有問得更直接的，打電話就問：“張某某在嗎？”對(duì)方講：“在。”“10點(diǎn)鐘你在家嗎？”客戶講：“在家，你是誰呀？”業(yè)務(wù)員回答：“你不要管我是誰，10點(diǎn)鐘等著我就行了。”如此沒有鋪墊的提問會(huì)讓客戶感受專門不行，看起來被審問一樣。如此，即使業(yè)務(wù)員意識(shí)到提問的重要性，但提問的方式太生硬，業(yè)務(wù)人員運(yùn)用的也太生硬，最后就變成對(duì)客戶進(jìn)行審問了。

4.第四，問的范圍過窄在向客戶提問時(shí)所問的問題范圍太窄，沒有了解到客戶的全面情況，再次去詢問必定會(huì)遭到客戶的反感，而在信息掌握不全面的情況下去展開銷售，也專門難取得成功。

5.第五，缺乏分析還有一個(gè)問題，確實(shí)是提問以后缺乏分析。

【案例】業(yè)務(wù)人員小張問客戶：“項(xiàng)目什么時(shí)候能定啊？”客戶講：“過一段就定了?！睒I(yè)務(wù)人員又問：“那個(gè)項(xiàng)目誰拍板啊？”對(duì)方就講：“差不多快了，張三就能夠拍板。”業(yè)務(wù)人員接著問：“那現(xiàn)在進(jìn)展如何？”客戶講：“我們正在加緊做?！边@些話小張都信了，回來后就告訴經(jīng)理：“那個(gè)客戶沒問題，差不多快搞定了?！钡牵^了幾天，小張又去找經(jīng)理講：“報(bào)告您一個(gè)消息，那個(gè)客戶差不多和不人簽合同了?！苯?jīng)理講：“前幾天不是還講要過一段時(shí)刻才定的嗎？”小張講：“那天客戶是如此講，然而剛才我打了電話，不是那天的客戶接的，是他們辦公室的另外一個(gè)小伙子接的，他是處長(zhǎng)的助手，他偷偷告訴我講那個(gè)項(xiàng)目差不多定了?！蹦莻€(gè)例子確實(shí)是缺乏提問之后的分析，最終形成一個(gè)不良的局面。

常見問題·陳述過多！·沒有預(yù)備！·直接而唐突！·范圍過窄！·缺乏分析！圖6-1

常見問題

（二）提問的四種方式發(fā)覺問題后，就要著手進(jìn)行解決，在著手解決的過程中，首先要考慮的是：提問有哪些不同的方式？下面就列舉了四種不同問題的類型，供大伙兒參考：

1.第一種，封閉式的問題這種問題特不常見。所謂封閉式問題，從交往學(xué)來講，確實(shí)是對(duì)方只能回答“是”或者“否”的問題，比如問對(duì)方“結(jié)婚了沒有”等。這種問題的特點(diǎn)是提問帶有專門強(qiáng)的目的性，目的確實(shí)是要確認(rèn)那個(gè)問題。

2.第二種，開放式的問題開放式的問題也專門常見，比如問對(duì)方“你平常有什么愛好呢？”對(duì)方就會(huì)回答：“我愛好專門廣泛，如游泳、下棋、上網(wǎng)打打游戲。”開放式問題的特點(diǎn)是問題的范圍比較寬，客戶回答的時(shí)候會(huì)比較分散，然而通過那個(gè)問題，收集到的信息面也比較廣。

3.第三種，選擇式的問題選擇式問題確實(shí)是在提問的時(shí)候給對(duì)方一個(gè)選擇，讓對(duì)方在幾個(gè)答案之間選擇一個(gè)。

4.第四種，鋪墊引導(dǎo)式的問題

“鋪墊引導(dǎo)式”問題的含義這是在推銷或者與客戶溝通過程當(dāng)中難度最高的一種問題，但也是最重要的，之因此叫做“鋪墊引導(dǎo)式”的問題，確實(shí)是在提問之前先做一個(gè)鋪墊，這特不適合于問一些比較敏感的問題。

【案例】一位推銷“隨e行”的業(yè)務(wù)員向客戶提問時(shí)講：“您經(jīng)常出差，然而有專門多業(yè)務(wù)需要隨時(shí)處理，有專門多信件要隨時(shí)收發(fā)，那您一般是如何解決那個(gè)問