持續(xù)改進護理服務提高住院患者滿意度2

連續(xù)改進優(yōu)異護理服務提高住院患者滿意度連續(xù)改進優(yōu)異護理服務提高住院患者滿意度10/10連續(xù)改進優(yōu)異護理服務提高住院患者滿意度優(yōu)選文檔連續(xù)改進優(yōu)異護理服務提高住院患者滿意度(神經(jīng)內(nèi)科)一、選題背景：優(yōu)異護理示范工程睜開以來，神經(jīng)內(nèi)科向來以上級部門的要求和護理部的規(guī)定積極推行此項工作。經(jīng)過睜開優(yōu)異護理工作，達到患者滿意、社會滿意政府滿意及義務人員滿意的目標。護士在服務理念、服務質(zhì)量、服務見效誠然都有很大的提高，但是患者滿意度素來未達到醫(yī)院要求的98%故睜開“提高住院患者滿意度”的PDCA質(zhì)量改進項目。二、制定計劃2月3月4月5月6月7月8月負責人步驟412341234123412341234123現(xiàn)況掌握龔叢芬要因解析龔叢芬對策制定龔叢芬目標設定龔叢芬實行與檢全體護討士全體護見效確認士全體護標準化士全體護檢討改進士開始下一全體護循環(huán)士（圖1，計劃擬訂甘特圖）三、P階段.優(yōu)選文檔（一）、現(xiàn)狀檢查對我科2015年2月-2015年5月共發(fā)放的住院病人滿意度檢查表480份進行匯總，解析。發(fā)現(xiàn)影響滿意度的為以下幾個方面：1、您住院時獲取護理人員熱情、及時的款待了嗎?2、住院時，病房護士可否給您介紹過病房里的環(huán)境設施（比方火災時勸導的安全通道的地址、呼叫器呼叫的地址和合用方法等）？3、您所在的病房沉寂嗎？4、病房的衛(wèi)生間可否干凈無異味？5、當您的病情需要特別飲食是（如糖尿病人低糖、低脂飲食等），護士可否關(guān)注您的飲食并進行相關(guān)指導？6、當您的疾病致使您不能夠自理是，護士可否對您進行生活照顧？7、護士在照顧您時，（護士）能體諒您的病情，讓您盡量酣暢無痛嗎？8、在您不方便使用呼叫器時，護士也能及時巡視病房，察覺您的需求？9、當您使用呼叫器時，護士可否及時應答并及時辦理？10、您感覺護士的操作技術(shù)熟練嗎？11、在進行護理操作前，護士能與您溝通為什么要進行此項操作，應注意什么？12、在進行護理治療時，護士會不會注意用拉簾、遮擋等方式保護您的隱私？13、護士為您講過與您疾病相關(guān)的健康知識嗎？14、在您有任何疑問時，護士會不會耐心解答？15、住院時期，您感覺敬愛患者您，對您有禮貌嗎？16、在您悲傷、憂愁時，護士會不會欣慰、幫助您？17、當您做輔助檢查時（如:B超、CT、放射等）或到其他科室會診時有人幫助您聯(lián)系或指引嗎？對此影響滿意度的扣分進行匯總解析，數(shù)據(jù)以下：表二神經(jīng)內(nèi)科不滿意項匯總表項目扣分比率不滿意率累計技術(shù)操作6125.00%25.00%生活照顧5522.54%47.54%及時巡視5120.90%68.44%健康宣教3815.57%84.02%溝通溝通114.51%88.52%.優(yōu)選文檔疑問解答93.69%92.21%酣暢無痛83.28%95.49%入科宣教52.05%97.54%心理欣慰41.64%99.18%敬愛20.82%100.00%總分244100%100%制定柏拉圖查找主要原因（圖2，柏拉圖）2、檢查結(jié)果：2015-2月到5月發(fā)放住院患者滿意度480份，總扣分值為244分，計算滿意度為97.01%，不滿意率為2.99%。其中80%的主要問題在技術(shù)操作，生活照顧、巡視和健康宣教方面。（圖3：不滿意項比率餅圖）.優(yōu)選文檔（二）、目標設定：改進前滿意度為97.01%，不滿意率為2.99%。設定目標為改進后分級護理落實率比率連續(xù)上升，最后達到醫(yī)院滿意度目標為滿意度≥98%。（三）、根因解析：經(jīng)過圖2及圖3所示的致使不滿意的主要原因進行根因解析談論，原因以下：（圖4發(fā)生的根因解析魚骨圖）致使?jié)M意度不達標的主要原因為技術(shù)操作，生活照顧，巡視不夠，經(jīng)過對不滿意項發(fā)生原因進行根因解析，統(tǒng)計得出影響這三項的最主要原因為：（表2弊端要因查檢表）影響滿意度的原因分值百分比（%）累計百分比（%）護士操作不規(guī)范6225.41%25.41%護士未重視生活護理5723.36%48.77%制度不明確管理不到位4920.08%68.85%病人不認識健康教育3514.34%83.20%床護比未達到239.43%92.62%其他187.38%100.00%（圖5弊端要因柏拉圖）.優(yōu)選文檔上圖所示,造成患者不滿意的原因主要為：（一）護士操作不規(guī)范；（二）護士未重視生活護理；（三）制度不明確管理不到位；（四）病人不認識健康教育。四、D階段（四）、擬訂措施并推行（一）護士操作不規(guī)范護士操作不規(guī)范主要在于新職工上班時間較短，不熟悉工作流程，對基礎(chǔ)操作不夠重視，要加強對新職工的護理理論知識及基礎(chǔ)操作知識規(guī)范化培訓。（二）護士未重視生活護理1、責任護士要加強對住院病人的生活護理，積極落實開始優(yōu)異護理服務，依據(jù)病人的需求制定個性化護理計劃并供應全面、全程、連續(xù)的護理服務。2、學習優(yōu)異護理要求，明確責任護士職責，將生活護理內(nèi)容制定在工作流程及職責中；將生活護理內(nèi)容納入質(zhì)控核查，制定神經(jīng)內(nèi)科?？谱o理計劃單，生活自理能力評分小于45者建立基礎(chǔ)護理執(zhí)行單，為基礎(chǔ)護理落實供應依據(jù)。.優(yōu)選文檔3、擬訂人性化的護理計劃單，每日檢查工作落實情況。.優(yōu)選文檔（三）制度不明確管理不到位1、建立護士核查專項檢查小組，由護士長主控，抽調(diào)一名二級質(zhì)控員專管護理服務專項質(zhì)控檢查，二級質(zhì)控每周檢查一次，護士長每個月檢查一次，檢查結(jié)果注明責任人。二級質(zhì)控檢查后后召集所有上班人員反響，護士長參加。2、學習優(yōu)異護理要求，明確責任護士職責，將生活護理內(nèi)容制定在工作流程及職責中。（四）病人不認識健康教育對新住院病人，責任護士加強宣教，睜開多種形式疾病相關(guān)指導，提高住院患者對疾病認識率。（五）、見效確認經(jīng)過4個月的連續(xù)改進，共發(fā)放滿意度檢查表400份，總扣分為48分，滿意度為：99.30%，不滿意度0.70%。匯總相關(guān)數(shù)據(jù)，改進后滿意度成連續(xù)上升狀態(tài)，結(jié)果以下：（下表為改進后神經(jīng)內(nèi)科不滿意項匯總表）項目扣分比率不滿意率累計技術(shù)操作1429.17%29.17%生活照顧918.75%47.92%及時巡視816.67%64.58%健康宣教612.50%77.08%溝通溝通48.33%85.42%疑問解答24.17%89.58%酣暢無痛24.17%93.75%入科宣教12.08%95.83%心理欣慰12.08%97.92%敬愛12.08%100.00%總分48100.00%.優(yōu)選文檔五、C階段改進前五月六月七月八月改進后滿意度97.01%98.12%98.76%99.01%99.30%改進后不滿意度2.99%1.88%1.24%0.99%0.70%.優(yōu)選文檔（六）、檢討與改進項目問題改進方向1.現(xiàn)狀掌握樣本量不全面，存在隨機性下個PDCA可增加樣本量，使樣本分布更科學2.目標設定目標比較抽象，未細化應用公式計算得出目標值，使目標更明確更科學3.根因解析原因解析不全面發(fā)揮護士的主觀能動性4.對策擬訂及推行未充分發(fā)揮護士主觀能動性如何將護士主觀能動性發(fā)揮到更大水平5.見效確認見效談論項目單一不但要從滿意度進行見效確認，還需從患者自覺夸耀，出院患者隨訪等多方面來談論六、A階段（七）、標準化針對存在的問題和解決方法，形成標準：1、我科于2015年2月建立分級護理專項檢查組，由專人負責追蹤改進此項目，每周最少檢查一次護士服務情況，護士長每個月檢查一次。2、擬訂了《神經(jīng)內(nèi)科基礎(chǔ)護理落實檢查執(zhí)行單》,為平常質(zhì)控檢查供應依據(jù)。3、擬訂了《神經(jīng)內(nèi)科護理計劃單》，進一步促進分級護理的落實。4、擬訂了《神經(jīng)內(nèi)科護士崗位職責及各班次工作流程》，為護士平常工作進行指引，保證工作落實。（八）、連續(xù)改進見效6月PDCA質(zhì)量改進項目結(jié)題后，我科按標準化工作制度和工作流程來完成平常優(yōu)異護理工作落實，滿意度漸漸提高，患者滿意成正態(tài)上升分布，達到了98%的目標值，而不滿