主接工作辦法

58/58主接工作手冊(cè)目錄第一節(jié)接待基本要求P05一、什么是接待？P05二、接待基本要求P05三、接待須知P05四、接待注意事項(xiàng)P06五、接待的語(yǔ)言P07第二節(jié)上線前準(zhǔn)備P08流程01、用餐流程P08流程02、著裝流程P08流程03、打卡流程P10流程04、對(duì)講機(jī)領(lǐng)用流程P11流程05、對(duì)講機(jī)使用流程P11流程06、開(kāi)班集合流程P12第三節(jié)二接現(xiàn)場(chǎng)工作流程解說(shuō)P12流程07上線接班流程P12流程08電腦超作流程P13流程09電話操作流程P14流程10大廳音響操作流程P15流程11打卡鐘操作流程P15流程12電梯操作流程P17流程13電視操作流程P18流程14來(lái)賓判定流程P18流程15詢問(wèn)、確認(rèn)預(yù)約紀(jì)錄流程P19流程16有預(yù)約有包廂安排包廂流程P19流程17有預(yù)約有包廂帶客流程P19流程18有預(yù)約無(wú)包廂預(yù)約時(shí)間未到流程P20流程19.有預(yù)約無(wú)包廂預(yù)約時(shí)間已到流程P20流程20有預(yù)約無(wú)包廂超時(shí)流程P21流程21要求更換包廂流程P21流程22有預(yù)約客人抱怨流程P21流程23.無(wú)預(yù)約有包廂現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約流程P22流程24無(wú)預(yù)約有包廂指導(dǎo)客人預(yù)約流程P23流程25無(wú)預(yù)約有包廂安排包廂流程P23流程26無(wú)預(yù)約無(wú)包廂現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約等候流P23流程27無(wú)預(yù)約無(wú)包廂指導(dǎo)客人預(yù)約流程P23流程28現(xiàn)場(chǎng)客人抱怨流程P24流程29參觀包廂流程P24流程30包廂消費(fèi)解說(shuō)流程P25流程31現(xiàn)場(chǎng)訪客流程P25流程32現(xiàn)場(chǎng)訪客找人流程P26流程33現(xiàn)場(chǎng)來(lái)賓尋物流程P27流程34客人物品寄放流程P28流程35客人物品領(lǐng)取流程P29流程36物品申領(lǐng)流程P29流程37特殊狀況回報(bào)流程P29流程38補(bǔ)備品流程P32流程39營(yíng)業(yè)中清潔流程P32流程40喝水流程P33流程41上化妝間流程P33流程42大修流程P33流程43物品擺放、定位流程P34流程44大庁總清流程P34流程45交接流程P38流程46收班集合流程P38流程47教育訓(xùn)練流程P38流程48下線流程P38流程49制服送洗流程P39流程50申訴流程P39 第一節(jié)接待基本要求一、什么是接待？1、廣義：接待是公司業(yè)績(jī)的創(chuàng)造者。2、狹義：（1）負(fù)責(zé)為顧客安排包廂的工作。（2）負(fù)責(zé)為顧客指引進(jìn)入包廂的工作。（3）負(fù)責(zé)為顧客進(jìn)行消費(fèi)解說(shuō)的工作。（4）負(fù)責(zé)公司主機(jī)的工作。3、接待工作崗位分為主接﹑1接﹑2接﹑電梯口。二、接待的基本要求1、基礎(chǔ)知識(shí)的掌握（1）包廂形式、價(jià)位和包廂地理位置的熟悉了解。（2）包廂消費(fèi)折扣時(shí)段及各式的餐飲消費(fèi)了解。（3）大廳等候區(qū)域的劃分和各分機(jī)電話的分布了解。（4）對(duì)接待資產(chǎn)種類(lèi)及數(shù)量的了解。（5）公司設(shè)備的使用及了解。（6）了解公司所售賣(mài)的各項(xiàng)物品。（7）包廂使用狀況。（8）來(lái)賓動(dòng)向的掌握三、接待需知1、儀態(tài)要端莊：整齊干凈的服裝，端莊得體的儀態(tài)是給予消費(fèi)者良好的第一印象，更代表著公司企業(yè)形象。2、眼神要專注：親切的注視及服務(wù)態(tài)度，以微笑、仔細(xì)的聆聽(tīng)面對(duì)所有人。3、微笑需真誠(chéng)：親切的微笑，有如黃金一樣眩人耳目。4、聲音要柔和：語(yǔ)調(diào)平和，親切自然，切勿出現(xiàn)不耐煩之語(yǔ)調(diào)。5、耐心需持續(xù)：詳細(xì)解說(shuō)，面對(duì)久候的客人更應(yīng)保持高度的耐心，作好安撫動(dòng)作及訪客處理表現(xiàn)出服務(wù)業(yè)應(yīng)有的專業(yè)氣質(zhì)。（關(guān)心及耐心）6、禮節(jié)要周到：有求必應(yīng)，有問(wèn)必答，真心誠(chéng)意為客人排惑排難。接待客人，接聽(tīng)電話時(shí)，保持使用禮貌用語(yǔ)（“您好！歡迎光臨！”“謝謝光臨！請(qǐng)慢走，歡迎再度光臨！”）并且注意語(yǔ)調(diào)柔和協(xié)調(diào)性。7、服儀需端正：襯衫、長(zhǎng)裙、背心須燙整，頭發(fā)梳理整齊，切勿過(guò)度燙染，女生需上淡妝，男生不許蓄胡或留指甲。接待人員隨時(shí)隨地保持服裝儀容整潔。男生不準(zhǔn)蓄發(fā)留須，頭發(fā)每日梳理干凈。女生長(zhǎng)發(fā)不準(zhǔn)披發(fā)于肩，并需將長(zhǎng)發(fā)束起來(lái)。頭發(fā)每日梳理干凈，化淡妝，涂紅色口紅，穿黑色棉襪。接待人員必須保持襯衫、褲子、裙子、馬夾、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花、領(lǐng)帶的整潔。工號(hào)牌佩帶到位，黑皮鞋隨時(shí)擦亮。接待人員一律不準(zhǔn)佩帶手飾、戒指、裝飾品，不得留指甲。女生不得涂顏色的指甲油。8、精神需飽滿：接待站姿須端正，工作中保持標(biāo)準(zhǔn)站姿。不得三七步、歪斜靠、躺、更不可有靠墻、駝背、抖腳等不良姿勢(shì)。與同事嘻笑玩耍及與來(lái)賓閑聊之情況發(fā)生，違者嚴(yán)重處罰。不可擅離職守，違者處罰。如需離開(kāi)則報(bào)備主接，主接則報(bào)備班次巡回。9、口齒要清晰：注意語(yǔ)調(diào)對(duì)公司消費(fèi)解釋簡(jiǎn)扼的說(shuō)明,一次只對(duì)一組客人做說(shuō)明。注意口氣；不準(zhǔn)食用刺激性食品，保持口氣芳香。10、反應(yīng)特靈敏：確實(shí)掌握客人動(dòng)向，以便隨時(shí)能為客人服務(wù)，遇有狀況時(shí)須沉著應(yīng)對(duì)，以避免現(xiàn)場(chǎng)混亂，同時(shí)也須了解自己本身之權(quán)責(zé)，確定自己安排包廂之原則，促使?fàn)I運(yùn)順暢。四、接待注意事項(xiàng)1、上級(jí)的話永遠(yuǎn)是對(duì)的,絕對(duì)要服從,有問(wèn)題上級(jí)會(huì)負(fù)責(zé)。2、活在當(dāng)下:享受現(xiàn)在你所擁有的一切,生活應(yīng)知足,工作時(shí)應(yīng)站在現(xiàn)在想著未來(lái)。3、隨時(shí)保持接待大廳的環(huán)境整潔,隨時(shí)注意接待用品的安全備量。4、認(rèn)真并確實(shí)填寫(xiě)包廂時(shí)間使用比較表、進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單、接待交接登記表、崗位工作回報(bào)表、預(yù)約表、等候表、遺失物登記表保持字跡清晰。5、接待人員交接工作時(shí),應(yīng)核查接待區(qū)域的資產(chǎn),等候區(qū)的物品(計(jì)算機(jī)、電話、卡鐘、煙灰缸、茶幾、雜志、留言本、書(shū)報(bào)架、雨傘套架、、、、)數(shù)量;并簽明確認(rèn),分清楚責(zé)任歸屬。6、門(mén)市接待處所放置的各式立牌位置須特別留意,依規(guī)定擺設(shè)。7、上班時(shí)間依照公司規(guī)定,不得有遲到、早退行為。8、上班時(shí)間不可看書(shū)報(bào),閑談及工作不相干的事情。9、負(fù)責(zé)門(mén)市接待大庁?zé)艄?、主控?zé)艄狻Ｎ?、接待的言語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)國(guó)語(yǔ)：規(guī)范化——企業(yè)語(yǔ)言統(tǒng)一化，使企業(yè)在用語(yǔ)范疇上形成鮮明的統(tǒng)一性，既

正規(guī)又是一種制度，也是高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。通融性——統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)國(guó)語(yǔ)能夠表達(dá)明確、清晰，而且適合絕大多數(shù)的消費(fèi)者，又具有一定的親和力。正確語(yǔ)調(diào)：不急不緩——在接待客人中，應(yīng)保持不急不緩的語(yǔ)調(diào)親切友好的與客人

應(yīng)對(duì)。不卑不亢——在遇無(wú)理客人時(shí)，語(yǔ)調(diào)應(yīng)不卑不亢，從容應(yīng)對(duì)，樹(shù)立接待應(yīng)有之形象，避免大聲說(shuō)話，絕對(duì)禁止與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。措詞注意多用“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、麻煩”等禮貌用語(yǔ)。表達(dá)意思要簡(jiǎn)潔明了，同時(shí)注意避免使用忌諱詞語(yǔ)。語(yǔ)句中盡量不要使用“公司規(guī)定”的語(yǔ)句。當(dāng)遇無(wú)法解決之問(wèn)題，切記勿承諾顧客，應(yīng)立即反映上級(jí)主管。第二節(jié)、上線前準(zhǔn)備流程一、用餐流程（上班前、下班后）穿著便服至用餐間用餐（如有特殊情況回報(bào)巡回）穿著便服至用餐間用餐（如有特殊情況回報(bào)巡回）取餐具：餐盤(pán)、湯碗公司提供；筷子、湯勺自備（統(tǒng)一放于指定位置）取餐具：餐盤(pán)、湯碗公司提供；筷子、湯勺自備（統(tǒng)一放于指定位置）有序排隊(duì)，持卡登記打餐（無(wú)卡回報(bào)巡回）；口語(yǔ)：麻煩，請(qǐng)幫打餐，謝謝！有序排隊(duì)，持卡登記打餐（無(wú)卡回報(bào)巡回）；口語(yǔ)：麻煩，請(qǐng)幫打餐，謝謝！值日生確認(rèn)在餐卡上打“√”值日生確認(rèn)在餐卡上打“√”，請(qǐng)用餐者選擇“兩素一葷”打餐自行盛米飯、湯、湯汁；能吃多少盛多少，勿浪費(fèi)！自行盛米飯、湯、湯汁；能吃多少盛多少，勿浪費(fèi)！至餐桌用餐，用餐完畢后將餐具拿至清洗處送洗（餐桌保持干凈）；剩有殘余飯菜倒入指定大桶。至餐桌用餐，用餐完畢后將餐具拿至清洗處送洗（餐桌保持干凈）；剩有殘余飯菜倒入指定大桶。自備餐具自行清洗；歸位，離開(kāi)用餐間。自備餐具自行清洗；歸位，離開(kāi)用餐間。流程二、著裝流程男性1.頭發(fā)：不得蓄留長(zhǎng)發(fā)、染發(fā)或奇形怪狀，保持前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不及領(lǐng)。2.臉部：不得蓄留胡須，每日刮整保持臉部清潔。3.服裝：①一律穿著公司制定之長(zhǎng)袖白襯衫、馬夾、領(lǐng)結(jié)，并熨燙平整內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字，并依公司規(guī)定將名牌配戴在左胸前衣領(lǐng)下數(shù)第二個(gè)紐扣與馬夾邊沿兩個(gè)拇指處，穿著西褲，一律熨燙平整。②不得留長(zhǎng)指甲，指甲需保持干凈，不佩戴非必要之首飾。③工作皮鞋為黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休閑鞋或長(zhǎng)筒靴子、帶鞋帶的皮鞋并每日須將皮鞋平面及鞋邊沿擦試光亮。④襪子以純黑、棉質(zhì)為主，不可穿著其它顏色亦不可穿摻色之襪子。⑤褲子上多余物品，如皮夾或錢(qián)包，鑰匙圈、手機(jī)等，應(yīng)在上班前繳交，不得隨身攜帶。4、備品：小便箋本1本放于馬夾左邊口袋，耳麥佩戴好，打火機(jī)1個(gè)放于馬夾右邊口袋，店筆1支放于右邊褲袋，手帕1條放于左邊褲袋。女性1.頭發(fā)：短發(fā)務(wù)必吹理整齊；長(zhǎng)發(fā)則一律戴黑色發(fā)包，不可以有染發(fā)之情形。2.臉部：化妝不可太過(guò)濃艷，只限戴一副耳環(huán)，不可配帶戒指。3.服裝：①一律穿著公司制定之長(zhǎng)袖白襯衫、馬甲、領(lǐng)花，并熨燙平整，內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字。并依公司規(guī)定將名牌配戴在衣領(lǐng)下數(shù)第二個(gè)紐扣與馬夾邊沿兩個(gè)拇指處左胸前，穿著黑長(zhǎng)褲(裙)，一律熨燙平整。②不得留長(zhǎng)指甲，需保持干凈，不得涂抹有色指甲油，不配戴不必要之首飾。③工作皮鞋為公司規(guī)定之黑色皮面皮鞋，不可穿著其它樣式的皮鞋，并每日須將皮鞋平面及鞋邊沿擦拭光亮。④襪子以純黑為主，不可穿著其它顏色，亦不可穿摻色之襪子。⑤褲子上多余物品，如皮夾或錢(qián)包，鑰匙圈、手機(jī)等，應(yīng)在上班前繳交，不得隨身攜帶。4、備品：小便箋本1本放于馬夾左邊口袋，耳麥佩戴好，打火機(jī)1個(gè)及口紅1個(gè)放于馬夾右邊口袋，店筆1支放于右邊褲袋，手帕1條放于左邊褲袋。上班前著裝規(guī)定：不可穿拖鞋（亦不可赤腳），須穿包鞋，可穿涼鞋，但后根須有綁帶?？纱┍承?，不可穿短褲（含女生），褲子、裙子不得短于膝蓋更衣柜使用規(guī)定：更衣柜是存放員工衣物、個(gè)人物品的地方；不可放錢(qián)、手機(jī)（貴重物品）、香煙、食品、公司物品；上班時(shí)間更衣柜鑰匙、個(gè)人貴重物品等放入拉邊袋一起上交；上班時(shí)間不可未經(jīng)回報(bào)擅自進(jìn)更衣室打開(kāi)更衣柜；更衣柜有損壞、鑰匙丟失回報(bào)巡回，由巡回通知物料干部處理；個(gè)人衣服需放置休息室，不可夾帶任何物品；流程三、打卡流程打卡流程打卡流程至至1F放卡處取卡無(wú)卡有卡無(wú)卡有卡能找到不能找到能找到不能找到先請(qǐng)1F登記打卡時(shí)間正常打卡先請(qǐng)1F登記打卡時(shí)間正常打卡領(lǐng)取店筆、打火機(jī)正常不正常領(lǐng)取店筆、打火機(jī)正常不正?？记跈C(jī)故障卡故障打錯(cuò)卡回報(bào)巡回考勤機(jī)故障卡故障打錯(cuò)卡回報(bào)巡回看公告欄看公告欄找回自己的卡，重打先請(qǐng)1F登記打卡時(shí)間 找回自己的卡，重打先請(qǐng)1F登記打卡時(shí)間看班表公告通告回報(bào)巡回看班表公告通告回報(bào)巡回流程四、對(duì)講機(jī)領(lǐng)用流程對(duì)講機(jī)領(lǐng)用流程對(duì)講機(jī)領(lǐng)用流程至四樓至四樓1F處領(lǐng)取區(qū)域?qū)χv機(jī)試機(jī)試機(jī)可使用不可使用可使用不可使用于1F處登記更換并跟于1F處登記更換并跟1F處說(shuō)明流程五、對(duì)講機(jī)使用流程查看對(duì)講機(jī)是否有電，打開(kāi)右鈕開(kāi)關(guān)并試機(jī)查看對(duì)講機(jī)是否有電，打開(kāi)右鈕開(kāi)關(guān)并試機(jī)紅燈閃表示電板沒(méi)有電，請(qǐng)將右鈕開(kāi)關(guān)關(guān)上，更換電板紅燈閃表示電板沒(méi)有電，請(qǐng)將右鈕開(kāi)關(guān)關(guān)上，更換電板不閃紅燈請(qǐng)將右鈕關(guān)上，插上耳麥再開(kāi)機(jī)不閃紅燈請(qǐng)將右鈕關(guān)上，插上耳麥再開(kāi)機(jī)左鈕選擇部門(mén)使用的正確頻道左鈕選擇部門(mén)使用的正確頻道使用過(guò)程按住耳麥通話發(fā)生尖音，表示電板沒(méi)電，請(qǐng)將對(duì)講機(jī)開(kāi)關(guān)關(guān)上，更換電板使用過(guò)程按住耳麥通話發(fā)生尖音，表示電板沒(méi)電，請(qǐng)將對(duì)講機(jī)開(kāi)關(guān)關(guān)上，更換電板使用完畢后請(qǐng)將對(duì)講機(jī)關(guān)上，再拔出耳麥?zhǔn)褂猛戤吅笳?qǐng)將對(duì)講機(jī)關(guān)上，再拔出耳麥歸還對(duì)講機(jī)并填寫(xiě)CALL機(jī)登記表歸還對(duì)講機(jī)并填寫(xiě)CALL機(jī)登記表對(duì)講機(jī)頻道寶達(dá)：1頻：保安2頻：外場(chǎng)（2樓）3頻：外場(chǎng)（3樓）2頻：維修匯成：1頻：保安2頻：外場(chǎng)（5樓）3頻：外場(chǎng)（6樓）2頻：維修對(duì)講機(jī)使用注意事項(xiàng)：耳麥插入或拔出對(duì)講機(jī)時(shí)切記是關(guān)機(jī)狀態(tài)更換電板時(shí)一定要使對(duì)講機(jī)處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。電板背扣向下輕輕壓，不可硬拔。上新電板時(shí)一定要推到底座上縮定未止。耳麥?zhǔn)褂脮r(shí)不能把耳麥線折斷或沾水。用耳麥講話時(shí)，請(qǐng)保持麥克風(fēng)于嘴唇距離3cm至4cm處。流程六、集合流程集合流程集合流程繳交拉邊袋繳交拉邊袋集合集合配合檢查服裝儀容配合檢查服裝儀容記錄宣達(dá)事項(xiàng)記錄宣達(dá)事項(xiàng)經(jīng)營(yíng)理念、生活口語(yǔ)+幽默小故事經(jīng)營(yíng)理念、生活口語(yǔ)+幽默小故事反映事項(xiàng)反映事項(xiàng)體操八動(dòng)體操八動(dòng)上線上線第三節(jié)主接現(xiàn)場(chǎng)工作流程解說(shuō)流程七.上線接班流程主接交接主接交接預(yù)約狀況：查看電腦2包廂預(yù)約狀況（寶達(dá)/匯成）預(yù)約狀況：查看電腦2包廂預(yù)約狀況（寶達(dá)/匯成）包廂狀況：帶客包廂總計(jì)及號(hào)碼，樓面不可帶包廂數(shù)及號(hào)碼包廂狀況：帶客包廂總計(jì)及號(hào)碼，樓面不可帶包廂數(shù)及號(hào)碼特殊狀況：延遲、轉(zhuǎn)包、招待、特殊人物、留言特殊狀況：延遲、轉(zhuǎn)包、招待、特殊人物、留言資產(chǎn)狀況：安全、物料、雜志、招牌、空調(diào)、燈帶、音響系統(tǒng)資產(chǎn)狀況：安全、物料、雜志、招牌、空調(diào)、燈帶、音響系統(tǒng)大廳等候狀況：批數(shù)、位置、人數(shù)、姓名、時(shí)間、有無(wú)預(yù)約順位尋人大廳等候狀況：批數(shù)、位置、人數(shù)、姓名、時(shí)間、有無(wú)預(yù)約順位尋人人力狀況：大廳人數(shù)及各崗位交接安排人力狀況：大廳人數(shù)及各崗位交接安排打單鐘（查看早班同仁印好的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單是否有誤）打單鐘（查看早班同仁印好的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單是否有誤）電話、鍵盤(pán)、打印機(jī)電話、鍵盤(pán)、打印機(jī)遺失物登記表遺失物登記表公共衛(wèi)生責(zé)任書(shū)公共衛(wèi)生責(zé)任書(shū)文具：訂書(shū)器、鉛筆、橡皮、剪刀、美工刀、尺、計(jì)算機(jī)文具：訂書(shū)器、鉛筆、橡皮、剪刀、美工刀、尺、計(jì)算機(jī)填寫(xiě)交接單填寫(xiě)交接單流程八、電腦操作流程1、電腦故障簡(jiǎn)易處理流程電腦故障電腦故障鼠標(biāo)鍵盤(pán)屏幕鼠標(biāo)鍵盤(pán)屏幕簡(jiǎn)易處理后簡(jiǎn)易處理后正常無(wú)效正常無(wú)效主接恢復(fù)正常操作主接通知維修處理主接恢復(fù)正常操作主接通知維修處理接待人工作業(yè)2、接待人工作業(yè)流程接待人工作業(yè)當(dāng)接待區(qū)電腦系統(tǒng)無(wú)法正常運(yùn)作時(shí)，進(jìn)行人工作業(yè)流程當(dāng)接待區(qū)電腦系統(tǒng)無(wú)法正常運(yùn)作時(shí)，進(jìn)行人工作業(yè)流程主接通知2、3樓巡回人員將包廂使用狀況復(fù)本交至接待主接通知2、3樓巡回人員將包廂使用狀況復(fù)本交至接待接待利用樓面包廂使用狀況表進(jìn)行人工作業(yè)接待利用樓面包廂使用狀況表進(jìn)行人工作業(yè)作業(yè)如下作業(yè)如下表格使用方法：形式包廂號(hào)碼進(jìn)場(chǎng)時(shí)間離場(chǎng)時(shí)間包廂狀況P201P202P203A、包廂形式B、按包廂號(hào)碼排班包廂號(hào)C、包廂進(jìn)場(chǎng)時(shí)間D、包廂離場(chǎng)時(shí)間E、用“○”代表買(mǎi)單包廂用“○”代表買(mǎi)單完畢用“”代表買(mǎi)單離場(chǎng)F、用橡皮擦將以上“”號(hào)擦去為可代之包廂注：此張表格以鉛筆填寫(xiě)準(zhǔn)備完閉后，主接用對(duì)講機(jī)通知班次主管準(zhǔn)備完閉后，主接用對(duì)講機(jī)通知班次主管同時(shí)通知各樓面巡回，用電話內(nèi)線確實(shí)了解各樓面包廂使用狀況，進(jìn)行正常營(yíng)業(yè)流程同時(shí)通知各樓面巡回，用電話內(nèi)線確實(shí)了解各樓面包廂使用狀況，進(jìn)行正常營(yíng)業(yè)流程流程九、電話操作流程電話操作流程 電話操作流程電話電話響，直接接聽(tīng)，口語(yǔ)：好地方KTV您好！很榮幸為您服務(wù)。按按“R”鍵加其它分機(jī)號(hào)碼，既可轉(zhuǎn)到其它內(nèi)線分機(jī)。撥打外線需撥撥打外線需撥“9”鍵加電話號(hào)碼；按RFDLAL鍵，可重?fù)茏詈笠粋€(gè)打出的電話。流程十、大廳音響操作流程匯成店大廳音響（DVD）操作流程匯成店大廳音響（DVD）操作流程DVD碟片需要更換DVD碟片需要更換根據(jù)星期、時(shí)段找出相對(duì)應(yīng)的碟片編號(hào)根據(jù)星期、時(shí)段找出相對(duì)應(yīng)的碟片編號(hào)從主接臺(tái)抽屜找出該編號(hào)碟片從主接臺(tái)抽屜找出該編號(hào)碟片按按“出倉(cāng)：鍵把播放的碟片取出放入該時(shí)段要播放的碟片放入該時(shí)段要播放的碟片按按“進(jìn)倉(cāng)”鍵開(kāi)始讀碟播放DVD不正常播放回報(bào)巡回DVD不正常播放回報(bào)巡回匯成店一樓電視墻開(kāi)啟時(shí)間：18：00－06：00；音樂(lè)：12：00－2匯成店一樓電視墻開(kāi)啟時(shí)間：18：00－06：00；音樂(lè)：12：00－22：00；五樓電視墻音樂(lè)開(kāi)啟時(shí)間：12：00－06：00；投影機(jī)開(kāi)啟時(shí)間：18：00－03：00。寶達(dá)大廳音樂(lè)有主控及二柜管控寶達(dá)大廳音樂(lè)有主控及二柜管控流程十一、打卡中操作流程打卡鐘流程當(dāng)來(lái)賓確認(rèn)好包廂后，二接告知主接當(dāng)來(lái)賓確認(rèn)好包廂后，二接告知主接主接安排好包廂后，在進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單上印上包廂號(hào)主接安排好包廂后，在進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單上印上包廂號(hào)主接確認(rèn)好無(wú)誤后，便到打卡鐘內(nèi)打上進(jìn)場(chǎng)時(shí)間；（進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單上主接確認(rèn)好無(wú)誤后，便到打卡鐘內(nèi)打上進(jìn)場(chǎng)時(shí)間；（進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單上“進(jìn)場(chǎng)時(shí)間”一欄對(duì)準(zhǔn)打卡鐘的紅色線標(biāo)志往一放，聽(tīng)到：“咔擦”一聲，便拿出核對(duì)無(wú)誤交于二接）二接拿到進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單為來(lái)賓講解（正常帶客）二接拿到進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單為來(lái)賓講解（正常帶客）打卡鐘故障處理流程打卡鐘故障處理打卡鐘故障處理無(wú)墨水無(wú)電時(shí)無(wú)墨水無(wú)電時(shí)1、主接通知班次主管2、主接用內(nèi)線電話通知維修1、主接通知班次主管2、主接用內(nèi)線電話通知維修3、如需要加墨水填寫(xiě)“工作維修單”由維修更換備機(jī)1、主接查看電源插座是否有正常2、主接確認(rèn)是否可正常操作3、主接通知班次主管4、主接用內(nèi)線電話通知維修打卡鐘人工作業(yè)流程打卡鐘人工作業(yè)打卡鐘人工作業(yè)1、當(dāng)打卡鐘發(fā)生故障，無(wú)法使用時(shí)，進(jìn)行人工作業(yè)1、當(dāng)打卡鐘發(fā)生故障，無(wú)法使用時(shí)，進(jìn)行人工作業(yè)2、主接立即用對(duì)講機(jī)通知班次主管，由班次主管下達(dá)進(jìn)行人工作業(yè)流程2、主接立即用對(duì)講機(jī)通知班次主管，由班次主管下達(dá)進(jìn)行人工作業(yè)流程3、將原先需打單處（時(shí)間）用黑色水筆確實(shí)填寫(xiě)客人進(jìn)場(chǎng)時(shí)間，（時(shí)間一欄有涂改則此單無(wú)效）3、將原先需打單處（時(shí)間）用黑色水筆確實(shí)填寫(xiě)客人進(jìn)場(chǎng)時(shí)間，（時(shí)間一欄有涂改則此單無(wú)效）4、二接將進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單給予客人后，主接必需確實(shí)記錄包廂號(hào)碼進(jìn)場(chǎng)時(shí)間4、二接將進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單給予客人后，主接必需確實(shí)記錄包廂號(hào)碼進(jìn)場(chǎng)時(shí)間進(jìn)場(chǎng)時(shí)間5、待打卡鐘正常后，由主管在場(chǎng)，請(qǐng)維修將時(shí)間依序調(diào)整至先前人工作業(yè)的包廂時(shí)間進(jìn)行打單5、待打卡鐘正常后，由主管在場(chǎng)，請(qǐng)維修將時(shí)間依序調(diào)整至先前人工作業(yè)的包廂時(shí)間進(jìn)行打單6、然后，拿著進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單到包廂可以與人工作業(yè)時(shí)間進(jìn)行更換動(dòng)作6、然后，拿著進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單到包廂可以與人工作業(yè)時(shí)間進(jìn)行更換動(dòng)作流程十二、電梯操作流程1、電梯故障回報(bào)處理流程電梯故障回報(bào)處理電梯故障回報(bào)處理當(dāng)電梯發(fā)生故障時(shí)當(dāng)電梯發(fā)生故障時(shí)主接樓接2接主接樓接2接2接將電梯告示故障牌放至1F電梯口用內(nèi)線電話通知維修處理主接通知巡回保安主接通知2接將電梯告示故障牌放至1F電梯口用內(nèi)線電話通知維修處理主接通知巡回保安主接通知班次主管前衛(wèi)支援電梯管制班次主管判定流程前衛(wèi)支援電梯管制使用對(duì)講機(jī)聯(lián)絡(luò)監(jiān)視崗位人員，觀察監(jiān)視器系統(tǒng)分辨，電梯內(nèi)是否有人前衛(wèi)支援電梯管制班次主管判定流程前衛(wèi)支援電梯管制使用對(duì)講機(jī)聯(lián)絡(luò)監(jiān)視崗位人員，觀察監(jiān)視器系統(tǒng)分辨，電梯內(nèi)是否有人暫時(shí)停止帶客流程暫時(shí)停止帶客流程有人沒(méi)人有人沒(méi)人電梯維修緊急處理流程電梯維修緊急處理流程電梯故障排除電梯故障排除主接恢復(fù)正常帶客流程2接撤告示牌主接恢復(fù)正常帶客流程2接撤告示牌1接恢復(fù)正常帶客流程2接恢復(fù)正常2接恢復(fù)正常帶客流程2、電梯故障人工作業(yè)流程電梯故障人工作業(yè)電梯故障人工作業(yè)主接立即用對(duì)講機(jī)通知班次主管，由班次主管下達(dá)員工通道側(cè)梯帶客進(jìn)行人工作業(yè)流程主接立即用對(duì)講機(jī)通知班次主管，由班次主管下達(dá)員工通道側(cè)梯帶客進(jìn)行人工作業(yè)流程將電梯帶客轉(zhuǎn)為樓梯帶客將電梯帶客轉(zhuǎn)為樓梯帶客流程十三、電視操作流程寶達(dá)店大廳電視開(kāi)啟時(shí)間：11：00－05：30大廳電視故障排除處理流程大廳電視故障處理大廳電視故障處理查看電源插座是否正常查看電源插座是否正常正常不正常正常不正常主接通知班次主管主接通知班次主管主用內(nèi)線電話通知維修進(jìn)行電視故障排除主用內(nèi)線電話通知維修進(jìn)行電視故障排除流程十四、來(lái)賓判定流程來(lái)賓判定來(lái)賓判定當(dāng)客人進(jìn)場(chǎng)時(shí)當(dāng)客人進(jìn)場(chǎng)時(shí)二接口語(yǔ)：二接口語(yǔ)：“您好,歡迎光臨！先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)是否要預(yù)約包廂還是找人？”（如遇大組的來(lái)賓可詢問(wèn)有預(yù)約嗎？）當(dāng)客人反映口語(yǔ)“當(dāng)客人反映口語(yǔ)“有預(yù)約包廂”或“無(wú)預(yù)約包廂”則進(jìn)行到店進(jìn)場(chǎng)流程當(dāng)客人反映口語(yǔ)“可以參觀包廂嗎”或“預(yù)約明天的包廂”則進(jìn)行到店未進(jìn)場(chǎng)流程當(dāng)客人反映口語(yǔ)“找人”“找主管”或“找遺失物”則進(jìn)行(3)尋人或?qū)の锪鞒潭又敢恋群騾^(qū)稍坐二接指引至等候區(qū)稍坐(如等候區(qū)無(wú)座位時(shí)則進(jìn)行特殊狀況處理)二接口語(yǔ)“好的,麻煩這邊請(qǐng)稍坐,馬上為您查詢/轉(zhuǎn)達(dá)！”若來(lái)賓為熟客且指定包廂，包廂無(wú)來(lái)賓使用則立即安排；若有來(lái)賓使用，則向熟客解釋，建議安排同一類(lèi)型包廂，并征求其意見(jiàn)流程十五、詢問(wèn)、確認(rèn)預(yù)約記錄流程詢問(wèn)詢問(wèn)、確認(rèn)預(yù)約記錄當(dāng)客人進(jìn)場(chǎng)當(dāng)客人進(jìn)場(chǎng),經(jīng)來(lái)賓判定流程,指引至等候區(qū)拿出筆和紙二接口語(yǔ)：“先生/小姐您好，請(qǐng)問(wèn)貴姓？”（女士：我姓張）二接口語(yǔ)：“張小姐您好，請(qǐng)問(wèn)預(yù)約號(hào)碼幾號(hào)？”（客人：901）“請(qǐng)問(wèn)您預(yù)約幾點(diǎn)幾位？何種形式包廂”（客人：9點(diǎn)6位中包廂）“請(qǐng)問(wèn)您預(yù)約留的電話號(hào)碼幾號(hào)”（客人：8881234）“請(qǐng)問(wèn)您是用我們的好地方VIP卡消費(fèi)嗎？”（客人：是/不是）“好的，請(qǐng)稍坐，馬上為您查詢！”確認(rèn)預(yù)約記確認(rèn)預(yù)約記錄流程將預(yù)約訊息后臺(tái)主接將預(yù)約訊息后臺(tái)主接二接口語(yǔ)：“主接您好，預(yù)約號(hào)碼901張小姐已到”主接口語(yǔ)：“901張小姐馬上為您查詢”(經(jīng)查詢后)主接口語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)來(lái)賓預(yù)約幾點(diǎn)幾位，何種形式包廂？來(lái)賓的電話號(hào)碼？”二接口語(yǔ)：“9點(diǎn)6位標(biāo)準(zhǔn)包廂，電話號(hào)碼8881234主接安排包廂主接安排包廂流程十六.有預(yù)約有包廂安排包廂流程有預(yù)約有包廂安排包廂有預(yù)約有包廂安排包廂主接先通過(guò)對(duì)講機(jī)了解區(qū)域空包廂狀況主接先通過(guò)對(duì)講機(jī)了解區(qū)域空包廂狀況,可帶包廂號(hào)碼主接確認(rèn)可以帶包廂后打進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單直接在預(yù)約資料上輸入包廂號(hào)碼主接確認(rèn)可以帶包廂后打進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單直接在預(yù)約資料上輸入包廂號(hào)碼主接將進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單交于二接進(jìn)行帶客主接將進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單交于二接進(jìn)行帶客流程十七.有預(yù)約有包廂帶客流程帶客帶客二接取得進(jìn)場(chǎng)單至等候區(qū)與客人進(jìn)行消費(fèi)解說(shuō)流程二接取得進(jìn)場(chǎng)單至等候區(qū)與客人進(jìn)行消費(fèi)解說(shuō)流程二接口語(yǔ)：二接口語(yǔ)：“張小姐，您好！您的包廂準(zhǔn)備好了,包廂號(hào)碼XXX標(biāo)準(zhǔn)間：現(xiàn)在優(yōu)惠價(jià)每小時(shí)××元,有使用本公司VIP卡每小時(shí)××元。包廂消費(fèi)不到1小時(shí)以1小時(shí)計(jì)算,超過(guò)1小時(shí)以分鐘計(jì)算。本公司消費(fèi)方式以超市消費(fèi)加包廂消費(fèi)二種。2樓超市購(gòu)買(mǎi)需以現(xiàn)金結(jié)帳。請(qǐng)問(wèn)稍后是否有訪客？”客人說(shuō):“客人說(shuō):“沒(méi)有。”客人說(shuō)：“有。”二接口語(yǔ)二接口語(yǔ):“請(qǐng)您在留言板上留言,方便您朋友找到您。”二接指引客人至前臺(tái)右方,放置留言本處,幫客人先寫(xiě)完包廂號(hào)碼后,二接口語(yǔ):“請(qǐng)留言”二接將客人指引至電梯口幫客人按二接將客人指引至電梯口幫客人按“▲”二接口語(yǔ):“電梯內(nèi)可能會(huì)有X樓的客人請(qǐng)往后站一步,謝謝！”二接先行:進(jìn)電梯按電梯內(nèi)“開(kāi)”鍵二接口語(yǔ):“先生/小姐,本公司在X樓設(shè)有平價(jià)大型超市及精致餐點(diǎn)?！敝林罼樓后二接先行出電梯,將進(jìn)場(chǎng)單交于樓接二接口語(yǔ)：“先生/小姐，X樓到了您的包廂XXX,麻煩這邊請(qǐng)”樓接口語(yǔ)：“先生/小姐您好，XXX包廂麻煩這邊請(qǐng)”(手勢(shì)指引)流程十八.有預(yù)約無(wú)包廂預(yù)約時(shí)間未到流程有預(yù)約無(wú)包廂預(yù)約時(shí)間未到有預(yù)約無(wú)包廂預(yù)約時(shí)間未到當(dāng)客人進(jìn)場(chǎng)當(dāng)客人進(jìn)場(chǎng),二接經(jīng)來(lái)賓判定流程,詢問(wèn),確認(rèn)預(yù)約記錄流程前臺(tái)主接確認(rèn)后告知主接前臺(tái)主接確認(rèn)后告知主接,經(jīng)主接確認(rèn)無(wú)包廂后(主接→二接→客人)二接口語(yǔ)：“X先生/小姐您好,您預(yù)約的時(shí)間未到,請(qǐng)您稍坐,會(huì)盡快為您安排。請(qǐng)問(wèn)是否需要書(shū)報(bào)或雜志？”(來(lái)賓坐下后需倒茶水)流程十九.有預(yù)約無(wú)包廂預(yù)約時(shí)間已到流程有預(yù)約無(wú)包廂預(yù)約時(shí)間已到有預(yù)約無(wú)包廂預(yù)約時(shí)間已到當(dāng)客人進(jìn)場(chǎng)，一接經(jīng)來(lái)賓判定流程,當(dāng)客人進(jìn)場(chǎng)，一接經(jīng)來(lái)賓判定流程,詢問(wèn)，確認(rèn)預(yù)約記錄流程前臺(tái)主接確認(rèn)后告知主接,前臺(tái)主接確認(rèn)后告知主接,經(jīng)主接確認(rèn)無(wú)包廂后(主接→二接→客人)二接口語(yǔ)：“X先生/小姐您好,為您預(yù)留的包廂正在買(mǎi)單中,請(qǐng)您稍坐,會(huì)盡快為您安排。請(qǐng)問(wèn)是否需要書(shū)報(bào)或雜志？”(來(lái)賓坐下后需倒茶水)流程二十.有預(yù)約無(wú)包廂超時(shí)流程有預(yù)約無(wú)包廂預(yù)約時(shí)間遲到有預(yù)約無(wú)包廂預(yù)約時(shí)間遲到10分鐘以上當(dāng)客人進(jìn)場(chǎng)，二接經(jīng)來(lái)賓判定流程，詢問(wèn)，確認(rèn)預(yù)約當(dāng)客人進(jìn)場(chǎng)，二接經(jīng)來(lái)賓判定流程，詢問(wèn)，確認(rèn)預(yù)約記錄流程前臺(tái)主接確認(rèn)預(yù)約時(shí)間已遲到前臺(tái)主接確認(rèn)預(yù)約時(shí)間已遲到10分鐘以上前臺(tái)主接確認(rèn)后告知主接前臺(tái)主接確認(rèn)后告知主接,經(jīng)主接確認(rèn)無(wú)包廂后,告知一接須等待大約時(shí)間(主接→二接→客人)二接口語(yǔ):“X先生/小姐您好,非常抱歉,您預(yù)約的時(shí)間已超過(guò)保留時(shí)間,該預(yù)約包廂已取消,目前包廂已客滿,現(xiàn)場(chǎng)等候大概需要XX分鐘,先幫您作現(xiàn)場(chǎng)等候預(yù)約,稍后有包廂馬上為您安排。”現(xiàn)場(chǎng)等候預(yù)約現(xiàn)場(chǎng)等候預(yù)約流程二十一.要求更換包廂流程要求更換包廂要求更換包廂客人要求大包廂客人要求大包廂,大包廂客滿狀態(tài),只有中包廂。二接口語(yǔ)：“先生/小姐非常抱歉,目前大包廂全部客滿,現(xiàn)在有中包廂，為避免浪費(fèi)您寶貴時(shí)間,建議您先至中包廂消費(fèi)，稍后有大包廂買(mǎi)單，整理后，馬上為您調(diào)整,請(qǐng)問(wèn)是否為您安排中包廂呢？”※更換包廂安排時(shí),接待人員要確實(shí)了解此中包廂是否可以坐該組客人的實(shí)際人數(shù),避免造成困擾客人要求小包廂客人要求小包廂,小包廂客滿狀態(tài),只有大包廂。二接口語(yǔ):“先生/小姐非常抱歉,目前小包廂全部客滿,現(xiàn)在有大包廂,為避免浪費(fèi)您寶貴時(shí)間,建議您先至大包廂消費(fèi),稍后有小包廂買(mǎi)單,整理后,馬上為您調(diào)整,請(qǐng)問(wèn)是否為您安排大包廂呢?”1.語(yǔ)氣誠(chéng)懇強(qiáng)調(diào)需要之包廂,等候時(shí)間較長(zhǎng).2.說(shuō)明包廂金額之差價(jià).3.以建議性方式委婉告知,避免招致客人的不悅流程二十二.有預(yù)約客人抱怨流程客人抱怨客人抱怨（1（1）預(yù)約時(shí)間已到客人無(wú)法進(jìn)包廂二接口語(yǔ)：“先生/小姐,非常抱歉！為您預(yù)留的包廂正在買(mǎi)單中，買(mǎi)單完畢整理清潔后，馬上帶您進(jìn)包廂，謝謝。”((2)現(xiàn)場(chǎng)等候預(yù)約,客人無(wú)包廂安排二接口語(yǔ)：“先生/小姐,非常抱歉！因?yàn)殡娫掝A(yù)約客人都有到場(chǎng),所以現(xiàn)場(chǎng)等候預(yù)約還要稍等一下，謝謝?！?3)(3)大廳音樂(lè)太大聲二接口語(yǔ):“先生/小姐,非常抱歉！馬上調(diào)整音量。謝謝?！被貓?bào)主接。(4)(4)等候區(qū)爆滿沒(méi)有椅子坐二接口語(yǔ)：“先生/小姐,非常抱歉！目前大廳等候客人過(guò)多，請(qǐng)您稍等一下，一有空位馬上為您安排。謝謝?！?5)(5)客人覺(jué)得消費(fèi)太貴二接口語(yǔ):“先生/小姐,非常抱歉！我們的消費(fèi)屬一般大眾化,我們的音響效果、餐飲品質(zhì),絕對(duì)會(huì)讓您物超所值。謝謝?！?6)(6)客人覺(jué)得你服務(wù)態(tài)度差二接口語(yǔ):“先生/小姐,非常抱歉！我剛剛的口氣如有得罪的地方,再次跟您說(shuō)聲對(duì)不起?！被貓?bào)主接(如主接發(fā)生由前臺(tái)主接服務(wù),如前臺(tái)主接或二接發(fā)生則由主接服務(wù))(7)(7)客人在小包廂,但人數(shù)過(guò)多要求換大包廂(無(wú)法更換)二接口語(yǔ):“先生/小姐,非常抱歉！目前為止,適合您的包廂尚未買(mǎi)單。以進(jìn)場(chǎng)時(shí)間來(lái)算的話,買(mǎi)單可能還要再等一會(huì),待會(huì)若有適合您的大包廂,會(huì)馬上幫您更換。謝謝?！绷鞒潭?無(wú)預(yù)約有包廂現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約流程現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約當(dāng)客人進(jìn)場(chǎng)當(dāng)客人進(jìn)場(chǎng),經(jīng)來(lái)賓判定流程,指引至等候區(qū)后,拿出紙和筆二接口語(yǔ)：“先生/小姐您好,請(qǐng)問(wèn)貴姓？”(客人:我姓張)二接口語(yǔ)：“張小姐您好，請(qǐng)問(wèn)您消費(fèi)人數(shù)幾位?何種形式包廂？/有用我們好地方的VIP卡消費(fèi)嗎？”(客人：6位中包，有/沒(méi)有)“好的,請(qǐng)稍坐,馬上為您查詢！”指導(dǎo)客人預(yù)約流程將預(yù)約訊息告知前臺(tái)主接二接口語(yǔ):“主接您好指導(dǎo)客人預(yù)約流程將預(yù)約訊息告知前臺(tái)主接二接口語(yǔ):“主接您好,現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約張小姐6位中包廂一間”主接安排包廂流程二十四.無(wú)預(yù)約有包廂指導(dǎo)客人預(yù)約流程指導(dǎo)客人預(yù)約指導(dǎo)客人預(yù)約當(dāng)無(wú)預(yù)約客人，現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約流程后當(dāng)無(wú)預(yù)約客人，現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約流程后二接拿店卡遞給客人二接拿店卡遞給客人二接口語(yǔ)：“先生/小姐您好,這是本公司的店卡,上面有預(yù)約專線,您下次過(guò)來(lái)之前可以先撥打預(yù)約專線,這樣可以節(jié)省您在大廳等候的時(shí)間。謝謝。”安排包廂安排包廂流程二十五.無(wú)預(yù)約有包廂安排包廂流程無(wú)預(yù)約有包廂安排包廂無(wú)預(yù)約有包廂安排包廂主接確認(rèn)可以帶包廂后打進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單交于前臺(tái)主接主接確認(rèn)可以帶包廂后打進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單交于前臺(tái)主接前臺(tái)主接確認(rèn)該組客人后前臺(tái)主接確認(rèn)該組客人后,將進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單交于二接進(jìn)行帶客流程流程二十六.無(wú)預(yù)約無(wú)包廂現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約等候流程現(xiàn)場(chǎng)等候預(yù)約現(xiàn)場(chǎng)等候預(yù)約當(dāng)客人進(jìn)場(chǎng)二接經(jīng)來(lái)賓判定流程當(dāng)客人進(jìn)場(chǎng)二接經(jīng)來(lái)賓判定流程,現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約流程,指導(dǎo)客人預(yù)約流程經(jīng)主接查詢無(wú)包廂，判斷客人需等候時(shí)間，可預(yù)約組數(shù)后，告知二接，由二接幫來(lái)賓作預(yù)約經(jīng)主接查詢無(wú)包廂，判斷客人需等候時(shí)間，可預(yù)約組數(shù)后，告知二接，由二接幫來(lái)賓作預(yù)約流程二十七無(wú)預(yù)約無(wú)包廂指導(dǎo)客人預(yù)約流程指導(dǎo)來(lái)賓預(yù)約指導(dǎo)來(lái)賓預(yù)約當(dāng)客人進(jìn)場(chǎng)二接經(jīng)來(lái)賓判定流程當(dāng)客人進(jìn)場(chǎng)二接經(jīng)來(lái)賓判定流程,現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約流程后二接拿店卡遞給客人二接拿店卡遞給客人二接口語(yǔ):“先生/小姐您好,這是本公司的店卡,上面有預(yù)約專線,您下次過(guò)來(lái)之前可以先撥打預(yù)約專線,這樣可以節(jié)省您在大廳等候的時(shí)間。謝謝?！绷鞒潭?現(xiàn)場(chǎng)客人抱怨流程(1)(1)大廳音樂(lè)太大聲二接口語(yǔ):“先生/小姐,非常抱歉！馬上調(diào)整音量。謝謝。”回報(bào)主接。(2)(2)等候區(qū)爆滿沒(méi)有椅子坐二接口語(yǔ):“先生/小姐,非常抱歉！目前大廳等候客人過(guò)多,請(qǐng)您稍等一下,一有空位馬上為您安排。謝謝?！?3)(3)客人覺(jué)得消費(fèi)太貴二接口語(yǔ):“先生/小姐,非常抱歉！我們的消費(fèi)屬一般大眾化,我們的音響效果、餐飲品質(zhì),絕對(duì)會(huì)讓您物超所值。謝謝。”(4)(4)客人覺(jué)得你服務(wù)態(tài)度差二接口語(yǔ):“先生/小姐,非常抱歉！我剛剛的口氣如有得罪的地方,再次跟您說(shuō)聲對(duì)不起?！被貓?bào)主接(如主接發(fā)生由前臺(tái)主接服務(wù),如前臺(tái)主接或二接發(fā)生則由主接服務(wù))(5)客人在小包廂(5)客人在小包廂,但人數(shù)過(guò)多要求換大包廂(無(wú)法更換)二接口語(yǔ):“先生/小姐,非常抱歉！目前為止,適合您的包廂尚未買(mǎi)單。以進(jìn)場(chǎng)時(shí)間來(lái)算的話,買(mǎi)單可能還要再等一會(huì),待會(huì)若有適合您的大包廂,會(huì)馬上幫您更換。謝謝。”流程二十九.參觀包廂流程參觀包廂參觀包廂當(dāng)客人再門(mén)口看消費(fèi)立牌時(shí)當(dāng)客人再門(mén)口看消費(fèi)立牌時(shí)二接口語(yǔ):“您好,歡迎光臨！(遞上店卡)這是我們公司的店卡”當(dāng)客人進(jìn)場(chǎng)當(dāng)客人進(jìn)場(chǎng),經(jīng)來(lái)賓判定流程消費(fèi)解說(shuō)流程消費(fèi)解說(shuō)流程客人問(wèn)客人問(wèn):可以參觀包廂嗎?二接口語(yǔ):“好的,請(qǐng)稍坐,馬上為您查詢！”二接告知主接客人要求參觀包廂主接用對(duì)講機(jī)通知指定區(qū)域有參觀客上樓二接告知主接客人要求參觀包廂主接用對(duì)講機(jī)通知指定區(qū)域有參觀客上樓,二接進(jìn)行帶客流程客人上樓參觀包廂完畢后消費(fèi)不消費(fèi)消費(fèi)不消費(fèi)進(jìn)行安排包廂及帶客流程進(jìn)行送客流程進(jìn)行安排包廂及帶客流程進(jìn)行送客流程流程三十.包廂消費(fèi)解說(shuō)流程包廂消費(fèi)解說(shuō)包廂消費(fèi)解說(shuō)客人:客人:你們這邊怎么消費(fèi)二接口語(yǔ):“本公司消費(fèi)方式以超市消費(fèi)加包廂消費(fèi)二種。包廂消費(fèi)不到1小時(shí)以1小時(shí)計(jì)算,超過(guò)1小時(shí)以分鐘計(jì)算。2樓超市提供400多種酒水飲料精致餐點(diǎn),購(gòu)買(mǎi)需以現(xiàn)金結(jié)算?！笨腿丝腿?包廂費(fèi)有沒(méi)有打折二接口語(yǔ):“本公司包廂消費(fèi)有優(yōu)惠價(jià)及會(huì)員VIP價(jià)及時(shí)段區(qū)分,遞上店卡（指引來(lái)賓至立牌進(jìn)行解說(shuō)）。包廂消費(fèi)不到1小時(shí)以1小時(shí)計(jì)算,超過(guò)1小時(shí)按分鐘計(jì)算?！笨腿?客人:有哪幾種包廂二接口語(yǔ):“我們包廂分6種形式”（匯成店5種）依客人詢問(wèn)包廂形式回答客人客人:包廂可以坐幾個(gè)人二接口語(yǔ):“我們包廂分6種形式”小包廂可以坐2-5人、中包廂可以坐3–6人、party包廂可以坐5–8人、豪華party包廂可以坐12–15人、vip包廂可以坐15–20人有附設(shè)洗手間、旗艦包廂可以坐20–30人有附設(shè)洗手間（匯成店沒(méi)有豪華party；party包廂設(shè)有洗手間）流程三十一.現(xiàn)場(chǎng)訪客流程現(xiàn)場(chǎng)訪客現(xiàn)場(chǎng)訪客經(jīng)來(lái)賓判定流程經(jīng)來(lái)賓判定流程二接口語(yǔ):“請(qǐng)問(wèn)您朋友的包廂號(hào)碼?”客人客人:201包廂二接口語(yǔ):“好的,麻煩這邊請(qǐng)”進(jìn)行帶客流程客人客人:不知包廂號(hào)碼口語(yǔ):“先生/小姐,麻煩用電話聯(lián)系您的朋友詢問(wèn)包廂號(hào)碼，我會(huì)帶您進(jìn)包廂客人不知電話號(hào)碼或聯(lián)系不到口語(yǔ):“先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)您朋友貴姓大名?本公司有字幕機(jī)服務(wù)為您做文字廣播.”二接將客人姓名交于前臺(tái)主接進(jìn)行字幕機(jī)操作流程找到客人進(jìn)行帶客流程客人已等10分鐘沒(méi)找到客人已等10分鐘沒(méi)找到二接口語(yǔ):二接口語(yǔ):“先生/小姐，非常抱歉，我已為您打字幕機(jī)，但您的朋友沒(méi)有回復(fù)，謝謝?！绷鞒倘?現(xiàn)場(chǎng)訪客找人流程1、找主管現(xiàn)場(chǎng)訪客找主管現(xiàn)場(chǎng)訪客找主管經(jīng)來(lái)賓判定流程經(jīng)來(lái)賓判定流程,訪客指明找XXX主管二接口語(yǔ)二接口語(yǔ):“先生/小姐您好,請(qǐng)問(wèn)您是找XXX主管嗎?請(qǐng)問(wèn)您貴姓?請(qǐng)問(wèn)找XXX主管有什么事嗎?”訪客回答后二接口語(yǔ):“好的,請(qǐng)稍坐,馬上為您轉(zhuǎn)達(dá)！”二接將訊息告知主接主接請(qǐng)前臺(tái)主接用內(nèi)線告知該主管二接將訊息告知主接主接請(qǐng)前臺(tái)主接用內(nèi)線告知該主管主管在主管在,前臺(tái)主接通知二接知會(huì)客人二接口語(yǔ):“先生/小姐您好,XXX主管馬上到,請(qǐng)您稍等一下,謝謝”主管不在主管不在,前臺(tái)主接通知二接知會(huì)客人二接口語(yǔ):“先生/小姐非常抱歉,XXX主管現(xiàn)在不再,如果有重要事情,麻煩留一下聯(lián)絡(luò)電話,XXX主管到現(xiàn)場(chǎng)馬上幫您轉(zhuǎn)達(dá)”用來(lái)電通知單紀(jì)錄特別注明(訪客來(lái)店用來(lái)電通知單紀(jì)錄特別注明(訪客來(lái)店)訪客未指明主管二接口語(yǔ)訪客未指明主管二接口語(yǔ):“先生/小姐您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位主管嗎?請(qǐng)問(wèn)您貴姓?請(qǐng)問(wèn)找XXX主管有什幺事嗎?”訪客回答后二接口語(yǔ):“好的,請(qǐng)稍坐,馬上為您轉(zhuǎn)達(dá)！”二接將訊息告知主接主接請(qǐng)前臺(tái)主接用內(nèi)線電話告知巡回處理二接將訊息告知主接主接請(qǐng)前臺(tái)主接用內(nèi)線電話告知巡回處理2、現(xiàn)場(chǎng)訪客找員工流程現(xiàn)場(chǎng)訪客找員工現(xiàn)場(chǎng)訪客找員工經(jīng)來(lái)賓判定流程經(jīng)來(lái)賓判定流程訪客指明找XXX員工二接口語(yǔ)：“二接口語(yǔ)：“先生/小姐您好，非常抱歉，本公司員工上班時(shí)間不可以會(huì)客，您找XXX員工有事嗎？”客人：我是他的家人家中有急事找他客人：我是他的家人家中有急事找他二接口語(yǔ)：“好的，請(qǐng)稍坐，馬上為您轉(zhuǎn)達(dá)?！倍訉⒂嵪⒏嬷鹘印？腿耍何沂撬呐笥芽腿耍何沂撬呐笥讯涌谡Z(yǔ)：“先生/小姐您好,非常抱歉,本公司員工上班時(shí)間不可以會(huì)客，您找XXX員工有事嗎？?！笨腿耍合腩A(yù)約包廂二接進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約流程客人：想見(jiàn)他再重復(fù)一次上班不能會(huì)客二接口語(yǔ)：“先生/小姐您好,非常抱歉,本公司員工上班時(shí)間不可以會(huì)客”客人不離開(kāi)通知主接處理流程三十三.現(xiàn)場(chǎng)來(lái)賓尋物1、現(xiàn)場(chǎng)來(lái)賓找寄存物流程現(xiàn)場(chǎng)來(lái)賓找寄存物現(xiàn)場(chǎng)來(lái)賓找寄存物經(jīng)來(lái)賓判定流程訪客指明找客寄物經(jīng)來(lái)賓判定流程訪客指明找客寄物二接口語(yǔ)：“先生/小姐您好，請(qǐng)問(wèn)是哪一天？哪一間包廂消費(fèi)？請(qǐng)出示您的寄存卡，謝謝！”二接口語(yǔ)：“好的，請(qǐng)稍坐，馬上為您查詢！”二接告知一接客人資料,二接告知一接客人資料,出示客人寄存卡一接確認(rèn)物品寄存登記表后將客記物及物品寄存登記表交于二接二接將客記物交于客人二接口語(yǔ):“請(qǐng)確認(rèn)后簽名,謝謝！”二接將物品寄存登記表交還一接2、現(xiàn)場(chǎng)來(lái)賓找客遺物流程現(xiàn)場(chǎng)來(lái)賓找客遺物現(xiàn)場(chǎng)來(lái)賓找客遺物經(jīng)來(lái)賓判定流程經(jīng)來(lái)賓判定流程訪客指明找客遺物二接口語(yǔ)：“先生/小姐您好，請(qǐng)問(wèn)是哪一天？哪一間包廂消費(fèi)？請(qǐng)問(wèn)遺失的是什么物品?謝謝！”二接口語(yǔ)：“好的，請(qǐng)稍坐，馬上為您查詢！”二接告知前臺(tái)主接客人資料二接告知前臺(tái)主接客人資料(遺失物)一接確認(rèn)物品遺失物登記表后將客遺物及遺失物登記表交于二接二接將客遺物交于客人二接口語(yǔ):“請(qǐng)確認(rèn)后簽名,謝謝！”二接將遺失物登記表交還一接前臺(tái)主接確認(rèn)遺失物登記表后位登記遺失物前臺(tái)主接確認(rèn)遺失物登記表后位登記遺失物二接向前臺(tái)主接拿取賓客遺失物登記表后告知客人二接口語(yǔ):“先生/小姐您好,非常抱歉經(jīng)查詢遺失物登記表并無(wú)記錄,請(qǐng)留下您的尊姓大名與聯(lián)絡(luò)電話,如找到遺失物可;聯(lián)絡(luò)通知領(lǐng)取,謝謝！”二接將遺失物登記表交還前臺(tái)主接流程三十四.客人物品寄存流程客人要寄物品客人要寄物品二接接過(guò)物品，詢問(wèn)客人包廂號(hào)碼二接接過(guò)物品，詢問(wèn)客人包廂號(hào)碼二接將物品交于主接，并告知包廂號(hào)碼二接將物品交于主接，并告知包廂號(hào)碼主接將一組寄存卡中一張夾于物品上，另一張交于二接主接將一組寄存卡中一張夾于物品上，另一張交于二接二接將寄存卡交于客人，前臺(tái)主接在物品寄放登記表上注明：客人寄存號(hào)碼，寄放日期，客人包廂號(hào)碼及物品名稱后簽名確認(rèn)。二接將寄存卡交于客人，前臺(tái)主接在物品寄放登記表上注明：客人寄存號(hào)碼，寄放日期，客人包廂號(hào)碼及物品名稱后簽名確認(rèn)。流程三十五、客人物品領(lǐng)取流程客人要領(lǐng)取寄存的物品客人要領(lǐng)取寄存的物品沒(méi)有寄存卡有寄存卡沒(méi)有寄存卡有寄存卡二接詢問(wèn)客人包廂號(hào)碼和寄存時(shí)間及寄存的物品明細(xì)二接將寄存卡交于主接，主接核對(duì)后，將物品上的寄存卡取下，把物品拿給客人二接詢問(wèn)客人包廂號(hào)碼和寄存時(shí)間及寄存的物品明細(xì)二接將寄存卡交于主接，主接核對(duì)后，將物品上的寄存卡取下，把物品拿給客人二接將客人包廂號(hào)碼及寄存時(shí)間，寄存的物品明細(xì)告知一接主接拿物品寄放登記表，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)二接將客人包廂號(hào)碼及寄存時(shí)間，寄存的物品明細(xì)告知一接主接拿物品寄放登記表，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)主接查找，并確認(rèn)后，回報(bào)主接主接查找，并確認(rèn)后，回報(bào)主接由主接回報(bào)巡回處理由主接回報(bào)巡回處理流程三十六、物料申領(lǐng)流程物料申領(lǐng)處理流程物料申領(lǐng)處理流程上線前上線前,檢查大廳所有消耗品現(xiàn)有量,然后于最低存量作比對(duì),如少于最低存量物品回報(bào)主接回報(bào)主接流程三十七、特殊狀況回報(bào)流程1、停電處理流程停電停電通知臨時(shí)通知臨時(shí)停電時(shí)間二接走出店門(mén)口停電時(shí)間二接走出店門(mén)口,確認(rèn)停電范圍三小時(shí)之前進(jìn)場(chǎng)客人接待必須告知客人停電時(shí)間整個(gè)區(qū)域本大樓停電1三小時(shí)之前進(jìn)場(chǎng)客人接待必須告知客人停電時(shí)間整個(gè)區(qū)域本大樓停電1小時(shí)30分前,接待需委婉告知客人暫不營(yíng)業(yè)本公司回報(bào)主接回報(bào)主接出入口進(jìn)行管制經(jīng)樓面停電處理流程完畢后出入口進(jìn)行管制經(jīng)樓面停電處理流程完畢后2、停水處理流程停水停水臨時(shí)通知臨時(shí)通知66小時(shí)以上二接口語(yǔ)二接口語(yǔ):“先生/小姐,非常抱歉,因我們剛接到有關(guān)部門(mén)停水的通知,故不能為您服務(wù),歡迎您下次光臨,謝謝！”(并送上店卡)3、火災(zāi)狀況處理流程火災(zāi)狀況處理火災(zāi)狀況處理2.樓面火災(zāi)2.樓面火災(zāi)1.大廳火災(zāi)店門(mén)口進(jìn)行管制自然縱火店門(mén)口進(jìn)行管制自然縱火接待就警戒定位發(fā)生火災(zāi)狀況后接待就警戒定位發(fā)生火災(zāi)狀況后,二接至門(mén)口做警戒工作并疏導(dǎo)人群疏散客人,二接告知客人?口語(yǔ)疏散客人,二接告知客人?口語(yǔ):“先生/小姐,現(xiàn)在XXX樓有狀況發(fā)生,我們要做疏散,請(qǐng)見(jiàn)諒”無(wú)法自滅可滅無(wú)法自滅可滅帶主接下達(dá)命令,帶主接下達(dá)命令,進(jìn)行消防通訊組工作等主接通知進(jìn)行帶客流程4、打架處理流程打架打架客人與員工客人與客人員工與干部員工與員工客人與員工客人與客人員工與干部員工與員工二接撤離現(xiàn)場(chǎng)能撤離的物品二接撤離現(xiàn)場(chǎng)能撤離的物品,如消費(fèi)立牌,店卡座,留言架,煙灰缸,雨傘架等?等主接通知,進(jìn)行正常營(yíng)運(yùn)等主接通知,進(jìn)行正常營(yíng)運(yùn)5、臨檢處理流程安全檢查衛(wèi)生檢查消防檢查安全檢查衛(wèi)生檢查消防檢查二接請(qǐng)檢查人員出示證件二接請(qǐng)檢查人員出示證件,資格證或介紹信在等候區(qū)稍等?口語(yǔ):請(qǐng)您稍等一下,我們主管馬上下來(lái)與您接洽?立刻回報(bào)主接立刻回報(bào)主接6、騷擾處理流程騷擾騷擾動(dòng)作騷擾語(yǔ)言騷擾動(dòng)作騷擾語(yǔ)言騷擾微笑移開(kāi)該批客人?微笑移開(kāi)該批客人?口語(yǔ):“先生,對(duì)不起,請(qǐng)您稍等?”不做言語(yǔ)理會(huì),微笑待客或?yàn)榭腿税才虐鼛貓?bào)主接回報(bào)主接7、口頭投訴處理流程口頭投訴口頭投訴書(shū)面(意見(jiàn)卡書(shū)面(意見(jiàn)卡)客人住戶詢問(wèn)投訴人員投訴之原因,詢問(wèn)投訴人員投訴之原因,耐心多一點(diǎn),恭敬并仔細(xì)聆聽(tīng)顧客抱怨,避免與客人沖突,盡可能多聽(tīng)少說(shuō),并切記物打斷顧客的抱怨話語(yǔ),面帶微笑,虛心接受抱怨,多用“好的,是的”。口語(yǔ):口語(yǔ):“先生/小姐,非常抱歉﹗這是我們工作的疏忽,我們會(huì)針對(duì)您所提出的問(wèn)題在今后的工作中加以改善,非常感謝您所提出的意見(jiàn)?！绷⒖袒貓?bào)主接立刻回報(bào)主接流程三十八、補(bǔ)備品流程補(bǔ)備品補(bǔ)備品班次物料干部申領(lǐng)物品完畢后班次物料干部申領(lǐng)物品完畢后,會(huì)請(qǐng)清潔組人員把物品送至大廳主接收到物品后主接收到物品后,確定物品品名及數(shù)量是否與申領(lǐng)數(shù)量相同不相同相同不相同相同通過(guò)內(nèi)線與物料干部聯(lián)絡(luò)通過(guò)內(nèi)線與物料干部聯(lián)絡(luò),到申領(lǐng)物品全部到齊主接將物品交予二接進(jìn)行物品補(bǔ)齊工作主接將物品交予二接進(jìn)行物品補(bǔ)齊工作二接將物品放置指定地點(diǎn)二接將物品放置指定地點(diǎn)流程三十九、營(yíng)業(yè)中清潔流程營(yíng)業(yè)中清潔營(yíng)業(yè)中清潔大廳之清潔需使用防塵拖把大廳之清潔需使用防塵拖把,禁止?jié)裢?清潔要勤快,應(yīng)隨時(shí)打掃,雨天清潔更應(yīng)注意,大廳內(nèi)地板要保持干燥,無(wú)水漬,以確保大廳之清潔如新大廳大廳﹑樓面之公共垃圾桶隨時(shí)保持清潔,用白沙過(guò)濾保持清潔,不得有煙頭﹑煙灰,同時(shí)也必須定時(shí)巡視清潔之用所有拖把﹑清潔之用所有拖把﹑抹布﹑掃把﹑畚箕一定要確實(shí)洗凈并晾干,以便下次使用時(shí)時(shí)將公共區(qū)域走道進(jìn)行整理時(shí)時(shí)將公共區(qū)域走道進(jìn)行整理,確保地面清潔大廳及樓面干部應(yīng)定時(shí)對(duì)區(qū)域環(huán)境進(jìn)行檢查大廳及樓面干部應(yīng)定時(shí)對(duì)區(qū)域環(huán)境進(jìn)行檢查,如遇未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的,應(yīng)馬上了解原因,并第一時(shí)間作處理流程四十、喝水流程22(5)頻主接需要喝水告訴３(6)頻主接，，告訴３(6)頻主接請(qǐng)二接支援一位到主接臺(tái)請(qǐng)二接支援一位到主接臺(tái)；完畢；請(qǐng)二接回崗位完畢；請(qǐng)二接回崗位流程四十一、上洗手間流程22(5)頻主接需要上化妝間告訴３(6)頻主接，，告訴３(6)頻主接請(qǐng)二接支援一位到主接臺(tái)請(qǐng)二接支援一位到主接臺(tái)；（人力不足請(qǐng)求巡回支援）完畢；請(qǐng)二接（支援人員）回崗位完畢；請(qǐng)二接（支援人員）回崗位流程四十二、大休流程大休流程主接安排大休開(kāi)始至工作站拿取員工水杯至1F處找出自己的感應(yīng)卡交給1F人員打卡，告知大休開(kāi)始將自己的餐卡交與值日人員確認(rèn)“√”請(qǐng)值日生為其打餐用餐、休息大休流程主接安排大休開(kāi)始至工作站拿取員工水杯至1F處找出自己的感應(yīng)卡交給1F人員打卡，告知大休開(kāi)始將自己的餐卡交與值日人員確認(rèn)“√”請(qǐng)值日生為其打餐用餐、休息打完卡后，確認(rèn)自己的大休時(shí)間有無(wú)錯(cuò)誤，放回原處大休時(shí)間結(jié)束打大休卡大休時(shí)間結(jié)束打大休卡回主接臺(tái)回主接臺(tái)報(bào)到，告知大休結(jié)束回崗位流程四十三、物品定位包廂消費(fèi)立牌：寶達(dá)放于接待大廳右邊等候區(qū)第二個(gè)柱子前，面朝大廳外；匯成放于主接臺(tái)對(duì)面柱子前，面朝大廳；書(shū)報(bào)架：寶達(dá)放于大廳主接臺(tái)右邊靠墻處；匯成放于大廳樓梯口左側(cè)靠玻璃墻處；新歌速遞：寶達(dá)放于大廳門(mén)外右側(cè)；匯成放于一樓領(lǐng)臺(tái)樓梯口處；禁止事項(xiàng)牌：寶達(dá)放于大廳門(mén)外左側(cè)；匯成放于一樓領(lǐng)臺(tái)樓梯口處；流程四十四、大廳總清流程圖大廳總清流程大廳總清流程5.銅器清潔3.玻璃清潔5.銅器清潔3.玻璃清潔7.不銹鋼清潔1.大理石清潔6.燈具清潔4.6.燈具清潔4.木質(zhì)清潔2.沙發(fā)清潔1.大理石清潔大理石清潔1.水漬:用干拖把或干凈茶色抹布擦拭大理石清潔1.水漬:用干拖把或干凈茶色抹布擦拭3.油漬:如醬油﹑3.油漬:如醬油﹑面湯﹑酸等,先將菜渣及其非液體清除,再用沾清潔劑之濕拖把擦拭,使之干凈4.口香糖﹑泥垢:先用刮刀小心清除,再用濕拖把擦拭2.清水漬:如濕鞋印,酒水,果汁等,因可能有糖分造成黏性,需即刻將濕拖把沾清潔劑擦拭一遍,再用清水擦拭,使之干凈2.沙發(fā)清潔皮質(zhì)沙發(fā)清潔皮質(zhì)沙發(fā)清潔1.1.首先注意沙發(fā)表面,有明顯或特殊之污垢,再用干布輕拭?2.2.將干布迭成三角形,覆于手上,深入椅縫,將藏于縫中的雜物或灰塵清除,使之干凈,注意動(dòng)作勿太用力,以免造成皮革破壞3.3.以干布沾專用皮革