新接項目物業(yè)服務(wù)方案范本

..WORD文檔可編輯技術(shù)資料專業(yè)分享物業(yè)服務(wù)方案[范本]〔項目名稱：[****]物業(yè)服務(wù)公司全稱：xxxx物業(yè)管理有限公司法人代表：xxxx公司地址：xx小區(qū)3幢2樓公司電話：xxxxxxxxxxxxxxx編制日期：****年*月*日前言×××作為×××集住宅、商場、辦公為一體的精品樓盤,其物業(yè)管理工作的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)體現(xiàn)出一種"舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅"的品質(zhì)。永安天立物業(yè)管理有限公司將以"高起點、優(yōu)品質(zhì)、嚴(yán)要求"的標(biāo)準(zhǔn)打造精品服務(wù)。舒適:物業(yè)管理的舒適體現(xiàn)在"溫暖、潔凈、方便、快捷"的人居環(huán)境上。業(yè)主或物業(yè)使用人選擇一個居住、學(xué)習(xí)、工作的環(huán)境,往往更注重"舒適"的一面,以滿足其生理上的基本需求。安全:安全防范是物業(yè)管理公司的一項專項業(yè)務(wù),物業(yè)管理將從治安、消防、車輛管控三個方面來做好管理與服務(wù)工作,制定出相應(yīng)的管理制度和應(yīng)急預(yù)案。尊貴:"以人為尊"、"以人為本"的一貫服務(wù)理念,能讓業(yè)主或物業(yè)使用人在社區(qū)中體驗到生活尊貴的一面。物業(yè)公司要在管理好物業(yè)本身的基礎(chǔ)上,還應(yīng)充分實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容,以滿足其"受人尊重"的需求。優(yōu)雅:高檔的住宅離不開優(yōu)雅的環(huán)境,優(yōu)雅的環(huán)境離不開優(yōu)雅的人。作為精品樓盤的物業(yè)管理更應(yīng)體現(xiàn)在營造一個優(yōu)雅的環(huán)境上。為此,永安天立物業(yè)管理有限公司將好好考慮和充分利用所在社區(qū)會所的功能,將全新的服務(wù)理念融入到為業(yè)主及物業(yè)使用人實現(xiàn)"社交"和"自我價值實現(xiàn)"的需求上,讓業(yè)主及物業(yè)使用人在優(yōu)雅的環(huán)境中成為言談舉止優(yōu)雅的現(xiàn)代都市人。物業(yè)服務(wù)方案編制說明物業(yè)服務(wù)方案編制依據(jù)：一、國家建設(shè)部相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定,XX省、XX市物業(yè)管理有關(guān)文件規(guī)定；二、房地產(chǎn)開發(fā)單位提供的物業(yè)建筑特點、物業(yè)規(guī)模、地理位置、使用功能等相關(guān)資料；三、我司現(xiàn)場勘察及當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)市場考察調(diào)研情況；四、我司內(nèi)部管理制度及質(zhì)量體系認(rèn)證要求；五、我司多年來從事物業(yè)服務(wù)的專業(yè)能力及實際工作經(jīng)驗。物業(yè)服務(wù)方案目錄第一章公司簡介…………………06第二章管理服務(wù)定位、方針、服務(wù)特色………08第一節(jié)[****]項目簡介…………08第二節(jié)[****]項目物業(yè)管理服務(wù)定位及方針………………08第三節(jié)[****]項目物業(yè)服務(wù)特色…………………10第三章[****]項目的物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)……16第一節(jié)[****]項目的總體目標(biāo)……16第二節(jié)分項目標(biāo)值…………………17第四章管理組織架構(gòu)及機(jī)制……………………21第一節(jié)內(nèi)部管理架構(gòu)…………………21第二節(jié)管理運行機(jī)制…………………22第五章各階段的管理服務(wù)內(nèi)容與規(guī)劃措施……26第一節(jié)接管驗收期管理服務(wù)…………26第二節(jié)房屋交付期管理服務(wù)…………26第三節(jié)房屋裝修期管理服務(wù)…………27第四節(jié)日常期的管理服務(wù)……………34第五節(jié)各階段的管理服務(wù)內(nèi)容示意圖………………35第六章接管驗收期管理服務(wù)方案………………36第一節(jié)工作進(jìn)度………36第二節(jié)主要工作內(nèi)容務(wù)………………36第七章交房期物業(yè)服務(wù)方案……………………38一、業(yè)主入住手續(xù)的辦理………………38二、交樓糾紛的解決……………………38三、返修的跟進(jìn)…………39第八章日常期的管理服務(wù)案……………………40第一節(jié)秩序維護(hù)服務(wù)內(nèi)容項目簡介…………………40第二節(jié)保潔綠化服務(wù)內(nèi)容……………45第三節(jié)房屋共用部位及設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容…………49第四節(jié)設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容………51第五節(jié)綜合管理服務(wù)…………………55第九章社區(qū)文化建設(shè)……………57第十章管理規(guī)章制度、檔案的建立與管理管理組織架構(gòu)及機(jī)制……………59第一節(jié)管理規(guī)章制度…………………59第二節(jié)檔案的建立與管理……………65第十一章規(guī)劃設(shè)計階段的建議…………………67第十二章前期開辦費用及物資裝備計劃………71第十三章物業(yè)管理費用收支預(yù)算………………74第十四章一期物業(yè)管理費用收支預(yù)算…………77結(jié)束語…………………79附件：1、《物業(yè)管理公司營業(yè)執(zhí)照》2、《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書》3、《保安服務(wù)公司營業(yè)執(zhí)照》4、《保安服務(wù)許可證》5、優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)牌匾6、住宅示范項目牌匾7、守合同重信用單位牌匾8、企業(yè)免檢單位牌匾9、先進(jìn)單位牌匾10、副會長單位牌匾公司簡介永安天立物業(yè)管理有限公司是在永安當(dāng)?shù)刈缘?注冊資本伍佰壹拾萬圓,具有獨立法人資格的物業(yè)企業(yè)。20XX升格為國家二級資質(zhì),2016年1月取得環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)乙級資質(zhì),是XX省物業(yè)管理協(xié)會會員單位、XX市物業(yè)管理協(xié)會副會長單位。2015年1月公司又成立了永安天立保安服務(wù)有限公司,注冊資本壹佰萬圓。目前,天立物業(yè)和天立保安兩個公司現(xiàn)有員工300余人,公司中層以上管理人員80%具有大專以上學(xué)歷,其中國家注冊物業(yè)管理師1名、高級工程師1名,工程師、經(jīng)濟(jì)師、會計師、助理工程師、水電技工、園林技師、電梯維保等專業(yè)技術(shù)人員30余名。公司目前已承接的物業(yè)管理、保安服務(wù)項目有：法院辦公大樓、檢察院辦公大樓、永安供電系統(tǒng)、七0二電臺、中科動力、新越科技、凱城華府、萬博苑、景祥佳苑、永星小區(qū)、大帝永隆、大帝SOHO、綠洲嘉園、天悅龍庭、讕山世紀(jì)以及永安九中、十中、大湖中學(xué)、吉峰小學(xué)等單位,服務(wù)總面積超過200萬平方米,其中法院辦公大樓被XX市評為20XX度全市物業(yè)管理示范小區(qū),蝶翠山水和永星汽車廣場被XX市評為20XX度全市物業(yè)管理示范小區(qū)。在管的各小區(qū)業(yè)主綜合滿意率均達(dá)到了95%以上。公司于20XX成為XX市物業(yè)管理協(xié)會理事單位。20XX以來先后多次被XX住建局、永安市房管局分別評為"全市綜合評比第一名"、"優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)"；20XX以來先后多次被XX工商局、永安市工商局評為"守合同,重信用"企業(yè)和"企業(yè)免檢單位"。公司全面導(dǎo)入"星級酒店式服務(wù)"理念,以"業(yè)主滿意"作為衡量工作的主要標(biāo)準(zhǔn),以實現(xiàn)"示范物業(yè)項目"為管理目標(biāo),力爭成為專業(yè)化物業(yè)服務(wù)的典范,讓業(yè)主享受到"高品質(zhì)、高檔次、高效率"的星級式服務(wù)。企業(yè)精神：開拓、進(jìn)取、求實、奉獻(xiàn)管理理念：以創(chuàng)新為動力,以品質(zhì)求生存服務(wù)宗旨：忠實履行合同,優(yōu)質(zhì)兌現(xiàn)承諾第二章管理服務(wù)定位、方針、服務(wù)特色[****]項目簡介[****]項目由******房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)建設(shè)。項目位于******,與*******遙相呼應(yīng),人文環(huán)境優(yōu)越,是未來*****市〔縣、區(qū)的形象性生活社區(qū)。小區(qū)規(guī)劃用地面積為******平方米,總建筑面積為******平方米〔其中住宅建筑面積*******平方米,商業(yè)建筑面積******平方米,綠地率為**%,容積率為*.*,建筑密度為**%,停車位*****個,是***的居家、商業(yè)的好場所。第二節(jié)[****]項目物業(yè)管理服務(wù)定位及方針一、[****]項目物業(yè)管理服務(wù)定位本方案針對[****]項目環(huán)境優(yōu)越,住戶要求高品質(zhì)生活服務(wù)需求的特點,量身定制了[*****]的頂級特色物業(yè)管理服務(wù)――星級酒店式物業(yè)管家服務(wù)。星級酒店式物業(yè)服務(wù)借鑒星級酒店的服務(wù)及管理模式,提供酒店式服務(wù),主要包括家政服務(wù)、安全服務(wù)、交通服務(wù)等,比酒店更進(jìn)一步的是酒店式物業(yè)服務(wù)更體現(xiàn)出一種家庭式服務(wù),例如24小時送餐、社區(qū)聚會、幼兒看護(hù)等。酒店式物業(yè)服務(wù)融合了星級酒店式服務(wù)和家庭式溫馨服務(wù)的雙重結(jié)合,較普通高檔公寓更完善,服務(wù)內(nèi)容更多,更加人性化。[****]項目將著重體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容的全面性、服務(wù)流程的完整性、服務(wù)時間的高效性、從業(yè)人員的專業(yè)性、居住環(huán)境的優(yōu)雅性、小區(qū)管理的人文性等。從各個服務(wù)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)上,讓住戶尊享住家的私秘舒適性和酒店的星級服務(wù)體驗,從而凸顯頂級的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。二、物業(yè)管理服務(wù)方針"WeCanExceedWhatYouExpect"超越客戶期待,創(chuàng)造最大價值通過對[****]日常的客戶管理服務(wù)系統(tǒng)的建立,根據(jù)每一戶家庭成員和家庭服務(wù)需求的了解,及時有效的提供各類有償或無償服務(wù),通過主動的服務(wù)以超越客戶的期待。其服務(wù)方式為：無需您提出要求,我們已為您考量,并隨時在您有需求時及時提供我們的服務(wù)。這些服務(wù)不僅僅涵蓋了基礎(chǔ)的物業(yè)安防、保潔、維修服務(wù),更體現(xiàn)在對每位住戶的關(guān)懷上,特別是住家老人、行動不便者以及兒童；在您家人不在時,我們物業(yè)服務(wù)公司就是您的家人和朋友,您的需求就是我們的工作責(zé)任,不論您在何方何處,WEAREALWAYSATYOURSERVICES。三、公司服務(wù)理念時效迅捷：對住戶的服務(wù)工作統(tǒng)一實行時效工作制。所有的維修、保養(yǎng)、應(yīng)急處理均在公開承諾的時間內(nèi)完成或有處理結(jié)果。首問負(fù)責(zé)制：住戶的所有咨詢、投訴、求助均能得到第一個接受詢問的每個管理工作人員的答復(fù)并徹底解決。資源共享、業(yè)主普惠：小區(qū)住戶到達(dá)我司所有的管理項目區(qū)域,均能獲得尊貴禮遇。網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)：通過已建立的公司郵箱,與住戶建立快速、便捷的信息傳遞管道,將各種管理服務(wù)信息及時傳達(dá)給住戶,住戶也可通過網(wǎng)絡(luò)將物業(yè)管理服務(wù)的需求和投訴告知物業(yè)管理公司。換位思考：與服務(wù)對象換個位置,站在對方的利益角度,思考服務(wù)對象的需求并以此指導(dǎo)服務(wù)行為。第三節(jié)[****]項目物業(yè)服務(wù)特色一、酒店一站式服務(wù)1、酒店一站式服務(wù)方式：針對[****]項目業(yè)主在日常生活中不愿被過多的打擾,但在需要協(xié)助服務(wù)時又希望能得到及時、準(zhǔn)確的快速響應(yīng),實行客服人員〔管家值班制,作為住戶的聯(lián)系窗口,處理住戶的投訴及滿足住戶日常衣、食、住、行、育、樂等各項生活服務(wù),做到快速響應(yīng)。通過客服服務(wù)專線、上門訪談等渠道與業(yè)主交流互動。住戶只需要向客戶服務(wù)中心或撥打一個24小時熱線電話,即可解決服務(wù)需求中的一切問題。無須找其他部門和記住其他電話,真正體會到星級式服務(wù)。2、特色服務(wù)項目：〔具體服務(wù)內(nèi)容包括但不限于[****]項目定位于**的高端住宅小區(qū),為滿足不同業(yè)主的個性化需求,將引進(jìn)星級酒店式的管理模式,提供代住戶代訂機(jī)票、送洗衣物、快遞、代繳各項費用、室內(nèi)清潔等酒店服務(wù),以完善細(xì)膩貼心的服務(wù),凸顯業(yè)主的尊貴地位。1酒店前臺<FrontOffice>式服務(wù)主人返家時之接待如代提行李。訪客接待為住戶訪客提供等候時的茶水供應(yīng)或必要協(xié)助事項。留言服務(wù)為不在家住戶留言及信息的立即傳達(dá)。定時提醒服務(wù)<需有設(shè)備支持>依住戶個別需求提供如費用繳納、孩童接送、MorningCall等提醒服務(wù)。提供各項生活信息服務(wù)<24小時>管理中心將提供各類廠商〔餐廳、影院、干洗店以及家政公司等的聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)、生活相關(guān)信息代召出租車服務(wù)<24小時>代住戶或訪客聯(lián)絡(luò)信譽(yù)優(yōu)良出租車行派車并記錄,并記錄出租車車號交付搭乘者。2酒店商務(wù)<BusinessCenter>式服務(wù)〔部分收取服務(wù)費代訂票務(wù)服務(wù)代訂及代購機(jī)位、機(jī)票、火車票、電影票B.代繳各式尚未逾期費用服務(wù)：住戶各項需代繳費用<尚未逾期者>,包括但不限以下各項：電信費用水、電、煤等費用停車費用等C.郵件包裹代寄/快遞服務(wù)D.代訂報紙、雜志服務(wù)E.代訂花束服務(wù)F.影印服務(wù)/傳真服務(wù)G.沖洗照片H.租車服務(wù)L.代購日常物品M.各類保險代辦服務(wù)：住戶各項保險代辦事項,包括但不限以下各項：旅游平安保險、汽車各項責(zé)任險、其它可由管理服務(wù)中心代辦事項。N.其它代辦事項服務(wù)：申請電話等服務(wù)、水電過戶登記服務(wù)、暫住證/戶籍遷移登記。3酒店房務(wù)<Housekeeping>式服務(wù)代住戶送洗衣物服務(wù)。代住戶特約鐘點傭人<清潔公司>服務(wù)。短期或長期居家清潔服務(wù)：須簽訂服務(wù)合約,依合約協(xié)議付款〔若臨時/單次的須提前至少半天預(yù)約。室內(nèi)消毒除蟲/滅鼠服務(wù)：按次計費。4酒店餐務(wù)<Food&Beverage>式服務(wù)A.代訂送餐服務(wù)B.代訂宴席服務(wù)5家庭電器設(shè)備維修<M&EMaintenance>服務(wù)〔收取零配件費用A.居家簡易修繕服務(wù)：提供住戶簡易居家修繕及技術(shù)咨詢服務(wù)。B.專有部分設(shè)施/設(shè)備檢查及修護(hù)服務(wù)：服務(wù)事項包括給水設(shè)備、排水設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、熱水器設(shè)備、電氣設(shè)備、空調(diào)設(shè)備及換氣設(shè)備、瓦斯、室內(nèi)消防設(shè)備等維護(hù)事項,尤其是業(yè)主個性化的休閑設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng),提供專業(yè)的意見咨詢報告。6其他特色服務(wù)A、主題宴會設(shè)計及家宴上門服務(wù)：根據(jù)住戶的需求,聯(lián)系相關(guān)酒家上門負(fù)責(zé)設(shè)計、采購、烹飪,舉辦家宴；B、病人短期看護(hù)：安排專業(yè)護(hù)工,照顧在家養(yǎng)病的住戶；C、兒童看護(hù)：在小區(qū)內(nèi)設(shè)立封閉的兒童活動角,專人看護(hù),解決住戶的短時間外出時,兒童無人照顧的后顧之憂；D、保姆房：利用經(jīng)營用房開設(shè)小型〔20床保姆房,供不方便在住戶家居住的保姆及其親友臨時租住；E、專家推薦服務(wù)：與本地各種專業(yè)人士建立聯(lián)系,包括：家庭教師、家庭醫(yī)生、造型美容師、營養(yǎng)咨詢師等。聘請專家為小區(qū)顧問,不定期舉辦各類講座。業(yè)戶若有直接需求,將負(fù)責(zé)聯(lián)系相應(yīng)專業(yè)人士提供專業(yè)化服務(wù)。服務(wù)說明：１住戶告知服務(wù)管家需要聯(lián)系外部所提供的服務(wù)〔如：送餐、鐘點傭人、臨時保姆、機(jī)電維修、請醫(yī)生、請律師、干洗服務(wù)、請專屬教練、請家教等；２服務(wù)管家負(fù)責(zé)代為聯(lián)系；３外請服務(wù)人員到達(dá)后,服務(wù)管家?guī)ьI(lǐng)服務(wù)人員到達(dá)住戶住所,并預(yù)計服務(wù)完成時間；４如有必要留在現(xiàn)場直到服務(wù)完成或在指定時間用電話與住戶聯(lián)系,確認(rèn)服務(wù)完成情況及住戶是否安全。二、管家式物業(yè)服務(wù)在具體的服務(wù)行為上,以一種經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的酒店式的管理為服務(wù)模式,導(dǎo)入貼身、感性、舒適的服務(wù)概念,將住戶的衣食住行完全用規(guī)范的服務(wù)形式體現(xiàn)出來,讓住戶有一種"私人管家"、"私人秘書"服務(wù)的細(xì)致感受。本項服務(wù)根據(jù)住戶的需求,將普遍需要提供的服務(wù)項目〔比如：禮賓物業(yè)服務(wù)、迎賓門房、來賓接待等歸并為本區(qū)域住戶的公眾性服務(wù),該部分服務(wù)收費對該區(qū)域住戶為同質(zhì)同價,按物業(yè)面積或戶收費。對有特殊或?qū)ｉT性的〔比如：鐘點工、家教、干洗服務(wù)等服務(wù)則按事先確定的收費標(biāo)準(zhǔn)另外收費。在社區(qū)入口設(shè)置管家中心,按照住戶的分布及數(shù)量,按梯位配置專職管家。將樓棟的一樓大堂設(shè)置成小型接待、會客、服務(wù)廳堂,服務(wù)管家在現(xiàn)場提供服務(wù)。住戶若有事可以隨時與之聯(lián)系,由服務(wù)管家將工作分配到其他部門執(zhí)行完成。每個服務(wù)管家負(fù)責(zé)大廈內(nèi)住戶的"一對一"服務(wù),包括：住戶聯(lián)絡(luò)、交費、報修、投訴、意見回訪、查詢、代辦手續(xù)等上門服務(wù)工作。住戶購房后即可隨時向客服管家咨詢相關(guān)物業(yè)服務(wù)事宜,房屋交付使用前,客戶服務(wù)中心將向業(yè)戶寄發(fā)管家的名單及聯(lián)系方式,并提供預(yù)約上門辦理管理文件簽署、交房手續(xù)、裝修手續(xù)、咨詢等服務(wù)。三、禮賓式物業(yè)服務(wù)我司將以小區(qū)主入口和樓棟大堂為基點,通過功能齊全的服務(wù)功能區(qū),展開"大堂酒店式管理服務(wù)"、"商務(wù)中心綜合性服務(wù)"等特色服務(wù),以滿足住戶對高品位服務(wù)的追求。引進(jìn)星級酒店大堂配置模式,大堂內(nèi)設(shè)置禮賓員,負(fù)責(zé)迎賓、引導(dǎo)、咨詢等服務(wù),營造賓至如歸的氛圍,讓住戶及來賓充分體會到優(yōu)雅、尊貴、安全、便捷的高尚服務(wù)。1、禮賓員迎賓服務(wù)小區(qū)主入口保安及時疏導(dǎo)、調(diào)度進(jìn)出小區(qū)的車輛,保持小區(qū)外圍區(qū)域的暢通、有序,并承接用戶的委托,代客停放車輛。１當(dāng)住戶抵達(dá)或離去時,禮賓崗主動上前親切問候、熱忱接送,及時為住戶及來賓打開車門或大堂門,主動幫助來賓提攜物品,代為聯(lián)系業(yè)主等服務(wù),接待時做到彬彬有禮、體貼入微；２接送住戶進(jìn)出,遮雨避陽；３聯(lián)系召喚出租車輛,接送隨身貨物：Ａ.住戶告知服務(wù)管家搭乘時間及前往的地點；Ｂ.服務(wù)管家與特約車輛聯(lián)系,并確認(rèn)車號和到達(dá)時間；Ｃ.回復(fù)住戶,陪同住戶至門口搭車,并記錄車號及預(yù)計抵達(dá)時間；Ｄ.指定時間用電話與住戶聯(lián)系,必須確認(rèn)住戶安全抵達(dá)目的地；Ｅ.對乘坐計程車的來賓,向其奉上抄錄車牌號的卡片,以便有失物或其它事項時,可以較為便利地找到車輛。2、賓客休閑區(qū)服務(wù)為解除來賓等候時的勞頓,在大堂規(guī)劃來賓休息區(qū),設(shè)置沙發(fā)、茶幾,準(zhǔn)備國內(nèi)外各主流報紙及刊物,專人服務(wù),向來賓提供各種茶水及飲品。在主入口周邊或附近設(shè)立司機(jī)等待室。四、涵蓋業(yè)主家庭所有成員的各層次[****]項目社區(qū)活動除每年各主要節(jié)日的慶典活動布置外,針對[****]項目住戶的特點,提供各種層次的文體活動,以滿足業(yè)主家庭所有成員的育樂需求。如：●面向各家庭中老年長者的各項保健運動短期培訓(xùn)課程。不定期地舉辦諸如業(yè)主間的"SALOON"活動,提升社區(qū)高尚生活的文化內(nèi)涵。針對客戶所具有不同的地域文化背景與生活習(xí)慣,不定期地開展文化交流活動,加強(qiáng)業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)管理方之間的了解與互動。●面向各家庭中的兒童,特別在假期內(nèi)經(jīng)常舉辦各類分年齡設(shè)置運動項目的小競賽,個人素養(yǎng)競賽等活動。五、多層次的安全保衛(wèi)體系除了傳統(tǒng)物業(yè)管理模式中的24小時保安服務(wù)之外,為確保[****]每一位業(yè)主的安全,采取的多層次的保安體系。通過總控〔監(jiān)控中心、保安主管——外控〔周界報警——門控〔門崗——群控〔管理處全體人員——內(nèi)控〔保安及夜間巡邏這五層嚴(yán)密的保安防線,保障業(yè)主及員工生命財產(chǎn)安全。人員管制：進(jìn)出人員身份確認(rèn)、管制訪客咨詢：提供訪客咨詢、指引服務(wù)車輛跟進(jìn)：提供車輛進(jìn)出小區(qū)指引、跟進(jìn)服務(wù)安全系統(tǒng)屏幕監(jiān)看緊急事件處理定時、不定時巡邏定點巡邏記錄六、體貼入微的業(yè)主喜好資料收集與分析整理全體員工在日常工作中具備非凡的洞察力和敏感性。時時刻刻記錄下每一位業(yè)主家庭成員的個人喜好,交由專人負(fù)責(zé)整理分析并建立資料庫,在每一次與業(yè)主的交流互動中用好這些極具個性的信息,以此打動業(yè)主,讓其充分感受到自己的尊貴地位與被關(guān)注程度！提升業(yè)主的滿意度！[****]項目的物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)[****]項目的總體目標(biāo)肩負(fù)管理人之重任,以誠摯的態(tài)度規(guī)劃、組織、執(zhí)行一個全面化的管理體系。透過公正和高效率的專業(yè)性物業(yè)管理制度達(dá)到較高的管理標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)。堅持以"社會效益、品牌效益為主"的經(jīng)營宗旨,倡導(dǎo)"以人為本"的服務(wù)理念,憑借品牌優(yōu)勢、系統(tǒng)優(yōu)勢、規(guī)模資源優(yōu)勢和優(yōu)質(zhì)服務(wù),追求生態(tài)、和諧的居住和諧境界,為[****]項目的全體業(yè)主做到最好的服務(wù)。一、物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)第一層次：[****]綠色社區(qū)在全面建立ISO9001-2000國際質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上,導(dǎo)入ISO14001環(huán)境質(zhì)量管理體系,將[****]項目打造成綠色環(huán)保型社區(qū)。第二層次：至臻完美的個性化服務(wù)通過[****]項目開展的特色服務(wù),滿足[****]項目的業(yè)主不同層次的多種需求,如家庭醫(yī)療保健服務(wù),家政服務(wù)等一系列生活特色服務(wù),使業(yè)主在使用物業(yè)的同時,更能享受到天悅龍庭的特色服務(wù)平臺,使業(yè)主的使用功能得到了進(jìn)一步的提升,從而使物業(yè)價值得到提升。第三層次：傾力打造永安屈指可數(shù)的國際生活社區(qū)引進(jìn)高端住宅物業(yè)管理服務(wù)體系,為入住[****]項目的尊貴業(yè)主提供了一種安全、整潔、優(yōu)美、舒適的人性化工作和生活環(huán)境,滿足業(yè)主對物業(yè)管理全方位生理和心理的需求,使物業(yè)的增值在人們的生活方式、生活過程和享受服務(wù)過程中得到體現(xiàn),創(chuàng)造一個家外之家的感覺。二、管理目標(biāo)說明及整體設(shè)想1、導(dǎo)入成熟運行管理系統(tǒng),對各項制度和承諾指標(biāo)實施進(jìn)行有效控制,確保管理與服務(wù)的專業(yè)化、規(guī)范化和有效性。同時,引進(jìn)完整、優(yōu)秀的工作團(tuán)隊,提供專業(yè)且全方位之物業(yè)管理服務(wù)。并以專業(yè)之物業(yè)管理系統(tǒng)降低管理營運成本并提供多元化的管理服務(wù),創(chuàng)造本物業(yè)附加價值。2、導(dǎo)入ISO9001:2008質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),在本項目推行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。3、以建設(shè)部《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》作為小區(qū)日常管理與服務(wù)工作的指導(dǎo),并遵照"全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)"標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理,爭取在一年內(nèi)獲得"XX市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)"的榮譽(yù)稱號。4、貫徹"關(guān)愛和諧、綠色環(huán)保、高尚精致"的社區(qū)文化理念,通過多元化的社區(qū)文化活動,融合人與人,人與自然之間的關(guān)系,達(dá)到共存共榮,和諧發(fā)展的目的。5、以優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù),有力提升物業(yè)品質(zhì),充分滿足高端客戶對物業(yè)服務(wù)的要求。傾力打造永安屈指可數(shù)的國際生活社區(qū),奠定[****]項目在永安當(dāng)?shù)仨敿壩飿I(yè)品牌中無可爭議的尊榮地位。分項目標(biāo)值我司接管本項目時,將對小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗,接管驗收手續(xù)齊全。管理人員、專業(yè)操作人員均按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書持證上崗。根據(jù)天悅龍庭的特定需求,制定完善的物業(yè)管理方案,建立健全質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等各項制度。管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志,行為規(guī)范,服務(wù)主動、熱情。公示24小時服務(wù)電話。急修15分鐘內(nèi)、其它報修按約定時間到達(dá)現(xiàn)場,并有報修、維修和回訪記錄。按有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用維修資金,定期公布維修資金的收支情況。每年至少開展一次業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見征詢活動,滿意率達(dá)到90%以上。努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容,包括房屋共用部位、共用設(shè)備的使用管理、維修和更新；公共設(shè)施的使用管理、維修和更新；綠化、環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)；停車場地的管理；維護(hù)公共秩序；物業(yè)維修、更新費用的管理；物業(yè)檔案資料的保管和移交等；根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)。為保證本項目質(zhì)量管理目標(biāo)得以實現(xiàn),我司特制定了以下各分項服務(wù)承諾指標(biāo)：◆房屋及配套設(shè)施完好率：90%承諾標(biāo)準(zhǔn)：樓宇外觀無破壞,立面整潔,無改變使用功能,公用設(shè)施及通道無隨意占用。測定依據(jù)：完好、基本完好房面積/建筑物面積×100%≥98%◆房屋零修、急修及時率：99%承諾標(biāo)準(zhǔn)：接到急修通知15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,零修及時完成,不超過4小時。測定依據(jù)：已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)×100%≥99%◆維修工程質(zhì)量合格率：100%承諾標(biāo)準(zhǔn)：維修工程符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),無二次返工現(xiàn)象。測定依據(jù)：質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100%=100%◆綠化完好率：90%承諾標(biāo)準(zhǔn)：花草樹木按季節(jié)習(xí)性長勢良好,修剪及時,園藝造型巧致新穎。測定依據(jù)：完好綠化率/總綠化面積×100%≥90%◆保潔率：95%承諾標(biāo)準(zhǔn)：垃圾日產(chǎn)日清,環(huán)境整潔,地面基本無垃圾雜物,無異味。測定依據(jù)：保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積×100%≥99%◆道路、車場完好率：95%承諾標(biāo)準(zhǔn)：道路暢通無阻,地面平坦整潔,排水流暢,無隨意占道和改變使用功能。測定依據(jù)：道路、車庫完好面積/道路、車庫總面積≥95%◆化糞池、雨水井,污水井年堵塞率：≤2%承諾標(biāo)準(zhǔn)：井蓋完好,無丟失無損壞,無移位,蓋合良好,井內(nèi)無垃圾雜物。測定依據(jù)：化糞池、雨水井、污水井堵塞天數(shù)/365天×100%≤2%◆排水管、明暗溝完好率：95%承諾標(biāo)準(zhǔn)：排水管及明暗溝無跑冒滴漏,明管表面干凈整潔。測定依據(jù)：完好、基本完好排水管、明暗溝數(shù)/排水管、明暗溝總數(shù)×100%≥98%◆公共照明燈完好率：95%承諾標(biāo)準(zhǔn)：燈具完好無損、夜間照明正常,表面干凈整潔。測定依據(jù)：完好燈具數(shù)量/燈具總數(shù)量≥95%◆公共文體設(shè)施、雕塑、小品完好率：95%承諾標(biāo)準(zhǔn)：無損壞、干凈整潔。測定依據(jù)：完好、基本完好設(shè)施數(shù)量/總設(shè)施數(shù)量×100%≥95%◆設(shè)備完好率：98%承諾標(biāo)準(zhǔn)：系統(tǒng)運行正常,無事故隱患。測定依據(jù)：設(shè)備正常運行時間與設(shè)備應(yīng)運行時間比≥98%Σ設(shè)備應(yīng)運行累計時間-設(shè)備故障累計時間設(shè)備完好率=-----------------------------------------×100%Σ設(shè)備單機(jī)應(yīng)運行累計時間◆業(yè)主投訴處理率：100%承諾標(biāo)準(zhǔn)：業(yè)主投拆能及時有效解決,用戶基本滿意。測定依據(jù)：處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)×100%=100%◆業(yè)主綜合服務(wù)滿意率：90%承諾標(biāo)準(zhǔn)：絕大部分業(yè)主滿意,社會口碑良好。有效調(diào)查表滿意份數(shù)/回收有效調(diào)查表總份數(shù)×100%≥90%◆檔案建立完好率：98%承諾標(biāo)準(zhǔn)：檔案齊全,管理完善,簡便易查。測定依據(jù)：完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案數(shù)量×100%≥98%◆服務(wù)人員培訓(xùn)合格率100%承諾標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)合格再上崗。測定依據(jù)：培訓(xùn)合格員工/物業(yè)服務(wù)中心上崗員工×100%第四章管理組織架構(gòu)及機(jī)制第一節(jié)內(nèi)部管理架構(gòu)一、機(jī)構(gòu)設(shè)置[****]物業(yè)服務(wù)中心共設(shè)置四個部門,分別為：客服部、工程部、安防部、清潔綠化部。天立物業(yè)公司XXXXX房地產(chǎn)公司組織架構(gòu)圖天立物業(yè)公司XXXXX房地產(chǎn)公司[****][****]物業(yè)服務(wù)中心安保部工程部清潔綠化部客服部安保部工程部清潔綠化部客服部檔案管理財務(wù)系統(tǒng)維護(hù)工程維修保潔綠化工程運行中央監(jiān)控安全防范車場管理檔案管理財務(wù)系統(tǒng)維護(hù)工程維修保潔綠化工程運行中央監(jiān)控安全防范車場管理二、人員編制根據(jù)小區(qū)出入口布局、設(shè)施設(shè)備情況以及符合高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的要求,"天悅龍庭"物業(yè)服務(wù)中心擬配備各類人員：共**人其中：物業(yè)服務(wù)中心主任：*人；客服部：*人：其中客服主管*人,客服專員*人,前臺*人；工程部：*人：其中工程主管*人,維修工*人,運行工*人；安防部：**人：其中主管*人,班長*人,小區(qū)主入口*人,小區(qū)次入口*人,樓層巡邏崗*人,地下車庫和商業(yè)區(qū)巡邏崗*人〔24小時三班倒。因小區(qū)面積小為了節(jié)約人員成本降低物業(yè)費,小區(qū)不設(shè)專職監(jiān)控員,建議將監(jiān)控視頻、消防報警揚(yáng)聲器和電梯五方通話設(shè)備安裝在小區(qū)主入口的崗?fù)?nèi)。地下車庫出入口用藍(lán)牙刷卡系統(tǒng)進(jìn)出不設(shè)保安。保潔綠化部：12人,其中主管1人,保潔員8人〔樓層保潔6人、路面、外圍、車庫、架空層2人,垃圾清運1人,綠化員2人。第二節(jié)管理運行機(jī)制一、"三位一體"的運作模式實行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的"三位一體"式的共管運行模式。..監(jiān)督機(jī)構(gòu)XX市瑞城公司執(zhí)行機(jī)構(gòu)執(zhí)行機(jī)構(gòu)"天悅龍庭"物業(yè)服務(wù)中心責(zé)任機(jī)構(gòu)天立物業(yè)管理公司共管運行模式圖監(jiān)督機(jī)構(gòu)——XX市瑞城房地產(chǎn)有限公司通過行使以下權(quán)利,對本公司及服務(wù)中心的管理行為進(jìn)行監(jiān)督。審核服務(wù)中心提交的月管理報告；組織對管理工作的抽檢、檢查,審核管理效果；評審物業(yè)項目的管理狀況、交流意見；即時就管理中的問題向服務(wù)中心或公司投訴；對管理中出現(xiàn)的重大問題進(jìn)行審議。責(zé)任機(jī)構(gòu)——天立物業(yè)管理公司是"天悅龍庭"管理目標(biāo)的最終責(zé)任人,負(fù)責(zé)對本物業(yè)項目管理狀況的整體監(jiān)控和指導(dǎo),就"天悅龍庭"物業(yè)項目管理狀況對委托管理單位負(fù)責(zé)。執(zhí)行機(jī)構(gòu)—"天悅龍庭"物業(yè)服務(wù)中心是"天悅龍庭"物業(yè)管理的具體實施機(jī)構(gòu),對委托管理單位和公司負(fù)責(zé)。確保物業(yè)管理服務(wù)的各項工作達(dá)到既定目標(biāo)。二、"客戶服務(wù)中心"窗口服務(wù)體系建立客戶服務(wù)中心的運作體系,即將物業(yè)服務(wù)中心的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作,以保證物業(yè)服務(wù)中心對外形象的統(tǒng)一化。業(yè)主及客戶所有的服務(wù)需求申請及投訴建議均由中心負(fù)責(zé)受理,客戶服務(wù)中心將在第一時間內(nèi)分類處理,傳達(dá)到各職能部門,由各部門負(fù)責(zé)進(jìn)行各項事務(wù)的具體解決；物業(yè)服務(wù)中心所有需發(fā)布的管理服務(wù)信息亦通過該中心傳達(dá)、反饋給各業(yè)主及客戶。三、服務(wù)承諾的時效工作制對業(yè)主的服務(wù)工作一律實行時效工作制。即本公司承諾：所有對外的服務(wù)工作,均將在向業(yè)主公開承諾的時間內(nèi)完成或有處理結(jié)果。四、有備無患的安全預(yù)案制針對治安消防重點、難點和小區(qū)物業(yè)的安全特點,在實際管理開始之前就預(yù)先設(shè)立安全防范應(yīng)急預(yù)案制度,對可能出現(xiàn)的突發(fā)問題均有及時、有效的處理程序,確保安全工作的萬無一失。五、體貼入微的零干擾服務(wù)制將認(rèn)真解決因自身的工作給業(yè)主造成的二次干擾的問題。努力將二次干擾降至最低。給業(yè)主一個寧靜、舒適的工作環(huán)境。六、高度透明的財務(wù)公開制將定期向業(yè)主公開財務(wù)收支帳目,接受業(yè)主的公開咨詢。七、主動征詢意見的回訪工作制我司將依照自己的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對所開展的服務(wù)工作結(jié)果,定期走訪業(yè)主,虛心接受業(yè)主的建議、批評；重大決策、措施均會在事先通報給業(yè)主。八、認(rèn)真負(fù)責(zé)的首問負(fù)責(zé)制第一位接受業(yè)主咨詢、投訴、求助的服務(wù)人員,負(fù)責(zé)將業(yè)主的問題跟蹤、落實到完成為止。九、以業(yè)主為中心的不均衡管理各項服務(wù)工作均依照工作的輕重緩急和業(yè)主的生活規(guī)律進(jìn)行統(tǒng)籌安排,不均衡、有所側(cè)重地安排工作,通過優(yōu)化后的工作編排使工作更加人性化,更加節(jié)省業(yè)主的每一分錢,持續(xù)滿足業(yè)主的各類服務(wù)需求。十、嚴(yán)格的內(nèi)部質(zhì)量考核機(jī)制公司質(zhì)量管理部設(shè)有客戶服務(wù)中心,集業(yè)主投訴、需求咨詢、適時反饋、運行協(xié)助、實時監(jiān)控、應(yīng)急實施、跟蹤服務(wù)、評價考核于一體,以相對獨立、客觀、公正、的角色,對各物業(yè)服務(wù)中心實行督導(dǎo)工作。公司質(zhì)量管理部在各物業(yè)服務(wù)中心設(shè)一級質(zhì)量管理員,賦予投訴調(diào)查、跟蹤檢查、統(tǒng)計分析、監(jiān)督處罰、考核評定等明確的職權(quán),根據(jù)服務(wù)中心的各項制度開展具體工作；為保證各項服務(wù)工作質(zhì)量達(dá)標(biāo),由公司質(zhì)管部門負(fù)責(zé)通過明查暗訪以及直接向服務(wù)對象了解情況等方式,對物業(yè)服務(wù)中心的各項工作進(jìn)行定期與不定期相結(jié)合的工作質(zhì)量檢查,發(fā)現(xiàn)各種質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、行為不規(guī)范的問題,及時予以糾正。每月定期舉行一次專項工作質(zhì)量考評活動,以促進(jìn)服務(wù)中心始終保持良好地運行狀態(tài)。定期組織質(zhì)量研討會,對工作中存在的普遍性問題進(jìn)行討論,調(diào)整不合理的管理程序,變事后改進(jìn)為事前控制。十一、AB崗工作制物業(yè)服務(wù)中心在合理設(shè)置工作崗位、完善工作職責(zé)的基礎(chǔ)上,在相近崗位之間實行頂崗或備崗的制度。當(dāng)A崗〔主辦因故不在崗時,由B崗〔協(xié)辦按既定程序頂崗,及時處理根據(jù)工作性質(zhì)須限時辦理的一般性事務(wù)和緊急事務(wù)。十二、錯時工作制客戶服務(wù)人員實行錯時工作制。上、下班時間分別提前或推后各30分鐘,并根據(jù)具體情況,合理延長錯時工作時段,以滿足業(yè)主的服務(wù)需求。第五章各階段的管理服務(wù)內(nèi)容與規(guī)劃措施接管驗收期管理服務(wù)物業(yè)公司從物業(yè)使用者的角度,代業(yè)主對將要交付使用的物業(yè)進(jìn)行交接驗收。通過對設(shè)備的調(diào)試、主體施工質(zhì)量的檢查,了解掌握物業(yè)各方面的實際情況,為業(yè)主日后的使用建立第一手資料。一、服務(wù)內(nèi)容1、配合開發(fā)商、施工單位進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的調(diào)試；2、配合開發(fā)商、施工單位對樓宇本體施工質(zhì)量進(jìn)行驗收,符合設(shè)計要求的項目予以接管；3、接受、核對樓宇主體、設(shè)備設(shè)施圖紙及使用說明書資料。二、規(guī)劃措施1、組成驗收小組進(jìn)入現(xiàn)場2、根據(jù)設(shè)計及施工要求編制驗收計劃,確定驗收標(biāo)準(zhǔn)3、會同建設(shè)單位,對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、共用場地和物業(yè)服務(wù)用房等進(jìn)行查驗。記錄設(shè)備設(shè)施運行調(diào)試情況；對未達(dá)標(biāo)的未達(dá)到驗收標(biāo)準(zhǔn)或與設(shè)計要求不符的項目,提出書面整改報告,由開發(fā)商督促施工單位進(jìn)行整改。4、填寫《樓宇設(shè)施驗收交接表》、《設(shè)備、工具及其他物品移交清單》、《圖紙、資料交接一覽表》并經(jīng)移交方確認(rèn),最后雙方代表簽署《物業(yè)管理交接驗收協(xié)議》,報所在地縣〔市、區(qū)物業(yè)主管部門和街道辦事處〔或鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府備案。房屋交付期管理服務(wù)通過展現(xiàn)物業(yè)日后的管理狀況,盡善盡美的人性化服務(wù),解決業(yè)主入住時所遇到的問題,與業(yè)主建立良好的感情紐帶。一、服務(wù)內(nèi)容1、提升業(yè)主的尊貴感2、與業(yè)主建立良好的溝通模式3、交房協(xié)助〔1審核業(yè)主權(quán)屬資料〔2陪同業(yè)主驗收房屋設(shè)施〔3缺陷修復(fù)的復(fù)驗服務(wù)二、規(guī)劃措施1、禮賓接待：〔1親切溫馨的禮貌問候〔2自認(rèn)識的第一時間起,就給予極致服務(wù)的完美印象2、布置交房現(xiàn)場環(huán)境,讓業(yè)主了解本樓宇管理服務(wù)的運作方式和風(fēng)格。3、專業(yè)工程人員陪同業(yè)主驗收房屋,合理解答業(yè)主的各項疑問；匯總存在的缺陷問題,反饋開發(fā)商,安排整改；4、整改完成,先行驗看,及時通知業(yè)主復(fù)驗驗收。房屋裝修期管理服務(wù)通過審核、告知以減少人為因素對物業(yè)的損壞；通過規(guī)范管理減少因施工對業(yè)主而造成的諸多不便；把好每一道關(guān)鍵裝修工序,為業(yè)主省去日后的煩惱。一、服務(wù)內(nèi)容1、審核室內(nèi)裝修方案；告知裝修注意事項；簽訂裝修管理協(xié)議、消防安全責(zé)任書；2、裝修人員進(jìn)出路線規(guī)劃及管制；3、定時巡視裝修現(xiàn)場；4、規(guī)劃貨運路線；5、清運裝修垃圾；6、隱蔽、防水工程的確認(rèn)驗收；7、制止違章裝修行為。二、規(guī)劃措施1、審驗裝修公司資質(zhì)；2、對裝修單元進(jìn)行巡查；3、樓宇關(guān)閉前,對裝修單元進(jìn)行清場；4、檢查裝修人員出入通行證件。三、二次裝修管控的方案為了保證物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全,維護(hù)小區(qū)樓宇外立面的統(tǒng)一,美觀,提高小區(qū)品牌,減免鄰里間不必要的糾紛,杜絕房屋結(jié)構(gòu)、承重墻、防水層、給排水管、空調(diào)等亂拆亂裝與違章搭建現(xiàn)象的發(fā)生,根據(jù)實際情況,從物業(yè)管理和業(yè)主利益考慮,及減輕二次裝修管理的壓力,特制定[****]項目,在二次裝修期間,嚴(yán)格按照此方案執(zhí)行,具體方案如下：〔一加強(qiáng)宣傳、正確引導(dǎo)：1、物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)人員需加強(qiáng)裝修法規(guī)的宣傳,及在大堂內(nèi)張貼二次裝修溫馨提示。2、物業(yè)服務(wù)中心在業(yè)主辦理交房手續(xù)時,向業(yè)主提供房屋圖紙<或電子版>時,需引導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行二次裝修并講解注意事項?！捕?yán)格審批、加強(qiáng)巡查：1、在二次裝修審批過程中由客服主管初審,工程主管復(fù)審,項目主任簽字確認(rèn)的三級審批責(zé)任制,強(qiáng)化審批責(zé)任。2、加強(qiáng)裝修過程的監(jiān)管,實施"全員管理",各專業(yè)的管理服務(wù)人員必須掌握二次裝修管理的基本知識及管理要點,并在交房前著重給予培訓(xùn)。3、以客服、現(xiàn)場管理部為二次裝修巡查主力,工程人員協(xié)助的方式進(jìn)行二次裝修巡查,針對二次裝修戶不少于二次的巡查<上午、下午各一次>,及做好巡查記錄,并以每天下班前交主任審閱并簽字確認(rèn)。4、不宜審批的情況：①涉及有拆改承重墻等的；②涉及有消防隱患的；③涉及有破損預(yù)埋管線的；④涉及有破壞外墻體立面的〔如搭建建筑物、構(gòu)筑物；改變住宅外立面,在非承重外墻上開門、窗,陽臺封閉、安裝無框玻璃,安裝太陽能等；⑤涉及改變使用功能的〔如將臥室、客廳或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房等?！踩窝b修嚴(yán)禁有下列行為：1>、房屋的結(jié)構(gòu)、外觀及使用功能：1、不得損壞原房屋的結(jié)構(gòu)、外立面及公共設(shè)施,改變房屋及配套設(shè)施的使用功能。2、不得擅自拆移住宅建筑的任何梁、柱、承重墻〔墻體、門窗、空調(diào)孔洞及設(shè)有暗敷專業(yè)管線的內(nèi)隔墻〔有插座、開關(guān)、控制器件的墻面必有管線,不得在承重墻、外墻上切割或開孔,不得在樓板面上鑿洞開槽,安裝水管。3、不得在樓板、層面板、梁、柱等鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)件上打孔洞穿管,禁止擅自拆移復(fù)式內(nèi)原設(shè)計的樓梯、走道以及鋪裝超重〔不得超過40公斤/平方米的地板材料。4、不得在庭院、平臺、屋頂、屋面、露臺以及道路,或者其他場地搭建建筑物、構(gòu)筑物〔包括在其單元外部及庭院或該單元之屋頂安裝私家天線、陽光房、太陽能熱水器、雨蓬及設(shè)置廣告、曬衣架；安裝鐵窗、鐵門等。5、不得改變、更換住宅內(nèi)廚房、衛(wèi)生間的使用功能,嚴(yán)禁改變衛(wèi)生間原設(shè)計的位置。2>、陽臺、露臺嚴(yán)禁有下列行為：1、不得更改原設(shè)計的陽臺欄桿、玻璃,改變陽臺使用功能。2、確需安裝防盜網(wǎng)的,須安裝在窗戶內(nèi)側(cè)〔隱形防盜網(wǎng)除外,不得在陽臺或露臺上以其他形式封閉陽臺；不得懸掛遮陽簾及有礙外觀觀瞻的物品。3、不得更改陽臺及露臺外墻面磚,嚴(yán)禁在外墻裝置花架、衛(wèi)星天線、招牌等任何形式的附加物。4、陽臺排水管在二次裝修時如需封閉,須預(yù)留檢查口,以備日后維修。3>、門窗及公共走道嚴(yán)禁有下列行為：1、不得更改原設(shè)計的進(jìn)戶門、窗的尺寸、顏色、規(guī)格、式樣以及擴(kuò)大進(jìn)戶門洞和進(jìn)戶門外側(cè)包邊或在玻璃上張貼影響業(yè)主的玻璃紙等。2、不得在窗外及門外安裝防盜窗花、防盜門,如需安裝應(yīng)按物業(yè)服務(wù)中心指定的規(guī)格、款式安裝在門、窗內(nèi)側(cè)。3、不得在進(jìn)戶門前的公共走道上鋪設(shè)地磚。4、嚴(yán)禁隨意改變窗臺、窗框、玻璃、陽臺護(hù)欄、進(jìn)戶門顏色、格調(diào),或改變門、窗的開戶方向。4>、智能設(shè)施及管線嚴(yán)禁有下列行為：1、不得更改消防噴淋、智能設(shè)施管線,嚴(yán)禁擅自更改可視對講智能系統(tǒng)所屬設(shè)備的安裝位置等。2、不得擅自移動或封閉廚房內(nèi)的煤氣管道。3、不得亂拉電線、超負(fù)荷用電或私自增加線路負(fù)荷。 5>、廚房及衛(wèi)生間嚴(yán)禁有下列行為：1、不得更改廚房、衛(wèi)生間的位置,給排水〔排污管道。2、不得將污水排入雨水管,嚴(yán)禁將清洗裝修施工使用工具的污水倒入下水管道內(nèi),嚴(yán)禁將污水管接駁雨水管。3、不得敲打、更改廚房、衛(wèi)生間排煙、排氣管道及位置。4、廚房及衛(wèi)生間已做防水層,嚴(yán)禁鑿打地面或重力碰撞、震動給排水管,以免造成滲漏現(xiàn)象。5、不得改動上水管、下水管,電線〔開關(guān)盒或擅自封閉原設(shè)計預(yù)留的管道、煙道檢修口。6、不得改變廚房及衛(wèi)生間使用功能,嚴(yán)禁將沒有防水要求的臥室或陽臺改為衛(wèi)生間、廚房等。7、不得將燃?xì)鉄崴靼惭b在公共部位。6>、空調(diào)、空氣源外機(jī)安裝：1、嚴(yán)格按照原設(shè)計中預(yù)留的位置安裝空調(diào),或按物業(yè)服務(wù)中心指定位置安裝空調(diào)、空氣源外機(jī),空調(diào)冷凝水管應(yīng)妥善接到預(yù)留空調(diào)冷凝水收集口內(nèi)。2、空調(diào)主機(jī)須用白色塑鋼三角架固定在壁梁上或底部設(shè)置防振墊以減少主機(jī)運行的噪音。3、安裝空調(diào)、空氣源外機(jī),須垂直、平行?！菜氖覂?nèi)二次裝修監(jiān)管重點：1、不得破壞、拆除、改裝排水管、排污管、空調(diào)冷凝水管、排煙管道、通風(fēng)管道,不得改動排污口與排水口位置；2、煤氣管道、排水管、排污管、〔排煙管道、通風(fēng)管道如需包裝,須預(yù)留檢修口；3、廚房排煙必須接入排煙管道,嚴(yán)禁在窗戶上安裝排氣扇向外排煙；4、陽臺<百葉窗>不得移位、更改、拆除<封包陽臺必須按照物業(yè)服務(wù)中心制定的款式,統(tǒng)一安裝>；〔五、嚴(yán)格管控、杜絕違規(guī)裝修：1、對違章裝修的以說服教育為主,勸其整改,對不聽勸阻繼續(xù)裝修施工的可當(dāng)場采取果斷、強(qiáng)硬措施,如扣押施工人員出入證、裝修工具,清出裝修施工人員等措施,及責(zé)令停工。2、做好記錄,拍好相片等取證材料,進(jìn)行存檔,同時發(fā)出違規(guī)裝修整改通知書。3、對情節(jié)嚴(yán)重且不服從管理的業(yè)主將上報相關(guān)部門,采取法律途徑予以解決。4、發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修的,必須整改完畢或恢復(fù)原樣方可繼續(xù)裝修。否則,一律不準(zhǔn)施工。〔六、二次裝修人員、材料、工具及裝修垃圾進(jìn)出管控：1、施工人員憑物業(yè)服務(wù)中心編發(fā)的《出入證》進(jìn)出,施工人員的活動僅限于上下樓道及戶內(nèi),嚴(yán)禁竄戶、嚴(yán)禁竄入設(shè)備房,違者沒收《出入證》并予以處罰。2、運送裝修材料及垃圾清運時間規(guī)定為：每日的上午8：00--12：00,下午14：00--18：00,其余時間停止運行,運送物品請使用貨梯。3、請勿超載運貨,勿超長時間持續(xù)停梯或占用電梯,服從現(xiàn)場<電梯>管理員的統(tǒng)一安排。4、排隊裝運貨物,并采取先上后下的原則,避免上下貨物過于集中在首層大廳造成通道受阻。5、進(jìn)入轎廂的貨物尺寸不得超過長1.3M,寬1.3M,高2.0M。6、裝載流質(zhì)材料、粉狀、塊狀材料應(yīng)包裝牢固,無滲漏、無污染,遺留物應(yīng)自行清理干凈。7、裝載的貨物應(yīng)采用箱裝、袋裝或捆綁等措施,并在裝運前,集中在廳門附近堆放〔勿堵塞通道,以減少占梯時間。8、裝運裝修用易燃易爆材料、化學(xué)危險品時,應(yīng)向管理人員如實說明,并采取必要防范。9、二次裝修材料〔木材、木板等大件物品,原則上禁止從樓梯搬運,如因電梯橋廂較小,業(yè)主確需從樓梯搬運的需派現(xiàn)場管理員進(jìn)行跟蹤,以免破壞墻面,有破壞墻面的按價賠償。10、沙石、水泥、紅磚的需用斗車〔訂制裝、蓋好〔斗車支撐架、外輪軸須采取保護(hù)措施,以免碰壞、刮花地板、墻面、電梯,從電梯運至業(yè)主家〔用擔(dān)挑方式需實行袋裝。11、大堂現(xiàn)場管理員值班時,如有發(fā)現(xiàn)鉆孔機(jī)、切割機(jī)、電氧火機(jī)、防盜網(wǎng)、空氣源、晾衣架、空調(diào)等工具與材料時,需通知服務(wù)中心確認(rèn)同意放行后方才進(jìn)入,否則一律不準(zhǔn)進(jìn)入。12、有違規(guī)裝修未整改的,該戶的施工人員、材料一律不準(zhǔn)進(jìn)入。13、裝修垃圾統(tǒng)一實行袋裝搬運,堆放在"裝修垃圾臨時堆放點"處。14、嚴(yán)禁以下違規(guī)用梯行為：A、非消防狀態(tài)下敲擊消防按鈕呼梯；B、用楔塊楔入廳門門槽或用貨物阻止〔轎廂門關(guān)閉；C、擅自開啟轎廂內(nèi)操縱面板使用電梯；D、裝卸貨物時采用拖拉式、拋甩式撞擊轎廂或強(qiáng)行向轎廂內(nèi)擠塞貨物,造成轎門變形；15、因使用不當(dāng)造成電梯損壞的,責(zé)任人應(yīng)作相應(yīng)的賠償；若違規(guī)使用或人為破壞,除賠償經(jīng)濟(jì)損失外,將視情節(jié)輕重,通過法律途徑追究責(zé)任人的責(zé)任?！财呦兰鞍踩刃?、依照審批項目和有關(guān)規(guī)定進(jìn)行監(jiān)管,并記錄于《二次裝修巡查記錄表》上；2、按照《裝修特別提示》負(fù)責(zé)對裝修戶的消防安全,公共設(shè)備的完好狀況、施工人員的持證情況以及裝修時間<上午8：00-12：00,下午14：00-18：00>等進(jìn)行監(jiān)管。3、對施工現(xiàn)場的各種粉塵、廢氣、固體廢物及噪音、振動進(jìn)行控制。4、檢查裝修戶滅火器配備情況〔2支/戶,業(yè)戶是否按照建筑裝飾裝修防火規(guī)定執(zhí)行,嚴(yán)禁使用明火或使用易燃易爆物品,如需電焊、氣割、煤氣瓶、電爐等作業(yè),須向物業(yè)服務(wù)中心報備。5、施工人員嚴(yán)禁在公共走道、地庫、屋面、樓道內(nèi)大小便。6、原則上施工人員不準(zhǔn)在小區(qū)內(nèi)留宿,如需留宿的,由業(yè)主向物業(yè)服務(wù)中心報備。7、非火災(zāi)發(fā)生時,嚴(yán)禁使〔動用消防栓設(shè)施。8、在二次裝修時,物業(yè)服務(wù)人員提醒施工人員注意安全,并采取有效的防護(hù)措施,預(yù)防施工工具、材料等物品墜落。9、嚴(yán)禁在樓層公共走道、樓梯燃放爆竹?！舶蓑炇?、業(yè)戶裝修結(jié)束入住三個月后向物業(yè)服務(wù)中心提出驗收申請,接到申請后,物業(yè)服務(wù)中心主任必須派客服員、工程人員對裝修項目進(jìn)行檢驗,并填寫《二次裝修竣工驗收表》。2、檢驗的主要內(nèi)容是：a>依照審批的裝修項目/內(nèi)容和設(shè)計要求〔二次裝修方案,檢查是否有違規(guī)裝修現(xiàn)象。b>檢查樓層公用設(shè)施的使用功能是否因裝修施工而損壞。c>檢查室內(nèi)水、電、煤氣、可視對講等智能設(shè)施是否有違規(guī)改裝、移位或損壞。d>對衛(wèi)生間、廚房、陽臺排水管、地漏進(jìn)行通水實驗,對地面進(jìn)行48小時以上的閉水試驗。e>檢查裝修施工是否有對公共環(huán)境衛(wèi)生造成污染。3、對驗收發(fā)現(xiàn)違規(guī)的,客服員應(yīng)要求業(yè)主按《房屋裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》規(guī)定及時整改或恢復(fù)原樣,以共同維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益,對口頭或書面通知后仍不整改的,由客服員、工程人員在《二次裝修竣工驗收表》上詳細(xì)簽注備案,并于當(dāng)日向物業(yè)服務(wù)中心主任反饋,物業(yè)服務(wù)中心主任確認(rèn)后并按《二次裝修管理服務(wù)協(xié)議》進(jìn)行處理。4、驗收合格,無發(fā)現(xiàn)影響公共設(shè)施設(shè)備、毗鄰房產(chǎn),無改變使用功能、無滲漏等情況時,客服員應(yīng)特別向業(yè)主說明物業(yè)服務(wù)中心的驗收不免除業(yè)主由于裝修造成的責(zé)任,由業(yè)主持有客服員、工程人員、主任簽字確認(rèn)的驗收單到財務(wù)處辦理退還裝修履約保證金。驗收不合格的由業(yè)主進(jìn)行整改后再驗收,自驗收合格后按規(guī)定手續(xù)退還裝修履約保證金?！簿哦窝b修管控目標(biāo)：因管理原因而導(dǎo)致違章裝修事件發(fā)生率小于千分之二,違章裝修整改率百分之百。第四節(jié)日常期的管理服務(wù)秉承我司"以人為本、業(yè)主至上、服務(wù)第一"的宗旨,運用自己獨特的經(jīng)營服務(wù)理念、永恒的文化價值追求、先進(jìn)的管理服務(wù)模式以及高效的企業(yè)運營機(jī)制。為業(yè)主提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一、服務(wù)內(nèi)容1、治安、消防、車輛管理服務(wù)2、房屋維護(hù)修繕服務(wù)3、環(huán)境保潔、綠化服務(wù)4、設(shè)備設(shè)施運行維修管理服務(wù)綜合管理服務(wù)5、綜合服管理二、規(guī)劃措施〔詳見第八章日常期管理服務(wù)方案第五節(jié)各階段的管理服務(wù)內(nèi)容示意圖一、接管驗收期的管理服務(wù)調(diào)試設(shè)備驗收物業(yè)接一、接管驗收期的管理服務(wù)調(diào)試設(shè)備驗收物業(yè)接管物業(yè)1．審核入伙資料交付房屋協(xié)助銷售1．審核入伙資料交付房屋協(xié)助銷售二、銷售、交付期的管理服務(wù)二、銷售、交付期的管理服務(wù)2．協(xié)助驗收房屋2．協(xié)助驗收房屋3．交付房間鑰匙3．交付房間鑰匙4．缺陷整改復(fù)驗4．缺陷整改復(fù)驗業(yè)主確認(rèn)退還裝修押金裝修初驗復(fù)驗巡查裝修現(xiàn)場簽定裝修協(xié)議審核裝修方案退還裝修押金裝修初驗復(fù)驗巡查裝修現(xiàn)場簽定裝修協(xié)議審核裝修方案三、裝修期的管理服務(wù)三、裝修期的管理服務(wù)四、日常期的管理服務(wù)四、日常期的管理服務(wù)綜合管理服務(wù)設(shè)備設(shè)施運行維修管理服務(wù)環(huán)境保潔、綠化服務(wù)房屋維護(hù)修繕服務(wù)治安消防車輛管理服務(wù)綜合管理服務(wù)設(shè)備設(shè)施運行維修管理服務(wù)環(huán)境保潔、綠化服務(wù)房屋維護(hù)修繕服務(wù)治安消防車輛管理服務(wù)第六章接管驗收期管理服務(wù)方案第一節(jié)工作進(jìn)度1、交房前3個月。編制資料,如《業(yè)主手冊》、各類物業(yè)驗房及交房交房資料。組建各項目組,工作人員招聘到位并實施培訓(xùn)。編制房屋本體及公共設(shè)施、設(shè)備的驗收接管標(biāo)準(zhǔn)、驗收接管計劃,與發(fā)展商確認(rèn)接管流程。導(dǎo)入管理體系及特色管理服務(wù)模式。2、交房前1個月。我司物業(yè)服務(wù)中心與發(fā)展商密切配合,辦理房屋本體及公共設(shè)施設(shè)備正式接管驗收,建立工程遺留備忘。物業(yè)管理相關(guān)設(shè)施及裝備到位,啟用物業(yè)管理應(yīng)用軟件。3、交房前1周。與貴司聘請的專業(yè)清潔公司一道開展物業(yè)清潔"開荒",對物業(yè)內(nèi)外進(jìn)行全面徹底的清潔,迎接業(yè)主交房。第二節(jié)主要工作內(nèi)容1、我司接到開發(fā)商竣工物業(yè)接管驗收通知后,將派出公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、項目主任及專業(yè)工程技術(shù)人員等組成的接管驗收小組與開發(fā)單位辦理物業(yè)接管驗收。2、驗收小組負(fù)責(zé)對圖紙、資料、設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行驗收,辦理接管手續(xù)。驗收小組對接管驗收條件和應(yīng)提供的竣工資料逐項進(jìn)行審核,按設(shè)計及施工要求編制驗收計劃,確定驗收標(biāo)準(zhǔn),暫無驗收標(biāo)準(zhǔn)的,按相關(guān)規(guī)范或使用功能、設(shè)備參數(shù)確定驗收標(biāo)準(zhǔn)。驗收小組依據(jù)驗收計劃、標(biāo)準(zhǔn),按專業(yè)分工進(jìn)行預(yù)驗收。3、在預(yù)驗收過程中,所有設(shè)備均需進(jìn)行調(diào)試運行測試,并將運行結(jié)果記錄于《設(shè)備調(diào)試運行記錄》中。驗收中檢查出來未達(dá)到驗收標(biāo)準(zhǔn)或與設(shè)計要求不符的項目,驗收小組將提出書面整改報告反饋,由開發(fā)商督促施工單位進(jìn)行整改。4、預(yù)驗收中未達(dá)到要求的設(shè)備經(jīng)整改后,驗收小組再進(jìn)行檢查驗證,整改合格后進(jìn)行正式驗收、接管。對于小的裝修質(zhì)量及暫時不影響居住使用的工程項目等問題,如果也進(jìn)行返工,很可能影響接管驗收的時間,此時可采取讓承建單位先預(yù)付給我司部分保修金等方式,接管后由我司視情進(jìn)行修整。對確無法返工的項目,我司將根據(jù)設(shè)計及規(guī)范要求,依法進(jìn)行索賠,以確保以后重新改造或更新的費用。5、驗收完成后,填寫《樓宇設(shè)施驗收交接表》、《設(shè)備、工具及其他物品移交清單》、《圖紙、資料交接一覽表》并經(jīng)移交方確認(rèn),最后雙方代表簽署《樓宇交接書》,接管驗收工作完成。交房期物業(yè)服務(wù)方案一、業(yè)主入住手續(xù)的辦理1、協(xié)助開發(fā)單位向業(yè)主發(fā)出《交房邀請函》,在邀請函內(nèi)詳細(xì)說明交房的準(zhǔn)確時間、業(yè)主在辦理入住手續(xù)時必備的文件資料以及應(yīng)繳交各項費用的金額。2、辦理入住交房手續(xù)：由物業(yè)服務(wù)中心人員審核業(yè)主的購房合同、身份證明〔代理人應(yīng)提供有效的證明文件以及其他必須提供的資料。由業(yè)主填寫業(yè)主資料登記表；雙方簽定相關(guān)責(zé)任確認(rèn)書及消防安全責(zé)任書。3、物業(yè)服務(wù)中心委派工程人員陪同業(yè)主對房屋及屋內(nèi)設(shè)施進(jìn)行檢查；登記水、電、煤氣表的起始數(shù)據(jù)；逐項核對設(shè)施數(shù)量、檢查各種設(shè)施工程質(zhì)量是否符合交房要求；當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格項將其記錄在《驗收表》上,由物業(yè)服務(wù)中心匯總交付施工單位進(jìn)行整改；在整改完成后,由業(yè)主在《驗收表》上簽字做最終確認(rèn)。二、交樓糾紛的解決為妥善解決交樓時可能發(fā)生的糾紛,我司將事先與開發(fā)商就不同類型問題的處理方式做好協(xié)商,明確什么是我司可以直接答復(fù)業(yè)主的,哪些只能由開發(fā)商自行決定。另外我司還將向開發(fā)商提供解決方案以供選擇。目的都是能順利完成交樓過程,減少業(yè)主矛盾的累積及減少開發(fā)商的后期工作量。交樓時,業(yè)主有時會提出一些較為細(xì)微的問題,如果這些問題的存在不會影響到業(yè)主的正常使用、裝修,我司將代開發(fā)商作出一定的承諾,向業(yè)主保證解決提出的問題,并承諾在一定的時間內(nèi)作出補(bǔ)救,以誠意贏得業(yè)主的信任。同時盡量與業(yè)主協(xié)商辦理收樓簽認(rèn)手續(xù),之后及時將《房產(chǎn)驗收確認(rèn)書》所列的問題反映給開發(fā)商,跟進(jìn)做好維修補(bǔ)救工作,避免因瑣碎問題延誤交樓。如果業(yè)主在收樓時發(fā)現(xiàn)較為重大的質(zhì)量問題如漏水、結(jié)構(gòu)隱患、缺少重要配件等而拒絕收樓,我司將盡量避免激化矛盾,把業(yè)主的意見如實記錄之后轉(zhuǎn)交給開發(fā)商處理,由開發(fā)商作出是否整改及整改時間的承諾。三、返修的跟進(jìn)當(dāng)物業(yè)移交后或交付給業(yè)主使用后出現(xiàn)屬約定保修范圍內(nèi)工程質(zhì)量問題的,經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心工程人員實地勘查、確認(rèn),并填寫《物業(yè)返修聯(lián)系單》,負(fù)責(zé)人簽名后,書面反饋給開發(fā)商,由開發(fā)商督促有關(guān)單位組織返修。也可采取讓承建單位先預(yù)付給我司部分保修金等方式,由我司進(jìn)行修整后結(jié)算。接管驗收和業(yè)主收樓以及交付使用后出現(xiàn)的工程質(zhì)量問題返修,我司將要求開發(fā)商/承建單位限期進(jìn)行整改,工程部每周追蹤落實,并每月與開發(fā)商及承建單位就整改進(jìn)程及遺留問題的解決進(jìn)行商談。整改后進(jìn)行驗收,驗收合格后方在驗收單上簽字,每次整改都要有記錄,并有參加驗收各方的簽字。第八章日常期的管理服務(wù)方案在日常期的管理服務(wù)過程中,我司將嚴(yán)格按照ISO9001<2000>國際質(zhì)量管理體系的要求,結(jié)合公司"首問負(fù)責(zé)制"、"換位思考"、"AB崗工作制"、"錯時工作制"、"網(wǎng)絡(luò)一站式服務(wù)"等多項先進(jìn)的管理服務(wù)理念與模式,來保證各項前沿性服務(wù)工作的科學(xué)性、高效性和穩(wěn)定性。第一節(jié)秩序維護(hù)服務(wù)內(nèi)容一、崗位部署根據(jù)天悅龍庭各主、次通道布局及車庫開放、關(guān)閉規(guī)律,通過實行重要部位門崗值班、管理區(qū)域巡邏檢查的方式,做到人員布局合理、調(diào)集迅速、各點線遙相呼應(yīng)、緊密銜接,力求在天悅龍庭內(nèi)外構(gòu)建一張嚴(yán)密、高效的安全防范網(wǎng)絡(luò)。安防部人員定編設(shè)定為：18人。其中：主管1人,負(fù)責(zé)安防部日常的事務(wù)性管理；各班各崗位工作的檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)；遇緊急事件負(fù)責(zé)進(jìn)行人員組織、搶險指揮和事件處理等事務(wù)；各班次值崗人員四至五人不等；在小區(qū)主、次出入口設(shè)有固定崗24小時值班；樓層及樓宇周邊每班配安防員二人負(fù)責(zé)巡邏檢查和治安防范。針對本小區(qū)上下班期間人、車流量大的特點,在上午：7：00至9：00、下午5：00至7：00之間,調(diào)集樓內(nèi)巡邏人員加強(qiáng)各通道的人、車流疏導(dǎo)工作。為使有限的人員配置,發(fā)揮最大的使用效能；物業(yè)服務(wù)中心對各種可能發(fā)生的緊急事件制定相應(yīng)的處理預(yù)案,預(yù)先組成由物業(yè)服務(wù)中心各部門人員參加的應(yīng)急搶險組織。日常通過門崗、巡邏崗以及消防、閉路監(jiān)控系統(tǒng)在小區(qū)樓內(nèi)及外圍形成24小時不間斷的實時監(jiān)管；一旦發(fā)生任何緊急事件,可在短時間內(nèi)調(diào)集各部門、崗位人員組成有效的行動隊伍,趕赴現(xiàn)場實施救助。二、服務(wù)措施〔一門衛(wèi)值勤本項目的住戶檔次高,安全管理將是本樓宇的管理重點,我們堅持"人防、技防"相結(jié)合的原則,實行"全封閉式管理"；小區(qū)出入口24小時均設(shè)有安保員執(zhí)勤,密切注意責(zé)任區(qū)域的進(jìn)出人員,杜絕外來閑雜人員進(jìn)入樓宇。對外來訪問人員的管理,采用不同時段、不同方式的控制辦法,以避免可疑人員混入小區(qū)。上下班高峰時段密切注意進(jìn)入小區(qū)的人員,對形跡可疑的主動上前詢問；非高峰時段,來訪人員需經(jīng)內(nèi)部對講等形式得到相關(guān)人員的許可后方予放行,并采取被訪人員確認(rèn)回單的管理措施。經(jīng)確認(rèn)可以進(jìn)入的人員,均需在《來訪人員登記表》上登記后方可放行。對搬出樓宇的物品進(jìn)行嚴(yán)格控制,查驗《物品放行單》或業(yè)主親筆簽發(fā)的物品放行清單無誤后放行,并記錄于《物品出入登記表》?！捕策墮z查針對"天悅龍庭"合理設(shè)定安全管理員的巡更路線及時間〔每2小時來回巡查一次；各值勤人員將認(rèn)真檢查、嚴(yán)密巡視,設(shè)備房、消防樓梯間等重點區(qū)域?qū)嵭忻啃r一次的重點巡查,進(jìn)一步加強(qiáng)樓宇及周邊的安全管理；巡查中發(fā)現(xiàn)某住戶門未鎖或門有撬動的痕跡時,留守一人把守保護(hù)現(xiàn)場,同時與業(yè)主聯(lián)系到場查看,以確認(rèn)是否有被盜的事件發(fā)生；巡查中還將檢查樓宇安全狀況及防火、防盜設(shè)施、大門鎖具及周邊區(qū)域、設(shè)施等情況,對形跡可疑的人進(jìn)行盤查,必要時檢查其所帶物品；制止本管理區(qū)域范圍內(nèi)的打架斗毆等違章事件。檢查情況記錄于《巡查登記表》。巡邏人員要求規(guī)范著裝,對講機(jī)、警械佩戴齊全,如遇治安案件高發(fā)期,將部分調(diào)整為便衣巡邏?！踩拦芾?、消防日常工作：執(zhí)行《中華人民XX國消防法》和其他有關(guān)消防法規(guī),實行全方位的消防管理,定期檢查消防設(shè)施,使其保持正常運作,保持消防通道的順暢。定期進(jìn)行消防訓(xùn)練,同時發(fā)動業(yè)主參與消防安全演練,提高全社區(qū)的消防安全意識。健全消防組織〔如組建小區(qū)義務(wù)消防員,建立消防責(zé)任制,與各業(yè)主簽定《消防安全責(zé)任書》,加強(qiáng)消防教育宣傳工作,在小區(qū)宣傳欄內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī),防火知識,并定期邀請消防隊前來舉辦消防知識講座,重點加強(qiáng)服務(wù)人員的消防實戰(zhàn)演練,熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法,提高自防自救的能力。對各層消防箱、滅火器每季度檢查一次,及時更換、修復(fù)不符合規(guī)范要求的滅火設(shè)施。業(yè)主裝修時,與施工單位簽訂《消防安全責(zé)任書》并要求其配置滅火器,并有巡邏安全管理員監(jiān)管。2、火警處理程序當(dāng)消防報警主機(jī)發(fā)出火警信號時,應(yīng)立即通知安全巡視員到現(xiàn)場確認(rèn)。一旦火警被確認(rèn)后,監(jiān)控中心當(dāng)班人員應(yīng)迅速撥通"119"火警電話,講明火災(zāi)地點、著火樓層、燃燒物質(zhì)、聯(lián)系電話等情況,做好火警過程記錄。并指派專人到交通路口引導(dǎo)消防救援車輛、消防人員到現(xiàn)場撲救火災(zāi)。監(jiān)控中心通知配電室關(guān)閉相應(yīng)樓層總電源。服務(wù)中心主管接到監(jiān)控中心的報告后,應(yīng)成立臨時滅火指揮部,制定滅火方案。迅速組織保衛(wèi)人員、義務(wù)消防員、廣大員工到火災(zāi)現(xiàn)場撲救火災(zāi)。當(dāng)消防隊接管消控中心指揮作戰(zhàn)時,我方將積極配合,做好統(tǒng)一指揮的協(xié)調(diào)工作。工程人員負(fù)責(zé)保護(hù)好電梯及其它主要設(shè)備。監(jiān)控中心通過相應(yīng)樓層的消防廣播,通知非工作人員迅速撤離火災(zāi)現(xiàn)場,在主要通道處設(shè)專人引導(dǎo)疏散,讓樓內(nèi)人員盡速經(jīng)安全通道疏散到安全地方。監(jiān)控中心值班人員將電梯迫降至一層,消防電梯進(jìn)入消防狀態(tài),火災(zāi)時,人員疏散時應(yīng)走消防通道,禁止乘坐電梯。火源初起時,應(yīng)迅速用手提滅火器按操作方法將初火撲滅?；饎輧疵蜁r,撲救人員應(yīng)穿好消防服,聽從指揮,進(jìn)行撲救。如著火點的噴淋頭還未動作時,應(yīng)立即擊碎紅玻璃管,使其噴水滅火,啟動排煙系統(tǒng)。用消火栓滅火時,將消火栓箱打開或擊碎玻璃,拉出消防水帶,接上帶卡,打開閥門,然后擊碎報警按鈕紅色玻璃罩,對準(zhǔn)火源噴出水柱?；馂?zāi)撲滅后,應(yīng)注意對現(xiàn)場全面清查,防止死火復(fù)燃。協(xié)助市消防監(jiān)督機(jī)構(gòu)查明火災(zāi)原因。在確保人身安全的前提下做好貴重物品轉(zhuǎn)移工作。現(xiàn)場若有人員被困,應(yīng)本著"先人員,后財產(chǎn)"的原則搶救。若室內(nèi)無人,又無鑰匙開門的情況下,則由服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)決定是否破門進(jìn)入房間撲救,事后由服務(wù)中心負(fù)責(zé)向用戶做解釋工作?！菜南?、閉路電視監(jiān)控管理實行24小時值班,密切觀察各系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)狀態(tài)；發(fā)現(xiàn)情況,及時通知相關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場處理事件。電視監(jiān)控錄像保留時間為七天,遇特殊情況予以長期保存。工程技術(shù)人員負(fù)責(zé)對樓宇自控系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控維護(hù)。發(fā)現(xiàn)故障及時處理；保障各系統(tǒng)始終處于正常運行狀態(tài)?！参遘囕v管理建立健全的車輛管理制度。車場設(shè)定專人管理,車輛進(jìn)出場有檢查記錄,車輛憑卡出場,車卡一致方予放行；專人巡查,發(fā)現(xiàn)車輛異?；蜷T窗未關(guān)及時聯(lián)系車主,防范無關(guān)人員進(jìn)入車場或接近車輛,夜間加強(qiáng)巡邏；專人引導(dǎo),非機(jī)動車、摩托車停放于專用車庫,外來車輛進(jìn)入車場指引其停放于"臨時車位",做到交通順暢,車輛按線行駛,按位停放。車輛進(jìn)出高峰時段,加強(qiáng)巡視并增派臨時車管員在各主要出入口對進(jìn)出車輛進(jìn)行疏導(dǎo),引導(dǎo)車輛安全通行有序停放。樹立風(fēng)險意識,視實際情況購買停車場公眾責(zé)任險?！擦话l(fā)事件處理當(dāng)發(fā)生管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、水浸、突然停電等各類突發(fā)事件時,依照《突發(fā)事件處理預(yù)案》,充分利用樓宇智能管理中心,結(jié)合我司的110聯(lián)動管理模式,迅速、果斷進(jìn)行處理,積極參與救護(hù)和搶險,保護(hù)業(yè)主/用戶的人身及財產(chǎn)安全。突發(fā)事件發(fā)生后,應(yīng)記錄在《突發(fā)事件記錄表》上。盜匪警應(yīng)急處理程序：安全人員在執(zhí)勤中遇有〔或接報公開使用暴力或其他手段侵害公共財產(chǎn)及業(yè)主人身財產(chǎn)安全的犯罪行為時,要切實履行安全人員職責(zé),制止犯罪行為。當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時,應(yīng)立即通過通訊設(shè)備呼叫求援,并設(shè)法制服犯罪嫌疑人,同時通知管理中心封鎖出事地點出口。收到求援信號的安全人員,要立即趕到現(xiàn)場。若犯罪嫌疑人逃跑,一時又追捕不上,應(yīng)看清人數(shù)、衣著、相貌特征及所用交通工具等,并及時報告主管,重大案件要立即撥"110"報警。做好案發(fā)現(xiàn)場的保護(hù)工作,無關(guān)人員不得擅自進(jìn)入現(xiàn)場、移動任何東西。記錄受害人所提供的情況,包括被搶〔盜物品及有關(guān)線索、懷疑對象等。對犯罪嫌疑人遺留下的各種物品、作案工具等,應(yīng)用鉗子或其他工具提取,然后放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機(jī)關(guān)處理,切不可將安全人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。現(xiàn)場如有人員受傷,要立即設(shè)法送醫(yī)搶救。我們還將加強(qiáng)安全員的服務(wù)意識培訓(xùn),改變以往單一的護(hù)衛(wèi)職能,讓我們的安全管理員既是護(hù)衛(wèi)員,也是迎賓員和服務(wù)員。三、治安保衛(wèi)工作標(biāo)準(zhǔn)1、交接班制度完善,有工作及交接班記錄；交接班必須在正點上班前十五分鐘完成；2、崗位設(shè)置合理有序,將各主要通道全部納入保衛(wèi)視線；3、重點部位、重點時間以及特殊情況加強(qiáng)巡邏,能及時發(fā)現(xiàn)和消除不安全因素；4、值勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：〔1儀容儀表：身著公司制服上崗、規(guī)范整齊、工具佩戴規(guī)范；〔2文明值勤：訓(xùn)練有素,言語規(guī)范,認(rèn)真負(fù)責(zé)；——主動向住戶問好或行注目禮,保持善意的微笑；——如有行動不便的業(yè)主應(yīng)主動攙扶；——保持周圍環(huán)境美觀；——拒絕推銷人員進(jìn)入樓宇；——對外來人員禮貌的要求對方出示證件,非本樓宇的人員在驗證并登記后予以放行；登記時間在一分鐘內(nèi)完成；如來人不能出示證件時,禮貌的要求對方同所訪單元的聯(lián)系,經(jīng)證實并確認(rèn)后,方可放行；當(dāng)來人無法說出要訪的業(yè)主姓名或單元號時,當(dāng)值人員禮貌的謝絕其進(jìn)入；5、結(jié)合小區(qū)特點,制定有效的安全防范措施,重點部位配有安全監(jiān)控設(shè)施的,實施24小時監(jiān)控；對貨物<產(chǎn)品、設(shè)備>出門實行嚴(yán)格的登記制度；6、成立緊急事件救護(hù)組織,始終處于緊急事故反應(yīng)狀態(tài)；有緊急事故處理預(yù)案；7、有完善的車輛管理制度；設(shè)置明顯的方向標(biāo)志；進(jìn)出小區(qū)的各種車輛管理有序,無堵塞交通現(xiàn)象,不影響行人通行；8、停車場管理嚴(yán)格,出入有登記,按物價局核發(fā)的收費標(biāo)準(zhǔn)收費；9、危及人身安全處設(shè)有明顯的標(biāo)志和防范措施；10、消防控制中心24小時有人值班,消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備齊全、完好無損,可隨時起用；11、每年模擬火災(zāi)操作1次,以熟悉操作和檢查消防監(jiān)控設(shè)備；12、消防管理人員掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法,能及時處理各種問題；13、制訂有突發(fā)火災(zāi)應(yīng)急方案,在明顯處設(shè)立消防疏散示意圖,照明設(shè)施、引路標(biāo)志完好,緊急疏散通道暢通無阻,無火災(zāi)安全隱患；14、組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育,明確各區(qū)域防火責(zé)任人。15、無因本公司責(zé)任造成重大刑事案件和重大火災(zāi)事故。第二節(jié)保潔綠化服務(wù)內(nèi)容一、崗位部署：保潔綠化部共配置12人,其中：主管1人、綠化員2人、保潔員8人、垃圾清運員1人。1、地下車庫、商鋪、外圍保潔：設(shè)置2人,8小時作業(yè)。負(fù)責(zé)小區(qū)庭院、樓宇周邊、地下車庫公共部位地面、墻壁、樓梯間、電梯廳等的巡回保潔作業(yè)；2、樓層保潔：設(shè)置6人,8小時作業(yè)。負(fù)責(zé)各樓層公共部位地面、墻壁、樓梯間、電梯廳等的巡回保潔作業(yè)；3、垃圾外運：設(shè)置1人,每天運送垃圾兩次,時間：上午9時及下午16時；4、綠化：設(shè)置2人,8小時作業(yè)。負(fù)責(zé)小區(qū)的綠化維護(hù)。二、保潔服務(wù)：〔一作業(yè)措施：作為高檔住宅樓盤,人流量較大,日常的公共區(qū)域保潔工作應(yīng)避免影響正常的辦公秩序；我司將采用"零干擾"保潔服務(wù)措施,在每天住戶上下班之前進(jìn)行主要通道的門面保潔,人流量少時進(jìn)行各部位精細(xì)保潔作業(yè)的方式。1、作業(yè)管理措施：制訂詳細(xì)的保潔工作計劃,其中包括：保潔部位、工作頻率、保潔方式等；實行定人分區(qū)清潔負(fù)責(zé)制；每天有專人對保潔作業(yè)質(zhì)量進(jìn)行檢查、督導(dǎo)。2、制訂詳細(xì)的日常保潔工作時間流程：1上午：6：00-8：00下午：4：30-6：00外圍公共場所、主次干道、綠地、樓梯通道及門、電梯轎廂的清潔、拖洗；2上午：7：00-8：00下午：2：00-3：00收集垃圾,清洗垃圾桶；3上午：8：30-11：00下午：3：00-4：30各樓層電梯間、通道、樓梯間地面、墻壁的整體清掃、拖擦；公共部位門窗、信報箱及電梯轎廂保潔保養(yǎng)；3、保潔作業(yè)內(nèi)容：1按樓層設(shè)置垃圾桶,垃圾實行袋裝化,在社區(qū)庭院合理設(shè)置果皮箱,并進(jìn)行垃圾分類收集；作到日產(chǎn)日清。垃圾桶每天清洗一次保持清潔。2管理人員每天對公共區(qū)域的保潔進(jìn)行不少于兩次的工作檢查,發(fā)現(xiàn)不合格項當(dāng)天督促進(jìn)行整改,并復(fù)查整改結(jié)果,直到達(dá)標(biāo)為止。3加強(qiáng)各管道的疏通,每年疏通一次；雨水、污水井每季度檢查一次,視檢查情況及時清掏；化糞池每2月檢查一次,發(fā)現(xiàn)異常及時清掏；及時清除道路積水。5制定二次供水管理制度,每年清洗消毒水箱、水池不少于二次,水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫要求；達(dá)到二次供水合格單位標(biāo)準(zhǔn)?！捕鳂I(yè)標(biāo)準(zhǔn)1、有專職清潔人員和明確的責(zé)任范圍,實行標(biāo)準(zhǔn)化清潔保潔；2、工作要求達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：1無雜物、垃圾、積水、污漬,目視干凈；2天花板無灰塵、蜘蛛網(wǎng)、污漬；3玻璃門窗無灰塵、污垢、污漬、水漬、手印,玻璃透亮；4墻面、扶手、消防栓管、電表箱、信報箱無積灰、亂張貼；5人行、車行通道干凈,無污跡；6樓梯臺階面干凈,無雜物、污漬；7公共部位無亂懸掛、亂丟棄、亂堆放、亂貼亂畫現(xiàn)象；8管線無污跡、無積灰,油漆無脫落、無銹跡；9燈具、燈座、燈蓋、燈罩、無積灰；10管道標(biāo)識、指示牌等公共設(shè)施目視無明顯灰塵；11垃圾、果皮桶無滿溢現(xiàn)象,桶內(nèi)外無污漬。3、二次供水達(dá)到合格供水單位標(biāo)準(zhǔn)；水質(zhì)符合生活用水標(biāo)準(zhǔn)；4、雨、污水管道無堵塞；雨、污水井底部無沉淀物,內(nèi)壁無粘著物；井蓋無污跡；化糞池?zé)o積物浮于面上,出入口通暢；5、電梯轎廂四壁干凈無明顯灰塵、手印、污跡,無亂張貼,燈具、天花板無明顯灰塵；地面干凈、無污跡。門軌無灰塵、砂土；6、店鋪管理有序,符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；無亂設(shè)攤點、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象；7、無違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜的現(xiàn)象；8、房屋外墻無污染；9、地面、墻面石材清潔保養(yǎng)達(dá)到光潔明亮,無明顯劃痕,無污跡,無粘附物,無灰塵。三、消殺除害作業(yè)措施根據(jù)季節(jié)及有害生物的生長特性情況制訂消殺計劃,定期進(jìn)行蚊蟲、蟑螂、鼠和白蟻消殺工作；傳染病高發(fā)期對公共場所,電梯轎廂噴藥消毒?！捕鳂I(yè)標(biāo)準(zhǔn)1.無明顯鼠跡,用布粉法檢查老鼠密度,不超過1%；2.商場、小區(qū)內(nèi)目視無蒼蠅滋生地；四、綠化養(yǎng)護(hù)〔一綠化日常養(yǎng)護(hù)1、制定小區(qū)綠化管理制度,合理配置綠化作業(yè)人員,實行崗位責(zé)任制；根據(jù)季節(jié)變化制訂每月的綠化管養(yǎng)計劃；2、利用現(xiàn)有條件進(jìn)行植物種植綠化,布置草樹木品種和數(shù)量；3、在保證現(xiàn)有綠化水平的檔次上,合理選種和配置；4、在適當(dāng)?shù)牡胤焦嬷参锩Q、產(chǎn)地、種植季節(jié)、生長特征和管理辦法等；5、根據(jù)季節(jié)的變化,適時擺放盆花,美化環(huán)境；6、定期對植物進(jìn)行培土、施肥、除草、修枝、剪葉、補(bǔ)苗、澆水,大型灌木修剪成型；7、對枯死的植物及時補(bǔ)種或更換；8、定期噴灑藥物,預(yù)防病蟲害；9、保持綠化地清潔；10、維護(hù)欄桿、園路、桌椅、井蓋和牌飾等園林設(shè)施；11、每月月末做好《月綠化工作計劃/操作記錄表》,交管理人員存檔；12、管理部管理員負(fù)責(zé)對綠化工作進(jìn)行作業(yè)指導(dǎo)、日常巡查、不定期抽檢,并記錄于《綠化工作檢查表》。發(fā)現(xiàn)不足之處應(yīng)及時督促改正,組織返工,保持小區(qū)內(nèi)環(huán)境整潔?！捕B(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、保證綠化的各項指標(biāo)達(dá)到綠化居住小區(qū)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；2、綠化充分,植物配置合理,作到黃土不露天；3、作到花草結(jié)合,常綠樹與落葉樹結(jié)合,喬木與灌木相結(jié)合,建筑小品與藝術(shù)雕塑品的配置相結(jié)合,做到植物常青,花常開；4、盆花擺放整齊、美觀,與周邊環(huán)境相適宜；按時予以更換；5、大型灌木修剪及時,美觀；6、園林植物達(dá)到：健壯生長保持良好狀態(tài)。樹冠完整、美觀,修剪適當(dāng),主側(cè)枝分布勻稱,內(nèi)膛不亂,通風(fēng)透光,樹木無釘栓、捆綁現(xiàn)象。葉子健壯：葉色正常,葉大而肥厚、在正常的條件下不黃葉,不焦葉、不卷葉、不落葉,葉上無蟲卵、蟲網(wǎng)、灰塵；枝干健壯：無明顯枯枝、死杈、枝條粗壯；7、草坪覆蓋率應(yīng)基本達(dá)到100％；草坪雜草控制在10％以內(nèi)；生長茂盛；每年修剪2次以上；無病蟲害。草地純度達(dá)98%。8、保持綠化地清潔,草坪和灌木林內(nèi)不留物、不積水、不死苗、不被偷竊,保持花草樹木良好生長。9、行道樹和綠地內(nèi)無死樹,樹木修剪合理,樹形美觀,妥善解決樹木與電線、建筑物、交通等之間的相互影響。10、欄桿、園路、桌椅、井蓋和牌飾等園林設(shè)施完整,做到及時維護(hù)和油飾。11、綠地、草坪內(nèi)無堆物堆料、搭棚或侵占現(xiàn)象,無人為損壞；12、行道樹樹干上無刻畫的現(xiàn)象,樹下距樹干2米范圍內(nèi)無堆物堆料、搭棚設(shè)攤、圈欄等影響樹木養(yǎng)護(hù)管理和生長的現(xiàn)象；13、綠地不改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象；14、綠化垃圾<如：樹枝、樹葉、草沫等>重點地區(qū)路段做到隨產(chǎn)隨清,其它地區(qū)和路段做到日產(chǎn)日清；15、植物公告牌設(shè)置合理,字跡清晰、無損壞；16、《綠化工作計劃/操作記錄表》記錄完整、齊全。第三節(jié)房屋共用部位及設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容一、服務(wù)舉措〔一房屋修繕管理在接管驗收時,將組織相關(guān)人員對樓宇外墻及內(nèi)部結(jié)構(gòu)進(jìn)行