醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化-課件

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化26十一月20222優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員標(biāo)準(zhǔn)麥當(dāng)勞？26十一月20222優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員標(biāo)準(zhǔn)麥當(dāng)勞？26十一月20223優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員標(biāo)準(zhǔn)

人員軟件硬件26十一月20223優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員標(biāo)準(zhǔn)

人員軟件硬件26十一月20224硬件地點(diǎn)

如:466米、644米、1321米。設(shè)施

如:沃爾瑪大氣特征

如:色彩、照明、音響、氣味、空氣清新等。視覺空間

如:通道設(shè)計(jì)、坐位安排、風(fēng)格等。26十一月20224硬件地點(diǎn)如:4626十一月20225軟件時(shí)間

時(shí)間標(biāo)準(zhǔn);及時(shí)性流暢性各部門之間的配合與不堵塞彈性習(xí)慣程度與靈活程度26十一月20225軟件時(shí)間時(shí)間標(biāo)準(zhǔn);及26十一月20226軟件預(yù)見性如何明白,將要發(fā)生什么？信息溝通標(biāo)準(zhǔn)、新舉錯(cuò)、新業(yè)務(wù)讓客明白?26十一月20226軟件預(yù)見性如何明白,將要26十一月20227人員標(biāo)準(zhǔn)

多元文化護(hù)理

不僅要注意技術(shù)操作的安全性,還要求護(hù)士在文化安全性方面承擔(dān)責(zé)任。通俗地說

就是要求護(hù)士從文化傳統(tǒng)的角度注意自己的言行舉止對患者健康的影響26十一月20227人員標(biāo)準(zhǔn)多元文化護(hù)理26十一月20228人員標(biāo)準(zhǔn)1、儀表(儀容、服飾)2、身體語言3、關(guān)注4、得體5、指導(dǎo)6、禮貌地解決問題26十一月20228人員標(biāo)準(zhǔn)1、儀表(儀容、服飾)26十一月20229儀容美面容鼻腔頭發(fā)雙手口腔儀容26十一月20229儀容美面容儀容26十一月202210儀容美1、淡妝上崗,不濃妝艷抹,不在門診、病房等公共場所當(dāng)眾化妝。2、頭發(fā)干凈整齊3、醫(yī)務(wù)人員工作期間不帶耳環(huán)、戒指。26十一月202210儀容美1、淡妝上崗,不濃妝艷抹26十一月202211

服裝美服飾26十一月202211服裝美服飾26十一月202212服裝美白衣天使純潔高雅:潔白、干凈、合體。端莊優(yōu)雅:衣領(lǐng)、衣邊、腰帶的平展與整齊。例:扣子拖落以針代替;污穢;線逢敞開用膠帶粘貼;26十一月202212服裝美白衣天使26十一月202213

體態(tài)語言

體態(tài)語言26十一月202213體態(tài)語言體態(tài)語言26十一月202214關(guān)注這個(gè)世界誰最重要？26十一月202214關(guān)注這個(gè)世界誰最重要？26十一月202215關(guān)注關(guān)注:滿足客戶獨(dú)特的需要與需求例如:快下班了,護(hù)士A正忙著趕寫護(hù)理文書這時(shí)一位身患癌癥的病人家屬來向護(hù)士訴說患者身體的不適與自己的痛苦時(shí)。護(hù)士該如何做？辦借書證的故事(職責(zé)、本質(zhì))

26十一月202215關(guān)注關(guān)注:滿足客戶獨(dú)特的需要與26十一月202216關(guān)注溝通中的關(guān)注:1、全神貫注2、目光保持正視3、表情的的互動與反饋26十一月202216關(guān)注溝通中的關(guān)注:26十一月202217得體

如何發(fā)出信息與選擇何種方式稱呼時(shí)間的選擇頻率的多少例:希爾頓酒店26十一月202217得體

如何發(fā)出信息與選擇何種26十一月202218指導(dǎo)孤獨(dú)無助患者稱呼,您好！我叫××,請隨我來。這是安排給您的床位,您先休息,醫(yī)生特別快會來給您檢查的。稱呼,您好！為了讓您盡快熟習(xí)這個(gè)地方的環(huán)境,現(xiàn)在能否占用您的一點(diǎn)時(shí)間,為您介紹一下？26十一月202218指導(dǎo)孤獨(dú)無助患者26十一月202219指導(dǎo)稱呼,您好！我們醫(yī)院設(shè)有營養(yǎng)室,專門為您們提供營養(yǎng)膳食,假如您需要在醫(yī)院開膳,第一天我能夠幫您定餐。這是呼喚器,您有需要幫忙的時(shí)侯能夠隨時(shí)叫我們。要求馬上站起迎接病人,幫助病人拿行李,扶助病人入病房休息,向病人介紹------26十一月202219指導(dǎo)稱呼,您好！我們醫(yī)院設(shè)有營26十一月202220禮貌地解決問題如何處理患者的情緒問題？有標(biāo)準(zhǔn)不？標(biāo)準(zhǔn)是什么？26十一月202220禮貌地解決問題如何處理患者的情緒問26十一月202221禮貌地解決問題案例分析李剛,18歲,男性,高中三年級學(xué)生。在一場足求賽中不幸摔傷了腿,造成小腿骨折。他明白學(xué)校里學(xué)習(xí)特別緊張,同學(xué)們都在準(zhǔn)備高考,自己卻躺在病床上,跟不上學(xué)習(xí)進(jìn)度,現(xiàn)在正眼淚汪汪,看上去焦慮不安。26十一月202221禮貌地解決問題案例分析26十一月202222禮貌地解決問題1、用體態(tài)語言表示關(guān)注與關(guān)懷2、移情3、解決問題

讓患者看到希望26十一月202222禮貌地解決問題1、用體態(tài)語言表示關(guān)26十一月202223禮貌地解決問題王太太,35歲,商業(yè)會計(jì),因車禍而失去一條腿,現(xiàn)正住院,丈夫是銷售人員,經(jīng)常出差,兒子才7歲,公公因腦溢血常年臥床不起,婆婆身體也不行,王太太正傷心地流著淚。26十一月202223禮貌地解決問題王太太,35歲,商業(yè)26十一月202224禮貌地解決問題胡先生因火災(zāi)被燒傷,,為了防止感染,被隔離,張護(hù)士每天替他換藥,今天張護(hù)士休息,護(hù)士長安排小何為胡先生替他換藥。但胡先生拒絕換藥。26十一月202224禮貌地解決問題胡先生因火災(zāi)被燒傷,26十一月202225優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范言談舉止確立高品質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目語言要求掛號稱呼,您好！請問您掛哪科？目光注視客人,面帶微笑、引賓您好！歡迎指導(dǎo)！站立,鞠躬１５度,目光注視客人,面帶微笑。26十一月202225優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范言談舉止確26十一月202226優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目語言要求接待入院抽血皮試發(fā)口服藥26十一月202226優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目語言要求接待26十一月202227優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員標(biāo)準(zhǔn)明確性可衡量性可實(shí)現(xiàn)性顧客的需求及時(shí)性26十一月202227優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員標(biāo)準(zhǔn)明確性26十一月202228優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員標(biāo)準(zhǔn)您們是-------患者照顧者與安慰者。

衛(wèi)生宣傳的與健康咨詢的教師與顧問;

健康的促進(jìn)者;26十一月202228優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員標(biāo)準(zhǔn)您們是-----26十一月202229寓言故事

有如此一則寓言:在非洲,有一只羚羊,每天早晨醒來的時(shí)候,都意識到:“自己必須跑得比最快的獅子還要快,否則就會被吃掉！”另外,有一只獅子每天早晨醒來的時(shí)候,也會意識到:“自己必須比跑得最快的羚羊跑得再快一些,不然就會餓死！”自然界的弱肉強(qiáng)食的法則在商界同樣使用,所有的服務(wù)提供者所能做到的只有一件事:他提高服務(wù)質(zhì)量,留住顧客！

26十一月202229寓言故事有如此一感謝您的聆聽！感謝您的聆聽！醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化26十一月202232優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員標(biāo)準(zhǔn)麥當(dāng)勞？26十一月20222優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員標(biāo)準(zhǔn)麥當(dāng)勞？26十一月202233優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員標(biāo)準(zhǔn)

人員軟件硬件26十一月20223優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員標(biāo)準(zhǔn)

人員軟件硬件26十一月202234硬件地點(diǎn)

如:466米、644米、1321米。設(shè)施

如:沃爾瑪大氣特征

如:色彩、照明、音響、氣味、空氣清新等。視覺空間

如:通道設(shè)計(jì)、坐位安排、風(fēng)格等。26十一月20224硬件地點(diǎn)如:4626十一月202235軟件時(shí)間

時(shí)間標(biāo)準(zhǔn);及時(shí)性流暢性各部門之間的配合與不堵塞彈性習(xí)慣程度與靈活程度26十一月20225軟件時(shí)間時(shí)間標(biāo)準(zhǔn);及26十一月202236軟件預(yù)見性如何明白,將要發(fā)生什么？信息溝通標(biāo)準(zhǔn)、新舉錯(cuò)、新業(yè)務(wù)讓客明白?26十一月20226軟件預(yù)見性如何明白,將要26十一月202237人員標(biāo)準(zhǔn)

多元文化護(hù)理

不僅要注意技術(shù)操作的安全性,還要求護(hù)士在文化安全性方面承擔(dān)責(zé)任。通俗地說

就是要求護(hù)士從文化傳統(tǒng)的角度注意自己的言行舉止對患者健康的影響26十一月20227人員標(biāo)準(zhǔn)多元文化護(hù)理26十一月202238人員標(biāo)準(zhǔn)1、儀表(儀容、服飾)2、身體語言3、關(guān)注4、得體5、指導(dǎo)6、禮貌地解決問題26十一月20228人員標(biāo)準(zhǔn)1、儀表(儀容、服飾)26十一月202239儀容美面容鼻腔頭發(fā)雙手口腔儀容26十一月20229儀容美面容儀容26十一月202240儀容美1、淡妝上崗,不濃妝艷抹,不在門診、病房等公共場所當(dāng)眾化妝。2、頭發(fā)干凈整齊3、醫(yī)務(wù)人員工作期間不帶耳環(huán)、戒指。26十一月202210儀容美1、淡妝上崗,不濃妝艷抹26十一月202241

服裝美服飾26十一月202211服裝美服飾26十一月202242服裝美白衣天使純潔高雅:潔白、干凈、合體。端莊優(yōu)雅:衣領(lǐng)、衣邊、腰帶的平展與整齊。例:扣子拖落以針代替;污穢;線逢敞開用膠帶粘貼;26十一月202212服裝美白衣天使26十一月202243

體態(tài)語言

體態(tài)語言26十一月202213體態(tài)語言體態(tài)語言26十一月202244關(guān)注這個(gè)世界誰最重要？26十一月202214關(guān)注這個(gè)世界誰最重要？26十一月202245關(guān)注關(guān)注:滿足客戶獨(dú)特的需要與需求例如:快下班了,護(hù)士A正忙著趕寫護(hù)理文書這時(shí)一位身患癌癥的病人家屬來向護(hù)士訴說患者身體的不適與自己的痛苦時(shí)。護(hù)士該如何做？辦借書證的故事(職責(zé)、本質(zhì))

26十一月202215關(guān)注關(guān)注:滿足客戶獨(dú)特的需要與26十一月202246關(guān)注溝通中的關(guān)注:1、全神貫注2、目光保持正視3、表情的的互動與反饋26十一月202216關(guān)注溝通中的關(guān)注:26十一月202247得體

如何發(fā)出信息與選擇何種方式稱呼時(shí)間的選擇頻率的多少例:希爾頓酒店26十一月202217得體

如何發(fā)出信息與選擇何種26十一月202248指導(dǎo)孤獨(dú)無助患者稱呼,您好！我叫××,請隨我來。這是安排給您的床位,您先休息,醫(yī)生特別快會來給您檢查的。稱呼,您好！為了讓您盡快熟習(xí)這個(gè)地方的環(huán)境,現(xiàn)在能否占用您的一點(diǎn)時(shí)間,為您介紹一下？26十一月202218指導(dǎo)孤獨(dú)無助患者26十一月202249指導(dǎo)稱呼,您好！我們醫(yī)院設(shè)有營養(yǎng)室,專門為您們提供營養(yǎng)膳食,假如您需要在醫(yī)院開膳,第一天我能夠幫您定餐。這是呼喚器,您有需要幫忙的時(shí)侯能夠隨時(shí)叫我們。要求馬上站起迎接病人,幫助病人拿行李,扶助病人入病房休息,向病人介紹------26十一月202219指導(dǎo)稱呼,您好！我們醫(yī)院設(shè)有營26十一月202250禮貌地解決問題如何處理患者的情緒問題？有標(biāo)準(zhǔn)不？標(biāo)準(zhǔn)是什么？26十一月202220禮貌地解決問題如何處理患者的情緒問26十一月202251禮貌地解決問題案例分析李剛,18歲,男性,高中三年級學(xué)生。在一場足求賽中不幸摔傷了腿,造成小腿骨折。他明白學(xué)校里學(xué)習(xí)特別緊張,同學(xué)們都在準(zhǔn)備高考,自己卻躺在病床上,跟不上學(xué)習(xí)進(jìn)度,現(xiàn)在正眼淚汪汪,看上去焦慮不安。26十一月202221禮貌地解決問題案例分析26十一月202252禮貌地解決問題1、用體態(tài)語言表示關(guān)注與關(guān)懷2、移情3、解決問題

讓患者看到希望26十一月202222禮貌地解決問題1、用體態(tài)語言表示關(guān)26十一月202253禮貌地解決問題王太太,35歲,商業(yè)會計(jì),因車禍而失去一條腿,現(xiàn)正住院,丈夫是銷售人員,經(jīng)常出差,兒子才7歲,公公因腦溢血常年臥床不起,婆婆身體也不行,王太太正傷心地流著淚。26十一月202223禮貌地解決問題王太太,35歲,商業(yè)26十一月202254禮貌地解決問題胡先生因火災(zāi)被燒傷,,為了防止感染,被隔離,張護(hù)士每天替他換藥,今天張護(hù)士休息,護(hù)士長安排小何為胡先生替他換藥。但胡先生拒絕換藥。26十一月202224禮貌地解決問題胡先生因火災(zāi)被燒傷,26十一月202255優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員標(biāo)準(zhǔn)