顧客管理客戶溝通

顧客管理客戶溝通第一節(jié)客戶溝通的作用和內(nèi)容溝通的含義

溝通的定義是人們分享信息、思想和情感的任何過程，另一種定義是溝通是通過信息交互作用來影響看法、決策和行為。第一節(jié)客戶溝通的作用和內(nèi)容2.客戶溝通是維護客戶關(guān)系的基礎(chǔ)客戶溝通是影響企業(yè)與客戶關(guān)系的一個重要因素。企業(yè)經(jīng)常與客戶進行溝通才能向客戶灌輸雙方長遠合作的意義，描繪合作的遠景，才能了解他們的需求，才能在溝通中加深與客戶的感情，才能穩(wěn)定客戶關(guān)系，從而使客戶重復(fù)購買次數(shù)增多。案例1：BraveHeartIamWilliamWallaceＡndIseeawholearmyofmycountrymenhereindefianceoftyranny.You’vecometoflightasfreemen.Ａndfreemenyouare.Whatwillyoudowiththatfreedom?Willyoufight?FightＡndyoumaydie.RunＡndyou’llliveatleastawhile.Ａnddyinginyourbedsmanyyearsfromnow,wouldyoubewillingtotradeallthedaysfromthisdaytothatforonechancejustonechancetocomebackhereＡndtellourenemiesthattheymaytakeourlives,butthey’llnevertakeourfreedom!第一節(jié)客戶溝通的作用和內(nèi)容客戶溝通的內(nèi)容→信息溝通→情感溝通→理念溝通→意見溝通→政策溝通第二節(jié)企業(yè)與客戶溝通的途徑通過業(yè)務(wù)人員與客戶溝通

業(yè)務(wù)人員可以當(dāng)面向客戶介紹企業(yè)及其產(chǎn)品或者服務(wù)信息，還可以及時答復(fù)和解決客戶提出的問題，并向客戶進行主動詢問和典型調(diào)查，了解客戶的意見及客戶對投訴處理的意見和改進意見等。

案例2：一張卡片平息了客戶不滿一個5歲的孩子在媽媽的帶領(lǐng)下在迪斯尼樂園排隊，準(zhǔn)備玩夢寐已久的太空穿梭機，他們排了40分鐘的隊，好不容易輪到了，可是臨上機時卻被告知：由于年齡太小，孩子不能玩這種游戲。其實在隊伍的開始和中間，都有醒目標(biāo)志：10歲一下兒童，不能參加太空穿梭游戲。失望的母子倆正準(zhǔn)備離去，迪斯尼樂園的工作人員親切地上前詢問了孩子的姓名，不一會兒，就拿了一張印有孩子姓名的精彩卡片走了過來，鄭重地交給孩子，并對孩子說，歡迎他符合年齡時再來玩這個游戲，那時他只要拿著卡片就可以不用排隊——因為已經(jīng)排過了。就這樣，一張卡片平息了母子倆的不滿情緒，母子倆拿著卡片愉快離去。第二節(jié)企業(yè)與客戶溝通的途徑★業(yè)務(wù)人員與客戶溝通要注意的事項（1）要記住客戶的名字，并且不時親切地、動聽地稱呼他。（2）要善于傾聽（3）要避免用武斷式的語言（4）要懂得微笑——希爾頓

有效傾聽的技巧（7）大多數(shù)人能夠邊聽邊閱讀。（8）大多數(shù)情況下我們善于傾聽。（9）大多數(shù)人都需要提高傾聽的技巧。（10）傾聽注重內(nèi)容第一，感情第二。（11）感情比語言本身更重要，我們常常關(guān)注語言背后的東西，真實的東西往往在語言的下邊。（12）所聽非所言（13）作為人類，我們有一種篩選我們信息的能力，常常所聽非所言。（14）有效傾聽是通過耳朵完成的（15）傾聽是通過整個身體來完成的，正確的目光接觸和身體姿態(tài)有助于傾聽。有效傾聽的技巧★傾聽的技巧（1）不要獨占任何一次談話，不輕易打斷對方（2）清楚對方談話的重點（3）適時表達自己的意見（4）肯定對方談話的價值（5）你要用全身說出恰當(dāng)?shù)脑挘浜锨‘?dāng)表情和肢體語言（6）避免虛假的反應(yīng)肢體語言→身體稍微前傾，保持虔誠的身體姿勢，眼睛保持與客戶的視線接觸，經(jīng)常點頭，表示在聽。→適當(dāng)?shù)刈龉P記，使當(dāng)?shù)靥釂?，確保理解客戶的意思。第二節(jié)企業(yè)與客戶溝通的途徑通過活動與客戶溝通

通過舉辦活動可以讓企業(yè)的目標(biāo)客戶放松，從而增強溝通的效果?！剷问健ㄆ诨虿欢ㄆ诘陌菰L→邀請客戶聯(lián)誼→通過促銷活動與客戶溝通第二節(jié)企業(yè)與客戶溝通的途徑通過信函、、網(wǎng)絡(luò)、電郵、呼叫中心等方式與客戶溝通隨著技術(shù)的進步和溝通實踐的發(fā)展，新的溝通渠道在不斷地出現(xiàn)，特別是互聯(lián)網(wǎng)的興起徹底改變著企業(yè)與客戶溝通、交流方式，企業(yè)可以在強大的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)支持下，通過電子商務(wù)手段，開設(shè)自己的網(wǎng)站為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)信息，與客戶進行實時溝通，從而縮短企業(yè)與客戶之間的距離。第二節(jié)企業(yè)與客戶溝通的途徑通過廣告與客戶溝通

廣告的形式多樣，傳播范圍廣，可對目標(biāo)客戶、潛在客戶和現(xiàn)實客戶進行解釋、說明、說服、提醒等，是企業(yè)與客戶溝通的一種重要途徑。通過廣告與客戶溝通的優(yōu)點是：迅速及時，能夠準(zhǔn)確無誤地刊登或安排播放的時間，并可全面控制信息內(nèi)容，能讓信息在客戶心中留下深刻的印象。通過廣告與客戶溝通的缺點是：單向溝通，公眾信任度較低，易引起客戶逆反心理。這就要求企業(yè)的廣告要減少功利色彩，多做一些公關(guān)廣告和公益廣告，才能博得客戶的好感。

第二節(jié)企業(yè)與客戶溝通的途徑（1）電視廣告（2）廣播廣告（3）報紙廣告（4）雜志廣告（5）DM廣告中郵專送廣告、廣告明信片、商情快車、商業(yè)信函廣告、對賬單廣告（6）戶外廣告路牌廣告、招貼廣告、條幅廣告、霓虹燈廣告、燈箱廣告、空中廣告、球場廣告、公共場所廣告、建筑物廣告、農(nóng)村地區(qū)墻體廣告第二節(jié)企業(yè)與客戶溝通的途徑通過公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通

通過公共宣傳與客戶溝通的優(yōu)點：可以增加信息的可信度，因為它是一個與獲利無關(guān)者的評論，比較可靠；另外，公關(guān)宣傳還可以使企業(yè)欲與客戶溝通的信息得到免費曝光的機會，提高對客戶的影響力。不過也存在缺點：企業(yè)希望得到宣傳的，未必被新聞機構(gòu)采用。通過企業(yè)內(nèi)部刊物可以發(fā)布企業(yè)的政策與信息，及時將企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶。第二節(jié)企業(yè)與客戶溝通的途徑通過包裝與客戶溝通

企業(yè)給客戶的第一印象來自于企業(yè)的產(chǎn)品，而產(chǎn)品給客戶的第一印象來自于包裝。包裝還可以傳達企業(yè)對社會、對公眾的態(tài)度，及對自然和環(huán)境的態(tài)度。第三節(jié)企業(yè)與客戶溝通的策略對不同的客戶實施不同的溝通策略

企業(yè)要根據(jù)所掌握的客戶信息，借助或者利用客戶聯(lián)系卡或客戶數(shù)據(jù)庫提供的信息，定期與客戶進行聯(lián)系，對不同特點的客戶進行有針對性的、個性化的溝通。此外，要對客戶進行分級溝通。第三節(jié)企業(yè)與客戶溝通的策略站在客戶的立場上與客戶溝通

客戶通常關(guān)心的是自己的切身利益的事，從某種意義上說，客戶購買的不僅僅是產(chǎn)品或者服務(wù)，還包括企業(yè)對客戶的關(guān)心以及客戶對企業(yè)的信任。因此，企業(yè)只有充分考慮客戶的利益，把客戶放在一個合作伙伴的角色上，站在客戶的立場上才能獲得溝通的成功。第三節(jié)企業(yè)與客戶溝通的策略向客戶表明誠意

由于溝通的成功有賴于雙方的共同努力，因此企業(yè)與客戶溝通時，要首先向客戶表明自己是很有誠意的，衷心希望得到客戶的積極響應(yīng)，第三節(jié)企業(yè)與客戶溝通的策略與大客戶溝通（1）要向大客戶表明誠意，可安排企業(yè)高層盡心互訪，通過真誠的交流和情感溝通，增進彼此的理解，使其認識到“一榮俱榮”，“一損俱損”的厲害關(guān)系，不貪圖眼前利益而損害雙方的長遠關(guān)系。（2）要站在大客戶的立場上，企業(yè)要努力為大客戶提供富有個性化的、與時俱進的產(chǎn)品或服務(wù)，使大客戶離不開企業(yè)，甚至產(chǎn)生對企業(yè)的依賴。（3）軟硬兼施，講究策略和技巧，促使大客戶以情為重，以雙方關(guān)系的穩(wěn)定和正?；癁橹?。第四節(jié)客戶與企業(yè)溝通的途徑開通免費投訴、24小時投訴熱線或者網(wǎng)上投訴等→寶潔公司首創(chuàng)“客戶免費服務(wù)”→惠普中國提供24小時技術(shù)服務(wù)呼叫設(shè)置意見箱、建議箱、意見薄、意見表、意見卡及電子郵件等第四節(jié)客戶與企業(yè)溝通的途徑建立有利于客戶與企業(yè)溝通的制度→企業(yè)要積極建立客戶投訴制度和建議制度，清清楚楚、明明白白地告訴客戶企業(yè)接受投訴的部門及其聯(lián)系方式和工作程序。→企業(yè)還可設(shè)立獎勵制度鼓勵客戶投訴。聯(lián)邦快遞第五節(jié)如何處理客戶投訴投訴帶來珍貴的信息→客戶投訴確實是件令人頭痛的事情，但是如果換個角度來看就會發(fā)現(xiàn)，客戶抱怨或者投訴時客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)不滿的正常反應(yīng)，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的期待及信賴落空，從而產(chǎn)生不滿，揭示了企業(yè)經(jīng)營管理中存在缺陷?！蛻敉对V還蘊藏巨大的商機，可以為企業(yè)帶來開發(fā)新產(chǎn)品或新服務(wù)的靈感，案例3：“三通”插座的問世得益于客戶的抱怨松下公司創(chuàng)業(yè)初期，創(chuàng)始人松下幸之助偶然聽到幾個客戶抱怨現(xiàn)在的電源都是單孔的，使用起來很不方便。松下幸之助得到啟發(fā)，馬上組織力量進行研發(fā)，很快就推出“三通”插座，可以同時插幾個電器，投放到市場后得到巨大的成功，因為松下公司的進一步發(fā)展積累了豐厚的資金。對此，松下幸之助總結(jié)說：“客戶的批評意見應(yīng)視為神圣的語言，任何批評意見都應(yīng)樂于接受”。案例4：投訴帶來的商機某客戶向沙發(fā)廠投訴，由于沙發(fā)的體積相對大，而倉庫的門小，搬進、搬出都很不方便，還往往會在沙發(fā)上留下劃痕，兩個月后，可以拆卸的沙發(fā)研制出來了，不僅節(jié)省庫存共建，而且給客戶帶來了方便。某商場老板在一次偶然的機會聽到兩個客戶投訴衛(wèi)生紙?zhí)螅殕栐?，原來是低檔賓館的投訴客人素質(zhì)較低，每天放到衛(wèi)生間可用幾天的衛(wèi)生紙，往往當(dāng)天就沒了，造成了賓館成本的上升，這個商場老板也“心有靈犀一點通”——立即從造紙廠訂購了大量小卷衛(wèi)生紙，并派人到各個低檔賓館推銷，結(jié)果收到普遍歡迎。第五節(jié)如何處理客戶投訴妥善處理投訴，可以令客戶滿意→如果企業(yè)對客戶投訴處理不當(dāng)，客戶會流失到競爭對手那里，而且他還會將不滿廣為傳播，從而引發(fā)其他客戶流失。同時損害企業(yè)的形象?！?50人法則”→日本百貨公司接待美國記者基泰絲→客戶投訴的成功處理可以帶來回頭客業(yè)務(wù)→客戶還常常依靠企業(yè)處理投訴的誠意和成效評判一個企業(yè)的優(yōu)劣第五節(jié)如何處理客戶投訴客戶投訴產(chǎn)生的過程1.潛在化抱怨2.轉(zhuǎn)化為投訴（顯在化抱怨）3.潛在投訴4.投訴第五節(jié)如何處理客戶投訴客戶投訴產(chǎn)生的原因1.產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量問題2.服務(wù)態(tài)度或服務(wù)方式問題3.受騙上當(dāng)4.客戶對企業(yè)的要求超過了企業(yè)對自身的要求5.客戶對企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同6.客戶自身的素質(zhì)和修養(yǎng)的問題第五節(jié)如何處理客戶投訴有效處理客戶投訴的原則

——雙贏客戶服務(wù)游戲★我輸——你贏無論你做的多好，總會有不滿意的客戶；如果解決一個客戶的問題，而引發(fā)出更多的客戶問題，就會給自己帶來巨大的麻煩，應(yīng)該既解決客戶的問題，又不給自己帶來麻煩。第五節(jié)如何處理客戶投訴★我贏——你輸當(dāng)我們千方百計的說服客戶放棄自己的投訴要求時，也就永遠失去了客戶?！镂逸敗阋草敭?dāng)你對客戶不冷靜時，結(jié)局會兩敗俱傷?！镂亿A——你也贏我們沒有喪失尊嚴，客戶也沒有喪失利益，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)讓客戶滿意而歸。第五節(jié)如何處理客戶投訴有效處理客戶投訴的原則1.耐心傾聽客戶抱怨，堅決避免與其爭辯2.想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣3.在顧客立場上將心比心4.迅速采取行動第五節(jié)如何處理客戶投訴處理客戶投訴常見的錯誤行為1.在事實澄清以前便承擔(dān)責(zé)任，一味的道歉或批評自己同事。2.與客戶爭辯、爭吵，不承認錯誤、只強調(diào)自己正確的方面，言辭激烈，帶攻擊性。3.教育、批評、諷刺、懷疑客戶，或者直接拒絕客戶，說“這種事情絕對不會發(fā)生”。4.表示或暗示客戶不重要，為解決問題設(shè)置障礙、吹毛求疵、責(zé)難客戶，期待客戶打退堂鼓。5.問一些沒有意義的問題，以期找到客戶的錯誤，避重就輕，假裝關(guān)心，實際卻無視客戶的關(guān)鍵需求。6.言行不一，缺乏誠意，拖延或隱瞞第五節(jié)如何處理客戶投訴投訴處理的步驟1.接受投訴——立即受理避免說等一下2.平息怨氣——當(dāng)客戶的出氣筒客戶投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此要安撫客戶，采取低姿態(tài)承認錯誤，平息怨氣，讓顧客能在理智的情況下分析問題。第五節(jié)如何處理客戶投訴3.澄清問題（1）給客戶一個宣泄不滿和委屈的機會（2）分散客戶心中積壓的不滿情緒（3）用提問的方法將投訴由情緒帶入事件（4）用開放式的問題引導(dǎo)投訴客戶講述事實提供資料（5）用封閉式問題總結(jié)問題關(guān)鍵4.解決問題（1）了解客戶想要解決的方案（2）提出我們可能提供的解決方式的建議第五節(jié)如何處理客戶投訴5.采取行動6.感謝客戶（1）再次為給客戶帶來的不便和損失表示真誠的歉意（2）感謝客戶對企業(yè)的信任與惠顧（3）向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作客戶投訴案例1客戶：不可能，我用的別的卡怎么就不斷線呢客服：是嗎？那我就不清楚了客戶：那我的手機總掉線，你給我交費啊客服：憑什么我給你繳費啊，你在哪里買的去哪里看客戶：你什么服務(wù)態(tài)度，我要投訴你客服：掛斷極端客戶投訴案例2我已經(jīng)排了20多分鐘的隊了，你們都在干什么呢，這點事情需要這么長時間嗎？案例2正確處理步驟1.立即受理，真誠道歉2.對事情做出合理的解釋3.對由此對顧客造成的不便表示同情和理解4.迅速告知解決方案，并付諸實施5.再次表示歉意6.感謝惠顧極端客戶投訴案例3你們怎么又把我費算錯了，我自己算200多，你們給我算了500多，你們這不是搶錢嗎？一定要給我解釋清楚，不然我就去消協(xié)告你們。案例3正確處理步驟1.立即受理，表示抱歉2.由此給顧客帶來的不便表示同情和理解3.迅速核實情況，做出合理的解釋4.迅速告知解決方案，并付諸行動5.再次向客戶表示歉意和今后改進服務(wù)的誠意和決心6.謝謝客戶的惠顧特殊客戶的處理特殊客戶一個講道理的人在不滿的時候可能變得不講道理，然而從根本上說他們還是有理智的、講道理的，但是難纏的人則是用分裂的、破壞性的手段來使別人注意的心理需求。難纏客戶的類型易怒的客戶喋喋不休的客戶下流的令人討厭的客戶古怪的客戶矜持的客戶猶豫不決的客戶霸道的客戶酗酒的客戶批評家愛爭辯的客戶特殊客戶的處理難纏客戶心理分析很疲勞沮喪困惑受打擊自覺保護自尊感覺受冷落不善于說話對語言的理解較差心情不好出氣特殊客戶的處理難纏客戶的應(yīng)付方法1.說話不觸及個人，客戶不是對你有意見，至少看上去如