商場(chǎng)管理人員商務(wù)禮儀

商場(chǎng)管理人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程廈門(mén)店鄭斌第1頁(yè)，共42頁(yè)。

商務(wù)禮儀的內(nèi)涵第2頁(yè)，共42頁(yè)。個(gè)人形象對(duì)于企業(yè)形象的重要作用個(gè)人形象是企業(yè)公眾形象最重要的組成部份之一形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌，形象是效益掌握規(guī)范的商務(wù)禮儀可以“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象”，可以達(dá)到個(gè)人、企業(yè)雙贏。第3頁(yè)，共42頁(yè)。商務(wù)禮儀應(yīng)用中的三大理論雙向溝通角色定位首輪效應(yīng)第4頁(yè)，共42頁(yè)。雙向溝通雙向溝通理論指出：為客戶提供滿意的服務(wù)，服務(wù)人員與對(duì)象之間進(jìn)行相互合作的基本前提是二者之間相互理解。雙向溝通包括：首先理解對(duì)方，其次加強(qiáng)相互理解，第三建立溝通渠道，最后重視溝通技巧。事例：為女性指引方向用“左轉(zhuǎn)”，“右拐”的語(yǔ)言描述就比“向東”，“再向北”這樣的語(yǔ)言描述更能達(dá)到要求，因?yàn)榕赞q別方向的能力一般比較弱（在解剖學(xué)中有科學(xué)證明），所以要了解溝通對(duì)象的特點(diǎn)特性才能提供更好的服務(wù)第5頁(yè)，共42頁(yè)。角色定位角色定位理論指出：為服務(wù)對(duì)象服務(wù)之前，必須準(zhǔn)確的確定當(dāng)時(shí)特定的情況下，彼此雙方扮演的角色,其次按照社會(huì)要求扮演好既定的角色，如此,服務(wù)才能比較符合要求和到位。角色定位包括：首先確定角色，其次按照社會(huì)要求扮演好既定的角色，再次依照本身特定角色提供特定服務(wù)，最后不斷調(diào)整適應(yīng)公眾變化的要求。事例：客戶跟你閑聊的；過(guò)來(lái)投訴的；過(guò)來(lái)管理處要求幫助的；跟你要求服務(wù)的；我們應(yīng)該分別扮演什么角色？第6頁(yè)，共42頁(yè)。首輪效應(yīng)首輪效應(yīng)理論指出：人們?cè)诔醮谓煌袑?duì)于所接觸的人、事、物形成的認(rèn)知往往對(duì)認(rèn)知對(duì)象起到明顯甚至決定性的作用。首輪效應(yīng)由下面三個(gè)理論觀點(diǎn)構(gòu)成一個(gè)整體：第一印象，心理定勢(shì)，制約因素。第7頁(yè)，共42頁(yè)。首輪效應(yīng)之第一印象第一印象規(guī)則：留給對(duì)方的第一印象往往決定了交往的成功或者失敗第一印象是交往的前30-40秒形成的，而最關(guān)鍵的是前3-7秒。第8頁(yè)，共42頁(yè)。首輪效應(yīng)之心理定勢(shì)第一印象形成的對(duì)人、事、物的認(rèn)知大多是非理性的，是難以改變改變不佳的第一印象要比樹(shù)立良好的印象所付出的更多。第9頁(yè)，共42頁(yè)。首輪效應(yīng)之制約因素

人們對(duì)于某人、某事、某物所形成的第一印象主要來(lái)自交往接觸之中所獲取的某些重要信息，以及依據(jù)這些基本特征所作出的判斷針對(duì)個(gè)人方面?zhèn)€人禮儀形象=著裝+佩飾+儀容+舉止溝通表達(dá)技巧=語(yǔ)言內(nèi)容7%+語(yǔ)言表達(dá)38%+肢體語(yǔ)言55%對(duì)事物方面：觀感、氛圍、傳播、人員第10頁(yè)，共42頁(yè)。賣場(chǎng)管理商務(wù)禮儀

重點(diǎn)之一個(gè)人禮儀形象設(shè)計(jì)第11頁(yè)，共42頁(yè)。什么是形象形象就是留給交往對(duì)象的印象以及由此獲得的評(píng)價(jià)形象是個(gè)人、企業(yè)、地方、國(guó)家四位一體第12頁(yè)，共42頁(yè)。服飾基本要求符合身份揚(yáng)長(zhǎng)避短區(qū)分場(chǎng)合恪守成規(guī)第13頁(yè)，共42頁(yè)。服裝著裝三大禁忌制服：男士和女士標(biāo)準(zhǔn)制服+襯衣+深色西褲+深色皮鞋+胸牌標(biāo)準(zhǔn)制服+襯衣+深色西褲或西裙+深色皮鞋+胸牌西裝：西裝袖口商標(biāo)要去除，俗稱：開(kāi)封不穿尼龍襪與白色襪子，因其品質(zhì)不高或與上裝顏色反差太大夾克等非正式西裝不宜打領(lǐng)帶，文化素養(yǎng)不足第14頁(yè)，共42頁(yè)。賣場(chǎng)物業(yè)管理務(wù)禮儀

重點(diǎn)之二:溝通表達(dá)技巧第15頁(yè)，共42頁(yè)。會(huì)面介紹的禮節(jié)自我分紹，一氣呵成介紹姓名、單位、部門(mén)職務(wù)等信息，最好用名片輔助。介紹他人順序：尊者居后又稱為“后來(lái)居上”，含義是為他人介紹時(shí)，先確認(rèn)雙方地位的尊卑，首先介紹位卑者，以使位尊者優(yōu)先了解位卑者的狀況，以便見(jiàn)機(jī)行事，掌握主動(dòng)。第16頁(yè)，共42頁(yè)。會(huì)面介紹的禮節(jié)握手順序：尊者居前，目的是體現(xiàn)對(duì)尊者的尊重，同時(shí)維護(hù)握手之后寒暄之中位尊者的自尊。握手的力度，稍加用力（2公斤為佳）握手的三到：手到，眼到，意到第17頁(yè)，共42頁(yè)。宜用的稱謂行政職位：例如：張總經(jīng)理，劉經(jīng)理技術(shù)職稱；例如：陳工程師（可簡(jiǎn)稱陳工），丁教授行業(yè)職稱；例如：張律師，吳醫(yī)生泛尊稱：例如：吳曉麗同志，趙威先生，陳小姐第18頁(yè)，共42頁(yè)。忌用的稱謂忌直呼其名第一次接觸不適宜用簡(jiǎn)稱：例如：初次見(jiàn)面就稱呼“小陳”當(dāng)?shù)氐募芍M詞例如：“同志”在香港意即同性戀例如：小姐有時(shí)會(huì)產(chǎn)生歧義，讓人想到某些特殊職業(yè)人群第19頁(yè)，共42頁(yè)。電話禮儀兩個(gè)“三”原則鈴聲不過(guò)三聲，超過(guò)5次才接起應(yīng)該先表過(guò)歉意通話時(shí)間一般不超過(guò)三分鐘，有事說(shuō)事，不要“褒電話粥”第20頁(yè)，共42頁(yè)。語(yǔ)言八原則１、主動(dòng)打招呼：您好，有什么我能幫忙的嗎？２、不用否定型而使用肯定型的句子３、不用命令型而請(qǐng)求型４、以語(yǔ)氣表示尊重５、拒絕時(shí)要說(shuō)對(duì)不起６、不斷言，讓客戶自已決定７、交換立場(chǎng)來(lái)說(shuō)話，自己承擔(dān)責(zé)任８、多感謝客戶第21頁(yè)，共42頁(yè)。用客戶喜歡的方式說(shuō)話七不問(wèn)1、不問(wèn)年齡2、不問(wèn)婚姻3、不問(wèn)收入4、不問(wèn)住址5、不問(wèn)經(jīng)歷6、不問(wèn)信仰7、不問(wèn)身體第22頁(yè)，共42頁(yè)?？蛻舻母惺?、別人的感受、發(fā)覺(jué)（Fell,Felt,Found）Fell——我理解你怎么會(huì)有這樣的感受，F(xiàn)elt——其他人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感受Found——不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)，這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全3F法第23頁(yè)，共42頁(yè)。情景演練說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒說(shuō)“您能……嗎？”以緩解緊張程度說(shuō)“您可以……”來(lái)代替說(shuō)“不”說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間第24頁(yè)，共42頁(yè)。電話技巧１、報(bào)公司名：您好XX管理部，有什么可以幫您的嗎？２、確定對(duì)方的身份和事由３、做記錄，重復(fù)要點(diǎn)，事后可重新復(fù)述一遍４、接到打錯(cuò)的電話，內(nèi)部商量，避免對(duì)方聽(tīng)到５、請(qǐng)對(duì)方等候，及時(shí)回復(fù)６、不可先斷電話７、私人電話長(zhǎng)話短說(shuō)第25頁(yè)，共42頁(yè)。電話技巧８．服務(wù)范圍以外的事，給客戶尋找一個(gè)解決途徑９．承諾對(duì)方答復(fù)時(shí)間1０．遇到投訴：傾聽(tīng)、理解、同情、詳細(xì)記錄、及時(shí)答復(fù)、抱歉第26頁(yè)，共42頁(yè)。情景演練接到顧客投訴鋪位銷售人員態(tài)度不好的電話，你如何接聽(tīng)并處理？接到商家抱怨生意不好，覺(jué)的是活動(dòng)推廣和活動(dòng)不夠，而這不是管理處所能馬上解決的事情，你又如何處理？第27頁(yè)，共42頁(yè)。應(yīng)避免的行為

１、不理不睬，感覺(jué)不到工作熱忱２、不介紹無(wú)法確定真實(shí)的信息３、溜須拍馬或故意裝得很懂４、個(gè)人儀表不整潔５、輕易承諾客戶６、同事間相互閑聊第28頁(yè)，共42頁(yè)。應(yīng)避免的行為7、行動(dòng)、語(yǔ)言粗魯8、議論批評(píng)離開(kāi)的客戶9、差別待客（不理睬客戶的同伴、對(duì)小客戶不認(rèn)真）10、不會(huì)聆聽(tīng)信息11、講別的管理公司及商場(chǎng)的壞話第29頁(yè)，共42頁(yè)。

如何解決客戶的抱怨投訴？

第30頁(yè)，共42頁(yè)。解決問(wèn)題四環(huán)節(jié)

１、

充分了解２、

合理承諾３、

履行承諾４、

適時(shí)檢驗(yàn)第31頁(yè)，共42頁(yè)。解決客戶抱怨投訴技巧一讓客戶發(fā)泄閉口不言—最好的辦法是保持沉默，而不是打斷客戶的發(fā)泄而變得更糟。但是，你也得讓客戶知道你正在聽(tīng)他們說(shuō)。

仔細(xì)聆聽(tīng)—任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽(tīng)客戶的講話?？蛻羰锹斆鞯?，有直覺(jué)的。他們會(huì)感覺(jué)到你是在敷衍還是在真正地為他解決問(wèn)題，因此，一定要傾聽(tīng)他們的抱怨。漠視客戶的痛苦是沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)客戶講話的明顯標(biāo)志。第32頁(yè)，共42頁(yè)。解決客戶抱怨投訴技巧二充分道歉

說(shuō)聲抱歉—

一句道歉就可能平息客戶心中的怒火，即使錯(cuò)誤不是你造成的，你也應(yīng)該道歉，因?yàn)槟愦砉镜男蜗蟆?/p>

讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問(wèn)題—要使客戶獲得滿意，你對(duì)問(wèn)題的理解度就要和客戶的相符，這一點(diǎn)需要你用自己的話重復(fù)客戶所遇到的問(wèn)題，讓客戶知道你已將問(wèn)題記錄下來(lái)，并且明白他的意思第33頁(yè)，共42頁(yè)。解決客戶抱怨投訴技巧三收集信息提問(wèn)的作用—你通過(guò)提問(wèn)可以從客戶那里得到一些特別的信息，而這些或許是客戶恰恰忘了告訴你的。這樣做可以明白客戶要的到底是什么。

問(wèn)什么樣的問(wèn)題—了解身份的問(wèn)題；描述性問(wèn)題；澄清性問(wèn)題；有答案可選的問(wèn)題；結(jié)果問(wèn)題；詢問(wèn)其他要求的問(wèn)題。

問(wèn)足夠的問(wèn)題—你必須問(wèn)與整個(gè)事件有關(guān)的所有問(wèn)題，聽(tīng)客戶的回答，而避免自己去下結(jié)論。

傾聽(tīng)客戶的回答—如果你只是聽(tīng)到而沒(méi)有真正去傾聽(tīng)客戶的話，他會(huì)更惱火，應(yīng)該花80%的時(shí)間去聽(tīng)，讓客戶去講，有助于為客戶提供正確的解決方法。第34頁(yè)，共42頁(yè)。解決客戶抱怨投訴技巧四給出一個(gè)解決方法你需要拿出一個(gè)雙方均認(rèn)可接受的解決方案。無(wú)法彌補(bǔ)時(shí)，請(qǐng)做出補(bǔ)償性關(guān)照。補(bǔ)償性關(guān)照：你所采取的具體行動(dòng)，目的是讓客戶知道你所犯的錯(cuò)誤不會(huì)再次發(fā)生，你會(huì)很在意與他們保持業(yè)務(wù)聯(lián)系。補(bǔ)償性關(guān)照服務(wù)是在感情上給予客戶一種彌補(bǔ)和安撫，是不得已而為之的，不能代替整個(gè)服務(wù)。第35頁(yè)，共42頁(yè)。解決客戶抱怨投訴技巧五如果客戶仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)抱怨的客戶不是要你處理問(wèn)題，而是要你解決問(wèn)題，所以對(duì)于你的處理方案，他不一定覺(jué)得是最好的解決辦法，這時(shí)你一定要問(wèn)客戶他希望問(wèn)題如何解決。第36頁(yè)，共42頁(yè)。解決客戶抱怨投訴技巧六跟蹤服務(wù)如果想讓你的服務(wù)達(dá)到優(yōu)秀，而不是僅僅得到良好，還得進(jìn)行跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的益處：強(qiáng)調(diào)你對(duì)客戶的誠(chéng)意；深深地打動(dòng)你的客戶；足以讓客戶印象深刻；加強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度。第37頁(yè)，共42頁(yè)。情景演練

一位素不相識(shí)的租戶親自到管理處抱怨戶外的廣告被臺(tái)風(fēng)刮壞多天還未修復(fù)好，影響了他們產(chǎn)品品牌形象推廣，要求你立即解釋或找人解釋，他非常惱火，情緒激動(dòng)，言語(yǔ)有些過(guò)火，而此類問(wèn)題企劃部主負(fù)責(zé)，但遲遲未解決回復(fù)客戶。你應(yīng)該如何有效解決此類問(wèn)題？第38頁(yè)，共42頁(yè)。處理客戶投訴原則１、建立良好的接觸界面２、優(yōu)先處理３、影響最小化４、落實(shí)責(zé)任，改進(jìn)工作５、切記不要：沖撞，隨口承諾，冷漠，打官腔等。第39頁(yè)，共42頁(yè)。，愚者只知接受思想的灌輸

智者則注意掌握思維的方法；誠(chéng)信為本、言出必行。第40頁(yè)，共42頁(yè)。

謝謝大家！

第41頁(yè)，共42頁(yè)。內(nèi)容梗概商場(chǎng)管理人員商務(wù)禮儀。雙向溝通理論指出：為客戶提供滿意的服務(wù)，服務(wù)人員與對(duì)象之間進(jìn)行相互合作的基本前提是二者之間相互理解。首輪效應(yīng)由下面三個(gè)理論觀點(diǎn)構(gòu)成一個(gè)整體：第一印象，心理定勢(shì)，制約因素。第一印象規(guī)則：留給對(duì)方的第一印象往往決定了交往的成功或者失敗。改變不佳的第一印象要比樹(shù)立良好的印象所付出的更多。個(gè)人禮儀形象=著裝+佩飾+儀容+舉止。溝通表達(dá)技巧=語(yǔ)言內(nèi)容7%+語(yǔ)言表達(dá)38%+肢體語(yǔ)言55%。形象就是留給交往對(duì)象的印象以及由此獲得的評(píng)價(jià)。標(biāo)準(zhǔn)制服+襯衣+深色西褲+深色皮鞋+胸牌。標(biāo)準(zhǔn)制服+襯衣+深色西褲或西裙+深色皮鞋+胸牌。不穿尼龍襪與白色襪子，因其品質(zhì)不