催收服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)對措施方案

催收服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)對措施方案（一）編制應(yīng)急預(yù)案在編制應(yīng)急預(yù)案的過程當(dāng)中，公司遵從以下原則：1）合理組織。應(yīng)合理地組織預(yù)案的章節(jié)，以便快速找到所需信息。2）連續(xù)性。確保應(yīng)急預(yù)案各個組成部分，內(nèi)容連貫，表意清晰明了。3）一致性。保證應(yīng)急預(yù)案各部分采用相似的邏輯結(jié)構(gòu)來組織內(nèi)容。4）兼容性。各部門應(yīng)急預(yù)案格式應(yīng)盡量保持統(tǒng)一，加強實施過程中各部門的協(xié)調(diào)合作性。（二）成立應(yīng)急預(yù)案小組在得知債務(wù)人或委托客戶的投訴時，公司將在第一時間成立應(yīng)急預(yù)案小組，針對投訴做出應(yīng)急性措施。以便在應(yīng)急方案實施當(dāng)中有助于各部門協(xié)調(diào)工作。（三）確定應(yīng)急事件處理部門（1）自然災(zāi)害和疫情災(zāi)害處理部門自然災(zāi)害應(yīng)急是指發(fā)生不可抗拒自然災(zāi)害（如：突發(fā)性地震、洪澇、雷擊、火災(zāi)、風(fēng)暴等形成的災(zāi)難）和疫情災(zāi)害（指某地域暴發(fā)性傳染病、群體性不明原因的傳染疾?。┒扇〉膽?yīng)急措施，針對自然災(zāi)害或疫情災(zāi)害往往突發(fā)性強，傳播速度快，來勢迅猛，給公司帶來不可估量的損失，應(yīng)急事件發(fā)生，公司將在第一時間成立自然疫情災(zāi)害處理部門，成立由各催收部門主管組成的應(yīng)急小組，安排各小組應(yīng)急搶險工作。（2）非自然災(zāi)害應(yīng)急處理部門非自然災(zāi)害應(yīng)急主要指在催收過程中因各種原因?qū)е碌膫鶆?wù)人及相關(guān)人員對銀行進行的投訴事件，公司在接到投訴后將立即成立投訴處理應(yīng)急小組，根據(jù)投訴事件的整個過程加以分析，判斷造成該投訴的主要原因，對投訴人采取相應(yīng)的安撫措施，并及時反饋給合作機構(gòu)，確保最短事件內(nèi)解決投訴。（四）在緊急狀況發(fā)生時，為快速并有效率的處理緊急狀況，保障我司有關(guān)之物業(yè)、財產(chǎn)、人員事項的安全，我司制定了災(zāi)害應(yīng)急方案。1.地震處理：當(dāng)?shù)卣饋砼R時，總管理處判定是否造成危險，如須疏散員工避難時，則由總機以廣播系統(tǒng)或電話通知各單位，總務(wù)人員則必須將所有電源關(guān)閉預(yù)防二次災(zāi)害(如火災(zāi))的發(fā)生。2.防臺處理：當(dāng)氣象局發(fā)布可能有臺風(fēng)來臨時，總務(wù)人員須每日注意臺風(fēng)動向。于臺風(fēng)來臨時，須做好排水孔之暢通、淹水之預(yù)防、關(guān)緊各樓層窗戶及注意室內(nèi)漏水問題，晚間總務(wù)組安排人員輪值留守公司，時時注意各項狀況，并實時處理。3.火災(zāi)處理：接獲火災(zāi)訊息時，立即召集處理小組，并由總機廣播疏散該地區(qū)員工，總務(wù)人員至發(fā)生地點先行處理，若火勢有擴大之情形，則撥打１１９尋求消防單位支持。4.停水/停電/停話處理：(1).預(yù)知狀況當(dāng)接獲機關(guān)單位停水停電和停話通知時，總務(wù)組呈報書面并附帶通知單告知管理部主管復(fù)水、復(fù)電和復(fù)話時間，請主管裁示是否調(diào)整上班時間，并告知其它相關(guān)單位。(接獲停電、停話通知時，則同時會同IT處理）(2).無預(yù)警狀況若無預(yù)警發(fā)生停水停電和停話時，總務(wù)組先行連絡(luò)相關(guān)機關(guān)單位(含信息部)及公司的配合廠商前來處理，并報告總管理處主管發(fā)生之原因，以其檢討改善。5.現(xiàn)場救護：如狀況發(fā)生時有員工受傷，總務(wù)人員須先將受傷人員帶至安全地點，并使用柜臺放置的醫(yī)療箱先行急救，如傷勢叫嚴重時則叫救護車將受傷人員送醫(yī)急救。6.善后處理：(1).事發(fā)后，如涉及保險理賠，則通知保險公司前來進行勘查并同時辦理賠償手續(xù)。(2).總務(wù)組于事后了解發(fā)生經(jīng)過，并以《重要事件報告》報告予總管理處主管，進行檢討。(3).由各部門主管針對善后處理工作進行追蹤，在修復(fù)工作完成后并開會探討處理之缺失，并記錄于會議上。如往后有此類似狀況發(fā)生時，己便做為日后改善目標及員工之倡導(dǎo)文宣。7.人員出勤：(1).針對影響之個案人員，要求其不上班居家休息處理。(2).如影響層面擴及分營業(yè)處所，則將原正常上班時間(9:00-1