精選汽車4S店售后服務培訓

潘萬勇2011年11月17日客戶關(guān)系部售后服務運營流程解讀目錄第二部分售后服務運行流程解讀－售后服務流程－

售后服務流程的12個關(guān)鍵要素－

售后服務流程詳細解讀技師——哪位技師具備該項維修的技術(shù)水平為《維修工單》制定計劃并監(jiān)督完工時間1工作排程——派工17:05:0617:05:0617:05Sunday,October30,202210、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。2完工/出票——準備維修結(jié)算單服務顧問讓客戶簽署VHC單維修工單要特別標注，保證工作優(yōu)先2022/10/3017:05:0617:05:0630October20225個性化接待——返修車輛處理的注意事項合理地計劃配件確保所需配件已提前訂購（分配），并在客戶到來前完成配件預檢流程控制板要能夠反應車間維修車輛和產(chǎn)能的現(xiàn)實狀況#一次性獲取所有客戶的服務要求#詢問確認客戶的需求（詳細、具體，明確）調(diào)整維修工單（注意在此客戶需要再次簽字確認）售后服務流程流程是指一個或一系列連續(xù)有規(guī)律的行動，這些行動以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導致特定結(jié)果的實現(xiàn)；這些活動一定是體現(xiàn)企業(yè)價值的。1、客戶預約2、個性化接待流程3、目錄報價/價格承諾4、客戶關(guān)懷5、工作排程6、預先檢料7、工單處理/質(zhì)量控制8、完工/出票9、提供客戶信息/交車10、服務后客戶跟蹤11、問題解決和預防12、主動客戶聯(lián)系售后服務流程12個關(guān)鍵要素1客戶預約目的：確保服務部門的業(yè)務順利進行，留出更多時間與客戶溝通其車輛的需要/車輛的問題。1.1客戶預約——預約的實施預約的工作#與客戶確認如下預約信息：車輛信息、車主信息、預約服務內(nèi)容（詳細）、來電時間、需攜帶的文件#與客戶確認4S店地址，溫馨的提醒客戶路線#在DMS中記錄此次預約信息要點#使用預約服務話術(shù)#主動提供客戶兩個預約時間，節(jié)約通話時間#預約時間應間隔15分鐘1.2客戶預約——保證預約完成的措施CRM的工作#確保有預約時，預約客戶信息準確的傳遞#客戶到訪前24小時再次提醒所有預約客戶前臺助理#客戶到訪前一天，填寫好預約服務歡迎看板服務顧問的工作#服務顧問應每日查看DMS系統(tǒng)內(nèi)的預約客戶信息#預約車輛的文件準備車間、配件部門的工作#車間主管每日查看DMS系統(tǒng)內(nèi)預約信息，安排相應的維修技師與維修工位#若有任何問題，及時通知CRM中心#配件部每日查看DMS中預約信息，并在客戶到達前預先安排好配件，存放在專門的區(qū)域并標識客戶的姓名和進店日期#發(fā)現(xiàn)某些配件無法在預約的日期當天提供，則應立即告知CRM中心。2個性化接待目的#確保服務顧問以個性化得方式接待客戶#確保服務顧問以專業(yè)的方式進行工作，滿足客戶的需求#確保服務設(shè)施的布置和人員的著裝符合標準2.1個性化接待——服務顧問的著裝儀表2.2個性化接待——客戶迎接/接待服務顧問迎接#問候客戶，自我介紹#引導客戶到達接待區(qū)域，請客戶入座#請客戶選擇飲料，并通知茶水服務專員要點#恰當?shù)谋砬椋?guī)范的手勢，語音語調(diào)#使用標準話術(shù)#稱呼客戶姓名或職務客戶接待#詢問確認客戶的需求（詳細、具體，明確）#查看客戶車輛的保養(yǎng)維修記錄#查看是否有與該車型的召回或服務活動#核實客戶的聯(lián)系方式和車輛相關(guān)信息#請客戶與服務顧問一起做車輛環(huán)檢#積極傾聽2.3個性化接待——目視車況檢查（VHC）目的#展示專業(yè)形象，增強客戶的信任#一次性獲取所有客戶的服務要求#避免爭議#增加銷售的機會邀請客戶一起檢查車輛（重點一定要與客戶確認車上是否有貴重物品，并在工單上注明）移動車輛至接待區(qū)域當客戶面安裝防護4件套，讓客戶放心檢查所有控制裝置、燈光、喇叭、雨刮、風擋清洗劑噴嘴、反光鏡和內(nèi)部燈光。記錄里程表讀數(shù)，索取車輛保養(yǎng)手冊，打開引擎蓋。檢查車輛左側(cè)外部和車頂，將暴露車身上的任何缺陷標記在VHC單上檢查車輛尾部，包括后擋板、后備箱和尾燈，記錄缺陷檢查車輛左側(cè)外部和車頂，將暴露車身上的任何缺陷標記在VHC單上檢查車身前部、車燈、格柵和保險桿的損傷情況，記錄在VHC單上發(fā)動機艙的常規(guī)檢查，檢查機油、冷卻液和制動液液位，記錄詳細信息2.4個性化接待——VHC檢查要點服務顧問按步驟實施檢查服務顧問每一步都請客戶參與服務顧問將任何發(fā)現(xiàn)都記錄在VHC單上服務顧問向客戶復述VHC發(fā)現(xiàn)服務顧問讓客戶簽署VHC單尋找機會進行增值服務銷售，例如配件、附件、鈑金維修等2.5個性化接待——返修車輛處理的注意事項返修可能不能完全避免的，關(guān)鍵的是避免重復返修（需制定內(nèi)返、外返流程）返修首先要做的是檢查前次維修內(nèi)容，考慮問題出在哪個環(huán)節(jié)#1、溝通環(huán)節(jié)上的問題#2、維修時的問題服務客戶需向客戶致歉并標識這一次一定會加倍努力把工作做好維修工單要特別標注，保證工作優(yōu)先把上一次的維修工單附上，并注明技工及時報告上級3目錄報價/價格承諾目的#確保在所有工作完成后客戶提取自己的車輛時，對發(fā)票數(shù)額不會感到驚訝#在開始任何工作之前，獲得客戶對維修固定報價的同意3.1目錄報價/價格承諾——簽訂維修合同確定維修項目估算維修價格/維修時間/交車時間詢問客戶是否有疑問請客戶在維修工單上簽字確認提示客戶保管好取車憑證詢問客戶的結(jié)賬方式確認與客戶之間的聯(lián)系方式（考核）詢問客戶等待方式，安頓客戶（休息、離開、午餐等）3.2目錄報價/價格承諾——要點所需的維修價格和維修時間應向客戶說明原因維修價格和維修時間因留有余地服務顧問應熟知常見的維修項目價格固定維修的報價因力爭準確注意客戶反饋(服務顧問應注意觀察客戶，不要強制推銷）控制語速4客戶關(guān)懷4.1客戶關(guān)懷——客戶等待期間提供舒適的客戶休息環(huán)境分散客戶的注意力，讓客戶呆在休息區(qū)，避免客戶頻繁打擾服務顧問的工作恰當?shù)匿N售宣傳良好的服務態(tài)度4.2客戶關(guān)懷——步驟和要點服務顧問的工作簽訂工單后，詢問客戶等待方式。如果客戶離店應主動提供交通便利性的服務在店等候的客戶，應將其介紹給休息室服務員及時通知客戶維修進度

休息區(qū)服務員詢問客戶需求介紹環(huán)境（衛(wèi)生間、上網(wǎng)區(qū)域、吸煙區(qū)域……）適時關(guān)注（飲料，客戶疲勞可以引導客戶休息等等）保持客休區(qū)環(huán)境整潔

4.3客戶關(guān)懷——購車后第一次到店的客戶（FI客戶）由服務顧問介紹給休息區(qū)服務員休息區(qū)服務員介紹休息區(qū)內(nèi)的服務設(shè)施服務顧問告知服務經(jīng)理和售車的銷售顧問服務經(jīng)理和銷售顧問拜訪客戶，歡迎其再次到來5工作排程為《維修工單》制定計劃并監(jiān)督完工時間車間建立可視化的交流渠道，從而最大限度地提高生產(chǎn)力和效率（如維修進度看板、預約車輛的明顯標示、派工責任、配件部看板……）向客戶表明，為滿足其車輛的約定完工時間我們制定了詳細的計劃使用工具維修工作單調(diào)度控制板5.1工作排程——派工原則返修、保修優(yōu)先、預約車輛的按時安排時間——哪位技師能在規(guī)定的時間內(nèi)完成技師——哪位技師具備該項維修的技術(shù)水平設(shè)備——完成該項維修所需的設(shè)備能夠立即使用要點工單的管理實時更新維修進度看板開工記時統(tǒng)計記錄開始時間（派工時間）5.2工作排程——車間調(diào)度控制板使用調(diào)度控制板的要點管理調(diào)度控制板的人越少越好調(diào)度控制板的管理者責任確定控制板要及時調(diào)整控制板要能夠反應車間維修車輛和產(chǎn)能的現(xiàn)實狀況要一目了然6預先撿料合理地計劃配件確保所需配件已提前訂購（分配），并在客戶到來前完成配件預檢流程預約車輛——預約檢料的單獨配件貨架為確?？焖夙憫囬g、批發(fā)及零售客戶的配件需求，必須確保最常用物品有貨且將其存放在靠近服務臺的位置7工單處理/質(zhì)量控制對已完工車輛的質(zhì)量審核，無論是哪位技術(shù)人員和哪種工作類型，其標準應該是一致的所有審核都應包括如下內(nèi)容對照工作卡檢查已完成的工作檢查所用工時、檢查書面記錄、以及在適當?shù)那闆r下進行路試檢查、所有審核都應進行記錄和分析，以滿足改進和培訓的需要（建議服務部修訂車間手冊，記錄各種車輛問題疑難雜癥，并以此作為培訓資料）審核結(jié)果應進行通報并成為員工考核的一部分

7.1工單處理/質(zhì)量控制——車輛的移交要點要求：與維修技師一起交接外觀及物品確認舊件展示貨架：維修效果展示，如剎車片等等；使客戶相信我們的工作，避免因解釋不清產(chǎn)生不信任、懷疑、投訴、抱怨。維修內(nèi)容溝通與確認完工后，服務顧問對照維修項目逐步檢查，確保解決客戶問題#在DMS中記錄此次預約信息介紹環(huán)境（衛(wèi)生間、上網(wǎng)區(qū)域、吸煙區(qū)域……）3工單處理/質(zhì)量控制——質(zhì)量檢驗#交車時，提醒客戶在維修結(jié)束之后將會有售后服務電話回訪,引導客戶給予非常好的評價。#恰當?shù)谋砬?，?guī)范的手勢，語音語調(diào)提供舒適的客戶休息環(huán)境調(diào)整維修工單（注意在此客戶需要再次簽字確認）11、成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。4:42:22下午4:42下午16:42:2210月-22服務顧問讓客戶簽署VHC單16:42:2216:42:2216:4210/30/20224:42:22PM9、沒有失敗，只有暫時停止成功！服務經(jīng)理和銷售顧問拜訪客戶，歡迎其再次到來提示客戶保管好取車憑證在店等候的客戶，應將其介紹給休息室服務員2011年11月17日7.2工單處理/質(zhì)量控制——維修增項要點車間技師應檢查徹底，一次提報（避免多次、頻繁的增加維修項目，引起客戶不滿與投訴）服務顧問與客戶充分溝通，了解車輛實際情況了解配件狀況，車間技師應根據(jù)維修項目提前與配件部確認配件庫存情況，避免向客戶報價回來，沒有配件維修，引起客戶抱怨與投訴服務顧問根據(jù)技師檢查項目向客戶再次報價，客戶簽字確認客戶不在場，與客戶聯(lián)系確認（注意在此客戶不在現(xiàn)場的情況下，服務顧問應使用電話錄音，短信息等手段，保留相關(guān)客戶授權(quán)維修的證據(jù)）調(diào)整維修工單（注意在此客戶需要再次簽字確認）7.3工單處理/質(zhì)量控制——質(zhì)量檢驗車間技師自檢自檢維修質(zhì)量清潔維修區(qū)域填寫維修過程舊件處置（先放置舊件展示架，后統(tǒng)一放置倉庫，環(huán)保處理時需廠家大區(qū)經(jīng)理在場）簽字確認（技師簽字、服務顧問簽字要求正楷字體、不得草寫）畢工記時（效率統(tǒng)計、索賠必須）報告班組長班組互檢確認維修質(zhì)量確認工單內(nèi)容班組長簽字如有其它維修項目再次派工，否則轉(zhuǎn)總檢（連接工作要注意及時）總檢檢驗維修單所列工項填寫維修及駕駛建議填寫出廠檢驗合格證簽字確認移動清洗車輛并通知服務顧問服務顧問交車前檢查完工后，服務顧問對照維修項目逐步檢查，確保解決客戶問題返工處理內(nèi)部返修流程外部返修流程7.4工單處理/質(zhì)量控制——車輛清洗制定專人負責車輛的清洗#了解車輛的清洗部位#服務部應制定《車輛清洗清潔標準》（服務部文件）將車輛移至竣工車位#車頭朝外擺放8完工/出票目的#減少交車時客戶等待的時間#對維修工作有全面的了解，自信能向客戶提供詳細的說明（24項免費檢查工作展示/解釋）#服務顧問得到客戶對整個服務過程的認可8.1完工/出票——服務顧問交車前的準備要點車間將《維修工單》，鑰匙一同交與服務顧問車間向服務顧問說明維修內(nèi)容以及維修建議確認車輛是否停放在待交車區(qū)域親自檢查工單內(nèi)容以及竣工車輛（更換剎車片后注意、大修后注意、維修燈光后檢查（白天））外觀、鑰匙、車內(nèi)物品維修項目：特別注意免費檢查項目舊件的展示8.2完工/出票——準備維修結(jié)算單服務顧問應確認維修工時與預先告之客戶的一致服務顧問應確認配件價格、數(shù)量與預先告知客戶的一致服務顧問應確保維修項目沒有遺漏服務顧問應提前打印好維修結(jié)算單8.3完工/出票——準備交付車輛時所需的單據(jù)服務顧問在通知客戶交車之前因確認具備以下單據(jù)：維修工作單目視檢查單結(jié)算單保養(yǎng)檢查的相關(guān)單據(jù)質(zhì)量檢驗單出廠檢驗合格證9提供客戶信息/交車向客戶交付車輛時，服務顧問應針對維修內(nèi)容和修理費用向客戶提供詳細而明確的說明。必要時，還可告知客戶將來要做的修理（適時提醒下次保養(yǎng)時間）。服務顧問應起身，送客戶離開。客戶可以看到，他們的預期已經(jīng)達到，雙方同意的價格也沒有超過，這樣可以與客戶建立一種信任關(guān)系，讓客戶帶著對我們長期而而且正面的印象離開。9.1提供客戶信息/交車——操作步驟與要點解釋賬單如有維修項目現(xiàn)場向客戶進行維修部位的展示，向客戶展示維修效果確認車輛外觀、內(nèi)部和車內(nèi)物品展示我們所作的增值服、免費服務，如24項免費檢查、洗車、補充了輪胎氣壓等等服務舊件：向客戶展示更換下來的舊件，主動幫助客戶處理不需要帶走的舊件（舊件服務顧問應與客戶確認是否需要帶走，如客戶選擇帶走，一定要清理干凈，避免弄臟客戶車輛）簽字：請客戶分別在結(jié)算單、保養(yǎng)手冊上簽字確認建議：向客戶介紹車輛使用注意事項及下一次保養(yǎng)建議（如發(fā)動機大修后注意事項、等等）10服務后跟蹤目的#體現(xiàn)對客戶的關(guān)愛#了解客戶心態(tài)、需求#檢查服務質(zhì)量#監(jiān)督服務工作#促進預約和再銷售#提高客戶忠誠度10.1服務后跟蹤——工作職責劃分服務顧問#交車時，提醒客戶在維修結(jié)束之后將會有售后服務電話回訪,引導客戶給予非常好的評價。（SA需在交車過程中，與客戶確認對整體服務的是否滿意)#確保維修工單上，DMS系統(tǒng)中有客戶的電話聯(lián)系信息10.2服務后跟蹤——步驟與要點客戶離開4S店之前#客戶接待結(jié)束，服務顧問要向客戶說明我們的回訪制度。#詢問客戶最方便的電話聯(lián)系號碼以及最佳的聯(lián)系時間；必要時，可以告知客戶在之后的3-5天內(nèi)與其進行聯(lián)系，讓客戶做好提供反饋信息的準備。11問題解決和預防其重要的一點是：所有向服務部門提供信息反饋的客戶給予最大程度的關(guān)照，對于其提出的問題，必須采取所有可能的方法加以解決，從而達到一個讓各方都感到滿意的結(jié)果。要求#服務顧問在收到CRM反饋的客戶抱怨，應在2個工作日內(nèi)跟進，并反饋至CRM部門（考核）（客戶投訴與抱怨處理流程圖）電話回訪客戶客戶投訴客服專員回訪投訴登記表客服經(jīng)理服務經(jīng)理服務顧問投訴調(diào)查與處理處理結(jié)果客服部客服專員再次回訪客戶客戶滿意客戶不滿意客戶滿意度已處理投訴數(shù)據(jù)庫2個工作日內(nèi)完成當天完成當天完成即時記錄重新處理考核考核收到反饋當天完成CRM專員聯(lián)系結(jié)果、結(jié)案結(jié)束，謝謝！9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。11月-2211月-22Friday,November25,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。21:07:1921:07:1921:0711/25/20229:07:19PM11、以我獨沈久，愧君相見頻。。11月-2221:07:1921:07Nov-2225-Nov-2212、故人江海別，幾度隔山川。。21:07:1921:07:1921:07Friday,November25,202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。。11月-2211月-2221:07:1921:07:19November25,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。。25十一月20229:07:19下午21:07:1911月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月229:07下午11月-2221:07November25,202216、行動出成果，工作出財富。。2022/11/2521:07:1921:07:1925November202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。。9:07:19下午9:07下午21:07:1911月-229、沒有失敗，只有暫時停止成功！。11月-2211月-22Friday,November25,202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。。21:07:1921:07:1921:0711/25/20229:07:19PM11、成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。。11月-2221:07:1921:07Nov-2225-Nov-2212、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。。21:07:1921:07:1921:07Friday,November25,202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。。11月-2211月-2221:07:1921:07:19November25,202214、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。25十一月20229:07:19下午21:07:1911月-2215、楚塞三湘接，荊門九派通。。。十一月229:07下午11月-2221:07November25,202216、少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。。2022/11/2521:07:1921:07: