客戶服務(wù)體系的設(shè)計(jì)思路

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《銷售經(jīng)理學(xué)院》56套講座+14350份資料《銷售人員培訓(xùn)學(xué)院》72套講座+4879份資料第一講認(rèn)知客戶服務(wù)體系(上)以后的社會(huì)立即步入一個(gè)服務(wù)型的社會(huì)，因此，當(dāng)今服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值在GDP中的所占的比重差不多成為評(píng)價(jià)一個(gè)國(guó)家、一個(gè)地區(qū)、一個(gè)社會(huì)是否發(fā)達(dá)的要緊標(biāo)志。大多數(shù)企業(yè)，包括制造業(yè)在內(nèi)，也立即成為服務(wù)業(yè)當(dāng)中的一員，服務(wù)差不多成為它們獵取利潤(rùn)的最好手段。正因?yàn)槿绱?，專門多企業(yè)都提出“打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以顧客為上帝”的服務(wù)宗旨，然而時(shí)至今日，大伙兒看到的依舊一個(gè)特不尷尬的場(chǎng)面，在服務(wù)業(yè)上升到有史以來最好的時(shí)期時(shí)，客戶卻越來越不中意，客戶的投訴也從來沒有這么多過。什么緣故會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？其中因此有服務(wù)治理理念的研究落后于企業(yè)研究的緣故。在工業(yè)革命200多年的時(shí)刻里，企業(yè)治理同樣也就有200多年的研究歷史，然而服務(wù)理論真正形成理論也只是是30多年的時(shí)刻，中國(guó)尤其是如此。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)組織在五年前開始構(gòu)建中國(guó)企業(yè)的服務(wù)治理模式，在三年前提出了SBT10382標(biāo)準(zhǔn)，這是服務(wù)企業(yè)能夠遵守參照的治理標(biāo)準(zhǔn)，在兩年前，差不多在中國(guó)選了試點(diǎn)企業(yè)，它們包括高速公路行業(yè)、醫(yī)院行業(yè)，也有制造業(yè)等，其中包括一些汽車4S店。通過實(shí)踐之后，我們發(fā)覺有專門多問題，要緊包括以下六個(gè)方面：◆從理論以及實(shí)踐上去感受什么才是真正的客戶服務(wù)體系◆應(yīng)該如何樣去開發(fā)好的客戶服務(wù)體系◆構(gòu)建一個(gè)好的服務(wù)體系應(yīng)該具備什么要素◆如何維護(hù)服務(wù)體系◆如何樣提升我們的服務(wù)體系使得和客戶的需求同步◆讓服務(wù)體系在公司里面形成文化客戶服務(wù)體系的概括服務(wù)大伙兒并不陌生，然而也不一定專門熟悉?！景咐渴昵埃琁BM公司的前總裁郭士納接任的時(shí)候，他提出來IBM公司要成為一個(gè)服務(wù)型的行業(yè)，當(dāng)時(shí)的IBM是處在一個(gè)以技術(shù)領(lǐng)先的、誰擁有知識(shí)產(chǎn)權(quán)就能夠改變一切的行業(yè)里。微軟公司擁有了操作系統(tǒng)方面的核心技術(shù)，因此一直處在那個(gè)行業(yè)的領(lǐng)先地位。作為藍(lán)色巨人的總裁，提出建立服務(wù)型企業(yè)，公司專門多人都不理解。他們認(rèn)為，設(shè)備賣出去，能夠經(jīng)常提供維修，確實(shí)是服務(wù)了。郭士納卻認(rèn)為，服務(wù)不是維修設(shè)備，服務(wù)是要站在顧客的角度上去幫顧客解決問題，甚至是從顧客的角度去選擇設(shè)備、使用設(shè)備，以及真正地關(guān)心顧客解決他所遇到的問題，因此，不是因?yàn)樗褂玫脑O(shè)備是IBM的，就給他服務(wù)，只要顧客有需求的時(shí)候，就應(yīng)該為他服務(wù)，甚至能夠建議他不要買IBM的設(shè)備，而買其他公司的設(shè)備，讓他最終達(dá)到的結(jié)果是更有經(jīng)濟(jì)效益、時(shí)刻效益的。因此，他單獨(dú)把服務(wù)當(dāng)成一個(gè)部門設(shè)立出來，成立一個(gè)全球的服務(wù)中心，一個(gè)真正進(jìn)行經(jīng)濟(jì)核算的部門。從那個(gè)地點(diǎn)我們意識(shí)到，一個(gè)制造業(yè)要想能夠獲得更好的利潤(rùn)，服務(wù)是專門重要的手段。然而從服務(wù)人員的角度來講，客戶服務(wù)跟服務(wù)有什么關(guān)系，什么是服務(wù)？什么是客戶服務(wù)？【案例】導(dǎo)購小姐特不熱情地引導(dǎo)客戶進(jìn)了鞋店，從第一個(gè)排架開始介紹產(chǎn)品，一直到最后，客戶發(fā)覺終于有一雙自己喜愛的鞋子，就想試試，導(dǎo)購小姐特不熱情，跑到后臺(tái)拿了一雙鞋子出來。結(jié)果客戶發(fā)覺，自己平常穿41號(hào)的鞋，今天穿41號(hào)的有點(diǎn)緊。小姐就講，緊點(diǎn)沒有關(guān)系，鞋子會(huì)越穿越大。假如穿41號(hào)的鞋大了一點(diǎn)，小姐就會(huì)講，松點(diǎn)沒有關(guān)系，那才舒服。點(diǎn)評(píng)：導(dǎo)購小姐特不熱情，然而最后客戶不一定會(huì)買這雙鞋子。也許客戶會(huì)覺得反感，她一直跟著的時(shí)候，可能覺得她是個(gè)累贅，甚至可能覺得她不是在服務(wù)，而是在防范偷東西。當(dāng)她不停地贊美時(shí)，客戶可能覺得專門不爽，覺得這是在欺騙，在想盡方法掏他的鈔票。而導(dǎo)購小姐更加失落，她從小到大沒有對(duì)他人這么好過，今天如此對(duì)待客戶，還被講成是不有用心，她也專門委屈。這確實(shí)是立場(chǎng)不同產(chǎn)生的不同結(jié)論，因?yàn)檫@位導(dǎo)購小姐不理解什么叫做服務(wù)?！景咐客瑯邮且患倚?，門口的設(shè)計(jì)專門有心思，讓顧客走過那個(gè)門口，就會(huì)感到太有藝術(shù)感了，專門想到里面去瞧瞧里面是什么。到里面去一看是家鞋店，環(huán)境特不舒服，溫度專門怡人，有柔美的音樂傳出來，讓人自然放松。同樣是這位顧客來到這家鞋店，正在張望的時(shí)候，有位小姐走到周圍：先生，有什么能夠幫你嗎？回答：隨便看一看。在看的時(shí)候，發(fā)覺一些疑問時(shí)，那位小姐就恰好來到周圍：先生，有什么能夠幫你的嗎？這鞋子什么緣故這么貴呢？因?yàn)檫@是用非洲部落的一種犀牛皮，通過各種工序處理，材質(zhì)特不行，價(jià)格貴，因?yàn)樗?。然后小姐就悄悄退到一旁。在這種專門舒服的環(huán)境當(dāng)中，你不由自主地就想試一下這雙鞋子，那位小姐又出現(xiàn)了：先生，平常穿多大號(hào)的鞋？請(qǐng)稍等立即來。然后轉(zhuǎn)身到后臺(tái)去拿鞋子，拿出來的絕對(duì)可不能是一雙，至少有五雙。首先給顧客試穿的絕對(duì)是那雙41號(hào)的黑色鞋子，結(jié)果那雙腳感受專門緊，小姐又講了：先生，沒關(guān)系，這還有一雙43的。假如發(fā)覺那雙鞋松了點(diǎn)，她又講了，先生，沒關(guān)系，這還有一雙42的。但顧客當(dāng)天的那種裝扮，最不適合穿黑色的鞋子。然而小姐不可能講，她什么都沒講，正當(dāng)顧客拿鏡子照的時(shí)候，發(fā)覺沒有像自己想象的那么帥。小姐就講：先生，這還有一雙棕色系帶的，您試一試吧。結(jié)果，試完之后發(fā)覺，果然不一樣，效果特不令人中意?？蛻籼夭恢幸?，以后經(jīng)常光顧這家鞋店。這兩個(gè)導(dǎo)購人員差不在哪里呢？客戶服務(wù)，不是簡(jiǎn)單的舉動(dòng)、簡(jiǎn)單的熱情、簡(jiǎn)單的對(duì)客戶專門有禮貌就行，尤其是客戶服務(wù)，有它自己的內(nèi)核、自己的一套評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和自己的一套服務(wù)規(guī)范。客戶服務(wù)，與其講是一項(xiàng)工作，還不講是一項(xiàng)人際交往，因?yàn)樗诵畔贤ā⑶楦袦贤?，以及專門重要的達(dá)成心愿，因此要研究、學(xué)習(xí)、掌握，讓它成為一個(gè)專門有力的武器。什么是客戶服務(wù)體系？客戶服務(wù)是一種人際交往的藝術(shù)，客戶服務(wù)體系不僅僅是簡(jiǎn)單的人際交往，還存在專門多的非人際交往?！景咐慨?dāng)我們乘坐一輛公共汽車時(shí)，盡管這位司機(jī)比較專業(yè)，然而車輛太舊了，在36℃比如在托運(yùn)的時(shí)候，我們把行李交給一個(gè)航空物流公司的時(shí)候，全然就沒有見過它，它也沒有見過我們，然而它就在為我們服務(wù)。結(jié)果，行李到了預(yù)定地點(diǎn)，破了、爛了，盡管它的態(tài)度專門好，專門親切，但你聽起來刺耳，因?yàn)樗涯愕男欣钆獕牧?。因此，客戶服?wù)體系在發(fā)生接觸的過程當(dāng)中，既有人的交往，也有物的交往。而且服務(wù)業(yè)跟制造業(yè)不一樣，制造業(yè)能夠申請(qǐng)專利，而服務(wù)業(yè)不能，沒有太多的愛護(hù)機(jī)制來愛護(hù)服務(wù)產(chǎn)品。服務(wù)行業(yè)都明白，要想把客戶長(zhǎng)久留住，必須有自己的特色，要有你的定位和特色，要了解你的顧客需求，流程要確保每一個(gè)不同的職員提供服務(wù)的時(shí)候顧客都能中意。而且，服務(wù)型企業(yè)還有一個(gè)特點(diǎn)，往往是用素養(yǎng)最差、能力最低的、工資最少的人去面對(duì)顧客。這些阻礙因素要系統(tǒng)構(gòu)建在一起，這也確實(shí)是提倡服務(wù)體系的最要緊緣故，因?yàn)橛袝r(shí)候把人員培訓(xùn)做好了，服務(wù)還不一定做得到位，因?yàn)榉?wù)的硬件可能有問題、設(shè)備有問題、環(huán)境有問題、流程問題，因此服務(wù)治理體系是一個(gè)系統(tǒng)研究的結(jié)果。什么緣故要建立客戶服務(wù)體系在研究當(dāng)中，之因此提出系統(tǒng)體系，是因?yàn)槲覀円非髱讉€(gè)目標(biāo)：穩(wěn)定性服務(wù)不是一項(xiàng)任務(wù)，評(píng)價(jià)的結(jié)果是顧客是否中意，因此按照結(jié)果導(dǎo)向的理念，我們必須要達(dá)成結(jié)果，那么既然要達(dá)成結(jié)果，確實(shí)是“不管是白貓黑貓，抓到老鼠確實(shí)是好貓”，服務(wù)人員要學(xué)會(huì)所謂的“無招勝有招”嗎？事實(shí)上，服務(wù)不是簡(jiǎn)單的不擇手段而達(dá)成結(jié)果，它要求每一次提供的服務(wù)比較穩(wěn)定。因此，做服務(wù)業(yè)最成功的莫過于麥當(dāng)勞“賣快餐賣成了全球五百強(qiáng)”。麥當(dāng)勞之因此能夠成為服務(wù)業(yè)執(zhí)牛耳的公司，確實(shí)是狠狠地把握了穩(wěn)定性那個(gè)原則。在全球100多個(gè)國(guó)家40000多家店鋪中，任何一家店里同一名字的食品差不多上一種感受，無法用自己舌頭辨不出區(qū)不。麥當(dāng)勞難道能夠做到每一個(gè)漢堡包上的芝麻粒數(shù)是一樣的，漢堡包肉餅的厚度是一樣的……不管多少變異，麥當(dāng)勞做到了每一次差不多上一樣的。因此，真正構(gòu)建一個(gè)客戶服務(wù)體系，首先確實(shí)是穩(wěn)定，只有穩(wěn)定和長(zhǎng)期的刺激，才能在顧客的心目中，烙下一個(gè)特不深刻的印記。第二講認(rèn)知客戶服務(wù)體系(下)及時(shí)性專門多時(shí)候，我們經(jīng)常會(huì)聽到服務(wù)人員講一句話：請(qǐng)等一下。差不多上會(huì)認(rèn)為他不明白客戶服務(wù)，因?yàn)榉?wù)不在乎做了什么，在乎的是如何做的，每一個(gè)享受服務(wù)的人，都有一個(gè)心理預(yù)期。在人際交往當(dāng)中，每個(gè)人最希望得到的兩個(gè)字：尊重，什么叫做尊重：確實(shí)是放低位?！罢?qǐng)等一下”，在座各位，這就意味著還有比你更重要的，在語言上傳遞了一個(gè)暗示：即我們?cè)谛袆?dòng)當(dāng)中忽視了顧客心理期望，因此，服務(wù)業(yè)的第二個(gè)特色，是要想盡方法打造及時(shí)性的服務(wù)。麥當(dāng)勞餐廳里面提出60秒送餐到位，充分體現(xiàn)了它抓住及時(shí)性滿足顧客心理期望這一要求，講明它充分地意識(shí)到：顧客的服務(wù)確實(shí)是交往藝術(shù)的境地。系統(tǒng)性服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)性的工作。阻礙服務(wù)的因素太多了，盡管提供服務(wù)確實(shí)是那么幾分鐘的時(shí)刻，然而真正能把服務(wù)做好，絕對(duì)是在提供服務(wù)之前，幾天、幾個(gè)月、甚至幾年時(shí)刻里所做的工作差不多上為這幾分鐘的服務(wù)所做的預(yù)備。細(xì)節(jié)性服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是細(xì)節(jié)性的工作，因?yàn)榉?wù)是一個(gè)信息不對(duì)稱的產(chǎn)品，在信息對(duì)稱的時(shí)候，我們能夠用一種專家或其他身份來審視、推斷，但服務(wù)無法檢驗(yàn)?！景咐磕愁櫩驮谝患也蛷d里吃飯的時(shí)候，發(fā)覺服務(wù)人員端一碗菜的時(shí)候，指甲就泡在那個(gè)湯里，他就會(huì)想到可能洗菜時(shí)也可不能好好洗，飯就吃不下去了。事實(shí)上在這項(xiàng)服務(wù)提供的過程中，由于服務(wù)人員的漫不經(jīng)心，結(jié)果洗菜的八道工序，炒菜時(shí)候廚師的五項(xiàng)檢驗(yàn)，六項(xiàng)措施，公司要求用洗手液、消毒液洗手，服務(wù)員的指甲至少洗八次，結(jié)果被指甲在湯里一筆勾銷了。因?yàn)榭蛻艨吹降拇_實(shí)是服務(wù)人員的指甲在湯里，是看到那個(gè)細(xì)節(jié)而聯(lián)想出來的一系列方法。服務(wù)在于細(xì)節(jié)，我們不得不在系統(tǒng)構(gòu)建過程中，把細(xì)節(jié)上升到一個(gè)新的高度，因此，構(gòu)建一個(gè)客戶服務(wù)治理體系，能夠彌補(bǔ)公司細(xì)節(jié)當(dāng)中考慮的不足，能夠解決公司服務(wù)不穩(wěn)定情況，能夠識(shí)不顧客心理的需求，及時(shí)提供顧客內(nèi)心祈求的服務(wù)，能夠從情況的所有層面，人、物、設(shè)備、環(huán)境、方法，整體去塑造一個(gè)真正讓顧客中意的服務(wù)過程。建立客戶服務(wù)體系應(yīng)注意的三個(gè)差異不能用制造產(chǎn)品體系的方法，照搬過來去做服務(wù)的體系，服務(wù)與產(chǎn)品有什么不同呢？服務(wù)和商品特征有極大的差異評(píng)價(jià)商品的質(zhì)量好不行，是因?yàn)樯唐返墓逃刑匦詽M足了要求，可不能因?yàn)槿硕兓?。比如?dāng)我們發(fā)覺一部手機(jī)開機(jī)死機(jī)問題的時(shí)候，誰來開機(jī)它都死機(jī)，講明那個(gè)手機(jī)確實(shí)有問題。而服務(wù)就不一樣，像剛才那個(gè)服務(wù)員指甲在湯里的飯店，換個(gè)人去了，可能就會(huì)覺得無所謂，認(rèn)為不干不凈，吃了沒病。確實(shí)是同樣一個(gè)特性，不同的人去評(píng)價(jià)的時(shí)候，結(jié)論可能截然相反。1無形性服務(wù)本身的特性跟商品不大一樣，它具有無形性，無法用后期的檢驗(yàn)，只能夠用對(duì)顧客的承諾，讓客戶信任。2易消逝性偉大的哲學(xué)家講過：沒有人能夠兩次踏入同一條河流里面，確實(shí)是講第二次過河時(shí)候，河流差不多發(fā)生了改變，因?yàn)樗畈欢嗔髯吡?。服?wù)也是一樣。服務(wù)專門驚奇，客人不來的時(shí)候它就不來，一來就扎堆，搞得我們措手不及。做產(chǎn)品還有淡旺季，做家電的企業(yè)明白，夏天生產(chǎn)暖風(fēng)機(jī)，因?yàn)槎煲?，冬天生產(chǎn)空調(diào)，因?yàn)橄奶煲?。但服?wù)不可能事先都做好放在那兒。過程不一樣在一般的商品提供過程中，只要對(duì)整個(gè)制造加工、運(yùn)輸過程進(jìn)行操縱就行了，而人的行為是不同于物，人是經(jīng)常會(huì)發(fā)生變化的。服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)。質(zhì)量評(píng)價(jià)不一樣商品的評(píng)價(jià)，無非確實(shí)是性能和外觀。服務(wù)的評(píng)價(jià)最少包含六個(gè)方面，因?yàn)樗钦驹陬櫩偷慕嵌龋汗δ苄?、時(shí)刻成本、經(jīng)濟(jì)成本、文明性、舒適性等，差不多上服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。這些因素都會(huì)構(gòu)成顧客對(duì)服務(wù)的中意度，構(gòu)建一個(gè)服務(wù)體系的時(shí)候，要面對(duì)如此的挑戰(zhàn)：◆因?yàn)闊o形性，如何定義并改進(jìn)質(zhì)量；◆如何有效設(shè)計(jì)并檢測(cè)新的服務(wù)；◆因?yàn)椴豢纱鎯?chǔ)，如何適應(yīng)需求的波動(dòng)；◆因?yàn)榧皶r(shí)提供，職員便構(gòu)成了服務(wù)的一部分，如何更好地激勵(lì)職員參與；◆如何愛護(hù)服務(wù)創(chuàng)意以防止競(jìng)爭(zhēng)者模仿；◆如何向客戶傳遞質(zhì)量和價(jià)值信息。企業(yè)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀與困境目前服務(wù)企業(yè)里面，包括制造業(yè)在從事服務(wù)的過程中，遇到了一些問題：服務(wù)的提供反應(yīng)特不不敏感服務(wù)不在乎你做了什么，更關(guān)懷的是你如何做的?！艨蛻舨粌H關(guān)懷你做了什么，更關(guān)懷您如何做的；◆客戶服務(wù)的輸贏哲學(xué)；◆客戶服務(wù)的系統(tǒng)思維?！景咐渴袌?chǎng)部和生產(chǎn)部是典型的客戶跟供方的關(guān)系，在那個(gè)關(guān)系當(dāng)中自然會(huì)體現(xiàn)顧客服務(wù)的那個(gè)理念，在買產(chǎn)品上，市場(chǎng)部是生產(chǎn)部的客戶。假如有一張訂單專門急，要生產(chǎn)部協(xié)助市場(chǎng)部解決。假如生產(chǎn)部經(jīng)理問：要多少？什么時(shí)候交貨？如何交？材料在哪里？要多少人？有的人就會(huì)煩了。聰慧的人從來不問，立即就會(huì)講：好，沒問題。哪怕他第二天交不了貨，也讓客戶覺得內(nèi)心面專門舒服。這就叫客戶更關(guān)懷你如何做。在客戶服務(wù)當(dāng)中，我們長(zhǎng)期講“輸了確實(shí)是贏了，贏了確實(shí)是輸了”，看上去挺有道理。【案例】到餐廳吃飯，點(diǎn)個(gè)雪里紅炒肉末的菜，什么都沒有交待，結(jié)果一上來就大吃一驚：什么緣故會(huì)有辣椒呢？然后就找服務(wù)員來問。服務(wù)員講話了：先生，您有講不放辣椒嗎？不行意思，我們店里面的雪里紅炒肉末確實(shí)是要放辣椒的。實(shí)在太有道理了，聽完之后你啞口無言，悶悶不樂。有的人會(huì)講：小姐，真不行意思，我看到您皮膚這么好，以為經(jīng)常吃辣椒呢，因此就給你放了點(diǎn)辣椒，假如不喜愛，給你換一個(gè)。事實(shí)上人家店里的那盤菜從來差不多上放辣椒的，然而人家會(huì)講，不但認(rèn)錯(cuò)了，還給客戶洗腦了，還在教育客戶辣椒能夠美容。聽完之后客戶心想，原來辣椒能夠美容，那就試一試吧。因此，服務(wù)有時(shí)候確實(shí)是“輸了確實(shí)是贏了，贏了確實(shí)是輸了”，這叫做服務(wù)的系統(tǒng)思維。服務(wù)理念的缺失服務(wù)理念的缺失體現(xiàn)在這幾個(gè)方面：1服務(wù)細(xì)分理念確實(shí)是在服務(wù)的過程中，不明白誰是自己的客戶?！粽l是我們的客戶；◆誰的觀點(diǎn)應(yīng)該被重視；◆我們希望去吸引哪些客戶；◆我們應(yīng)該保持哪些客戶；◆我們應(yīng)該如何迎合他們的要求。2服務(wù)接觸理念服務(wù)客戶的過程不僅是人與人的接觸，還有人與物的接觸、物與物的接觸、物與人的接觸。表1-1顧客接觸的表現(xiàn)形式顧客接觸的表現(xiàn)形式類不服務(wù)人員服務(wù)設(shè)施顧客人與人物與人顧客財(cái)產(chǎn)人與物物與物3服務(wù)價(jià)值理念服務(wù)的保有時(shí)刻，是決定服務(wù)價(jià)值的最重要因素，因此，留住一個(gè)老客戶，經(jīng)常要比開發(fā)一個(gè)新客戶重要得多。4超值服務(wù)理念僅僅感受中意還不行，最終要實(shí)現(xiàn)超值，之因此超值是因?yàn)轭櫩偷乃帽人冻鲆嗟枚?，所得因此有物質(zhì)所得，也有精神所得。付出除了簡(jiǎn)單的貨幣付出，還有專門多的時(shí)刻成本、機(jī)會(huì)成本，以及風(fēng)險(xiǎn)成本。5不系統(tǒng)的理念對(duì)服務(wù)了解不夠系統(tǒng)，我們的服務(wù)制度建設(shè)當(dāng)中沒有想到細(xì)節(jié)的緣故，在服務(wù)接觸過程中，忽略了設(shè)備、環(huán)境所傳遞的服務(wù)意識(shí)。6問題顧客理念人員的素養(yǎng)進(jìn)展不平衡，這是短期內(nèi)專門難解決的問題，所有服務(wù)行業(yè)的人都深有體會(huì)?！咀詸z】建筑一個(gè)服務(wù)體系，要面對(duì)哪些挑戰(zhàn)？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【自檢】依照服務(wù)細(xì)分理論，在查找客戶時(shí)要考慮哪些問題？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第三講服務(wù)設(shè)計(jì)思路（上） 所謂的服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)，確實(shí)是將一些理念、需求變成規(guī)范的過程。什么叫客戶服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)呢？確實(shí)是在目標(biāo)客戶為導(dǎo)向的前提下，將其期望理解并轉(zhuǎn)變成職員能夠理解并執(zhí)行的服務(wù)講明書，這就叫服務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)?！景咐课逍羌?jí)酒店每晚的費(fèi)用大約是在3000元人民幣，假如有人拿著100元鈔票到酒店里，講晚上想拿著小板凳在走廊坐上一晚，然后到處去和人炫耀。這就不是五星級(jí)酒店的目標(biāo)顧客。假如收留了如此的人，讓他拿著小板凳在走廊坐上一晚，可能酒店房間就沒有人住了。因此目標(biāo)顧客一定要清晰，尤其是服務(wù)業(yè)尤為重要，因?yàn)榉?wù)業(yè)是通過顧客長(zhǎng)期的一種感受來做出定位的。既然要把某個(gè)人作為目標(biāo)客戶，那么他的期望值就特不重要，我們要予以充分的理解。理解就包含通過調(diào)查、收集、了解，同時(shí)能夠自己去解釋的一個(gè)過程。理解，還要轉(zhuǎn)化成為職員能夠理解，而且還能夠執(zhí)行到位的服務(wù)設(shè)計(jì)。也確實(shí)是了解到顧客的期望值，職員就明白如何做，以及依照顧客的現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)該如何作出準(zhǔn)確的推斷。如何進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)對(duì)應(yīng)呢？只要使職員理解了他并不是簡(jiǎn)單地執(zhí)行任務(wù)，他才能去主動(dòng)了解顧客的期望值，否則，職員如何可能依照現(xiàn)場(chǎng)的條件做出反應(yīng)呢？服務(wù)設(shè)計(jì)過程有幾個(gè)要求要做一個(gè)服務(wù)的定位，特色體現(xiàn)與眾不同職員對(duì)顧客進(jìn)行介紹的時(shí)候，先要承諾，因?yàn)榉?wù)源自承諾。然后是服務(wù)提供，讓顧客通過承諾和服務(wù)記住“信任”兩個(gè)字，因此要想讓承諾被客戶所掌握和理解，就要使職員能夠跟顧客表達(dá)這種承諾，能夠用他的話轉(zhuǎn)述出去。在進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)的時(shí)候，必須考慮到這一點(diǎn)，假如制定了一套理論特不深?yuàn)W，誰也看不明白，就講明沒有達(dá)到目的，因此必須能讓職員理解。要把它變成一種講明書系統(tǒng)性的治理要統(tǒng)一，把握細(xì)節(jié)，在目前看來，大部分公司對(duì)服務(wù)的設(shè)計(jì)，只是停留在設(shè)計(jì)者理解的層面上，而不是達(dá)到操作層面的可執(zhí)行的文字上。服務(wù)講明書，應(yīng)該包括三套規(guī)范：服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)驗(yàn)收規(guī)范。專門多公司的服務(wù)規(guī)范只做成了簡(jiǎn)單的文字，幾頁紙，就叫做服務(wù)講明書，如此，在傳遞的過程中，會(huì)有以下幾個(gè)缺點(diǎn)：◆過于簡(jiǎn)單，導(dǎo)致的結(jié)果是會(huì)在服務(wù)提供的過程中，無法抓住服務(wù)的細(xì)節(jié)?！舨蝗?，只注重了服務(wù)提供的過程，而忽略了相關(guān)的一些東西，比如講展示物和CIS的內(nèi)容?！糁饔^性比較強(qiáng)，每個(gè)人的理解是不一樣的?！絷U述具有偏見，理解不一樣會(huì)產(chǎn)生專門多的差異。服務(wù)設(shè)計(jì)的差不多做法要做好一個(gè)客戶服務(wù)設(shè)計(jì)，從目前來看，有幾個(gè)差不多做法：技術(shù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)思路通常體現(xiàn)在以下五個(gè)方面：1變革式的創(chuàng)新在沒有出現(xiàn)過的市場(chǎng)，提供新的服務(wù)，這叫做變革式的創(chuàng)新?！景咐堪⒗锇桶屯ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了BtoB服務(wù)，確實(shí)是商家對(duì)商家服務(wù)，將往常不可想象的東西變成一個(gè)能夠?qū)崿F(xiàn)的東西；淘寶網(wǎng)讓人們?cè)诰W(wǎng)上開店，也是一種新型的服務(wù)，都屬于重大的變革。要想在服務(wù)當(dāng)中有所變革，關(guān)鍵詞叫做聯(lián)想。因此，服務(wù)變革的根源，大部分差不多上由聯(lián)想而造成的，聯(lián)想是從事服務(wù)設(shè)計(jì)的人應(yīng)該形成的一種思維。在制造業(yè)里，聯(lián)想所帶來的革命是深遠(yuǎn)的，比如流水線，流水線是福特公司老總發(fā)明的，或者是在制造業(yè)里制造技術(shù)創(chuàng)新用在了流水線上，確實(shí)是因?yàn)槁?lián)想思維的阻礙所致?！景咐扛Ｌ毓纠峡偖吷囊粋€(gè)愿望，確實(shí)是想把他的汽車帝國(guó)做得特不強(qiáng)大。如何樣能夠讓專門多的人來購買汽車呢？富人的比例太小，市場(chǎng)就不大，想讓市場(chǎng)做大，就要讓每一位一般老百姓都買得起車。降低汽車的價(jià)格是一條出路，降價(jià)的前提確實(shí)是降低成本，如何辦呢？有一次他住醫(yī)院做闌尾炎切除手術(shù)，躺在手術(shù)床上面，因?yàn)殛@尾炎做手術(shù)是局部麻醉，頭腦專門清醒，他就看著大夫如何樣開刀，如何樣剪掉闌尾，如何樣縫線的過程。不人感受那個(gè)手術(shù)痛不痛，他難道越做越興奮，因?yàn)樗l(fā)覺了一個(gè)“秘密”：大夫在做手術(shù)的過程中，手一伸刀來了，“咔嚓”一下劃開了，手再一伸，鉗子來了，一夾血管止住了，簡(jiǎn)直行云流水般的流暢。他躺在病床上，難道聯(lián)想到：假如我的汽車生產(chǎn)像如此，效率該多高。手術(shù)還沒好，他就開始回到公司里面改革——“手術(shù)式的生產(chǎn)汽車”：老師傅站中間，徒弟擺兩旁，手一伸車門來了，再一伸，玻璃窗來了?？瓷先ネ?，下面的職員，怨聲載道，因?yàn)榈攸c(diǎn)不夠用，為了一部汽車，難道搞了足球場(chǎng)那么大的地點(diǎn)，還無法生產(chǎn)，只好放棄了。有一次，他跟制造部經(jīng)理到屠宰場(chǎng)參觀屠宰的示范點(diǎn)，他一邊看，一邊在不停地贊美，太奇妙了。他發(fā)覺整個(gè)屠宰場(chǎng)屠宰過程沒什么人，一個(gè)機(jī)器把牛固定在一個(gè)裝置里面，那個(gè)裝置就開始動(dòng)了，動(dòng)了幾步就停下來，旁邊有個(gè)水龍頭，嘩，噴水，牛就洗潔凈了，然后那個(gè)裝置又走幾步，停下來了，聽到咔嚓一聲，牛頭不見了，再走兩步，聽到咣當(dāng)一聲，牛肚子就開了……到后面才發(fā)覺，出來的是一個(gè)個(gè)的牛肉罐頭。他一邊驚嘆，一邊在自言自語，真奇妙，真厲害，旁邊的制造部經(jīng)理就多嘴講：這有什么奇妙，有本領(lǐng)讓牛肉罐頭到里面去，牛出來啊。講者無意，聽者有心，一般的人聽聽就罷了，只有平常善于聯(lián)想的這種人突然想到，是呀，假如我們公司像送罐頭一樣送到里面去每一個(gè)螺絲、一個(gè)輪胎，那邊車開出去了不確實(shí)是一頭牛嗎？結(jié)果汽車生產(chǎn)的流水線就出來了。因此，服務(wù)業(yè)里重大的技術(shù)變革，差不多上源自外行業(yè)帶來的新的思維，重大的技術(shù)變革差不多上來自行業(yè)外。因此，一個(gè)服務(wù)型行業(yè)的人，要想設(shè)計(jì)好新的服務(wù)思路，就要領(lǐng)會(huì)三句話，第一是多走；第二是多看；第三是多想。要經(jīng)常去不的地點(diǎn)看一看，其他的都市看一看，人們的生活方式是什么樣的，他們的改變?cè)谀睦?，我們的情況是如何樣的，之間有什么不同，多走、多看、多想，自然會(huì)有專門多的思想火花出來了，就會(huì)出現(xiàn)一些變革式的服務(wù)新思路。2為現(xiàn)有的市場(chǎng)同類需求提供新的服務(wù)淘寶網(wǎng)上賣東西，確實(shí)是一種創(chuàng)新式的服務(wù)，不用有形的商店。這種創(chuàng)新式的服務(wù)，通常最簡(jiǎn)單的方法叫做組合，不必有專門強(qiáng)的思維，只要找到可組合的兩個(gè)概念。這種創(chuàng)新型的組合式的服務(wù)成本最低、代價(jià)最小。3服務(wù)的移植過程事實(shí)上，服務(wù)的移植和服務(wù)的創(chuàng)新有所不同，所謂創(chuàng)新業(yè)務(wù)，往往是將兩個(gè)已有的思路進(jìn)行組合，服務(wù)的移植是把機(jī)理轉(zhuǎn)移、植入過來。魯班是木工業(yè)的祖師爺，之因此魯班這么出名，確實(shí)是他發(fā)明了鋸，這是一次技術(shù)的移植典故，因?yàn)槊┎莅阉氖指顐?，看到這東西有齒那么厲害，他就想到把斧頭搞了兩個(gè)齒，再把它拉長(zhǎng)了一點(diǎn)點(diǎn)，做扁了一點(diǎn)點(diǎn)，就有了鋸，這叫移植。什么叫內(nèi)在的機(jī)理呢？專門多顧客經(jīng)常享受過程，反應(yīng)速度相應(yīng)專門慢，在講他的需求的時(shí)候，往往不太耐煩，他會(huì)想我什么緣故花那么多時(shí)刻跟你解釋呢？因此，新的服務(wù)就出來了，確實(shí)是應(yīng)用移植原理。我們?cè)谕嬗螒驒C(jī)的過程中，通常要扮演角色，首先，你要選定你是哪個(gè)角色，那個(gè)角色有什么樣的功能，有什么樣的作為，然后把你置身其中，就像現(xiàn)在經(jīng)常出現(xiàn)的體驗(yàn)式服務(wù)的概念。確實(shí)是讓顧客自己親身去體會(huì)，這叫做服務(wù)的移植。4服務(wù)的延伸在一般的服務(wù)里，大伙兒的思維都特不局限于已有的東西。比如做電腦的公司，一談到服務(wù)，無非就想到設(shè)備維修、殺病毒、升級(jí)，事實(shí)上靠那個(gè)賺鈔票專門困難。假如能夠進(jìn)行服務(wù)的延伸，賺鈔票機(jī)會(huì)就多一些。服務(wù)的延伸，確實(shí)是單獨(dú)把這塊業(yè)務(wù)獨(dú)立出來，成為專業(yè)的服務(wù)公司，不管客戶是什么牌子的電腦，都能夠提供服務(wù)，而且不僅是給電腦做服務(wù)，電腦周邊設(shè)備也能夠做服務(wù)。第四講服務(wù)設(shè)計(jì)思路（下）5服務(wù)改善服務(wù)改善通常來講比較簡(jiǎn)單，往往體現(xiàn)在服務(wù)的過程中，之因此有服務(wù)改善，它是競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果。所謂競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果確實(shí)是迫使專門多做服務(wù)的人，并非出自本意而做出的行為?！景咐吭缙谵r(nóng)村方圓幾十里，就一個(gè)小合作社，全然沒有服務(wù)可言。來買個(gè)東西，要看老總高不快樂，假如他不快樂，兩字：沒有。態(tài)度特不惡劣。改革開放以后，專門多人開起了小賣部，進(jìn)幾樣農(nóng)民最需要的東西，因?yàn)闆]有社會(huì)基礎(chǔ)，沒有顧客群體，也不可能賣的專門廉價(jià)，就只有一個(gè)方法：服務(wù)取勝。開始有了微笑服務(wù)，見面確實(shí)是：張大爺，你好，張大爺本來不買東西，可能一快樂，就拎了一斤鹽回家了，這確實(shí)是微笑服務(wù)。這對(duì)合作社沖擊就大了，往常三五成群，現(xiàn)在門可羅雀，不僅也微笑起來了，還真正從顧客的角度開始搞一些活動(dòng)，比如講促銷服務(wù)、自選服務(wù)、送貨下鄉(xiāng)，還搞品牌戰(zhàn)略，大店的商品正規(guī)，和小店也就不一樣了。服務(wù)差不多上一步步被逼出來的。因此，服務(wù)改善在技術(shù)開發(fā)當(dāng)中要重視。做服務(wù)的企業(yè)，要時(shí)刻想著如何把服務(wù)改善得特不優(yōu)秀，因?yàn)樵诜?wù)理念當(dāng)中，有一個(gè)理念專門重要，叫做顧客改善理念。因?yàn)轭櫩陀谰枚伎刹荒苤幸?，他從來差不多上喜新厭舊、朝三暮四，這是人的本性，他有那個(gè)權(quán)利，因此給他專門好的服務(wù)，一旦有另外一個(gè)比你還好，他就走了。因此，我們?cè)谧龇?wù)的時(shí)候，既然顧客有喜新厭舊的傾向，就要想方法，天天經(jīng)常、時(shí)不時(shí)地讓顧客感受驚喜。技術(shù)改善的過程中，服務(wù)一定要有所保留，盡管我們要改善，然而要有所保留，確實(shí)是明明能夠做得專門好，然而我們未必要做得專門好，要關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而且是區(qū)域的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。只要把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給壓住了，服務(wù)改善，超出他一點(diǎn)點(diǎn)，而且不停地高一點(diǎn)點(diǎn)，以形成長(zhǎng)久的刺激力，就能夠講是贏家。因?yàn)橛∠竽軌虍a(chǎn)生連鎖效應(yīng)、折扣效應(yīng)。所謂連鎖效應(yīng)，確實(shí)是當(dāng)長(zhǎng)期刺激給人留下一個(gè)好的印象之后，就算間或犯了一次毛病、錯(cuò)誤、失誤，也會(huì)獲得原諒。反過來長(zhǎng)期給人留下不行印象，將會(huì)產(chǎn)生折扣效應(yīng)，即便是做了些好事，不人也會(huì)講，這家伙無事獻(xiàn)殷勤，非奸即盜。同樣的一件情況，不同的時(shí)候，不同的結(jié)論，依照那個(gè)原理，我們?cè)僮龇?wù)改善的時(shí)候，只要把目標(biāo)鎖定在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，技巧地、逐步地提供改善就足夠了?！景咐吭谌毡韭糜蔚臅r(shí)候，你會(huì)看到驚奇的現(xiàn)象，比如去中國(guó)的廣東餐館點(diǎn)菜，我們點(diǎn)了一個(gè)剁椒魚頭，他講不行意思，我們沒有，隔壁湖南餐館有。假如你確實(shí)想吃，他想方法給你買回來，人家真正的是以顧客為中心，充分地站在顧客的角度考慮，大不了加一點(diǎn)手續(xù)費(fèi)，他情愿，你也情愿。自我服務(wù)自我服務(wù)，確實(shí)是讓顧客成為生產(chǎn)者的模式。按照馬斯洛的需求理論，最基礎(chǔ)的需求確實(shí)是物質(zhì)需求，最上層的需求是精神需求。在精神需求當(dāng)中，最重要的一件情況，是讓顧客充分意識(shí)到他的價(jià)值，因此，在服務(wù)業(yè)應(yīng)用的時(shí)候，經(jīng)常就變成自我服務(wù)了。自我服務(wù)也確實(shí)是自助式的服務(wù)，讓他自己去享受。現(xiàn)在專門多機(jī)場(chǎng)里面，登機(jī)牌差不多不必排隊(duì)領(lǐng)了，在自己家里面，電腦就能夠打印出來。讓客戶由被動(dòng)到主動(dòng)，他就會(huì)發(fā)自內(nèi)心來想方法，關(guān)于服務(wù)的設(shè)備沒有太多的把握，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量就會(huì)從自己的身上調(diào)節(jié)，因此，我們盡可能地在以后的服務(wù)過程中，設(shè)計(jì)成自我的服務(wù)方式。比如，現(xiàn)在戴爾賣電腦的方式，也確實(shí)是一種真正的自我服務(wù)。直接服務(wù)專門多時(shí)候，我們?cè)谔峁┓?wù)的過程中，不是一種直接服務(wù)，而是讓顧客到一個(gè)地點(diǎn)同意服務(wù)。服務(wù)忠誠(chéng)的概念認(rèn)為，服務(wù)的感受取決于顧客自己所得跟他的期望值的比值，因此，讓服務(wù)的客戶感受到中意，就要增加他的精神所得或者物質(zhì)所得，或者是降低他的成本，成本包括物質(zhì)成本、貨幣成本、時(shí)刻成本。當(dāng)時(shí)刻成本降低的時(shí)候，顧客的中意度就高了。直接服務(wù)還有一個(gè)什么好處呢？通常來講，降低了顧客的風(fēng)險(xiǎn)。顧客的感受=（物質(zhì)所得+精神所得）÷價(jià)值成本（貨幣成本）+時(shí)刻成本+風(fēng)險(xiǎn)成本+機(jī)會(huì)成本－期望值假如大于零，確實(shí)是比期望值大，等于期望值確實(shí)是中意，大于期望值確實(shí)是超值。提早式服務(wù)提早式服務(wù)，確實(shí)是往往在高峰期的時(shí)候大伙兒集中到來，問題比較集中。因此，設(shè)計(jì)一個(gè)讓服務(wù)能夠部分提早式，比如在高速公路當(dāng)中，經(jīng)常排隊(duì)等著交費(fèi)，阻礙服務(wù)質(zhì)量。提早式服務(wù)確實(shí)是有預(yù)先，提早花鈔票賣卡，過路卡時(shí)不必排隊(duì)交費(fèi)，直接劃卡走人，這叫提早式服務(wù)，讓顧客的成本大大地減小。在那個(gè)過程當(dāng)中，提早式服務(wù)在顧客心目中最大的問題，確實(shí)是他的信任度下降了，什么緣故下降了？因?yàn)榉?wù)本來確實(shí)是一個(gè)信息不對(duì)稱的行業(yè)，還要提早服務(wù)，確實(shí)是加大了客戶的風(fēng)險(xiǎn)。因此，在做提早式服務(wù)的時(shí)候，一般來講，必須要加大顧客的信任度，常用的有兩種方式：◆企業(yè)有一個(gè)品牌，容易做到有號(hào)召力；◆增加客戶服務(wù)人員的素養(yǎng)，通過細(xì)節(jié)體現(xiàn)出來。綜合式服務(wù)從顧客角度來看，系統(tǒng)地幫他解決問題，最經(jīng)典的做法，確實(shí)是把前面所有的服務(wù)組合在一起，如此就相當(dāng)不錯(cuò)了。實(shí)體式的服務(wù)確實(shí)是改變有形的物體或者環(huán)境，比如傳統(tǒng)的嘉年華游戲娛樂場(chǎng)所經(jīng)常是在哪里？是在游戲場(chǎng)里面的，嘉年華則改變那個(gè)服務(wù)模式，把東西放到你的家門口，通過改變這種環(huán)境，形成一種新的服務(wù)?！咀詸z】評(píng)價(jià)直接服務(wù)降低風(fēng)險(xiǎn)的公式是什么樣的？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【自檢】技術(shù)創(chuàng)新思路的服務(wù)設(shè)計(jì)的差不多方式有哪五種？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第五講服務(wù)開發(fā)的差不多步驟這么多的方法如何來應(yīng)用呢？首先就應(yīng)該有戰(zhàn)略開發(fā)的思維。新服務(wù)戰(zhàn)略的開發(fā)什么緣故要有戰(zhàn)略呢？當(dāng)我們面對(duì)一個(gè)客戶群體，面對(duì)一系列方法的時(shí)候，確實(shí)是面對(duì)選擇戰(zhàn)略的問題，沒有戰(zhàn)略人會(huì)迷失方向?！景咐坑腥齻€(gè)小伙子同時(shí)追求一個(gè)小姐，她就會(huì)面臨選擇，假如事先沒有戰(zhàn)略他就會(huì)不知所措。選擇小伙子還有戰(zhàn)略嗎？沒錯(cuò)。A專門有鈔票然而長(zhǎng)得專門丑，B瀟灑的不行但窮得要命，C能力一般長(zhǎng)得也一般，然而愛她愛得一塌糊涂。應(yīng)該如何選擇呢？那個(gè)時(shí)候，有戰(zhàn)略了思路就清晰了。戰(zhàn)略往小的講，叫目標(biāo)，往大的講叫戰(zhàn)略，也確實(shí)是講，小姐要問自己，跟這小伙子的長(zhǎng)期目標(biāo)是什么？是想跟他過一輩子，依舊只在乎曾經(jīng)擁有。戰(zhàn)略的確定專門重要。假如有三個(gè)可選方案，就能夠套用戰(zhàn)略選擇的第二步：分析，優(yōu)劣勢(shì)互補(bǔ)，結(jié)果就出來了。假如無法選擇，那確信是戰(zhàn)略不清晰。就像剛才一樣，該選什么樣的服務(wù)開發(fā)，取決于我們的戰(zhàn)略。在服務(wù)里訂戰(zhàn)略的時(shí)候，有個(gè)簡(jiǎn)單的工具，叫做市場(chǎng)服務(wù)象限圖。表3-1市場(chǎng)服務(wù)象限圖服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)有顧客新顧客現(xiàn)有服務(wù)增加份額開發(fā)市場(chǎng)新服務(wù)開發(fā)服務(wù)多角化不管是做什么服務(wù)，無非是針對(duì)現(xiàn)有的客戶，或者是立即要成為客戶的新客戶，不管針對(duì)哪一種客戶，無非是在現(xiàn)有的服務(wù)上進(jìn)行優(yōu)化，或者是提供一些創(chuàng)新型的服務(wù)。因此，假如要增加份額，往往是在現(xiàn)有的服務(wù)、現(xiàn)有的客戶基礎(chǔ)上做工作，在現(xiàn)有的客戶和新的服務(wù)的基礎(chǔ)上會(huì)產(chǎn)生一些開發(fā)服務(wù)的戰(zhàn)略。同時(shí)，假如兩個(gè)都想增加，那確實(shí)是多角化、多元化的問題。開發(fā)服務(wù)與開發(fā)市場(chǎng)是有差異的，因此，往往開發(fā)服務(wù)比較注重對(duì)現(xiàn)有客戶提供新的服務(wù)。有時(shí)，對(duì)一些現(xiàn)有的服務(wù)開發(fā)一些新的客戶，事實(shí)上也是一種專門好的思路，只只是那是一個(gè)市場(chǎng)開發(fā)思路，不是服務(wù)開發(fā)思路。那個(gè)地點(diǎn)給我們提出一個(gè)新的問題，什么問題呢？服務(wù)態(tài)度、服務(wù)、服務(wù)效率、服務(wù)效益這四個(gè)不同的概念，我們最終的目的是要服務(wù)效益實(shí)現(xiàn)的手段，因此，在設(shè)計(jì)服務(wù)的時(shí)候，不要為了設(shè)計(jì)而設(shè)計(jì)，要講戰(zhàn)略的問題。設(shè)計(jì)的創(chuàng)意與評(píng)估在進(jìn)行新的服務(wù)設(shè)計(jì)的過程中，還要注意另外的情況，確實(shí)是對(duì)創(chuàng)意進(jìn)行評(píng)估。服務(wù)不像其他東西，檢驗(yàn)是要花代價(jià)的，無法通過一些簡(jiǎn)單的測(cè)試投入市場(chǎng)，因此，關(guān)于服務(wù)的創(chuàng)意一定要慎重。因此，在設(shè)計(jì)過程中，通常有一個(gè)會(huì)議叫做新服務(wù)創(chuàng)意講明會(huì)，這是在試點(diǎn)的企業(yè)里經(jīng)常做的工作，不管哪一個(gè)部門提出一種新的服務(wù)，一定要提供一份新的服務(wù)創(chuàng)意方案，在那個(gè)方案里面，必須要排列出五個(gè)問題：◆新服務(wù)的特征與特性；◆新服務(wù)所針對(duì)的問題；◆推出新服務(wù)的理由；◆新服務(wù)的程序與作用；◆新服務(wù)購買的規(guī)則。【案例】廣州有一家房地產(chǎn)公司，它提出來要建五星級(jí)的家，這確實(shí)是一個(gè)什么樣定位的問題，它要針對(duì)的問題是現(xiàn)在的房地產(chǎn)公司開發(fā)的樓盤，既像房子也像監(jiān)獄，沒有家的感受。這種方案通過認(rèn)證討論后，發(fā)覺實(shí)際執(zhí)行過程中偏差就會(huì)專門少，因此專門多房地產(chǎn)公司，因?yàn)闆]有把它的服務(wù)形成一種創(chuàng)意，沒有進(jìn)行過相關(guān)的評(píng)估，因此賣房的時(shí)候就出現(xiàn)問題了。假如客人指著樓盤旁邊的一棵樹問：這是什么樹啊？銷售代表就講不明白，指著石頭又講不明白，這講的在服務(wù)創(chuàng)意的過程中，種一棵樹也是有典故的，放塊石頭也是有歷史的。服務(wù)設(shè)計(jì)，確實(shí)是能夠理解、能夠執(zhí)行的東西，在創(chuàng)意評(píng)估的時(shí)候，不能夠簡(jiǎn)單地站在公司的角度。因此，專門多的企業(yè)做服務(wù)創(chuàng)意評(píng)估的時(shí)候，還要邀請(qǐng)顧客做代表，因?yàn)榉?wù)能不能最終實(shí)行的好，取決于兩個(gè)對(duì)象：顧客和職員。假如職員本身對(duì)這項(xiàng)服務(wù)確實(shí)是不喜愛的，想象一下，他是否有可能在服務(wù)提供過程中，能夠積極地參與，同時(shí)及時(shí)解決顧客的問題？當(dāng)一個(gè)職員認(rèn)為，這項(xiàng)服務(wù)是欺騙顧客，這項(xiàng)服務(wù)是有問題的，所提供服務(wù)與他的價(jià)值觀相沖突，就不可能有好的服務(wù)。因此，要給予他一個(gè)新的理念，叫做服務(wù)的特性。因?yàn)槭俏逍羌?jí)的家，作為五星級(jí)的家政人員，五星級(jí)的保安，就要有站的要求、有坐的要求、有講話的要求、有動(dòng)作的要求、有穿衣裝扮的要求，即使做保安，也覺得專門自豪。因此，服務(wù)的創(chuàng)意要站在兩個(gè)角度去看，要找到職員喜愛的點(diǎn)在哪里，找到職員能夠理解的地點(diǎn)在哪里。另外，還要站在股東的角度，確實(shí)是服務(wù)效益。因此，要評(píng)估出市場(chǎng)的需求、收益的需求、收益的可能性、成本的大小、最終操作的可行性，只有這些東西都完成了，服務(wù)設(shè)計(jì)差不多上就算達(dá)到要求了。服務(wù)的三套規(guī)范在一個(gè)服務(wù)型的企業(yè)里面，專門少有人完整地提出服務(wù)的三套規(guī)范，因此在服務(wù)的執(zhí)行過程中，就出現(xiàn)了偏差。三套規(guī)范的內(nèi)容◆服務(wù)規(guī)范，確實(shí)是把剛才服務(wù)創(chuàng)意的內(nèi)容進(jìn)行明確化；◆服務(wù)提供的規(guī)范，確實(shí)是對(duì)阻礙服務(wù)的人、設(shè)施、環(huán)境進(jìn)行明確化；◆服務(wù)的驗(yàn)收規(guī)范和操縱規(guī)范，是一種服務(wù)的糾正補(bǔ)救過程以及改進(jìn)過程。最好是在服務(wù)藍(lán)圖的基礎(chǔ)上提出這幾個(gè)規(guī)范，也確實(shí)是先建立服務(wù)藍(lán)圖，再有三個(gè)規(guī)范更合適。什么叫服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖制作出來，我們對(duì)整個(gè)服務(wù)的理念就特不清晰了，它是建立在三種界限、五種活動(dòng)之上。大伙兒首先要意識(shí)到，有一個(gè)顧客參與的接觸面，叫做交際線，在那個(gè)接觸面上，顧客活動(dòng)有哪些，先排列出來?！景咐款櫩鸵雭砺犝n，在制訂服務(wù)藍(lán)圖的時(shí)候，確實(shí)是：第一，收到上課的宣傳通知；第二，報(bào)名；第三，去聽課；第四，現(xiàn)場(chǎng)參與；第五，后續(xù)效果的檢驗(yàn)。這確實(shí)是顧客的行為。在那個(gè)交際線上面，顧客是如何與培訓(xùn)公司內(nèi)部的人接觸的呢？還有可能他不跟培訓(xùn)公司的人接觸，有他自己的一套工作流程。比如從明白那個(gè)信息到他報(bào)名之間，可能有一個(gè)申請(qǐng)、領(lǐng)導(dǎo)審批的過程，批鈔票的過程，通過那個(gè)交際線，他就與培訓(xùn)公司的前臺(tái)進(jìn)行交際。還有一個(gè)后臺(tái)，也確實(shí)是培訓(xùn)部提供的文案，有個(gè)后臺(tái)運(yùn)作，還有其他人在安排、策劃課程的問題，師資選擇的問題，也確實(shí)是講，還有一個(gè)支撐體系。圖3-1服務(wù)藍(lán)圖制作內(nèi)部交際線，通過服務(wù)藍(lán)圖將這些相關(guān)的東西，三條線五個(gè)活動(dòng)列出來，那個(gè)時(shí)候進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，要提供一套服務(wù)設(shè)計(jì)結(jié)果的時(shí)候，特不清晰，因此那個(gè)工具特不行用。在那個(gè)過程當(dāng)中，還有一個(gè)東西叫做有形展示。什么叫有形展示有形展示確實(shí)是為了促進(jìn)顧客對(duì)我們的信任，例如，要顧客來聽那個(gè)課程，能夠在網(wǎng)上先放錄像的片段，這確實(shí)是有形展示。介紹那個(gè)活動(dòng)大概的效果，或者其他人的評(píng)價(jià)，這都叫有形展示。通過有形展示，就能夠讓顧客的那個(gè)活動(dòng)得以順利地連續(xù)。差不多上來講，只要是顧客跟我們接觸的那個(gè)界面，就應(yīng)該有有形展示。顧客內(nèi)部處理的過程能夠不需要，但凡是跟我們前臺(tái)活動(dòng)進(jìn)行接觸的時(shí)候，我們一定要做有形展示，因?yàn)槟軌蛟黾有湃危@確實(shí)是服務(wù)藍(lán)圖在設(shè)計(jì)當(dāng)中的作用。服務(wù)藍(lán)圖制定好之后，思路就會(huì)專門清晰。最后，服務(wù)藍(lán)圖能夠進(jìn)行市場(chǎng)測(cè)試，方法專門多，有市場(chǎng)調(diào)查、小批量的試用、贈(zèng)送都能夠，然后再進(jìn)行商品化，進(jìn)行綜合評(píng)估。第六講構(gòu)建客戶服務(wù)體系的要素如何識(shí)不服務(wù)流程服務(wù)設(shè)計(jì)結(jié)束之后，要想去提供或者構(gòu)建一個(gè)客戶服務(wù)體系，從設(shè)計(jì)到構(gòu)建需要注意以下幾個(gè)問題。在制作服務(wù)藍(lán)圖的時(shí)候，有一個(gè)專門重要的理念，確實(shí)是整個(gè)服務(wù)提供過程當(dāng)中流程的清晰和明確化，一般的流程，按照當(dāng)今治理界的理念，通常來講是跨越時(shí)刻和地點(diǎn)的，是有序的服務(wù)活動(dòng)，有始有終，有入有出。服務(wù)流程不僅應(yīng)該有接觸活動(dòng)流程，還應(yīng)該有內(nèi)部活動(dòng)流程，客戶內(nèi)部以及我們的內(nèi)部流程，通常情況，應(yīng)該是不同的接觸點(diǎn)面向同一個(gè)接觸面進(jìn)行流淌。因此，如此的一個(gè)服務(wù)流程圖，是標(biāo)準(zhǔn)化組織通過摸索后提出來的。目前依舊試點(diǎn)時(shí)期，然而效果特不行，對(duì)服務(wù)型的企業(yè)是特不有益的。什么緣故要把內(nèi)部的活動(dòng)列出來呢？它是基于三項(xiàng)服務(wù)理念，每一項(xiàng)服務(wù)的流程是否能夠清晰、完全地完成，不僅取決于顧客接觸的問題，還取決于內(nèi)部活動(dòng)的問題，而且服務(wù)流程設(shè)計(jì)得越清晰，服務(wù)人員的效率就越高，服務(wù)質(zhì)量越穩(wěn)定，服務(wù)特色越明顯。之因此要這么做，是因?yàn)橐韵聨讉€(gè)緣故：三項(xiàng)服務(wù)在服務(wù)識(shí)不的過程中，也同樣用到三項(xiàng)服務(wù)識(shí)不法：1正向服務(wù)，左邊這條線，確實(shí)是正常的客戶與供方的關(guān)系2反向服務(wù)，即向供方服務(wù)，專門多時(shí)候，服務(wù)的提供是供方的問題講課當(dāng)中有一個(gè)專門重要的角色確實(shí)是講師來講課，本來培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)該是供方，即由培訓(xùn)機(jī)構(gòu)付鈔票給這位講師課時(shí)費(fèi)，然而在實(shí)踐中，在制造業(yè)里面應(yīng)該是供方為客戶服務(wù)，什么緣故到了服務(wù)業(yè)反而倒過來呢？因?yàn)榕嘤?xùn)機(jī)構(gòu)現(xiàn)在此刻成為了一個(gè)后臺(tái)，培訓(xùn)的老師變成了直接提供服務(wù)者，因此企業(yè)必須向他提供服務(wù)，假如沒有做好服務(wù)，反而阻礙他的精神狀態(tài)。這叫反向服務(wù)，做服務(wù)的人必須把你的供方上升成一個(gè)反向服務(wù)的角色，從流程當(dāng)中把他識(shí)不出來，而且要把你的服務(wù)工作延伸到那個(gè)層次上。【案例】航空公司在專門多情況下，把它的訂票點(diǎn)講成是它的供方，提供航空食品的合作機(jī)構(gòu)，也是他的供方。那個(gè)時(shí)候，凡是跟顧客有接觸，像售票點(diǎn)、機(jī)場(chǎng)，就成為了航空公司供方的一部分，把售票的工作托付給他們，這確實(shí)是營(yíng)銷。因此，對(duì)他們的服務(wù)不行、培訓(xùn)不行、講明不夠、需求交換不夠，都會(huì)阻礙你最終的客戶服務(wù)。現(xiàn)在專門多家電企業(yè)，維修服務(wù)都外包給不人，全國(guó)這么多網(wǎng)點(diǎn)，假如沒有一個(gè)反向服務(wù)理論，包括培訓(xùn)、規(guī)范等，就會(huì)亂成一團(tuán)。如此，所有的怨恨都會(huì)算在企業(yè)頭上，因此，要對(duì)它進(jìn)行反向服務(wù)，讓他們能夠真正去為客戶服務(wù)。3內(nèi)部服務(wù)，服務(wù)型行業(yè)的特色決定了職員的參與不是簡(jiǎn)單地完成任務(wù)，更多的是能夠在那個(gè)過程中把自己當(dāng)成過程中一員，是享受型的。如何樣對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行治理對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行治理，有四條關(guān)鍵：1體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵在做服務(wù)的時(shí)候，服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)往往是高高在上。服務(wù)是服務(wù)型企業(yè)的立足之本，因此公司要進(jìn)行這種文化培訓(xùn)，必須讓領(lǐng)導(dǎo)也都喜愛服務(wù)，只有如此才立足了全然。假如領(lǐng)導(dǎo)喜愛干什么，他就干什么，只是圍著領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)，如此一旦領(lǐng)導(dǎo)不想干的情況，他也可不能去干，確信阻礙服務(wù)質(zhì)量。不在乎酒店治理人員天天講了什么，關(guān)鍵是他干了什么，因此治理人員只要有空的時(shí)候，經(jīng)常要下去做個(gè)服務(wù)生，可能一個(gè)月里只有一兩天或一兩個(gè)小時(shí)，會(huì)讓職員充分地體會(huì)到服務(wù)不是下賤，是在充分地關(guān)心不人的過程中，讓不人歡樂是我們最大的歡樂。領(lǐng)導(dǎo)的作用是關(guān)鍵，不僅是戰(zhàn)略、資源的問題，專門多時(shí)候是在服務(wù)的過程中能夠以身作則?！景咐吭趯ｉT多酒店都能看到，內(nèi)部職員不能夠乘坐電梯上下班，以體現(xiàn)以客為尊，然而領(lǐng)導(dǎo)卻是天天電梯上下班，這時(shí)職員就會(huì)想，原來天天坐電梯上下班是領(lǐng)導(dǎo)的象征，因此在領(lǐng)導(dǎo)不在的時(shí)候，他就開始坐電梯上下班，他感受自己像個(gè)領(lǐng)導(dǎo)。假如領(lǐng)導(dǎo)要求職員不要占用顧客的資源，那么，領(lǐng)導(dǎo)自己則要堅(jiān)持走樓梯，你再看職員會(huì)如何樣？他就可不能去那么做了，因?yàn)樗X得如此做的話素養(yǎng)太差，領(lǐng)導(dǎo)都走樓梯，我還能不走，因此他也就走樓梯了，這確實(shí)是領(lǐng)導(dǎo)的身教重于意教。2體現(xiàn)以人為本所謂以人為本，是我們的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)技巧，能夠想到所提供服務(wù)的人以及同意服務(wù)的人是人而不是機(jī)器。服務(wù)業(yè)有專門驚奇的現(xiàn)象，只要讓職員感受到他是個(gè)有尊嚴(yán)的人，他就會(huì)專門樂意去做這些工作，但事實(shí)上服務(wù)業(yè)不是人人都能做的。有些人天生就不適合做服務(wù)業(yè)，即使你專門重視他也沒用，因?yàn)樗_實(shí)是喜愛什么都不用干，天天躺著。因此，體現(xiàn)以人為本，要以那些服務(wù)型的人員為本，懶僅是不可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。3體現(xiàn)策劃第一一般的企業(yè)治理有四步：策劃、執(zhí)行、檢討、改進(jìn)。服務(wù)業(yè)只有兩個(gè)重點(diǎn)：策劃、執(zhí)行。服務(wù)業(yè)無法檢討，錯(cuò)了就錯(cuò)了，這是由它的特性決定的，服務(wù)在專門多的時(shí)候是無法換的，因此在服務(wù)過程中，策劃特不重要。4體現(xiàn)首問負(fù)責(zé)制服務(wù)型行業(yè)最大的特色確實(shí)是建立首問負(fù)責(zé)制，假如不建立首問負(fù)責(zé)制，最大的弊病確實(shí)是讓顧客無法感受到你的快速響應(yīng)和你的及時(shí)性，顧客的心理期望時(shí)刻越長(zhǎng)，失落越大。顧客無法同意時(shí)刻差，因此在服務(wù)型的企業(yè)里永久都不要聽這句話：“那個(gè)問題不歸我管”。必須要首問負(fù)責(zé)制，不管是誰，只要接到電話，就必須擔(dān)負(fù)起那個(gè)職責(zé)，跟進(jìn)問題的解決過程，并負(fù)責(zé)與客戶溝通，直到客戶中意為止，這才叫首問負(fù)責(zé)制。因?yàn)轭櫩陀谰枚紵o法理解并同意一件事：確實(shí)是當(dāng)他投訴時(shí)，電話被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，大伙兒都專門認(rèn)真專門負(fù)責(zé)地為顧客轉(zhuǎn)電話，總也找不到管事的人?？蛻粢患轮v了一遍又一遍，本來服務(wù)投訴里沒有太大的問題，結(jié)果通過如此一折騰，問題越弄越大。事實(shí)上大伙兒只要留心周圍的情況，專門多的企業(yè)不僅沒有因?yàn)轭櫩偷耐对V阻礙他的形象，還因?yàn)轭櫩偷耐对V提升了他的服務(wù)品牌效應(yīng)。因?yàn)轭櫩鸵煌对V，他會(huì)立即處理，服務(wù)專門好，顧客專門中意。什么緣故中意，因?yàn)檫@世界上沒有不壞的東西，打電話給企業(yè)，對(duì)方服務(wù)態(tài)度特不親切，而且來處理情況的時(shí)候不吃你家東西，不喝你家水，還不搞臟你家的地面。總之讓你內(nèi)心專門舒服，老牌子用壞了，你不但不生氣，還高快樂興打電話，因?yàn)槟阆嘈胖灰粋€(gè)電話他就能幫你解決了問題。實(shí)際上顧客那個(gè)地點(diǎn)忽略了一個(gè)問題，你要買的是一個(gè)好產(chǎn)品，真正不壞的產(chǎn)品，而不是壞了就來服務(wù)的產(chǎn)品。那個(gè)地點(diǎn)要告訴大伙兒，有時(shí)候顧客投訴不一定是壞情況，然而沒有首問負(fù)責(zé)制絕對(duì)是壞情況，有了首問負(fù)責(zé)制，不但不是壞事依舊好事，甚至顧客因?yàn)槟愕姆?wù)感到專門中意，他中意了就會(huì)想方法“報(bào)答”，就跟不人講：某公司不錯(cuò)，盡管我們上次有點(diǎn)問題，但立即就解決了。制訂服務(wù)崗位工作行為規(guī)范是基礎(chǔ)除了要對(duì)流程進(jìn)行識(shí)不外，還要建立服務(wù)崗位工作行為規(guī)范。服務(wù)崗位工作行為規(guī)范的作用每一個(gè)崗位都應(yīng)該有專門清晰的行為規(guī)范，有了那個(gè)行為規(guī)范才可能確保人員的變動(dòng)不阻礙服務(wù)的提供。專門多企業(yè)人一走，服務(wù)就變樣了，事實(shí)上服務(wù)也有專門強(qiáng)的技術(shù)含量。大部分服務(wù)工作應(yīng)該能夠解決因人而異的問題，這一點(diǎn)麥當(dāng)勞就做到了，因?yàn)樗袑ｉT強(qiáng)的行為規(guī)范。1指導(dǎo)作用專門多企業(yè)做的是一個(gè)立體的行為規(guī)范，確實(shí)是對(duì)那個(gè)行為規(guī)范，既要有書面的形式，還要有錄像的形式，因?yàn)橐屇莻€(gè)行為規(guī)范成為一種指導(dǎo)性的工具。盡管有工作行為規(guī)范，要求迎賓的人員進(jìn)行微笑禮貌服務(wù)，然而卻缺少形象的指導(dǎo)作用，真正具有指導(dǎo)作用的必須是立體的，形象的。因此每一個(gè)職員進(jìn)來后，要給他們看圖片，還要放錄像給他們看，讓職員練習(xí)每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，直到合乎制定的規(guī)范要求。因此，沒有做到這種程度的規(guī)范，差不多上是沒有任何用途的。2監(jiān)督作用這種規(guī)范的目的，不在于簡(jiǎn)單的指導(dǎo)，更要緊的是用來監(jiān)督，因?yàn)榉?wù)治理人員，既是指導(dǎo)也是監(jiān)督。在沃爾瑪公司就會(huì)放上一張圖片：微笑是我們的職責(zé)，找一個(gè)樣板，標(biāo)明要露出八顆牙齒。如此才便于監(jiān)督，監(jiān)督性的崗位規(guī)范才有作用，因此，所謂立體的表現(xiàn)，確實(shí)是那個(gè)意思。3技術(shù)沉淀專門多崗位具備獨(dú)有的特色，在摸索的過程中，我們會(huì)經(jīng)常犯錯(cuò)。比如介紹的時(shí)候，位置站錯(cuò)了，客戶站在左依舊右？只有通過技術(shù)的沉淀，長(zhǎng)期的積存，才會(huì)有屬于自己的一些真正的技術(shù)。4分析改進(jìn)確實(shí)是不斷地進(jìn)行分析和反思，以求得不斷改善。服務(wù)崗位工作行為規(guī)范常見的問題在做崗位規(guī)范的時(shí)候，會(huì)出現(xiàn)接口不清、描述不明、主次不分的問題。所謂接口不清，確實(shí)是不同崗位之間在做崗位規(guī)范的時(shí)候，A崗位與B崗位經(jīng)常重復(fù)接口，讓客戶感受到專門苦惱。服務(wù)崗位規(guī)范從流程的角度上建立就比較清晰。另外，做服務(wù)崗位規(guī)范的時(shí)候需要注意三個(gè)原則，分不是流程化、可視化、標(biāo)準(zhǔn)化，流程化確實(shí)是為了防止接口不清，可視化確實(shí)是讓職員能夠理解并執(zhí)行，標(biāo)準(zhǔn)化確實(shí)是要讓所有的職員提供的東西差不多上一致的。這三個(gè)原則掌握了，服務(wù)規(guī)范就差不多上清晰了。服務(wù)規(guī)范的建立過程中，還有一個(gè)問題確實(shí)是服務(wù)執(zhí)行力的問題。什么叫服務(wù)的執(zhí)行力？服務(wù)執(zhí)行力，不是簡(jiǎn)單按照標(biāo)準(zhǔn)操作，而是在按照標(biāo)準(zhǔn)的前提下讓顧客中意，這才叫做服務(wù)的執(zhí)行力。因?yàn)閷ｉT多時(shí)候，服務(wù)的規(guī)范往往只能夠停留在理念層次，還不能夠到達(dá)結(jié)果層次，因此，去幫人家提供服務(wù)，一定要想到客戶想要的結(jié)果是什么？【案例】在工作當(dāng)中，上司跟下屬確實(shí)是服務(wù)的關(guān)系，上司是老總，下屬是職員，老總讓他的秘書通知一下大伙兒來開會(huì)，專門多秘書意識(shí)不到這是一個(gè)服務(wù)，經(jīng)常是把會(huì)議通知一發(fā)就完事，結(jié)果到上午九點(diǎn)開會(huì)的時(shí)候，還有三分之二的人沒來，老總一打電話才明白，全然就沒有收到通知。老總責(zé)問秘書，秘書專門委屈地講：“我都發(fā)郵件給他們了呀”。真正做服務(wù)的人應(yīng)該是如此，老總讓你去發(fā)會(huì)議通知，你就要不僅發(fā)郵件通知還要打電話確認(rèn)一下，確保每個(gè)人準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議。是不是每個(gè)人都能夠準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議呢？不一定。聰慧的人還會(huì)在臨開會(huì)前半小時(shí)再檢查一下與會(huì)人數(shù)，逐一了解，來不了的要派代表來，這才叫結(jié)果。因此，我們?cè)谧龇?wù)的時(shí)候，要想到顧客的結(jié)果是什么？不是簡(jiǎn)單地去完成一個(gè)任務(wù)，還要體現(xiàn)在特色上。想讓服務(wù)穩(wěn)定，必須在摸索之后搭個(gè)橋出來，哪一類型的顧客應(yīng)該提供哪一類的服務(wù)，這都叫做架橋，形成標(biāo)準(zhǔn)，才有執(zhí)行力。最后，服務(wù)的本質(zhì)是通過人際交往的溝通，讓顧客有一種實(shí)現(xiàn)他的需求的感受，因此，在服務(wù)的過程當(dāng)中，想提升我們的服務(wù)執(zhí)行力，要按照流程→制度→方法進(jìn)行。【自檢】新服務(wù)創(chuàng)意方案中必須包括哪五個(gè)問題？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【自檢】服務(wù)崗位工作行為規(guī)范有什么作用？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第七講以人為本的服務(wù)體系(上)一個(gè)服務(wù)型企業(yè)的職員，當(dāng)他進(jìn)入企業(yè)的時(shí)候，就有個(gè)被選擇的過程。當(dāng)他提供服務(wù)的時(shí)候，企業(yè)有培訓(xùn)和指導(dǎo)的過程。在實(shí)際工作當(dāng)中，是選人重要依舊培養(yǎng)人重要，那個(gè)問題客觀地?cái)[在我們的面前。選人是關(guān)鍵選擇合適的人比培養(yǎng)人更重要。在我們的企業(yè)治理過程中，常常在選人的時(shí)候不注意，人進(jìn)來之后，不得不開始一系列的治理、訓(xùn)練。事實(shí)上，只要把思維轉(zhuǎn)換一下，當(dāng)初找一個(gè)有潔癖的人來，問題都解決了，他在清潔方面一定做得比你要求的還好。這確實(shí)是選人的重要性，選好人之后，放在合適的位置上，我們才能針對(duì)那個(gè)人實(shí)施必要的指導(dǎo)。在企業(yè)里面，一件工作安排給誰做是專門講究的，這確實(shí)是選人。如何選人如何樣選人？首先是要制定標(biāo)準(zhǔn)，成功的企業(yè)都意識(shí)到那個(gè)的重要性。比如，微軟公司經(jīng)常講，公司的成功要緊得益于先天智慧，而不是經(jīng)驗(yàn)的積存，它特不注重招聘的時(shí)候慧眼識(shí)珠。專門多西方的學(xué)者，通過精確的量化分析指出，一個(gè)企業(yè)選人的時(shí)候，首先要有標(biāo)準(zhǔn)，其次才要有方法，假如兩個(gè)都沒有，選人就好比是一場(chǎng)豪賭，成功的概率可不能超過5%。假如只有其中之一，成功的機(jī)會(huì)也可不能超過20%，就算兩個(gè)都有也大概在68%左右。也確實(shí)是講，選人是有風(fēng)險(xiǎn)的。比如在服務(wù)業(yè)里的客服代表，就算學(xué)歷一樣，工作經(jīng)驗(yàn)一樣，在實(shí)際工作當(dāng)中，有的人能令顧客特不中意，有的人能令客戶感受特不不滿，這有可能確實(shí)是選人方面出了問題。要想選人的方式正確，就必須要將自己選人的思維打開。服務(wù)業(yè)選人現(xiàn)狀服務(wù)業(yè)目前面臨的難題，確實(shí)是服務(wù)業(yè)的選人。大部分企業(yè)在選擇基層服務(wù)人員的時(shí)候，有一個(gè)定勢(shì)思維，第一要年輕的，認(rèn)為年齡小，做服務(wù)就越好；第二女士?jī)?yōu)先，認(rèn)為女士一定比男士服務(wù)的好，當(dāng)我們用這種思維選人的時(shí)候，就專門容易犯錯(cuò)誤?！景咐课鞣接袀€(gè)經(jīng)典的“霍布森選擇”原理，霍布森是一個(gè)賣馬的商人，不人的馬是拿到街市上去賣，比如講十美金一匹馬，從早上開始賣，假如有十匹馬，到了下午，總會(huì)留下一兩匹挑剩下的小馬或弱馬。如此一來，剩下的這些馬想賣十美金就不可能，只能廉價(jià)處理掉。然而霍布森有頭腦，他在家里賣馬，而且總是先把那些小馬、瘦馬、弱馬賣掉，到最后剩下了高頭大馬，越賣越貴。他經(jīng)常貼公告，讓顧客直接到他的馬場(chǎng)里來選，隨便挑。大伙兒想，馬場(chǎng)里的馬多更好挑了，就到他的馬場(chǎng)來了。那什么緣故挑走的差不多上弱馬、小馬、瘦馬呢？原來他在賣馬的時(shí)候，把馬場(chǎng)周圍搭了一個(gè)看臺(tái)，讓那些顧客坐在臺(tái)上，特不舒服，喝著茶喝著咖啡聊著天。在這過程中把那些馬都趕過來了，沿著一個(gè)設(shè)好的通道，從東面進(jìn)西邊出，顧客看好哪一匹馬了，只要做一個(gè)記號(hào)。“這匹馬是我的”，接著就有人會(huì)幫他們付鈔票走人，這種選馬的方法，選出來的依舊弱馬、瘦馬、小馬。一經(jīng)調(diào)查，奧妙就在于給那些馬匹設(shè)的那個(gè)門口，那個(gè)門口又矮又小，所有的馬都想從那個(gè)小門口到里面去，高頭大馬都擠不進(jìn)來，能擠進(jìn)來的差不多上弱馬、瘦馬、小馬。顧客站在看臺(tái)上，看到進(jìn)來的差不多上出生不久的，可能只有一兩個(gè)月的小馬，終于看見了一個(gè)看起來是高頭大馬的，一快樂就買了。事實(shí)上，所謂的高頭大馬，只是是跟那些剛出世的幾個(gè)月的小馬比起來才高大而已。因此霍普森原理常用于選人招人的時(shí)候，企業(yè)在招人的時(shí)候，總喜愛去人才市場(chǎng)招人，然而人才市場(chǎng)普遍有那么幾種情況：第一種，剛剛畢業(yè)的學(xué)生較多。在學(xué)校里剛剛篩過一遍了，沒有找到稱心如意的工作，那個(gè)時(shí)候差不多是通過一個(gè)門篩選了一次，他被篩下來了。第二種，在企業(yè)里懷才不遇之人較多。這種人在人才市場(chǎng)里查找機(jī)會(huì)。第三種，一部分受公司政治阻礙流到人才市場(chǎng)去的?；羝丈脑砀嬖V我們，選人的空間思維一定要打開，選人的時(shí)候通道不要太過單一。現(xiàn)在專門多行業(yè)開始搞海選，甚至人才預(yù)約都能夠。人才預(yù)約確實(shí)是在學(xué)生還沒畢業(yè)的時(shí)候，就開始人才預(yù)約，畢業(yè)后直接就到公司來。選人常犯的毛病服務(wù)業(yè)在引進(jìn)人才、選擇用人的過程中，通常會(huì)犯以下幾個(gè)通病：1能人效應(yīng)總希望找一個(gè)什么都會(huì)的人，在選人的時(shí)候，就有諸多的要求。比如我國(guó)的服務(wù)業(yè)就存在典型的能人效應(yīng)，簡(jiǎn)單來講，也叫做大廚思維，這是服務(wù)業(yè)最傳統(tǒng)的思維。比如有一個(gè)老總想開中國(guó)餐廳，總想找一個(gè)特不厲害的大廚回來，有了那個(gè)人，就能夠把菜做得特不行吃，人們都來那個(gè)酒店吃飯。然而，一般手藝超群的大廚通常總有些毛病或者怪癖，確實(shí)是不太好管，比如炒菜不戴帽子，經(jīng)常有頭發(fā)掉到里面去遭客人投訴，還有專門多的毛病，不人管也管不得，拿他毫無方法。那個(gè)大廚思維使得專門多的企業(yè)搞倒最后，老總都不明白誰給誰打工。同樣，假如用這種效應(yīng)去經(jīng)營(yíng)麥當(dāng)勞，絕對(duì)不可能成為全球500強(qiáng)。什么緣故西方專門多特不知名的餐館，能成為全球的知名企業(yè)，確實(shí)是因?yàn)樗麄儾蛔非筮@種能人文化，因此他也明白一個(gè)人手藝專門重要。在西方，大廚一旦被錄用后，他們就會(huì)把大廚做菜的步驟記下來，然后把每個(gè)步驟和涉及到的內(nèi)容一一用數(shù)字表示出來，進(jìn)行量化治理。比如，切辣椒，切12.5×2.5cm；倒醬油，倒15ml；按照大廚的標(biāo)準(zhǔn)把每個(gè)步驟一一記錄下來，那個(gè)時(shí)候你會(huì)發(fā)覺，整個(gè)的過程能夠操縱，這是真正的流程效應(yīng)。因此，服務(wù)治理體系必須建立在量化標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，否則，特不容易被模仿。2高學(xué)歷的要求高學(xué)歷不等于高意愿，更不代表高能力?！景咐垦欧紕倓傔M(jìn)入中國(guó)的時(shí)候，廣州有一位銷售總監(jiān)，銷售量連續(xù)幾年名列亞太地區(qū)第一，而且他手下沒有人另立山頭跟他對(duì)著干。他確實(shí)是秉持了非能人效應(yīng)而用了流程效應(yīng)。雅芳在中國(guó)剛開始的時(shí)候，差不多上做直銷。所謂的直銷確實(shí)是沒有商店，挨家挨戶送傳單，傳單上有一張入場(chǎng)券，憑入場(chǎng)券能夠參加一個(gè)講座，講座通常講一些美容知識(shí)。這種講座并不是人人都去，大多數(shù)人對(duì)直銷員都沒有什么好臉色。因此，送傳單的小伙子小小姐們，心靈備受打擊。專門多人拿到傳單，一出公司門口就往垃圾桶里面扔，然后告訴公司差不多送過了，結(jié)果明明500人的場(chǎng)地，才來50個(gè)人。凡是用那個(gè)產(chǎn)品的人，大多數(shù)差不多上些有危機(jī)感的女的，年齡至少在30歲以上，50歲以下，因?yàn)槿诉^了50歲就差不多無所謂了，因此，必須要找一個(gè)年齡52歲看上去25歲的人來講課，還沒開始講課，下面就有人問：“你咋回事?。　?，然后就開始講：雅芳的功勞。來聽課的人終于心動(dòng)了。其次要有合適的價(jià)格，對(duì)人有吸引力，有人500元賺貴，有人20000元不算貴，一句話講得不對(duì)就可能前功盡棄……總之，成交特不之難。什么緣故那個(gè)人能夠幾年做到亞太銷售第一，而且沒有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手呢？他專挑什么人送傳單呢？女的不要，要男的；初中以上文化程度不要；都市里面長(zhǎng)大的小孩也不要。選擇的這些人假如在廣州，只能是原先在工地上干活的，到了雅芳就不一樣了，老總就會(huì)跟他們講：“從今天起，你們差不多是白領(lǐng)人士，往常差不多上藍(lán)領(lǐng)，而且工資是600+提成”，這些人一聽就快樂了。提成的計(jì)算方法：傳單都有流水號(hào)，有人拿著入場(chǎng)券來了，按上面的號(hào)碼，給業(yè)務(wù)員提成0.5元。這些業(yè)務(wù)員積極，比老總的要求來得早，走得晚，他們心想每一張傳單不是傳單，而是肉包子，一個(gè)0.5元，又能買一個(gè)肉包子。同時(shí)，他還主動(dòng)安排其他人關(guān)心派發(fā)傳單，結(jié)果，本來是200人的場(chǎng)地，一下來了500人。然后專挑那種實(shí)際年齡52歲看上卻像25歲的人來講課，這種人有幾個(gè)特征：需要干的活專門少，有襯托外在美的內(nèi)在氣質(zhì)。這種人在大學(xué)里面最多，結(jié)果他就組織人到學(xué)校去找那種老師，往講臺(tái)上一站，專門有講服力，然后介紹雅芳的產(chǎn)品，一講完下面人就心動(dòng)了，去買吧。接下來確實(shí)是臨門一腳的時(shí)候，就專挑百貨商場(chǎng)幫人家做銷售的小小姐，厲害，眼觀六路，耳聽八方，一看就明白你是哪一類型的人。什么人該推銷500元，什么人該推銷20000元，見人下菜碟，專門快成交。最難得的是他招來的這些人穩(wěn)定性高，因?yàn)樗蛡鲉蔚霓r(nóng)村小伙子，沒有讀過幾天書，可不能天天想著做老總，確實(shí)是想著如何樣多得幾個(gè)肉包子，如何樣多跑幾家，觀看什么人來得多，琢磨什么人容易成交，而且，他特不不在乎不人如何樣對(duì)待他，有沒有好臉色，因?yàn)樗m應(yīng)了。講課的老師也可不能想著去做老總，因此他的服務(wù)，不只是好，而且還穩(wěn)定。因?yàn)樗蛔非竽苋诵?yīng)，追求的是流程效應(yīng)。因此，要找一個(gè)合適的人安排在合適的位置。在服務(wù)業(yè)最好的方法，確實(shí)是找三流的人才，給二流的工資，讓他干一流的活，好過找一流的人才，給二流的工資，干三流的工作。因?yàn)榍罢邥?huì)讓人特不中意，心情好，認(rèn)為有自尊，后者恰恰相反。第八講以人為本的服務(wù)體系(中)3在服務(wù)業(yè)專門多人喜愛找熟手事實(shí)上，服務(wù)業(yè)最怕的確實(shí)是熟手，因?yàn)樘夭徊槐闶崂?，熟手都差不多“先入為主”，專門難同意新的東西。人越是白紙?jiān)胶谜{(diào)教，有經(jīng)驗(yàn)的人總是充滿懷疑，對(duì)上司的決策評(píng)價(jià)不斷。在專門多時(shí)候，生手有時(shí)候比熟手更加適用。招聘中應(yīng)該注重的素養(yǎng)要素因?yàn)闆Q定人的勝任要素關(guān)鍵在于素養(yǎng)，什么叫做素養(yǎng)？做客服有素養(yǎng)，做銷售有素養(yǎng)。通常來講，決定一個(gè)職員的工作績(jī)效，不只是能力，還有一個(gè)專門重要的因素叫做意愿。而且大伙兒都明白，在一個(gè)企業(yè)當(dāng)中，能力能夠隨著時(shí)刻的延長(zhǎng)而提交，但意愿可能隨著時(shí)刻的延長(zhǎng)是下降的。我們?cè)谄髽I(yè)里看到，最積極的人往往差不多上新職員，隨著時(shí)刻的延長(zhǎng)，成為老職員之后，積極性反而逐漸減退了。決定一個(gè)人內(nèi)在的素養(yǎng)，確實(shí)是意愿，內(nèi)在的素養(yǎng)通常來講有四個(gè)方面：社會(huì)角色價(jià)值觀也確實(shí)是他認(rèn)為要干的情況是應(yīng)該干的。假如講一個(gè)人從小就認(rèn)為掃地是沒用的人干的，那么他從小到大差不多上那個(gè)觀念，沒用的人才掃地，他在掃地的時(shí)候就可不能專門積極專門專一。是價(jià)值觀使他認(rèn)為這件情況專門重要或者不重要。自我形象符合自己的身份形象，假如一個(gè)知識(shí)分子不加以培訓(xùn)引導(dǎo)，他可能對(duì)掃地是專門反感的，他覺得自己是知識(shí)分子，如何能把掃地這么卑微的情況交給他去做呢，他內(nèi)心確信想不通。需求跟動(dòng)機(jī)確實(shí)是要有做這件情況的需要和意圖。人格特性客戶代表要有較強(qiáng)的溝通能力，外向型的人應(yīng)該是首選。招聘的素養(yǎng)要素中像主動(dòng)性、制造性、正直、誠(chéng)信、壓力靈活性、概念思維，差不多上難以速成培養(yǎng)的。圖4-1招聘中應(yīng)該注重的素養(yǎng)要素【案例】在整體服務(wù)行業(yè)業(yè)績(jī)下滑的十年當(dāng)中，西南航空公司業(yè)績(jī)卻一直往上走，這引起了專門多公司的注意，后來發(fā)覺它成功的緣故是旁人無法模仿的。在人員的素養(yǎng)方面，大多數(shù)飛機(jī)上的乘務(wù)人員是在等顧客提出要求后才去做，而西南航空的職員特不積極主動(dòng)，職員們差不多上一有空就拿著托盤，挨個(gè)問，要水嗎？類似情況專門多，因此凡是坐過西南航空公司飛機(jī)的乘客，總是會(huì)有意想不到的驚喜。后來得知，這家航空公司的招聘專門嚴(yán)格，有些服務(wù)的素養(yǎng)是專門難在短時(shí)刻培養(yǎng)的，因此在招聘時(shí)，就把不具備這種素養(yǎng)的人排除掉。他們?cè)谡衅笗r(shí)，召集應(yīng)聘的人坐在一個(gè)教室里，每個(gè)人發(fā)一只筆、一張紙。讓每人上臺(tái)演講一分鐘，依照表現(xiàn)打分，然后擇優(yōu)錄用，給每個(gè)人十五分鐘的預(yù)備時(shí)刻。一號(hào)上臺(tái)開始演講，下面的人們都以為是在考一號(hào)，因此有的人還在忙著預(yù)備自己的講話內(nèi)容，有的人懷著專門的心情看著一號(hào)的表現(xiàn)。一號(hào)的發(fā)言講得專門好，考官卻看著其他人的表情，發(fā)覺有人雙眉緊鎖，認(rèn)為這種人今后成為同事之后，他最見不得同事有成績(jī)，這種人來到公司里，不夠主動(dòng)靈活；假如一號(hào)講得專門差，又發(fā)覺有的人笑得像花一樣，這種人將自己的歡樂建立在同事的痛苦之上，在工作當(dāng)中還能主動(dòng)協(xié)作嗎？把這些表現(xiàn)專門的人剔出以后，剩下那些人都在用心地聽，同事得的好，鼓掌，講講得真好，同事講得不行，鼓舞你是最棒的，這種人具有先天的良好素養(yǎng)，不是后天培養(yǎng)的。他從事服務(wù)業(yè)的工作，符合他的秉性，會(huì)樂意關(guān)心不人，同時(shí)他自己也感到十分快樂。培訓(xùn)是基礎(chǔ)企業(yè)在招聘人員時(shí)，在培養(yǎng)當(dāng)中更要注意該崗位的（勝任能力）素養(yǎng)模型。對(duì)服務(wù)業(yè)人員的培養(yǎng)用三句話來概括確實(shí)是服務(wù)業(yè)職員的培養(yǎng)，關(guān)鍵是素養(yǎng)教育，素養(yǎng)教育的核心是心理素養(yǎng)，心理素養(yǎng)的關(guān)鍵是價(jià)值觀念培養(yǎng)。1素養(yǎng)教育什么叫做素養(yǎng)教育？素養(yǎng)教育包含心理素養(yǎng)教育、專業(yè)素養(yǎng)教育、綜合素養(yǎng)教育。端盤子如何端？電話如何打？跟客戶如何交往？這都叫做專業(yè)素養(yǎng)，更關(guān)鍵的是心理素養(yǎng)。因?yàn)殍b不服務(wù)業(yè)水平高低，專門多情況下是用正常的水平來鑒不，實(shí)際是在異常的時(shí)候才能看出真水平。2心理素養(yǎng)心理素養(yǎng)又有三個(gè)層面：◆價(jià)值觀，決定對(duì)錯(cuò)的問題；◆自我操縱能力，是情緒治理的能力；◆自我平衡能力，俗稱陽光心態(tài)。作為治理人員，如何樣提高職員的心理素養(yǎng)，如何真正解決問題，真正成為教練式的上司，因此服務(wù)型的企業(yè)培養(yǎng)職員，一定要讓治理者成為教練型的上司，教練不等于老師也不等于師傅。3價(jià)值觀念培養(yǎng)確實(shí)是對(duì)某一件情況的看法和引導(dǎo)。【案例】當(dāng)年，中國(guó)足球隊(duì)在米盧的帶領(lǐng)下終于沖出了亞洲，走向了世界杯。米盧的教練技術(shù)不一定比其他的教練強(qiáng)許多，然而他能夠讓他所帶領(lǐng)的隊(duì)員，有兩個(gè)最大的改變：第一個(gè)改變：享受足球，引導(dǎo)人們情愿做，這是教練最重要的情況。最起碼所有的隊(duì)員，一看到踢球就喜愛，以為是快樂享受；第二個(gè)改變：指導(dǎo)人們?nèi)绾巫觯皇墙棠闳绾巫?，而是關(guān)心你分析和查找問題，告訴你問題在哪里，這確實(shí)是教練。因?yàn)閭鹘y(tǒng)的治理模式，培養(yǎng)下屬的模式是教父心態(tài)，確實(shí)是眼里揉不進(jìn)沙子，看不得職員有一點(diǎn)點(diǎn)差錯(cuò)，有一點(diǎn)點(diǎn)問題立即就罵他，把職員當(dāng)小孩來養(yǎng)。事實(shí)上治理是需要成本的，成長(zhǎng)是要有代價(jià)的，尤其是服務(wù)業(yè)更加如此。因此，在不阻礙工作的前提下，做教練的人要在職員缺乏信心的時(shí)候，用同情心跟他們進(jìn)行交換。當(dāng)職員犯了錯(cuò)誤的時(shí)候，上司不是簡(jiǎn)單的指責(zé)，而是能夠設(shè)身處地跟職員一起找緣故解決問題，這確實(shí)是教練的思維。因此，對(duì)教練來講，他最關(guān)注的不是結(jié)果，而是過程，過程能夠看出職員的錯(cuò)誤在什么地點(diǎn)，幫他糾正。做教練的人，關(guān)鍵不是在跟職員講道理，而是跟他一起分析、解決問題。【自檢】選人常犯的毛病有哪些？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【自檢】招聘中應(yīng)該注重的素養(yǎng)要素有哪些？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第九講以人為本的服務(wù)體系（下）服務(wù)行業(yè)的大部分職員始終處于高壓力、高強(qiáng)度的工作狀態(tài)中，所謂的壓力確實(shí)是隨時(shí)都有可能有突發(fā)事件要去面對(duì)。所謂的強(qiáng)度是因?yàn)樾牧淮?，在監(jiān)督不是特不有力的條件下，職員是否全心全意的投入就特不重要。如何樣才能讓職員全心全意地工作？服務(wù)業(yè)職員的激勵(lì)什么樣的激勵(lì)才是真正的激勵(lì)？【案例】如何讓貓吃辣椒一、掰開它的嘴塞到里面去。這是土匪軍閥作風(fēng)；二、找一條魚，把辣椒放在魚肚子，讓貓吃魚的時(shí)候，順便把辣椒給吃下去。這是包藏禍心，吃完之后貓難受。三、把辣椒剁碎，涂在貓的屁股上，貓一痛就舔，一舔就舒服了，越舔越舒服，久而久之就喜愛上吃辣椒了。讓貓吃辣椒，而且還要讓它喜愛上吃辣椒，確實(shí)是典型的激勵(lì)手法。在企業(yè)治理中去激勵(lì)職員自愿參與到服務(wù)當(dāng)中，讓他發(fā)自內(nèi)心地去做，讓他感到快樂愉快，就會(huì)有特不行的工作效果。因?yàn)槌赡耆诵睦碛腥齻€(gè)特點(diǎn)：◆對(duì)他沒有好處的情況可不能干；◆假如沒有好處有興趣也行；◆沒有好處，沒有興趣，但能夠名流千古，也能夠參與。先激后勵(lì)、激勵(lì)互動(dòng)不能讓激勵(lì)變成福利。福利和激勵(lì)，雖只有一字之差，但意義完全不同。有些企業(yè)把激勵(lì)當(dāng)成了福利，作用就會(huì)差之千里。【案例】有個(gè)專門小的酒店，入住率也不高，后來老總給全體職員做工作，職員主動(dòng)加班加點(diǎn)，把服務(wù)做得專門出色，酒店的進(jìn)展越來越好。老總特不快樂，就想補(bǔ)償一下職員，中秋節(jié)到了，想給大伙兒發(fā)點(diǎn)什么。月餅大伙兒都不愛吃，想來想去改成了發(fā)火雞。職員拎著火雞的時(shí)候真快樂，因?yàn)榛痣u專門大，又沒吃過，職員就覺得老總真好。回來上班的時(shí)候，積極性更高漲了，老總看在眼里，喜在內(nèi)心。第二年還沒到中秋節(jié)，專門多職員就開始問經(jīng)理，今年中秋發(fā)什么，主辦人員也想不動(dòng)身什么好，決定今年接著發(fā)火雞。結(jié)果發(fā)完火雞，專門多人不快樂，開始議論如何我們的火雞這么小呢？不人的火雞比這大得多，等等?；痣u長(zhǎng)得有大有小，如何發(fā)也可不能一樣，大伙兒都認(rèn)為還不如發(fā)鈔票實(shí)惠一點(diǎn)。第三年中秋節(jié)快到了，專門多職員就主動(dòng)跟經(jīng)理打招呼，今年就不發(fā)火雞了，有大有小，分配不均。那就調(diào)查一下看看同事們想發(fā)什么，滿足大伙兒的愿望。一調(diào)查有若干結(jié)果，因?yàn)楸娍陔y調(diào)，依舊決定發(fā)火雞。好多人不喜愛火雞，就扔在辦公室里，老總感到特不納悶，什么緣故不領(lǐng)情還到處亂扔呢？點(diǎn)評(píng)：那個(gè)案例中的老總就違反了激勵(lì)的原則，因?yàn)榧?lì)必須有一個(gè)動(dòng)機(jī)和理由才有反饋，這是兩個(gè)問題，激是動(dòng)機(jī)理由，勵(lì)是反饋?！景咐磕橙嗽谝患移髽I(yè)工作，三個(gè)月間去了四次深圳世界之窗，什么緣故呢？因?yàn)楣疽?guī)定，職員的業(yè)績(jī)不同，旅游的地點(diǎn)也不同。最差的等次確實(shí)是世界之窗。結(jié)果他每個(gè)月的業(yè)績(jī)剛好夠去世界之窗，要求去其他地點(diǎn)還不夠等級(jí)。到了第四個(gè)月的時(shí)候，他就實(shí)在受不了了，就讓爸爸媽媽關(guān)心他制造點(diǎn)業(yè)績(jī)，如此他就能夠去不的地點(diǎn)旅游了。點(diǎn)評(píng)：上述案例中的職員不但不怨恨公司，反而埋怨自己，那是因?yàn)榧?lì)，因?yàn)槁殕T覺得之因此不能去不的地點(diǎn)旅游是自己本身的問題，不是公司的問題。因此在企業(yè)里，領(lǐng)導(dǎo)始終要注意與其不停地激勵(lì)下屬，還不如先把自己激勵(lì)起來。比如在酒店工作，客人進(jìn)來時(shí)兩手都拿著行李，領(lǐng)導(dǎo)不要站在門里面看笑話，要走過去主動(dòng)開門。見到客人要主動(dòng)關(guān)懷。假如領(lǐng)導(dǎo)差不多上不干事的人，職員一定會(huì)在領(lǐng)導(dǎo)不在的時(shí)候，像個(gè)領(lǐng)導(dǎo)似的不干事，因此，要激勵(lì)下屬就要先激勵(lì)自己，領(lǐng)導(dǎo)以身作則，下屬才有可能去做。先心后智，心智激勵(lì)另外，在激勵(lì)的過程中是先心后智，心智激勵(lì)，什么叫心，什么叫智？【案例】某位心理學(xué)教授做了一個(gè)專門有味的實(shí)驗(yàn)。他找到一個(gè)學(xué)校的校長(zhǎng)，并講發(fā)明了一種儀器，能檢測(cè)出誰是天才，校長(zhǎng)一聽專門快樂，要是能檢測(cè)出哪些人是天才，對(duì)這些人進(jìn)行專門的培養(yǎng)，那么他們專門快就會(huì)成為天才，我們學(xué)校不就特不有名了嗎？教授講：“有個(gè)條件，因?yàn)槭菍?shí)驗(yàn)時(shí)期，必須保守秘密”。然后，這位心理學(xué)教授的研究生就搬來了儀器，讓所有的學(xué)生從前門進(jìn)，后門出進(jìn)行測(cè)試，測(cè)試完畢，校長(zhǎng)收到教授一份天才的名單，還有一份寫著這些是教天才的老師名單，校長(zhǎng)看到名單專門納悶，因?yàn)槊麊紊系拇蠖鄶?shù)人是淘氣搗