營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷技巧課件

03十二月2022營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷技巧01十二月2022營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷技巧1課堂公約積極參與！勇于嘗試！嚴(yán)格守時(shí)！請(qǐng)將您的手機(jī)調(diào)試到振動(dòng)!課堂公約積極參與！請(qǐng)將您的手機(jī)調(diào)試到振動(dòng)!2課程目標(biāo)銷售前準(zhǔn)備

分析顧客類型面對(duì)面營(yíng)銷銷售技巧

銷售后－處理投訴的技巧課程目標(biāo)銷售前準(zhǔn)備3銷售前－準(zhǔn)備心理的準(zhǔn)備:

?

平和的心態(tài)：隨時(shí)為顧客服務(wù)的心態(tài)

?

積極的態(tài)度：飽滿的精神面貌?

良好的情緒：不把任何私人情緒帶到工作中銷售前－準(zhǔn)備心理的準(zhǔn)備:4銷售前－準(zhǔn)備行為和物質(zhì)的準(zhǔn)備：

?

標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表：按照公司要求

?

正確的崗位位置：在專柜旁;銷售區(qū)域

?

貨品的整理清潔：檢查數(shù)量是否足夠？是否在正確的位置？是否整潔？

?宣傳資料是否足夠？擺放是否正確、整潔？

?專業(yè)的知識(shí)：是否已經(jīng)具備所售產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)

?

促銷的信息了解：對(duì)產(chǎn)品促銷的信息是否完全清楚銷售前－準(zhǔn)備行為和物質(zhì)的準(zhǔn)備：5

孔雀型考拉型貓頭鷹型老虎型內(nèi)向外向顧客類型不肯服輸?shù)念櫩停_動(dòng)、善言辭）儀態(tài)親和的顧客（親切、和為貴）

注重理論的顧客（果斷、咄咄逼人）知識(shí)豐富的顧客（慎重、精確）孔雀型考拉型貓頭鷹型老虎型內(nèi)向外向顧客類型不肯服輸?shù)念櫩?

孔雀型考拉型貓頭鷹型老虎型1、迎合2、稱贊3、推薦最新產(chǎn)品、流行產(chǎn)品1、耐心解釋2、對(duì)比利弊3、貨真價(jià)實(shí)1、態(tài)度親和2、主動(dòng)誠(chéng)懇3、循循善誘1、直截了當(dāng)2、堅(jiān)定果斷3、不可強(qiáng)推應(yīng)對(duì)秘訣孔雀型考拉型貓頭鷹型老虎型1、迎合2、稱贊3、推薦最新產(chǎn)品7進(jìn)廳顧客的不同類型大致分三類：-無(wú)購(gòu)買目的-無(wú)明確購(gòu)買目的-有明確購(gòu)買目的進(jìn)廳顧客的不同類型大致分三類：8顧客購(gòu)買過(guò)程的心理變化層次1層次2層次3層次4層次5層次6感興趣聯(lián)想產(chǎn)生欲望比較權(quán)衡信任/行動(dòng)滿足顧客購(gòu)買過(guò)程的心理變化層次1層次2層次3層次4層次5層次6感9

感興趣聯(lián)想產(chǎn)生欲望比較權(quán)衡信任/行動(dòng)滿足親切招呼介紹產(chǎn)品了解需求解答疑問(wèn)建議購(gòu)買美程服務(wù)鼓勵(lì)試用等待機(jī)會(huì)面對(duì)面銷售技巧親切招呼介紹產(chǎn)品解答疑問(wèn)建議購(gòu)買美程服務(wù)鼓勵(lì)試用等10第一步：等待機(jī)會(huì)

堅(jiān)守固守的位置保持良好的形象整理陳列的產(chǎn)品關(guān)注顧客的到來(lái)原則Ready!Go!第一步：等待機(jī)會(huì)堅(jiān)守固守的位置原則Ready!Go11第二步：親切招呼小組討論：通常在迎接顧客的時(shí)候你會(huì)說(shuō)些什么和做些什么？對(duì)于初次光臨和再次光臨的顧客在方式上有何區(qū)別？這樣做你希望達(dá)到什么目的？時(shí)間：5分鐘第二步：親切招呼小組討論：12

問(wèn)好式：例如：“您好，歡迎光臨。”產(chǎn)品迎客式：例如：“這款手機(jī)是新上市的，請(qǐng)您看看吧。”贊揚(yáng)式：例如：“您真有眼光，這款產(chǎn)品是……”放任式：例如：“您隨便看看，如有需要請(qǐng)叫我。”方式問(wèn)好式：例如：“您好，歡迎光臨?！狈绞?3

宜

微笑站姿目光接觸

忌

以貌取人顧此疏彼請(qǐng)注意！

宜忌請(qǐng)注意！14到底該怎么問(wèn)呢？注意力要集中噢！

第三步：了解需求

看聽(tīng)問(wèn)到底該怎么問(wèn)呢？注意力要集中噢！第三步：了解需求看15考考你的觀察力！考考你的觀察力！16哈哈！看出來(lái)了嗎？？哈哈！看出來(lái)了嗎？？17觀察的技巧N

觀察對(duì)方的眼睛N觀察對(duì)方的面部表情

N觀察對(duì)方的手勢(shì)

N觀察對(duì)方的姿勢(shì)N

觀察對(duì)方的身體移動(dòng)觀察的技巧N

觀察對(duì)方的眼睛18聆聽(tīng)的技巧O

設(shè)身處地的聆聽(tīng)O

專注的聆聽(tīng)O

聆聽(tīng)時(shí)最好聽(tīng)重點(diǎn)O在聆聽(tīng)時(shí)避免打斷對(duì)方O記住兩條真理：當(dāng)你說(shuō)話時(shí)，你只能說(shuō)一些你知道的事情；當(dāng)你聆聽(tīng)時(shí)，你可以了解別人知道的事情；聆聽(tīng)的技巧O

設(shè)身處地的聆聽(tīng)19詢問(wèn)的技巧直接詢問(wèn)

啟發(fā)性的詢問(wèn)

不斷詢問(wèn)

鼓勵(lì)性的詢問(wèn)

重復(fù)對(duì)方的話進(jìn)行詢問(wèn)

詢問(wèn)的技巧直接詢問(wèn)20

F--特性（Feature)A--優(yōu)點(diǎn)(Advantage)B--好處(Benefit)E－－證據(jù)(Evident)第四步：介紹產(chǎn)品

FABE銷售方法是將手機(jī)的功能闡述為優(yōu)點(diǎn)，進(jìn)而強(qiáng)調(diào)能夠?yàn)轭櫩蛶?lái)的好處，以此來(lái)滿足顧客的特定需求。--誠(chéng)意推薦的方法F--特性（Feature)第四步：介紹產(chǎn)品21

忌：專業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多無(wú)示范表演宜：鼓勵(lì)顧客觸摸產(chǎn)品耐心

介紹產(chǎn)品宜：介紹產(chǎn)品22第五步：鼓勵(lì)試用據(jù)心理學(xué)家分析：人們對(duì)聽(tīng)到的事情只能記住10%；對(duì)看到的事情能記住50%；而對(duì)親身經(jīng)歷過(guò)的事情能記住90%。第五步：鼓勵(lì)試用據(jù)心理學(xué)家分析：人們對(duì)聽(tīng)到的事情只能記23保持良好的態(tài)度針對(duì)顧客的不理解，逐步、細(xì)致地耐心解答針對(duì)顧客的疑問(wèn)，引用數(shù)字或事實(shí)證據(jù)解答第六步：解答疑問(wèn)保持良好的態(tài)度第六步：解答疑問(wèn)24

信口開(kāi)河態(tài)度冷漠歧視顧客所提出的問(wèn)題信息真實(shí)準(zhǔn)確

請(qǐng)注意！信口開(kāi)河請(qǐng)注意！25直接式：您就買這款手機(jī)吧，這款手機(jī)挺適合您的。想當(dāng)然式：您要是覺(jué)得這款手機(jī)不錯(cuò),我就幫您選個(gè)號(hào)吧.選擇式：您是選擇這一款呢？還是另一款呢？建議式：我建議您買這款手機(jī)，它是新上市的。第七步：建議購(gòu)買直接式：您就買這款手機(jī)吧，這款手機(jī)挺適合您的。第七步26

附加推銷辦理手續(xù)

試用

包裝送客第八步：美程服務(wù)服務(wù)流程附加辦理手續(xù)試用包裝送客第八步：美程服27角色演練規(guī)則：運(yùn)用所學(xué)到的銷售流程為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。請(qǐng)出三名學(xué)員，分別扮演顧客、銷售人員、觀察員。觀察員填寫記錄，找出銷售人員正確和失誤的做法。時(shí)間：10分鐘道具：手機(jī)模具若干。角色演練規(guī)則：28等待機(jī)會(huì)親切招呼了解需求介紹產(chǎn)品鼓勵(lì)試用解答疑問(wèn)建議購(gòu)買美程服務(wù)回顧：面對(duì)面銷售技巧的八個(gè)流程等待機(jī)會(huì)親切招呼了解需求介紹產(chǎn)品鼓勵(lì)試用解答疑問(wèn)建議購(gòu)買美程29處理顧客投訴

處理顧客投訴的技巧

處理顧客投訴的注意事項(xiàng)處理顧客投訴

處理顧客投訴的技巧30處理投訴的技巧傾聽(tīng)抱持同情心和誠(chéng)意處理情緒先于處理問(wèn)題保持鎮(zhèn)靜，了解具體情況和問(wèn)題對(duì)顧客的問(wèn)題表示關(guān)注作好記錄，給予回饋向顧客提供解決方案與顧客達(dá)成一致并強(qiáng)調(diào)此問(wèn)題帶來(lái)的正面影響處理投訴的技巧傾聽(tīng)31處理顧客投訴的注意事項(xiàng)遠(yuǎn)離柜臺(tái)

保持冷靜

尊重事實(shí)

立即行動(dòng)

語(yǔ)速放緩

慎用道歉語(yǔ)處理顧客投訴的注意事項(xiàng)遠(yuǎn)離柜臺(tái)3203十二月2022營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷技巧01十二月2022營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷技巧33課堂公約積極參與！勇于嘗試！嚴(yán)格守時(shí)！請(qǐng)將您的手機(jī)調(diào)試到振動(dòng)!課堂公約積極參與！請(qǐng)將您的手機(jī)調(diào)試到振動(dòng)!34課程目標(biāo)銷售前準(zhǔn)備

分析顧客類型面對(duì)面營(yíng)銷銷售技巧

銷售后－處理投訴的技巧課程目標(biāo)銷售前準(zhǔn)備35銷售前－準(zhǔn)備心理的準(zhǔn)備:

?

平和的心態(tài)：隨時(shí)為顧客服務(wù)的心態(tài)

?

積極的態(tài)度：飽滿的精神面貌?

良好的情緒：不把任何私人情緒帶到工作中銷售前－準(zhǔn)備心理的準(zhǔn)備:36銷售前－準(zhǔn)備行為和物質(zhì)的準(zhǔn)備：

?

標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表：按照公司要求

?

正確的崗位位置：在專柜旁;銷售區(qū)域

?

貨品的整理清潔：檢查數(shù)量是否足夠？是否在正確的位置？是否整潔？

?宣傳資料是否足夠？擺放是否正確、整潔？

?專業(yè)的知識(shí)：是否已經(jīng)具備所售產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)

?

促銷的信息了解：對(duì)產(chǎn)品促銷的信息是否完全清楚銷售前－準(zhǔn)備行為和物質(zhì)的準(zhǔn)備：37

孔雀型考拉型貓頭鷹型老虎型內(nèi)向外向顧客類型不肯服輸?shù)念櫩停_動(dòng)、善言辭）儀態(tài)親和的顧客（親切、和為貴）

注重理論的顧客（果斷、咄咄逼人）知識(shí)豐富的顧客（慎重、精確）孔雀型考拉型貓頭鷹型老虎型內(nèi)向外向顧客類型不肯服輸?shù)念櫩?8

孔雀型考拉型貓頭鷹型老虎型1、迎合2、稱贊3、推薦最新產(chǎn)品、流行產(chǎn)品1、耐心解釋2、對(duì)比利弊3、貨真價(jià)實(shí)1、態(tài)度親和2、主動(dòng)誠(chéng)懇3、循循善誘1、直截了當(dāng)2、堅(jiān)定果斷3、不可強(qiáng)推應(yīng)對(duì)秘訣孔雀型考拉型貓頭鷹型老虎型1、迎合2、稱贊3、推薦最新產(chǎn)品39進(jìn)廳顧客的不同類型大致分三類：-無(wú)購(gòu)買目的-無(wú)明確購(gòu)買目的-有明確購(gòu)買目的進(jìn)廳顧客的不同類型大致分三類：40顧客購(gòu)買過(guò)程的心理變化層次1層次2層次3層次4層次5層次6感興趣聯(lián)想產(chǎn)生欲望比較權(quán)衡信任/行動(dòng)滿足顧客購(gòu)買過(guò)程的心理變化層次1層次2層次3層次4層次5層次6感41

感興趣聯(lián)想產(chǎn)生欲望比較權(quán)衡信任/行動(dòng)滿足親切招呼介紹產(chǎn)品了解需求解答疑問(wèn)建議購(gòu)買美程服務(wù)鼓勵(lì)試用等待機(jī)會(huì)面對(duì)面銷售技巧親切招呼介紹產(chǎn)品解答疑問(wèn)建議購(gòu)買美程服務(wù)鼓勵(lì)試用等42第一步：等待機(jī)會(huì)

堅(jiān)守固守的位置保持良好的形象整理陳列的產(chǎn)品關(guān)注顧客的到來(lái)原則Ready!Go!第一步：等待機(jī)會(huì)堅(jiān)守固守的位置原則Ready!Go43第二步：親切招呼小組討論：通常在迎接顧客的時(shí)候你會(huì)說(shuō)些什么和做些什么？對(duì)于初次光臨和再次光臨的顧客在方式上有何區(qū)別？這樣做你希望達(dá)到什么目的？時(shí)間：5分鐘第二步：親切招呼小組討論：44

問(wèn)好式：例如：“您好，歡迎光臨?！碑a(chǎn)品迎客式：例如：“這款手機(jī)是新上市的，請(qǐng)您看看吧?！辟潛P(yáng)式：例如：“您真有眼光，這款產(chǎn)品是……”放任式：例如：“您隨便看看，如有需要請(qǐng)叫我。”方式問(wèn)好式：例如：“您好，歡迎光臨。”方式45

宜

微笑站姿目光接觸

忌

以貌取人顧此疏彼請(qǐng)注意！

宜忌請(qǐng)注意！46到底該怎么問(wèn)呢？注意力要集中噢！

第三步：了解需求

看聽(tīng)問(wèn)到底該怎么問(wèn)呢？注意力要集中噢！第三步：了解需求看47考考你的觀察力！考考你的觀察力！48哈哈！看出來(lái)了嗎？？哈哈！看出來(lái)了嗎？？49觀察的技巧N

觀察對(duì)方的眼睛N觀察對(duì)方的面部表情

N觀察對(duì)方的手勢(shì)

N觀察對(duì)方的姿勢(shì)N

觀察對(duì)方的身體移動(dòng)觀察的技巧N

觀察對(duì)方的眼睛50聆聽(tīng)的技巧O

設(shè)身處地的聆聽(tīng)O

專注的聆聽(tīng)O

聆聽(tīng)時(shí)最好聽(tīng)重點(diǎn)O在聆聽(tīng)時(shí)避免打斷對(duì)方O記住兩條真理：當(dāng)你說(shuō)話時(shí)，你只能說(shuō)一些你知道的事情；當(dāng)你聆聽(tīng)時(shí)，你可以了解別人知道的事情；聆聽(tīng)的技巧O

設(shè)身處地的聆聽(tīng)51詢問(wèn)的技巧直接詢問(wèn)

啟發(fā)性的詢問(wèn)

不斷詢問(wèn)

鼓勵(lì)性的詢問(wèn)

重復(fù)對(duì)方的話進(jìn)行詢問(wèn)

詢問(wèn)的技巧直接詢問(wèn)52

F--特性（Feature)A--優(yōu)點(diǎn)(Advantage)B--好處(Benefit)E－－證據(jù)(Evident)第四步：介紹產(chǎn)品

FABE銷售方法是將手機(jī)的功能闡述為優(yōu)點(diǎn)，進(jìn)而強(qiáng)調(diào)能夠?yàn)轭櫩蛶?lái)的好處，以此來(lái)滿足顧客的特定需求。--誠(chéng)意推薦的方法F--特性（Feature)第四步：介紹產(chǎn)品53

忌：專業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多無(wú)示范表演宜：鼓勵(lì)顧客觸摸產(chǎn)品耐心

介紹產(chǎn)品宜：介紹產(chǎn)品54第五步：鼓勵(lì)試用據(jù)心理學(xué)家分析：人們對(duì)聽(tīng)到的事情只能記住10%；對(duì)看到的事情能記住50%；而對(duì)親身經(jīng)歷過(guò)的事情能記住90%。第五步：鼓勵(lì)試用據(jù)心理學(xué)家分析：人們對(duì)聽(tīng)到的事情只能記55保持良好的態(tài)度針對(duì)顧客的不理解，逐步、細(xì)致地耐心解答針對(duì)顧客的疑問(wèn)，引用數(shù)字或事實(shí)證據(jù)解答第六步：解答疑問(wèn)保持良好的態(tài)度第六步：解答疑問(wèn)56

信口開(kāi)河態(tài)度冷漠歧視顧客所提出的問(wèn)題信息真實(shí)準(zhǔn)確

請(qǐng)注意！信口開(kāi)河請(qǐng)注意！57直接式：您就買這款手機(jī)吧，這款手機(jī)挺適合您的。想當(dāng)然式：您要是覺(jué)得這款手機(jī)不錯(cuò),我