醫(yī)生醫(yī)務人員職業(yè)禮儀培訓

醫(yī)務人員禮儀培訓祝賀你們通過自身的努力考入我院！歡迎你們加入我們的工作團隊！祝愿你們在以后的工作中開心快樂！為什么學習禮儀？古人云：不學禮,無以立。學習內(nèi)容第一節(jié)、禮儀的基本概念第二節(jié)、個人形象禮儀第三節(jié)、日常社交禮儀第一節(jié)、禮儀的基本概念禮儀：是人際交往中的行為規(guī)范與準則，是對禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體形式的統(tǒng)稱。醫(yī)務禮儀：是指醫(yī)務人員在本職工作崗位上向病人提供服務時應嚴格遵守的行為規(guī)范。禮儀依據(jù)其適用對象，適用范圍的不同，大致上可被分為政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀、國際禮儀等幾大分支禮儀是約束自己，尊重他人的規(guī)范與準則禮儀的核心內(nèi)容是“律己敬人”禮儀是人的修養(yǎng)、風度和魅力體現(xiàn)禮儀是人際交往中必不可少的溝通技巧（一）禮儀的內(nèi)涵禮儀的核心是尊重為本，尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。

自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)第三要尊重自己的單位

尊重他人用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)（二）、學習禮儀要達到的目標懂得人際交往的一般禮節(jié)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標準提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準，使之固化為習慣第二節(jié)、個人形象禮儀服飾禮儀儀表禮儀舉止禮儀言談禮儀服飾穿著的原則1、整潔原則—整潔衛(wèi)生、端莊、大方、得體2、個性原則3、和諧原則4、T.P.O原則——時間地點場合5、配色原則——三種基本配色法（同色、相似色、主輔色）服裝色彩與著裝者的匹配（年齡、體形、膚色、性格、職業(yè)）一是指人的容貌、形體、體態(tài)等協(xié)調(diào)優(yōu)美，是指人的自然美；二是指經(jīng)過修飾打扮及后天環(huán)境的影響而形成的美，是人的修飾美；三是指一個人純樸高尚的內(nèi)心世界和蓬勃向上的生活活力的外在體現(xiàn)，這是指人的內(nèi)在美。通過努力學習，不斷提高個人的文化、藝術(shù)素養(yǎng)和思想、道德水準，培養(yǎng)出自己高雅的氣質(zhì)與美好的心靈，使自己秀外慧中，表里如一。儀表禮護士的職業(yè)發(fā)型

發(fā)型要求：頭發(fā)的長度宜前不遮眉，后不搭肩，側(cè)不掩耳。女護士在戴圓帽時頭發(fā)不能外露于護士帽外，戴燕尾帽時必須用發(fā)網(wǎng)或發(fā)夾固定好頭發(fā)。男護士不能留長發(fā)。帽子：熨平，佩帶端正，距前發(fā)際線5cm左右，用白色發(fā)卡固定。請看錯誤做法：著裝醫(yī)護人員服飾要求:整潔、衛(wèi)生、端莊、大方、得體。衣裙：干凈、無污漬、不缺紐扣，衣帶平整，松緊適度。鞋：白色，合腳，輕便，走路無聲。自我形象檢查-男士男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過耀眼？制服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查-女士女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？護士帽是否端正、干凈襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲剪過了嗎？涂沒涂指甲油？護士服穿前是否熨燙？拉鏈是否無異常？紐扣是否有掉落？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？護士鞋鞋跟高嗎？是否很響？微笑的本質(zhì)微笑是贏得友誼的最佳途徑！在工作崗位上，微笑是禮貌待人的基本要求。它展示出以下幾個方面的心態(tài)和素養(yǎng)：表現(xiàn)心境良好：只有心底平和，心情愉快，樂觀面世的人，才會有真誠的微笑。表現(xiàn)充滿自信：面帶微笑者，往往說明對個人能力和魅力確信無疑。表現(xiàn)真誠友善：以微笑示人，反映自己心底善良，待人友善。表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)：在工作崗位上微笑，說明熱愛本職工作。

“微笑”世界上最祥和的語言。微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。舉止禮儀（體態(tài)禮儀）舉止：是人們在人際交往中所表現(xiàn)的各種姿態(tài)。人們所推崇的氣質(zhì)、風度往往是指訓練有素的、優(yōu)雅的、富有魅力的舉止。站立有相落座有姿行走有態(tài)舉手有禮標準站姿男士：體現(xiàn)陽剛之美1.雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。2.雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。3.雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)；或者右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前；或者置于身后。4.腳跟并攏，腳呈“Y”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度：或雙腳平行分開，與肩同寬。女士：體現(xiàn)柔和輕盈之美1.雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。2.雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。3.雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，或者將雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上。4.兩腿并攏，兩腳呈“II”字型、或“丁”字型、或“V”字型站立。標準坐姿（男士）

1.頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。2.身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。3.挺胸收腹，上身微微前傾。4.采用中座姿勢，坐椅面2/3左右。男士5.日常手的姿勢。雙手自然放在雙膝上或椅子扶手上。6.桌面手的姿勢。雙手自然交疊，將腕到肘部的2/3處輕放在桌面上。7.腿的姿勢。雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬

女士

1.頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。2.身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。3.挺胸收腹，上身微微前傾。4.采用中座姿勢。坐椅面采用中座姿勢。坐椅面1/3--1/2左右5.日常手的姿勢。雙手自然放在雙膝上。6.同上7.腿的姿勢。雙腿靠緊并垂直于地面，也可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢。持物雙手持盤，肘關(guān)節(jié)為90°屈曲，自然貼近軀干，距胸骨柄前方約5cm，用肩部側(cè)身開門。

手持病歷夾姿勢

手持病歷夾中上部，輕放在同側(cè)胸前，另一手自然下垂翻閱病歷夾時，以右手大拇指、食指從缺口處滑至邊緣，向上輕輕翻開。推車

雙手扶把，身體略前傾，入病室先停車，用手開門，后推車入室言談禮儀言談的基本禮儀使用敬語、謙語、雅語是最基本的禮儀素質(zhì)言談的技巧1.選擇恰當談話話題2.言辭表達準確禮貌溝通專用語

初次見面說“久仰”好久未見說“久違”請人批評說“指教”求人原諒用“包涵”請人幫忙說“勞駕”請人方便用“借光”麻煩別人說“打擾”向人祝賀道“恭喜”求人解答用“請問”請人指點用“賜教”請人解難說“懇請”勸人用膳說“品嘗”溝通專用語

詢問年齡用“貴庚”詢問人姓用“貴姓”看望別人用“拜訪”賓客來訪用“光臨”陪伴朋友用“奉陪”中途先走用“失陪”等候客人用“恭候”請人勿送用“留步”歸還原物用“奉還”老人年齡稱“高壽”自己作品送人看，常用“斧正“和”雅正“醫(yī)院規(guī)范用語1、對不起，請讓這位急診病人先看。2、請問您哪里不舒服？3、別著急，您慢慢說。4、對不起，請排好隊。5、我再與您核對一遍。6、請別忘了按時服藥。7、在病房內(nèi)請不要抽煙。8、為了方便您的治療，請您及早把錢交到住院收費處。醫(yī)院規(guī)范用語9、對不起，您今天治療費用不夠了，需要再交錢了。10、請放心，我們會盡力為您治療的。11、請您在病房不要私自用電器。12、您今天感覺好些了嗎？13、請您配合病房管理。14、祝你康復出院。請按時來醫(yī)院復診。第三節(jié)、日常生活社交禮儀一、見面禮儀（稱謂、握手、介紹）二、鞠躬禮儀三、名片禮儀四、電話禮儀五、方位禮儀六、乘車禮儀七、乘電梯禮儀八、日常工作禮儀電話禮儀三字經(jīng)朝九前，晚十后，午休中，不致電。公務電，致單位，家務電，錯飯時。先報名，再找人，專心講，勿二心。通話中，不飲食，臨別時，輕放機。電話禮儀之手機禮儀手機使用時不要影響和妨礙別人在禁用手機場合，不撥打和接聽手機手機放置要得體

手機禮，越發(fā)重，鈴聲小，說話輕。坐飛機，要關(guān)閉，會議中，調(diào)靜音。樓梯口，人行線，少使用，免擋道。電影院，宴會中，離位接，最禮貌。手機短信禮儀三字經(jīng)發(fā)送前，要查看，有錯字，失禮多。轉(zhuǎn)發(fā)前，細思考，不健康，勿散播。醫(yī)務人員日常工作禮儀

辦公室里同事之間聽取及匯報工作時會議時辦公室禮儀要求1、樹立整潔、端莊的個人禮儀形象。

A、上班時間應盡量穿著工作服，自己的外衣、外套不能隨手亂扔、亂放。B、男士以西裝為主，女士著裝要盡量美觀大方，不要過于奪目和暴露，也不要濃妝艷抹。C、夏天不能穿拖鞋、短褲、背心甚至赤腳出現(xiàn)在辦公室。2、做到“五不”：不隨意對他人評頭論足，不接聽私人電話，不打探別人隱私，不談論個人薪金，不干私活。3、做到“四要”。辦公室衛(wèi)生要主動打掃，同事見面要問好，辦公室來人要接待，個人桌面要整潔。同事關(guān)系中的禮儀要求1、同事之間應相互尊重，相互關(guān)心和幫助。2、年輕者應虛心向年長者求教，以盡快提高自己的工作能力。年長者要關(guān)心愛護年輕者，學習他們身上的長處。3、請求同事幫忙時要用商量的口吻提出，事成之后，要誠心地表示感謝。4、同事相處，要以大局為重，多補臺，少拆臺，求大同、存小異。在工作上發(fā)生分歧時，態(tài)度要冷靜，虛心地向?qū)Ψ浇忉屪约旱囊庖?，不能以自己為標準去苛求別人。聽取匯報時的禮儀要求1、守時2、善于傾聽，適當提問。3、匯報要實事求是。4、當自己的意見被否定時，要冷靜對待。5、禮貌地結(jié)束交談。接待新入院病人禮儀

1、與病人禮貌交談并帶病人熟悉一下環(huán)境。2、護士在引導病人進入病房的過程中，要主動熱情幫助拎包或提取重物。3、要與病人平行，切忌只顧自己往前走把病人甩在身后。操作治療前的禮儀1、醫(yī)務人員舉止要端莊、大方、熱情、友好，充分體現(xiàn)對病人的尊重和關(guān)心，讓病人能感覺到親切和溫暖。2、操作前，耐心地給病人做好解釋安慰工作，以取得病人的配合。操作治療中的禮儀1、上班期間不攜帶手機或?qū)⑹謾C調(diào)至靜音狀態(tài)。2、操作中通知你接電話，應請轉(zhuǎn)告對方一會兒給他回電話，并按原操作速度有條不紊地完成操作出院的禮儀1、護士應主動協(xié)助辦理出院手續(xù)，并做好出院衛(wèi)生宣教和服藥告知。2、必要時護士可根據(jù)病情給予書面的健康指導。3、主動為病人提供專家坐診時間，告訴病人要遵醫(yī)囑定期來院復查，如有不適，應隨時來醫(yī)院就診或電話咨詢。謝謝大家！謝謝大家！醫(yī)務人員職業(yè)禮儀培訓醫(yī)務人員禮儀規(guī)范篇一、儀容儀表

基本要求是美觀、整潔、大方、得體。

1、頭發(fā)：勤洗、勤理，干凈整潔無異味，需要戴帽的職工，梳理整齊不蓬亂。

2、眼部：及時清除眼睛的分泌物，戴眼鏡的職工應隨時對眼鏡進行揩拭和清洗，保持眼部清潔。

3、耳部：經(jīng)常清洗，注意清除耳垢，避免當眾掏耳?？膳宕鞫?，但不可戴耳環(huán)。

4、鼻都：注童保持鼻腔清潔，不要在公眾場合擤鼻涕、挖鼻孔。

5、口腔：保持牙齒潔白，口腔無味。上班之前忌食氣味刺鼻的東西，如煙、酒、蔥、蒜、韭菜、腐乳等。

6、手臂：勤洗手，保持手的清沽衛(wèi)生，不涂指甲油。肩部不應暴露在衣服之外，不得穿吊帶裙。

7、腿部：不將腿部直接暴露，應配肉色或淺色的長褲襪；著裙裝時，裙子切忌露于工作服之外，著長褲時，要穿著工作褲。

8、腳部：保持腳部的衛(wèi)生，鞋襪要勤洗勤換，不要當眾脫鞋；上班時不能光著腳穿鞋子，護士上班時應穿規(guī)定的工作鞋，醫(yī)生不能穿帶釘皮鞋或超過4公分的高跟鞋穿拖鞋、響底鞋上崗。

9、化妝：美觀、自然、得體、協(xié)調(diào)。勿當眾化妝、勿在異性或患者面前化妝、勿化濃妝、勿使妝面出現(xiàn)殘缺、勿借用他人化妝品、勿評論他人的化妝。

10、手姿：站立時雙手垂放；持物時不應翹起無名指與小指；手指方向時，食指、中指、無名指、小指四指并攏，手心向上。

禁忌的手姿：

不衛(wèi)生的手姿——搔頭皮、掏耳朵、剔牙等。

不穩(wěn)重的手姿——雙手亂動、亂摸、亂舉、亂放，或是咬指尖、折衣角等。失敬于人的手姿——用手指指人等。二、站、坐、走的姿勢“站有站相、坐有坐相”，站、坐、走的姿勢者有一定規(guī)矩。一位哲學家說過：“相貌的美高于光澤的美，而秀雅合適的微笑，又高于相貌的美，這是美的精華。”只要注意培養(yǎng)、鍛煉，那么優(yōu)雅的儀態(tài)將屬于你。（一）站姿挺拔

要求“站如松”意思就要象松樹一樣挺拔，還要注意優(yōu)美和典雅。標準的站姿要求上半身挺胸收腹、腰直、雙肩平齊、舒展、精神飽滿、雙臂自然下垂、兩眼平視，嘴微閉、面容帶笑；下半身雙腳應靠攏、兩腿關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)展直、身體重心落于兩腳中間，標準站姿是雙腳成“V”字型，膝和腳跟應盡量靠緊；女子的優(yōu)美站姿是雙腳成“丁”字型，一腳在前方，一腳在后斜方，膝蓋靠攏，兩腿靠緊直立，肌肉略有收縮感，優(yōu)美的站姿看上去有點象字母“T”，給人以亭亭玉立的印象。男子站立雙腳可稍稍分開，但最多與肩同寬。注意問題：1、站著與患者談話時要面對患者，保持一定距離（約60cm）2、姿勢要端正，可以稍稍彎腰，不能身斜體歪。3、不要下意識做小動作，如擺弄衣服，咬手指，玩打火機等，有失莊重。4、站時不要抱肘，不能插在腰間、衣袋中，不正確的站姿常常影響人與人之間的正常交流，同時也暴露個人修養(yǎng)的欠缺。（二）坐姿文雅

要求“坐如鐘”意思是象鐘那樣端正。上身自然垂直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝應并攏。男士可稍稍分開，但女士的雙膝、腳跟必須靠緊，兩手半握拳放在膝上或小臂放在坐椅兩側(cè)扶手上，腰要直、目平視、嘴微閉、面帶微笑、大方自然。女同志入坐時要用手將裙子前拉一下，然后整理一下，兩膝不能分開，雙腳要并攏；男同志如有需要可交疊雙腿，但一般是右腿架在左腿上。入坐輕盈、和緩、從容自如；落座后保持上身正直，頭平穩(wěn)，不東搖西晃；兩臂彎曲放于桌上；兩腿微曲并攏，兩腳兩膝并起或稍前后分開，或雙手擱在雙膝上，兩腿向左或向右擺放；注章順序，優(yōu)先尊長，平輩與同事之間可以同時就坐；講究方位：不論什么情況下，都要從左側(cè)一方走向自己的座位，從左側(cè)方離開自己的座位，即“左進左出”；落坐無聲：挪動椅子要輕拿輕放，人坐后不得拖動椅子（三）走姿穩(wěn)重

要求“走如風”意思象風一樣輕盈、穩(wěn)健。起步時，上身略向前傾，身體重心放在前腳掌上，行走時應目視前方、上體正直、挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸，前后自然擺動，不晃肩膀。步履輕捷，彈足有力，柔步無聲。女子要行如風，兩腳行走線跡應是正對前方成直線，而不是兩條平行線（一字步）；男子兩腳跟交替前進在一條線上（二條直線）兩腳尖稍外展。醫(yī)務人員走路時注意以下問題：1、行走在走廊、通道、樓梯時應靠右行走，見到患者要微笑。2、兩人行走不要拉手搭肩，多人不要列橫排，與患者同行要禮讓患者。3、通道比較窄，有患者過來應主動停下工作，側(cè)身站立，用手示意患者通過。4、遇到十分緊迫的事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。5、行走時不得吸咽，吃東西，吹口哨，整理衣服等。（四）彬彬有禮1、招呼：見到患者主動打招呼，應看著對方的臉，露出笑容，點頭致意為15度，這樣才令人感到愉快。2、行禮：雙目應注視受禮者、微笑，上身向前傾30度，頭自然下垂，女性雙手輕搭在前方，自然柔和；男性雙手要放在褲線的稍立腳點處，五指并攏，切忌邊走邊行禮，這是十分不雅觀的。3、醫(yī)生接待病人禮貌：當患者進入診室時，主動打招呼問好、讓座，病人落座后先寒喧，找一些輕松話題，再切入正題，循序漸進，掌握病人的心理和要求，給予信任和鼓勵4、微笑服務：微笑它同眼神一樣是無聲的語言，是在與患者交流中的“潤滑劑”一種有分寸的微笑，再配上優(yōu)雅的舉止，往往比有聲語言更有魅力，可收到此時無聲勝有聲的效果。（五）手勢規(guī)范1、引患者或指示方向，在為患者引路及指示方向時，應注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，前臂自然伸直指示方向，并兼顧患者是否意會到目標，這種手勢有誠懇，恭敬之意。引病人時，應走在患者的側(cè)前方，相距二、三步，并且配合患者步調(diào)，遇到轉(zhuǎn)彎或臺階、門口處要回頭向患者用手勢示意。2、介紹：介紹門診或醫(yī)生時，手指自然并攏，掌心向上，指示目標，切忌用手指指3、“請”的體態(tài)語言，在門診中經(jīng)常對患者表示“請”的意思，可用手勢去表達，手指自然并攏，掌心向上，優(yōu)雅得體。

4、表示再見：與患者再見時應用右手，手指自然并攏，掌心面對患者，手指與耳部平齊，左右擺動，這種手勢多用于導診及門衛(wèi)。

5、行姿：收腹挺胸、全身伸直，兩眼平視，起步稍前慎，重心落前腳掌，腳尖向前伸出，腳跟先落地，不得向內(nèi)外；直線前進，不左右搖擺；兩臂自然擺動，不晃肩膀；姿態(tài)自然，全身協(xié)調(diào)。兩臂自然擺動或手持物在胸前，步履輕捷，彈足有力，柔步無聲。

6、飾物：可戴耳釘和項鏈，項鏈不露出工作服之外，其他飾物上班時不予佩戴，如手鐲、戒指、胸鏈、耳環(huán)、腳鏈等，更不能戴夸張性飾物。

7、忌姿：與人交談，兩手叉腰或?qū)㈦p臂交叉在胸前；坐下時，歪斜肩膀，含腳駝背，半躺半坐，兩腿伸得老遠或把腿曲起藏在座位下或蹺二郎腿，雙腿不停抖動。三、著裝規(guī)范

（一）護士著裝要求：護士的著裝要整齊得體，端莊大方，給人以信任感、安全感。

71、護士帽的戴法：燕帽：是護士在工作中的重要著裝點。要求頭發(fā)要整潔，長發(fā)要盤起或戴網(wǎng)罩，不能任發(fā)披肩，頭發(fā)后不過領(lǐng)，前不過眉。燕帽：要戴正戴穩(wěn)，距發(fā)際4—5公分，發(fā)卡固定于帽后，發(fā)卡不得顯露于帽的正面，最好用白色發(fā)卡。

圓帽：一般無菌操作、保護隔離時用。頭發(fā)要全部遮在帽子里面，不露發(fā)際，前不遮眉，后不外露，不戴頭飾，縫封要放在后面，邊緣要平整。