銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例

Word———銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例為全面貫徹《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實(shí)施細(xì)則，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平，爭創(chuàng)“服務(wù)金牌單位”，推動(dòng)xx支行精神文明建設(shè)，呈現(xiàn)錦州商行的現(xiàn)代商業(yè)銀行形象。

一、扎實(shí)推動(dòng)文明規(guī)范服務(wù)工作，全面提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平

為了仔細(xì)落實(shí)遼寧省銀行業(yè)協(xié)會(huì)和中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)競賽活動(dòng)部署，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)管理和從業(yè)水平，我行分三個(gè)階段開展工作：

（一）在組織動(dòng)員階段，領(lǐng)導(dǎo)細(xì)心部署，員工仔細(xì)學(xué)習(xí)

一是成立文明規(guī)范服務(wù)參賽工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定翔實(shí)的活動(dòng)方案和細(xì)致的服務(wù)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)。二是組織全行員工仔細(xì)學(xué)習(xí)省銀行業(yè)協(xié)會(huì)下發(fā)的《遼寧省銀行業(yè)營業(yè)窗口XX年度文明服務(wù)競賽活動(dòng)方案》，中銀協(xié)下發(fā)的《關(guān)于開展“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)競賽活動(dòng)”的通知》、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)文明規(guī)范服務(wù)的看法》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》以及市行下發(fā)的《錦州市商業(yè)銀行服務(wù)公約》等，使員工把握服務(wù)質(zhì)量的考核內(nèi)容，自覺牢記“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風(fēng)，主動(dòng)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)提高服務(wù)水平。三是通過定期聘請(qǐng)禮儀老師為員工講授禮儀學(xué)問，組織員工觀看金融服務(wù)禮儀光盤和開展員工職業(yè)道德教育活動(dòng)，提高服務(wù)意識(shí)，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)習(xí)服務(wù)技巧，培育員工愛崗敬業(yè)精神。四是每天中午《溫馨家園》廣播站都會(huì)定時(shí)播出《員工服務(wù)禮儀》節(jié)目，時(shí)刻提示一線員工用文明禮貌用語服務(wù)客戶。五是與員工簽訂《優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)目標(biāo)責(zé)任狀》，增加員工優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的責(zé)任感和使命感。

（二）在問題揭擺階段，多管齊下查擺工作中存在的問題

本階段通過五種方式查擺工作中存在的問題：一是各部門對(duì)比服務(wù)公約和競賽活動(dòng)考核內(nèi)容，自查出22項(xiàng)問題；二是以回放錄像的方式，檢查了員工服務(wù)，對(duì)不符合要求的員工進(jìn)行了批判教育和懲罰；三是檢查客戶看法簿，照實(shí)反饋和準(zhǔn)時(shí)答復(fù)客戶提出的看法與問題；四是開展“看身邊銀行，議xx支行，更愛我商行”活動(dòng)，組織員工到服務(wù)水平比較先進(jìn)的單位參觀學(xué)習(xí)，查找差距與不足，并提出合理化建議；五是向客戶發(fā)放看法征求表，讓客戶給我們挑毛病、提看法，共征集到39條珍貴看法和建議。

（三）在整改階段，樂觀整改，力求實(shí)效

一是發(fā)動(dòng)員工，集思廣益，共征集合理化建議38條，經(jīng)過行務(wù)會(huì)議爭論討論，形成了具有22項(xiàng)內(nèi)容的整改方案。

二是針對(duì)自查存在的問題和省銀行業(yè)協(xié)會(huì)的檢查看法，仔細(xì)制定整改方案，并把整改落實(shí)狀況納入到值周檢查工作和目標(biāo)管理考核當(dāng)中。

三是充分發(fā)揮執(zhí)規(guī)檢查小組職能，加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)工作的檢查監(jiān)督和懲罰力度。通過執(zhí)規(guī)檢查小組的三次檢查，進(jìn)一步提高了員工文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更加規(guī)范了日常管理工作，有效落實(shí)了前期揭擺問題的整改方案與措施。

四是細(xì)心組織開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和崗位練兵活動(dòng)，增加專業(yè)技能，為優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)供應(yīng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。

五是開展旨在打造“精、優(yōu)、特、新”的儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)和員工隊(duì)伍，樹立具有錦州商行特色的城市商業(yè)銀行金子招牌的“精品支行、星級(jí)員工”評(píng)比活動(dòng)，每月對(duì)二級(jí)支行、專柜和窗口員工進(jìn)行綜