電子煙市場規(guī)模分析

電子煙市場規(guī)模分析建立持久的顧客關系精明的企業(yè)不僅要創(chuàng)造顧客，還想要“擁有”顧客的“一生”。為此，它必須建立持久的顧客關系。企業(yè)可以在多個層次上建立顧客關系。一般地說，企業(yè)對那些數量龐大、邊際利潤低的顧客，更多會謀求建立層次較低的基本關系。如洗滌劑生產廠商通常不會逐個打電話給洗衣粉家庭用戶，分別了解、征詢意見，而會通過廣告、促銷、服務電話或電子網站來建，立關系。但對那些數量很少且邊際利潤很高的顧客，如大用戶、大型零售商，企業(yè)則希望與它們建立全面伙伴關系。在這兩個極端之間，企業(yè)可根據不同情況建立其他層次的顧客關系。（1）財務層次。指通過價格優(yōu)惠等財務措施來樹立顧客價值和滿意度。如賓館為?？吞峁┟赓M或降價服務；商場提供惠顧折扣券；民航公司對?？蛯嵤﹥?yōu)惠方案等。（2）社交層次。即通過加強社會交往來提高企業(yè)與顧客的社會化聯系，與?？捅３痔厥怅P系。如企業(yè)主動與顧客保持聯系，不斷了解顧客需要和提供服務；向?？唾浰投Y品和賀卡，表示友誼和感謝；組織?？蜕缃痪蹠鰪娦湃胃械?。（3）結構層次。指使用高新技術成果，精心設計服務體系，使顧客得到更多消費利益，來增強顧客關系。如批發(fā)公司通過計算機數據交換系統，幫助零售商客戶做好存貨管理、訂貨、信貸等一系列工作；賓館用其信息系統儲存旅客客史檔案，為其再次光臨時提供個性化定制服務等。企業(yè)營銷對策用上述矩陣法分析、評價營銷環(huán)境，可能出現4種不同的結果。在環(huán)境分析與評價的基礎上，企業(yè)對威脅與機會水平不等的各種營銷業(yè)務，應分別采取不同的對策。對理想業(yè)務，應看到機會難得，甚至轉瞬即逝，必須抓住機遇，迅速行動；否則，喪失戰(zhàn)機，將后悔莫及。對風險業(yè)務，面對其高利潤與高風險，既不宜盲目冒進，也不應遲疑不決，坐失良機，應全面分析自身的優(yōu)勢與劣勢，揚長避短，創(chuàng)造條件，爭取突破性的發(fā)展。對成熟業(yè)務，機會與威脅處于較低水平，可作為企業(yè)的常規(guī)業(yè)務，用以維持企業(yè)的正常運轉，并為開展理想業(yè)務和風險業(yè)務準備必要的條件。對困難業(yè)務，要么是努力改變環(huán)境，走出困境或減輕威脅，要么是立即轉移，擺脫無法扭轉的困境。行業(yè)發(fā)展概況電子霧化設備目前主要應用于煙草、娛樂、醫(yī)藥等領域，目前應用最多的是在電子煙領域。煙草制品主要包括卷煙、電子煙、加熱不燃燒設備和其它（如斗煙、嚼煙、雪茄及鼻煙等）。目前煙草制品中仍以卷煙占據主導地位，而電子煙及加熱不燃燒設備也在快速發(fā)展。電子煙和傳統煙草相比，工作原理和所含成份不同，導致口感和釋放物不同。整體而言，電子煙致癌物含量和焦油含量較低，釋放危害較傳統煙草較少，但由于不同類型電子煙工作原理和成份、技術的不同，導致與真煙相比口感有所差異。電子煙設備一般可以分為兩類：封閉式電子霧化設備和開放式電子霧化設備。封閉式電子霧化設備：包括可充電封閉式電子霧化設備及一次性封閉式電子霧化設備，包括封閉式電子霧化器（霧化芯及電子霧化液）及電池。封閉式電子霧化設備易于使用，因其形狀通常與筆或USB存儲條相似，亦便于隨身攜帶。封閉式電子霧化器一般可使用約3至12天。封閉式電子霧化設備的主流品牌為Blu、JUUL、Logic、NJOY、RELX、Vuse及Vype。開放式電子霧化設備：開放式電子霧化設備使得使用者可更換發(fā)熱絲及電池模組，且可自行購買不同電子霧化液注入該電子霧化設備。開放式電子霧化設備為使用者提供更多的個性化用戶體驗，各種類型的發(fā)熱絲及電池模組可配合以滿足各種個性化需求。就電子霧化液的選擇而言，開放式電子霧化設備擁有更多靈活性。消費者需求的不斷變化，如更高的煙霧量及更高的功率，促進了開放式電子霧化設備的發(fā)展。隨著封裝的發(fā)熱絲及電子霧化設備套裝等組件市場愈發(fā)成熟，開放式電子霧化設備將更加便于缺乏電子霧化設備方面知識的消費者使用。開放式電子霧化設備的主要品牌包括Aspire、IJoy、Joyetech、SMOK和Vaporesso。市場規(guī)模1、全球電子煙行業(yè)高速發(fā)展近年來電子煙的興起使得全球煙草市場產生內部結構性變化，但目前仍以卷煙為主導。2014年全球卷煙占據整個煙草市場的91.2%，這一份額在2019年下降至88.2%，預計到2024年全球卷煙份額達到82%，而電子煙全球市場份額或達到9.3%。從全球煙草市場的細分領域來看，電子煙成為未來快速增長的行業(yè)。根據弗若斯特沙利文數據，2019年全球電子煙市場規(guī)模已達367億美元，預計到2024年電子煙市場規(guī)模達到1115億美元，年復合增速維持24%以上。相比而言，電子煙行業(yè)的增速遙遙領先卷煙和其他制品。2、電子煙的需求集中于北美及歐洲，而主要于中國制造2019年7月國務院發(fā)布《健康中國行動(2019-2030年)》中提到：健康中國重大行動之一：控煙行動。煙草煙霧中含有多種已知的致癌物，有充分證據表明吸煙可以導致多種惡性腫瘤，還會導致呼吸系統和心腦血管系統等多個系統疾病。由于控煙行動的影響，電子煙快速發(fā)展且成為煙草行業(yè)研發(fā)的新焦點。電子煙被視為傳統煙草制品的理想替代物。電子煙的需求集中于北美及歐洲，而電子煙主要于中國制造，全球90%的電子煙乃于中國生產。而且，中國生產的90%電子煙乃用于出口。中國電子煙制造行業(yè)集中于深圳，聚集逾600家電子煙公司。我國電子煙的滲透率僅0.47%-0.63%。按出廠價格劃分的收益而言，美國及歐盟占據電子霧化設備最大市場份額，2014年美國電子煙市場份額為59%，中國為7%；2019年美國市場份額擴大到66%，中國為9%。根據中國產業(yè)信息網，我國現有煙民3.5億，占世界煙民總數的1/3，但我國電子煙消費者約150-200萬之間，占吸煙總人口的0.47%-0.63%。行業(yè)基本風險特征1、行業(yè)政策風險國內市場上，2019年10月30日，中國國家市場監(jiān)督管理總局和國家煙草專賣局發(fā)布了《關于進一步保護未成年人免受電子煙侵害的通告》，明確了電子煙禁止于網上銷售。在附則中增加一條：“電子煙等新型煙草制品參照本條例中關于卷煙的有關規(guī)定執(zhí)行。”如該條例最終得以通過，或將帶來如下影響：電子煙的生產、批發(fā)、零售環(huán)節(jié)的參與者將申請資質許可證。電子煙的各個環(huán)節(jié)或將接受國家監(jiān)管，并以許可證的形式開展經營。海外市場上，各國政府的態(tài)度和政策也千差萬別。有的國家認為其是一種消費品，有的國家則認為是藥物，還有些國家認為是煙草產品。因而，對電子煙的政策也各不相同，有的國家支持，有的國家禁止，有的國家則進行適當的管制，還有的國家至今未表態(tài)。電子煙受國家政策影響較大，未來政策松緊程度未知，一旦某些國家的政策封閉，電子煙產業(yè)在該國的市場將受到不利影響。以美國為例，在美國，電子煙產業(yè)受美國食品和藥物管理局（FDA）監(jiān)管。FDA頒布了《煙草制品的管控法案》，于2016年8月8日生效，此法案涉及到所有煙草制品，包括所有電子煙產品。對電子煙的管控包括：包裝上需要展現類似可燃香煙關于產品的健康警示、不得在產品上進行任何有關產品功效性的宣傳、對購買產品的消費者最低年齡限制、產品有害成分報告以及禁止免費派樣等。2、市場競爭加劇風險在控煙政策推行和民眾健康意識增強的帶動下，全球電子煙市場規(guī)模已進入爆發(fā)增長期。由于市場需求增加、市場發(fā)展前景向好，電子煙行業(yè)吸引了大量企業(yè)進入，包括傳統煙草行業(yè)巨頭，行業(yè)競爭也隨之加劇。如果在行業(yè)競爭中，不能及時推出高性價比的產品，并提供高品質的服務，行業(yè)競爭加劇可能會對經營業(yè)績產生不利影響。行業(yè)競爭格局電子煙作為面向終端消費者的消費品，產業(yè)鏈參與者眾多，下游包括經銷商和零售商，中游是品牌商和制造商，上游是原材料供應商。和其他眾多消費品一樣，電子煙設計、銷售和生產制造分離，不同點在于，電子煙（霧化設備）制造商相比其他電子產品制造商享有更高的產品附加值和毛利率。以電子霧化設備的核心組件霧化器（陶瓷芯）為例，假設出廠價為33元/顆，零售店、經銷商、品牌商、代工廠和原料商獲得的附加值分別為13元、5.2元、5.5元、5.3元和4元，經測算零售、經銷、品牌和代工環(huán)節(jié)的毛利率分別為39%、26%、37%和57%，可見代工制造商的目前電子煙霧化器產業(yè)鏈中毛利率最高的環(huán)節(jié)。思摩爾國際是目前實力最強勁的電子煙霧化設備龍頭生產商，電子霧化設備客戶包括英美煙草（VUSE）和悅刻等。在電子煙產業(yè)鏈中制造商掌握高毛利的原因在于，品牌商專注于外觀（結構件）、口感（煙油）等直觀吸引消費者的產品設計，而在加熱霧化方面制造商掌握核心技術和專利，因而具有較大附加值。封閉式電子霧化設備主要由煙彈和煙桿兩部分構成，煙彈核心在于霧化器（霧化芯和煙油霧化液），霧化器負責加熱和霧化煙油，上游原材料包括結構件、發(fā)熱電阻等，煙油則由丙二醇/三醇、尼古丁和香精等形成獨特配方；煙桿的核心構件是電池，電池負責供電，上游原材料包括電芯和控制電路等。從產品技術難度上來說，霧化器中的霧化芯是最關鍵的部分，因為口感、漏油率和毒素釋放是影響電子煙產品品質的核心因素，而品質差異主要來自霧化芯技術，目前霧化芯有陶瓷和棉芯兩種技術方案。目前制造端參與者眾多且競爭激烈，但是具備先進加熱技術的高端產能相對緊缺，從龍頭廠商產能擴張進度和下游需求增長趨勢看，預計高端產能1-2年內仍處于緊平衡狀態(tài)，因而頭部供應商高毛利的狀態(tài)繼續(xù)維持。根據CIC，全球目前共有1200家制造商，2019年超過90%的全球電子霧化產品中國制造，深圳是最主要的制造基地，目前聚集了超過600家公司，2019年全球前五大電子霧化設備商市占率合計30.5%。行業(yè)供應格局較為分散，主要原因是雖然目前高端電子霧化品牌份額集中，但仍然存在眾多小品牌，小品牌商基于成本等因素的考慮選擇小的產品供應商，或者自建產能，導致電子煙制造端分散的長尾格局。以企業(yè)為中心的觀念以企業(yè)為中心的市場營銷管理觀念，就是以企業(yè)利益為根本取向和最高目標來處理營銷問題的觀念。它包括以下幾種。1、生產觀念生產觀念是一種最古老的營銷管理觀念。生產觀念認為，消費者總是接受任何他能買到的價格低廉的產品。因此，企業(yè)應當致力于提高生產效率，實現低成本和大眾分銷。持生產觀念的企業(yè)的典型口號是：“我們生產什么，就賣什么。”生產觀念在西方盛行于19世紀末20世紀初。當時，資本主義國家處于工業(yè)化初期，市場需求旺盛，整個社會產品供應能力則相對不足。企業(yè)只要擴大生產價廉物美的產品，就能盈利，而不必過多關注市場需求差異。在這種情況下，生產觀念為眾多企業(yè)所接受。除了物資短缺、產品供不應求的情況之外，還有一種情況也會導致企業(yè)奉行生產觀念。這就是某種具有良好市場前景的產品，技術含量和生產成本很高，必須通過提高生產率、降低成本來擴大市場。生產觀念是一種重生產、輕市場的觀念。在物資緊缺的年代也許能“創(chuàng)造輝煌”，但隨著生產的發(fā)展、供求形勢的變化，這種觀念必然使企業(yè)陷入困境。2、產品觀念產品觀念認為，消費者最喜歡高質量、高性能和具有某些特色的產品。因此，企業(yè)管理的核心是致力于生產優(yōu)質產品，并不斷精益求精。持產品觀念的公司假設購買者欣賞精心制作的產品，相信他們能鑒別產品的質量和功能，并愿意出較高價格購買質量上乘的產品。這些公司的經理人員常迷戀自己生產的產品，而不太關注市場是否歡迎。他們在設計產品時只依賴工程技術人員而極少讓消費者介人。產品觀念和生產觀念幾乎在同一時期流行。與生產觀念一樣，產品觀念也是典型的“以產定銷”觀念。由于過分重視產品而忽視顧客需求，這兩種觀念最終將導致“營銷近視癥”。如鐵路行業(yè)以為顧客需要火車而非運輸，忽略了航空、公共汽車、卡車以及管道運輸的日益增長的競爭；計算尺制造商以為工程人員需要計算尺而非計算能力，忽視了袖珍計算器的挑戰(zhàn)，其最終結果是產品被市場冷落，經營者陷入困境甚至破產。3、推銷觀念推銷觀念（或銷售觀念）認為，消費者通常有一種購買情性或抗衡心理，若聽其自然，消費者就不會大量購買本企業(yè)的產品，因而營銷管理的中心是積極銷售和大力推廣。執(zhí)行推銷觀念的企業(yè)，稱為推銷導向企業(yè)。其口號是：“我們賣什么，就讓人們買什么?！蓖其N觀念盛行于20世紀三四十年代。在這一時期，由于西方各國科學管理和大規(guī)模生產盛行，因此商品產量迅速增加，整個市場供過于求，賣主之間的市場競爭日益激烈。1929年爆發(fā)的嚴重經濟危機，前后歷時5年，堆積如山的貨物賣不出去，市場極度蕭條。這種現實使許多企業(yè)家認識到，企業(yè)不能只顧生產，即使有物美價廉的產品，也要努力推銷才能保證被人購買。在推銷觀念指導下，企業(yè)相信產品是“賣出去的”，而不是“被買去的”。他們致力于產品的推廣和廣告活動，進行無孔不入的促銷信息“轟炸”，以求說服甚至強制消費者購買。與前兩種觀念一樣，推銷觀念也是建立在以企業(yè)為中心，“以產定銷”，而不是滿足消費者真正需要的基礎上的。營銷調研的步驟營銷調研的過程，通常包括五個步驟：確定問題與調研目標、擬定調研計劃、收集信息、分析信息、提交報告。（一）確定問題與調研目標為保證營銷調研的成功和有效，首先要明確所要調研的問題，既不可過于寬泛，也不宜過于狹窄，要有明確的界定并充分考慮調研成果的實效性。其次，在確定問題的基礎上，提出特定調研目標。（二）擬定調研計劃設計能夠有效地收集所需要的信息的計劃，包括概述資料來源、調研方法和工具等。由于收集第一手資料花費較大，調研通常從收集第二手資料開始，必要時再采用各種調研方法收集第一手資料，也可以從企業(yè)外部的商業(yè)公司購買有關資料。調查表和儀器是收集第一手資料采用的主要工具。抽樣計劃決定三方面的問題：抽樣單位指確定調查的對象，抽樣范圍指確定樣本的多少，抽樣程序則是指如何確定受訪者的過程。接觸方法是指如何與調查對象接觸的問題。（三）收集信息在擬定調研計劃后，可由本企業(yè)調研人員承擔收集信息的工作，也可委托調研公司收集。面談訪問必須爭取被訪問者的友好和真誠合作，才能收集到有價值的第一手資料。進行實驗調查時，調研人員必須注意使實驗組和控制組匹配協調，在調查對象匯集時避免其相互影響，并采用統一的方法對實驗進行處理和對外來因素進行控制。（四）分析信息從已獲取的有關信息中提煉出適合調研目標的調查結果。在分析過程中，首先要明確這些信息數據是依據何種尺度進行測定、加工的，然后借助多變量統計技術將數據中潛在的各種關系揭示出來，還可將數據資料列成表格，制定一維和二維的頻率分布，對主要變量計算其平均數和衡量離中趨勢。（五）提交報告調研人員向營銷主管提出與進行決策有關的主要調查結果。調研報告應力求簡明、準確、完整、客觀，為科學決策提供依據。如能使管理決策減少不確定因素，則此項營銷研究就是富有成效的。市場細分的作用市場細分被西方企業(yè)譽為具有創(chuàng)造性的新概念，是企業(yè)是否真正樹立“消費者為中心”的營銷觀念的根本標志。需要注意的是，營銷者本身并不創(chuàng)造細分市場，營銷者的任務是辨別細分市場并確定以哪些細分市場作為目標市場，細分市場對企業(yè)具有以下作用。（一）有利于發(fā)現市場機會在買方市場條件下，企業(yè)營銷決策的起點在于發(fā)現具有吸引力的市場環(huán)境機會。這種環(huán)境機會能否發(fā)展成為市場機會，取決于兩點：與企業(yè)戰(zhàn)略目標是否一致；利用這種環(huán)境，機會能否比競爭者具有優(yōu)勢并獲取顯著收益。這些必須以市場細分為起點——通過市場細分，可以發(fā)現哪些需求已經得到滿足，哪些需求只滿足了一部分，哪些仍是潛在需求；相應地可以發(fā)現哪些產品競爭激烈，哪些產品較少競爭，哪些產品亟待開發(fā)。市場細分對所有企業(yè)都至關重要，對中小企業(yè)尤為重要。與實力雄厚的大公司相比，中小企業(yè)資源能力有限，技術水平相對較低。通過市場細分，可以根據自身的經營優(yōu)勢，選擇一些大企業(yè)無暇顧及的細分市場，集中力量滿足該特定市場，在整體競爭激烈的市場條件下，在某一局部市場取得較好的經濟效益，求得生存和發(fā)展。（二）有利于選擇目標市場不進行市場細分，企業(yè)選擇市場就可能是盲目的；不認真鑒別各個細分市場的特點，就不能進行有針對性的市場營銷。例如，某公司出口日本的凍雞，早期主要面向消費者市場，以超級市場、專業(yè)食品商店為主要銷售渠道。隨著市場競爭加劇，銷售量呈下降趨勢，為此，公司對日本凍雞市場做了進一步的調查分析，按照不同細分市場的需求特點，將購買者區(qū)分為三種類型：一是飲食業(yè)用戶，二是團體用戶，三是家庭主婦。三個細分市場對凍雞的品種、規(guī)格、包裝和價格等要求不盡相同，比如飲食業(yè)用戶對雞的品質要求較高，但對價格的敏感度低于零售市場的家庭主婦；家庭主婦對凍雞的品質、外觀、包裝均有較高的要求，同時要求價格合理，購買時挑選性較強。根據這些特點，公司重新選擇了目標市場，以飲食業(yè)和團體用戶為主要顧客，并據此調整了產品、渠道等營銷組合策略，出口量大幅度增長。（三）有利于制定市場營銷組合策略市場營銷組合是企業(yè)綜合考慮產品、價格、促銷形式和銷售渠道等各種因素而制定的市場營銷方案。就每一特定市場而言，只有一種最佳組合形式，這種最佳組合只能是市場細分的結果。前些年我國曾向歐美市場出口真絲花綢，消費者是上流社會的女性。由于出口企業(yè)沒有認真進行市場細分，沒有掌握目標市場的特點，因而營銷組合策略發(fā)生了較大失誤：產品配色不協調、不柔和，未能贏得消費者的喜愛；低價策略與目標顧客的社會地位不相適應；銷售渠道又選擇了街角商店、雜貨店，甚至跳圣市場，大大降低了真絲花綢產品的“華貴”品位；廣告宣傳也流于一般。這個失敗的個案，從反面說明了市場細分對于制定營銷組合策略具有極其重要的作用。（四）有利于提高企業(yè)的競爭能力企業(yè)的競爭能力受客觀因素的影響而存在差別，通過有效的市場細分可以改變這種差別。市場細分以后，每一細分市場上競爭者的優(yōu)勢和劣勢會明顯地暴露出來，企業(yè)只要看準市場機會，利用競爭者的弱點，同時有效地開發(fā)本企業(yè)的資源優(yōu)勢，就能用較少的資源把競爭者的顧客和潛在顧客變?yōu)楸酒髽I(yè)的顧客，提高市場占有率，增強競爭能力。尤其是對于中小型企業(yè)，通過市場細分，把企業(yè)的優(yōu)勢力量集中在企業(yè)選定的細分市場上，讓整體市場上的相對劣勢轉化為局部市場上的絕對優(yōu)勢。（五）有利于企業(yè)產品適銷對路、獲得消費者忠誠企業(yè)在了解不同細分市場需求特征及市場已有商品的基礎上細分市場，開發(fā)出新產品，使得消費者能找到與他們的需求緊密相關的產品。消費者可能感到，一個特定的供應商更理解他們，或者更直接的與他們交流，因此消費者會更加忠實于特定企業(yè)。例如，在激烈的電腦市場競爭中，聯想打破了傳統的“一攬子”促銷方案，圍繞“鋒行”“天驕”“家悅”三個品牌面向的不同用戶群需求，推出不同“細分”的促銷方案。通過對不同客戶群體提供不同優(yōu)惠策略，實現了顧客忠誠度的提升。市場細分的原則從企業(yè)市場營銷的角度看，無論消費者市場還是生產者市場，并非所有的細分市場都有意義。所選擇的細分市場必須具備一定的條件：（一）可實現性可實現性即企業(yè)所選擇的目標市場是否易于進入，根據企業(yè)目前的人、財、物和技術等資源條件能否通過適當的營銷組合策略占領目標市場。例如，通過適當的營銷渠道，產品可以進入所選中的目標市場；通過適當的媒體可以將產品信息傳達到目標市場，并使有興趣的消費者通過適當的方式購買到產品。（二）可營利性可營利性即所選擇的細分市場應當具有能夠盈利的規(guī)模，且有一定的發(fā)展?jié)摿?，使企業(yè)贏得長期穩(wěn)定的利潤，值得營銷者為之設計一套營銷規(guī)劃方案的盡可能大的同質群體。例如：如果專門為2米以上身高的人生產汽車，對于汽車制造商來說就是不合算的。應當注意的是：需求量是相對于本企業(yè)的產品而言，并不是泛指一般的人口和購買力。（三）可衡量性可衡量性表明該細分市場特征的有關數據資料必須能夠加以衡量和推算。比如在電冰箱市場上，在重視產品質量的情況下，有多少人更注重價格，有多少人更重視耗電量，有多少人更注重外觀，或兼顧幾種特性，當然，將這些資料予以量化是比較復雜的過程，必須運用科學的市場調研方法（四）可區(qū)分性可區(qū)分性指細分市場在觀念上能被區(qū)別并對不同的營銷組合因素和方案有不同的反應，比如女性化妝品市場可依據年齡層次和肌膚類型等變量加以區(qū)分；汽車市場可以根據收入水平和年齡層次等變量進行區(qū)分。全面質量管理營銷管理者應當將改進產品和服務質量視為頭等大事。許多在全球獲得成功的公司都是因其產品達到了預期的質量指標。大多數顧客已不再接受或容忍質量平平的產品。企業(yè)要想在競爭中立于不敗之地，除了接受全面質量管理（TQM），別無選擇。通用電氣公司董事長杰克，韋爾奇說：“質量是我們維護顧客忠誠最好的保證，是我們對付外國競爭最有力的武器，是我們保持增長和盈利的唯一途徑?！备叩漠a品和服務質量會帶來更高的顧客滿意、顧客忠誠，同時也能支撐較高的價格并因銷量增加帶來更低的成本。所以，質量改進方案（QIP）通常會提高企業(yè)盈利水平。美國質量管理協會認為，質量是一項產品或服務有能力滿足明確的或隱含的需求的各種屬性和特征的總和。這是一個顧客導向的質量定義。顧客有一系列的需要和欲望，當所售的產品或服務符合或超越了顧客的欲望時，銷售者就提供了質量。一個能在大多數場合滿足大多數顧客需要與欲望的公司就是優(yōu)質公司。區(qū)分適用性質量和適合性質量是很重要的。適用性質量是指產品達到某特定功能的質量。適合性質量是指達到沒有缺陷且有穩(wěn)定一致的性能。重要的是“市場驅動質量”，而不是“工程驅動質量”。全面質量管理要求一個組織對所有生產過程、產品和服務進行一種廣泛有組織的管理，以便不斷地改進質量工作。全面質量管理是創(chuàng)造顧客價值、顧客滿意和保留顧客的關鍵，要求企業(yè)全員全程參與，正如營銷是每個人的工作一樣。在一個以質量為導向的企業(yè)，營銷經理有兩項責任：第一，正確識別顧客需要和欲望，將顧客的要求正確地傳達給產品設計者，參與制定旨在通過全面質量獲勝的戰(zhàn)略和政策。第二，在向目標顧客傳遞高質量產品和服務的同時傳遞高的營銷質量，努力使每項營銷活動—訂單處理、推銷員培訓、廣告、售后服務等—都達到更高的標準和水平。越來越多的公司已經任命一位“質量副總經理”專門負責全面質量管理