電子商務基礎與應用

《電子商務基礎與應用》配套教學教案第一單元課時內(nèi)容電子商務概述授課時間180課時4教學目標了解電子商務的產(chǎn)生、定義、特點和分類悉電子商務系統(tǒng)的組成和框架了解電子商務涉及的法律問題和相關政策熟悉電子商務的發(fā)展趨勢教學重點電子商務的概念模型電子商務按交易對象劃分電子商務系統(tǒng)的組成與一般框架電子商務法律及相關政策電子商務發(fā)展趨勢教學難點電子商務“四流”電子商務系統(tǒng)的組成與一般框架電子商務糾紛及解決途徑教學設計1、教學思路：（1）認識電商，介紹電子商務的產(chǎn)生、定義、特點和分類，重點講解電子商務的特點和分類；（2）解密電子商務復雜的系統(tǒng)，首先分別介紹電子商務系統(tǒng)的組成部分，然后介紹電子商務的框架；（3）講解適合當前電子商務的各項法律法規(guī)，包括電子商務涉及的典型法律問題、電子商務法律及相關政策、電子商務糾紛及解決途徑，重點通過案例解讀電子商務糾紛及解決途徑；（4）介紹電子商務的發(fā)展趨勢，包括智能化、規(guī)范化、全球化、多元化、場景化。2、教學手段：（1）通過演示和案例講解基礎知識，對于重點內(nèi)容著重講解；（2）根據(jù)“課堂討論”安排小組討論；（3）參考課程標準中的“實踐要求”開展實訓；（4）講解結束后通過“學有所思”和課后練習鞏固所學知識。3、教學資料及要求：（1）除教材中的內(nèi)容外，可以簡要補充傳統(tǒng)商務和電子商務的區(qū)另U；（2）“電子商務法律”一節(jié)可準備3-5個電子商務糾紛的相關案例，通過案例解讀加深學生的知識認知；（3）拓展“課程思政”元素。教學內(nèi)容隨堂活動：1、O2O與B2C、C2C有何聯(lián)系和區(qū)別？在日常生活中我們經(jīng)常參與團購，團購又與O2O有何關系？2、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下有哪些常見的侵權行為？內(nèi)容大綱：具體可結合本章的PPT課件進行配合講解。第一單元電子商務概述學習計劃表引導案例1.1電子商務的概念及特點1.1.1電子商務的產(chǎn)生1.1.2電子商務的定義1.1.3電子商務的概念模型1.1.4電子商務的特點1.1.5電子商務的分類1.2電子商務系統(tǒng)1.2.1電子商務系統(tǒng)的組成1.2.2電子商務的一般框架1.3電子商務法律1.3.1電子商務涉及的法律問題1.3.2電子商務法律及相關政策1.3.3電子商務糾紛及解決途徑1.4電子商務發(fā)展趨勢鞏固與練習知識歸納圖表課后練習供應方■需求方電子商務服務商啊髓上井，?物%休點的構山常靖丹航批樞：HIML.婦睥.m供TS??…Art宵&值術；JSF.fHF..'LSF-??…關筆址:摧怦理莉：知￡史.曲心■蹲l.ysr41焦普JRJMYM札w=BOtLg*.rv-技術吏拖--1￡術標隹和牌簾秒設電子商務系統(tǒng)的組成電子商務的一般框架小結1、對電子商務的概念、特點、分類及系統(tǒng)框架和發(fā)展趨勢等有初步的認識。2、認識電子商務法律的意義，能夠?qū)ΤＲ姷碾娮由虅占m紛進行辨別。思考及作業(yè)想一想：在當前的電子商務環(huán)境下，哪種類型的電子商務比較流行，為什么？電子商務未來還會出現(xiàn)新的類型嗎，為什么？作為一名電子商務行業(yè)的初學者，你認為你適合從事電子商務一般框架中的哪一部分工作？電子商務的概念是什么？電子商務的概念模型中，有哪些基本要素？每個要素的含義是什么？電子商務涉及的法律問題有哪些？我國出臺了哪些相關政策或法律？

第二單元課時內(nèi)容電子商務技術授課時間135分鐘課時3教學目標了解互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議、IP地址與域名了解Web應用系統(tǒng)的結構，以及客戶端、服務器端、數(shù)據(jù)庫管理技術了解云大物、虛擬現(xiàn)實、增強現(xiàn)實和人工智能等技術教學重點網(wǎng)絡通信技術Web應用系統(tǒng)的結構云大物、虛擬現(xiàn)實、增強現(xiàn)實和人工智能教學難點云大物、虛擬現(xiàn)實、增強現(xiàn)實和人工智能的應用教學設計1、教學思路：（1）了解電子商務的技術基礎一一互聯(lián)網(wǎng)技術，包括互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議、IP地址與域名、網(wǎng)絡通信技術，可對5G的特點進行重點介紹；（2）了解Web開發(fā)技術，包括Web應用系統(tǒng)的結構、客戶端技術、服務器端技術、數(shù)據(jù)庫管理技術；（3）介紹電子商務未來發(fā)展的關鍵技術，包括云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、虛擬現(xiàn)實、增強現(xiàn)實和人工智能等技術；（4）介紹電子商務的發(fā)展趨勢，包括智能化、規(guī)范化、全球化、多元化、場景化。2、教學手段：（1）通過演示講解基礎知識，對于重點內(nèi)容著重講解；（2）根據(jù)“課堂討論”安排小組討論；（3）參考課程標準中的“實踐要求”開展實訓；（4）講解結束后通過“學有所思”和課后練習鞏固所學知識。3、教學資料及要求：（1）除教材中的內(nèi)容外，可以補充介紹物聯(lián)網(wǎng)和5G的關系；（2）可拓展介紹云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、虛擬現(xiàn)實、增強現(xiàn)實和人工智能等技術的實際應用；（3）拓展“課程思政”元素。教學內(nèi)容知識回顧：在前面介紹了電子商務的特點、分類及發(fā)展趨勢，電子商務的系統(tǒng)與電子商務法律。本章將介紹電子商務的技術支撐。隨堂活動：1、B/S結構和C/S結構有何異同，各自的優(yōu)缺點有哪些？2、人工智能其實很早就出現(xiàn)了，并應用在日常生活中，請談談你使用過的人工智能。內(nèi)容大綱：具體可結合本章的PPT課件進行配合講解。第二單元電子商務技術學習計劃表引導案例2.1互聯(lián)網(wǎng)技術2.1.1互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議IP地址與域名2.1.3網(wǎng)絡通信技術Web開發(fā)技術

Web應用系統(tǒng)的結構2.2.2客戶端技術2.2.3服務器端技術2.2.4數(shù)據(jù)庫管理技術2.3新興技術2.3.1云大物VR和AR2.3.3人工智能鞏固與練習知識歸納圖表課后練習客戶端:服務器端應用層!數(shù)據(jù)層客戶端瀏覽器；應用程序服務器；數(shù)據(jù)庫服務器客戶端:服務器端應用層!數(shù)據(jù)層客戶端瀏覽器；應用程序服務器；數(shù)據(jù)庫服務器客戶端服務器端客戶端程序!數(shù)據(jù)庫服務器小結1、了解互聯(lián)網(wǎng)技術和Web開發(fā)技術2、掌握新興技術在電子商務中的應用以及其對電子商務的意義想一想：思考及作業(yè)云大物、VR和AR以及人工智能對電子商務的發(fā)展有何影響？除了電子商務，這些技術還廣泛應用在哪些領域？Web應用系統(tǒng)的結構是什么？云大物是指什么，應如何應用在電子商務中？B/S結構的工作模式C/S結構的工作模式

第三單元課時內(nèi)容電子商務模式授課時間90分鐘課時2教學目標了解B2C特點及分類熟悉B2C盈利模式和平臺運營了解B2B特點及分類熟悉B2B交易模式和平臺運營教學重點B2C盈利模式和平臺運營B2B交易模式和平臺運營教學難點分析常見電子商務平臺的交易模式、盈利模式和平臺運營教學設計1、教學思路：（1）講解B2C的相關知識，簡要介紹B2C特點及分類，重點介紹B2C盈利模式、B2C常見平臺和B2C平臺運營；（2）講解B2B的相關知識，簡要介紹B2B特點及分類，重點介紹B2B交易模式、B2B常見平臺和B2B平臺運營。2、教學手段：（1）通過演示講解基礎知識，對于重點內(nèi)容需要結合電子商務平臺的案例著重講解；（2）根據(jù)“課堂討論”安排小組討論；（3）參考課程標準中的“實踐要求”開展實訓；（4）講解結束后通過“學有所思”和課后練習鞏固所學知識。3、教學資料及要求：（1）除教材中的內(nèi)容外，可以補充介紹C2C、C2B、O2O等常見的模式的相關知識點，如盈利模式、平臺運營等；（2）拓展“課程思政”元素。教學內(nèi)容知識回顧：在前面講解了電子商務的關鍵技術。本章將介紹電子商務中的B2C和B2B這兩種模式的特點、分類、交易模式、盈利模式、平臺運營等。隨堂活動：試著將京東商城與蘇寧易購進行比較，說說兩者的異同。內(nèi)容大綱：具體可結合本章的PPT課件進行配合講解。第三單元電子商務模式學習計劃表引導案例B2CB2C特點及分類B2C盈利模式B2C常見平臺B2C平臺運營3.2B2BB2B特點及分類B2B交易模式B2B常見平臺B2B平臺運營

鞏固與練習知識歸納圖表課后練習天貓首頁小結思考及作業(yè)1、掌握B2C盈利模式和平臺運營的分析方法鞏固與練習知識歸納圖表課后練習天貓首頁小結思考及作業(yè)2、掌握B2B交易模式和平臺運營的分析方法想一想：結合你在天貓、京東商城等B2C平臺上的購物經(jīng)驗，說說B2C的優(yōu)勢。結合本節(jié)內(nèi)容，談談B2B平臺的交易流程是怎樣的。簡述B2C的概念。以京東商城為例，簡述B2C平臺有哪些盈利模式。以阿里巴巴為例，簡述B2B的概念。

第四單元課時內(nèi)容網(wǎng)絡營銷授課時間180分鐘課時4教學目標熟悉網(wǎng)絡營銷的概念、職能、策略熟悉營銷目標的確定、營銷戰(zhàn)略的構思熟悉搜索引擎營銷、微博營銷、微信營銷、社群營銷、短視頻營銷、直播營銷教學重點網(wǎng)絡營銷的職能網(wǎng)絡營銷的策略網(wǎng)絡營銷方法教學難點社群營銷短視頻營銷直播營銷教學設計1、教學思路：（1）講解網(wǎng)絡營銷的基礎知識，需要了解網(wǎng)絡營銷的內(nèi)容，重點介紹網(wǎng)絡營銷的職能和網(wǎng)絡營銷策略；（2）介紹網(wǎng)絡營銷策劃的大致流程，一是分析營銷環(huán)境，包括宏觀和微觀環(huán)境分析，二是，確定網(wǎng)絡營銷目標；三是，構思營銷戰(zhàn)略；（3）介紹網(wǎng)絡營銷的常見方法，重點介紹微博營銷、微信營銷、社群營銷、短視頻營銷、直播營銷這幾種方法，掌握各種營銷方法的關鍵點和營銷技巧。2、教學手段：（1）通過演示講解基礎知識，介紹營銷方法時，每種方法需結合一個實際案例來進行講解；（2）根據(jù)“課堂討論”安排小組討論；（3）參考課程標準中的“實踐要求”開展實訓；（4）講解結束后通過“學有所思”和課后練習鞏固所學知識。3、教學資料及要求：（1）除教材中的內(nèi)容外，需收集豐富的網(wǎng)絡營銷圖文資料；（2）拓展“課程思政”元素。教學內(nèi)容知識回顧：在前面講解7B2C和B2B這兩種基本的電子商務模式。本章將介紹網(wǎng)絡營銷的職能、策略，網(wǎng)絡營銷策劃和網(wǎng)絡營銷的方法。隨堂活動：增加微博粉絲的方法有哪些？內(nèi)容大綱：具體可結合本章的PPT課件進行配合講解。第四單元網(wǎng)絡營銷學習計劃表引導案例4.1網(wǎng)絡營銷概述4.1.1網(wǎng)絡營銷的概念4.1.2網(wǎng)絡營銷的職能4.1.3網(wǎng)絡營銷的策略4.2網(wǎng)絡營銷策劃4.2.1分析營銷環(huán)境4.2.2確定營銷目標4.2.3構思營銷戰(zhàn)略4.3網(wǎng)絡營銷方法4.3.2微博營銷4.3.3微信營銷4.3.4社群營銷4.3.5短視頻營銷鞏固與練習知識歸納圖表課后練習.小米釗V嗚2019-12-242224柬臼小*CC9Pro億樗景聽外國米粉，我,可直是開心炳I削球公司V蛉關于“米粉”的微博短視頻營銷品牌植入1、掌握網(wǎng)絡營銷的職能和策略小結2、掌握網(wǎng)絡營銷的策劃流程3、掌握幾種常見的網(wǎng)絡營銷方法網(wǎng)絡營銷與傳統(tǒng)市場營銷有什么區(qū)別？產(chǎn)生網(wǎng)絡營銷的原因是什么？當一個品牌進入國外市場時，應分析其在社會文化方面的哪些營銷因素?思考及作4.相對于微信公眾號營銷，短視頻營銷有何優(yōu)勢？業(yè)5.社群應當如何運營才能保證其活躍度？企業(yè)在分析網(wǎng)絡營銷環(huán)境時要綜合考慮哪些方面的問題？搜索引擎營銷的過程是怎樣的？8.假如你是一名書店的工作人員，你將如何運用書店會員社群進行營銷？

第五單元課時內(nèi)容電子商務安全與支付授課時間90分鐘課時2教學目標了解電子商務面臨的安全威脅和對安全的基本要求熟悉安全技術以及安全管理措施熟悉電子支付的架構、特點、工具熟悉網(wǎng)上銀行、第三方支付和移動支付教學重點電子商務安全技術電子商務安全的日常防范電子支付的架構電子支付的工具第三方支付移動支付教學難點樹立電子商務安全防范意識電子商務安全技術教學設計1、教學思路：（1）講解電子商務安全的基礎知識，需要了解電子商務面臨的安全威脅和電子商務對安全的基本要求，重點介紹熟悉安全技術以及安全管理措施；（2）介紹電子支付的相關知識，包括電子支付的架構和特點、電子支付的工具、網(wǎng)上銀行、第三方支付、移動支付，該節(jié)需重點介紹電子支付的架構、電子支付工具的應用、第三方支付的交易流程和常見平臺以及移動支付的流行方式等。2、教學手段：（1）通過演示講解基礎知識，重點內(nèi)容著重講解；（2）根據(jù)“課堂討論”安排小組討論；（3）參考課程標準中的“實踐要求”開展實訓；（4）講解結束后通過“學有所思”和課后練習鞏固所學知識。3、教學資料及要求：（1）除教材中的內(nèi)容外，可列」出詳細數(shù)據(jù)，說明當前電子商務技術的發(fā)展和電子支付的發(fā)展動態(tài)；（2）需要掌握網(wǎng)上銀行、第三方支付、微信支付的操作；（3）拓展“課程思政”元素。教學內(nèi)容知識回顧：前面介紹了規(guī)劃網(wǎng)絡營銷的相關知識，主要是網(wǎng)絡營銷方法的具體應用。本章介紹電子商務安全和電子支付的相關內(nèi)容。隨堂活動：試著將SSL與SET進行比較，說說二者的相同點和不同點。內(nèi)容大綱：具體可結合本章的PPT課件進行配合講解。第五單元電子商務安全與支付學習計劃表引導案例5.1電子商務安全5.1.1電子商務面臨的安全威脅5.1.2電子商務對安全的基本要求5.1.3電子商務安全技術5.1.4電子商務安全管理措施5.2電子支付5.2.1電子支付的架構和特點5.2.2電子支付的工具5.2.3網(wǎng)上銀行5.2.4第三方支付5.2.5移動支付鞏固與練習知識歸納圖表課后練習發(fā)行很行世行屯干支付電子支付的架構存入也于莊時工■:結神發(fā)行很行世行屯干支付電子支付的架構存入也于莊時工■:結神支付寶的擔保交易模式小結思考及作小結思考及作業(yè)1、掌握電子商務安全的理論知識2、掌握電子支付的主要手段想一想:根據(jù)你對CA認證中心的了解，簡述其能提供哪些服務？結合自身使用支付寶的體驗和本節(jié)內(nèi)容，說說支付寶采用了哪些安全技術確保支付安全？第三方支付的概念是什么，第三方支付的交易流程是怎樣的？用戶進行日常電子商務活動時，應該如何采取措施進行安全維護？SSL、SET分別是什么，有什么作用？

第六單元課時內(nèi)容電子商務物流及供應鏈管理授課時間135分鐘課時3教學目標了解電子商務物流的特點與實現(xiàn)模式熟悉電子商務物流配送中心了解電子商務供應鏈的特征與構建了解智慧物流的產(chǎn)生、發(fā)展、定義、技術以及在電子商務領域的應用教學重點電子商務物流的實現(xiàn)模式電子商務物流作業(yè)流程電子商務物流配送中心電子商務供應鏈的構建智慧物流的技術和應用教學難點物流聯(lián)盟的邏輯電子商務物流作業(yè)的詳細流程智慧物流的應用教學設計1、教學思路：（1）講解電子商務物流的基本內(nèi)容，包括物流的含義，電子商務物流的特點與實現(xiàn)模式，電子商務物流配送的特點和流程，電子商務物流配送中心，重點介紹電子商務物流的實現(xiàn)模式和配送流程；（2）介紹電子支付的相關知識，包括電子支付的架構和特點、電子支付的工具、網(wǎng)上銀行、第三方支付、移動支付，該節(jié)需重點介紹電子支付的架構、電子支付工具的應用、第三方支付的交易流程和常見平臺以及移動支付的流行方式等。2、教學手段：（1）通過演示講解基礎知識，重點內(nèi)容著重講解；（2）根據(jù)“課堂討論”安排小組討論；（3）參考課程標準中的“實踐要求”開展實訓；（4）講解結束后通過“學有所思”和課后練習鞏固所學知識。3、教學資料及要求：（1）除教材中的內(nèi)容外，可拓展眾包物流模式，智慧物流系統(tǒng)的構建；（3）可通過豐富的圖片展示智慧物流的應用；（3）拓展“課程思政”元素。教學內(nèi)容知識回顧：前面的章節(jié)中講解了電子商務安全與電子支付。本章介紹電子商務物流與供應鏈管理的相關內(nèi)容。隨堂討論：近年來，智能快遞柜收費的相關新聞引發(fā)眾多爭議，你認為智能快遞柜應如何實現(xiàn)盈利？內(nèi)容大綱：具體可結合本章的PPT課件進行配合講解。第六單元電子商務物流及供應鏈管理學習計劃表引導案例6.1電子商務物流6.1.1物流的含義6.1.2電子商務物流的特點與實現(xiàn)模式6.1.3電子商務物流配送的特點和流程6.1.4電子商務物流配送中心6.2電子商務供應鏈管理6.2.1供應鏈與供應鏈管理6.2.2電子商務供應鏈的特征6.2.3電子商務供應鏈的構建6.3智慧物流6.3.1智慧物流的產(chǎn)生與發(fā)展6.3.2智慧物流的定義6.3.3智慧物流的技術6.3.4智慧物流在電子商務領域的應用鞏固與練習知識歸納圖表課后練習一般的電子商務物流作業(yè)流程分揀機器人工作場景1、掌握電子商務物流的實現(xiàn)模式和配送作業(yè)流程小侖吉2、了解供應鏈以及供應鏈管理3、熟悉智慧物流的技術和行業(yè)應用想一想：以菜鳥為例，結合自己的相關經(jīng)驗和理解，分析物流聯(lián)盟模式是怎樣運作的。根據(jù)你的理解，說說電子商務供應鏈管理的相關人員需要具備哪些能力和素質(zhì)？思考及作3.結合本節(jié)內(nèi)容，說說分揀機器人是如何工作的。業(yè)4.相對于傳統(tǒng)物流園區(qū)，智慧物流園區(qū)有哪些優(yōu)勢。電子商務環(huán)境下物流有哪些特點？電子商務環(huán)境下的物流配送作業(yè)流程是怎樣的？試著繪制出來。智慧物流的技術有哪些，在電子商務領域內(nèi)有哪些應用？

第七單元課時內(nèi)容客戶服務與管理授課時間180分鐘課時4教學目標了解客戶服務與管理的概念熟悉客戶服務的分類、特性和方式熟悉網(wǎng)絡客戶服務的基本要求、內(nèi)容和技巧熟悉客戶關系管理的概念、客戶信息管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理教學重點客戶服務的分類客戶服務的方式網(wǎng)絡客戶服務的內(nèi)容網(wǎng)絡客戶服務的技巧客戶滿意度管理客戶忠誠度管理教學難點接待客戶的技巧縮短響應時間的技巧售后問題處理的技巧回訪老客戶的技巧提高客戶滿意度和客戶忠誠度教學設計1、教學思路：（1）客戶服務與管理概述，了解客戶服務與管理的概念、客戶服務的分類和特性，重點介紹客戶服務的方式；（2）講解網(wǎng)絡客戶服務，包括網(wǎng)絡客戶服務的基本要求、網(wǎng)絡客戶服務的內(nèi)容，詳細介紹網(wǎng)絡客戶服務的技巧；（3）講解客戶關系管理，依次介紹客戶關系管理的概念、客戶信息管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理。2、教學手段：（1）通過演示講解基礎知識，重點內(nèi)容著重講解；（2）根據(jù)“課堂討論”安排小組討論；（3）參考課程標準中的“實踐要求”開展實訓；（4）講解結束后通過“學有所思”和課后練習鞏固所學知識。3、教學資料及要求：（1）除教材中的內(nèi)容外，收集更多的案例內(nèi)容；（2）拓展“課程思政”元素。

教學內(nèi)容知識回顧：在前面講解了電子商務物流、物流配送，供應鏈與供應鏈管理，智慧物流等內(nèi)容。本章介紹客服服務與管理的相關知識。隨堂活動：人工智能客服未來是否會取代人工客服？內(nèi)容大綱：具體可結合本章的PPT課件進行配合講解。第七單元客戶服務與管理學習計劃表引導案例7.1客戶服務與管理概述7.1.1客戶服務與管理的概念7.1.2客戶服務的分類和特性7.1.3客戶服務的方式7.2網(wǎng)絡客戶服務7.2.1網(wǎng)絡客戶服務的基本要求7.2.2網(wǎng)絡客戶服務的內(nèi)容7.2.3網(wǎng)絡客戶服務的技巧7.3客戶關系管理7.3.1客戶關系管理的概念7.3.2客戶信息管理7.3.3客戶滿意度管理7.3.4客戶忠誠度管理鞏固與練習知識歸納圖表課后練習呼叫中心客服人員Hi,、，我是菜鳥小靈，很扃興呼叫中心客服人員Hi,、，我是菜鳥小靈，很扃興為您服務！如何加S3驛站？取件瑪是多少？我的包艘什么時候能到？騷站取件找不到包裹怎么辦？技的包襄什么眄俊能到？強站取件找不怎么辦？寄件運員是爪據(jù)收寄地址及重■綜合計■的。1公斤以內(nèi)收取日曳截，超過1公斤加收續(xù)重費（不是1公斤按1公斤收U）,點擊【運費估尊】育詢具體費用。上門服務不會額外收遠0!估耳②沒用有用。菜鳥人工智能客服回答問題的場景掌握客戶服務的方式小結掌握網(wǎng)絡客戶服務的內(nèi)容小結掌握網(wǎng)絡客戶服務的技巧掌握客戶滿意度管理掌握客戶忠誠度管理

思考及作業(yè)想一想：相比于人工客服，人工智能客服具有哪些方面的優(yōu)勢？網(wǎng)絡客戶服務的內(nèi)容與實體店售貨員的工作有什么區(qū)別？3.結合自己的理解，說說應如何讓滿意的客戶轉變?yōu)橹艺\的客戶？根據(jù)你的經(jīng)驗，說說客戶信息管理有什么意義？什么是客戶關系管理，其核心思想是什么？呼叫中心的作用有哪些？簡述提高客戶滿意度的策略。

第八單元課時內(nèi)容電子商務創(chuàng)新模式及行業(yè)應授課時間180分鐘課時4用_教學目標熟悉新零售概述、平臺、未來發(fā)展方向熟悉移動電商概述、平臺、主要服務熟悉跨境電商概述、平臺、物流、支付熟悉農(nóng)村電商概述、平臺、物流熟悉電子商務行業(yè)應用教學重點新零售產(chǎn)生的原因和特點新零售平臺及其運營特點移動電商主要服務跨境電商物流與支付農(nóng)村電商的作用農(nóng)村電商物流在線教育、在線旅游、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、互聯(lián)網(wǎng)金融教學難點新零售的模式互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、互聯(lián)網(wǎng)金融教學設計1、教學思路：（1）客戶服務與管理概述，了解客戶服務與管理的概念、客戶服務的分類和特性，重點介紹客戶服務的方式；（2）講解網(wǎng)絡客戶服務，包括網(wǎng)絡客戶服務的基本要求、網(wǎng)絡客