店面管理概論課件

店面管理概論1店面管理概論12目錄第一章崗位建立及編制確定1第二章日常工作流程設計第三章日常管理表格制作與使用第四章門店報表應用第五章經(jīng)營統(tǒng)計與分析第六章員工管理與團隊培養(yǎng)第七章投訴建議處理技巧第八章公共關系維護和處理技巧2目錄第一章崗位建立及編制確定1第二章日常工3店面管理的目標——利潤崗位編制流程設計圖表管理員工培養(yǎng)經(jīng)營分析報表應用投訴處理關系維護控本增收3店面管理的目標——利潤崗位編制流程設計圖表管理員工培養(yǎng)經(jīng)營4第一章崗位建立及編制確定一、崗位建立原則4第一章崗位建立及編制確定一、崗位建立原則5第一章崗位建立及編制確定二、人員編制設定原則5第一章崗位建立及編制確定二、人員編制設定原則6第一章崗位建立及編制確定避免多頭管理家族式管理模式易出現(xiàn)多頭管理避免官多兵少管理崗與員工崗合理設置便于工作實施能提高工作效率便于效率控制便于對網(wǎng)吧運行情況、員工服務效率、員工服務質量、安全和節(jié)約的控制三、崗位架構設計原則?6第一章崗位建立及編制確定避免多頭管理避免官多兵少便于工作7第二章日常工作流程設計便于執(zhí)行檢查2明確工作目標3合理工作量化4一、工作流程設計原則簡潔且實用性17第二章日常工作流程設計便于執(zhí)行檢查2明確工作目標3合理工目標分解設計結果導向設計職能引導設計看板圖解設計流程設計方法二、崗位工作流程設計方法目標分解設計結果導向設計職能引導設計看板圖解設計流程設計方法9第三章日常管理表格制作與使用便于單頁打印2字數(shù)不宜過多3調用切換方便4符合閱讀習慣5

便于計算分析

1

一、表格制作原則

9第三章日常管理表格制作與使用便于單頁打印2字數(shù)不宜過10第三章日常管理表格制作與使用1.網(wǎng)吧日常工作流程收銀流程接班流程當班收銀流程交班流程10第三章日常管理表格制作與使用1.網(wǎng)吧日常工作流程收銀流11第三章日常管理表格制作與使用11第三章日常管理表格制作與使用12第三章日常管理表格制作與使用12第三章日常管理表格制作與使用當班收銀工作流程

1、準備：臨時卡、零錢備齊，吧臺桌面保持干凈，吧臺收費擴音系統(tǒng)正常使用。2、介紹：為顧客介紹各區(qū)域以及各區(qū)域收費標準，根據(jù)顧客意向推薦區(qū)域；3、開卡：面帶笑容收取上機費并進行身份證實名登記確保做到接一迎二看三微笑4、廣播：針對突發(fā)事件，安撫上機顧客；對包時段下機、通宵辦理、通宵下機、物品安全等內容的播放5、宣傳：給顧客簡明宣傳活動；及時對猶豫顧客介紹會員政策和VIP會員待遇6、衛(wèi)生：保持吧臺任何時間都干凈整潔，隨時清理垃圾及整理吧臺內散亂文件7、插卡：隨時插卡，保持有足夠的臨時卡，以備上機高峰期上機卡不足；8、清點：清點所有應查項，交帳，打掃衛(wèi)生，準備交接班。9、音樂：確保場內音樂為輕音樂且正常運行當班收銀工作流程1、準備：臨時卡、零錢備齊，吧臺桌面保持干14第三章日常管理表格制作與使用清點點卡金額注明備注內容配合會計收賬徹底打掃吧臺內衛(wèi)生與接班人共同簽字下班14第三章日常管理表格制作與使用清點點卡金額注明備注內容配15第三章日常管理表格制作與使用

二、日常管理表格設計方法

1．word表格設計要素 表格的生成

15第三章日常管理表格制作與使用二、日常管理表16第三章日常管理表格制作與使用

2.表格的編輯

16第三章日常管理表格制作與使用2.表格的編輯17

3.表格的格式

4.文字的對齊方式：第三章日常管理表格制作與使用173.表格的格式第三章日常管理表格制作與18第三章日常管理表格制作與使用

5.EXCEL表格設計要素

分門別類要詳細格式規(guī)格要統(tǒng)一基礎數(shù)據(jù)要常用先建總表再分表格式函數(shù)靈活用復雜要求來編程打印之前多預覽表格制作很輕松“復制、粘貼”嵌入“選擇性粘貼”嵌入插入對象來嵌入

6.嵌入式表格設計技巧?18第三章日常管理表格制作與使用5.EXCE19第四章門店報表應用

一、表格使用規(guī)范用表定位合理不宜過多用表因崗設計表格19第四章門店報表應用一、表格使用規(guī)范用表定位合20第四章門店報表應用

二、填寫與管理分人分崗填寫存檔分類管理定期匯總分析20第四章門店報表應用二、填寫與管理分人分崗填寫21第四章門店報表應用序號商品名稱單位單價現(xiàn)有庫存早班加貨賣出金額晚班加貨賣出余額剩余當天進貨庫存1可樂瓶35件2芬達瓶32件3橙汁瓶44件4紙巾包120包5花生包210包6豆腐包330包合計：早合計：晚合計：當天合計：當班人：當班人：經(jīng)理驗收：21第四章門店報表應用序號商品名稱單位單價現(xiàn)有庫存早班22第五章經(jīng)營統(tǒng)計與分析關注影響因素統(tǒng)計核心數(shù)據(jù)理順數(shù)據(jù)關系節(jié)假日、衛(wèi)生、環(huán)境、氣氛等影響因素分析會員充值情況；區(qū)域的上機時長；會員與非會員的比例；商品收入；點卡收入分析顧客充值習慣充值額度與充值時間關系；上機高峰與低峰、上機收入與營銷策略關系區(qū)域上座率增加營收關系一、統(tǒng)計原則22第五章經(jīng)營統(tǒng)計與分析關注影響因素統(tǒng)計核心數(shù)據(jù)理順數(shù)據(jù)關23第五章經(jīng)營統(tǒng)計與分析注意數(shù)據(jù)篩選關注異動變化分析關聯(lián)關系保留有用數(shù)據(jù)，篩選無用信息數(shù)據(jù)對經(jīng)營數(shù)據(jù)的波動變化能掌握其變化原因客流量大，商品點卡銷量增加，營業(yè)額也增長二、分析技巧23第五章經(jīng)營統(tǒng)計與分析注意數(shù)據(jù)篩選關注異動變化分析關聯(lián)關24第六章員工管理與團隊培養(yǎng)24第六章員工管理與團隊培養(yǎng)25第六章員工管理與團隊培養(yǎng)25第六章員工管理與團隊培養(yǎng)26第六章員工管理與團隊培養(yǎng)26第六章員工管理與團隊培養(yǎng)27第六章員工管理與團隊培養(yǎng)27第六章員工管理與團隊培養(yǎng)28第六章員工管理與團隊培養(yǎng)28第六章員工管理與團隊培養(yǎng)參考資料：主流管理理論探討X理論Z理論Y理論參考資料：主流管理理論探討X理論Z理論Y理論參考資料：X理論（一）多數(shù)人十分懶惰，他們總想方設法逃避工作。（二）多數(shù)人沒有雄心大志，不愿負任何責任，而甘心情愿受別人指導。（三）多數(shù)人的個人目標都是與組織目標相矛盾的，必須用強制、懲的方法，才能迫使他們?yōu)檫_到組織的目標而工作。（四）多數(shù)人十工作都是為了滿足基本的需要，只有金錢和地位才能勵他們工作。（五）人大致可以劃分為兩類，多數(shù)人都是符合于上述設想的人；另類是能夠自己鼓勵自己，能夠克制感情沖動的人，這些人應擔當管理的責任。參考資料：X理論（一）多數(shù)人十分懶惰，他們總想方設法逃避工作Y理論主要觀點(1)人在工作中消耗體力與智力，乃是極其自然的事，就像游戲和休息一樣的自然。一般人并非天生厭惡工作，工作究竟是一種滿足的來源(當事人自會力求避免)，視人為的情況而定。(2)促使人朝向組織的目標而努力，外力的控制及懲罰的威脅并非惟一的方法。人為了達成其本身已經(jīng)承諾的目標，自將“自我督導”和“自我控制”。(3)人對于目標的承諾，就是由于達成目標后產(chǎn)生的一種報酬。所謂報酬.項目甚多，其中最具有意義者為自我需要及自我實現(xiàn)的需要的滿足。這種報酬可以驅使人朝向組織的目標而努力。Y理論主要觀點(1)人在工作中消耗體力與智力，乃是極其自然的Y理論主要觀點(4)只要情況適當，一般人不但能學會承擔責任，且能學會爭取責任。常見的規(guī)避責任、缺乏志向，以及徒知重視保障等等的現(xiàn)象，乃是后天習得的結果，而非先天的本性。(5)以高度的想像力、智力和創(chuàng)造力來解決組織上各項問題的能力，乃是大多數(shù)人均擁有的能力，而非少數(shù)人所獨具的能力。(6)在現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)生活的情況下，常人的智慧潛能僅有一部分已被利用。Y理論主要觀點(4)只要情況適當，一般人不但能學會承擔責任，X-Y理論對比X-Y理論對比目標管理目標管理35第六章員工管理與團隊培養(yǎng)定位引導員工角色定位員工合理定崗職能明晰優(yōu)化

二、35第六章員工管理與團隊培養(yǎng)定位引導員職二、36第六章員工管理與團隊培養(yǎng)團隊培養(yǎng)自發(fā)與協(xié)作執(zhí)行與創(chuàng)新考核與引導授權與督導

三、?36第六章員工管理與團隊培養(yǎng)團隊培養(yǎng)自執(zhí)考授三37第七章投訴建議處理技巧

認識處理客戶投訴的意義

分析客戶投訴動機

把握消除客戶不滿的心理鑰匙正確處理客戶投訴

提升網(wǎng)吧正面形象學會自我情緒控制保證服務客戶態(tài)度積極37第七章投訴建議處理技巧認識處理客戶投訴的意義38第七章投訴建議處理技巧

一、投訴渠道的建立

留言板和論壇

投訴電話

訴郵箱

QQ和QQ群38第七章投訴建議處理技巧一、投訴渠道的建立 39第七章投訴建議處理技巧二、顧客投訴的處理

核實信息真實性

不影響其他顧客

異地弱化處理

安撫顧客情緒?39第七章投訴建議處理技巧二、顧客投訴的處理核實40第八章公共關系維護和處理技巧

政府關系建立和維護社區(qū)關系建立和維護協(xié)會關系建立和維護網(wǎng)絡監(jiān)察、文化市場綜合執(zhí)法、消防配合社區(qū)活動、與居民和諧相處、拒絕未成年人參加協(xié)會組織的活動，通過協(xié)會學習和交流一、公共關系建立和維護40第八章公共關系維護和處理技巧 政府關系建立和維護社41第八章公共關系維護和處理技巧41第八章公共關系維護和處理技巧42

第八章關系維護和處理技巧

1.42第八章關系維護和處理技巧1.43第八章公共關系維護和處理技巧2.43第八章公共關系維護和處理技巧2.店面管理概論44店面管理概論145目錄第一章崗位建立及編制確定1第二章日常工作流程設計第三章日常管理表格制作與使用第四章門店報表應用第五章經(jīng)營統(tǒng)計與分析第六章員工管理與團隊培養(yǎng)第七章投訴建議處理技巧第八章公共關系維護和處理技巧2目錄第一章崗位建立及編制確定1第二章日常工46店面管理的目標——利潤崗位編制流程設計圖表管理員工培養(yǎng)經(jīng)營分析報表應用投訴處理關系維護控本增收3店面管理的目標——利潤崗位編制流程設計圖表管理員工培養(yǎng)經(jīng)營47第一章崗位建立及編制確定一、崗位建立原則4第一章崗位建立及編制確定一、崗位建立原則48第一章崗位建立及編制確定二、人員編制設定原則5第一章崗位建立及編制確定二、人員編制設定原則49第一章崗位建立及編制確定避免多頭管理家族式管理模式易出現(xiàn)多頭管理避免官多兵少管理崗與員工崗合理設置便于工作實施能提高工作效率便于效率控制便于對網(wǎng)吧運行情況、員工服務效率、員工服務質量、安全和節(jié)約的控制三、崗位架構設計原則?6第一章崗位建立及編制確定避免多頭管理避免官多兵少便于工作50第二章日常工作流程設計便于執(zhí)行檢查2明確工作目標3合理工作量化4一、工作流程設計原則簡潔且實用性17第二章日常工作流程設計便于執(zhí)行檢查2明確工作目標3合理工目標分解設計結果導向設計職能引導設計看板圖解設計流程設計方法二、崗位工作流程設計方法目標分解設計結果導向設計職能引導設計看板圖解設計流程設計方法52第三章日常管理表格制作與使用便于單頁打印2字數(shù)不宜過多3調用切換方便4符合閱讀習慣5

便于計算分析

1

一、表格制作原則

9第三章日常管理表格制作與使用便于單頁打印2字數(shù)不宜過53第三章日常管理表格制作與使用1.網(wǎng)吧日常工作流程收銀流程接班流程當班收銀流程交班流程10第三章日常管理表格制作與使用1.網(wǎng)吧日常工作流程收銀流54第三章日常管理表格制作與使用11第三章日常管理表格制作與使用55第三章日常管理表格制作與使用12第三章日常管理表格制作與使用當班收銀工作流程

1、準備：臨時卡、零錢備齊，吧臺桌面保持干凈，吧臺收費擴音系統(tǒng)正常使用。2、介紹：為顧客介紹各區(qū)域以及各區(qū)域收費標準，根據(jù)顧客意向推薦區(qū)域；3、開卡：面帶笑容收取上機費并進行身份證實名登記確保做到接一迎二看三微笑4、廣播：針對突發(fā)事件，安撫上機顧客；對包時段下機、通宵辦理、通宵下機、物品安全等內容的播放5、宣傳：給顧客簡明宣傳活動；及時對猶豫顧客介紹會員政策和VIP會員待遇6、衛(wèi)生：保持吧臺任何時間都干凈整潔，隨時清理垃圾及整理吧臺內散亂文件7、插卡：隨時插卡，保持有足夠的臨時卡，以備上機高峰期上機卡不足；8、清點：清點所有應查項，交帳，打掃衛(wèi)生，準備交接班。9、音樂：確保場內音樂為輕音樂且正常運行當班收銀工作流程1、準備：臨時卡、零錢備齊，吧臺桌面保持干57第三章日常管理表格制作與使用清點點卡金額注明備注內容配合會計收賬徹底打掃吧臺內衛(wèi)生與接班人共同簽字下班14第三章日常管理表格制作與使用清點點卡金額注明備注內容配58第三章日常管理表格制作與使用

二、日常管理表格設計方法

1．word表格設計要素 表格的生成

15第三章日常管理表格制作與使用二、日常管理表59第三章日常管理表格制作與使用

2.表格的編輯

16第三章日常管理表格制作與使用2.表格的編輯60

3.表格的格式

4.文字的對齊方式：第三章日常管理表格制作與使用173.表格的格式第三章日常管理表格制作與61第三章日常管理表格制作與使用

5.EXCEL表格設計要素

分門別類要詳細格式規(guī)格要統(tǒng)一基礎數(shù)據(jù)要常用先建總表再分表格式函數(shù)靈活用復雜要求來編程打印之前多預覽表格制作很輕松“復制、粘貼”嵌入“選擇性粘貼”嵌入插入對象來嵌入

6.嵌入式表格設計技巧?18第三章日常管理表格制作與使用5.EXCE62第四章門店報表應用

一、表格使用規(guī)范用表定位合理不宜過多用表因崗設計表格19第四章門店報表應用一、表格使用規(guī)范用表定位合63第四章門店報表應用

二、填寫與管理分人分崗填寫存檔分類管理定期匯總分析20第四章門店報表應用二、填寫與管理分人分崗填寫64第四章門店報表應用序號商品名稱單位單價現(xiàn)有庫存早班加貨賣出金額晚班加貨賣出余額剩余當天進貨庫存1可樂瓶35件2芬達瓶32件3橙汁瓶44件4紙巾包120包5花生包210包6豆腐包330包合計：早合計：晚合計：當天合計：當班人：當班人：經(jīng)理驗收：21第四章門店報表應用序號商品名稱單位單價現(xiàn)有庫存早班65第五章經(jīng)營統(tǒng)計與分析關注影響因素統(tǒng)計核心數(shù)據(jù)理順數(shù)據(jù)關系節(jié)假日、衛(wèi)生、環(huán)境、氣氛等影響因素分析會員充值情況；區(qū)域的上機時長；會員與非會員的比例；商品收入；點卡收入分析顧客充值習慣充值額度與充值時間關系；上機高峰與低峰、上機收入與營銷策略關系區(qū)域上座率增加營收關系一、統(tǒng)計原則22第五章經(jīng)營統(tǒng)計與分析關注影響因素統(tǒng)計核心數(shù)據(jù)理順數(shù)據(jù)關66第五章經(jīng)營統(tǒng)計與分析注意數(shù)據(jù)篩選關注異動變化分析關聯(lián)關系保留有用數(shù)據(jù)，篩選無用信息數(shù)據(jù)對經(jīng)營數(shù)據(jù)的波動變化能掌握其變化原因客流量大，商品點卡銷量增加，營業(yè)額也增長二、分析技巧23第五章經(jīng)營統(tǒng)計與分析注意數(shù)據(jù)篩選關注異動變化分析關聯(lián)關67第六章員工管理與團隊培養(yǎng)24第六章員工管理與團隊培養(yǎng)68第六章員工管理與團隊培養(yǎng)25第六章員工管理與團隊培養(yǎng)69第六章員工管理與團隊培養(yǎng)26第六章員工管理與團隊培養(yǎng)70第六章員工管理與團隊培養(yǎng)27第六章員工管理與團隊培養(yǎng)71第六章員工管理與團隊培養(yǎng)28第六章員工管理與團隊培養(yǎng)參考資料：主流管理理論探討X理論Z理論Y理論參考資料：主流管理理論探討X理論Z理論Y理論參考資料：X理論（一）多數(shù)人十分懶惰，他們總想方設法逃避工作。（二）多數(shù)人沒有雄心大志，不愿負任何責任，而甘心情愿受別人指導。（三）多數(shù)人的個人目標都是與組織目標相矛盾的，必須用強制、懲的方法，才能迫使他們?yōu)檫_到組織的目標而工作。（四）多數(shù)人十工作都是為了滿足基本的需要，只有金錢和地位才能勵他們工作。（五）人大致可以劃分為兩類，多數(shù)人都是符合于上述設想的人；另類是能夠自己鼓勵自己，能夠克制感情沖動的人，這些人應擔當管理的責任。參考資料：X理論（一）多數(shù)人十分懶惰，他們總想方設法逃避工作Y理論主要觀點(1)人在工作中消耗體力與智力，乃是極其自然的事，就像游戲和休息一樣的自然。一般人并非天生厭惡工作，工作究竟是一種滿足的來源(當事人自會力求避免)，視人為的情況而定。(2)促使人朝向組織的目標而努力，外力的控制及懲罰的威脅并非惟一的方法。人為了達成其本身已經(jīng)承諾的目標，自將“自我督導”和“自我控制”。(3)人對于目標的承諾，就是由于達成目標后產(chǎn)生的一種報酬。所謂報酬.項目甚多，其中最具有意義者為自我需要及自我實現(xiàn)的需要的滿足。這種報酬可以驅使人朝向組織的目標而努力。Y理論主要觀點(1)人在工作中消耗體力與智力，乃是極其自然的Y理論主要觀點(4)只要情況適當，一般人不但能學會承擔責任，且能學會爭取責任。常見的規(guī)避責任、缺乏志向，以及徒知重視保障等等的現(xiàn)象，乃是后天習得的結果，而非先天的本性。(5)以高度的想像力、智力和創(chuàng)造力來解決組織上各項問題的能力，乃是大多數(shù)人均擁有的能力，而非少數(shù)人所獨具的能力。(6)在現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)生活的情況下，常人的智慧潛能僅有一部分已被利用。Y理論主要觀點(4)只要情況適當，一般人不但能學會承擔責任，X-Y理論對比X-Y理論對比目標管理目標管理78第六章員工管理與團隊培養(yǎng)定位引導員工角色定位員工合理定崗職能明晰優(yōu)化