電子商務客服教案

教案2017—2018學年第1學期職業(yè)中等專業(yè)學校課程名稱:電子商務客服授課班級：16春客服班第一章:電子商務客戶服務概述第二章：電子商務客服售前準備第一節(jié)：熟悉商品第二節(jié)：熟悉常用交流、支付工具第三節(jié)：熟悉網(wǎng)購客戶第四節(jié)：熟悉客服工作流程第三章：電子商務售前與售中客服第一節(jié)：客戶接待與溝通第二節(jié)：訂單處理第三節(jié)：客戶信息整理第四章：電子商務售后客服第一節(jié)售后服務第二節(jié)：交易糾紛處理第三節(jié)：回訪客戶第一章：電子商務客戶服務概述電子商務客戶服務也稱電商客服、在線客服，是隨著網(wǎng)上購物發(fā)展而出現(xiàn)在一種基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務手段。電子商務客服是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務受理（新增、補單、調(diào)換貨、撤單等）、通過各種溝通渠道獲取參與與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務受理人員。在線客服崗位的基本要求；1、打字速度快，反應靈敏，能同時和多人聊天，對客戶有耐心。2、總結(jié)和編輯客戶問答文本，會使用快捷方式回復.高級要求；懂得圖文編輯、網(wǎng)頁制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)店，甚至參與產(chǎn)品的設計.一、電子商務客服的分類按形式分在線客服與電話客服兩種.獨立的82c公司一般都不設立在線客服，C2C購物市場主要以在線客服為主。按業(yè)務職能可分售前客服與售后客服兩種。在線客服的崗位職責了解客戶的實際需求：.哪些是明示需求；.哪些是暗示需求；.了解客戶是否滿意；4、了解客戶的期望值（我們的服務是否超過客戶的期望？）；（完整版）電子商務客服教案5、跟進回訪，服務升級（如何提升個性服務，下一步的服務可做哪些改進？）。二、電子商務客服在作用對于一個電商公司而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了?？蛻敉ㄟ^與客服的交流，可以逐步的了解商家的服務和態(tài)度，讓公司在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。（二）提高成交率通過客服良好的引導與服務，客戶可以更加順利的完成訂單。電商客服有個很重要的意義就是可以提高訂單的成交率。（三）提高客戶回頭率當買家在客服的良好服務下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會.當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率.（四）更好的用戶體驗電商客服有個很重要的角色就是可以成為用戶在網(wǎng)上購物過程中的保險絲，用戶線上購物出現(xiàn)疑惑和問題的時候，客服的存給用戶更好的整體體驗.三、電子商務客服的組織結(jié)構(gòu)電子商務客服的組織結(jié)構(gòu)根據(jù)企業(yè)規(guī)模不同，主要分二種：一種是單一型組織結(jié)構(gòu)，運營經(jīng)理負責客服、美工、推廣、財務等部門。另一種是按電子商務出職能設置所產(chǎn)生的復合型組織結(jié)構(gòu).四、電子檢客服的崗位職責客戶疑問解答訂單處理推廣優(yōu)惠活動客戶關系維護根據(jù)客戶的反饋對商品的改進提供建議五、電子商務客服人員已具備的基本素質(zhì)和技能1、愛崗敬業(yè)2、禮貌熱情3、細致耐心4、平等待客6、有良好的控制力（2）基本技能文字表達能力、反應快、語言溝通能力和技巧、熟悉店鋪產(chǎn)品、商品細節(jié)、運費等方面。善于自我學習、終身學習不斷完善。第二章電子商務客戶售前準備熟悉商品客戶選擇購買一件商品所考慮的因素有很多如，質(zhì)量、外觀、款式、型號、包裝、品牌?？头藛T一個熟悉程度是順利與客戶進行溝通的提前和基礎，只有在熟悉商品屬性之后才能跟客戶進行商品的描述和推銷。商品屬性商品屬性包括商品規(guī)格、商品材質(zhì)、商品功能。要確?？头ぷ鞯呐εc付出是有價值的，就需要有一個合理的客服工作流程。流程運營過程中就是規(guī)范，有了規(guī)范自然做事情也會事半功倍。FAB分析的含義F指屬性或功效（Feature或Fact）,即自己的產(chǎn)品有哪些特點和屬性，例如：“在功效相同的產(chǎn)品中，它是最輕的電子發(fā)動機只有10磅重，”A是優(yōu)點或優(yōu)勢（advantage）,即自己與競爭對手有何不同；例如：“它足夠輕。所以可以便攜使用。”B是客戶利益與價值（benefit），這一優(yōu)點所帶給顧客的利益。例如：“你的客戶不再一定要到維修中心尋求幫助，因為服務代表能夠使用便攜式修理工具?！彼訤AB關注的是客戶的“買點”。FAB的意思是在商品推介中，將商品本身的特點、商品所具有的優(yōu)勢、商品能夠給顧客帶來的利益有機地結(jié)合起來，按照一定的邏輯順序加以闡述，形成完整而又完善的推銷勸說。F