五項(xiàng)修煉-看的技巧課件

服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉

-----的技巧培訓(xùn)目標(biāo)1.服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的意識(shí)。2.掌握“看”、“聽”、“笑”、“說(shuō)”、“動(dòng)”等五項(xiàng)專業(yè)服務(wù)技巧。3.掌握處理客戶投訴的技巧，從而善于平息客戶的不滿。4.善于自我調(diào)節(jié)。

表情要求（看的過(guò)程中）嘴角微翹，牙齒略露；目含笑意，眼神交流；場(chǎng)景不同，表情恰當(dāng)；精神飽滿，大方自然。小故事凱利小姐是紐約一家知名百貨公司的超級(jí)銷售人員，每個(gè)月在公司的銷售排行榜上可以看見她的名字。凱利小姐成功的秘訣在于能為顧客提供“非常服務(wù)”。他總能看透顧客的心思，并為顧客提供卓越的服務(wù)。譬如，一位顧客需要一套正式禮服，凱利小姐不但為她找到了十套非常合適的晚禮服供她選擇，同時(shí)還為他挑選了數(shù)套可以搭配的鞋子、皮包、披肩等。那么請(qǐng)問(wèn)結(jié)果會(huì)怎樣呢?故事結(jié)果顧客不但購(gòu)買了她原來(lái)所需要的晚禮服，又另外買了兩套衣服，一堆配件，并對(duì)凱利小姐心存感激，感謝她為自己量身定做了高效率、貼心的服務(wù)。故事啟示當(dāng)公司的同事詢問(wèn)凱利小姐是怎樣看出顧客需要哪些商品時(shí)，凱利的回答是：“不要指望顧客能清楚地告訴你他們需要什么，你要懂得用心去看，去聽，去感知。如果你不具備察言觀色的本領(lǐng)，你就永遠(yuǎn)不可能為顧客提供卓越的服務(wù)，更不可能讓顧客對(duì)你感激涕零……”1、會(huì)“看”的服務(wù)人員能更高效地工作，減少麻煩2、會(huì)“看”的服務(wù)人員能更快知道顧客需求，促成交易面部表情驚奇、高興、憤怒、悲傷、藐視、害怕.頭部動(dòng)作傳遞的信息身體挺直、頭部端正。表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度。頭部向上。表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。頭部向前。表示傾聽、期望會(huì)同情、關(guān)心。頭部向后。表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。點(diǎn)頭。表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。頭一擺。顯然是表示快走之意。臉部表情傳遞的信息臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動(dòng)的表示。臉色發(fā)青、發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示。皺眉表示不同意、煩惱，甚至是盛怒。揚(yáng)眉表示興奮、莊重等多種情感。眼神傳遞出的信息正視表示莊重。仰視表示思索。斜視表示輕蔑。俯視表示羞澀。四處張望表示尋找。嘴不出聲也會(huì)“說(shuō)話”嘴唇閉攏，表示和諧寧?kù)o、端莊自然。嘴唇半開，表示疑問(wèn)、奇怪、有點(diǎn)驚訝，如果全開就表示驚駭。嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅。嘴角向下，表示痛苦悲傷、無(wú)可奈何或者傲慢。嘴唇撇著，表示生氣、不滿意甚至是輕視。嘴唇緊繃，表示憤怒、對(duì)抗或決心已定。手勢(shì)手抬起且手心向上：坦誠(chéng)直率、善意禮貌、積極肯定。手抬起來(lái)且手心向下不停地?fù)u擺：否定、抑制、貶低、反對(duì)、輕視。抬手：請(qǐng)對(duì)方注意，自己要講話了。招手：打招呼、歡迎你，或請(qǐng)過(guò)來(lái)。推手：對(duì)抗、矛盾、當(dāng)局或者觀點(diǎn)對(duì)立。單手揮動(dòng)：告別、再會(huì)。藏手：不想交出某種東西。拍手：表示歡迎。擺手：不同意、不歡迎或快走。整體行為模式（整體行為模式是指言行舉止的整個(gè)狀態(tài)）如果雙臂緊緊交叉，雙手緊握，這就暗示出更強(qiáng)烈的防御信息和敵對(duì)態(tài)度，并會(huì)伴隨著咬緊牙關(guān)，漲紅脖子的面部表情。如果雙臂交叉中，一只手握住另一只胳膊，這個(gè)新互相使了緊張期待的心情，也是一種試圖控制緊張情緒的方式。如等待登機(jī)，等候拔牙，見到陌生人有點(diǎn)緊張或回答問(wèn)題有些畏怯的時(shí)候。如果雙臂交叉中，兩個(gè)拇指往上翹，這是表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀，或優(yōu)越之上的信息，其中又包含著一定的防御態(tài)度。如果一只胳膊橫跨在胸前，并用這只手握住另一只胳膊，這是一個(gè)人處于陌生的交際場(chǎng)合，缺乏自信，有點(diǎn)緊張不安時(shí)采取的姿態(tài)。如果雙手相握，還有偽裝性的手臂局部交叉，這類姿態(tài)也帶有防御性，但更隱蔽和微妙。觀察身體的整體狀態(tài)如果他是剛剛改變了雙臂交叉在胸前、翹著二郎腿的姿態(tài)而身向前傾，那么這就是感興趣、被吸引的信號(hào)。如果他的眼睛盯著別處，用雙手窩子椅子的邊緣，身體前傾，像是準(zhǔn)備起身，這就是已經(jīng)厭煩，很想站起來(lái)走掉的表示。

顧客的行為

含義

應(yīng)對(duì)方法一個(gè)顧客在不斷查看價(jià)錢牌顧客想要價(jià)格便宜一點(diǎn)的東西你可以說(shuō)：“這星期所有相架有七五折?！币源_保顧客會(huì)知道商場(chǎng)正在舉行的降價(jià)優(yōu)惠四處張望，望著貨品的上面而不是直接望著貨品?；蛘哳櫩湍弥銈兩虉?chǎng)的膠袋進(jìn)來(lái)，直接走向一種貨品，然后開始尋找顧客在尋找某些東西你應(yīng)該說(shuō)：“您是否則在找什么東西，或者在找什么人？可以告訴我讓我?guī)湍鷨?？”?duì)選擇的兩間類似貨品左看右看，或拿起一件貨品，看了又放下，又拿起再看，似乎難以下決定顧客猶豫不決，不知道如何選擇好你可以說(shuō)：“您真有眼光，這兩件貨品都不錯(cuò)，它們之間細(xì)微的區(qū)別在于…您更喜歡哪一件呢？”男人在瀏覽一些女性用的貨品一般來(lái)說(shuō)，顧客是為了一個(gè)特別的日子做準(zhǔn)備你可以說(shuō)：“您是否打算買東西送禮？是一個(gè)特別的日子嗎？”經(jīng)常望著商場(chǎng)的鐘，或者不?？幢眍櫩挖s時(shí)間你可以說(shuō)：“如果您趕時(shí)間，我可以幫您找您需要的貨品?！睂W(xué)會(huì)用目光接觸顧客像做虧心事一樣低著頭不敢看顧客。扭扭捏捏或緊張不安。鬼鬼祟祟像小偷。像看情人一樣死瞪著不放。目光不要讓顧客有壓迫感和顧客交談時(shí)，目光接觸注意范圍和時(shí)間當(dāng)你和顧客交談時(shí)，應(yīng)注意：生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角。與不熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的大三角：即以肩為底線，頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。與較熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線，額頭為頂點(diǎn)的小三角形。與很熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的倒三角：即以兩眼為底線，鼻子為頂點(diǎn)的倒三角形。感情投入地觀察在觀察顧客的過(guò)程中，服務(wù)人員一定要邊觀察邊思考：這個(gè)顧客的消費(fèi)觀念是怎么樣的？她是屬于什么消費(fèi)層次的？它是什么樣的一個(gè)人？我們?cè)撊绾螡M足他呢？這就是我們所說(shuō)的感情投入了。心理學(xué)家將顧客進(jìn)行了分類，下面的內(nèi)容供大家參考：1、從消費(fèi)的類型來(lái)分2、從購(gòu)買活動(dòng)中顧客性格的表現(xiàn)來(lái)分從購(gòu)買活動(dòng)中顧客性格的表現(xiàn)來(lái)分沉默型顧客、開朗型顧客、火爆型顧客依賴型顧客、懷疑型顧客、自我為中心型顧客、精明型顧客、挑剔型顧客常識(shí)型顧客、分析型顧客測(cè)試：以下是五種普通的服務(wù)情景，你認(rèn)為顧客的下一個(gè)需求是什么？⑴某顧客已花了很長(zhǎng)時(shí)間等候服務(wù)。⑵顧客不停地看手表。⑶一位顧客抱著一大堆東西向你走來(lái)。⑷某天一早，顧客就排隊(duì)等候。⑸洽談時(shí)，顧客只東張西望(6)顧客取了一部購(gòu)物車，拿出一張清單，然后開始慢慢地在通道之間推著購(gòu)物車。顧客的下一個(gè)需求分別是：要我們的一個(gè)解釋，或者一個(gè)微笑，哪怕是一句“對(duì)不起”，然后迅速進(jìn)行處理。提供快捷的服務(wù)，幫他盡