柜面服務(wù)技巧案例分析

銀行操作風(fēng)險(xiǎn)案例分析銀行柜員的鑒別風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)與抵抗風(fēng)險(xiǎn)的能力直接影響著柜面風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生概率.柜員的鑒別風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和抵抗風(fēng)險(xiǎn)能力主要集中在對(duì)業(yè)務(wù)操作過(guò)程的整體把握,而或多或少忽略業(yè)務(wù)自身的要求和特點(diǎn).柜員對(duì)柜面業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度,風(fēng)險(xiǎn)能力及所采取的手段都直接影響到業(yè)務(wù)的最終成效.為了進(jìn)一步防范前臺(tái)操作風(fēng)險(xiǎn)，正確把握優(yōu)質(zhì)效勞和風(fēng)險(xiǎn)控制的尺度，我選取了幾個(gè)典型的柜面操作風(fēng)險(xiǎn)案例，現(xiàn)在和大家共同探討學(xué)習(xí)一下，希望能對(duì)大家的工作有所幫助。引言

案例一：掛失支取王某是個(gè)生意人，2006年3月，他將28000元貨款存在某銀行，該銀行向小張出具了存單。2007年1月15日，王某去銀行兌付時(shí)，工作人員告知王某，稱(chēng)該款已于2006年12月被他人以?huà)焓е〉姆绞侥米?，并將王某的存單沒(méi)收。為此，王某一紙?jiān)V狀告到法院，要求某銀行支付存款。案例一：掛失支取案例特點(diǎn)：此項(xiàng)案例中，某銀行在辦理掛失提取手續(xù)時(shí)，有審查不嚴(yán)之重大過(guò)失。因?yàn)閷?shí)際申請(qǐng)辦理掛失提取手續(xù)的人并非存款本人或其授權(quán)的人。所以雖然某銀行已支付了王某所存入的款額，但屬支付對(duì)象錯(cuò)誤，支付行為對(duì)王某沒(méi)有效力。某銀行應(yīng)當(dāng)向王某支付所存入的款額。故不能以銀行收回存單的行為來(lái)否認(rèn)原本客觀(guān)存在的儲(chǔ)蓄合同事實(shí)。綜上所述，某銀行應(yīng)對(duì)自己工作中的過(guò)錯(cuò)負(fù)責(zé)，其掛失提取行為對(duì)王某不發(fā)生法律效力，王某要求某銀行支付存款的請(qǐng)求合法、有理有據(jù)，應(yīng)當(dāng)受到法律的保護(hù)和支持。案例一：掛失支取，銀行承擔(dān)兌付存款責(zé)任防控措施：1、提倡在開(kāi)立存款帳戶(hù)時(shí)設(shè)定密碼，留下簽字、地址等信息，在辦理掛失等業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)行核對(duì)。2、審查掛失申請(qǐng)人是否能夠提供存款的全部情況，所提供的內(nèi)容與銀行記載的內(nèi)容是否一致。3、如存款人提供一代身份證件通過(guò)公安機(jī)關(guān)身份證聯(lián)網(wǎng)核查無(wú)照片，須提供佐證，如客戶(hù)提供二代身份證那么用二代身份證鑒別儀掃描后打印，以相互印證。4、將身份證件復(fù)印由儲(chǔ)戶(hù)簽字后留存入檔，用作證明。今年7月29日上午，一中年男子走進(jìn)某銀行營(yíng)業(yè)大廳，要求辦理開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)。經(jīng)辦柜員發(fā)現(xiàn)該客戶(hù)出示的二代身份證手感粗糙，卡面顏色暗淡，且圖像模糊，認(rèn)為該證為可疑證件。通過(guò)人行身份證核查系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)核查，顯示客戶(hù)資料與身份證卡面信息相符，但核查系統(tǒng)無(wú)照片。鑒于此證件存在諸多疑點(diǎn)，又使用第二代身份證鑒別儀進(jìn)行鑒別，鑒別儀對(duì)此證件無(wú)法識(shí)別。為了保證核查準(zhǔn)確，防止與客戶(hù)產(chǎn)生不必要的爭(zhēng)執(zhí)，柜員又通過(guò)一系列與真身份證的比照鑒別，確信此證為假證無(wú)疑，于是立刻向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。在網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人詢(xún)問(wèn)過(guò)程中該男子發(fā)現(xiàn)事情敗露，借口打快速離開(kāi)。案件特點(diǎn)：作案人員利用虛假身份證到銀行開(kāi)戶(hù)

謝謝大家！

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